新版服务中心工作手册模板.docx

工作手册说明
1．本手册是企业质量管理体系实施细则，是企业法规性又件，项目部用户(物业）服务中心职员必需严格遵守。
2．本手册自公布之日起生效。在手册使用期间，如有修改提议，项目责任人应汇总意见，行政人事部组织相关人员按《管理评审控制程序》对手册适用性、有效性进行评审,必需时进行修改。
3．本手册解释权归行政人事部。
4．本手册管理和发放均应根据《文件控制程序》中相关要求实施。

1. 0 项目部组织结构…………………………………………………………… 3
2. 0 服务中心质量目标………………………………………………………… 4
3. 0 岗位说明书………………………………………………………………… 5
4.1 房屋交付步骤……………………………………………………………… 12
4. 2 装修受理及过程管理……………………………………………………… 14
4 .3 空房管理步骤……………………………………………………………… 18
4. 4 费用收缴步骤……………………………………………………………… 19
4 .5 受理服务步骤……………………………………………………………… 20
4. 6 用户专有部分特约维修服务步骤………………………………………… 23
4. 7 特约保洁服务受理步骤…………………………………………………… 25
4. 8 大件物品放行管理步骤…………………………………………………… 27
4 .9 用户迁入迁离服务步骤…………………………………………………… 28
4.10 商务会务服务步骤………………………………………………………… 29
4.11 商务推广活动管理服务步骤……………………………………………… 31
4.12 弱电线路（管井资源）规范施工和管理制度…………………………… 32
4.13 房屋中介服务步骤………………………………………………………… 35
4 14 小区文化活动服务步骤…………………………………………………… 37
4.1 5 投诉处理步骤……………………………………………………………… 38
4.1 6 回访步骤…………………………………………………………………… 39
4.1 7满意度调查步骤…………………………………………………………… 41
4 .18房屋专题维修资金使用操作规程………………………………………… 42
4.19游泳池管理规程…………………………………………………………… 44
4.20项目退出步骤……………………………………………………………… 47
4.21紧急事故处理程序………………………………………………………… 48
5. 0物业服务规范标准………………………………………………………… 69
5.1服务环境控制规范………………………………………………………… 70
5. 2环境卫生维护工作检验要求……………………………………………… 73
5. 3钥匙管理规足……………………………………………………………… 74
5 .5用户手册（略）
5 .6装修导册（略）
5 .7物业服务协议（略）
5. 8前期物业服务协议（略）
5. 9管理规约及临时管理规约（略）
5.10清洁管理外委协议（略）
5.11绿化管理外委协议（略）
6. 0服务用心质量统计清单…………………………………………………… 75

1.0目
明确项目部组织结构及工作职责．确保项目部工作正常运行。
2.0适用范围
各物业项目部
3.0职 责
3 .1项目经理负责根据《年度定岗定员计划》配置人员，确定岗位职责。
3. 2项目部全体职员按要求推行对应岗位职责。
4.0项目部组织机构图
项目（副）经理

主 管

项目财务
用户人员
环境维护班长
秩序维护队长
设备维护班长

设备维护员

说明：
4.1各项目部依据本架构标准并结合物业实际情况设置项目部组织机构。
4.2项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员考评，负责项目部经营目标管理和实施。
4.3如物业区域绿化和清洁环境维护由外委单位根据协议约定提供服务，项目部根据《环境维护工作手册》 对外委单位服务品质进行监督、检验、考评。

以企业质量方针为管理标准，制订以下分解目标：
1、推行物业服务协议要求各项责任和义务，业主（用户）对物业服务年度综合满意率达90%以上；实施“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准项目，业主（用户）对物业服务年度综合满意率达95%以上；
2、服务中心服务人员持证上岗率100%，
3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;
4、有效投诉处理率100%；
5、档案归档完整率100%。

