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学而知文化培训学校

咨
询
师
培
训
流
程

目 录

1.岗前培训………………………………………………………………………2
2.了解咨询师关键工作内容…………………………………………………3
3.新咨询师和时代精神…………………………………………………………3
4.咨询师制度……………………………………………………………………6
5.咨询师注意事项……………………………………………………………13
6.咨询师含有六大能力………………………………………………………24
7.咨询师业务培训………………………………………………………………26

一、岗前培训
1、培训目标：
提升新职员工作主动性及稳定性。
2、培训标准：
让新职员了解学校及本身发展，让新职员自我揭露，目标激励法，让职员愈加快更稳定投入工作。
3、培训对象：
新职员及刚过试用期职员。
4、培训地点：
学校校区内或校外
5、培训组织人员：
咨询主管
6、培训师：
咨询主管及优异咨询师
7、培训内容：
（1）欢迎来到学而知（让职员们自己跟左右同事打招呼并欢迎她加入学而知这个大家庭）然后介绍学校校领导、规模、人员配置、各个部门及衔接工作等。（15分钟内）
（2）疏通理念，引导职员正确定识自己。具体培训以下：
1.首先从教育、老师职责谈起。我们在做什么？我们在从事教育事业，教育是干什么？分析教育职业神圣性，奉献精神，国家支持，社会认可，责任从小讲到大（讲多个优异老师例子，或感动中国人物为例）。（20分钟左右）
2.紧接着讲责任，从大方面，我们对国家对社会责任：国家培养我们，社会支持我们，要为社会做贡献，要怎么做？（思想上要有高度责任感、使命感；明确观念要有服务意识，奉献精神，）。小方面从父母含辛茹苦养育，对我们期望，我们对小家负担责任（举事例，父母辛劳养育上学实例、学生出来争气上进还有不上进，一事无成等等实例）讲途中培训师应注意合适停顿。（20分钟以内）
3.分析所举实例，告诉她们为何会这么！分析完后停顿一分钟，让职员深吸一口气，调整一个舒适坐姿。（10分钟左右）
4.从大学生求职难入职难分析，理想和现实矛盾、缺乏勇气、缺乏自己人生价值、不能吃苦等，怎么样做？培训师分享自己经历，举自己或她人实例，告诉职员首先要提升自我和社会距离，融入社会，增强主动意识（做事要识眼色，要主动，保持良好工作状态等能够直接讲，也能够举小实例），职员要学会自我反省，冷静认识自我，因为只有这么才能成长，才能愈加好融入集体，融入工作。（30分钟左右）
5.培训师分享自己座右铭（依据自己实际情况）。如：“机会是留给有准备人”最终让每个职员分享自己小说，首先要自报家门以后在开始，能够是自己感动事，也能够是自己有感慨学到经验事（职员所谈方向无须限制太多时间要求在5~8分钟）。（20分钟以内）
（3）建立职员价值取向
首先要让她们树立付出越多就是她价值表现，肯定会得到回报。而不是给你多少钱干多少事，那样自己能力永远被限制，领导发觉不了，给不了你肯定，是金子全部会发光，不过问题是你得从沙堆里冒出来发光才能给人看见。这时候就能够分析为何有些人一直得不到提升，分析完，要教会她们怎样做，不要受周围环境，同事影响，认为自己有能力要主动去负担等。（30分钟左右）
（4）让职员充足了解自己工作内容及晋级机会。（5分钟）
（5） 激励制度及奖励制度
公平公正晋级机会以能力和业绩为导向，只要努力就会得到更多回报，这么就能够照料父母等（小家责任）。（15分钟左右）
（6） 畅谈阶段
这时候就能够让职员畅所欲言，谈自己在学校发展自己想法。其中大家要对她表示认同及肯定。（假如职员全部比较内向，实在没有些人主动，这么话能够合适做小游戏，输了人上讲台，谈自己认识，假如没有什么好谈那就处罚她像校领导汇报，培训师能够依据当初情景让她问候领导或让领导认可和重视她等）。依据具体培训时间情况制订。
备注：培训效果评定：具体考评效果跟据培训对象制订。

二、咨询师关键工作内容
学习 训练 咨询 活动

三、新咨询师和时代精神
一个人要含有时代精神，不然将经历那个时代全部不幸——歌德。
