导购员岗位培训基础手册.doc

终端导购管理手册

本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守

第一章　导购员详细工作事项　
一、导购员9大工作事项　
1、 准备营业
（1）营业前个人准备，
a. 着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着与否得体。
b. 仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客准备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前工作准备：
a. 检查销售商品
b. 清理所销售商品
c. 清理营业环境
d. 摆放助销用品

2、吸引与接触顾客　
a. 吸引顾客：导购员应懂得如何通过商品陈列来吸引顾客注意，懂得商品陈列原则、成列方式和技巧。
b. 理解顾客：导购员在购买商品过程中心理变化，分析顾客类型，懂得不同
顾客客消费习惯和消费方式差别
c. 初步接触顾客：做好迎接顾客准备，懂得如何吸引顾客目光，把握初步
接触顾客时机，学会使用不同迎接办法和技巧与顾客建立初步关系

3、商品推介　
a. 商品解说：掌握解说商品办法与技巧，分析并充分理解商品，最佳把商品知识编写成生动解说词，运用数据等方式提高商品解说可信度，增强顾客购买欲望。
b. 现场演示：邀请顾客参加，抓住商品卖点，增强顾客对产品理解。减少顾客购买顾虑。
c. 商品推介：理解在商品推介过程中常用错误，避免发生在自己身上。

4、解决异议　
a. 理解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议因素，辨别顾客意义真伪并选取适当解决办法。
b. 解决顾客异议：妥善解决顾客异议，消除顾客购买障碍，防止顾客产生新异议。

5、促成交易　
a. 激发顾客购买欲望
b. 达到交易

6、成交与顾客服务:
a. 交易达到：当顾客表达出乐意购买意向后，导购因做好如下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排有关人员，做好售后服务，赢得顾客信任。
c. 欢送顾客，对买到产品顾客要做好欢送工作，对没有买产品顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己潜在顾客
d. 解决顾客问题：解决好顾客抱怨、投诉、退换货工作。化解客户怨气，尽量消除顾客不满情绪

7、信息收集与分析　
a. 信息收集：顾客有关信息，竞争者有关信息，卖场对公司品牌信息，卖场销售和库存信息等。
b. 信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买分析及本品牌商品信息分析。

8、交接班及异常解决　
a. 交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。
b. 异常解决：培养自己应变能力。

9、结束营业
a. 检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。
b. 工作总结：填写各项报表
c. 扫尾工作：检查安全办法，写好留言。　

第二节 导购员应理解8项知识　
1、理解公司文化　

2、理解行业知识及惯用术语　

3、理解要销售商品　

4、理解竞争公司及商品　

5、理解现场售点知识　

6、理解导购工作规范　
（1）语言规范
导购员语言基本规定：
a. 多用祈求式语调，尽量避免使用命令式语调。
b. 少用否定句，多用必定句。
c. 言辞应生动。
d. 语调应委婉
e. 话语应简洁专业、突出重点。

不同场景下导购员文明用语。
场景
礼貌用语
迎接顾客
欢迎、欢迎光临、您好等
接受顾客吩咐
明白了，请您稍等、清晰了，请放心等
不能及时接待顾客
请您稍等、麻烦您稍等一下、我立即就来等
对待在等待顾客
对不起，请您久等了、不好意思，让您等待多时了等
对顾客表达感谢
谢谢您，谢谢您协助，谢谢您配合等
打扰顾客或给顾客带来麻烦
对不起，实在对不起，打扰了，给您添麻烦了等
由于自己失误给顾客带来不便
对不起，实在抱歉等
当顾客致歉时
没关于系，没关系，算不了什么等
当顾客道谢时时
请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应当做等
当要打断顾客谈话时
对不起，我可以占用一下您时间吗，对不起，打断您一下了等
没有听清晰顾客说什么
对不起，我没听清，请重复一遍好吗等
送顾客走时
再会，欢迎您下次再来，再会，请走好等

（2）行为规范：
1、站姿
对的站姿：平稳、大方、优雅
a. 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
b. 双肩放松，呼吸自然，腰部挺直，双臂自然下垂，虎口向前，手指微屈。
c. 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。
d.禁止双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰，盯着顾客上下打量。
不同状况下站姿规定：
恭候顾客
a.双脚可适度分开，互相交替放松，也可踮起一只脚脚尖
b.肩、臂自然放松，手不要随意摆动，放松交叉于身前
c.上身挺直，目视前方，顾客光临要微笑行礼
d.头不要晃动，下巴避免向前伸出
接待顾客
a.头部可微微向顾客，一定要保持微笑
b.手臂可以持物，也可自然下垂
c.双脚站呈“丁字步”，双膝靠拢，两腿膝部先后略为重叠
d.与顾客距离约80CM较为适当
长时间站立
a.手脚恰当放松，在以一条腿向外侧稍伸出某些，双脚自然分开
b.双膝要尽量伸直，肩臂自然放松，脊背挺直
2、走姿：
a. 双臂自然摆动，双眼平视前方，面带微笑。
b. 挺胸、收腹、昂首、重心稍前倾；行走轨迹应是一条直线，步幅恰当。
c. 为顾客引路时应走在顾客右前方，保持两三步距离。
d. 送别顾客时，应走在顾客左后方，距离约半步。
e. 边走边谈时，要走在顾客右边。
f. 走路时应有一定节奏感，步态轻盈稳健，给顾客以柔美、轻巧、亲切之感。

