物业管理年度报告模板.doc

物业管理汇报
（4月至6月）
为了发明一个优美舒适安全文明现代办公环境，不停提升我们管理服务水平，表现“一切因用户改变”服务宗旨，现将我们4月至6月物业管理汇报展现于您，方便您能够较全方面地了解我们服务内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！
第一部分：工作汇报
一、 关键计划制订、实施、完成
1、分企业一级指标：
a) 物业费收缴率： 95% 完成
b) 成本控制率： 100% 完成
c) 供暖运行费收费率： 100% 完成
d) 重大设备责任事故发生数量： 0 完成
e) 重大责任安全事故发生数量： 0 完成
f) 共用设备保养率： 100% 完成
g) 公共设施完好率： 100% 完成
h) 业户报修回访率： >50% 完成
i) 物业服务投诉处理满意率： 100% 完成
j) 投诉处理立即率： 100% 完成
k) 绿化完好率： 按《北京市绿化管理要求》中二级养护标准实施 完成
l) 岗前培训合格率： 100% 完成
2、 分企业二级指标：
m) 物业零修、维修立即率： 100% 完成
n) 零修、维修返修率： <1% 完成
o) 保洁事件处理立即率： 100% 完成
p) 保安特殊事件处理立即率： 100% 完成
q) 新项目装修有效控制率： 100% 完成
r) 培训计划实施率： 90% 完成
3、第二季度完成计划任务
（1）上六个月度物业管理费已收取95.41％。
（2）11月至3月供暖费已收取99.26％。
（3）保障大厦二季度无重大治安、消防、交通事故发生。保障大厦周围环境道路管辖区域内、楼内公共区域秩序井然、无火灾、治安安全隐患。
（4）针对“五一劳动节”特殊期间，进行全方面安全大检验，并制订实施有效安全保卫方案。确保节日期间安全。
二、内部管理
1、人员管理
根据第四分企业组织结构设置和人员配置数量，各岗位人员均按要求配置到岗。
（1） 劳动关系管理
第四分企业按时和职员签署了《劳动协议》，立即为职员办理和缴纳各项社会保险，规范实施国家和企业制订相关福利政策。
（2） 奖罚管理
1） 根据《职员绩效考评管理制度》，对职员进行绩效管理，做到公平、公正地对职员工作业绩及工作表现进行评价。
2） 每个月进行优异职员评选，确定明确评优专题和标准；对在工作中有突出业绩和表现职员给总经理尤其奖，并在光荣榜对优异职员进行表彰。上六个月授奖人数总约80多人次。
3） 对违反企业制度行为及人员给予批评和处罚，上六个月受罚人数约10人次。
4） 建立奖罚管理台帐，对分企业各项奖罚做具体统计，对实施情况进行立案。
（3） 职员培训
新入职人员均接收了专门入职培训，覆盖率为100%。各岗位经岗前培训考评后合格上岗，岗前培训合格率为100％。主动改善培训方法，除对职员定时组织业务技能培训外，计划开展丰富多彩和职业操守及职业素质培训，向职员提供更多学习机会和发展平台。比如组织项目间职员进行相关业权实践研讨和经验交流；就物业接管步骤中等案交接和管理工作数次和其它分企业主管人员进行沟通，分享成功经验，相互取长补短；配合行政计划部进行企业文化战略巡讲；请项目总经理就服务价值观和职员进行交流等。为加强管理人员在各项工作步骤中配合度，提升工作信度和效度，尤其组织了企业制度培训专场，针对工作中常见错误进行专题制度培训，意在纠正工作中不正确概念、信息，明确各项工作步骤中需要注意次序关键点和时间节点，使各项管理工作愈加规范化，配合愈加顺畅。
（4） 企业文化建设
