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餐厅危机处理手册

请勿复印和携带出餐厅
-7-23 洪淦

转危为机
我们每个人，全部会在生活中、工作中遭碰到危机情境：自然灾难、蓄意破坏、意外事件等多种情况让人应接不暇，全部这些全部会造成危机四伏。所以，我们需要学会必需技能以应对危机。不管何时何地，只要问题忽然出现，危机管理标准和技能便会一样适用，使你大受裨益！

沟 通
沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最关键工具。假如身陷危机情境人、和它有牵连人和管理危机情境人之间没有沟通话，就无法评定危机及其影响。危机管理依靠于信息交换能力和危机管理者依据搜集信息制订有效行动方针能力。危机管理还需要搜集危机现场以外数据，包含科学及专业知识、以前经验和危机前预防。

危机属突发性事故，但从事后反思中可知，危机是由一系列细小事件逐步发展起来；危机管理包含对危机事前、事中、事后全部方面管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理，而不重视危机前因后果。大多数危机管理计划和思想全部是危机反应管理，指向是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻求在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。经过寻求危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成冲击，我们就能经过降低风险和缓冲管理来愈加好地进行危机管理。有效危机管理需要做到以下几方面：
l 转移或缩减危机起源；
l 提升危机初始管理地位；
l 改善对危机冲击反应管理；
l 完善修复管理，以能快速有效地减轻危机造成损害。
危机定义：
通常对企业人员安全、声誉形象、企业资源及财政收入方面组成无可估计负面影响并需要立即处理事件，称为危机。
我们使命：
把每一次危机全部转化为企业良机！

危机共同处理标准：

l 立即反应，保持镇静；
l 把企业利益放在第一位；
l 职员和用户是最宝贵资源；
l 紧密沟通，发扬团体合作精神。

一、 当发生了任何危机时

你应该
1、 保持冷静：冷静会帮助你愈加好地处理每一件事；
2、 搜集事实：依据事实而不是猜测来做出合理决定；
提议提出问题：
l 发生了什么事？何时发生？
l 包含到哪些人？
l 查明地点、电话、姓名、地址、包含职员、管理组等
3、 开始沟通／汇报：向相关部门主管和上级汇报相关事件，并通知地域主管；
4、 提醒相关人员注意：假如影响到其它市场，那么应提醒企业及其它市场注意；
5、 需要时采取处理危机行动；
6、 有清楚档案统计（特殊事件汇报单）：
具体地统计事件经过、细节和人物；
整理并保留证据（文件、照片及物件等）；
完善档案统计有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；
填写值班汇报，保持良好沟通；
7、 在采取任何行动时，全部应确保本身安全：
人身安全永远是最关键；
当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全

禁 忌
1、 不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动给予处理；
2、 不要尝试独自处理危机：和其它部门共同处理危机，打开沟通渠道；
3、 除非不得已，不要把企业牵扯进任何可能触发危机事件或谣言中：
l 避免卷入她人事件；
l 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于企业；
l 尽可能不引发媒体注意；
l 没必需和不良或负面事件拉上关系；
4、 不要让职员和其它企业人员或用户议论该事件；
5、 在得悉真相之前，不要假定企业就是造成事故原因，先不要认可责任。
二、 对待用户
你应该
1、 立即作出反应，认真进行处理；
2、 友善礼貌地对待用户，避免情况深入恶化；
3、 对用户表现出真正关心、照料和同情；
4、 聆听用户谈话，立即作出反馈；
5、 感谢用户提出问题，好让我们加以关注；
6、 立即调查，然后进行追踪。

禁 忌
1、 不要表现出防卫态度；
2、 先不要认可责任，不要假定企业肯定是负责者；
3、 不要引发其它用户注意
提议回复：为了您舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