3、手姿：
导购员手姿规范规定：
场景举例
左右手
详细手势规定
指引方向时
以左手为例
a.五指并拢伸直，屈肘将前臂由身前向左前方抬起，抬约与肩同高时，再向要批示方向伸出前臂。
b.身体保持立正姿势，微向左倾
批示商品时
以左手为例
屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），面带微笑示意顾客
简介商品时
以右手为例
a.左手自然下垂，右手简介，必要时左手也可以进行辅助简介，有需要话，左手可以拿笔和记录单，随时记下顾客需要。
b.禁止将手放在裤袋里，禁止抓头发、挖耳朵等。
做“请”姿势时
以右手为例
a.五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度左右，腕关节要低于肘关节
b.手从腹前抬起至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同步身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动
c.双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。

4、面部表情：
规定要发自内心，真诚、自信、高兴。微笑时面部要放松，嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声，不露齿地轻轻一笑。微笑时，目光应有神，眉头自然舒展，眉毛自然上扬。

5、其她接待礼仪;
a. 迅速：规定导购在工作时尽量快些，不要让顾客久等。
b. 机灵：导购接待顾客要记得手脚麻利。
c. 诚恳：规定导购以真诚态度工作，尊重顾客、信守承诺。
d. 负责：工作时：全神贯注、高度负责、关注细节，真正为顾客着想。

（3）心态规范
良好心态需具备自信、自制力、宽容平和以及积极进取精神。
a. 自信：是从经验中获得，并且随着不断获得成功而增长。拥有自信，不但能赢得顾客尊重，还能让自己工作起来信心倍增。要相信自己是个人才。
b. 自制力：工作中保持平和心态、苏醒头脑，不要被悲观情绪驱使而使行为失调。
c. 宽容平和：导购要做到面对顾客抱怨不赌气、不怨愤、不争执，要带着微笑诚恳致歉，并理智地为顾客解决问题。
e. 积极进取：导购员要有良好职业修养、服务意识、强烈进取心。

7、理解顾客及其购买心理：
1、理解顾客：顾客就是上帝，导购员职责就是满足顾客需求。　
导购员必要紧记如下几点：
a. 当顾客不讲理时要忍让。
b. 情绪低落时应积极调节心态，不可冷落、得罪顾客。
c. 要从内心当中去感激顾客，对自己不喜欢顾客也要笑脸相迎。

2、理解顾客购买心理：
顾客购买过程中行为体现及导购员应对设施
阶段
顾客行为体现
导购员应对办法
注意
注视、观看商品
站在顾客容易看见地方，等待顾客询问
产生兴趣
止步仔细观看产品
展示商品，观测顾客行为
联想
注视特定商品
接近顾客，理解其购买动机与需求
产生购买欲望
浏览
将商品呈当前顾客面前
比较权衡
注意价格及其她商品
提供建议，并协助顾客与同类商品比较
信任
询问导购员、拿起商品
强调商品卖点和顾客可以获得利益
决定行动
购买
成交，继续向顾客推荐某些关联商品
获得满足
高兴离开
收银，将商品包装好，与顾客道别，为其安排售后服务。

8、理解公司销售政策及促销活动内容　
a. 销售政策：灵活运用定价方略和价格折扣可以促使顾客迅速作出购买决策，是导游员提高销售量、提高业绩有力武器。
b. 促销活动：导购员应及时、精确地理解促销活动时间期限、活动范畴、详细条件规定和活动安排等。

