现代企业销售部管理规章制度样本.doc

销售部规章制度（试行草案）二00九年十二月十五日目 录总 则3管理体系4销售部岗位职责制5行 为 规 范12资 料 管 理22合 同 及 预 定 单 管 理25更 名、转让 手 续 办 理27总 则一、依据企业加强部门内部管理要求，特制订销售部管理制度。二、本制度制订标准是：公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度制订依据是管理之道、众信和诚企业基础制度和销售部现实状况。四、本制度内容包含：管理架构、岗位责任、各类管理细则、考评制度等。五、制度目标是为了提升工作效率、规范工作步骤，使每个人才能得到充足发挥。六、本制度为试行草案,还有不尽完善和不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团体组员必需服从和遵守。七、本制度自制订之日起开始实施。管理体系一、 指挥系统1.销售部实施经理负责制。2.指挥标准（1）服从标准下级须服从上级指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级标准每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级指挥，只向一个上级汇报。（3）逐层标准上级对下级能够越级检验，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级能够越级申诉，不能越级汇报。3.指挥形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）经过会议指挥不管采取何种形式，指挥内容必需完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评定。二、 联络（沟通）系统1.加强联络，加强人员之间沟通，确保信息通畅。2.要确保良好联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3.要树立相互服务、相互制约意识。4.正式联络关键经过工作步骤来实现。5.非正式联络经过举行部分活动、民主生活会等来实现。6.发明一个团结协作、相互帮助气氛。销售部岗位职责制销售部是企业前沿窗口，表现着企业形象，也担负着实现企业各项目利润重担，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个步骤人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。销售部组织机构图销售经理 销售主管 销售助理 销售代表 接线生（兼）一 经理1.亲密掌握销售动态，参与设计、策划工作，使销售信息愈加好地服务于设计、策划，设计、策划结果愈加好地促进销售；参与企业对项目定位讨论及其它部分决议。2.部门内部人事管理；掌握部门工作人员思想动态，调动其工作主动性，使部门成为主动、向上、团结整体，并完成企业下达各项任务。3.协调本部门和其它部门关系，做好和技术、策划、工程、预算、财务、行政、物管各部门工作衔接。项目开盘前在企业领导处落实小区内外环境配套、使用材质、在技术部落实所售房屋总平及户型等；在预算部落实将出售房屋面积；努力争取在房屋销售时能尽可能给用户较为肯定回复，避免因各部门工作衔接不够使设计、修建房屋达不到预期销售情况。4.培养销售人员专业技能及销售队伍凝聚力，努力争取组建一支业务能力极强、高素质销售团体，方便能出色完成企业下达销售任务。5.安排主管工作，充足调动其工作主动性，并逐步培养其独立工作能力。6.采取对应方法，尽最大可能地掌握用户资源并提升成功率。 二主管1.完成企业、经理交给各项任务，并能主动主动、有预见性地处理工作中碰到或可能碰到问题。2.正确掌握项目标销售情况及回款情况，当情况不佳时，能立即正确地发觉原因，并告之相关部门，方便立即作出调整。3.安排销售助理工作，督促其对资料完整搜集、规范整理、立即归档，随时向上级提供正确销售信息、销售回款信息；抽查销售助理电脑资源管理情况，并确保数据完全正确。4.负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提升仪态、仪表、服务质量，服务意识。 5.掌握销售助理、销售代表思想动态，充足调动其工作主动性，帮助其调整好心理状态，使她们以最好精神面貌、最高热情投入到工作中。6.监管和改善售楼处、销售办公室环境卫生、物品摆放，发觉问题立即和相关部门衔接，并负责处理。7.部署销售助理、销售代表工作，并天天检验她们工作完成情况。随机地请用户对销售代表做出评价，并记入销售代表档案，以促进销售代表提升服务质量；不定时地对退房用户进行回访并向经理汇报，以促进工作提升和改善。8.主持天天部门内部早会，总结前一天工作中存在问题同时部署当日工作内容。了解销售代表在工作日志中所提问题，并立即给回复。9.作好“上情下达、下情上表”工作。使职员能了解企业举措和政策，同时也关心职员利益，让职员能真正地将自己融入到企业。10.类整理相关政策法规，方便大家日常学习及必需时给用户出示有力证据。通常一天工作步骤：主持早会会后检验值班销售代表工作抽查销售助理工作，如电脑资料管理检验销售代表仪态仪表、服务质量，随机地请用户填写用户对销售代表评价，对退房用户进行回访就当日工作日志内容请各部门配合处理，关键事情发部门衔接函。通常一月工作步骤：总结当月工作情况对次月工作做计划接财务催款通知单后安排销售代表催款提交次月过生用户名单给策划部三销售助理1.