年初明确了分企业宣传企业企业文化媒介和专题，以《船、船长和船员》为题贯穿整年，将企业所唱导企业和职员之间内在关系、管理岗位和一般操作岗位之间工作关系和企业和个人之间发展关系经过职员通道这扇窗口，将企业期望“共赢”理念和信息传输给项目标每一个人。
（5） 制度实施及工作改善
经过品质检验和自查，深入规范了档案管理、协议管理、计划信息管理等工作步骤，新编制了《内部信息流转和管理要求》、《图书期刊管理要求》，对企业现行全部规章制度进行了整合。
2、部门内部管理
（1） 警卫部保安大堂岗、巡查岗第一季度阻止、清理进入大厦内散发广告、收废品人员482人次。
（2） 警卫部每日对公共区域、消防通道及各安全出入口进行巡视，发觉部分业户私自占用消防通道、阻塞安全出口，第一季度共发《消防安全隐患通知书》5份。
（3） 警卫部在第一季度关键对大厦南、北两侧交通道路秩序进行了整改，对部分业户常常将机动车占用消防通道行为，立即进行阻止、纠正。累计49辆车次。
（4） 警卫部第一季阻止、纠正了部分企业职员常常将自行车推进大厦行为，累计30人次。
三、关系到大厦业主重大事项公告
针对“鑫隆商场”停业、商户全部撤场事宜，警卫部高度重视，并对商户撤场过程进行突发事件预案制订，预防发生闹事等治安事件。
四、用户服务
1. 盈全部大厦已入住331户，入住率为98.21％
2. 对盈全部大厦进行五一节前装饰工作。
3. 第二季度物业企业接到用户投诉1起，已圆满处理，业户表示满意。
4. 每个月依据大厦情况，对盈全部大厦已入住业户进行走访。回访率为10％。
5. 第二季度向业户发出通知累计14件。
6. 按计划进行保修、维修工作；本季度发出保修单189张，返回167张返单率为88.36％；维修单144张，返回144张返单率为100％。并对维修保修进行回访。
7. 警卫部第二季度继续组织人员到业户室内，对室内烟感（消防报警设备）进行逐一测试，并向业户发放消防知识材料，进行消防安全宣传。
五、大中小修工程服务/公共设施设备管理
（一）设备、设施维护保养
1） 热力站设备停暖后检修、改造；对低区管道进行改造，处理了因为管线阻力大而造成设备运行效率低能耗大问题。
2） 对高压变电室高低压设备，8台变压器、16面高压柜、70面低压柜、163个开关、4面直流屏进行全方面检修、清扫，以确保夏季用电高峰期供电设备安全运行。
3） 对市内外雨污水水系统提升泵进行检修、保养；对雨污水管线进行疏通、清理保障汛期安全。
4） 对中水系统设备进行检修、改造，处理了因为设计原因造成调整水池、中间水池无法根本排污问题。
5） 对大厦159处避雷装置进行防雷检测；并对存在问题进行整改。
6） 对屋顶花园全部木饰品进行刷桐油保养。
7） 对室外部分损坏路面进行修补，对通向屋顶花园各樘铝合金门进行维修。
（二） 设施完善
1、 处理大厦东北区域绿化用水问题，从城铁连廊引出给水管线；
2、 为预防人为破坏绿篱，制作、安装绿地防撞隔离桩。
3、 为方便公寓公共区域保洁，在各单元五层清洁间安装墩布池并配上下水管。
4、 对部分业户空调回风口过滤网清洗；
5、 加工制作安装了大厦西侧南通道车库出口处隔离栏杆和交通标志牌做到人车分流确保行人安全。
（三） 帮助地产完成各项改造工作
1、 公寓部分小房间没有回风口问题；
2、 写字楼A、B座空调室外机改造；
3、 写字楼A、B座、公寓四单元供电系统改造。
六、装修管理
1. 盈全部大厦办理装修191户，装修验收178户，每日对装修情况进行巡视。
2. 消防中控室每日对大厦全部装修现场进行安全巡视，第一季度共查处和纠正二次装修现场违章施工、违规作业55起。
七、保洁服务/绿化服务
1. 督促保洁企业根据月、周、日工作计划，进行盈全部大厦日常清洁工作。
2. 新绿化养护单在4月25日开始进场，督促两家绿化养护单位进行交接，已于4月30日正式交接完成。