第二章　准备营业　

第一节　营业前个人准备应知应会2个工作小项　
1、着装准备　
规定导购员上班时统一穿着工作制服，注意服装干净整洁。
导购员着装自检规定：
着装自检项目
查看内容
工作制服
与否干净，袖口、领口处与否露出了里面衣服，衣袋内与否因装了物品而鼓起。
上衣（西装）
与否干净，与否扣好了所有应当扣纽扣，西装与否熨挺，上衣口袋及两侧口袋与否放了东西（特别是容易鼓起来东西），自备衣服与否符合着装规定
裤子
与否笔挺，与否有褶皱，与否有油污，裤脚与否卷起
鞋
皮鞋与否擦亮，有无污泥和尘土，与否穿了拖鞋、胶鞋等
袜子
与鞋与否搭配，颜色与否过浅，丝袜与否有抽丝现象，与否有异味
裙装
与否得体，与否过短或过长，颜色与否太花哨
领带、领花
与否和衬衫、西服协调一致，与否平整、干净
衬衫
与否清洁无褶皱，袖口及领口处与否有污垢，浅色衬衫里面与否穿了深色内衣
皮带
与否有破损。

2、仪容和举止准备
a. 仪容准备：理解职业仪容规范
化妆原则：要注意整体原则，体验整体简约、整洁、淡雅。重要化妆突出眉眼主题。
导购员仪容自检：
项目
导购员
头发
与否整洁、有无头皮屑，发型与否适当，刘海与否过长
妆容
与否淡雅，口红，眼影、粉底等色调与否统一
眉毛与否梳理整洁
鼻部黑头与否清理干净
有无渗出眼线、唇线、睫毛液
双手
与否清洁、指甲与否过长、有无污泥、指甲油与否涂抹完好
体味
口腔与否清新无异味、有无体味、香水味道与否过浓
饰品
佩戴饰品与否过多或过于繁琐、夸张，颜色与否过于鲜艳
面部
与否放松，与否面带发自内心微笑

b. 举止准备：得体举止是导购员赢得顾客好感重要因素，更是尊重顾客重要体现。

第二节 营业前工作准备
1、参加早例会：专柜导购积极配合各商场例会制度。　

2、检查所销售商品　
a. 复点过夜产品：
检查实物与账目与否相符、有无缺失，如果发现帐实不符，导购员应及时报告上级主管，寻找因素并及时解决，以明确责任。
b. 补充商品：
导购员清点完商品，要依照以往日销售量和销售经验，对货品种类缺少或数量局限性商品进行及时补充。
c. 做好商品拆包分派和配套工作：
导购员应做好商品拆包、分类、挑选、整顿配套工作，以便加快售货速度，节约顾客等待时间。
d. 检查商品标签及价签：
商品都要明码标价，有助于顾客参观、选购和监督，避免发生卖错价钱。标签要有产品品名、型号、规格、颜色、价钱。避免出既有商品无价签或有价签无商品状况。
e. 检查与准备助销工具：
导购员所需要助销工具备：商品手册、样品、计算器、笔、备用金、发票、复写纸等，营业前准备齐全，放置在恰当位置，以便随用随取，避免耽误顾客时间、引起顾客不满。

3、清理营业环境：
清理柜台、货架、商品和地面，保持干净整洁营业环境。陈列货品要遵循整洁、有序、显眼原则。

第三章　吸引与接触顾客　
第一节　吸引顾客
懂得商品陈列原则　
商品陈列给顾客以整洁、清洁感觉，规定导购员对商品请加整顿，保持商品清洁。规定按公司规定摆放货位。做到商品多而不挤、少而不空、及时加货、不留空位、丰富多彩，以简洁、美观方式向顾客展示、简介产品。

第二节　理解顾客
1、理解顾客购买决策心理　
导购员工作职责就是满足顾客需求，顾客是多元化，不同顾客有不同需求，同一顾客也有不同方面、不同层次需求，理解顾客消费心理，针对不同顾客需求采用恰当应对办法，才干说服顾客、激发顾客潜在购买欲望。
a. 理解顾客购买动机：顾客购买行为受生理动机、心理性动机、理智性购买动机构成，导购员理解到这一点，有助于抓住顾客消费心理，提高自己工作效率。
b. 揣度顾客购买心理
购买心理类型
代表人群
导购接待要点
求实心理
家庭主妇、低收入者
推荐实用、耐用、技术性能好商品
求廉心理
低收入者
推荐商品时要考虑此类顾客经济能力并尽量为其推荐物美价廉商品
安全心理
中高收入者
推荐商品时突出强调商品在安全等方面优势
求美心理
年轻顾客
从审美角度出发推荐商品，强调商品艺术美，让顾客自主选取和比较
以便心理
大多数人群
注意解说商品以便性，为顾客勾画购买后美好前景
保障心理
中老年顾客
通过为顾客提供详尽阐明书和保证书、现场指引用法等来解决顾客后顾之忧

