银行深圳市分行客户满意度模拟调查方案样本.doc

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DAOchina在市场调研领域服务介绍2. 调查项目运作方案样本：中国营商环境指数 问卷调查3. 调查问卷样本：中国营商环境指数 问卷调查4. 调查问卷样本：KM知识管理 中国问卷调查5. 调查汇报样本（摘要版）：KM知识管理 中国问卷调查某银行深圳市分行用户满意度模拟调查 方案提议调查背景某银行深圳市分行为了掌握深圳地域XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面用户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点服务效果、整个深圳分行服务效果，拟委托DAOchina策划及实施此次调查及研究，以作为 贵机构在完善服务内容、提升服务质量、提升机构竞争力方面决议信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等决议。调查目标用户模拟调查方便科学而系统化地进行内部考评，长久跟踪服务效果改变，有组织、有计划地完善服务内容、提升服务质量、提升机构竞争力4 了解 贵机构各个网点服务内容及质量情况；4 形成相关用户服务评价系统性指标体系，以科学化地实现不一样机构网点之间横向对比和同一机构网点在不一样时期纵向对比；4 建立长久调查数据资料基础、在线调查数据查询系统，方便分行管理层和各个机构网点管理层（依据权限设置）能够随时掌握整个分行和相关机构网点服务评价指标，和指标改变趋势；4 对各个机构网点管理层和职员形成一个良性推进力，首先不停提升本身专业知识、技能和服务水平以做好本职员作，其次引发良性内部服务竞赛推进整体服务质量和机构竞争力全方面提升。委托机构某银行深圳市分行（简称“贵机构”）承接机构深圳市国中道经济研究有限责任企业（简称“DAOchina”）模拟用户调查范围及方法在模拟用户调查方面，考虑到此次调查需包含XX个机构网点、多个面向个人及企业服务项目、长久跟踪调查，所以我们提议调查策略以下：4 建立一套科学而系统化指标体系（用户满意度指数），以反应现在服务内容及质量评价，而且实现不一样机构网点之间横向对比和同一机构网点在不一样时期纵向对比；4 选择一家专业调查机构（需要签署长久合约），长久参与用户满意度指数调查，更科学而公正地评价服务内容及质量、跟踪服务改变趋势；4 建立一套用户服务情报系统（不包含在此次调查服务范围内），以不停了解及分析整体社会（个人及企业）对银行服务内容及质量需求和期望，以市场为导向连续地提升服务；4 抽样策略：- 依据整体用户数量、可容忍误差水平等项目具体需求计算出所需样本总量- 根据业务类型、用户特征、机构网点用户数量，等百分比地计划出样本分布和组成- 制订调查实施计划，计划调查具体调查样本、时间安排和人员安排4 调查方法：- 由调查员模拟用户以现场调查形式进行调查及评定- 由调查员模拟用户以电话调查形式进行调查及评定，计算机辅助电话访问（CATI）4 数据分析方法：- 应用DAOchina数据分析软件进行基础数据运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构管理人员按权限查看数据- 提供定时模拟用户调查汇报现场调查操作步骤l 选择调查对象：依据调查实施计划，安排调查员到选定机构网点，以用户身份使用银行提供个人或企业服务，进行咨询及实际操作。l 进行调查及评定：两个调查员为一组，一人负责实施模拟用户咨询或操作，而另一人负责观察和统计（同时起到监督作用），完成现场调查后两名调查员填写评定问卷。l 调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评定资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件方便后期分析（和用户调查分开统计和分析，方便在汇报中分别引用进行研究和分析）。计算机辅助电话访问（CATI）操作步骤l 选择调查对象：依据调查实施计划，安排调查员到选定机构网点，以用户身份就银行提供个人或企业服务进行咨询。l 进行访问调查：利用调查数据统计软件，对咨询服务情况进行考察和统计，将评定结果（评定问卷）直接录入调查数据统计软件。l 数据核实：在电话访问过程中由调查监督员经过即时电话监听和以后电话录音抽查核实统计调查数据，并从中抽查一定量调查对象，依据联络资料核实调查对象身份。l 回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问调查回函资料进行自动汇总，方便后期分析。