集团促销员培训手册样本.doc

椰岛集团促销员培训手册（）目录第一章 企业介绍第二章 椰岛促销工作优越性第三章 促销员必备素质第四章 促销员成功法则第五章 专业产品知识第六章 娴熟促销技巧第一节：促销三宝第二节：服务营销三步走第三节：怎样当一名顾问式促销员第四节: 用户心理0第五节：常见促销技巧第六节：促销过程中常犯错误第七章 处世之道第八章 促销员规章制度、奖罚制度第一章海南椰岛股份是国家大型企业，成立于1993年，是由一家有70多年历史海口饮料厂稳健发展起来 国有股份制上市企业。企业现在总资产12.6亿元人民币，现有职员3000多人，下属全资子企业和控股企业 超出30家之多，包含行业包含：保健品类、保健酒类、营养食品类、酒精饮料类、淀粉生产销售类，房地产 开发类和中国外贸易类等等。企业分别在湖南、湖北、广东、广西、上海等全国20多个省市自治区设置了22 个销售子企业，在300多个地市县设置了营销部，一张绵密销售网络纵横交错而成，有效覆盖市场每个角 落，为企业高素质销售团体提供了有力硬件支持。现在由企业科研人员精心研发二十余种品质优良产品，深受广大消费者喜爱，尤其是企业主打产品 椰岛鹿龟酒，不仅含有悠久历史渊源和深厚文化内涵，更融合了现代高科技酿造技术，已成为家喻户 晓著名品牌，在全国取得多项荣誉和称号，在荣获中国保健品名牌产品，销售量多年位居保健酒市 场前列；其系列产品椰岛海王酒自投入市场以来，亦取得良好市场反应，销售量节节攀升，市场份额快速 扩张。企业投资年产5.6万吨中国最大变性淀粉厂已经正式启用，投入生产。企业于成功进入贸 易领域，关键经营橡胶、玉米、白糖等，每十二个月实现销售收入超出7亿元人民币。伴随中国加入WTO和东盟10+1自由贸易区设置，企业正在主动开展国际贸易业务。企业业绩突出，声誉卓著，是海南省企业绩效评价中佼佼者，在全国上市企业竞争力评定中，位居 海南第一名，在取得“最具影响力海南著名工业企业”称号和“海口市十大农业龙头企业”称号。企业在银行界享受很高声誉，被国家相关部门评为AA+信用等级，在海南省商业银行系统综合评价中是最有信用十家企业之一，各家银行共授予信用额度总规模达12亿人民币。，海南椰岛股份有 限企业已连续三年取得海南省金融行业诚信企业称号。第二章 椰岛促销工作优越性一、优越工作环境1.企业重视人性化管理，急职员所急，想职员所想！2.加入双金是很多有上进心、有能力人梦寐以求，能加入双金同事全部引认为荣；3.只要根据企业规章制度和推广要求进行促销工作，成绩优异，企业将会长久聘用；4.只要是优异促销人员肯定会有机会被派往销量高促销点工作。二、丰厚工资收入1.促销小姐属于企业编制，工资由总部支付，不会无故拖欠工资；2.底薪加分成，销量越高，分成越高，凭个人实力赚取收入，表现多劳多得标准。三、良好晋升机会1.企业一直任人唯贤，只要有能力、有业绩全部会有提升机会；2.企业很多业务人员、促销培训导师全部是从优异促销小姐中提拔上来。第三章 促销员必备素质促销员定位：是企业和产品形象代言人是企业信息传输者和消费者思想沟通者是“服务大使”是企业和消费者之间桥梁第一节：业务素质作为一名促销员，含有相当业务素质是她取得成功必备条件之一，促销员既要熟悉自己产品和竞争对手多种相关知识、了解企业背景资料、政策要求等等，以备不时之需，还需要促销员不停搜集和积累市场信息，做到知己知彼，提升促销效率。1、销员应含有知识(1).企业知识.企业历史（发展历程）.现实状况（规模、实力）.未来（发展计划、前景）.形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构评价）.企业领导（经理、荣誉）(2).产品知识要求：促销员掌握产品知识路径.听：主动接收导师培训，听资深促销员、促销主管及老用户介绍产品知识； .看：亲自观察产品、看报纸、杂志、专业书籍；.用：自己服用、研究；.问：对疑问要找到答案；.感：经过用户反馈产品信息，仔细体会产品优缺点；.讲：自己明白产品知识和让用户明白是两个概念，要把得专业术语转换为通俗易懂话语。促销员要在了解产品基础上，更深入做到：.找出产品独特卖点. 卖点是用户买你产品理由；独特卖点是用户为何要买你产品而不买竞品原因，促销员面对用户不能说出三个以上用户买你产品理由，就无法打动用户。.