2、分析顾客类型　
导购员每天都要接待各种各样顾客，需要把握不同顾客购买心理特性和购买习惯，采用灵活多变接待技巧，通过积极、热情服务来吸引顾客。需从5个角度分析顾客：
行为方式
可分为走马观花、一见钟情型和胸有成竹型等
个性特点
可分为诚实忠厚型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、挑剔苛责型、生性多疑型等
性别
可分为女性顾客、男性顾客
年龄
可分青年顾客、中年顾客和老年顾客等
复数顾客
可分为伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等

3、懂得不同顾客消费习惯差别　
a. 走马观花型：“行走缓慢，东瞧西看”导购不要问她“您想买些什么”而是先热情打招呼，找个话题和顾客接近，如：这里有您感兴趣东西吗。此类顾客虽然也许自己都不懂得要买什么，但她们不会无缘无端跑到店里来，如果导购给她简介她们感兴趣东西，虽然暂时不购物，必定还会再次光临。
b. 一见钟情型：“对中意产品会露出中意神情并仔细询问”导购需适时向顾客阐明商品新颖、特别之处，增强顾客购买欲望。
c. 胸有成竹型：“目光集中，脚步轻快，直奔商品”导购不需要对商品进行详细简介，不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反效果。可通过顾客走路方式、眼神、面部表情和说话声音来辨别此类顾客。

4、懂得不同性格特点顾客消费习惯差别：
a. 冷静思考型：导购必要从商品特点着手，多方面举证、比较、分析，将产品特性及长处全面向顾客展示，获得顾客信任和支持。
b. 内向含蓄型：导购细心观测顾客情绪、行为方式变化，坦率、真诚地赞美顾客长处，迅速建立信任关系。
c. 忠厚诚实型:导购需和谐接待，语调坚定，体现出自己专业，让顾客信服。
d. 挑剔苛责型：导购切忌与此类顾客发生争执，因采用迂回战术，随声附和或者认真倾听，抓住时机引入销售正题，引导顾客成交。
e. 生性多疑型：导购需以亲切态度与之交谈，不要和她争辩，更不要向她施加压力，态度沉着、语言恳切。
f. 圆滑难缠型：导购需观测其购买意图，然后制造紧张氛围，如存货不多、即将调价等，对她提出苛刻条件，应竭力绕开，不予正面回答。

第三节　初步接触顾客应知应会2个工作小项　
1、选取好接触顾客时机　
a、初步接触顾客10个时机
（1）当顾客探视橱窗里商品时
（2）当顾客寻找商品时
（3）当顾客停住脚步时
（4）当顾客较长时间注视某个商品时
（5）当顾客与同伴交谈时
（6）当与顾客视线相遇时
（7）当顾客用手接触商品时
（8）当顾客仔细观测商品并进行比试或比较时
（9）当顾客看完商品时
（10）当顾客将手提袋放下时

b. 初步接触顾客注意事项：
（1）要体现出对顾客尊重和欢迎
（2）要留给顾客一定空间，不要过度热情
（3）不可站在顾客背后突然说话
（4）不要站在顾客身边“偷听”谈话
（5）不要急于解说商品

2、使用不同迎接办法和技巧　
（1）微笑迎接
（2）目光迎接
（3）简介迎接
（4）问候迎接
（5）提问迎接
（6）赞美迎接
（7）示范迎接
（8）个人迎接
第四章　商品推介　
第一节　商品解说
一、分析商品
（1）寻找商品特性：导购上岗前要学习商品知识，理解所售商品每一种细节，展示商品特性。

（2）找出商品优缺陷：导购需理解尽量多长处，从最直接、最明显到间接、隐藏，想越多越好。将这些长处传达给顾客。任何商品均有符合所有人需求，不要因商品存在缺陷而对商品失去信心，要将缺陷转化为长处，给顾客一种合理解释，从而打消顾客顾虑。

（3）提炼商品卖点：
a. 理解商品卖点特性，是顾客所需要、所关注、具备差别性。
b.独特卖点提炼办法：以品质设卖点、以功能炒卖点、以品牌造卖点、优越性价比、完善售后服务、商品特殊利益。

（4）给顾客带来利益：懂得商品特性，长处和卖点，导购还需将这些优势转化为顾客实际利益，即商品优势可以给顾客带来哪些利益和好处、可以满足顾客哪些需求。

第二节 准备并演习解说词并进行现场演示、解说：　
（1）导购通过对商品状况、特性、优缺陷等了如指掌外，需要整顿、总结商品知识及特性让自己语言生动起来。可以进行实际演习，自我练习，与同事配合演习等，也可事先把解说词写好。

（2）现场给顾客试妆
导购有一定给顾客化妆经验，动作要轻柔，留意顾客反映，时间不适当过长，一边化妆一边解说。
邀请顾客亲自操作、使用，给顾客留下深刻印象，增强现场氛围，让顾客更容易接受商品。　

