销售部管理规章制度样本.doc

销售部规章制度第一节 概述及组织结构 一、概述 销售部在市场营销总监领导下，经过建立广泛销售网络，为酒店招揽客源。酒店客人关键起源于海外及当地域各大旅行社、企业、政府、社团、使领馆和到当地域推行公务或旅游访友零碎客人。所以，酒店销售人员应和上述团体保持紧密联络，常常登门造访，定时或不定时地举行多种活动，邀请相关人士参与，以促进她们对酒店了解。另外，伴随酒店竞争日趋猛烈，很多大酒店已经经过信函、广告、委托代理商，上门推销，举行推销会，参与国际性展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了计划下榻酒店。所以，销售人员一定要有高度灵敏性和丰富市场经验，以灵活方法进行酒店整体推销，以最小投入赢得最大市场拥有率。二、组织结构市场营销总监销售部经理预订部经理宴会销售经理商务会议销售经理旅游团体销售经理写字间长包房销售经理秘书预订文员宴会销售文员文员第二节 岗位职责及素质要求一、办公室 (一)市场营销总监直接上级：总经理直接下属：销售部经理、公关部经理、宴会销售经理、预订部经理岗位职责 1依据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制订酒店对外销售和招徕客源计划。 2研究和掌握中国外旅游市场动态和用户潜在需求，聚集整理对外销售策略，定时向总经理提交书面汇报。 3保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空企业、铁路客运站及驻当地外国商社、办事处、政府外事部门亲密联络，并同各用户间建立长久稳定良好合作关系。 4负责酒店宣传推广工作，主动参与酒店产品更新改造和组合开发，提升酒店声誉和影响力。 5. 指导酒店对内、对外多种广告活动，制订酒店短期和长久宣传推广计划，报总经理审批后实施。 6和各部门建立良好协作关系，广泛听取用户意见，处理重大投诉，以确保销售计划实施和落实。 7选择并培训不一样年纪和不一样层次酒店销售队伍，指导销售人员不停学习，更新专业知识，提升推销技巧，以适应市场改变。 8定时对下属人员进行绩效评定，根据企业奖惩制度进行奖惩，不停提升部属人员思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员高度责任感。 9审阅天天业务报表、了解当日出租率和VIP接待情况，检验各部门接待VIP准备情况，按要求要求接待好VIP客人。 10向总经理提交参与关键销售活动和公关活动计划、经总经理审批后，组织相关人员，准备宣传资料，制订行动方案以达推广目标。 素质要求基础素质：有高尚道德品质和良好思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。有强烈事业心和责任感。有坚强毅力、勇于开拓精神和不达目标誓不罢休韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己工作尽心尽力，对她人工作全力帮助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间拼搏精神。自然条件：外表形象端庄、大方、洁净整齐；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交好友。年纪在28岁以上，身体健康之男女均可。身高：男1.741.79米，女1.651.68米。文化程度：大学以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业理论和酒店营销学内容，熟练掌握销售方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活利用。了解酒店前厅部、管家部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。外语水平：高级英语水平，熟练掌握和利用英语，会第二外语者更佳。工作经验：8年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。特殊要求：含有相当管理知识和组织领导能力。有较强社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人生活习惯外，还要含有一定世俗民情、宗教、文史等方面知识方便有针对性地为客人提供服务。勇于负担经济指标和责任。有海外学历及工作经验者优先。(二)秘书直接上级：市场营销总监直接下属：无岗位职责 1依据市场总监指示做好各项文书工作。统计总监各项口头指示，做好会议统计，打印整理后发到相关部门，处理相关信函、电传、电报、电话，传输各部门向总监汇报公文。 2为总监准备好当日所要阅读及指示文件资料，报刊杂志，相关文章，并准备好办公用具。 3负责酒店一切公文(资料)来往收发登记、整理、保管工作，严格实施保密制度，立即做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签定协议、图纸等关键资料搜集保管工作。 