作为咨询师，不一定要含有，最少要了解时代精神，不然可能在业绩上就有“不幸”了。下面我就自己认识，谈谈时代精神和初入职咨询师交流一下。
第一，首先这是个“玩概念”时代。这要求我们咨询师要把“概念”玩好，具体就是要把多种 理论、术语熟练利用，这很能恐吓人。当然，不能满口术语，过分刺激，用户就不敏感了。 新入职咨询师老师，应该好好学习。比如，家长能从多个方面来分析孩子，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，这么，在“概念”上，我们就完全把握了话语权，用户绝对会信服我们。
其次，这是个在意“表面”时代。大家在大量信息面前已经没有太多耐心了，只依据表面、 肤浅认识来判定事物，所以，我们要把表面文章做好、做足。着装上要讲究些，礼貌上， 咨询室整齐上，咨询道具准备上（参考咨询道具利用）等等，表面 失误，可能引发用户对我们整体否定，很不划算。
第三，这是个懒惰时代。尤其是思想懒惰，大家不愿意动脑子想，而轻易接收她人暗示和引导（这也是常人习惯概念思维后果）。所以，我们要在咨询整体步骤上带着用户思想走，尤其在咨询期间，最好别给用户开放问题，那样轻易长出枝杈，分散注意力。把用户精力、思维引导到一个点上，这么，用户智商、抵御力会显著降低。
第四，这是个盲从时代。这里我们关键反复一下道具使用，关键是指准备些以前学生档案，这些档案我们事先熟悉好，充足找到和目前学员类似点，说一下我们教导过程和教导效果，利用大家盲从心理，有力影响用户对我们信任（在我们暗示下，用户轻易 将她人成功和自己成功建立联络，没措施，这也说明，这是个“普遍联络”时代） 。
第五，这是个傲慢时代。常人轻易傲慢，尤其那些积累了一定资本家长，傲慢更厉害。 那我们就能够试着恭维好用户，文化不高就夸很有“见解”、“见解”；当老板就夸其含有 明智决断；夸母亲辛劳；说孩子已经付出了很多努力和尝试，但教育环境压抑了学生主动精神（合适进行外在归因，有时，家长会自觉又不自觉夸自己孩子，我们一定要立即给主动回应，别漠视） ，这全部是在增加用户对我们咨询师感情认可度。
第六，这是个自卑时代。每个人全部全力把自己高大、光辉、享受一面展现给她人，媒体 也是乐于报道伟人、富豪、精英、高分儿…..，大家之间又相互夸大、欺骗，造成多数人生活在自卑里。学生在学校、家庭被打击、冷落太多了，自卑尤甚。我们咨询师要善于发觉学生优点。别告诉我发觉不了学生优点！我们先从观念上认识：学生身上全是优点，从头到脚，从里到外全部是优点。即使有不足，也是外在不妥甚至愚蠢评价结果，谎言说了 100 遍，在学生那里就成了“真理”，我们教育机构首先要帮孩子恢复原来自信，剔除那些错误评价，给孩子不停激励和支持！谈这个话题时，能够来些激情，扇扇情，把孩子信心说起来，把家长智商说下去，^_^ 。家长、孩子全部爱听，就扇部分吧。
第七，这是个贪小廉价时代。这点基于人性中贪婪。所以，我们要在实际上和概念上给用户更多廉价让她们占，增大我们服务对用户粘附力，满足她们贪婪心。
A 向家长明确我们是一个专业教育团体在为您一个孩子提供全方位服务和支持。团体组员有咨询师、学管师、任课老师、心理咨询师、陪读师。
B 教学（学习）场所高级，安全通风、明亮、卫生，这实际上全部间接降低了家庭支出，这全部是实实在在价值，物有所值。
C 一线老师无偿陪读服务；方法指导、答疑方面服务，
D 全科提升。在学而知教导，先教导轻易提升科目，短时间内见效，增强学习信心爱好， 其它科目依次跟上，平时经过自习、答疑完成对其它科目标有计划管理，保持提升（讲课科目进行突进） 。花 1、2 科钱，能使全科得到有计划提升，就一个字：值！两个字：廉价！
E作为优异教导机构，依据科学分析教导体系，学生在学习方面提升潜力在学而知能得到最大发挥， 很多家长前后试了很多形式教导， 全部没有显著改善， 冤枉钱花了不少 （累计起来已经超出了来学而知教导费用） ，孩子信心也被打击殆尽，现在应该一步到位，在学而知立即开始担心、愉快学习，让教授团体来支持帮助孩子，这是提升成绩最大保障， 也肯定是最省钱。关键是不再错过教育时机…..长远来看，值！不贵！