用户索赔
假如碰到或料到用户索赔，全部必需立即汇报给营运部和地域主管。

可能问题 怎样应对

1、 发生了什么事？ A.、避免造成无须要围观；
（围观或经过用户提问） B、以中立态度说明事实，避免谣言传输；
C、转移她人注意力；
D、说明正在处理该事件。

2、 这种危机常常发生吗？ 不，我们很关心品质、服务、/清洁、
用户满意度和安全等方面问题（依据当初情况，选择合适内容）

3、 我怎么能够从企业得到 我们很关心品质、服务、用户满意度
赔偿？或你或企业将如 和安全等方面问题。（依据当初情
何对我进行赔偿？或我 况，选择合适内容）我们将立即进行
需要？？？赔偿费。 调查，您能否留下联络电话，我们会尽
快和您取得联络。

4、 我要和你们总部联络。 请告诉我们怎样才能够帮助您，好让我请相关人员和您联络。假如用户仍然坚持，就把企业（或地域办公室）电话号码告诉她，然后立即通知办公室相关人员。

5、我想和责任人谈谈。 值班经理能够回复：我就是责任人，需
要帮忙吗？

*假如有些人问询此事：
我们正在深入了解事件详情。当然，我们最关心是用户、职员和可能受到影响其它人员。一有消息，我们就会立即通知您。

特殊事件汇报单：

这是一个很有用工具，它能够帮助我们留存部分必需资料，也能够更有效保护我们自己，所以，我们期望你在发生任何特殊事件后全部如实填写“特殊事件汇报单”，假如你很具体填写“特殊事件汇报单”，也会让其它工作伙伴在碰到一样情况时能够有所参考。

特 殊 事 件 报 告 单

餐厅名称： 餐厅经理： 事件发生日期： 年 月 日

汇报人： 汇报日期： 年 月 日 事件发生时间：
事 件 项 目

□用户埋怨：姓名： 电话：（日） （夜）

地址：

□产品问题□半成品□成品 产品名称： 使用期限 批号

产品送往单位： 收件人： 送达日期：

□ 其它意外事件：

事件内容处理经过：

结果及应注意事项：
抄送
第一联 餐厅留存 第二联 营运部 第三联 企业相关部门
危机情境

情境一 食品安全—异物

定 义
异物是指任何该食品成份以外物质。

处理危机程序
1、 立即作出反应，态度礼貌、亲切、热诚；
2、 对用户遭遇表示同情和真挚关心，但不要立即认可事件责任；
3、 带用户到餐厅平静处交谈（不要影响到其它用户）；
4、 分析当初情况，若用户需要进行诊疗，应取得用户同意，然后挑选一名餐厅管理组陪同她（她）到医院就诊。若有需要，请通知用户亲属或好友；
5、 主动要求为用户更换食品，若用户拒绝，则能够退单；
6、 努力从用户那里索取该产品，将该样品妥善保留，方便进行分析、调查；
7、 尽可能搜集和事件相关资料（如：时间、地点、经过、用户姓名、住址等）；
8、 立即分析原因，并检验相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用；
9、 如实填写餐厅特殊事件汇报单，呈报营运部及相关部门。
处理危机关键点
1、 不要无礼对待用户；
2、 不要许诺企业将负担责任；
3、 在没有澄清事实之前，不要认可错误；
4、 为用户更换食品时，不要更换同一个产品，以免一样问题再次发生；
5、 不要引发其它用户注意。
交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 对您遭遇，我深表歉意，您现在感觉怎样？
l 您需要到医院去吗？
l 我们对产品品质十分关注，我将立即对此事进行调查。
l 在调查期间，我是否能够为您更换另一个食品？
l 为您舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
l 请您讲一讲事情经过？
l 很感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
l 送给您部分礼品，欢迎下次光临。