4依据总监指示做好客人来访预约工作安排。 5安排好由总监主持会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参与人员，并做好会议纪要，印发到各部门。 6做好资料搜集工作，为总监工作提供参考资料。 7负责管理市场销售部其它文员，保管好办公室全部办公用具及设备。素质要求基础素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。自然条件：仪表端庄，年纪24岁以上，女性。身高1.651.68米。文化程度：大学本科以上文化程度，英语、文秘专业为最好。 外语水平：英语经过大学六级或托福考分达成600，有第二外语基础。工作经验：5年以上合资酒店工作经验，并有3年以上文秘工作经验。特殊要求：熟练操作多种办公室自动化设备，通晓常见电脑应用软件，含有较强中英文听说写译能力和组织能力。二、销售部(一)销售部经理直接上级：市场营销总监直接下属：团体销售经理、商务销售经理、长包房销售经理。岗位职责1依据酒店近期和远期经营目标和计划，具体负责对外销售，招徕客源，负责商务市场业务拓展和方案实施。 2直接领导团体销售经理，商务销售经理和长包房销售经理，主动和中国国外各大旅行社、外国驻华机构保持联络，随时向她们提供酒店改变情况和节目信息，以吸引用户。 3研究和掌握中国外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定时向市场营销总监上交市场信息汇报，并提出对应对策。 4走访用户。定时或不定时地造访各大旅行社经理人员和销售人员、订房人员等，造访各大商社、_航空企业等驻华机构，向她们征求对本酒店见解和要求，必需时举行多种活动邀请她们参与，以促进了解，加强友谊。 5培训下属。不停更新市场营销观念和促销手段，以适应市场改变需要，即用户需要，使用户永远产生好奇和新鲜感。 6主动协调销售部和酒店各部门关系，使各个工作步骤运转顺利，一切以用户为中心，在公众中树立起人人有敬业精神群体形象。 7做好市场细分，选择销售市场，销售对象。素质要求基础素质：善于和人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：年纪在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、洁净整齐，男女不限。身高：男1.741.79米，女1.651.68米。文化程度：大学以上文化程度。外语水平：熟练掌握和利用英语。工作经验：在二类以上旅行社做外联工作3年以上，在四星级以上合资酒店中做过2年以上销售经理。特殊要求：和销售总监基础相同，另外，熟练掌握销售方法和推销技巧，并能在工作中灵活利用。(二)团体销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1定时走访旅行社，制订每七天走访计划。1. 以电话、传真、邮件形式保持和各相关旅行社联络。2. 认真做好用户寻价和预订，并给书面确定。4接待好来店参观用户。5建立好用户信息登记，做好销售统计，做好销售汇报。6做好市场调查工作，并向销售部经理汇报市场情况。7处理好和酒店其它部门工作关系。8严格实施房价审批权限，对特殊价格要保密。素质要求基础素质：待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，性格外向。自然条件：年纪2840岁，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高：男174179米，女165168米。文化程度：大学本科以上文化程度。外语水平：外语专业大学以上学历或国家六级以上英语水平。工作经验：2年以上销售工作经验，熟悉当地全部一、二类旅行社及国外旅游市场情况。能熟练操作电脑，曾在酒店业相同岗位上工作过者优先。(三)商务销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责 1熟悉本市各大商社、企业，尤其是外资企业，并定时登门造访。 2建立用户档案，并以电话、传真、函件等形式和她们保持联络。 3定时或不定时举行大企业秘书聚会，加强联络，促进感情。 4做好销售统计，每日向销售部经理汇报造访用户情况。 5不停开发新用户市场，扩大用户网络。 6协调好和酒店各相关部门关系。 7安排好用户预订入住和餐饮等活动事宜。 8帮助财务追收用户欠款。素质要求和团体销售经理基础相同。(四)长包房销售经理直接上级：销售部经理直接下属：无 岗位职责 1关键任务是发展酒店长住户，达成一定出租率。 2制订吸引长住户计划并付诸实施。 3建立长住户档案并定时造访她们。 4定时举行长住户聚会以示答谢并征求长住户对酒店要求和提议。 5不停扩大长住户市场，完善长住户管理条例。 6帮助财务收回长住户相关费用。 (五)文员直接上级：销售部经理直接下属：无岗位职责1依据销售部经理要求做好各项文书工作，帮助经理召集会议、安排见面、帮助组织活动，传输和上级、下属文件及信息。