3. 5月10日基础完成对盈全部大厦外墙清洗工作，A、B座凹槽处需待空调改造结束后，进行清洗。
八、保安服务/消防服务/车辆交通管理
1、警卫部进行大厦第二季度消防联动设施、设备进行检测，经过检测确保大厦全部消防设备处于完好、有效工作状态。对全部业户人身安全及财产安全负责。
2、对大厦及沃尔玛广场、写字楼内多种商业活动，进行安全保卫。
3、对大厦消防设备、设施进行维护、检测。完善各类消防警示、疏散标志。每三个月进行消防联动测试、每个月对消防栓、灭火器进行质量检验。
4、确保停车场正常运转，包含地下停车场卫生打扫。和对车场管理员进行停车场专业知识和停车场设施设备操作培训工作。
5、整理大厦周围交通环境，包含外围自行车停放秩序和外围出租车拉客等问题，确保了大厦业户及沃尔玛购物车辆有序通行。
6、警卫部在上六个月企业组织“警卫警姿技能”比赛取得了团体第一成绩，我们在以后工作中将以这个标准保持、并深入进行提升。为业户展现一个良好形象，同时也为企业发明一个良好品牌效应。

九、关键小区文化活动
时间
活动专题和情况描述
效果评定
5月25日
物业企业和青鸟瑜伽携手举行了无偿体验瑜伽大型小区文化活动。
良好
十、品质管理
(一) 体系运行情况工作总结
1、 项目体系总体评价
本季度项目分企业质量管理体系运行符合ISO9001：质量管理体系标准，运行较稳定。质量体系运行过程中，各部门能够结合实际对工作手册进行逐步修订，但在日常工作中仍存在工作实际和工作手册要求不符之处和尚需完善内容，各部门主动发觉并纠正问题意识不强。5月底开始，项目分企业开启了ISO9001：质量管理体系及ISO14001：环境管理体系贯标各项工作，经过双体系标准及文件编制学习，各部门结合工作实际在原有工作手册基础上初步搭建起了双体系文件构架。
2、 工作手册适宜性评价
1） 客服部
客服部现有工作手册文件22份，统计55个。本季度进行了两次文件修订，第一次修订文件11份；第二次（准备报批）修订文件5份，删除文件1份。现在客服部工作手册运行较为稳定，提议客服部加强工作手册内部培训，使每位职员全部能够了解工作手册要求具体操作内容，参与文件修订工作，并严格根据文件要求开展工作，注意在维修、二装、钥匙管理等方面和其它各部门衔接和归口问题。
2） 工程部
工程部现有工作手册文件42份，统计50个。本季度进行了一次文件修订，修改文件17份，删除文件1份，新增文件6份。提议工程部加强工作手册内部培训，对文件进行细致修订，将和质量、环境体系相关操作程序及要求纳入工作手册之中，并要求每位职员严格实施文件要求。
3） 办公室
办公室现有工作手册文件15份，统计40个。本季度进行了两次文件修订，第一次修改文件12份；第二次（正在报批）修改文件3份，新增文件2份。办公室工作手册包含到各部门每一位职员，现在培训覆盖程度不够，有很多职员对分企业行政人事制度了解不够。提议办公室在结合实际修订工作手册同时，加强对一线职员培训，并监督各部门严格根据文件要求实施，以填补考勤管理、福利制度贯宣等方面缺点。
4） 警卫部
警卫部现有工作手册文件26份，统计23个。本季度进行了一次文件修订，修订文件10份。警卫部工作手册运行较为稳定，培训频率较高，提议警卫部加强工作手册实施力监督及细节管理，并对紧急预案中包含到各部门参与和接口管理问题进行重新确定，提升文件可实施力；结合企业下发警卫工作标准对文件进行系统修订，加强警卫人员礼仪、礼貌方面培训。
3、 现有文件中存在问题
1） 现在正处双体系文件编制建立阶段，各部门需依据上述文件适宜性评价中提到不足深入完善质量工作手册内容，同时要编制、修订环境管理体系工作手册，和双体系管理手册和程序文件。