危机情境

情境一 食品安全—用户生病

定 义
由用户提出，归咎于企业疾病投诉。
处理危机程序
1、 立即作出正面主动应对，态度礼貌、亲切、热诚；
2、 对用户遭遇表示同情和真挚关心，但不要立即认可事件责任；
3、 带用户到餐厅平静处交谈（不要影响到其它用户）；
4、 要求用户去看病，若有需要挑选一名餐厅管理组陪同她（她）到医院就诊；
5、 尽可能搜集和事件相关资料（如：用户姓名、住址、就餐时间、就餐地点、用户在企业就餐之前或以后还吃了些什么等）；
6、 立即分析原因，并检验相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用；
7、 如实填写餐厅特殊事件汇报单，呈报营运部相关部门。
处理危机关键点
1、 不要无礼对待用户；
2、 不要许诺企业将负担责任；
3、 在没有澄清事实之前，不要认可错误；
4、 不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪；
5、 不要引发其它用户注意。

交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 对您遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉怎样？
l 您是否到医院去检验一下？
l 我们对产品品质十分关注，我将立即对此事进行调查。
l 为您舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
l 请让我了解到底发生了什么事？
l 很感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
危机情境

情境二 能源中止

定 义
电力、水源、煤气等能源供给忽然中止，造成餐厅营运受到影响而无法正常营业和服务用户。

处理标准
l 采取命令式领导风格
l 授权
l 针对情况作营运安排调整
l 优先照料用户和职员
l 关注设备开机/关机
l 立即反应，紧密沟通

处理危机程序
l 电力中止
1、打开应急灯，关闭全部设备电源和分店总开关；
2、 请全部用户撤离餐厅，同时安排职员在关键通道维持秩序并向用户致歉；
3、 锁好保险柜、收银机；
4、 判定当初情况，和工程部或电力企业联络；
5、 将全部产品分别放入冰箱保留，并确保冰箱密封；
6、 和营运部联络，制订对应对策。

l 水源中止
1、关闭用水设备电源，和水源开关；
2、 判定当初情况，和工程部或自来水企业联络了解原因；
3、作好营运安排，如：借水、买水、使用备用餐具、调整用水岗位工作程序、向其它店调拨物品等；
4、若有产品断货，应向用户解释原因，取得谅解；
5、和营运部联络，制订对应对策。

l 煤气中止
（特指管道煤气） 1、 关闭全部用气设备供气开关；
2、 判定当初情况，和工程部或煤气企业联络了解原因；
3、 作好营运安排，如：尽可能改用电加热方法制作产品或向其它店调拨产品；
4、 若有产品断货，应和用户沟通解释，以取得谅解；
5、 和营运部联络，制订对应对策。

处理危机关键点
1、 不要惊慌；
2、 在停电时候，管理组位置在内、外场交接处，照料好用户疏散和安置；夜间断电立即做好应急照明，门口处安排职员向客人解释或指导到较近分店；
3、 恢复供电后，不要立即同时开启全部用电设备，分批开启设备电源；
4、 热水器、自动补水设备，要立即优先关掉；
5、 店内应常备蜡烛、手电筒、应急灯、抢救药箱；
6、 店内应备有房东、煤气、电力、自来水企业联络人及联络电话；
7、 尤其注意职员人身安全，避免烫伤、摔伤。
危机情境

情境三 受伤—用户受伤

定 义
用户在餐厅中所遭受身体伤害事故。

处理危机程序
1、立即关注受到伤害用户，并使人群远离伤者；
2、对于受轻伤用户，应提议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同用户，方便提供必需帮助；
3、对于受伤较重用户，应立即拨打120救护电话。除非有潜在危险，不然不要移动伤员，因为盲目移动身体有时会加重伤情；
4、尽可能和用户亲属或好友联络；
5、保持冷静，立即使营运恢复正常；
6、尽可能多地搜集相关事实（事故起因、时间、地点、用户姓名、地址等）；
7、找出事故原因，并立即采取方法，避免一样事件再次发生；
8、如实填写特殊事件汇报单，呈报营运部及相关部门。

处理危机关键点
l 不要惊慌；
l 态度要诚恳；
l 在没有澄清事实之前，不要认可错误；
l 不要许诺企业将负担责任；
l 假如用户受伤只能进行简单处理，立即通知抢救中心或用户同伴；
l 假如发觉用户昏厥，不要轻易搬动，立即通知她同伴或抢救中心；
l 维持正常营运秩序，劝阻用户不要围观，保持空气通畅；
l 不要引发其它用户注意。