找出产品优点和缺点，并制订对应对策。 促销员要找出产品优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑怎样将缺点转换为优点或给用户一个合理解释。(3).竞品知识 竞争品牌知识包含：.主营产品是什么？.关键卖点是什么？.和企业同类产品价格差异？.质量、效果、包装、特色、含量是什么？.和我们企业产品差异在哪里？(4).终端售点知识： 促销员一个关键工作内容是要做好终端生动化。经过产品陈列、POP广告等发明出卖场气氛，吸引用户购置，所以，掌握产品陈列和卖场生动化基础知识是必备。(5).用户知识(一)、消费动机：目 表 现 核 心1.求新动机：追求时尚新奇 不太重视商品价格 时髦奇特2.好胜动机：追求争强好胜 不重视实用价值 争赢摆阔3.求名动机：显示自己地位和威望 追求名牌产品重视产地及 显名炫耀 声誉，舍得花时间精力选购4.求美动机：追求产品欣赏价值 重视色彩、包装等外在美 美享受5.求实动机：追求产品实用价值 重视产品内在质量和效果 求实有效 讲究实惠、实用和使用方便6.求廉动机：追求物美价廉 追求廉价，喜爱选购折价 求实求惠 优惠价、赠品，不太重视包装 7.偏爱动机：满足个人特殊偏好 对某个特殊产品常常和连续购置 偏好8.求信动机：追求产品信誉 购置行为由潜意识支配 信誉(二)、消费类型 1.老年消费者：有些事在好友推荐下购置，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中产品；对促销员态度反应比较敏感。 2.中年消费者：多属于理智型购置，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感爱好；喜爱新功效产品。 3.青年消费者：对时尚新品较敏感，含有显著购置冲动性；易受外部原因影响，购置能力强、不大考虑价格原因。对这类消费者我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通，使其成为企业用户。 4.男性消费者：含有被动性、属有目标、理智型购置；较自信，不轻易接收她人推荐，重视品质、包装、功效；价格原因考虑比女性少，通常能够快速成交。 5.女性消费者：具主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界原因影响，受情绪影响较大；愿意接收她人提议；挑选细致、重视品牌、包装、质量、价格和售后服务。 6.随意型：通常缺乏经验，不知所措，愿意听取终端促销人员提议，期望从中能够取得帮助，对产品不会过多挑剔。 7.理智型：了解产品多种信息，较喜爱独立思索，不喜爱她人介绍；善于比较，常常不动声色；购置过程较长。 8.冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端人员热情会快速做出购置决定；喜爱新产品。 9.情感型：受个人情绪支配，无明确目标，立即在亲朋推荐下，也会一样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。 10.疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对促销员缺乏信心；反复问询、比较，犹豫不定，易反悔。 11.教授型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确；认为终端促销人员和用户是对立关系；要注意利用我们产品知识和自信去感染她们；不要忽略消费者同伴，有些消费者把同伴提供意见看成真理。2、促销员品质和机器能(1).强烈销售意识： 对促销员而言，要有：“我一定能把产品卖给用户”想法，强烈销售意识是促销员对工作、企业、用户和事业热情、责任心、勤奋精神和忠诚度结果，能使促销员发觉或发明出更多销售机会。(2).热情友好服务 服务能够吸引用户、和用户拉近距离，发明销售机会、缔造销售佳绩。.服务态度：推销是心和心交流，促销员要用热情去感染对方；热情所散发出来活力和自信，会引发用户共鸣。.服务方法：促销员向用户提供服务包含金钱及非金钱性服务。