（3）解说商品卖点，抓住时机增进顾客消费。　

第三节 推销商品应知应会5个工作小项　
（1）不要与顾客争辩:控制自己感情，理解顾客想法，给出恰当解释　、
（2）不要贬低竞争品：
a.贬低竞争品负效率，贬低别人并不代表自己先进，恶性竞争不会带来好成果　
b.对待竞争品对的态度：实事求是地予以客观评价，让顾客自己做主。

（3）不要夸大宣传:实事求是是推介商品最基层原则，不要信口开河，把不好说成好，没有说成有，导购员要对顾客阐明事实以获得信赖。　

（4）把商品特性转化为顾客利益:　
a结合顾客需求，讲述商品带给顾客利益
b.挖掘顾客需求，简介重点利益。

（5）、发掘顾客真实需求：
1.察言观色:
a.观测顾客角度
观测角度
详细使用
年龄
通过观测外貌预计其年龄，以便打招呼时选用适当称呼。
服饰
观测其穿着打扮，预计其收入水平、消费水平和审美观点，以便简介恰当商品
语言
观测其发言口音、语调，预计其是外地人还是本地人
肢体语言
观测其表情动作和神态举止，预计其属于哪一类顾客
b.注意观测规定：注意安全距离，目光敏锐，行动迅速。感情投入，认真细致。
导购员对不同类型顾客应提供服务：
烦躁顾客
要有耐心，温和地与她们交谈，细心地为其提供服务和协助
有依赖顾客
态度要温和，多为她们着想，多提些有益建议，但不要对其施加太大压力
对商品不满意顾客
她们对商品持怀疑态度，导购员对她们要坦率、有礼貌、保持自控能力
沉默顾客
她们普通少言寡语，导购员得有坚韧性和毅力，提供周到服务，显示自身良好专业水平
理智顾客
她们有礼貌，很理智，导购员需要用和谐和专业态度进行接待
c.通过观测预测需要：导购员观测顾客目就是“揣摩”顾客心理、预测顾客需要。

2. 精确提问
a.询问技巧：探寻顾客真正需要，询问顾客关怀事，不要单方面地一味询问，询问要与商品提示交替进行，询问要循序渐进。
b.惯用询问办法：状态式询问、暗示式询问、选取式询问、“问题漏斗”式询问。
c.询问注意事项：避免个人隐私话题，在顾客没有说话时或说话间隙询问，注意询问语速，注意顾客当时心情，询问后要给顾客足够时间回答，同步尽量保持问题持续性。，照顾问题之间逻辑关系，不能忽左忽右，让顾客不知所云。

3.专心聆听：
a.耐心：不要打断顾客话，顾客谈越多，越感到高兴，对销售越有利，导购员克制自己，让顾客多说话，而不是自己大肆刊登高见。
b.专心：诚恳专注地聆听，说话时，要凝视对方眼睛，以示诚恳和专注。
C关怀：站在顾客立场倾听，理解顾客所说，对顾客话理智地判断真伪、对错，必要时可重复对方所讲内容，以确认自己理解和对方所要传达一致。.

第五章 解决异议
第一节　理解顾客异议应知应会2个工作小项　
一、分析顾客产生异议因素　

1、顾客因素：由于顾客收入水平、受教诲限度和结识能力等发面主客观因素，无论是对自己感兴趣商品，还是对导购员推荐商品，提出多方面意见和问题。

重要体现7个方面

因素解析
重要体现
应对办法
自身需求
顾客不需要，未察觉到自己对该产品潜在需要。
直接回绝、对商品质量、功能提出质疑
挖掘顾客潜在需求，进一步解说商品给顾客带来利益，激发顾客购买欲望
支付能力
对超过自身购买能力商品提出反对意见
常不直接地体现出来，或间接对质量或进货渠道方面异议
推荐低价商品或停止销售，但态度和蔼：“那您再随便看看有无适当您”
消费经验
顾客对长期购物中合计一定消费经验
对自己拥有经验极其自信，增大导购销售压力和难度
为顾客创造丰富新颖消费体验，如现场抽奖，免费试用等
购物习惯
当导购消费行为与顾客购物习惯不一致时
顾客习惯自己做主，牢记勿在顾客面前滔滔不觉，顾客喜欢受到注重，如导购员态度不热情，没有来及接待，顾客会因感到失落而离开
看到顾客光临，一方面判断顾客类型，针对性地采用销售方略
消费知识
顾客缺少消费知识或因导购不能详尽简介产品导致顾客提出反对意见
不理解产品使用，或性能
导购要认真学习，掌握各项知识，纯熟回答各种问题，避免顾客产生此类异议
购买权利
顾客无权购买什么商品、购买多少等
对购买条件、购买时间提出反对意见，“还不是很满意，我再看看”
辨认顾客购买资格，不放弃努力，告诉顾客卖点，加深顾客对商品印象，以便使其日后成为真正顾客
购物成见
顾客由于自己偏见或对事物结识不全面而提出某些不合理反对意见
对商品缺少公正、客观、全面评价
认真倾听顾客意见，理解顾客真实想法，适时纠正顾客错误想法，注意态度和语调。