安排营运管理细节
l 楼面是否保持干燥、不油腻；
l 清洁地面时机是否合适，是否有警示牌；
l 是否在雨雪天气提醒用户小心地滑
l 是否有些餐厅设施会影响到用户便利

交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 您现在感觉怎样？您需要到医院去吗？
l 需要通知您家人或好友吗？
l 可否留下您姓名、住址和联络电话？

危机情境

情境三 受伤—职员受伤

定 义
企业内部用户（职员）在餐厅中所遭受身体损伤事故。
处理危机程序
1、 立即关注受到伤害职员，并使人群远离伤者；
2、 对于受轻伤职员，应提议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同职员，方便提供必需帮助。若伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面申明；
3、 对于受伤较重职员，应立即拨打120救护电话，同时除非有潜在危险，不然不要移动伤员，因为盲目移动身体有时会加重伤情；
4、 保持冷静，立即使营运恢复正常；
5、 和职员亲属或好友联络；
6、 尽可能多地搜集相关事实（事故起因、时间、地点等）；
7、 找出事故原因，并立即采取方法，避免一样事件再次发生；
8、 如实填写特殊事件汇报单，呈报营运部及相关部门。

处理危机关键点
1、 不要惊慌；
2、 不要轻易移动严重受伤职员；
3、 不要让受轻伤职员立即投入工作；
4、 尽可能阻止分店职员在公众场所议论此事。

安排营运管理细节
l 职员穿鞋是否防滑；
l 鞋面是否能够保护脚面；
l 职员袜子是否棉质、能够降低烫伤危害。

交谈提醒
（供餐厅人员参考） 预见问题：在企业餐厅工作是否安全？
提议回复：在企业餐厅工作是很安全，我们设有各项安全防范方法，而且在职员加入企业时，就会经过职前培训了解相关安全事宜。

危机情境

情境三 受伤—不安全小礼品

定 义
由任何礼品使用户或职员受伤。

处理危机程序
1、立即关注受到伤害用户或职员；
2、先不要认可责任，但要向受伤者表示真诚同情和关心（尤其是儿童）；
3、 咨询和提议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同伤者，方便提供必需帮助；
4、在一个不被打搅地方和受伤用户交谈，不要影响其它用户；
5、尽最大努力向用户索取该礼品，方便进行分析；
6、尽可能多地搜集相关事实（事故起因、时间、地点和伤者联络方法等）；
7、在取得用户同意后，为她更换另一个安全小礼品；
8、若确实是礼品有问题，则立即停止使用该种礼品并妥善保留，以免被拿走或和其它货物混淆；
9、如实填写特殊事件汇报单，呈报营运部及相关部门。
处理危机关键点
1、不要假定企业是事件责任者，告诉用户我们会立即和她们联络；
2、不要先认可责任，尤其在事件没有澄清之前；
3、不要让用户知道提供小礼品厂家；
4、不要为用户更换同一个礼品，以免发生一样问题；
5、不要引发其它用户注意；
6、不要让媒体在餐厅中采访餐厅职员或用户。

交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 预见问题：企业为何使用劣质礼品？
提议回复：企业很重视礼品质量，我们只接收正规厂家检验合格产品。
l 预见问题：你能否告诉我是哪家企业生产？
提议回复：我现在没有厂家名单，不过企业只使用正当厂家提供产品。企业最关心就是用户，我们一定会严厉处理这个问题。

危机情境

情境四 意外事故--建 筑 物 倒 塌

定 义
整个或部分建筑物坍毁（或预估），从而危及餐厅，造成人员受伤或影响餐厅正常运作事故。

处理危机程序
1、有序地将餐厅中全部些人员疏散到安全地方。假如可能，应携带抢救箱；
2、假如可能，关闭关键煤气、水、电开关；
3、假如时间许可，并在安全情况下，锁好保险柜和全部收银机；
4、在安全且离餐厅最近地方打电话，通知警方和其它相关部门；
5、依据实际情况，确定是否需要呼叫救护车或消防队；
6、立即通知营运部；
7、召集全部职员，清点人数，确定没有些人员失踪；
8、假如需要，和调查救援小组合作，寻求生还者；
9、假如需要，和警方合作，对相关区域实施封锁。