金钱方面是对用户优惠、提供赠品等；非金钱方面是正确礼仪、亲切而专业提议、提供有价值信息、售后服务安排、提供购物乐趣和满足感。(3).熟练推销技巧美国营销大师：“生意场上无大小，出卖全部是智慧”。.促销员要掌握产品知识、用户心理、推销技巧和相关产品知识，更需要创新能力。.能说能干是一个优异促销员必备条件，会说巧干才是一个优异促销员充足条件。.促销员怎样发觉产品卖点？介绍产品有没有愈加好方法？怎样把自己产品和对手产品结合起来说？又怎样使产品优点被不认同消费者接收？假如产品滞销，是商品原因还是销售方法原因？只要多动脑，促销员肯定和众不一样。(4).勤奋工作精神。促销员要常常检验：.POP广告是否变色、污损？.陈列柜是否有灰尘？.展示牌有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧。.产品陈列是否符合企业要求，包装是否完好、颜色、类别摆放是否有序？.该展示产品是否摆出来了？是否需要补货？新产品是否已经上货架了？第二节：职业道德素质1. 良好道德素养： 优异促销员全部是有道德人，良好道德素养也是现代企业市场促销人员必备一个基础条件，这关键包含两个方面，首先是对企业忠诚，首先是对用户老实。2. 强烈敬业精神： 促销是一项很辛劳工作，有很多困难和挫折需要克服，有很多冷酷拒绝需要去面对，这就要求促销人员必需含有强烈敬业精神和高度责任感。第三节：身体素质1. 身体素质包含两个方面： 一是体格、体质及健康情况； 一是个人举止、言谈及仪表风范。 促销员代表企业形象和多种用户打交道，必需讲究一定礼仪和风范，良好个人气质和促销行为会促进工作，有利于增强促销人员说服力。2. 战胜困难旺盛斗志素质促销工作是发挥个人灵活性和主动性一个工作，必需有一个征服她人野心和一个战斗潜意识。促销某种程度上就是和用户“拒绝”态度周旋到底，努力使用户态度根本改变，这不是轻易事，需要有信心和勇气，在不知不觉中，促销会在产品促销过程中四处碰壁。只有在勤奋工作中不停地磨练，才会有勇气精神，才有挑战困难顽强斗志。第四节：心里素质良好心理素质是现代促销必需含有又一个基础条件，要应付用户不一样需求，必需加强心理训练，培养正确态度.(1).信心销售前提就是信心，信心是推销成功二分之一，俗话说“只要功夫深，铁棒磨成针。”没有信心、则一事无成，假如不相信自己，极难让她人相信你，当然，信心首先来自于知识，包含知人、知物、知情、知事、知己和知彼等，而不是盲目地自信。(2).爱心爱心是力量源泉和成功确保，只有热爱生活和工作人才会信心百倍，勇敢地去面对一切。(3).耐心 耐心很关键，“百问不烦、百选不厌”这句话说起来轻易，做起来比较困难。(4).热心 热心万不可少，真诚待客，热情服务，这正是促销精神一大支柱。 另外，还有恒心、虚心等等，总而言之，现在促销员应培养热情、大方、得体促销心态，成为超“心”级促销精英。(5).责任心 促销员是企业财富，而销售是企业不停壮大关键路径。促销员掌握着企业经济流通命脉，应责无旁贷地严守一线阵地，同时实现个人价值。(6).服务心 现在，不仅是知识经济年代，也是服务经济年代。企业服务于社会，促销员服务于用户，用户是企业发展命脉，用户需要就是企业追求，所以，促销员以高质量服务赢得用户，为企业争取市场。(7).成就心 促销工作有前途吗？销售除了带来业绩，还能带来什么？成就感是每一个促销员全部应有共识。俗语道“三百六十行，行行出状元。”(8).进取心 销售市场永无止境，企业生存靠销售，促销竞争越来越猛烈，我们只有不停进取，提倡进取，才能成功！第四章 促销员成功法则第一节：促销员销售成功十点1. 嘴巴甜一点 2. 微笑多一点3. 声音响一点4. 行动快一点5. 脑筋活一点6. 做事多一点7. 理由少一点8. 效率高一点9. 胆量大一点10. 脾气少一点第二节：促销员成功法则三十条 这不仅仅是做促销员成功法则，同时也是帮助你人生步向成功法则，这些法则是双金所给予给你：教会你做事、做人！拥有主动、端正心态，你将拥有自信和成功！1. 永远保持主动态度: 这是销售第一条规则，俗话说:“主动心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极心态像月亮，初一十五不一样!”