F 现在很多家庭全部有理财顾问、保险顾问、营养顾问等，加入学而知后，我（咨询师）就是你教育顾问，我们共同努力把孩子成绩提上去！ 我接触很多家庭，父母向您一样很成功，家里很殷实，就是孩子成绩不好，父母心里总有挥之不去遗憾，假如您感觉这是个遗憾，学而知教育团体全力帮您去除。——造就友好家庭，值，绝对值！本段说法， 咨询师自己注意参考，不一定要用，毕竟给自己增加了潜在责任。
说了不少，可能有新咨询师迷惑，家长通常有高学历，高地位，头脑灵活，也全部有这些“时 代精神”？这个问题有必需认真回复一下。文章里所列举“时代精神”，大家也注意到 了，其实也是人性特点部分举例，几乎全部些人全部难免，地位高、有钱，往往是既往机遇和对某项技能比较熟悉结果，绝大多数不是智慧结果，也就是说，大家全部在被动地适应这个社会，反思能力丧失殆尽，这也是时代一大“精神”： 严重缺乏反思能力。不然，家庭教育失误怎么能连续失误几年十几年？所以大家放开手脚， 无视用户金钱和地位， 用户 全部是前面所列举“时代精神”之集大成者，从容咨询，轻松签单即可。
最终借用一位伟人话做结语：一切用户全部是纸老虎！

四、 咨询师制度
第1章 工作态度、服装及语言要求
1、礼貌用语，讲一般话，使用职业语言，说话注意身份，注意场所，切忌粗言恶语伤害用户。
2、咨询师必需衣着整齐，男咨询师不留胡须、长发，女咨询师不浓妆艳抹，不穿暴露服装，不许可穿拖鞋进入咨询室。
3、尊重她人，团结同事，诚恳待人，礼貌相处，不议论、传输她人隐私，不诽谤中伤同事，咨询师不相互拆台，不准许言行粗鲁和争吵现象，做到团结协作，奋发向上。
4、礼貌使用通讯工具，打电话要简短、低声，以免影响她人工作。
5、接待家长和客人，要热情有礼，起立迎送。
6、在工作上要严格要求自己，对学生做咨询结果不能相互讨论，不能将咨询结果随便乱扔，每一个学生要建立学科档案和心理档案表格填写，完成咨询评定，将每一个学生完整资料统一装入档案袋中。
第2章 咨询师基础行为准则
1、严格根据学校要求时间上下班。
2、精神饱满、充满活力，不得表现懒散情绪，站姿、坐姿要端正。
3、严禁在咨询室内大声喧哗。
4、严禁上班时间吃零食、看视频、玩游戏等和工作无关事情。
5、严禁将工作电话做私人之用。
7、保持咨询室洁净、整齐，桌面物品摆放整齐，不得放置和工作无关私人物品。
8、珍惜学校公共设施，节省水电，注意防火、防盗，下班离校前要检验咨询室电器设施和门窗等，确保校园安全。
9、对学校全部相关咨询内容要熟练掌握，不得给用户以模糊解释，若包含专业内容不清楚，应向部门主管立即汇报。
10、咨询师接电话一定要根据学校要求使用专业术语，不许可语言过激（包含挖苦、辱骂等），热情对待用户。
11、在咨询过程中，严禁接听私人电话或同时做其它工作。
12、咨询过程中一定要严格根据程序进行，不得省略步骤，对待每一个用户全部要热情、认真，做到让用户满意、学校放心。
13、对于用户提出提议和问题，咨询师必需认真对待，将部分好意见和无法处理问题立即向部门主管汇报。
14、认真填写用户咨询表，将学生基础信息和学习情况如实填写。
15、上班时间假如没有家长咨询，能够总结经验，相互之间讨论学习不一样咨询师优点，不停提升本身业务素质。
16、 严禁老师之间谈恋爱或存在不正当关系作风问题。
第3章 日常行为经济处罚
1、要求使用一般话，不得使用方言及夹杂方言，文明用语，不得使用粗俗语言。
2、决不许可语言过激（包含挖苦、辱骂等），更不能殴打学生（包含体罚），违者每次扣款20元。
3、工作服装及仪表要求：上班期间务必严格根据要求着装、佩戴工作证、工作牌，要求正式、整齐、女职员不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张饰品；男职员要修饰适当，不要留长发和胡须，违者每件扣款5元。
4、上班期间要保持良好精神状态，不得打瞌睡或睡觉，违者每次扣款10元。
5、要有主人翁意识，接待来访者礼貌大方，不说任何不利于学习和有损学校形象话，不做有害学校事，替学校节省费用，违者每次扣款10元。
6、天天上班要根本打扫所属卫生区卫生，并保持全天洁净整齐，不按要求或不立即清扫，每次罚款20元在工作期间，因个人及服务态度不好而造成学生、家长投诉经查证属实，每次罚款30元；