1.0项目（副）经理
1.1任职条件
年纪／教育背景：
◆30-45岁，本科及以上学历，物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专业优先。
培训经历：
◆受过企业管理、物业管理、财务和法律知识等方面培训。
工作经验：
◆3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘物业服务工作经验，曾担任2年以上物业项目经理或副经理职务。
工作按能
◆熟悉物业管理运作体系、含有物业管理及相关专业知识，了解行业法律法规和要求；
◆含有较强团体意识、服务意识和组织、协调、领导能力；
◆含有较强应变能力和公关能力，能妥善处理多种突发事件：
◆含有较强文字功底，熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性持征：
◆做事客观、严谨、扎实、敬业：
◆含有很强沟通、协调、组织能力和高度团体精神；
◆精力充沛，能承受较大工作压力，
◆分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致，
◆品格高尚道德素养好，富有责任感。
1.2岗位职责
◆具体落实落实现行物业管理法律法规及企业多种管理制度、质量管理体系文件要求；
◆全方面负责本项目部物业服务及经营管理，负责本项目标人员控制和团体建设；
◆负责组织所辖用户（物业）服务中心实施质量管理体系实施细则，按工作手册要求认真完成各项服务工作；
◆帮助改善和质量方针、目标相一致工作手册及质量统计，依据实际情况需要，立即向行政人事部提出文件更改申请；

◆制订项目部年度工作计划及财务预算；
◆负责物业设施及环境管理和维护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序和设施设备正常运行，确保资源能满足服务要求，并进行追踪和验证：
◆协调用户关系，搜集用户意见提议，定时汇总分析，建立并完善用户档案，立即处理用户重大投诉；
◆组织分析不合格服务过程，制订并实施纠正和预防方法；
◆全方面控制成本，领导并监督完成收费指标．努力使物业投资收益最大化；
◆组织并实施项目部服务档案管理工作；
◆负责项目所辖财产物资管理；
◆负责物业服务协议洽谈、签定及报审、报批工作，对分承包方服务质量效果进行监控、考评和评定，并负责沟通和协调；
◆定时召开项目部职员会议，组织物业知识培训，加强沟通，立即处理工作弊病，并培训骨干职员，灌输管理知识和技巧；
◆和各相关部门及企业保持良好业务关系（如业主委员会、外委单位和政府部门）；
◆合理调配人员，协调各岗位分工协作，负责项目部人员考评；
◆负责突发事件应急处理及上报；
◆现场巡视及问题整改；
◆完成上级交付其它工作。
1.3权限
◆对项目内事项在授权范围内决议议；
◆依据项目情况，以企业制度为依据，制订项目内部制度、步骤、标准并付诸实施权力；
◆项目部职员聘用、解聘、薪资调整提议权；
◆项目部职员考评权；
◆其它相关权力。
2.0物业主管
1.1任职条件
年纪／教育背景：

◆25-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理、财务类专业优先；
培训经历：
◆受过物业管理方面基础培训；
工作经验：
◆2年以上物业服务从业经历，1年以上物业主管同岗位工作经历。
工作技能：
◆较强综合协调能力，良好沟通能力，表示能力：
◆较强文字处理能力，能帮助完成多种汇报和报表；
◆思绪清楚、逻辑力强、处事灵活细腻；
◆善于应用物业管理法律法规；
◆熟练使用办公软件及办公自动化设备；
个性特征：
◆做事客观、严谨、扎实、敬业；
◆含有较强人际沟通、协调、组织能力和较强团体精神；
◆精力充沛．能承受工作压力；
◆品格好，道德素养好，责任心强。
2 .2岗位职责：
◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务，把好服务质量关；
◆帮助项目（副）经理汇总项目管理情况，并能提出主动意见和提议；
◆按《物业服务协议》要求，检验协议推行情况；
◆和各相关部门或企业保持良好业务关系（如业主委员会、外委单位和政府部门)；
◆负责项目所辖财产物资管理；
◆就项目经营情况，提出合理化经营方法；
◆组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务统计、服务档案管理工作；
◆协调用户关系，搜集用户意见提议定时分析汇总，建立并完善用户档案处理用户投诉；
◆根据项目部各项管理制度和工作步骤，对所属职员进行管理及考评；
◆帮助完成项目部物业各项费用催收；
◆现场巡视及问题整改；