主动心态是成功起点：主动态度会让你走向成功之路，且持久永恒。主动态度不只是思想过程，更是连续不间断实践。2. 自信： 假如你连自己全部不相信是否能够做得到，谁会相信你呢？你掌握着销量最关键工具，就是你自信度。我们要做到自信而不自大，知足而不满足。3. 设定目标并完成： 有极强目标和行动力，坚持不懈地去实现目标。目标就是成功地图，它将引导你走向成功。4. 连续学习： 连续不停地学习怎样促销，不管是阅读、听录音带、参与培训会等，全部是成功关键路径。俗话说：“活到老，学到老，还有一样没有学到”，做销售更要不停地学，主动地学；不停地总结、创新、尝试。你经验和知识才会越来越丰富，才能愈加好地做好用户顾问，取得用户信任，销售出更多产品。5. 了解并满足用户需求： 倾听用户所说话，并提出引导性问题，发觉她们真正需要，对用户要一视同仁，友好对待。6. 抱着乐观帮助心态： 不要太不知足，那会写在你脸上，为帮助用户而销售，为了用户健康而销售，不要为了分成而销售。7. 相信 相信企业：百分之百相信企业，相信企业产品；相信你产品并做到服务一流，这份信心会在无形中显现出来。相信就不会怀疑，怀疑就不会相信。 相信团体：有帮助她人心态，提升凝聚力。企业各级、促销导师、主管、促销员等就是一个强大团体，“团结就是力量”，万众一心定能排除万难！ 相信自己：不仅仅是对自己相信，更关键是对销售工作相信，一名成功促销员全部对自己职业充满由衷热爱，对事业充满强烈信心，相信自己选择，一样把信心带给她人。8. 自我操演： 主动主动和充足准备，是你发觉用户成功最好动力。你必需时刻准备好并随时促销，不然你就在准备失败。准备齐全你职业装、销售工具、自我介绍、该问问题、该说话和可能回复。一个含有创意准备工作，能决定你工作绩效。9. 坦诚： 你是否很坦诚地想帮助人，你坦诚不坦诚，她人会看得出来；你假如不坦诚会流失你用户资源。10. 当机立断: 快速正确地衡量用户购置意愿和能力，不要和犹豫不决人浪费时间，要做最有生产力事情。11. 重视形象: 衣着得体、保持巅峰精神状态，这对于你个人、企业和产品全部会产生正面影响。12. 善用幽默: 幽默是最成功销售工具。你不妨在工作中保持幽默，幽默带来微笑会深刻感染你用户。13. 熟悉产品知识: 知识改变命运，学习改变未来。做促销更要全方面了解你产品对其它用户有哪些好处。完全掌握产品知识，能够给你自信心充电，让你能做到专业化促销，在产品介绍过程中，这些知识并不一定会全派上用场，不过它真能给你十足信心去促成销售。14. 强调好处，而非特点： 用户在想知道怎样使用产品之前，最想知道产品能够给她带来什么好处。15. 不要恶贬竞争对手： 假如你对手不太友好，保持缄默是上策。这是君子行事规则。以发明力及充足准备来展示你优势，无须刻意去打击对手。16. 学会倾听 当用户已决定要购置时，通常会给你暗示，倾听水平高低能决定你成交百分比。17. 预期用户拒绝： 想好应对用户拒绝理由言辞，以应付通常拒绝。18. 敏锐度 用户不一定全部要说实话，她们往往不会在一开始就告诉你拒绝真正理由，你要时刻训练你敏锐度。19. 克服拒绝：在很复杂情况面前，你所面正确不仅是怎样应对，而且需要仔细分析用户拒绝理由，深思处理之道。实际上，销售始于用户说“不”。20. 直接要求用户购置： 听起来很简单，不过很有效。21. 承诺： 承诺自己目标、销售业绩、对用户承诺。用爱心把企业、团体、产品、用户、自己串起来。22. 良好习惯 成功和失败在于一个良好习惯。不管是做人还是做事，改掉自己不好习惯，逐步形成自己良好习惯！同时必需要坚持良好习惯！23. 遵守规则： 促销员通常全部认为规则是为其它人而设。莫非这些规则不是为你而设吗？换句话说，破坏规则只会让用户炒你鱿鱼。24. 融洽相处： 销售讲究好成交，和同事之间要同心协力，要视用户为友好伙伴。25. 在选择中努力： 上帝不会奖励只知努力工作人，只会奖励那些找对方法并努力工作人，一个没有水地方，再怎么努力去挖，它一直没有水。26. 不要归咎她人： 负担责任是做好任何事情支撑点，努力工作是成事标准，而完成任务是你回报（金钱不是回报，金钱只是圆满完成任务一个隶属品）。27. 坚持到底： 坚持有计划有目标做事，坚持良好心态。