销售助理是主管助手，帮助主管做好管理工作，同时要充足发挥主观能动性，站在主管位置考虑问题，培养和提升独立工作能力。2.负责部门资料管理（具体内容见销售部资料管理）。3.建立对应数据库，随时为销售部提供正确房源，并立即正确地将销售情况反应在“销售情况一览表”。4.天天下班前进行工作日志汇总、将当日定、退、换房情况及销售代表和用户意见汇总后发邮件或传真给董事长、总经理、销售经理、策划部。5.每一月作一次相关销售量、退房量、用户来访量、咨询电话量、余房数量等相关数据统计，交和主管作完分析汇报后上报经理。（情况特殊时每七天可作一次）6.将购房协议中相关资料立即、正确录入电脑（同时作复核），方便能随时查到某用户姓名、性别、联络方法、具体购房区位、价格等资料；同时还应在财务协作下将用户交款情况录入电脑，便于销售部在掌握用户应交、已交款情况后立即催款。7.将全部已签协议及附件、部门之间衔接函、企业下发资料等规范整理并妥善保管。还应掌握售楼相关资料（即协议、补充协议、按揭协议等）使用情况，方便立即补充。8.作好销售所需资料入库登记，避免资料反复印刷造成浪费。9.完成项目开盘前全部准备工作，如：准备房屋价格明细表、户型图、定单及协议、按揭相关资料、多种附件资料等。10.作好销售代表轮休安排（尽可能兼顾生日休息），服装安排，销售代表候客次序。通常工作步骤：早会中查对前一日销售日报表汇总前一日销售日报表会后打开电脑转制数据录入汇总工作日志并发邮件给董事长、总经理、销售经理分类整理报刊广告资料录入当日意向书、定单、协议、当日用户对销售代表评价整理部门资料、销售数据汇总当日工作日志。项目发售前准备工作：制作价格一览表、明细表制作销售情况一览表录入房源表准备协议文本、协议补充协议、协议编号、工程变更单等。项目交房前准备工作：查验老协议资料，制作交房核查表组织销售代表填写标准协议或交房资料和财务部查对该项目标销售资金回笼情况。销售情况正确、立即把握是企业决议首要前提，而销售情况起源于每一天每 一套房屋信息反馈，所以，销售情况录入必需当日完成，且正确无误，不然，每一个数据、每一个文字有误由主管发觉则对销售助理处以20元罚金，由经剪发觉则对主管处以50元，对销售助理处以20元罚金，如产生不良后果对对应责任者将课以各自罚金百分比经济处罚。四销售代表销售代表是销售前沿窗口，直接面向用户，服务于用户，要随时保持良好仪态、仪表，良好服务意识和服务质量，充足展现优异企业窗口形象。通常工作步骤以下：对用户售前服务用户统计表登记用户决定下定单前汇报主管为用户签单（包含意向书、预定单、主协议、补充协议、花园协议、太阳房协议、用户档案、用户对销售代表评价）销售情况统计填写销售日报表交协议给销售助理填写工作日志对用户售中服务对用户售后服务。1.对用户服务。包含：a.售前服务（用户下定单之前）。用户接待，环境、配套、户型诚恳介绍，；b.售中服务（用户购房以后，入住之前）。反应和解答用户提出疑问，征求用户对企业、对自己意见、提议，向用户通报工程进度，和用户分享企业和自己取得新成绩后喜悦，邀请用户参与企业举行活动；c.售后服务（用户入住以后）。主动向相关部门反应用户入住后想法、困难，配合物管企业向用户解释和处理用户困难，邀请用户参与企业举行活动，和用户分享企业和自己取得新成绩后喜悦。2.对用户服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋介绍从大环境到小环境，到户型，从企业到企业领导应娓娓道来，详简适当，语言规范、高雅，条理清楚，尤其要避免因为简单从事或经验主义而流失用户。 3.用户统计表填写。销售代表在首次接待用户时要填写用户统计表，注明用户姓名、联络方法、咨询事项、来访日期等，以备以后查询。用户统计表应依次填写、不留空格，如发觉有蓄意不规范填写者，将处以200元500元罚款，累计违规三次者给予除名。4.销售代表在用户做出购置决定时要立即以书面形式汇报销售助理，相关用户姓氏、预定或协议、户型、位置等情况，核实无误以后，销售代表才能和用户签定定单或协议，办理相关手续，由销售助理变更售房情况一览表，并立即通知其它销售代表。用户是否购、退房以定单（定金）为准，或由主管视具体情况调整，如发觉有为售房而欺瞒同事、用户、主管将处以200元500元罚款，而且该已售房分成充当销售部基金，或由主管视情况贴补给另一位销售代表。售房情况一览表由主管或销售助理掌握，销售代表不得私自改动，不然处以1000元罚款。5.签单。包含意向书、预定（订）单，协议，补充协议、花园协议、太阳房协议、用户档案，用户对销售代表评价（用户签单后由销售代表汇报主管，主管请用户填写，销售代表回避）。签单有签单销售代表，复核销售代表，销售助理接单后进行最终复核，签单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款500元并负担对应经济及法律责任，企业不负担因为工作人员失误而造成任何损失。6.销售日报表填写。销售代表在给用户办理完定、退、换房手续当日要填写销售日报表，具体载明用户姓名，定、退、换房位置，定、退、换房单形式（预定，协议，或预定换协议），已签定协议要载明协议金额，付款方法（包含付款方法改变），方便销售助理做销售统计。以上各款漏写、误写，每一套房罚款50元，如造成房屋反复销售而未产生严重后果罚款500元，造成严重后果处以1000元罚款并自行负担一切经济及法律责任。7.销售情况统计。销售代表应很清楚自己用户情况及销售情况，方便对用户进行售后服务，销售代表必需自己确定一套完整用户档案，包含用户姓名、协议编号、订房位置、付款方法、定金数额、房款数额、缴纳日期、癖好、家庭基础情况、购此房原因、对企业认识、对自己工作见解，等等。