** 切记注意本身安全。

处理危机关键点
1、 不要惊慌或逃离现场；
2、 不要以任何理由再次进入相关建筑物；
3、 不要让任何未经授权人员进入出事现场；
4、 不要在坍毁建筑物周围使用火柴或蜡烛等明火；
5、 不要许诺负担任何责任；
6、 不要回复新闻媒体提出问题。

交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 预见问题： 有多少人员伤亡？
建筑物坍毁原因是什么？
是否还有些人被困？
l 提议回复：我们正主动地帮助相关部门进行调查，当 有深入消息后就会通知家。
危机情境

情境四 意外事故—火灾

定 义
由火警引发，给餐厅及其人员和用户带来危险事故。

处理危机程序
1、 保持镇静，关闭煤气和电源总开关（需确保本身安全）；
2、 致电消防队；
3、 假如出现人员伤亡，则应呼叫救护车；
4、 判定当初情况，假如需要，应疏散餐厅内全部些人员，方便确保安全；
5、 统计职员人数，确保没有失踪人员；
6、 将职员/用户安置到安全场所；
7、 准备好抢救箱待用；
8、 将全部收银机和保险柜锁好（需确保本身安全）；
9、 向营运部汇报情况；
10、 将可能在餐厅内失踪职员和其它人员情况通知 警方；
11、 让职员向家眷报平安。

处理危机关键点：
1、 不要惊慌；
2、 不要以任何理由再次进入餐厅；
3、 不要打开餐厅内任何电源及煤气开关；
4、 不要接收新闻媒体采访；
5、 不要议论发生情况；
6、 立即和企业联络，以方便企业和保险企业洽商索赔事宜。
交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 预见问题：引发怒灾原因是什么？
提议回复：谢谢关心，相关人士还在调查之中。

l 预见问题：是否出现人员伤亡？
提议回复：现在没有伤亡人数消息，警方会为您提供最新资料。

快速、有效地发觉火灾隐患，并立即采取行动，是做好此种危机管理一个必需条件。

危机情境

情境四 意外事故—煤气泄露

定 义
由煤气泄漏事件引发，对企业餐厅人员和用户产生危害，并影响餐厅正常运行事故。

处理危机程序
1、保持镇静，关闭煤气总开关（需确保本身安全）；
2、切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引发火灾；
3、如出现人员伤亡，则应呼叫救护车；
4、在安全前提下，打开全部门窗；
5、判定当初情况，假如需要，应疏散餐厅内全部些人员，方便确保安全；
6、通知煤气企业或公安部门；
7、向营运部汇报情况；
8、统计职员人数，确保没有失踪人员；
9、将职员/用户安置到安全场所；
10、将保险柜及全部收银机锁好（需确保本身安全）；
11、将失踪人员情况通知警方；
12、将职员安危情况通知职员家眷。

处理危机关键点
1、 不要惊慌；
2、 不要进入事发觉场寻求失踪人员；
3、不要打开任何电源开关（包含全部电器、门铃、电话等）；
4、不要回复媒体提出问题；
5、不要议论发生情况。

危机情境

情境五 自然灾难—水灾

定 义
由自然界引发，使餐厅被水充溢而造成无法正常营运事故。

处理危机程序
1、 找出发水原因，假如有可能，应堵住源头（需确保本身安全）；
2、 假如有需要，将人员疏散到安全地方，并锁好全部门；
3、 准备好全部应急设备（手电筒、沙袋等）；
4、 锁住全部收银机、保险箱（需确保本身安全）；
5、 将全部货物合适保留，以防受潮；
6、 将行政文件封装在塑料袋中，并存放于安全地方；
7、 若存在潜在危险，应关闭全部动力开关及电源（需确保本身安全）；
8、 和政府部门联络，寻求更多帮助；
9、 如实填写特殊事件汇报单，呈报营运部及相关部门。