2收取及处理多种外来及内部其它部门电话、电报、传真和文件、信函，立即传输、统计、分类，提出建设性意见。3为销售部经理准备当日需阅办文件及和工作相关报刊信息，备齐办公用具。4做好档案分类、保管，对机密文件要认真登记。5搜集和酒店相关市场信息，定时编发参考资料。6登记、领用、分发销售部所需办公用具及书籍资料。7做好每次会议安排，落实场地、人员，做好统计、印发文件。素质要求基础素质：为人老实，礼貌大方，认真细致，善于沟通。自然条件：年纪24岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高1.651.68米。 文化程度：大专以上，文科或公关专业。外语水平：英语中级水平，可基础会话含有一定阅写能力。工作经验：3年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包含电脑、电传、传真机、复印机等。三、预订部(一)预订部经理直接上级：市场营销总监直接下属：预订员岗位职责 1和市场营销总监亲密配合，受市场营销总监领导。 2熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标。 3了解旅行社订房情况，依据市场要求制订本酒店客房政策。 4建立一套完整合理客房预订方案并负责档案存放，每日向总监汇报订房情况。 5负责预订系统全方面工作。新查阅每份预订电传、传真和其它信函，对每项预订要求给予认真回复，对每个已确定预订进行核实，争取预订尽可能兑现。 6和销售部交流团体预订受理情况，帮助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。 7负责制作、保留和分送周报表，月报表，反应房间订房情况。 8认真解答客人电话及寻价，报价要清楚，处理好客人特殊要求。 9负责检验全部报表正确性。 10培训并督导其下属完成总监及上级分配其它工作。(二)预订文员直接上级：预订部经理直接下属：无岗位职责 1在预订部经理指导下工作。 2接收和处理相关散客和团体订房电话、电传和文件。 3查对团体订房和散客订房变更和取消情况。 4打印和处理由销售部送来团体订房单或变更单，并按要求安排好散客和团体订房及订餐。 5负责发出多种信件、传真、备忘录，和旅行社及其它用户落实订房事宜。 6准备第二天“VIP”到店计划安排及相关资料，经预订部经理审核后交市场营销总监。 7每个月底做房间销售分析表，分送市场总监，总经理，及相关部门。素质要求基础素质：工作认真、细致、扎实、听力好、语言清楚。自然条件：身体健康、年纪20岁以上，女性为佳。文化程度：大专文化程度。外语水平：高级英语水平，本岗位业务听、说、读、写达成熟练。工作经验：在中外合资酒店中做过前厅工作，做过预订者尤佳。四、宴会销售部(一)宴会销售经理直接上级：市场营销总监直接下属：宴会销售主任、宴会销售文员岗位职责全方面负责宴会和会议、展示会等推销、预订工作。1制订宴会销售市场推销计划、建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制订宴会销售部规章制度并指挥实施。2参与酒店管理人员会议、完成上传下达工作。3安排部署并督导下属人员正常工作。4建立改善宴会日志、用户协议存档、宴会订单和预报单存档统计，使之成为有效工作程序和管理手段。5和餐饮部总监和行政总厨沟通协调，共同议定宴会菜单及价格。6和其它部门沟通、协调、亲密配合。7定时对下属进行绩效评定，按奖惩制度实施奖惩，并加强对职员培训工作，提升职员素质。素质要求 基础素质：含有强烈事业心和责任感及高尚职业道德，要有牺牲精神，忠于事业，心胸开阔。 自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格外向，气质高雅，年纪25岁以上。身高：男174179米，女165168米。文化程度：大专毕业或旅游专业毕业。外语水平：高级英语水平，并能熟练应用。工作经验：在餐饮部工作5年以上并有5年餐饮部宴会销售经验，通晓对外销售促销策略和产品价格策略，了解客源市场需求情况，熟悉客源国政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节。能制订促销计划、能熟练操作办公自动化系统。特殊要求：信息起源广泛，熟悉海外驻当地商社、企业、大使馆等关键客源情况，同用户保持良好人际关系；工作中含有较强判定能力、应变能力和谈判能力，并有协调下属工作能力，能调动销售人员主动性，形成团体气氛。有一定文学水平，擅于书写广告，有公关能力，没有家庭负担，有能力主持酒会。(二)宴会销售主任直接上级：宴会销售经理直接下属：宴会销售文员岗位职责经过每日接待或走访用户，推销酒店宴会规格和软件服务。1制订一周出访计划并提交宴会销售经理。周末和宴会销售经理共同回顾一周出访情况，作出总结。 2填写卡片，做销售汇报，具体统计每次出访情况。3. 向宴会经理汇报每次出访收获。