7、被家长投诉工作懒散、责任心不强，查证属实，每次罚款50元；如因工作态度，造成工作渎职者，经思想教育后不改，给开除；
8、下班后应关闭全部用电器，最终离开老师要全方面检验多种电器设备、照明、水是否关闭，门窗是否上锁，整理好桌椅、清倒垃圾违者处以10元罚款；
9、教学资料数量错误等情况，责任人应负担损失责任，并处50元每次罚款；
10、不得在上班时间闲谈，更不得打闹，各岗位人员不得无故串岗。因工作安排需要串岗和找人，需要轻声走进轻声叫人，不得大声喧哗，在工作区域内不得接听私人电话，学校电话不得私用，违者给以30元每次处罚；
第4章 咨询师考勤、休假、请假
为了严厉工作纪律，严格考勤管理，确保咨询工作正常进行，让咨询师能顺利有序地开展工作，确保学校咨询工作通畅无阻地开展，特制订本考勤制度。
咨询师必需按学校要求作息时间上下班。
1.迟到、早退
必需按学校作息时间上下班，坐班时间以学校作息时间为准。迟到、早退10分钟内，扣除20元，10分钟以上者，超出10分钟部分每分钟增罚0.5元。每个月有1次迟到机会。
2.旷工
有以下情况者视为旷工：
（1） 旷工认定：未经书面同意，不上班或离开工作岗位单位超出1小时不满2小时者按旷工半天处理；超出2小时者按旷工一天处理。
（2） 假期届满后无特殊原因，也未经书面同意而不按时上班者。
（3） 不服从分配，不到新岗位报到者。
（4） 不按调动手续要求时间报到，或调动手续未办理完成私自离开原工作岗位者。
旷工处罚：
（1）当月旷工1-2天扣罚旷工时间三倍全额工资；
（2）当月连续旷工3天以上者（含3天）或十二个月之内累计旷工5天（含5天）以上者，企业有权解除劳动协议。
4、公假
公假认定：
（1） 所在区域发生自然灾难、传染病（本人患病除外）等致使交通中止或须隔离时，视具体情况给假；
（2） 学校召开家长会，凭通知给假半天
（3） 送儿女从军，凭相关证实给假1天
（4）进行婚前检验、接收婚前教育和优生指导，给假半天
（5）怀孕进行检验，怀孕2-6个月，每个月给假1天；怀孕7-8个月，每个月给假2天；怀孕第9个月，给假4天
（6） 其它依法参与社会活动
公假待遇：
公假工资照付。
 5、 事假
（1）事假审批：校长可审批1天事假，1天以上由城市校长审批；
（2）事假待遇：
工作日请事假，事假期间扣其基础工资1.5倍。
非工作日请事假，扣除基础工资。   
 事假整年累计超出15天（含15天）企业有权解除劳动协议。
6、病假
（1） 病假审批：校长审批2天病假；2天以上由城市校长审批；病假需提供医院证实，不然按事假处理。
（2） 病假待遇：病假期间按当地最低工资标准计发工资。
7、 年假
(1) 年假资格：
职员累计工作满十二个月者（含试用期）不满，可享受5个工作日年休假。
职员累计工作满不满20年，可享受10个工作日年休假。
职员累计工作满20年，可享受15个工作日年休假。
(2) 年假审批：
提前30个工作日申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假。
入职十二个月后方可休年假，每第二年假间隔大于12个月。
(3) 年假待遇：
年假假期工资照付
8、婚假
（1） 婚假资格：
职员在学校期间办理结婚登记手续。
符合晚婚条件可休7天，符正当定婚龄不符合晚婚条件，可休三天。
（2） 婚假审批：
提前5个工作日申请，校区校长审核， 城市校长审批后方可休假。婚假需提供结婚证复印件，不然按事假处理。
（3） 婚假待遇：
婚假期间工资照付。
9、 产假
（1）产假天数：
按法定情形实施。
（2）产假审批：
提前3天申请，校区校长审核，城市校长审批后方可休假。
（3）产假待遇：
产假期间工资照付。
10、丧假
（1）直系亲属包含配偶、父母、儿女逝世，职员享受7天假期。
（2）其它亲属包含弟兄姐妹、配偶之父母逝世，职员享受5天假期。
（3）丧假待遇：丧假为带薪休假，视为职员正常出勤。
备注：
1.集体公益活动请假一次扣款20元；值班时迟到早退除扣发值班工资外，还处以值班工资一倍罚款。
2.咨询师请事假一次最多在三天以内，每超假一天罚款120元，超假两天以上（不含两天），学校按自动离职处理。不经请假或请假未批私自不到，均作旷工处理，旷工每小时扣款30元。
