客户服务管理制度(通用15篇).docx

客户服务管理制度(通用15篇)客户服务管理制度1 一、客服的主要工作 1、协作销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真乐观有急躁，负有责任心 ； 2、与客户接触的过程中，应乐观主动的全面了解客户的状况，准时为其解决问 题； 3、依据当天的工作状况，详细的把与客户接触的不怜悯况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应留意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应乐观好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打玩耍（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付； 4、建立完整的客户资料准时反馈客户看法及市场信息，为销售部门开展业务做关心工作； 5、定期向客户供应本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系 四、客服人员个人素养要求 1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热忱与正直的品质 3、广泛的人际关系 和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深化的了解和熟识； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热忱，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对自己的企业有信念； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正缘由； 5、接听完客户的投诉电话时，假如是本公司的责任，要依据情节轻重，准备是否要上报公司并准时、主动向客户致歉，假如不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司 六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准： 基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严峻性而定，最低罚款10元/次 2、客服人员的提成发放： 3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度 1、出勤状况： 上班时间：早8：3017：30 迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。 2、工作表现： 在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。 *客服部 客户服务管理制度2 为了全面落实素养教育和新课程的精神，依据省、市关于老师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度： 1、业务进修制度： 要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，乐观鼓舞老师参加各种学历和非学历的教育和培训。 2、分层培训、整体推动制度： 针对我校老师教龄结构和进展水平的实际状况，进行分层培训。共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和方案，层层递进、环环相扣。 3、校本教研培训制度： 教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员依据学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、争论课、示范课，活动和课题争论。 4、活动考勤制度： 在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加老师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。 5、学分登记制度： 参加校本培训和校本教研的老师，教研处和教研组共同依据老师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和老师进修学校按校本培训规范性学分登记方法申请相应的学分。 6、过程督查制度： 学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：乐观主动参与态度；一切为了同学态度；团队合作态度；勤于研习态度；擅长思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。 7、资料建档制度： 学校对开展的.校本教研和校本培训活动以及老师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、同学观的熟识和变化、收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。 客户服务管理制度3 第一章 总则 第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作乐观性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。 其次章 激励原则与对象 其次条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。 第三条 本管理制度适用人员：服务部全部员工。 第三章 激励细则 激励包括：月度绩效、季度评优嘉奖、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。 第四条 月度绩效（服务工程师、组长） 4.1 依据客服部调试项目工作系数，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分依据270元/点计入月度绩效。 4.2 服务人员当月消逝平安事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优嘉奖（服务工程师、组长、客服管理部） 5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度嘉奖1500元，第48名，季度嘉奖1000元。 第六条 半年度绩效奖金 6.1 适用范围：客服管理部员工。 6.2 激励方式：参照泰昂能源激励制度-管理职能部门执行。 第七条 年度绩效 7.1 适用范围：客服部全体员工。 7.2 激励方式：参照泰昂能源激励制度-管理职能部门执行。 第八条 备品备件销售嘉奖： 8.1 依据泰达公司收费原则和常用元器件报价修理更换元器件基准报价 依据“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后依据实际金额按3%提成； 8.2依据“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后依据实际金额按5%提成； 8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核依据嘉奖原则支配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金嘉奖原则； 8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、其次年1月发放。 8.5 服务产品销售嘉奖参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例： 9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）赐予服务人员200-500元嘉奖； 9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，削减服务成本和现场整改材料 数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后赐予服务人员200-500元嘉奖； 9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生由于调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目嘉奖30元；每半年由客服管理部统计核算； 9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人缘由（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成其次次服务的，赐予扣除其次次服务的工作系数； 9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必需要求客户签收服务记录单，特殊状况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元； 9.6假如消逝客户投诉或者猛烈不满，经查属于服务工程师的个人缘由造成，每次罚款200元； 9.7当月消逝服务质量投诉大事，确认归属服务人员责任，依据质量考核实施规章执行； 第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力进展部核实计算，并在发放时代 扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励； 第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力进展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力进展部负责解释和修订。 附件一：客服部调试项目工作系数 附件二：20xx年客服人员销售备品备件相关规定 部门编制： 人事审核： 领导审核： 日期： 客户服务管理制度4 为加强自然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，依据公司的有关规定，制定本制度。 1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范； 2、严格执行公司相关管理制度，按商定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到95； 4、每月20日25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开气费结算单给客签字确认，抄表员将气费结算单交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。 5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清楚，时间要求准时，上报精确率达到100； 6、公福与商业用户在气费结算单送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。 7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。 8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达气费催缴通知单直至停气处理。 客户服务管理制度5 1、全部文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。 