8.工作日志填写。销售代表天天下班前填写好工作日志，注明当日个人定、退、换房情况、新用户信息起源、用户意见、个人提议，并将工作日志交给销售助理。工作日志中咨询电话数量是指未曾来访用户经过报纸广告、好友介绍等打来电话数量，非老用户咨询电话。工作日志填写及录入中相关定、退、换房内容不得有误，不然，每一个数据有误轻者将给予50元处罚，重者将给予500元处罚并自负由此产生一切经济后果。工作日志中相关用户意见、个人提议一栏不得草率对待，如有长久空白不填写者或草率应付者，主管可视情况轻重处以50200元警告性处罚。9.工程变更。工程变更包含两种情况：情况一.尚在设计阶段项目标变更；情况二. 进入施工阶段项目标变更。时间要求：变更所包含内容仅限于工程还未进行部分，或在签定协议一周以内。假如用户在此时间内提出，但因为销售代表原因造成变更要求未立即统计，立即反馈给工程部，由此造成损失（包含变更费用）由该销售代表负担。程序：情况一. 用户提出变更销售代表填写变更单，必需时附图用户签字确定，留下联络方法经办销售代表签字技术部签字确定是否同意变更内容预算部计算费用销售主管签字销售代表通知用户领取变更单，同时注意协议内容要和变更内容相符（不然该销售代表负担一切责任），假如变更不被同意要好言向用户解释；并让用户确定是否接收变更费用，若接收此费用，在财务部交清此费用后变更单方生效技术部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、用户留存一份。情况二.用户提出变更销售代表填写变更单，必需时附图用户签字，留下联络方法经办销售代表签字工程部签字确定是否同意变更内容预算部计算费用销售主管签字销售代表通知用户领取变更单，同时注意协议内容要和变更内容相符（不然该销售代表负担一切责任），假如变更不被同意要好言向用户解释；并让用户确定是否接收变更费用，若接收此费用，在财务部交清此费用后变更单方生效工程部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、用户留存一份。变更单一式五份，由销售代表具体记载用户要求，分别由技术部（或工程部）留存二份、预算部、销售部、用户各执一份，每份均须有用户、各相关部门经办人和责任人签字认可。销售代表在未得到相关部门书面认可前不得承诺用户（包含口头上），有违反者将自行负担一切经济责任，未发生不良后果扣50200元作警告性处理。10.保持工作环境卫生、有序。保持售楼处、销售办公室环境卫生，是销售代表关键工作之一，要随时注意在送走用户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用具归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等清洁，发觉模型有歪、斜等现象时，应立即整理。11.销售代表有义务为用户做好售后服务，包含带用户上工地参观，介绍企业发展情况，催交房款，带用户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己用户为由拒绝为用户服务，一经发觉情节恶劣者将给予除名。每逢节日、用户生日，销售代表须对用户表示祝福和问候。12.向用户催收房款是销售代表关键任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要立即通知各销售代表，由销售代表选择合适时机用电话或其它方法委婉通知用户。销售代表应在接到催款通知当日和用户取得联络。用户用支票付款时，销售代表应通知用户在银行回单一联用铅笔注明用户姓名、房款、气费金额，用户用电汇、信汇方法付款时，销售代表应告诉用户在汇款同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立即将之交给财务部便于核查帐目。13.销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩关键指标，每一位销售代表全部应尽力提升个人销售技能，主管有责任组织其它销售代表帮助业绩滞后者，假如长久业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后实施。行 为 规 范一言行举止在工作场所要保持严谨、高雅、得体言行举止，仪态仪表。1.接待用户通常步骤：看见用户将进门做接待前准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为用户开门请进问好介绍（依据用户反应一一介绍）用户离开前请用户填用户统计表送用户至大门为用户开门欢迎下次光临。2.在用户未到来前，服务台销售代表应对下批新用户接待人员达成一致意见（但不得让用户听见），用户进门时不许可有观望，推诿情形发生，不然在场销售代表每人罚款50100元，累计发生五次者给予除名；也不得有同时接待用户争抢情形发生，不然当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者给予除名。3.接待新用户严格根据候客次序实施，不然争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者给予除名；但假如候客销售代表动作迟缓，为不怠慢用户，其它销售代表有权前往接待，如由此造成其它销售代表抢用户，则对候客销售代表处以200元以上罚款，累计三次者给予除名。4.