你能不能把用户说“不”看成是一个挑战，而非拒绝？你愿不愿意在完成小孩搜所需要5-10次接触中坚持到底？假如你做到，那么你便开始体会到坚持力量了。28. 热情面对工作：让每一次销售感觉全部是：这是最棒一次。29. 留给用户深刻印象： 这印象包含一个创新形象、一个正面形象、一个专业形象。当你走后，她们怎么描述你呢？你随时全部在留印象给她人，有时候肤浅，有时候深刻鲜明；有时候是好，有时候却未必。你能够选择你想留给她人印象，归根结底，你对自己留下印象必需负责。30. 自得其乐： 这是最关键一条。假如你热爱你所做事，你成就会更卓越。做你喜爱做事，会把喜悦带给你周围人。愉快是有传输性。试问天天沉醉在悲伤中，能成功吗？用愉快心情度过每一天。你心有多大，你舞台就有多大！不遵照规则会逐步造成失败。而失败通常不是突发，大多可归咎于以下6个层次不一样原因：1. 未尽全力2. 未学通行销学3. 不勇于负担责任4. 无法实践事前设定目标或座右铭5. 缺乏主动态度6. 缺乏自信成功是个人表现一个水准，是来自胜利经验自信。失败不是缺乏安全感，而是缺乏完成使命能力。世界上无所谓全盘皆输。齐格拉说过：“世上只有失败事，没有失败人。”第六章 娴熟促销技巧促销技巧是什么？通俗地说：促销技巧就是把产品销售出去方法。促销技巧从哪里来？来自于我们日常销售经验积累！促销技巧怎样熟练？演练、现场销售！不停地沟通、学习、总结，再不停地用新方法去磨合，去纠正！反复去做，反复去学，反复去改。方法无穷经，即使方法是死，但人是活，促销技巧更关键还是灵活利用。有形形色色人，不一样人就要用不一样销售方法！怎样提升促销水平？1.多总结自己成功和失败每一次促销成功，想一想是什么地方打动了用户心，每一次促销失败，想一想为何用户没有买，并把总结统计在工作本上。2.多一份危机感、责任感比一比同事，比一比其它促销员销售量，在心理上要争取比她人强，比她人要做得好。3. 多学习她人成功之处在和同事开例会交流时，其它同事成功之处要认真统计并利用到工作中去。4.学习同场其它产品促销员工作技巧。5.接收企业培训，提升工作技能6.切记自己岗位职责；切记我是学习者；切记我是文明人；切记我是促销员；切记我是服务者；切记我是双金人。第一节 促销三宝第一宝：对不一样人群，用不一样说法1） 老年人2） 中年人3） 女性：25-35岁青年女性 35-45岁中年女性第二宝：让用户感受到销售火爆，增加购置信心1） 用户犹豫不决时，将事先准备好销量很好促销日报表和相关消费者来信或消费者信息反馈表展示给用户看，说明：“这产品很好卖，天天销售量全部很好”、“用户很多全部是回头客”、“很多用户说，不光自己买，还代好友买”，向用户渲染产品销量火爆景象。2） 手指向产品最新日期，“您看着产品因为消费者服用效果好，销售很好，自然补货也快，产品日期全部卖到*月日期了”。3） 当货架上产品不多时，告诉用户：“产品卖得尤其快，刚上货现在又快卖完了，看，全部没剩几盒了，赶快买吧”。4） 当有回头客再次购置时，让回头客现身说法，向其它在场用户大肆宣传，使其它用户对产品功效信服，设法鼓动多个用户购置，更使围观者感受到销售火爆，知道巧妙利用回头客制造现场购置气氛能够事半功倍，因为“用户说一句话能顶促销小姐说十句话。”5） 将某一天用户一次性购置双金多个产品、或是一次性购置一个产品几盒以上购物电脑小票设法拿回，随时放在上衣口袋里，借此向其它用户宣传，“您看，这位用户一买就是几盒，”“您看，这位用户，她常常来买双金产品，这次一口气又买了多少多少”第三宝：让用户感受产品品质信心和售后服务保障1） 用户信心不足、购置犹豫不决 “买2盒试用一下，就会知道这个产品好。如有问题尽管回来，我是厂方人员，一定会给您一个满意回复。”2） 用户有“问题”找回来时，应灵活应对先给用户讲一个小说：有个人吃大饼，吃玩第一个不饱，吃完第二个还是不饱吃第5个，才吃了二分之一，说很饱了，很饱了，最终半个吃不下去了。这小说说明了什么事情全部有个量积累，保健品也有一个功效调理过程，服用到一定量时，效果是肯定，才吃了两盒而效果不显著这不是“问题”，再买几盒继续服用，达成一定量时，一定会有满意效果。