2、商品因素：
a. 不能带给顾客使用价值
b. 不能满足顾客需要
c. 商品带给顾客利益不够大
d. 商品质量那个让顾客不满意
e. 商品特色不够鲜明
f. 商品售后服务不够完善

3、价格因素：价格异议体现形式及因素解析
价格异议
体现形式
因素解析
价格过高
顾客以为某商品价格过高产生异议，这是导购员遇到价格异议最普遍现象
a.顾客对市场上同类商品价格有所理解，以为该商品价格过高
b.顾客通过对商品成本估算，拟定一种自以为合理价格，相比之下，以为该商品价格过高
c.顾客对商品虽有需求，但经济条件不容许，因而以为价格过高
d.顾客购物习惯，即无论是什么价格，都以为过高，讨价还价
e.顾客以“价格太贵”来试探导购员，看与否有降价也许，以实现自己利益最大化
f.顾客主线无意购买，只是以价格过高拜托导购员
价格过低
顾客会因导购员推荐商品价格过低而回绝购买
a.顾客条件比较好，没必要买价格低廉商品
b.顾客以为“便宜没好货，好货不便宜”不信任低价商品质量
c.顾客社会地位较高，以为购买抵挡商品有损自己形象

4、导购员因素：
a. 形象因素：导购员仪容仪表、言谈举止、导购方式等不能令顾客满意，不能赢得顾客好感
b. 服务因素：导购员服务态度及接待顾客采用服务办法。

5、其她因素：货品来源异议、时间异议

第二节　解决顾客异议应知应会4个工作小项　
一、理解解决顾客异议流程　
（1）对的对待顾客异议：放松情绪、站在顾客立场上想问题、把顾客异议转化为销售武器，聪颖应对顾客异议。
（2）解决顾客异议流程：
开始

事前做好准备工作
工具准备
知识准备

问题准备

留意核心字，理解顾客想法

认真倾听，表达理解
静静地听

有好态度

体现出理解和同情

友善回应，理解状况

理解状况，仔细分析
仔细分析顾客异议

选取答复顾客恰当时机

选取时机，审慎回答

审慎回答顾客异议

收集整顿顾客各种意见或异议

收集意见，总结经验
将中肯意见及时上报给有关领导

结束

二、懂得解决顾客异议办法　
1、解决顾客异议10种常用办法
比喻解决法
解决顾客异议10种办法
优势对比法
转化意见法
让步解决法

求教顾客法
以优补劣法

反问顾客法
意见合并哈

顾客礼仪法
直接否定法

三、妥善解决顾客价格异议　
a. 把握好解决价格异议原则：尽量不要陷入“讨价还价”境地，报价时给自己和顾客都留出余地，坚持自己报出价格，不要容易降价，把价格抛给对方。
b. 对的使用解决价格异议办法：化整为零法、价格比较法、协助顾客打如意算盘，带给顾客额外利益。

四、防止异议产生　
1、防止顾客异议因素：提前预测和判断顾客异议，可防止顾客也许公开提出异议。防止异议产生有其独特好处，是较好销售办法。
a. 可以先发制人，有效地防止顾客提出异议。
b. 可以缩短销售洽谈过程，节约时间，提高销售效率
c. 可以使导购员处在积极地位，在顾客面前体现出更强信心。
d. 可以增进顾客购买，为顺利成交创造良好条件。