本着“用户第一，用户是上帝”用户理念，本着“团结合作”集体精神，任何一位用户全部是企业用户，全部是每一位工作人员用户，任何人不得以不是自己用户为由拒绝、怠慢用户，也不得以自己用户还未接待完成而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者给予除名，情节恶劣者给予除名。5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍用户等情况发生，严禁欺负新来销售代表，争抢新销售代表用户，违者轻则罚款500元，重则给予除名。6.在接待两批以上用户时要尽可能全方面兼顾，若不能，应以来客前后次序，或用户特殊情况给予前后接待，并向其它用户讲明缘由，求得了解。如请她们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完成，等等，切忌给用户留下受到怠慢、轻视、甚至企业以貌取人感觉。7.销售代表假如在用户进门时或用户提问时正在接听电话，应立即站立起向用户点头致意，并用手语向用户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询用户，也不可怠慢面前用户。8.对待用户彬彬有礼，和用户狭路相遇请用户先行，主动为用户开关门，打断用户和她人谈话前先致歉。9.见到用户不管在何种场所应微笑点头致意，不然主管可视情况处以50元罚款。接待用户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，用户说到精当之处时应用眼光给以回应。10.工作人员应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。11.在服务台站、坐，接听电话全部要面向大厅，不然每次处以20元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以这类推。在服务台站立尤其注意不要斜靠服务台。12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在用户将会或正在场时，违者每人罚款50元。13.销售代表接到用户质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回复应作记载，向主管反应或和相关部门衔接处理，在用户约定时间内回复用户（不管情况进展怎样），不然，所造成损失由该销售代表负担，并处以100元罚款；假如该用户销售代表不在，接待销售代表也要认真作好记载，并立即转告销售代表，不然，所造成损失由接待销售代表负担，并处以100元罚款。14.对用户（甚至同行）刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之，用礼貌、谦虚态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢态度去赢得她对你尊重，切忌和之发生正面冲突，不然视情节轻重处以100500元处罚，甚至除名。15.为确保用户和工作人员安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。16.对用户提出优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之企业没有优惠政策，即使用户告之有这么或那样铁关系也要如此，措辞应肯定、果断，但也应不失礼貌，多肯定和感谢用户对企业和自己支持，严禁有暗示用户经过某种渠道可能取得优惠，或告诉用户自己无权优惠（即是暗示用户有优惠）情形发生，如有违反严惩不怠，轻则处以1000元罚款，第二次给予除名，重者一次给予除名。17.工作人员之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。18.售房成功时不得在用户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。19.在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我企业办事者得到帮助，表现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。20.在工作场所必需着统一职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，不然一项不合规范罚款20元并立即整改。21.个人卫生及衣物准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，不然罚款20元并须立即整改。22.职业装穿戴根据服装表实施，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。23.严禁在工作场所用餐，吃零食，翻阅和工作无关报刊杂志，不然罚款20元。24.在工作场所交谈声音（包含电话）不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。25.请工作人员接听电话应经过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起，这边有*先生/小姐电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以20元罚款。26.正在和客人交谈需短暂离开，应先向用户致歉，在取得客人同意后“真对不起，请您稍候，我立即就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；假如离开时间较长，应告诉用户“真是对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，她一样地会为您服好务”，然后将用户需求交待给其它工作人员，以后再离开，严禁对用户不管不问，违者罚款20元。