调查数据查询站点（基于互联网络）建设步骤l 站点开发和测试：依据定稿评定问卷，开发和网上调查相关数据统计站点、数据库、数据查询站点站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以确保站点稳定性和数据回收正确性。l 系统功效：实现调查数据在每阶段（如每三个月）调查工作完成后就能够即时经过一个通用平台安全而正确地公布给 贵机构，全部图表和数据全部能够由含有权限人员远程查询，应用于分行及各个机构网点管理实践能够查询整个分行调查数据和各个机构网点调查数据，进行数据对比和趋势对比能够在查询中实现不一样机构网点之间横向对比和同一机构网点在不一样时期纵向对比l 权限设置：依据 贵机构需要查询及管理权限，在系统中设置有权查看调查信息人士身份和权限，方便有序地使用调查数据。评定问卷及数据处理评定问卷计划和设计是整个调查中至关关键步骤，我们将和 贵机构直接负责此次调查人员进行充足沟通和协同，以确保评定问卷内容能够完整正确地表现 贵机构需求，并在 贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目标第一步。依据我们经验，我们会在问卷设计过程中就对数据分析和计划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前计划，以节省分析数据和撰写汇报所需要时间。数据录入作为较轻易犯错步骤，需要尤其严格监控，以确保录入数据正确性。以上四种调查方法中，除互联网络调查以外调查资料全部需要经过数据录入步骤，通常采取控制手段以下：4 录入控制：一人录入、一人监控，为预防精神疲惫，中间需要轮换。4 抽查：第三方抽查一定百分比问卷，对照核实数据相符性。项目阶段立即间安排此次调查将分为以下两个实施阶段（首次调查估计约XX天时间，在首次调查后进行常年追加调查能够控制在每次XX天以内完成，而DAOchina将努力争取在确保调查质量前提下提前完成）：4 基础调研阶段：初步了解市场情况，形成用户满意度分析简报。和委托方充足沟通，以充足把握委托方需求，为问卷设计奠定基础；4 实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据搜集、数据整理、数据分析，和编写调查及研究汇报，并向委托方提供整理后调查资料和调查汇报。阶段用户调查1. 进行基础调研（初步了解市场、服务及用户情况）及设计调查问卷XX天2. 制订调查实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX天3. 实施调查、数据搜集、数据整理XX天4. 数据分析、调查资料汇总、汇报编写（初稿）XX天5. 调查汇报定稿XX天累计XX天项目收费我们项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需时间为依据来计算。就此次服务项目中用户调查部分，我们估计此次调查前期固定费用为人民币XX元，具体组成以下：项目费用预算1. 前期分析简报及问卷设计XX元2. 制订调查实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX元3. 数据库及调查数据查询站点开发及测试XX元累计XX元每个月一次调查费用预算具体组成以下：项目费用预算1. 调查及数据搜集 现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费累计XX元）XX元2. 数据处理（录入、复核、过滤、计划）、报表导出、图表计划XX元3. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元4. 调查研究汇报和经整理调查资料XX元每个月小计XX元十二个月费用预算（12个月调查费用，另加固定费用）XX元每三个月一次调查费用预算具体组成以下：项目费用预算1. 调查及数据搜集 现场调查（XX个网点、XX组个人服务、XX组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费累计XX元）XX元2. 数据处理（录入、复核、过滤、计划）、报表导出、图表计划XX元3. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元4. 调查研究汇报和经整理调查资料XX元每三个月小计XX元十二个月费用预算（4个季度调查费用，另加固定费用）XX元评定问卷内容组成调查目标是独立监察 贵机构各个网点服务质量，提议问卷内容组成以下（将和 贵机构深入沟通后进行调整和优化）：4 模拟背景资料目标统计“模拟用户”操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作时间、进展等资料。问题设计：5个左右问题，问题类型包含选择式和开放式问题。4 对服务质量要素方面评价目标从可靠性、响应性、确保性、移情性和有形性等五个基础方面由调查员判定服务质量。