2） 各部门需结合日常品质检验、自查及文件培训中发觉问题，并根据企业下发文件要求对分企业文件进行逐步修订和完善，做到工作实际和文件要求相符。
(二) 年度目标和年度计划总体实施情况
本年度4月至6月间相关年度目标和年度计划包含以下多个方面：
1、 年度工作目标实施情况：
目标考评
季度完成情况自述
重大设备责任事故发生数：0
本季度项目没有这类事件发生，完成目标
重大安全责任事故发生数：0
本季度项目没有这类事件发生，完成目标
投诉处理满意率90%以上；
本季投诉两起，投诉焦点为业户噪音施工及警卫员服务管理态度，按文件要求时限处理完成，业户满意100%
业户报修(保修、维修)回访率大于50%；
维修工作完成次日进行回访，依据客服部统计数据得出，达标
特殊事件警卫到场时限5分钟；
抽查警卫部紧急事件处理情况，模拟消防系统报警，测评警卫到场时限符合要求
保洁事件处理到场时限不超出10分钟。
抽查保洁事件（自行车库坡道饭菜遗洒）到场时限符合要求
2、 年度工作计划实施情况：
1) 本季度工作手册培训情况：车管员新职员停车场相关管理制度培训及考评；工程部新职员培训：岗位职责、值班要求、交接班要求、巡检要求；编制主管级以上人职员作手册培训计划，并对各部门实施培训；配合品质管理部对主管级以上人员进行企业级文件培训及考评；组织质量/环境体系标准培训及体系文件编制培训。
2) 依据《品质自查表》内容对各部门进行工作手册滚动自查，针对自查问题编制问题汇总，组织各部门进行整改。
3) 部门学习：到工程部、警卫部进行工作轮岗。帮助工程部根据《评分细则》要求自查各项工作并整改；配合警卫部参与企业本部组织警卫技能比武活动。
4) 配合项目开启ISO9001、ISO14001双体系认证并组织相关工作。
(三) 品质检验、抽查和自查情况和体系改善有效性
1、 品质检验：本季度共接收了两次企业联合品质检验。
4月联检共扣除6.5分，从扣分项统计情况总结，工作中不足关键表现在：电梯照明巡检不到位；统计填写有漏项；职员服装不整齐；职员培训、档案统计不够完善；协议管理职责不清楚；库房台帐登记不齐全；公共区域卫生清洁不到位；二装巡检不到位等方面。
6月联检共扣除4.1分，从扣分项统计情况总结，工作中不足关键表现在：工程物资领用统计不全，二级台帐登记不健全；灭火器巡检不到位；保安员巡更统计不全；计划完成情况评价编制不清楚；协议管理统计不清楚；缺乏对客沟通刊物及职员学习园地内容；业主档案信息未立即更新；大厦外围卫生情况有待改善；水牌及消杀标识缺失等。两次联检具体扣分情况以下：
4月联检扣分情况：
序号
检验标准
不符合情况描述
实际扣分
工程部
1
（共用设施管理）物管范围内道路通畅，路面平坦
路面有破损
0.5
2
（共用设施管理）道路、楼道、大堂等公共照明完好。
A座1＃客梯一个灯不亮；B座货梯一个灯不亮
0.4
扣分总数
0.9
警卫部
3
3.6.2
客服部于4月10日将相关B座10层A装修管理《信息联络单》发给警卫部，要求警卫部每日对装修情况进行巡视，但查阅《二次装修检验统计表》，对该户巡视工作是从4月15日开始，警卫部对安全巡查有漏项。
0.5
4
4.2.6
B座大堂保安员服装及领带较脏。
0.5
扣分总数
1
办公室
5
六、1.2
入职
张军、张志国档案中无身份证，房清春、高飞、韩菡身份证过期。
此项限期整改暂不扣分
6
六、1.2
入职
贾增群入职审批未填，包含试用期时间、薪酬、本人确定、办公室及总经理审批全部是空项。邓玉松总经理审批空项。
此点上次检验时出现过同类问题，未立即整改，给双倍扣分。
0.2
7
六、4.4
保险