27.销售部因为工作特殊性没有午休时间，但假如确实过分疲惫需休息，在取得主管同意后可在合适地点休息，注意大厅要有些人值班，休息处无用户进出。28.午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时相互打个招呼，确保大厅有工作人员值班，不然当日上班销售代表每人罚款50元。29.三餐后使用口香糖，接待用户时不能继续嚼口香糖。30.不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面投诉，处以200500元罚款。31.不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。32.接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。33.严禁议论用户，违者处以50200元罚款。34.工作时间接打私人电话应长话短说，看到用户、企业领导到来应立即停止，不然，一次罚款50元。35.碰到找领导客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后和领导联络，不要轻易将领导电话、手机，尤其是手机告诉客人。36.碰到上级部门来访要立即请示领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。37.听到大厅门口语音提醒时，全部在大厅工作人员不管正在做什么全部要留心一下大门，不能充耳不闻。38.企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户购房情况（包含是否购房）告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人，违者重者给予除名，并负担对应经济及法律责任，轻者处以500元罚款。39.工作人员不得为用户推荐装修队伍，即使是用户主动要求，不然处以1000元罚款，并负担由此造成一切后果。40.工作人员要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露，违者给予除名并负担对应经济及法律责任。41.办公场所是每一个工作人员生存场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况能处理全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不洁净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。42.对待模型应象珍惜自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，不然处以20元罚款。43.看到领导到来要起立、让座、倒水。44.饮水机旁水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款20元。45.销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以5001000元罚款。46.经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章，由销售助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离销售部办公室，不然罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。47.销售部报刊资料关键供用户阅读，工作人员在读后要立即地整齐地放回报架。48.纸杯是专供企业领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。49.无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按企业相关要求实施。二礼貌用语1.接听电话：“您好，某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您光临”，“谢谢”，“再见”，等。2.见到用户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。3.和用户交谈时应常见：您、请、对不起、谢谢等。4.当用户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个商铺(或户型)是我们/最大优点就是您讲”，“谢谢，我们将努力把工作做得愈加好”，等。 5.当用户赞扬我们工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “很感谢您激励”，“谢谢，您肯定更让我们愈加感到一个责任，假如不把工作做好，对不起您这份信任”，等。6.当用户就我方房屋等一些地方提出质疑时：“您担心我们能了解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，假如有不明白地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”，“我们愿望是一致，全部期望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵意见、提议”，“对于您提议和要求，在不违反相关规范前提下，我们全部将尽可能地考虑和安排”，“待我们企业商议后，我们将立即给您回复，好吗？”