1 和销售部紧密沟通、共同处理销售部接洽活动。2 出访宴会用户。3 处理来访客人需求，向客人提供必需信息，提议客人参考，活动一俟确定，即和客人商谈最终细节安排。7.起草确定信，并请客人寄回确定后副本。8如既定活动发生任何变动，要填发更改单。9实地检验接待准备工作，确保全部安排兑现，和宴会厅经理协调确保接待服务落实。10和相关部门协调，处理客人特殊需求。11活动完成后，向用户发出感谢信。12宴会结束后，搜集客人反应，如有问题立即反馈给宴会厅经理，方便立即处理和纠正。13处理市场营销总监指派和宴会相关特殊事务，参与酒店活动，做好公关工作。素质要求 基础素质：含有强烈事业心和责任感，高尚职业道德及良好纪律观念。自然条件：身体健康，品貌端正，气质高雅，身高：男1.741.79米，女1.651.68米。文化程度：含有大本以上文化程度。外语水平：含有流利英语会话能力，达成中级水平。工作经验：有两年以上餐饮部宴会服务经验，通晓对外销售促销技巧和销售策略，熟知餐厅各项服务内容和服务设施，熟悉客源国政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，依据分工能够带来客源，完成任务。特殊要求：含有公关能力，谈判能力，善于接触多种类型客人，同用户保持良好人际关系。(三)宴会销售文员直接上级：宴会销售经理直接下属：无岗位职责负责宴会销售部日常文书工作、帮助宴会销售经理和主任销售工作，处理其它必需文印工作。 1每日打出宴会活动预报单并发送到相关部门。2负责向相关部门分发宴会订单和更改单，并负责为宴会订花。3负责打出宴会指南，帮助宴会销售经理和销售主任共同处理来访客人需求，向客人提出必需提议，为宴会制作菜单。4回复电话问询，并请宴会销售经理或销售主任来处理，当她们不在时接收宴会预订，并立即转告相关人员。5保留全部宴会用户档案，确保足够办公用具。6帮助销售主任填卡片，统计出访情况并分类按序存放。素质要求基础素质：含有强烈事业心和责任感，高尚职业道德及良好纪律素养。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女性，身高1.651.68米。文化程度：含有高中或中等文秘专业学历，含有起草文件、汇报、报表能力。外语水平：中级英语水平或经过国家四级英语考试。工作经验：有十二个月文职员作经验，了解餐饮部宴会销售各岗位人员情况。特殊要求：精通电脑操作。第三节 工作程序及标准一、销售部工作程序及要求(一)商务市场工作程序1销售计划：上周做好下周销售工作计划表，每日预约第二天所造访客2造访用户：首先打电话预订，准备好资料、名片，检验个人仪容仪表。访问用户做好谈话统计，销售汇报，企业资料卡(见本章末附表)3常常和新、老用户以造访电话、传真、邮件等形式保持亲密来往。4接收预订：1)填写预订单(见本章末附表)2)下发给预定部和财务部。然后按到店日期存档。3)以传真、电话形式进行确定。4)更改、取消预订。当日填写更改取消预订单(表格和“团体变更取消表”一样)，将全部材料合订一起存档。5跟踪服务，征求意见。客人离店后销售人员要立即和预订人联络，首先感谢对方使用我店，问询客人对酒店反应，征求用户意见，进行具体统计，在销售会议上汇报用户反应。6在接会议、大型活动时注意协调好各部门共同完成好接待工作。(二)团体市场工作程序1和中国外旅行社建立联络。常常造访旅行社，保持和新、老用户联络，了解旅行社团体估计情况，寻求合作对象，主动推广酒店，向旅行社提供酒店资料、图片、报价单。(后附报价单) 2签署合作协议由市场总监确定合作协议书标准文本(参见订房协议)，文本内容包含：1)在十二个月间，旅行社能预订客房数量，及大致时间。2)酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。3)客房价格所包含及不含项目、服务、标准。4)对无偿房及全陪、地陪、领队优惠水平。5)用餐标准及方法。6)联络方法、订金制度及通知确定方法。7)结帐方法立即间要求。 8)违约责任及赔偿。9)不可抗力原因。3接收旅行社预订 1)预订：由旅行社发来订房传真(见本章末附表) 写明团体人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方法、用房种类、航班号、陪同人数、姓名和特殊服务。 2)确定： 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团体订房确定单”传真给旅行社(见本章末附表)。 3)填写“团体预订单”，并将“团体预订单”和旅行社订房传真(复印件)下发给预定部、财务部，并由接单人签字(见本章末附表)。 4)登记存档： “团体预订单”登记在月团体订房统计表(见本章末附表)然后按进店日期存档。 5)更改： 在团体抵店之前3天，再次和旅行社确定，如有更改，收到更改预订传真后，找出原始预订单立即进行更改。然后填写变更预订单(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部，并给旅行社发传真再次给予确定。 