2、掌握防止异议办法：
a. 在解决顾客异议时涵盖普通会遇到共同异议。
b. 涵盖所预料特殊潜在顾客提出特殊异议。
c. 准备好即刻回答实际工作中也许浮现异议。

3、防止顾客异议需要注意问题：
a. 不合用于自觉得是、爱唱对台戏顾客
b. 不合用于解决无关、无效异议
c. 不合用于解决涉及顾客重要需求与重要购买动机方面异议。
d. 需科学预测顾客也许提出异议。
e. 谈化自己提出异议，以防止顾客提出新购买异议
f. 防止新异议，要讲究用词及说话证据，不可将顾客作为批评与辩驳对象。
第六章　促成交易
第一节　激发顾客购买欲望
一、巧用促销方略
1、理解促销方略：各种促销形式及其侧重点
促销形式
重要体现
满足顾客心理
侧重点
降价
打折、降价、返劵、清仓甩卖等
求便宜，少花钱
少花钱，多办事
会员制度
积分、优惠、返利等
求便宜，受注重
优先权，尊重，少花钱
赠品促销
买二送一，购物有礼等
多赚
花相似钱获取更多利益
捆绑销售
关联商品一同销售或附属品被免费赠送
少花多赚，便利
少花钱，获得多样商品，免除寻找购买麻烦
免费售后服务
免费维修、送货、免费更换零件
少花钱，便宜
减少麻烦，少花钱
奖品
购物抽奖、购物有奖
多赚
花同样钱故意外收获
以旧换新
回收旧，兑换新
求变心理
少花钱换取新使用价值

2、巧用促销方略：
a.向顾客讲明促销因素
b.告诉顾客此时购买好处
c.讲诉促销活动时间限制

二、fabe利益销售
导购员要想激发顾客购买欲望，可以将此商品展示卖点（销售要点）以及它对顾客有什么好处加以综合阐述，加深顾客对商品印象，可以挖掘出顾客潜在需求。

三、比较同类商品　
对商品进行比较，解说时注意语言。

第二节　达到交易
一、辨认顾客购买信号：　
1、语言信号
2、行为信号
3、表情信号

二、巧用成交办法；
　促使顾客积极购买商品10方略
直接成交法
异议成交法
优惠让步法
从众成交法
提示选取法
试用成交法
激将成交法
保证成交法
利弊分析法
惜时成交法

三、促使及早成交：
1．不要再向顾客简介新商品
2．协助顾客缩小选取范畴
3. 尽快协助顾客拟定她喜欢商品
顾客喜欢商品6种体现：
顾客喜欢商品6种体现
触摸次数最多商品
注释时间最多商品
放在最靠经身边商品
询问次数最多商品
挑剔次数最多商品
成为顾客比较中心商品

4. 协助顾客作出选取
5．用赞美勉励成交
6. 建议顾客试买一次

第七章　成交与顾客服务　
第一节　交易达到应知应会4个工作小项　
一、确认购买
（1） 确认与否购买
（2） 确认购买哪一件商品
（3） 确认商品最后成交价格　

二、安排付款与收银　
（1）填写销售单据
（2）在智能终端中输入销售记录
（3）安排顾客付款:
a．贷款分离形式下顾客付款安排：即专门设立收银区收取贷款，导购需精确指出收银台位置。
b．贷款合一形式下收取贷款：唱收唱付、收款、找零、辨别货币真假。

三、附加销售　
a. 理解附加销售含义：顾客在购买了某种商品状况下，导购员提某些好建议，提示顾客再购买某些有关联商品。
b. 巧妙运用附加销售办法：量大优惠、建议购买有关或互补商品
c．建议顾客购买辅助商品
d. 建议购买足够量商品
e. 建议购买新商品
f. 建议购买高档商品
g. 推销畅销货品
h. 推荐促销货品

四、商品清点与包装
a. 清点商品
清点内容
清点商品
注意事项
商品数量与否齐全
当着顾客面清点，最佳出示给顾客看
确认是不是顾客挑选那一件，规格、颜色等与否与顾客购买一致
要迅速，不可以让顾客等太长时间
检查商品与否有问题
要细心、周到、不可漏掉商品，同步注意要态度热情

b. 包装商品
保护商品、便于携带，提高商品价值，作为商品宣传，以便商。品解决。
第二节 售后服务
一、理解售后服务内容　
a. 免费送货服务
b. “三包”服务
c. 包转服务
d. 提供征询服务

二、安排售后服务　
开始
包装、递送商品
解说商品用法和售后服务内容
欢送顾客
安排售后服务
跟踪售后服务执行状况
理解顾客满意度
结束
第三节　欢送顾客
一、欢送已购买顾客：和谐欢送顾客、使用礼貌用语。
二、欢送未购买顾客：对的看待未购买顾客，欢送未购买顾客　
三、不冷落顾客：忙时不冷落顾客，闲时为接待顾客做准备。

第四节　解决顾客问题
一、 解决顾客投诉
a. 理解顾客投诉根源：商品品质因素，顾客自身因素，导购员因素，购物环境、设施因素等
b. 对的对待顾客投诉：换位思考，理解同情，认真记录，及时解决，态度端正，耐心应对。
c. 解决顾客投诉流程：
仔细聆听，诚恳接受批评
诚心道歉，平息不满
理解因素，提出方案
与顾客达到和解
执行方案，感谢顾客
深刻检讨，吸取教训
d. 应对不同类型顾客抱怨