7.当用户提出自己不熟悉问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您回复，好吗”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次碰到这个问题，很感谢您能替我们想到，请许可我向上级请示后再回复您，好吗”，等。8.当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时：“对不起，为了用户共同利益，也是为了维护您利益，请您能了解支持我们”，“请您放心，您提这个问题我会向上级汇报”，等。9.当用户提出优惠时：“对不起，企业没有这方面先例，请您了解，好吗”，“对不起，企业全部是定价销售，也期望得到您支持，很感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们制度，请您支持我工作，我也会用最好服务往返报您，好吗”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我们在工程质量上给您一样折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好工程质量、一流售后服务、最漂亮小区及商业环境来让您得到最大实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，企业采取定价销售制对每一位用户全部是公平，这么您也会住得放心，您不用担心有些人花比您少钱却和您拥有一样位置，是不是”，等。10.当用户提出某项问题，而企业也暂无明确要求时：“对不起，企业正就这个问题广泛搜集用户意见，方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”，等。11.当用户提出要看房时：“请稍等，为了您安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。12.当需要主动要求用户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼见为实，我们一块到工地去看看，好吗？”13.当请用户留下联络电话时：“请您留一个电话号码，方便我们能将最新信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们愈加好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。14.当用户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了一个优异投资项目”，“恭喜您，购到了这么好一套房屋” “恭喜您，您真是一位关心儿女慈爱长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，您选择将给她们带来最终满意和幸福”。（为儿女，为亲朋好友购房时）“您选择，是我们荣幸”。“感谢您选择，我们将把工作做得愈加好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐坐”。15.请用户填用户档案时：“为了愈加好地对您跟踪服务，请您配合我们尽可能具体填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过假如您不愿透露之处也能够不填”，等。16.当用户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。三、接听电话1.关键由接线生负责接听电话。2.使用电话不得使用免提，不然罚款20元。3.每一位工作人员全部有义务接听咨询电话，不得以正在接待用户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待用户致歉，并取得她同意。4.销售代表全部有义务认真接听咨询电话，但不能主动给用户留自己姓名，不得暗示用户来找自己，不然，该用户将不由此销售代表接待，所签单不归属此销售代表，而且罚款50元。5.接听咨询电话使用一般话，在话机响过两声后“您好，某某项目”，结束电话前“欢迎您光临”或“我们期待着您光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚款20元。6.逢周末、节日、假日向用户说对应祝福。7.回复咨询电话关键点在于邀请用户到现场参观，无须在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地表现是在为用户着想，如“购房这么大一件事，先生/小姐为何不亲自来看一看呢，我们这里有”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。8.不能随便将企业领导电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导电话应礼貌、谨慎，先问询“这位先生/小姐，能够告诉我您姓名、工作单位，找*有什么事吗，我能够代为您转告”，假如客人执意要领导电话、手机，能够这么回复“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*电话、手机，不过，她几乎天天全部会来我们售楼处，您能够留下您联络电话，我见到她（她）就请她立即和您联络，好吗”,然后立即和领导联络,切记不可放在一边就忘了。