2、文件与表单应配印公司标识。 3、全部文件与表单应有统一格式与编号。 4、文件与表单应裱有封面，记录文件名称，使用日期，使用部门。 5、表单记录字体书写应认真规范，易于识别，书面保持洁净；任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。 6、文字勘误应使用专用勘误章修改。 7、文件修改、补充应作说明及版号。 8、表单使用完毕后应整理工整，按保存期限妥当保管。 客户服务管理制度6 一、总则 公司秉承技术为本，务实创新，客户至上，服务第一的经营理念，体现温馨、温情、温和的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。 二、服务承诺 1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。 2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热忱的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外修理只收零部件费用。 三、工作守则 1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2.准时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 3.认真保管和维护安装维护资料和工具。 4.准时赶赴现场处理各种故障。 四、安装修理服务细则 1.公司客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息，填写安装任务派工单 2.公司客户服务人员在接到修理来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写修理服务单。 3.经GPS事业部经理审批安装任务派工单和修理服务单，支配适宜的修理人员。 4.公司安装修理人员动身前须核对安装修理信息，预备好工具，备品配件及相关文件等。 5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在修理服务单上。保证终端产品外观洁净。 6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在修理服务单上。 7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8.公司安装修理人员在服务过程中必需要做到诚意、细心、细心，不损坏其他物品。 9.凡属，应由修理人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立刻将款交于财务。 10.公司鼓舞修理人员经过多种形式提高其修理技能。 五、客户看法和投诉 1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务询问、看法反馈和投诉等。 2.公司客户服务人员要依据公司规范语言进行，热忱礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。 3.公司对每次来电、来信、来访须赐予快速、满意回复，对有价值的看法和提议要综合整理，供应给相关部门。 4.各地服务中心对客户提出的看法和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理看法和结果准时通报给客户。 七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案 1.服务准则 n一流的服务态度，超值的服务质量，宣扬公司文化，树立公司形象。 n服务准时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。 2.安装维护人员权限 n对使用的材料工具及资料严格把握和保管。 n准时向部门主管照实反映各种情景。 n严格执行公司的客户服务管理制度。 3.应急方案 n如在修理过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他方法灵敏处理。 n遇紧急叫修通知，修理技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员关心。 本制度自xx年二月开头执行。 客户服务管理制度7 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“埋怨申述登记表”。 1、2技术业务室受理申诉，填写“埋怨受理登记表”，准时报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的缘由，实行必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理看法，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量把握程序规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“埋怨受理登记表”“处理结果”栏。 3、投诉处理结果的反馈 3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。 3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在实行处理措施后，应以书面形式准时通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的看法，让客户填写投诉处理结果客户反馈登记表。 4、假如客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。 5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作把握程序和订正措施程序。 6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。 7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。 客户服务管理制度8 一、严格遵守交接班制度，平安防火制度;严格遵守和自觉执行平安操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。 二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理支配、布置的各项工作。 三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。 四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。 五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。 六、负责做好主楼、裙楼全部照明设备的保养和故障检修。 七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和修理保养。 八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的事。 九、除完成好日常修理及方案修理任务外，还应有方案的尽可能完成好其它零肖程任务。 十、乐观协调好班次与员工相互间的工作关系，准时正圈理好突发事故。 十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发觉的问题及处理结果照实记录在册。 十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能准时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。 十三、准时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括修理内容、修理工时、修理时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。 十四、对任何设备的修理非经工程部经理的同意，不得任凭更改原接线方式或损伤原装饰格调，修理后均应做到工完、料劲场地清。 十五、正确使用、准时清点修理所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，疼惜使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。 十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，准时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。 十七、由于修理电工、值班电工工作不负责任，马虎意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应惩处。 客户服务管理制度9 一、总则 公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温和的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。 二、服务承诺 1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。 2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热忱的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外修理只收零部件费用。 三、工作守则 1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。 2. 准时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。 4. 准时赶赴现场处理各种故障。 四、安装修理服务细则 1. 公司客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息，填写安装任务派工单 2. 公司客户服务人员在接到修理来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写修理服务单。 3. 经GPS事业部经理审批安装任务派工单和修理服务单，支协作适的修理人员。 4. 公司安装修理人员动身前须核对安装修理信息，预备好工具，备品配件及相关文件等。 5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在修理服务单上。保证终端产品外观洁净。 6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在修理服务单上。 7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。 8. 公司安装修理人员在服务过程中必需要做到诚意、细心、细心， 不损坏其他物品。 9. 凡属，应由修理人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立刻将款交于财务。 10. 公司鼓舞修理人员通过多种形式提高其修理技能。 五、客户看法和投诉 1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务询问、看法反馈和投诉等。 2. 