我们将经过了解 贵机构各个网点人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等评价打分，形成对 贵机构服务质量评价指标体系，独立监察机构网点服务质量，为改善服务质量提供决议依据。问题设计：10个左右问题，问题类型关键是选择式问题。4 存在其它问题目标纪录观察到关键事件和事项（包含机构网点中服务咨询或操作人以外人员在整个过程之中行为和工作情况，和相关人员、时间、事件和事项等资料。问题设计：5个左右选择式问题。某银行深圳市分行用户满意度及需求期望（全方面）调查 方案提议调查背景某银行深圳市分行为了掌握深圳地域XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面用户满意度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网点服务效果、整个深圳分行服务效果，同时分析个人和企业对银行服务需求及期望、对竞争对手服务评价，拟委托DAOchina策划及实施此次调查及研究，以作为机构在完善服务内容、提升服务质量、提升机构竞争力方面决议信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等决议。调查目标用户调查 了解 贵机构用户满意度及需求期望方便科学而系统化地进行内部考评，长久跟踪服务效果改变，有组织、有计划地完善服务内容、提升服务质量、提升机构竞争力4 了解 贵机构现有个人及企业用户对贵机构各个网点服务内容及质量评价；4 了解 贵机构现有个人及企业用户对贵机构服务内容及质量需求和期望。市场调查 了解整体市场需求期望及竞争对手状态方便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善服务内容、提升服务质量、提升机构竞争力4 了解深圳市个人及企业对银行服务内容及质量需求和期望；4 了解 贵机构竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面大众评价。委托机构某银行深圳市分行（简称“贵机构”）承接机构深圳市国中道经济研究有限责任企业（简称“DAOchina”）用户调查范围及方法在用户调查方面，考虑到此次调查需包含XX个机构网点、多个面向个人及企业服务项目、长久跟踪调查，所以我们提议调查策略以下：4 建立一套科学而系统化指标体系（用户满意度指数），以反应用户对现在服务内容及质量评价，而且实现不一样机构网点之间横向对比和同一机构网点在不一样时期纵向对比；4 建立一个能够长久参与用户调查群体（需要支付一定费用），长久参与用户满意度指数调查，更科学而公正地评价服务内容及质量、跟踪服务改变趋势；4 建立一套用户咨问询卷以不停了解其对服务内容及质量需求和期望，以市场为导向连续地提升服务；4 抽样策略：- 依据整体用户数量、可容忍误差水平等项目具体需求计算出所需样本总量- 根据业务类型、用户特征、机构网点用户数量，等百分比地计划出样本分布和组成- 依据用户代码等进行系统性抽样或采取其它方法随机抽样，以选出具体调查样本- 制订调查实施计划，计划调查时间安排和人员安排4 调查方法：- 由调查员对选择用户进行现场访问调查- 由调查员对选择用户进行电话访问调查，计算机辅助电话访问（CATI）- 由调查员模拟用户进行直接调查及评定4 数据分析方法：- 应用DAOchina数据分析软件进行基础数据运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构管理人员按权限查看数据- 提供定时用户调查汇报现场访问用户操作步骤l 选择调查对象：依据调查实施计划，联络到被访者，说明调查背景并争取取得被访者主动配合。l 进行访问调查：两个调查员为一组，一人负责提问另一人统计（同时起到监督作用），帮助填写调查问卷，并向被访者提供预先安排礼品或礼金。l 回函资料归档：每日将调查实施报表、成功访问调查回函资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件方便后期分析。计算机辅助电话访问（CATI）操作步骤l 选择调查对象：依据调查实施计划，联络到被访者，说明调查背景并争取取得被访者主动配合。l 进行访问调查：假如被访者愿意接收电话访问（可另行约定时间），即利用调查数据统计软件进行访问统计（填写问卷），取得调查数据。l 数据核实：在电话访问过程中由调查监督员经过即时电话监听和以后电话录音抽查核实统计调查数据，并从中抽查一定量调查对象，依据联络资料核实调查对象身份。l 回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问调查回函资料进行自动汇总，方便后期分析。