9.接到找其它销售代表电话“好，请您稍候”，假如该销售代表不能立即过来“这位先生/小姐，*临时不在，她（今天休息，带用户上工地去了，用餐去了），有什么事我能够帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。四办公用具大厅、后厅物品应摆放整齐有序，各归其位，不然违反以下任何一项罚款20元。1.办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单办公用具。2.个人用文件袋要保持整齐，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。3.个人用具如传呼机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让用户随意翻看。4.纸杯是专供用户使用，工作人员应使用统一饮水杯，饮水杯应放在指定地点。五.早会时间：天天9：05，会议时间视当日内容可长可短。主持人：经理或主管。内容：1.检验各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、袜、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以对应处罚。2.查对前日销售情况。3.宣读企业下发文件、通知。4.就前一日工作日志做问题解答。5.总结前一日存在问题。6.销售代表发表意见、提议。7.安排当日或近期工作（包含当日值班者）。注意事项：1.早会是一天工作开始标志，各工作人员应以后进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。2.早会是一天工作人员相对集中机会，很多关键事情将在此宣告，各工作人员应携笔、笔记本用心参会，并做统计。如在早会中宣告，工作人员未实施，追究未实施者责任。3.提议项目上出纳人员也可一同进行早会，和销售代表进行数据查对。六、值班销售代表岗位责任（一）早会后20分钟内完成或检验以下各项工作，并在值班时间内随时保持。大厅部分：1.检验空调是否打开，温度是否调整适宜，全部照明灯是否打开；并打开音响。2.地面、墙面清洁卫生。3.桌椅、沙发清洁及归位。4.烟灰缸清理。5.饮水机清洁，水桶整齐摆放、无杂物，随时检验机上水桶内是否有水。6.领取纸杯，随时补充新纸杯。7.模型清洁、矫正。8.清洁和矫正墙上悬挂一切物品。9.观察窗帘是否需要清洁，假如需要，向主管汇报，随时维持窗帘均匀关闭状态。10.地毯端正，并随时保持地毯端正。11.话机清洁、端正。12.准备当日所需足够资料，并随时保持摆放有序，如：售楼书、户型图、预订单、价格表、工作日志、变更通知书、销售日报表等。13.报架资料摆放要归类，报名、刊名面向大厅；杂志须早放晚收；并随时注意报纸、杂志完整性。后厅部分：1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜清洁，有序。2.桌面上资料、办公用具按摄影关要求摆放整齐，清除不该摆放东西。3.抽屉里多种资料应整齐摆放，包含户型图、预定单、工作日志及变更通书等。4.安全帽清洁、整齐，随时保持此状态。5.复印当日报纸或杂志上相关房地产方面信息、广告资料(销售助理完成)。（二）注意事项1.值班时间是当日上班开始到次日上班前，在此时间段出现问题由当班值班代表负责，主管可视情节轻重课以50元200元处罚。2.下班前值班代表要查看门、窗、电脑是否关闭，收拾桌椅，书籍杂志。3.除当班值班代表负有以上职责外，其它销售代表亦责无旁贷，如发觉有有意熟视无睹者，主管可视情节轻重课以50元200元处罚。七、用户归属各销售代表应以宽广胸襟对待用户归属问题，相互之间坦率、团结，以和为贵，碰到碰车情况，先相互将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。标准上由第一次接待有记载销售代表为准，但以下情况除外：1. 接听咨询电话主动留下自己姓名。2. 违反规章制度，按相关要求处理并取消资格。3. 为验证用户是否归属自己，向用户问询，将“用户销售代表酬劳”矛盾暴露在用户面前，取消资格并罚款500元。 资 料 管 理一、资料内容文字部份：1.送董事会资料。2.企业下发文件。内容相关“某某项目”通知、通告、指示、决定、决议等。3.会议纪要。4.内部资料。包含通常资料和关键资料（需长久保留）。5.送其它部门资料。关键指部门衔接函。6.其它部门送本部门资料。衔接函、落款为“*部”通知、通报、决定等。7.策划部送行业信息。包含：策划部送来简报、其它楼盘信息等。8.活动方案。包含企业内部及对外举行多种活动细则，实施方案，请柬，门票样本等。9.报刊杂志信息。分相关行业信息、广告信息等。10.法律方面资料。关键指法律顾问意见书、信函。11.各项目售前资料。包含国土出让协议复印件、预售许可证复印件、固定资产投资许可证复印件、建设工程许可证复印件、建设计划许可证复印件 、项目总平图、户型图、铺面平面图、售楼资料、住宅和铺面价目表。12.各项目售中资料。包含协议书、预定单、工程变更单、退房申请单及批复、按揭资料、用户档案。13.各项目售后资料。关键指物管企业送来，如用户住宅电话等资料。14.销售代表档案。包含入司时间、生日时间、奖罚情况。15.各项目销售日报表。16.天天各销售代表工作日志及每七天、每个月汇总。电脑部份：1.销售资料。关键指商品房协议摘要，营业用房协议摘要，车库购销情况，已售房、