4取消预订 1)接到旅行社发来取消预订传真后，当日填写“取消预订单”(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部。2)将旅行社传单及全部预订单、合订一起存档，通报销售部经理。3)在月团体订房统计表中划掉此团登记。5接团、送团 1)检验当日到店团体接待准备工作。 对照“团体预定单”和电脑仔细对照检验，并做好以下各项工作：n 团体名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有没有差错。n 房间准备情况、包含团体房间数及人数是否有误。n 各团体有特殊要求，对相关键客人和需尤其照料客人团体，应和管家部和餐饮部联络，检验是否已做好各项特殊安排。 n 准备好自己名片并记住领队姓名，方便于交流和做好协调工作。2)团体到店时，亲自到前台和旅行社陪同进行联络，帮助办理团体入住手续落实团体早餐，及特殊要求。 3)接待关键团体时，应提前检验客房，备好登记入住单及钥匙。团体抵达前10分钟通知销售总监，销售部经理及相关人员到场欢迎。 4)在每个团体办理结帐手续前15分钟到前台帮助结帐，并确保团体客人已结清私帐，同时和各位客人道别。 (三)写字间、长包房工作程序及要求 1预告 销售员在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好对应准备。 2押金 1)销售员携“租赁协议”复印件和由销售部经理签发“入住通知单”(一式四份)，陪客人到财务部门交付“协议”要求预付房费(通常为90天预付金)和200元人民币钥匙押金。 2)财务收存“协议”复印件建档，并对“协议”中相关租期、付款、押金、同意人等进行审核，发觉和酒店要求不符之处，有权质询或拒签“入住通知单”。 3)如无不妥，财务应立即办妥收款手续，开出“预付金收据”和“钥匙押金收据”，并在“入住通知单上签字。 3登记 1)由销售员陪客人携其有效证件、“房费预付金收据”、“钥匙押金收据”和“入住通知单”到前台接待办入住登记，若以上项目不齐全或有疑问，前台经办人员有权质询或拒办。 2)持有市场营销总监或总经理指示者，按指示办理。 3)前台接待应建立对应档案。 4)办妥手续后，前台经办接待员按登记入住日期开通电话，并在“入住通知单”上签字。 4开房 1)由销售员陪同客人到所租房间，将“入住通知单”和“钥匙押金收据”交楼层服务员验票，服务员开启房门，办理钥匙和室内物品移交手续，并在“入住通知单”上签字。 2)“入住通知单”由销售、财务、前厅各存一份。 3)楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。 5服务相关部门提供对应服务。6收账1)财务部于每个月初五天内向用户发出上月房杂费账单(如杂费超出6000元应即行发出账单)，用户在收到账单后7天内付款，逾期不付则加收滞纳金，滞纳金计算方法：欠付总数3欠付天数。2)结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。3)欠款累计靠近“协议”要求预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超出预付金，财务再次书面通知客人并通知在欠付情况下依据“协议”要求，酒店拥有单方面无条件中止协议权力。若催告无效，财务部会同销售部汇报市场营销总监，经市场营销总监同意后可实施中止电话，停止签单等方法。7退房1)对协议立即到期用户，销售部提前30天发出书面通知，了解客人意向，如客人无意续租，销售员应在协议终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结账，收房准备。2)退房者如无欠付款等未决事宜，销售部应通知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，方便顺利办理退房手续。3)退房应按以下程序办理。 A、销售员持销售部经理签发“离店通知单”(一式二份)，通知客房、前厅人员到场检验房间家俱和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检验部门即在“离店通知单”签字，客人交出钥匙后，通常不得滞留房内，若有少许物品不能立即迁走，可由管家部代为寄存(珍贵、易燃、易爆、易破损、易变质物品除外)。B、退房者到前台办理结账、交回房卡、房费算到交回钥匙日期(如实际住用日期超出协议要求日期，延期部份房费按当初酒店写字间门市价格计算)。 C、前台结账经办人立即通知总机中止此房全部电话服务。D、退还应退押金。销售和用户在“离店通知单”签字，双方各执一份。8续租 1)销售部对将要到期客人提前30天发出书通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前和销售部进行具体谈判并签约，新协议起租日须和旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认：从旧协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。 