公司客户服务人员要依据公司规范语言进行，热忱礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。 3. 公司对每次来电、来信、来访须赐予快速、满意回复，对有价值的看法和建议要综合整理，供应给相关部门。 4. 各地服务中心对客户提出的看法和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理看法和结果准时通报给客户。 七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案 1. 服务准则 n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣扬公司文化，树立公司形象。 n 服务准时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。 2. 安装维护人员权限 n 对使用的材料工具及资料严格把握和保管。 n 准时向部门主管照实反映各种状况。 n 严格执行公司的客户服务管理制度。 3. 应急方案 n 如在修理过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他方法灵敏处理。 n 遇紧急叫修通知，修理技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员关心 。 本制度自*年二月开头执行。 客户服务管理制度10 客户服务管理制度的主要资料有： 1.在接听客户投诉电话和看法是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，精确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持急躁，听取客户问题和看法。 2.准时完整精确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并准时赐予客户回复。 3.准时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的.潜在价值，进展长期的客户关系。 4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。 5.依据客户所投诉的资料和严峻程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严峻大事则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪大事处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。 6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，准时满足客户需求，最大程度的为客户供应满意的客户服务。 7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训方案和培训目标，保证为客户供应优质的客户服务。 客户服务管理制度11 酒厂客户投诉管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，结实树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，亲热同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。 一、投诉接待热线 二、受理流程 1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立刻建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立刻同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户询问登记表记录答复结果。 2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉，要立刻向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。 处理方法分四种状况： 3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人 员去进行调查。依据调查缘由能立刻解答的，立刻解答。不能立刻解答的，立刻和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。 3.2客户产品退货是指产品消逝沉淀，较大悬浮物，质量部依据调查，状况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批判，并且将惩处和批判的结果反馈给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误会的，营管办负责人依据状况的真实对客户进行解答，消退客户与工作人员的误会。 三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。 四、投诉处理结果的反馈和归档 1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的看法和推举，努力做到客户对全良液售后服务的认可。 2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。 五、投诉分析和改善 营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推举，改善工作和服务策略，提高服务水平。 六、客户投诉处理管理要求 营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户埋怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。 七、客户投诉考核方法 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。 客户服务管理制度12 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，依据服务把握程序及相关作业指导书来保质实施服务资料； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。 2、第一职责者对所接待的客户要做到热忱、急躁。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本事项的.其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。 6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一职责者消逝推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。 四、周报制度 每周五午时部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类情景。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中消逝看法分歧，导致工作开展难以连续，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应准时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应准时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、缘由分析、实行的订正预防措施等准时反馈给客户及业务部。 八、节假日服务保障制度 节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必需在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发觉问题准时联系相关服务部门。 九、服务信息内外部沟通制度 确保服务流程执行过程中的主要信息能够准时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。 十、服务分类 10.1主动式服务 10.1.1产品质量巡检 由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问题和隐患现场进行分析，并准时递交给客服部予以解决。 10.1.2客户满意度调查 经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题准时寻求解决方法，以逐步提高客户满意度。 10.1.3服务调研 由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的看法、提议和批判，并准时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的看法和提议汇总整理，制定解决方案并准时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。 10.2被动式服务 10.2.1热线应答服务 当客户消逝问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，准时解决问题或排解故障。 10.2.2远程服务 当热线应答服务无法排解故障时，在客户授权的前提下，可依据客户供应的问题现象和故障描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。 10.2.3现场服务 当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内动身到达），以求问题的最终解决。 10.3人性化服务 人性化服务就是要敬重以人为本的服务理念，敬重客户共性，敬重客户的习惯，敬重客户的喜好，在可能的情景下一切依据客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供应的服务能被客户所理解和宠爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析缘由并改善实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。 客户服务管理制度13 第一条目的 为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。 其次条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量特殊的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“特殊处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉特殊缘由的不一样区分为： (一)非质量特殊客诉发生缘由(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生缘由。 第六条处理部门 第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3关心客户解决疑难或供应必要的参考资料。 4快速传达处理结果。 (二)质量管理部 1进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。 2发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1客诉案件的登记，处理时效管