处理危机关键点
1、在情况未恢复正常前不要打开电源；
2、不要在情况未恢复前再次进入餐厅；
3、不要使用被水浸泡过货物；

危机情境

情境五 自然灾难—地震

定 义
由地震引发，使餐厅、人员安全受到威胁事故。

处理危机程序
1、 保持镇静，安排全部些人员安全、有序地离开餐厅；
2、 清点餐厅职员人数；
3、 若有些人员受伤，应立即呼叫救护车，抚慰伤员并和其家眷联络；
4、 若有可能，应关闭电源及煤气，锁好保险柜和收银机（需确保本身安全）；
5、 尽可能帮助搜寻及营救工作；
6、 和营运部联络，服从企业安排；
7、 准备接收相关政府部门和媒体来访。

处理危机关键点
1、不要使用易燃物；
2、不要以任何理由再次进入餐厅；
3、不要让任何未经授权人员进入餐厅；
4、不要接收新闻媒体采访。
交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 预见问题：是否有些人在地震中丧生？
提议回复：警方会为您提供最新信息。

l 预见问题：我亲属是否还在餐厅中？
提议回复：真遗憾您和您亲属失去了联络，我能够帮您查一下名单。

l 预见问题：企业损失多少？
提议回复：我们仍在点算中。

处理程序
由营运部和相关部门主管依据台风情况，共同商讨、制订对应提议方案，提交地域主管，征求意见。

交谈提醒
（供餐厅人员参考）
l 预见问题：我家人是否在餐厅内？
提议回复：（假如在话）您家人现在很安全地留在餐厅中，请放心，您也能够跟她谈话。

危机情境

情境六 政 府 来 访

注意事项
1、彬彬有礼地表示出关切和合作态度；
2、安排政府官员到僻静角落谈话；
3、了解她们真正意图：来自哪个部门？想得悉那些内容？
4、观察她态度：主动？ 中立？敌正确？
5、向营运部汇报整个事件并请求帮助；
6、主动回应，告诉她们相关人员回立即抵达和她们谈话；
7、尽可能使她们舒适：供给饮品和食物；安排平静地方让她们等候。

禁 忌
1、 不能无理拒绝政府部门官员及其工作人员实施公务；
2、 不能和政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞；
3、 不要自行处理；
4、 在没有得到帮助之前，不要回复她们问题；
5、 在没有和企业管理层达成一致之前，不要表明你立 场；
6、 不能随便回复非管理人员职责范围问题。

危机情境

情境七 新闻媒介采访

简 介
成功媒体管理能够弱化公众及媒体对企业在危机管理中暴露失误消极印象，从而排除压力，抑制消费下滑。危机一发生，记者就关注它及其影响，管理者需要提升和她人及媒体打交道技能。假如不正确操作和计划信息内部沟通，信息就会丢失或失误，命令混乱，这就难以应用媒体管理，也就不能实现危机管理。

和媒体互动
总体标准
处理新闻媒介要求标准：一切以企业利益为重；不说硬话，不做软事；新闻媒介正面报道是企业能够利用宝贵资源，但因传输渠道复杂、传输速度很快、传输影响巨大、竞争等很多原因，我们处理新闻媒介要求必需慎之又慎，以免给企业造成巨大损失。

处理媒体要求步骤：
l 保持镇静和自控
l 确定记者身份
l 记下她们问题
l 争取更多时间
l 给营运部及和企业相关部门打电话

接收媒体采访程序
有礼貌确实定身份（介绍信、记者证） →　接收书面采访要求　→　通知营运部、行政部及相关部门 → 行政部呈报总裁 → 批复后安排对应人员接收采访 → 搜集相关报道立案