有6个城镇职员，2个外地农民工入职在2-10个月之间，不足十二个月，无法确定上年月平均工资，根据企业《社会保险管理要求》这类人员核定基数时应以第30天工资为基数，但分企业是根据社会平均工资60％给核定，根据这个基数，和这几人实际月数平均工资对比，也是有高有低。
0.2
8
六、2.2
年度培训计划为落实到月度培训计划中，客服部年度培训计划中每个月要做案例分析培训，但实际未做，办公室年度培训计划中名家论坛未做，工程部月度培训计划未100％完成，但无延迟或取消统计。
0.2
9
四、3
协议汇总表和总部要求不一致，协议管理职责不清楚，协议过期后未立即签署补充协议。协议推行统计中约定收付款日期、金额未有效填写。
0.5
10
五、3
二级计划中未做月中跟进、考评。
0.5
扣分总数
1.6
财务
11
制度实施情况——《库房管理制度》实施情况
一级台账未立即登记，二级台账登记不全，工含有查簿未按标准格式登记
0.25
扣分总数
0.25
客服部
13
5.2.3
1、B座06B空置房间中有小广告和（名片）较乱、未清理；2、C座05F消防通道有烟头2个；3、C座B2电梯厅有纸屑、杂物
0.5
14
6.3
外围绿地有烟头：B座出口外围草坪有4个，空中花园有3个
1
15
8.6
B座10A装修现场没有张贴施工许可证。
0.5
16
8.6
经查对客服部提供《警卫部外借钥匙清单》和警卫部现存钥匙不对应；（清单中缺乏警卫部现存“保洁库房钥匙”）
0.5
17
5.2.4
C座保洁人员服装不整齐；保洁员没有佩戴工牌
整改提议项
扣分总数
2.5
扣分累计总数
6.5
6月联检扣分情况：
序号
检验标准
不符合情况描述
实际扣分
工程部
1
9.1
工程物资领用统计不全
0.2
2
8.2
未建立危险点预控体系，未落实实施
0.5

提醒
1、电梯机房层标不清。2、要做模拟演练。3、A座楼顶风机软连接坏

总扣分
0.7
警卫部
3
3.1.3
A座B2电梯厅消火栓门打不开
0.5
4
3.6
C座2单元1层疏散通道内有半桶“经典”油漆，属于火灾隐患。
A座29层消防水箱间灭火器最近一次月检验时间为4月16日，和文件中要求按月进行检验不符合。
0.5
5
4.2.2
抽查B-12东-20点电子巡更统计，6月17日有三次巡查统计，6月18日有二次巡查统计，6月20日有三次巡查统计，和文件中要求“每日巡查四次，每次间隔6小时”不符
0.2
总扣分
1.2
办公室
6
五、计划管理
2、月计划报送内容全方面、清楚、完成标准明确按时
对信息管理员进行月计划任务考评表上报内容编制情况现场考评，对一级计划中完成情况评价编制不清楚
0.1
7
四、协议管理
2、设置协议档案，协议依据类别分类存档
协议存档中序号排列和分类混淆
0.25
8
七、行政管理
2、企业刊物
分企业无对客沟通刊物
0.3
9
二、精神文明建设
2、设有职员学习宣传园地，开展健康向上活动
分企业职员学习园地无内容
0.1
总扣分
0.75
财务
10
制度实施情况——《库房管理制度》实施情况
备用物资使用统计和二级台帐登记不符；二级台帐登记不健全
0.5
客服部
11
4.2
业主档案信息未立即更新。检验A-6B\A-6C业户档案显示已办理入户手续但查询《业主电话联络表》、《业主入住记录表》电子版业主档案信息还未更新。
0.2
12
8.3
查用户通知电子版和文字版存档份数不符，缺“首物四分客服通字[]第15号通知文字版。
0.2
13
5.4
环境方面， C座外围地面有显著污迹。
0.25
14
3.1
C座大堂企业水牌标识有字体脱落。
0.1
15
5.3
外围自行车库入口处发觉鼠盒标识脱落，屋顶花园鼠盒内大量鼠药被水长时间浸泡，未立即更新。