第二节：服务营销三步走第一步走：首先是介绍目前产品类型及各自优缺点；第二步走：其次是关键推介用户自己选择产品；第三步走：最终说服用户购置我们产品。第三节：怎样当一名顾问式促销员第一：要给用户以信任感 每个商场里促销员不会只有你一个，当用户到来时候，每个促销员全部想把她（她）争取过来。那么谁得到了用户信任，谁就取得了成功第一步。假如促销员能让用户对她产生信任感，在后面促销过程中阻力会大大降低，更能增加成功率。这就要求促销员要有一个实事求是平和心态，不能操之过急，不能有贬低竞品言行，不然，会给用户造成反感，甚至打消用户购置欲望。第二：要具体耐心给用户讲解既然要做用户购物顾问，那么，就必需要让消费者具体了解到产品内容，这首先要求促销员自己充足了解产品知识，然后需要促销员具体耐心讲解。耐心和细心是促销员应含有基础素质，也是取得用户信任法宝，还能拉近和用户之间距离。第三：要教会用户正确使用产品每个用户在买回产品后并不一定会仔细看说明书，也可能有用户根本不识字，即使全部认真仔细看过说明书，因每个人知识层次不一样也会对说明书有不一样了解。保健品带有很强专业性，所以，把产品销售出去后别忘了教会用户正确使用方法，以免用户因为服用不妥没有产生效果而对产品乃至厂家不满。第四：要熟悉商场里全部竞争产品兵法云：“知己知彼，百战不殆”。前面说过不能有贬低竞品言行，但我们能够让用户做一个对比，当一个用户在两个产品之间无法选择时，你就需要把竞争品缺点找出来，再把本企业产品优点找出来让用户来比较权衡，用这种婉转方法去抢夺销售机会。不过在做到这一点前，你必需要摸透商场里全部竞争品情况，包含她们人员、配方、效果等等。第五：为用户打如意算盘，增强附加值可能用户经过你介绍对你产品已经动了心，不过口袋里钱却让她（她）很为难。做一名顾问式促销员，不光要为用户介绍产品功效和作用，更关键是站在用户角度帮助她(她)选择产品。第四节：常见销售技巧第一阶段：靠近消费者技巧1. 了解消费者购置心理过程.注视：发觉感爱好东西才会驻足观看，注意宣传资料和醒目标POP。.爱好：消费者会问她所关心问题，请促销人员帮助参谋。.联想：产生用手触摸欲望，从不一样角度观察、问询并索取产品资料，联想产品会给自己带来益处。.欲望：产生一个想占为己有欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不适宜”、“售后有保障吗”，还不会立即决定购置。.比较：眼前出现同类商品，和之作比较；包含品牌、款式、外观、功效、价格、品质、售后服务等。.信任：征求促销人员意见，得到满意回复后，会对产品产生信任，多受以下三方面影响：促销人员、卖场、品牌。.行动：成交关键在于能不能巧妙抓住消费者购置动机，假如失去了这个好机会，就有可能使原本有期望成交商品仍然滞留于货架上。.满足：一个是消费者买到称心产品后所产生满足，一个是对促销人员服务认可所表现出满足感。2. 等候机会消费者会随时光临，我们平时要坚守自己固定岗位。不管我们在等候机会时间里做什么准备工作，全部只能是销售行为辅助工作，决不能为了这些工作而忽略了自己最关键职责随时接待用户。.微笑：微笑能传达真诚，迷人微笑是长久苦练出来，婴儿般微笑最能打动用户。.赞美用户：一句赞美话可能留住一位用户，可能会促成一笔销售，也可能改变用户坏心情。.重视礼仪：礼仪是对用户尊重，用户会选择那些能令她们喜爱促销员。.重视形象：促销员以专业形象出现在用户面前，不仅能够改善工作气氛，更能够取得用户信赖。所谓专业形象是指促销员衣饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给用户带来良好感觉。.倾听用户说话：缺乏经验促销员常犯一个毛病就是，一接触用户就滔滔不绝做产品介绍，直到用户厌倦。认真倾听用户意见，是促销同用户建立信任关系最关键方法之一。用户尊重那些能够认真听取自己意见促销员。3. 初步接触.用户长时间凝视某一产品时，表示她对此产品产生了极大爱好，这时较为合理靠近法是：“您好，请问需要帮忙吗？我能够帮您介绍一下这个产品功效“，或立即从货架上把这一产品拿下来，送到用户手里。.用户反复触摸产品或仔细看相关宣传资料时，表示她有深入了解愿望。用户注视产品一段时间后，忽然把头抬起来，面向促销人员方向张望时或浏览过程中忽然停下脚步，四处张望时，表示她需要咨询。.