注意事项
a) 控制媒体活动范围；
b) 确定好维护被采访人或企业利益回复；
c) 在接收口头采访时，要在10秒到30秒时间内简短明了地说明关键立场；
d) 接收采访时要表现得坦率、老实；要谈论具体“事实”而非想当然见解；
e) 对问题保持冷静，以个人而不要以代言人身份讲话；
f) 采访中，应采取乐于助人、实事求是、不予训斥，避免和新闻人员冲突立场：
l 不要说“无可奉告”
l 不做失实报道
l 不要臆测（“假如…”或“我认为…” ）
l 不要责备企业和人员
l 不要同媒体发生冲突
g) 安排合适场地接收访问：
l 避免一切企业标志出现在访问中（除非得到企业授权）；
l 避免企业形象在公众中产生负面影响或负面事件相连；
l 避免在人多或代表企业地方进行访问（比如 ：餐厅）；
h) 立即追踪和回馈，不要不了了之：
l 通知媒体企业将于何时何地处理此事；
l 在较短时间内，尽可能多搜集信息；
l 依据事实，说明实际情况；

禁 忌

未经企业许可，任何人不得私自接收采访，而且不得泄露企业机密。

1、 不要让媒体摄像、摄影或在餐厅内采访用户和职员；
提议回复方法：
对不起，请您不要在我们餐厅里摄影或摄像，因为这会影响到餐厅内就餐用户；假如您有什么问题，请写下来交给我，我会交到企业办公室，企业相关人员会立即和您联络。
2、 不要向媒体做出任何承诺；
3、 不要认为媒体所说截止期限就是企业截止期限；
4、 在没有得到帮助之前，不要推测或回复媒体问题；
5、 在没有查明事实之前，不要假定媒体取得信息是正确；
6、 在得悉真相之前，不要假定企业就是造成事故起源地；
7、 不要让职员和其它企业人员或用户议论该事件。
8、 除非尤其授权，不要让记者拍摄生产区及价目牌。
提议回复方法：
因为您能够了解原因，企业在多年发展过程当中，已经形成了很多含有自主知识产权产品操作及管理程序，从确保企业本身利益角度，请不要拍摄。
9、 若碰到以媒体曝光相威胁恶意投诉及采访，切记不要和对方发生直接冲突。
提议回复方法：
我们愿意认真、慎重地处理任何问题，并相信媒体也会客观、公正地报道事实，一样，企业也保留采取对应法律手段权利。

危机情境

情境八 不良传言

定 义
在社会上散布，对企业不利或带来负面影响传闻或消息。

处理危机程序
1、 搜集事实。（尽可能多搜集相关谣言一切资料）
l 谣言内容是什么？
l 谁牵涉在谣言中？
l 谣言产生时间和地点？
l 你从哪里、从何人何处听到这个谣言？
l 你资料是否能够明确指明谁曾听到这个谣言？
l 你资料是否能够明确指出谣言产生原因及传输方法？
l 你资料是否表明谁将谣言传输给其它人？
l 其它相关信息。
2、 利用全部机会进行反证。

处理危机关键点：
1、 谣言不仅会对当地域餐厅产生影响，而且还会包含到其它地域餐厅。所以要立即采取行动；
2、 确保沟通系统公开（这么确保正确信息流通）；
3、 经过正式和非正式渠道播发具体而明确信息；作出正面回应和反证；
4、 不要期望谣言会自动消失，而且推翻一个谣言需要时间和毅力。
5、 对谣言作讨论只会助长它扩散。
危机情境

情境九 宵 禁

定 义
由政府下达严禁人员在户外行动短期禁令。

处理危机程序
1、将全部情况通知用户，劝说她们立即离开餐厅；
2、通知营运部；
3、锁上全部收银机和保险柜，关闭全部机器设备；
4、假如时间许可，将全部产品冷冻或冷藏起来；
5、要求职员立即离开餐厅；
6、假如用户或职员无法回家，而必需留在餐厅中，那么必需有管理组留下来陪同她们；并应抚慰她们，让大家保持冷静，许可她们打电话通知其家眷，通知她们现在很安全；
7、 假如没有些人留下来，那么应在确保无人留在餐厅中后，再严格遵照保安程序锁好全部门窗（要尤其小心！！）
8、 立即离开餐厅回到家中。
处理危机关键点
1、 不要向大家提供相关宵禁错误信息；
2、 在没有得到警方相关解除宵禁通知之前，不要重新开始营业；
3、 不要接收新闻媒体采访。