2)续租客人须办理以下变更手续： A、销售员将新协议复印一份送财务部并持本部经理签发“续租通知单”(一式四份)，带客人办理续租手续。 B、财务审核续租协议，若原有押金低于应交押金数，客人应即补齐押金，何时补齐，财务何时签署“续租单”。C、到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑统计后，经办员签署“续租单”。D、持“续租单”交楼层服务员确定签字。 E、“续租单”由销售、财务、前厅各执一份。9变更1)在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，销售部经理签发“房卡申办单”由用户持此单到前台办理相关手续，此单一式二份，前厅、销售各持一份。 2)如用户在协议期内变更用房，则按以下程序办理： A、销售部和用户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录方法说明；如租期延长或房价不一样，则重新签署协议，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。 B、销售员将备忘录或新协议复印件送财务部并持销售部经理签发“换房通知单”(一式三份)带客人办理换房手续。 C、财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人应补足押金，客人补足押金时，财务签转“换房通知单”。 D、到前台办理换房手续：变更房卡和电脑统计后，开通新房电话，中止旧房电话，经办人员签转“换房通知单”。 E、持“换房通知单”交原住楼层服务员，楼层服务员查验原住房内店方物品无缺损并收回钥匙后签字；客人持“换房通知单”到将要入住楼层开启房门，领取钥匙并进行搬迁。 F、“换房通知单”由销售、财务、前厅各执一份。二、预定部工作程序及要求(一) 来自销售部订单1在接订单时，首先要看清订单，确定订房期间是否有空房。2在有房情况下，首先检验订单填写内容是否符合要求：1) 要清楚地写明团体名称2) 订房单位名称3) 人数4) 房间数5) 房间种类6) 国籍7) 到店离店时间8) 正确到店时间9) 房价10) 付款方法11) 是否含有早餐及早餐类型12) 是否有特殊要求或是VIP3. 假如已填写清楚，可签字接收。4如房间担心，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处5输入电脑1)输入时依据不一样市场订房划入不一样总帐号 划分为：上门客 企业 部委 会议 长住 旅行社团体 旅行社散客 尤其包价2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。 3)每星期五，把下一星期全部含早餐或订早餐团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请她们安排好用餐地点。4)在团体到店前一天，和销售经理再次确定，并将房卡做好方便前台在团体抵达时交给客人。5)在给前台单子前，我们要先给团体每个房间建立小帐号后仔细检验一遍，确定无错时，再把订单送到前台。6确定 1)检验第二天到店客人订单输入是否正确。 2)确定第二天到店散客。 3)将第二天到店订单送到前台。 4)确定前一天未抵达客人统计，并存档上报。 5)接到更改，取消单时，立即在电脑中更改、删除。 6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。 7。)确定第二天团体离店时间。 8)确定第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。7制表 1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。 2)每七天星期五出下周预定汇报，团体到店表。 3)团体早餐预报表 (二)电话预订 1电话必需在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。 2仔细聆听客人预订要求： 1)将客人抵离店时间和电脑对照。 2)完整统计客人预订要求。 3)统计订房人姓名、单位、联络电话。 3付款方法： 1)问询客人付款方法，并注明于预订单上。 2)用信用卡结帐客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。 3)若不是协议单位预订，均应于订房时交付预订金，不然房间只保留到入住当日下午六点。 4抵店时间： 1)问询抵达航班或到店时间。 2)向客人说明，无明确抵达时间及无确保金预订，酒店只能保留房间到入住当日下午六点。 5问询特殊要求： 1)问询是否需要接机服务。 2)对有特殊要求者，具体统计。 6复述预订内容： 1)日期、航班、抵店时间。 