模拟用户直接调查操作步骤l 选择调查对象：依据调查实施计划，安排调查员到选定机构网点，以用户身份使用银行提供个人或企业服务，进行咨询及实际操作。l 进行调查及评定：两个调查员为一组，一人负责实施模拟用户咨询或操作，而另一人负责观察和统计（同时起到监督作用），完成现场调查后两名调查员填写评定问卷（和调查问卷内容相同）。l 调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评定资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件方便后期分析（和用户调查分开统计和分析，方便在汇报中分别引用进行研究和分析）。市场调查范围及方法在实施用户调查同时，我们认为 贵机构能够考虑经过“市场调查”了解现有用户以外人士和企业对银行服务内容及质量需求和期望，和了解市场对竞争对手评价。用户调查目标是为了“知己”，而市场调查目标则是为了“知彼”，只有充足掌握 贵机构本身和竞争对手优势和弱点才能为 贵机构管理层提供全方面竞争情报和知识资源，提升机构竞争力。就调查范围而言，市场调查比用户调查更广，能够包含在深圳市使用银行服务全体个人和企业；而就调查手段而言，能够经过包含互联网络调查、当地报纸调查、电话访问调查等多个方法实施，以取得更大回函量。市场调查具体策略以下：4 建立一套市场调查问卷并公开公布，由DAOchina帮助搜集回函资料、帮助分析整体市场对银行服务内容及质量需求和期望，和整体市场对竞争对手评价（服务内容及质量、形象及宣传等）；4 调查方法：- 在深圳之窗、深圳热线等深圳地域门户网站和企业信息网站公布调查问卷（付费）- 在深圳特区报及深圳商报等深圳地域平面媒体公布调查问卷（付费）- 由调查员依据深圳电话号码随机抽样进行电话访问调查（和用户调查相同）4 数据分析方法：- 由DAOchina开发互联网调查站点，以接收网上回函（有奖）- 由DAOchina接收邮寄回函（有奖）- 应用DAOchina数据分析软件进行基础数据运算- 由DAOchina开发数据查阅站点，由分行和各个网点机构管理人员按权限查看数据- 提供定时市场调查汇报互联网络调查操作步骤l 调查站点开发和测试：依据定稿调查问卷，开发和网上调查相关站点和数据库。站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以确保站点稳定性和数据回收正确性。l 联络网络伙伴：邀请相关网站（需要付费）作为网络伙伴，推广调查站点，以扩大调查受众。l 商务E-mail：和专业站点和门户网站合作群发定向E-mail（需要付费），并从DAOchina数据库中抽取属于调查区域联络人E-mail，邀请参与此次调查。l 数据过滤：对于不符合要求回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。平面媒体辅助调查操作步骤l 联络媒体伙伴：邀请相关媒体（需要付费）作为媒体伙伴，公布调查问卷。l 调查资料归档：回收调查问卷，对于不符合要求回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。调查问卷及数据处理调查问卷计划和设计是整个调查中至关关键步骤，我们将和 贵机构直接负责此次调查人员进行充足沟通和协同，以确保调查问卷内容能够完整正确地表现 贵机构需求，并在 贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目标第一步。依据我们经验，我们会在问卷设计过程中就对数据分析和计划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前计划，以节省分析数据和撰写汇报所需要时间。数据录入作为较轻易犯错步骤，需要尤其严格监控，以确保录入数据正确性。以上四种调查方法中，除互联网络调查以外调查资料全部需要经过数据录入步骤，通常采取控制手段以下：4 录入控制：一人录入、一人监控，为预防精神疲惫，中间需要轮换。4 抽查：第三方抽查一定百分比问卷，对照核实数据相符性。项目阶段立即间安排此次调查将分为以下两个实施阶段（估计用户调查需要约XX天时间，市场调查需要约XX天时间，而DAOchina将努力争取在确保调查质量前提下提前完成）：4 基础调研阶段：初步了解市场情况，形成用户满意度分析简报。和委托方充足沟通，以充足把握委托方需求，为问卷设计奠定基础；4 实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据搜集、数据整理、数据分析，和编写调查及研究汇报，并向委托方提供整理后调查资料和调查汇报。阶段用户调查市场调查1. 进行基础调研（初步了解市场、服务及用户情况）及设计调查问卷XX天XX天2. 制订调查实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX天XX天3. 