危机情境
情境十 抢 劫

定 义
会给企业用户、职员及整个餐厅带来危险抢劫事故。
处理危机程序
1、 保持镇静；
2、 为了确保用户及职员安全，应根据抢劫犯所提出要求去做；
3、 观察抢劫犯逃跑方向和使用交通工具；
4、 注意观察抢劫犯性别、身高、肤色、口音、着装及其它显著特征；
5、 假如出现人员伤亡，应立即呼叫救护车；
5、 立即通知警方和营运部；
6、 假如出现人员伤亡和武装抢劫，抚慰用户，假如需要，可送上食物及饮料，请她们写下证词，并可提供餐厅电话给她们打电话回家；
7、 不要让任何人破坏餐厅内抢劫现场，方便警方进行调查；
8、 书写并保留特殊事件汇报单上交地域主管。
处理危机关键点
1、 不要和抢劫犯搏斗；
2、 不要试图追踪抢劫犯；
3、 在警方没有抵达之前，不要让任何人靠近犯罪现场；
4、 不要查看抢劫走多少财物；
5、 不要让职员议论抢劫事件；
6、 未经企业授权，不要接收任何媒体采访；
7、 店内应做好保险柜交接及统计，营业额管理及交存银行应严格实施企业要求；
8、 至银行存款人员、时间、路线、工具、着装应常常变更，以备不测，勿穿工作服。

危机情境

情境十一 示 威

定 义
一群人聚集在企业餐厅（内或外），表示对餐厅不满意见，从而吸引更多人和新闻媒体注意。
处理危机程序
1、 判定参与示威人员数目；
2、 判定这一群人中领导者；
3、 了解这次示威专题，可能话，经过和领导者交谈，了解她们要求；
4、 尽可能使示威在餐厅外部进行，确保餐厅正常运作；
5、 对示威者采取礼貌、友善态度，不要和她们发生冲突；
6、 通知营运部；
7、 如情况正常，向用户表示一切全部在正常进行；
8、 一旦发生骚乱，立即通知警方。
处理危机关键点
1、 不要惊慌；
2、 不要让示威者堵住入口；
3、 不要接收新闻媒体采访；
4、 不要让新闻媒体在餐厅内部拍照；
5、 不要让新闻媒体采访未参与示威职员；
6、 不要和职员或用户谈论示威事件。

危机情境

情境十二 暴 动

定 义
因民众暴乱而危及餐厅，影响餐厅无法正常运作事故。
处理危机程序
1、 通知营运部；
2、 保持冷静，将餐厅全部门上锁；
3、 若暴乱没有包含餐厅，应把餐厅里全部些人员集中到就餐区，劝说用户留在餐厅内；
4、 给警方打电话寻求帮助；
5、 抚慰小孩和老人，让她们平静下来；
6、 假如用户要求离开餐厅，需提醒她们走最安全路线，并说明留在餐厅里是比较安全；
7、 许可职员和用户使用餐厅电话和家人联络；
8、 锁好全部收银机和保险柜；
9、 假如需要，可为用户和职员提供点心；
10、 假如暴乱包含到餐厅，请参考“抢劫”部分内容。

处理危机关键点
1、 不要让职员离开餐厅；
2、 在没有得到地域主管同意前，不要重新开始营业。

危机情境

情境十三 炸弹恐吓

定 义
任何和炸弹相关并对企业餐厅造成伤害或带来潜在危险事故。

处理危机程序
1、 假如恐吓来自电话，那么请留心以下事项：
l 打电话者嗓音（比如：性别、年纪、声调等）；
l 背景声音（比如：音乐、交通、其它声音等）；
☆ 采取直接或间接方法，尽可能多地搜集信息；
2、