◆负责职权范围内人员培训；
◆负责常见突发事件应急处理及上报；
◆完成上级交办其它工作。
2.3权限
◆对份内工作及项目经理授权事项组织、协调、领导权；
◆对项目部内部制度、步骤、标准提议权；
◆项目部职员工作表现监督权；
◆项目部职员考评提议权；
3.0项目财务
3.1任职条件
年纪／教育背景：
◆20- 45岁，专科及以上学历，财务类专业优先。
培训经历：
◆受过物业管理方面基础培训。
工作经验：
◆2年以上工作经验，有1年以上财务工作经验者优先。
工作技能：
◆较强协调能力、沟通能力和表示能力；
◆按要求制作项目各类财务收支报表；
◆坚持标准，办事效率高；
◆思绪清楚，善于学习；
◆熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。
个性特征：
◆做事客观、严谨、扎实、敬业；
◆尊重用户，心态平和；
◆应变能力强，含有团体精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。

3. 2岗位职责
◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务把好服务质量关；
◆负责前台收费、用户接待及服务受理，督促、协调各部门职员认真完成向用户提供特约服务工作；
◆负责和用户沟通，接待用户来访或投诉，提供有效服务，立即反馈；
◆负责随时搜集用户信息立即汇总反馈；
◆定时检验前台服务多种质量统计，并和用户进行沟通和协调；
◆接要求制作项目财务收支各类报表；
◆负责工作范围内档案管理；
◆负责项目应收款项计提、生成、收缴，用户计量查对、检验、协调；
◆负责项目部签署经济协议财务初宙、费用催收、到期提醒等管理，负责报帐款审核，提升项目物业相关费用收缴率；
◆负责常见突发事件应急处理及上报；
◆完成上级交办其它工作。
3 . 3权限
◆提出合理化能耗控制措施提议权；
◆对项目财务事务监督权；
◆对项目内部制度、步骤、标准提议权；
◆拥有工作职责范围内提议权。
4.0用户服务人员
4.1任职条件
年纪／教育背景：
◆20-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理专业优先。
培训经历：
◆受过物业管理方面基础培训。
工作经验：
◆2年以上工作经验，有1年以上同行业工作经验者优先。

工作技能：
◆较强协调能力、沟通能力和表示能力；
◆坚持标准，办事效率高；
◆思维清楚，善于学习；
◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征：
◆做事客观、严谨、负责、扎实、敬业有亲和力；
◆尊重用户，心态平和；
◆应变力强，含有团体精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。
4 .2岗位职责
◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务，把好服务质量关；
◆负责前台接待及服务受理具体工作督促、协调各部门职员认真完成向用户提供特约服务工作；
◆负责和用户沟通，接待用户来访或投诉，提供有效服务，立即进行反馈；
◆负责用户关系管理，搜集用户信息，立即汇总反馈；
◆定时检验前台服务多种质量统计，并负责和用户进行沟通和协调；
◆负责工作范围内档案管理；
◆负责物业区域巡视及现场工作状态监督；
◆负责经营项目标拓展和用户开发和维护；
◆负责常见突发事件应急处理及上报；
◆完成上级交办其它工作。
4.3权限
◆提出合理化能耗控制措施提议权；
◆对项目内部制度、步骤、标准提议权；
◆拥有工作职责范围内提议权。

5.0客服人员（大堂客服）
5.1任职条件
年纪／教育背景：
◆20-35岁，女士优先，专科及以上学历。
培训经历：
◆受过基础物业服务礼仪方面培训。
工作经验： ’
◆2年以上工作经验，有1年以上同行业或酒店工作经验者优先。
工作技能：
◆较强协调能力、沟通能力和表示能力；
◆坚持标准，办事效率高；
◆思维清楚，善于学习；
◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征：
◆做事客观、严谨、扎实、敬业；
◆尊重用户，有亲和力，心态平和；
◆应变能力强．含有团体精神，责任心强；
◆精力充沛，能承受较大工作压力；
◆品格高尚，道德素养好。
5 .2岗位职责
◆严格实施国家现行物业管理法律法规及企业质量体系文件，为用户提供优质高效物业服务，把好服务质量关；
◆负责大堂前台用户接待、来访登记，并提供咨询、引领和礼仪服务；
◆负责用户通常信件、报刊、杂志分发；
◆负责将用户信息立即向客服中心反馈；
◆负责大堂秩序维护；
◆负责常见突发事件应急处理及上报；
◆完成上级交办其它工作。