用户一走进专卖区，就开始仔细浏览某一产品时，就表示她已经有决心购置心目中意向产品，只是等候最终确实定。.当用户在浏览某一产品不愿意被人打搅时，可能会说：“我随便看看。”我们能够说：“请随便看一下，有什么需要帮忙，请您随时吩咐”。.假如你在帮助其它用户在做介绍，可向一个正在等候消费者打招呼：“很抱歉，请稍等一下，有什么需要帮忙，请您随时吩咐”。第二阶段：了解消费者需要取得消费者需求能够经过问询来引导消费者，然后经过深入提问来反复消费者需求，在这里，我们需要含有三种关键技能：1.提问题：引导消费者充足表示她们需求2.注意听：千万不要自认为知道消费者想要什么，我们必需仔细听她们所讲每一句话，而且要经过和消费者谈话，判定她们最关心问题。3.观察购置信号：仔细观察消费者表情，洞察她们心中想法，找到消费者购置意愿产生线索。值得我们促销人员注意是：千万不要抢先告诉消费者她们需要什么，而应让她们来告诉我们，然后依据她们需要提出合理化提议，推介产品。第三阶段：推介产品能给她们带来益处促销员在推介产品时候，其口袋里一定要装着利益，那么这个利益是什么，促销员带给用户礼仪通常包含三个方面.1.产品利益所谓产品利益就是产品带给用户利益，我们出售产品能够带给用户什么样利益呢？2.企业利益企业利益就是企业带给用户利益。我们用户在购置产品时候，假如她们认为双金没有著名度，而且在用户心目中形象不好，那么就可能不购置你产品，假如我们企业是一个规模较大企业，著名度高，重信誉及在用户心目中形象很好，那么用户就愿意和我们企业打交道，购置我们产品。3.差异利益所谓差异利益就是竞争对手所不含有利益，换句话说就是用部分她人没有东西来吸引用户，很多企业总结了一条竞争公式：“人无我有，人有我优，人优我新，人新我变”。差异利益是促销人员吸引用户关键原因，也是我们企业在竞争中取胜关键，一个促销人员在竞争对手竞争时候，假如不能找出三条以上竞争对手没有差异利益，就极难在竞争中取胜。利益是相对而言，光是有利益不行，还要了解用户喜好，知道用户心理，对症下药才能快速病痛，把自己产品利益展示在用户面前，使用户因其利益而购置。很多促销员常常是无放矢介绍产品，只会说：我们产品有很多优点、包含很多功效等等，见了用户就像背书一样从第一、第二、第三，把我们产品所含有多种优点、特点统统介绍出来，结果往往无法打动用户，甚至引发反感，更谈不上购置了。促销人员在介绍产品时候，一定要把产品带给用户利益和用户心理结合起来，只有把产品利益和用户心理结合起来进行有针对性说服，你才能够有效打动用户，你产品有10个、20个优点并不关键，关键是我们用户关不关心那个优点，她关心是产品带给她哪一个利益。第四阶段：处理用户异议促销员在推荐产品过程中，用户会提出多种疑问或用多种理由来挑剔产品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议。对新加入企业促销员而言，她会认为用户购置是从提出异议开始。1.正确面对用户异议“销售是从用户拒绝开始，面对用户异议，促销员要有以下正确态度：.异议表示促销员给用户利益仍然不能满足其要求，轻松面对异议是了解用户内心想法最好方法。.用户异议是销售过程中障碍，但这也是用户权利，促销员若想成功销售，就必需作好应付和消除用户异议准备。.没有异议用户才是最难处理用户，用户考虑购置你产品不提异议情况是极少出现，而不提异议用户往往是没有购置动机和购置欲望用户。.异议并不表明用户不会购置.用户提出异议，有利于促销员了解用户对促销员提议接收程度，从而快速修正销售战术。.注意聆听用户说话，区分真异议、假异议及隐藏异议。1、 用户异议表现形式1）.因不需要产品产生异议.用户确实不需要所销售产品。.用户身体存在着需求，不过还没有意识到自己有某种需要，用户意愿没有被激发出来，没有能引发她注意及爱好。碰到这种用户，要先主动让她们知道事实，让她们了解自己需要；先让她动心，再推荐产品。.用户需要不能充足满足，所以无法认同促销员提供产品。2）.对产品相关资讯不太了解用户对利用原有经验仍然不能了解产品是不太感爱好，经过促销员一番说明后，用户对相关新名词、新术语、新使用方法等还是不太了解，不过因为爱面子，不好意思让她人知道自己不懂，一部分用户会以多种借口离开销售现场，一部分用户则期望从促销口中得到更多相关产品知识，就会有意反对促销员话。