0.2
总扣分
0.95
扣分累计总数
4.1
从两次联检扣分情况能够看出，客服部和办公室工作改善情况很好，项目整体得分也有所提升，但在日常工作中各部门仍需注意细节问题，应加强部门自查和对相关供方管理力度，争取取得愈加好成绩。
2、 本季度品质自查共发觉不符合项16项，另外还以待观察项和口头整改提议形式提出需改善工作事宜，跟进整改并已完成13项。3项在跟进整改过程中。日常监督管理过程中发觉不合格项及潜在问题均编制了问题汇总，组织并复查责任部门进行整改，各部门基础能够在要求时限内完成相关整改工作。具体检验情况详见《不合格及整改情况滚动表》（滚动总表）。
3、 经过日常工作抽查、事件模拟对工作目标进行测评，均能够达成要求。
4、 体系改善情况：本季度中下旬组织项目开启ISO9001及ISO14001双体系认证工作，初步搭建双体系构架，一、二级文件初步编制完成，共编制程序文件23个，各部门三级文件在逐步补充、完善中。

第二部分：财务收支情况

第三部分：第三季度工作安排

一、 人员管理
1、 加强职员岗位培训，改善对职员培训方法。
2、 依据职员绩效考评实际情况，优化职员绩效管理实际效果方法和可行性研究，具体考虑对部分岗位进行薪资调整及浮动工资操作实施措施。
3、 企业文化宣传开展，继续职员通道第三期相关《船员》专题设计内容更换。
4、 设计制作企业荣誉展示区，完成布展。
5、 计划丰富职员业余生活具体方案。
6、 规范考勤管理，调整考勤管理方法。
7、 编制外包服务人员考评管理方法。
二、 品质管理
1、 配合项目进行ISO双认证。
2、 组织体系文件培训。
3、 跟进ISO双体系运行情况。
三、 用户服务
1、 联络外墙清洗企业，于9月底10月初对盈全部大厦外墙进行清冼。
2、 10月1日前对盈全部大厦进行节日前装饰工作。
3、 发送、催缴下六个月度物业管理费及至供暖费。
4、 根据每个月制订计划进行走访。
5、 依据部门情况，进行部门培训。
6、 实施保修工作程序，跟进保修情况落实工作
7、 依据维修完成情况，对入住业户进行维修工作回访
8、 为业户办理入住手续、装修手续。
9、 利用公共场地开展多个经营，增加业权收益。
10、 配合企业本部进行上六个月度业户满意度调查。
三、警卫、消防、交通安全管理
1、针对散发广告、收费品等外来人员，严格检验、问询、进行阻止，主动为业户发明一个良好办公环境。
2、对大厦二次装修现场施工人员、施工安全操作、进行严格监督和管理。
3、完善大厦地面交通多种设施、设备及隶属设施。
4、加强保安人员培训工作（服务和公共关系）。
5、对大厦二次装修现场施工人员、施工安全操作、进行严格监督和管理。
6、针对散发广告、收费品等外来人员，严格检验、问询、进行阻止，主动为业户发明一个良好办公环境。
7、消防设施、设备、消防通道及安全出口日常巡视检验。
8、大厦第三季度消防联动设备测试，确保消防设施处于良好运行状态。
9、加强对自行车存放处管理，和海淀区双榆树派出所共同对自行车偷窃行为进行打击。
10、地下停车场日常卫生清扫和车辆安全监控。
四、大中小修工程服务/公共设施设备管理
1、继续公共设施完善、设备维护工作；
2、确保雨污水系统通畅，作好各项防雨工作；
3、继续监督、配合空调改造各项整改工作；
4、作好供暖设备维护、试水工作。

结束语---衷心感谢广大业主对物业管理单位支持和了解！我们将信守“服务无极限、真诚到永远”宗旨，保持已经有成绩和荣誉，虚心听取用户意见，主动改善服务工作，逐步完善我们管理和服务，使我们管理队伍愈加规范化、专业化、市场化。

北京市首旅酒店物业管理第四分企业
二零零六年七月