5 .3权限
◆提出台理化能耗控制措施提议权；
◆对项目内部制度、步骤、标准提议权；
◆拥有工作职责范围内提议权。

1. 0目
确保业主房屋顺利交付。
2.0适用范围
适适用于企业所提供服务全部物业项目业主房屋交付管理服务。
3.0职 责
3.1企业总经理总负责房屋交付工作组织和管理；
3 .2行政人事部负责房屋交付资料编写、印制，协调集中交付期人员配置；
3 .2项目经理负责组织交付工作；
3 .3用户（物业）服务中心负责交付手续办理及各项相关事宜协调；
3.4项目财务负责核收各项房屋交付费用；
3.5项目设备维护部负责接收物业时业主单元及公共区域整改跟踪和水、电、气底数抄录及开通。
4. 0程 序
4.1房屋交付准备工作
4.1.1交付资料准备
4.1.1.1依据物业实际情况编写和印制《用户手册》、《装修手册》。
4.1.1.2印制以下各类房屋交付表格：
A《交房步骤表》 B《单元验收交接表》 C《业主资料》 D其它
4.1.2设计办理房屋交付手续现场步骤。
4.1.3部署集中交付期内物业区域内环境和用户（物业）服务中心办公环境。
领取钥匙
房屋交付
合 格
服务中心办理入住登记：
填写业主资料，签字确定
存在问题
按约定限期整改
验收房屋
业主交纳相关费用、并办理产权代办手续。
确定业主身份后签署、发放《交房步骤表》
业主接开发企业通知，备齐相关资料
4.2房屋交付手续办理步骤图

4 .3房屋交付手续办理
4.3.1身份确定：业主前来办理交房手续时，服务中心应配合开发建设单位对以下证件进行验证：
a.《购房协议》原件；
b.业主身份证原件（个人购房）；
c.营业执照副本原件（单位购房）；
d.委托她人办理，须查对业主委托书、代办人身份证原件。
4.3.2缴纳费用：客服人员指导业主到财务部交纳相关费用，财务开具收款凭证，并在《交房步骤表》上签字确定。
4.3.3验房交付
4.3.3.1客服人员引领业主验收房屋，将业主提出和房屋相关整改问题登入《单元验收交接表》，业主签字确定。
4.3.3.2验收中发觉问题，由服务中心通知开发建设单位按约定（购房协议或现场约定）时限给处理；
4.3.3.3建设单位未在约定时限内整改完成，服务中心应将整改情况提前反馈给业主，并和业主重新约定验收时间；
4.3.3.4整改完成后，由服务中心通知业主再次验收；二次验收不合格，反复上述整改过程，直至房屋验收合格；
4.3.3.5请业主对水、电起数进行签字确定。
4.3.4请业主签收以下资料：
a.《用户手册>；
b.《装修手册》；
c.《安全、治安、消防责任书》；
d.其它
4.3.5业主领取钥匙并签字确定，交付完成。
4.4业主档案管理具体措施参考《通用工作手册》中3，1《档案管理制度》。
5.0质量统计
5.1《单元验收交接表>
5.2《钥匙委托保管书》
5 .3《业主资料》
5.4《安全、治安、消防责任书》
5 .5《物业管理区域业主分户清册》
6. 0相关文件
6. 1 ZBP30001-90中国行业标准《房屋接管验收标准》

1.0目
规范并有效控制管理区域内业主专有部分房屋装饰装修活动，确保物业使用功效和设计功效。
2.0适用范围
适适用于企业范围内全部物业项目部对业主专有部分房屋装饰装修活动管理。
3. 0职 责
3.1服务中心负责装修手续办理，协调处理装修活动中各项管理事宜；
3. 2项目设备维护部负责装修方案审阅；
3. 3项目设备维护部、秩序维护部负责装修过程监督管理。
4 .0装修办理及验收步骤
合格否
监督装修过程，对装修违约、违规行为提出整改要求
业主或用户报政府相关部门批复文件
正常装修内容
需向政府主管部门报批装修内容
服务中心检验申报资料，项目设备维护部审阅方案
用户向服务中心提交装修方案，填写装修申请表
4.1步骤图