实施调查、数据搜集、数据整理XX天XX天4. 数据分析、调查资料汇总、汇报编写（初稿）XX天XX天5. 调查汇报定稿XX天XX天累计XX天XX天项目收费我们项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需时间为依据来计算。就此次服务项目中用户调查部分，我们估计费用为人民币XX元；而市场调查部分，估计费用为人民币XX元。其中用户调查费用预算具体组成以下：用户调查项目费用预算1. 前期分析简报及问卷设计XX元2. 制订调查实施计划（包含抽样计划、调查计划、研究计划）XX元3. 调查及数据搜集 现场访问调查（XX个网点、XX组个人、XX组企业，含礼品费）XX元4. 调查及数据搜集 电话访问调查（XX组个人、XX组企业）XX元5. 调查及数据搜集 直接调查及评定（XX个网点、每个网点XX组个人服务、XX组企业服务）XX元6. 数据处理（录入、复核、过滤、计划）、报表导出、图表计划XX元7. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元8. 调查研究汇报和经整理调查资料XX元累计XX元就我们所提议市场调查，贵机构能够考虑将其作为配适用户调查一个有效手段，方便帮助管理层进行“知己知彼”综合分析，进而制订经营决议。相关费用预算以下：市场调查项目费用预算1. 前期分析简报及问卷设计，制订调查实施计划XX元2. 调查站点及数据库设计和制作XX元3. 调查及数据搜集 互联网络调查（含广告费XX元）XX元4. 调查及数据搜集 平面媒体辅助调查（含广告费XX元）XX元5. 调查及数据搜集 电话访问调查（XX组个人、XX组企业）XX元6. 数据处理（录入、复核、过滤、计划）、报表导出、图表计划XX元7. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成XX元8. 调查研究汇报和经整理调查资料XX元累计XX元用户调查问卷内容组成调查目标是了解 贵机构现有个人及企业用户对 贵机构服务内容及质量评价，及其具体需求和期望，提议问卷内容组成以下（将和 贵机构深入沟通后进行调整和优化）：4 用户资料及用户特征目标取得用户个性化资料，如性别、年纪、工作职务、所属行业、所在地域等，和最常常使用银行服务等信息。问题设计：6个左右问题，问题类型包含选择式和开放式问题。4 对 贵机构服务内容及质量评价目标从可靠性、响应性、确保性、移情性和有形性等五个基础方面由用户判定服务质量。我们将经过了解用户对 贵机构人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等评价打分，形成用户对 贵机构服务质量评价指标体系，为改善服务质量提供决议依据。问题设计：10个左右问题，问题类型关键是选择式问题。4 对 贵机构服务内容及质量期望目标取得用户对服务内容及质量具体意见和改善提议，增加用户参与感，改善客情关系。问题设计：10左右问题，问题类型关键是开放式问题。4 对 贵机构服务内容及质量需求目标取得用户对服务内容及质量具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。问题设计：3个左右问题，问题类型关键是开放式问题。市场调查问卷内容组成调查目标是了解深圳市个人及企业对银行服务内容及质量需求和期望，和各竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面大众评价，提议问卷内容组成以下（将和 贵机构深入沟通后进行调整和优化）：4 被访者资料及被访者特征目标取得被访者个性化资料，如性别、年纪、工作职务、所属行业、所在地域等，和最常常使用银行业务、现在使用银行服务、选择银行服务时具体影响原因等信息。问题设计：8个左右问题，问题类型包含选择式和开放式问题。4 深圳个人及企业对关键银行服务内容及质量评价目标从可靠性、响应性、确保性、移情性和有形性等五个基础方面由用户判定服务质量。我们将经过了解深圳个人及企业对关键银行人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等评价打分，形成用户对 贵机构和关键竞争对手服务质量评价指标体系，了解竞争对手并为改善服务质量提供决议依据。问题设计：10个左右问题，问题类型关键是选择式问题。4 深圳个人及企业对银行服务内容及质量期望目标取得深圳个人及企业对银行服务内容及质量具体意见和改善提议，以提早行动，取得竞争优势。问题设计：5个左右问题，问题类型关键是开放式问题。4 深圳个人及企业对银行服务内容及质量需求目标取得用户对服务内容及质量具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。问题设计：3个左右问题，问题类型关键是开放式问题。