3）.对价格有异议对价格有异议，用户认为产品价格过高，不能接收，这是异议中最常见一个，促销员假如无法处理异议，十之八九，促销会失败。价格异议分两种.压价：她不是在挑产品真正毛病，而是为了压价。.价格偏高：当用户突出价格偏高来反对时，往往就把想象中一样产品来做比较。4）.对产品有异议指用户认为销售产品不符合要求，这是用户对产品已经很了解以后提出批评意见，是产品或服务本身确实存在问题，往往有购置爱好用户才会提出这么问题。这也是常见一个“异议“，促销员一定要对产品有充足认识，然后才能用合适、有利话去消除用户异议。5）.对购置时间有异议对购置时间有异议，又称为拖延，即用户认为购置时间未到，绝大部分用户不到非买不可时候是绝不会掏出自己钱包，可能会想：“以后再买吧，或许有愈加好”。从而产生推迟购置想法。6）.最终反对用户在购置之前，常常会提出“最终反对”，这不是新异议，而是在反复“我买了以后服用没有效果怎么办？”“我买了能多送点赠品吗？”“真有那么好吗？”等以前就提出一些异议和意见，这实际上不是异议，是用户下购置决心信号。2、 促销过程中异议处理策略1）.学会倾听异议：用户在发表她们意见时，要注意倾听，而且不要打断她话。先发制人、消除异议：假如感到用户可能要提出一些异议时，最好措施就是自己先把它指出来，然后采取自问自答方法，主动消除用户异议。注意：在主动提出产品不足之处同时，也要给用户一个合理、圆满解释。2）.快速评定异议：在倾听用户诉说她“异议”时，要立即在虚拟里作一番评定，平时想好用什么态度和何种方法来处理用户“异议”假如你在评定异议时，发觉她只是在拖时间、找借口或习惯埋怨，那你只需关键点头，然后开始告诉用户本企业产品优点，和可能为她带来好处。3）.将异议转化成问题：用户“异议”代表了她见解、意见，她既然说了她“异议”一定会为她“异议”辩护。扭转局面第一步就是设法瓦解用户防卫线，所以，顺着她话，把她“异议“转换为问话式答辩把异议转化为问话好处是.能够改变正确立场.能够博取用户好感.把用户嫌价钱太贵简单意念，变成“花钱价值“探讨。.巧妙地把价格问题转化为“产品质量”和“服务问题”。.在问话中强调产品好处能满足用户需要。4）.不停发出成交信号：当用户一些“异议”变成“同意”时，或当用户对你回复表示满意时，你就要抓住机会，采取深入行动，巧妙地请她购置产品。假如她不愿买，你就要继续努力，问明原因，了解她其它异议，再设法消除她异议，并再次发出成交信号。5）.截断用户借口：有些用户挑选了一阵以后，忽然找借口说不要了，这对促销来说无疑是个打击，在处理借口这类异议时，促销员能够交替利用“问询”和“论证说明”来处理异议。注意：使用这种方法时尽可能以讨教式谦虚态度，切勿伤害到用户自尊心。6）.动用“第三者”： 假如用户“异议”全部已经消除，而她犹豫不决，不知道要不要购置本产品时，你不妨动用：“第三者”例子。7）.不和用户争辩： 不管用户怎样批评，促销员永远不要和用户争辩，因为，争辩不是说服用户好方法，和用户争辩，失败永远是促销员。8）.给用户留面子： 促销员要尊重用户意见，用户意见不管是对还是错、是深刻还是幼稚，促销员全部不能表现出轻蔑样子。在回复时请常常使用这么语句：“我了解您想法”“假如我在您立场，也会提出这么问题”“我也有同感，当我开始接触这产品时候”、“您意见很宝贵，我一定向企业反馈，谢谢您!”“您在这方面很内行”。3、 处理用户异议常见方法1）.“不过”处理法：比如：第一个说法“您想法不正确，因为”第二种说法“您有这么想法一点全部没有错，当我第一次听到时，我想法和您一样，不过假如做深入了解后”显然第二种方法好了很多。2）.迂回法：把用户异议转化为购置原因，当用户异议是错误时，利用迂回法对促销愈加有效。迂回法是当用户提出一些不购置异议时，促销员能立即回复说：“这正是我认为您要选购理由”！3）.赔偿法：假如用户对于产品异议是正确，促销员首先要认可用户意见没有错，肯定产品缺点，然后利用产品优点来赔偿和抵消这些缺点。同时，促销员要给用户部分赔偿，让她取得心理平衡，也就是让她产生两种感觉：.产品价值和售价一致感觉.产品优点对用户是关键，