签《室内装饰装修管理协议》、办理装修手续、通知注意事项

修改内容
项目经理或主管审批
整改
结束
服务中心对装修资料进行归档
根据《室内装饰装修管理协议》进行财务结算
服务中心核查违约、违规统计，核实装修管理服务费等费用
符合装修方案否
装修结束、按要求需向消防部门申请完工要收，取得合格证后，向客服中心提出验收申请
合格

不合格

合格

合格

4. 2装修手续办理步骤
4.2.1装修方须向服务中心提交以下资料：
4.2.1.1业主装修：身份证复印件、装修方案（办公及商业物业必需提交平面图、天棚图、消防点位图）、需申报装修内容须有政府审批部门批复文件、装修企业营业执照及资质证书复印件（未委托装修企业住宅物业装修除外）、装修责任人姓名、联络方法等，如系业主委托装修，还应提交业主书面委托（附双方身份证复印件）。
4.2.1.2承租方装修：租赁协议、承租户办理装修手续委托书及委托人复印件、业主同意其装修方案书面确定函、装修方案（办公及商业物业必需提交平面 图、天棚图、消防点位图）、需申报装修内容须有政府审批部门批复文件、装修企业营业执照及资质证书复印件（未委托装修企业住宅物业装修除外）、装修责任人姓名、联络方法等。
4.2.2项目设备维护部在3个工作日内审阅装修方案，如无违反法律法规及物业区域管理要求等情形，服务中心通知用户办理装修手续：填写《装修申请表》、《装修施工人员出人证申请表》、签署《室内装饰装修管理协议》及《施工期间安全、消防、治安责任书》、签收《装修通知函》，同时通知用户装修注意事项。
4.2.3用户预交装修相关费用，包含但不限于装修管理费、建渣清运费、装修施工人员出入证押金、灭火器押金及租金等，收费标准依据政府相关法律法规及《室内装饰装修管理协议》。
5 .0装修管理要求
5.1装修活动必需确保建筑物结构和使用安全，确保建筑外观统一协调，装修行为必需符合相关法律法规和该物业公共管理制度相关要求。
5. 2装修工程许可作业时间
5.2.1集中装修期（即开发商通知房屋交付之日起四个月内）
写字楼：全天 住宅8 :30- 18:00
5.2.2非集中装修期：
写字楼：星期一至星期五18:30--次日8: 00，公众节假日全天
住宅：星期一至星期五8:30一12: 00，14:00—18: 00，公众节假日除外
5.2.3非装修时间内标准上能够进行无噪音、无刺激性气体产生施工行为。
5 .3装修人员及物品出入管理
5.3.1装修人员须在用户（物业）服务中心办理《出入证》，凭证进入物业区域，短期装修（不超出3天）人员须在门岗处进行登记后方可进入。

5.3.2装修人员携带大件物品出门，需到客服中心开具《物品出门条》并出示《出
入证》后，方可放行。
5. 4装修现场管理要求
5.4.1装修施工动火，需提前向客服中心申报．并填写《动火申请表》。
5.4.2装修现场每一百平米配置两具ABC干粉灭火器，每个作业现场应最少配置两个灭火器。
5.4.3工作场地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施，严禁使用煤气。施工使用电动工具等必需符合国家现行标准，电动工具（或临时接电线）须配开关箱．开关箱必需设漏电保护器，漏电动作电流小于30mA。开关箱电源线须采取橡胶电缆，在施工完成后立即拆除。
5.4.4装修现场不得留宿，吸烟在指定区域，不得在公共区域堆放装修材料、工具和建渣等。
5.4.5装修人员出入物业区域或搬运建筑材料只能使用货运电梯和指定通道；水泥、石灰等粉尘或细小颗粒装修材料须袋装后进人物业区域：建渣须袋装，并根据服务中心指定位置、方法和时间进行堆放和清运。
5. 5二次装修管理要求由各项目参考上述要求并结合本物业买际情况确定。
6. 0装修过程管理
6 .1各项目应依据本物业实际情况制订详尽《装修通知函》，在办理装修手续时，客服人员必需将相关内容向装修责任人、业主（用户）具体讲解，并请其书面签收。
6.2装修手续办理完成后，服务中心负责对相关资料进行更新，并在装修人员进场前，书面通知项目设备维护部和秩序维护部。
6 .3装修开工前，装修企业应根据服务中心要求对所在楼层地面、墙体、门等公共区域进行成品保护，成品保护材料应给予固定，不得有安全隐患。项目设备维护部现场检验成品保护和灭火器配置情况，确定合格后，方可送电施工。
6.4集中装修期内，项目部应确定建渣堆放场地，并进行围护和标识。建渣堆放量超出个装载单位时，应通知建渣清运单位在2个工作日内进行清运。
6.5项目部每日不少于2次巡视装修现场，填写巡视统计，项目设备维护部关键对水、电、气、消防设施、墙体结构有没有改动进行监控。秩序维护部负责对装修现场人员出人证、灭火器数量及有效性、公共消防设施、装修人员使用电梯、噪音施工时间、装修人员吸烟、动火作业、装修现场材料摆放是否符合规范等进行监管。
6.6货运通道门岗负责对装修材料、物品运出、施工人员出入、通道秩序、建渣清运进行监管。