3.因学校工作特殊性，咨询师在暑假、寒假内不得请假，请咨询师自己克服困难。
4.咨询师考勤每个月公布一次，记载结果每个月底上报部门校长办公室存档，学期结束时作为学期（年度）考评和表彰关键依据。
第5章 咨询师工资待遇及奖励措施
1、待遇
为了使咨询师和学校能够很好了解对方，新招聘咨询师必需安排试用期，试用期通常为1个月，试用期可视能力合适缩短。
（1）试用期底薪：1000元；（不享受学校任何福利待遇）在试用期内咨询师假如表现不佳，学校能够随时解聘咨询师；
（2）转正后底薪：1200元；（可享受学校任何福利待遇）对于综合业绩比很好咨询师，试用期满后转正为正式咨询师，分成依据每位学生所报名金额计算，7000以下单子分成2%，超出7000单子分成为2.5%，其中分成1%到年底结算。
对于续费学生，咨询师分成按7000以下单子0.5%计算、超出7000单子按1%计算。
对于转介绍学生，咨询师分成按7000以下单子0.5%计算、超出7000单子按1%计算。
通常报名后未上课学生或四节课之内要求退费学生，咨询师分成不计。
咨询师实施末尾淘汰制，连续两个月咨询率排名最终者学校做开除处理。
（3）工作满十二个月后：进行三金缴纳。
2、奖励
（1）奖励方法：
通报表彰；
现金奖励；
学期奖励；
年底奖励；
职称晋级。
（2）优异职员奖
符合以下条件能够得到学期优异职员奖励，优异职员奖励为 300 元。
1、实施学校规章制度果断，思想进步，文明礼貌，团结互助，工作主动；
2、忠于职守、认真负责，本学期无违纪、无工作失误或事故；
3、各项工作完成出色，并主动向学校提出合理化提议，被学校采纳；
4、本学期无旷工，无迟到早退，请假最少，无调假；
5、勤俭朴实，，珍惜公共财产，事迹突出；
6、刻苦学习，不停提升专业技能水平，本职员作尤其出色；
7、对学校作出突出贡献，学校认为应该给奖励激励。
（3）奖励、晋升程序以下：
职员有上述表现并符合《晋升制度》要求，给晋级。
晋升程序：
1、本人自荐或部门提名；
2、校区审核。
3、学而知总校同意。
第6章 总则
本规章制度补充是由各部门人员向校董事会申报，董事会经过后，进行补充。
本规章制度和法律法规有冲突，以法律法规为准。
本规章制度最终解释权归西宁学而知文化培训学校董事会全部。

二零一十二个月二月二十四日

五、 咨询师注意事项
1、非语言行为特点：
无意识性
情境性
可信性
个性化
2、常见非语言行为及其应用
（1）眼光注视
眼光在人际沟通中占有极为关键功效，视觉87％、听觉7％、嗅觉1％ 。
眼光注视标准有:
1.倾听方要注视叙述方多部分（讲话方注视对方较少部分）。
2.假如说话时避免注视对方，可能是说话者怕被打断。
3.听者抬头扫视讲者，若再配以摇头，显著表示听者对讲述内容不太赞同。
4.假如讲话者说完某段话将眼光移开，表示不十分确定，心虚。
5.若听对方说话并看着对方，再配以点头，表示赞同。
6.若咨询师问询求援者，而求援者感到不舒适或厌恶、羞怯时也会避开眼光。
7.被问询或对她人言行产生防卫性、攻击性和敌意时视线相交机会会增加，激怒和激动和兴奋时，瞳孔会放大。
8.性格内向人通常不习惯眼光接触过多。
9.对异性注视要适度，不然失礼。
10.五秒钟是眼光交错最适度时数、陌生人之间要少些，约2秒左右。
11.要看准位置，不然会让对方尴尬。大约看对方嘴、头顶和脸颊、眉心等处。
12.注视应轻松自然。
（2）面部表情
面部表情关键功效，在于传达个人情绪状态。
1.眼睛向下看，脸转向一边，表示拒绝。
2.嘴巴放松下颚向前，有可能考虑你提议。
3.注视你几秒钟、浅笑、轻松，表示同意。
4.愤慨或挑衅，迷惑和不愉快会皱眉毛，冲突、挑 战敌对会绷紧下颚肌肉和斜眼视。
5.嫉妒或不信任时眉毛会上扬，一条眉扬起是怀疑，两条眉扬起是惊讶。眉毛下垂是沮丧悲忧。
6.笑容中也隐含着很多丰富内容，如：快乐、兴奋、不自然、尴尬、解嘲等。
（3）身体语言
1.说话时捂上嘴，表示没有把握或撒谎。
2.摇摆一只脚，表示厌烦。
3.将铅笔等物放在嘴里咬，表示需要更多信息或焦虑。
4.脚置于门方向或整个身体朝向门，表示准备离开.