顾客类型
详细体现
应对办法
特别提示
固执己见
坚持自己观点，与导购员浮现意见分歧
积极征求顾客意见，让顾客自己寻找较适当解决办法。“如何才干让你满意”
若顾客建议没有超过原则，就尽量满足，反之，再请提出一种新建议或者向上级请示
无理取闹
强行规定导购员去做办不到或一时无法办到事项
不要气愤，冷静解决，给她讲清因素
若最后导购不得不请她离开而她不乐意离开时，请保安或警察来解决
又暴力倾向
说脏话，甚至是动手打人
审时度势，精确地判断事态，依照顾客神态判断顾客潜在暴力行为，若顾客难以自控或威胁吓唬，应谋求助助，不必忍受下去
要注意其事前有无酗酒迹象，只要她又暴力倾向，就可以去叫保安了
粗野发火
难缠、无礼、易怒、故意挑衅
保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，让顾客慢慢冷静下来，然后听顾客说问题，要表达歉意
当顾客冷静下来后，让顾客得到安慰和恰当补偿，普通都可以解决问题
尖酸刻薄
语言刻薄，无礼，轻视导购员等
通过静听、发问、致歉等过程，发现顾客产生敌意因素，进而采用恰当解决办法，只要导购员多掌握积极权，就不难顺利解决问题。
必要保持对的解决态度，多给自己某些时间和机会，以便采用有效应对办法。
二、解决顾客退换货　
a．理解退换货原则
b．区别对待顾客退换货规定
c．解决顾客退换货过程：
开始
安抚顾客，询问退换货因素
仔细倾听，仔细分析
请顾客出示发票，检查货品
核对与否符合退换原则
填制“退换货申请表”
上报有关领导审批
领导审批
填写退款单
退款或取新品给顾客
欢送顾客
结算

二、 应对顾客错误　
1、 采用对的态度
a. 体谅顾客，互相理解
b. 安慰顾客，认真倾听顾客阐明
c. 尽量协调，由店方承担商品损失
d. 妥善解决好被亏损商品
2、对的解决顾客过错事件：以不影响顾客心情为原则，赢得顾客信任与赞誉。
第八章　信息收集与分析
第一节　信息收集
一、收集顾客有关信息　
1．懂得需要收集信息内容
涉及普通信息、交易信息、商品信息
2．理解收集信息6种方式。
1
在销售过程中，导购员通过与顾客交谈理解顾客对商品使用信息，或进行意见调查，请顾客留下其基本资料，作为日后联系之用
2
通过举办促销活动来获得顾客信息，如在顾客填写“顾客资料卡”后，赠送一份礼物，以表感谢。
3
在发送商品样品或商品简介等宣传资料给顾客时，附会执单或反馈卡，规定顾客现场填写，以便获得顾客信息
4
为某些提前预定或未买到适当商品顾客提供登记表。
5
运用VIP服务，履行会员制，全面收集顾客资料
6
以积分方式，将购物积分达到一定额度顾客列为长期惠顾顾客，请其填写顾客资料，恰当予以优惠

3．恳请顾客填写信息采集表

二、建立顾客档案　
1、建档管理意义
a. 理解顾客基本状况，进而判断目的顾客
b．理解顾客需求，为完善商品和改进服务提供根据
c. 实现当代化管理
d. 记住老顾客，联系新顾客

2. 建档管理实行

3.顾客资料运用
a. 规定会员顾客购买积分达一定数额后，可获卖场各项优惠
b. 逢重大节日或相对顾客来说重要日子，卖场给建档顾客发送贺卡，生日卡等
c. 大宗顾客购买后一周内，由卖场有关部门寄送感谢卡
d. 促销活动前，由卖场有关部门以电话形式邀请建档顾客惠顾

三、收集竞争者信息　
1.收集竞争者信息内容
a. 竞争者数量
b. 竞争者商品状况
c. 竞争者市场活动
d. 竞争者导购员状况
e. 竞争者顾客状况
.f. 顾客对竞争者评价

2. 收集竞争者信息途径
a. 现场勘查
b. 侧面理解
c. 阅读报刊

四、收集卖场对公司品牌信息　
1. 商品 卖场对商品质量、陈列摆设和价格等规定，以及对现场商品演示规定建议等
2. 导购员 卖场对导购员形象、服务态度、行为举止等规定
3. 促销活动 卖场对促销活动内容、方式和场地等建议、规定
4. 其她 卖场对售后服务、交接班、安全管理等规定

五、收集卖场销售和库存信息　
1.理解卖场销售信息
2. 收集卖场库存信息

第二节　信息分析
一、同类品牌信息分析　
1. 分析所根据信息内容
2. 掌握信息分析办法
3. 得出结论，提出建议

二、竞争品牌活动分析　
1. 汇