6.7巡视车发觉违规违约行为，巡视人员应立即阻止。情节严重或装修方继续其违约行为，巡视人员应汇报服务中心，服务中心开具《装修违规违约行为通知单》，并通知装修责任人进行整改。拒不整改或有意拖延整改，服务中心可根据《室内装饰装修管理协议》约定，采取对应方法，确保整改行为实施。
6.8消防改造监督管理：
6.8.1建筑面积超出300平方米（含）办公或商业物业装修．必需在消防部门立案。
6.8.2装修单元内包含消防改造，消防施工单位提供有效资质证书及消防改造受理和完工凭证至客服中心。项目设备维护部对改造过程进行监控，发觉不符合规范行为立即指出并监督至整改合格。改造完工后，项目设备维护部必需对单元内感烟点位进行检测，确定是否和监控中心消防主机点位吻合，本层消防末端水压是否正常。
6. 9装修验收
装修完工后，按要求需向消防主管部门申请完工验收，需提供合格证．项目设备维护部负责装修验收。验收合格．服务中心核查装修违约统计，和装修方结算相关费用。验收不合格．通知装修方进行整改．直至合格。
7.0质量统计
7.1《装修申请表》
7.2《装修设计图纸立案表》
7.3《室内装饰装修管理协议》
7.4《装修通知函》
7. 5《施工期间安全、消防、治安责任书》
7.6《动用明火申请表》
7. 7《装修施工人员出入证申请表》
7. 8《出入证>
7 .9《装修验收表》
7.10《装修违规违约行为通知书>
7.11《装修现场巡视统计表》
8.0相关文件
中国国务院令第379号<物业管理条例》
中国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理措施》

成城市人民代表大会常务委员会制订实施《成城市城市房屋装修结构安全管理要求》
成城市人民代表大会常务委员会制订实施《成城市城市建筑垃圾管理措施》
川价费[] 294号《四川省物业服务收费管理细则》
成价费[] 239号《成城市物价局、成城市房产管理局相关落实实施<四川省物业服务收费管理细则>意见通知》
成发改收费[ ] 1344号《相关规范本市物业服务收费管理通知》
发改收费1[] 14号）相关本市物业服务登记划分物业服务收费政府指导价标准及相关问题通知

1.0 目
规范空房管理
2.0适用范围
适适用于企业范围内全部物业项目未交付空房。
3.0职责
3.1项目设备维护部负责空房全方面检验工作。
3.2服务中心、项目秩序维护部负责空房日常巡查工作。
4.0程序关键点
4.1日常巡查内容：检验屋内水、电、气、门、窗、锁、墙、地、顶、屋内装饰品，有没有被损坏。
4.2全方面检验内容：检验屋内房屋主体结构，检验各类开关及用电设施设备，做好能源消耗统计。
4.3遇重大情况计时通知上级主管部门并帮助处理，确保房屋结构及屋内设施设备完好。
4.4设备维护部每个月对空房进行一次全方面检验，并填写《空房月巡检表》。
4.5服务中心、实施护维护部对空房门、窗、锁等外观情况每日巡视检验。
4.6房屋空置情况原因确实定：
房屋空置原因通常有：业主本身原因未完成交付手续、房屋本身未达成交付条件而不能交付。房屋达成交付条件以开发商各项验收手续完备，通知业主验房时为准。
4.7空房物业公共服务费确实定和核实
服务中心依据《（前期）物业服务协议》、《物业服务协议》等相关约定分别向业主或开发建设单位足额收取物业公共服务费。
5.0质量统计
5.1《空房巡视表》
5.2《月物业服务汇报》
5.3《物业中心日巡视统计表》
6.0相关文件
6.1成城市物价局、成城市房产管理局相关落实实施《四川省物业收费管理细则》意见通知（成价费[]239号）
6.2《（前期）物业服务协议》
6.3《物业服务协议》