2)房间种类、房价。 3)客人姓名(英文拼写)。 4)付款方法。 5)特殊要求。 6)订房人情况。 7向客人致谢，完成预订。 (三)传真预订 1接列传真预订，仔细阅读其内容： 1)查看电脑。 2)查客人有没有住店历史，是否有协议价。 2回复： 1)当日回复接到传真预订。 2)急件立即回复。 3)使用标准格式和通用缩写方法。 3统计存档：将传真来电和回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。 4如房间已订满，应主动主动帮客人联络其它酒店，尤其是常客。三、宴会销售工作程序及要求 (一)造访用户 1定时登门造访用户，并作好统计。 2. 把每个月推广活动经过访问、传真、电话、新闻媒体发消息等形式告之用户。 (二)接收预订 1在接到用户预订时，问清客人人数，活动地点，菜点风味,标准，特殊要求。 2填写“宴会预定日志”(样式附后)和用户保持热线联络，如有改变，随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。 3每日查看“宴会预定日志”，和用户保持热线联络向客人发出宴会确定书(样式附后)。 4提前一周向餐饮部预告宴会情况，包含预订批次，人数、时间、地点、菜式、特殊要求。 (三)下单 1提前三天给餐饮部下宴会通知单(样式附后)。 2和用户和餐饮部保持亲密联络，一有改变立即通知餐饮部或用户。 3尽一切努力满足用户要求。 (四)检验 1宴会开始前一小时，宴会销售责任人到宴会厅检验宴会准备情况，发觉问题立即处理。 2在宴会厅门口等候客人前来。 (五)征求意见 1宴会结束后，销售人员主动征求客人对菜式和服务意见，并作统计。 2和餐饮部交换意见。 3写信感谢客人并保持联络。第四节 部门内部规章制度一、相关酒店房价减免审批权限要求 1无偿房审批权限： 1)使用无偿客房须经驻店经理以上酒店领导同意。 2)酒店领导同意无偿房须先到前厅部办理相关手续，管家部在接到前厅部通知后，方可开房服务。无偿房指示送财务部备查。 3)酒店各部总监、夜间值班经理在遇有特殊情况需用无偿房时，在酒店领导不在情况下，有权临时安排无偿房，但必需立即补办审批手续。 4)任何部门未经同意均无权私自通知管家部使用客房(包含维修房)。 2折扣房价审批权限： 1)各部总监、销售部经理、前厅部经理可依据实际情况对上门客房价进行打折。一打折权限为门市价30以内，超出门市价30折扣时，需经驻店经理或总经理同意。并将相关指示送财务部备查。旅行社、部委办陪同和业务入员，市场营销总监和销售部经理可给陪同价。 2)销售人员对上门客打折权限为门市价20以内。预订和接待人员打折权限，由市场总监依据客源情况发出指令。指令幅度控制在门市价1015以内。有协议用户按协议办理。 3)如遇市场改变,市场总监、销售部经理、前厅部经理要求更大打折权限时，可向总经理申请特批权限。 4)酒店实施小包价期间，前厅部和销售部经理、销售人员、预订接待人员折扣权限另行要求。 5)团体房价制订： 销售部经理依据对市场估计，提出不一样季节对不一样旅行社报价方案，报请市场总监和总经理同意后实施。 团体房价以协议形式制订。酒店和全部旅行社协议，全部必需由销售部经理或市场总监签字，并立即将协议付本转交前厅部和财务部立案。协议到期时，销售部应依据实际情况立即调整或续签，以确保协议有效性。 3门市价制订： 酒店各期门市价，由市场营销部综合市场信息、平衡同档次酒店报价，报请总经理同意后实施_。 以上审批权限要求实施情况，由财务部负责每日审核后，报送总经理。二、销售部招待审批权限要求 1销售经理因为工作需要出面宴请用户时，须提前填写申请单(见附表)经部门总监审核后，由总经理签字同意方可宴请。 2宴请人拿到同意单后直接向餐饮部预订餐位。宴请结束时凭批条签单，并把批条附在餐单上，通常没有总经理批条餐单均由宴请者自付其餐价50。 3. 市场总监、销售经理陪同用户在咖啡厅或酒吧喝软饮能够直接签单，财务部凭签单转帐。三、销售人员外事纪律要求 1严格遵守实施国家及漕店外事要求和要求。 2坚持“外事无小事”标准，遇事多请示多汇报，不得善自表态。 3参与销售活动时，必需衣着整齐，文明卫生对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节四处宣传酒店。 4在销售谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店立场上要坚持标准。 5不得接收贿赂，不得接收珍贵礼品及回扣。 6参与工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵菜肴，不得要烟，尊重对方民族风俗习惯。 7不能利用工作时间做私事。 8对每次销售活动全部要本着友好合作标准，争取合作。四、预定部岗位责任制 1严格实施酒店房价审批权限和房控权限。 2不得私自更改电脑中任何数据和项目。 3不谋私利，不搞特殊订房，在出租率高时，不私自留房。 4和前厅部、销售部、管家部保持友好合作关系。