5.捏鼻子，表示反对；揉眼睛，表示迷惑。
6.慢慢摘下眼镜，小心地擦镜片，表示反对之前拖延等。
7.手动作很多，握拳表示愤怒和果断；双手紧握表示焦虑；手指她人表示训斥。
8.若求援者双手紧绞在一起，或反复扭动，加上身体坐立不安，表示极其担心难以靠近。
9.压抑、克制会脚踝交叠、双手抓紧或咽口水、咬牙、抓手臂。
（4）声音特质
音质随语言产生（副语言）包含音调、音量、发音、语速、节奏等。
音质功效有：
1.显示你沉着是否和个性（自信、自卑）。
2.表示你真诚是否。
3.表示内容能否深入对方心里，有否亲和力。
4.表示内容是否真实、肯定。
5.表示对对方感受。
6.良好音质轻易被人接收。
3、阻抗
（1）阻抗认识：
咨询师在矫治来访者过程中，碰到来自求援者有意无意抵御。这种抵御行为称为——阻抗。
弗洛依德——增强个体自我防御。
罗杰斯——对自我暴露及情绪体验抵御。
行为主义——个体对于其行为矫正抵御。
（2）阻抗表现形式：
1.对咨询要求---回避、抵御。
2.对咨询师---敌对、依靠。
3.在讲话程度上阻抗---缄默
阻抗型和反省型---少言
对咨询存有戒心---赘言，回避问题。
4.讲话内容上阻抗（控制谈话）：
论交类型
情绪发泄
谈论小事型
假提问题
5.谈话方法上阻抗：
心理外归因
健忘
顺从
话题
最终暴露
6.咨询关系上阻抗
咨询者有意破坏咨询程序、安排方便自我防御。
1.时间
2.诱惑
3.控制关系
（3）阻抗产生原因
1、成长中痛苦
1.开始新行为阻抗
2.结束或消除旧行为阻抗
2、功效性行为失调
1.阻抗产生源于失调行为填补了一些心理需要空白，即求援者从中获益
2.阻抗产生源于求援者企图以失调行为来掩盖更深一层心理矛盾和冲突
3、对抗咨询师心理动机
1.求援者只想得到咨询师某种赞同意见
2.求援者想证实自己和众不一样
3.求援者并无发自内心求援愿望
（4）应对阻抗关键点
1、要戒除戒备心理，不要看得过于严重
2、正确地进行诊疗、分析阻抗起源
3、以诚恳助人态度对待阻抗
4、缄默现象处理
缄默不语，会使咨询陷入僵局。
（1）缄默原因
1.咨询师原因：
1.有某种心理压力
2.问题较为棘手
3.对问题不感爱好
4.自己本身存在不良情绪
2.来访者原因
大部分缄默原因是由来访者引发，关键由以下多个类型：
1.怀疑型
不完全信任咨询员，极难把信息全部说出。
关键表现有：眼神可见不安、疑虑、探索，打量并反复某一小动作。
2.茫然型
有些缄默是因为来访者不知道说什么好，什么是咨询员想知道，什么是关键，有人干脆不知道自己到底是什么问题。此时眼光游移不定，有问询色彩。
3.情绪型
由情绪所致，想躲避某种话题或不愿谈及自己过去做错事和尴尬事。此时会表现眼光回避、低头、手脚不停地动。假如对咨询员感到生气时，可能会瞪眼、气呼呼地盯着咨询员或打量周围。
4.思索型
可能缄默时恰好是来访者处于思索状态，正在体会、感悟或回想某事。
关键表现可能会睁大眼睛或眯眼睛、可能会自言自语，凝视某处。
5.内向型
来访者个性所致，内向不善言谈，缄默是她们和人交往常见方法。
表现为欲言又止、颇为不安。
6.反抗型
关键指那些被动来访者，其本人不愿来，以缄默表示自己态度。
关键表现有态度随便、很不耐烦，甚至生气、敌意等。
（2）缄默对应方法
1.镇静
缄默出现，将使咨询临时无法进行，场面会使初学者感到难以驾驭。所以保持镇静、分析原因找出对策，是必需，另外，镇静态度有利于在来访者心里树立自信形象。
2.等候
在等候期间，以语言及非语言形式表示了解、关注和激励，通常来讲不宜打断其思维。
3.激励
假如发觉来访者信心不足，信任不够时，可立即给激励和帮助。
4、缓释
假如来访者以缄默对抗时，咨询员应善于发觉引导其渲泄，假如由误会因起，应给予处理、消除；若因为移情引发，应妥为处理， 不可陷入其中。
如由个性引发缄默应耐心 引导，利用倾听技巧、激励 性反应，不可急躁。
假如缄默因为来访者被人不愿咨询引发，就更应注意处理方法。若本人对咨询并无偏见，只是因她人强迫其咨询而反感，通常来说，只要咨询员诚恳、耐心方法适当可处理。如属于本人对咨询存有偏见，轻 者可能慢慢处理，假如偏见太深，则不宜再咨询。
对缄默现象应高度重视，仔细分析，把握机会，会有所突破，对咨询起到决定性 突破。
5、怎样对待话多