1. 0目
规范费用收缴服务过程，确保用户（物业）服务中心按时收缴各项费用。
2. 0适用范围
适适用于企业范围内全部物业项目部物业公共服务费、代收代缴费、特约服务费收缴。
3. 0职 责
3.1企业财务部负责各项费用统一计算和审核。
3.2项目财务负责各项费用催交和收缴。
4.0步骤图
4.1本物业区域用户应支付物业公共服务费、各项代收代缴费和特约服务费等，由项目财务在每个月抄表完成后3个工作日内，将缴费通知单送达用户。写字楼用户须书面签收，无人签收及住宅用户应投递到用户信报箱。
4.2当期费用缴纳截止前2个工作日，服务中心应向还未缴费用户进行电话或短信提醒。
4.3用户逾期未缴费，服务中心在逾期5个工作日内，向用户发送欠费通知单，并进行电话或短信催缴。
4.4用户逾期缴费，服务中心应视情况，最少每个月向用户发送一次书面催缴通知单，要求交用户书面签收，或取得相关证据。
4.5无特殊原因拖欠费用达两个月以上者，服务中心采取方法限期交费。
4.6连续六月不交费者，应和业主委员会协商处理催收措施，同时报企业总经理同意，采取法律程序处理。
4.7非本物业区域用户应支付各项特约服务费，由项目财务根据协议或协议要求立即进行收缴。
5. 0质量统计
5.1《月财务工作目标报表>
5 2《水电气应收应付统计表》
5.3《费用标准变动统计表》
5.4《中介服务分成份配表》
5 S《减免说明》
5 6《材料耗用及库存盘点表》

1.0目
规范用户（物业）服务中心前台受理服务过程，立即高效处理业主（用户）问题，满足业主（用户）需求，提升企业形象和服务品质。
2.0适用范围
适适用于企业范围内全部物业项目部服务中心服务受理工作管理。
3.0职 责
3.1客服人员、项目财务负责前台受理工作。
3.2物业主管帮助开展前台受理工作。
3.3项目经理对整个受理过程进行控制使其符合相关要求。
4.0步骤图
通常特约服务开具《特约服务派工单》派工
4.1日常受理步骤图
登入《服务统计》
业主（用户）提出服务需求

会务等专题服务按专题服务步骤处理

完成服务立即销单
立即检验受理事项是否已处理，对未完成事项进行跟进或交接

4.2专题服务受理步骤
4.2.1机动车包月停放
4.2.1.1各项目依据法律法规、业主大会相关决议及本物业区域实际情况，确定机动车包月停放资费标准及业主（用户）办理机动车包月停放应符合条件。
4.2.1.2包月停放手续办理：业主（用户）须提供所办理车辆行驶证及业主（用户）身份证，服务中心确定后，留存复印件，并和业主{用户）签定《车辆停放场地租用协议书》。业主（用户）根据协议约定缴纳相关费用，办理停车卡。
4.2.3各项目依据实际情况，和业主（用户）约定车辆停放报停、顺延及提前退租等协议未包含内容处理方法。
4.2.1.4业主自有产权车位，应向服务中心提供车位产权证或车位购置协议、业主身份证、车辆行驶证，服务中心查验确定业主身份后．和业主签署《停车位物业服务协议》。业主根据协议约定缴纳相关费用，办理停车卡。

4.2.1.5包月停车相关手续办理完成后．服务中心当日书面通知秩序维护部。
4.2.2非机动车停放
非机动车停车场外委管理．服务中心应通知用户直接和外委单位办理相关手续。
4.2.3语音接人服务
4.2.3.1项目部仅受理所代理固定电话开通手续资料填写、费用代收代缴等相关服务。
4.2.3.2以单位名义开通电话，需留存该单位营业执照复印件，以个人名义开通电话，需留存业主（用户）身份证复印件。
4.2.3.3指导用户按电话运行商要求填写专用申请表。
4.2.3.4服务中心受理当日通知电话运行商相关责任人前来接单，并不停跟进．直至电话开通，将电话号码录入用户资料。
4.2.3.5服务中心应立即将用户业务变更情况向运行商责任人反馈。
4.2.4网络代理服务
4.2.4.1项目部仅受理所代理网络开通手续资料填写、费用代收代缴等相关服务。
4.2.4.2以单位名义开通网络，需留存营业执照复印件；以个人名义开通网络，需留存业主{用户）身份证复印件。
4.2.4.3指导用户按网络运行商要求填写专用申请表。
4.2.4.4服务中心受理当日通知网络运行商相关责任人前来接单．并不停跟进直至网络开通。
4.2.4.5服务中心应立即将用户业务变更情况向运行商责任人反馈。
4.2.5煤气开通服务
业主／用户提出开通申请，服务中心于受理当日通知煤气企业，并不停跟进，直至完成。
4.2.6大件物品放行管理
详见《大件物品放行管理要求》
4.2.7业主（用户）资料变更登记
4.2.7.1业主变更，应出示产权变更证实材料、业主身份证，填写《业主资料》，服务中心留存产权证、业主身份证复印件后，变更业主档案资料，
4.2.7.2承租户变更，应该示租赁协议，服务中心留存租赁协议复印件后变更用户档案。

4.2.8开具居住证实
4.2.8.1居住证实应采取企业固定格式，如确需其它格式需按办公用章步骤单独申请审核办理。
使用范围：本证实仅限于证实居住地址．如有其它要求需请示项目经理。
身份确定：以通讯录登记情况为依据查对：
4.2.8.2业主应出示身份证或其它有效证件，租户应出示租房协议、身份证（必需时需和业主联络确定）。
4.2.8.3服务中心确定后，按标准填制企业《居住证实》（已盖章空白文件）。
4.2.9房屋中介
详见《房屋中介服务步骤》
4.2.10--4.2.17适适用于写字搂物业
4 .2.10延时用电服务
4.2.10.1非正常工作日时间（l8:00-8: 00，周末、法定节假日）要求开启公区正常照明，用户须向客服中心提交《延时用电申请表》。
4.2.10.2客服中心收取特约服务费用后开具《内部通启》通知项目设备维护部对公区照明时间进行对应调整。
4.2.11邮件收发服务
4.2.11.1客服中心大堂客服人员负责接收邮政局投送平信、报纸、杂志等，工作日当日进行分发。依据和用户约定，由用户至大堂前台领取或直接投递至用户信报箱。
4.2.11.2对中国邮政邮件发放实施详见《秩序维护工作手册》5.1邮件代收代发工作步骤，但客服中心负责单位用户指定收件人样签搜集、整理和下发。
4.2.12企业铭牌制作服务
4.2.12.1用户填写《企业铭牌制作申请表》，并加盖公章，连同营业执照复印件交客服中心，如需制作企业LOGO，用户还应提交电子版图片。
4.2.12.2企业铭牌字体、字号、颜色均根据统一标准制作。
4.2.12.3用户缴纳相关费用后，客服中心应在约定时间内完成制怍，并立即更新大堂企业铭牌。
4.2.13无偿无线网络提供服务
4.2.13.1写字楼大堂面向本大厦用户提供无线网络无偿服务。用户凭有效证件（身份证、工作证等）到大堂前台索取网络密码，大堂客服做好服务登记。

4.2.13.2网络密码每六个月更新一次。
4.2.13.3 Wi-Fi标识由企业统一制作，指定位置张贴。
4.2.14用户人驻及迁离服务 详见《用户迁入及迂离服务/步骤》
4.2.15商务会议中心租用服务 详见《商务会务服务步骤》
4.2.16室内特约保活服务 详见《特约保洁服务受理步骤》，
4.2.17商务推广活动场地提供服务 详见《商务推广活动管理服务步骤》
4.3服务受理标准
应遵照“公创办事制度、公创办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和