和缄默相反，有些来访者多话、健谈，看起来应该属于好现象，但实际上并非如此。
（1）原因
1.和咨询员相关原因：
咨询员角色原因：把自己放在主动、领导者位置上。所以对来访者话题不感爱好，轻易感到对方话多。其实不然，可能在一个重视倾听咨询员看来不属话多。
1.咨询内容有些咨询员因来访者问题简单，所以期望其谈话简单，所以会感到其话多。
2.咨询时间
因为时间所限咨询员不喜爱来访者话多，所以，主观上可能会认为来访者话多。
2.来访者本身原因：
1.宣泄型
来访者只是为了宣泄自己一时猛烈猛烈情绪。叙述以后通常会平静下来。
2.倾吐型
和宣泄型相仿，
3.癔症型
来访者讲话时眉飞色舞，演出性强。
4.表现型
和癔症型类似，她们目标是来发表意见、表现自己。
5.表明型
总想表明自己问题和碰到困难，全部是她人错。
6.掩饰型
她们关键是经过讲话来掩饰内心焦虑和不安
7.外向型
活泼、健谈，天南海北，难以进入正题。
（2）对策
1.尊重 耐心 了解 尊重 珍惜
2.注意倾听，满足其倾诉愿望。
3.帮助其自知，利用咨询技巧，婉转帮助其自知。
4.引导，依据情况引导入题。
5.面质，利用面质技巧，以其之矛攻其之盾。
6.启发，善于抓住机会，找到突破口
7.抚慰，发明宽松气氛使来访者主动叙述。
6、尊重
罗杰斯提出：“无条件尊重”——使求援者人格产生建设性改变关键条件之一。
（1）尊重意义：
给求援者发明一个安全、温暖气氛，使其能够最大程度表示自己
（2）尊重具体表现：
1.完整接纳
2.平等候人
3.以礼相待
4.信任对方
5.保护隐私
6.真诚相待
（3）咨询员尊重程度不一样：
第一、咨询员相信求援者有本身潜努力争取变
第二、咨询员虽相信求援者有本身潜努力争取变，但认为其能力有限，需要帮助。
第三、咨询员相信求援者有能力应付日常小事，大事还需帮助。
第四、咨询员不相信求援者有本身潜努力争取变。
7、热情
1、 主动、友好、接纳礼貌
2、 关注、关切
3、 耐心、认真、不厌其烦
4、 指导、认真解释
5、 注意倾听其叙述
6、 咨询结束时，使求援者感受到温暖
8、真诚
（1）定义
真诚，指讲话亲切、自然，不矫揉造作，能为对方着想；咨询师以“真正我”出现，不戴假面具，不是在饰演角色；非语言表示和语言表示一致，真实、委婉地表示自己情感和想法，真诚表示是一个智慧，前提是有利于咨询进行，有利于对方成长。
（2）注意：
1.真诚不等于说实话
2.真诚也不是自我发泄
3.真诚应实事求是
4.真诚应适度（不是越多越好）
（3）真诚分层
1、咨询员隐藏自己感觉，或以缄默来处罚来访者。
2、咨询员以自己感觉来反应、她反应符合她所饰演角色，但不是她真实感觉。
3、为了促进两人之间关系，咨询员有程度地表示自己感情，而不否定消极情感。
4、不管是好或不好感觉，咨询员全部以语言或非语言方法表示出来，经由这些感情表示，双方关系变得愈加好。
（4）热情和尊重区分：
1、尊重更多部分平等、礼貌、想保持距离（偏理性）
2、热情更多部分友好，想缩小距离（偏感性）
3、只有尊重，显得有点客气，公事公办
4、只有热情，显得过于友好，让人不知所措
二者结合，才能情理交融，但要因人而异。
热情作用：可消除或减弱不安心理，激发合作愿望，而且热情本身就有助人功效。
9、 共情
设身处地体验求援者内心世界
（1）共情含义（概念）
1、咨询师借助于求援者言谈举止，深入对方内心去体验她情感、思维。
2、咨询师借助经验知识，把握对方体验并和她经历和人格联络， 愈加好地了解问题本质。
3、将本身关切了解传达给对方，以影响对方 并取得反馈（利用共情技巧）。
（2）共情关键性
1、达成设身处地、正确把握材料目标。
2、使求援者感到被接纳，从而产生安全、愉快和满足感，可为当事人提供支持。
3、促进来访者表示、自我探索，使双方沟通更深入。
4、促进双方集中注意力（关键信息），约束咨询不徧离正轨。
（3）缺乏共情表现
1、求援者感到失望
2、求援者认为受到伤害
3、影响求援者自我探索
4、影响咨询师对求援者反应
以上问题会造成咨询障碍
（4）共情时要注意
1、咨询员应走出自己参考框架而进入求援者参考框架，避免主观。
2、如对自己了解不太肯定时，可用尝试性、探索性语气表示（验证自己是否共情）
3、表示共情时要适时适度因人而异。
4、语言及非语言行为结合表示较完全。
5、角色把握要正确。
6、考虑文化背景及求援者特点
（5）建立关系早期应避免
1.空头议论
2.表彰称赞
3.过早解释
4.早期诊疗
5.敏感问题
6.责难她人
（6）共情表示失败
1、直接指导和引导；
2、简单判定和评价；
3、空洞说教和劝诫；
4、习惯贴标签和诊疗；
5、虚假或虚弱确保；
6、排斥消极思想情感。
（7）怎样提升共情品质
共情既是一个咨询技术，更是一个咨询态度、理念和品质。是心理咨询取得实效确保。
1、咨询师参与咨询，是全身心参与 。
2、咨询师人格力量有时比技术更有影响力。
3、咨询师人生经验、阅历会帮助其了解她人了解人生。
4、咨询师丰富知识可填补其阅历不足。
5、咨询师本身良好生活态度、个性品质比较轻易达成共情高层次。
（8）共情共情分层
1.层次一：咨询师没有专注倾听求援者言语和非言语行为，所以回应内容不能反应求援者表面或隐含信息，对求援者问题探讨没有帮助。
2.层次二：咨询师回应内容，只反应求援者表面想法和感受，而且反应情感并非关键性感受，所以对求援者问题探讨帮助不大。
3.层次三：咨询师回应内容，能够反应求援者表面想法和感受，没有缩小或放大求援者表示内涵，但不能反应求援者深层感觉。
4.层次四：咨询师回应内容，能够反应求援者想表示深层想法和感受，这种回应能够帮助求援者觉察和体验以前无法接收或未觉察到感觉。对求援者言行中闪光点、光明面或优点、潜力给予有选择性关注，从而使求援者拥有更客观自我形象、正向价值和主感人生态度。
10、关注
（1）怎样有效使用主动关注咨询特质
1、避免盲目乐观，态度要真诚
2、咨询师不应泛泛而谈（要有针对性）
3、反对过分消极
4、应立足实事求是
5、促进求援者自我发觉、自我开发、自我激励
（2）关注标准：
多激励主动面，因为人是需要激励和肯定，尤其对不自信、不扎实、情绪低落求援者。
（3）激励角度：
1、咨询中良好表现
2、身上一些优点，尤其是不愿定处
3、咨询过程中进步处 4、以往表现和能力
（4）注意事项：
1.要有针对性
2.避免武断
3.避免迎合或逃避
4.避免权威性态度

六、 咨询师含有六大能力
1、“想”，即咨询师应该含有一定策划能力。
咨询师会常常面对那些所谓需求不明确家长。不过学校给咨询师设定一个销售任务，提供一定保底工资、家长电话、宣传资料等资源，目标为了实现签约。所以对于家长需求开发、课时制订和签约回款全部需要咨询师亲力亲为。要做好这一切，确保所负担销售业绩能连续健康发展，首先，咨询师必需含有“无中生有”能力，即对其全部家长资源有一个整体计划，包含用户管理、阶段性销售目标、销售渠道怎样布局、采取什么样促单方法等；其次，咨询师在开发陌生家长过程中，常常会碰到很多问题，如价格问题、位置问题、年纪问题、效果问题、师资问题等，咨询师要处理好这些问题，必需利用部分策略，而这些策略，就需要咨询师精心地策划；再次，咨询师还应该充当家长顾问和帮手，发觉家庭教育中机会和问题、对家庭教育提供指导、帮助家长处理家庭教育中碰到迷惑等。只有咨询师是一个策划高手，才有可能使本身所负担业绩愈加快更稳健地增加；只有咨询师帮助家长出计划策，才能赢得家长信赖和认可，才能充足利用和发挥校区提供一切资源功效，确保校区发展健康和稳定。
2、“听”，即咨询师应该含有倾听能力。
在开发用户过程中，很多咨询师不管家长愿不愿意听，上去就叽哩呱啦：自己学校是多么多么好，自己服务是多么多么齐全，自己老师是多么多么优异，学生在这里能得到多好教育等。不妨注意一下，以这种方法咨询咨询师，大部分全部是效果不佳。实际上，不管是开发家长还是处理家长投诉，倾听比说更关键。为何呢？一是倾听能够使你搞清对方性格、爱好和爱好；二是倾听能够使你了解对方到底在想什么、对方真正意图是什么；三是倾听能够使对方感觉到你很尊重她、很重视她想法，使她放开包袱和顾虑；四是当对方对学习有很多埋怨时，倾听能够使对方发泄，消除对方怒气；五是倾听能够使你有充足时间思索怎样策略性地回复对方。咨询师怎样倾听呢？一是排除干扰、集中精力，以开放式姿态、主动投入方法倾听家长陈说；二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中感情色彩；三是反复听到信息，快速统计关键词，提升倾听记忆效果；四是以适宜肢体语言回应，合适提问，适时保持缄默，使谈话进行下去。
3、“说”