客户服务技巧.ppt

http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户服服务务技巧技巧平安大学1.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户服服务务的重要性的重要性-客户服务的概念-客户满意度和忠诚度-第一单元小结客客户户需求和需要需求和需要与客与客户户交流的技能交流的技能课课程程总结总结课课程目程目录录2.http:/ (海量营销管理培训资料下载)你、我、他（她）人人们们可能购买的人人们们；可能并愿意购买的人人们们；购买了的人人们们；反复购买了的人人们们什么是客什么是客户户？3.http:/ (海量营销管理培训资料下载)支付工支付工资资的不是雇主，是客的不是雇主，是客户户。亨利福特没有客没有客户户就没有收入，没有收入就没有公司，客就没有收入，没有收入就没有公司，客户户是公司最大的是公司最大的资产资产。客客户户是公司最大的是公司最大的资产资产4.http:/ (海量营销管理培训资料下载)市市场营销场营销的核心概念的核心概念1/6需需 要要欲欲 望望产产 品品价价 值值客客 户户关系与网关系与网络络市市 场场品品 牌牌需需 求求预预 期期销销 售售客户就是市场。5.http:/ (海量营销管理培训资料下载)什么是客什么是客户户服服务务？致力于使客致力于使客户满户满意并意并继续购买继续购买公司公司产产品或服品或服务务的一切活的一切活动统动统称称为为客客客客户户户户服服服服务务务务。客户服务是与质量和价格同样重要的企业成功之关键因素。客户服务不仅是客户服务代表的工作，而且是公司的每个人的分内之事。你每天的工作你每天的工作态态度和行度和行为为都都对对公司的成功公司的成功产产生巨大影响。生巨大影响。6.http:/ (海量营销管理培训资料下载)什么是客什么是客户户界面？界面？客客 户户市市 场场B公司公司A公公司司C公公司司D公司公司客客户户界面界面7.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户服服务对组织务对组织的价的价值值 提高组织的利润率 加速组织增长 树立良好的组织信誉8.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户服服务对员务对员工的价工的价值值 帮助员工树立信心 创造更多销售机会 增强员工成就感9.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户服服务务的角色的角色反反反反应应应应式角色式角色式角色式角色问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。前前前前摄摄摄摄式角色式角色式角色式角色问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。10.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户满户满意度意度一般情况下，客一般情况下，客户户会在他会在他们们得到最得到最优优服服务务的地方消的地方消费费。使客使客户满户满意我意我们们必必须须做到：做到：积积极及极及时时的反的反应应 态态度友好，尊重客度友好，尊重客户户 了解客了解客户户的需要的需要 积积极极倾倾听听 了解自己的公司和行了解自己的公司和行业业11.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户忠忠诚诚度度满满意客意客户户和忠和忠诚诚客客户户是不同的。是不同的。满满意的客意的客户户不一定忠不一定忠诚诚，忠忠诚诚的客的客户户必必须须得到得到满满意服意服务务。满满 意意忠忠 诚诚客客户户服服务务的目的目标标：使客：使客户满户满意，把意，把满满意客意客户变为户变为忠忠诚诚客客户户。12.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户服服务务的重要性的重要性客客户户需求和需要需求和需要-识别客户-找出客户的需要-有效的回应客户的需求-第二单元小结与客与客户户交流的技能交流的技能课课程程总结总结课课程目程目录录13.http:/ (海量营销管理培训资料下载)为为什么要去了解外部客什么要去了解外部客户户？识别识别你的客户，有助于你了解客客户户需求和需要需求和需要的产品及服务。描述描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客潜在客户户。14.http:/ (海量营销管理培训资料下载)识别识别外部客外部客户户的途径的途径 1 利用数据利用数据库库信息信息识别识别主要客主要客户户买什么？不买什么？什么时候买？需要的产品和服务有什么特点？哪些广告更容易打动他们？哪些营销方式更容易吸引他们？人口人口统计统计特征特征数据数据库库信息信息15.http:/ (海量营销管理培训资料下载)识别识别外部客外部客户户的途径的途径 2 依靠客依靠客户户服服务务代表代表客客户户服服务务代表的作用一：代表的作用一：时刻关注客户的信息并输入数据库 客客户户服服务务代表的作用二：代表的作用二：识别客户的期望和感受客客户户服服务务代表的作用三：代表的作用三：随时报告客户新的购买特点和趋势16.http:/ (海量营销管理培训资料下载)内部客内部客户户也是我也是我们们的重要服的重要服务对务对象象 帮助内部客帮助内部客户户做他做他们们的工作的工作 帮助内部客帮助内部客户为户为外部客外部客户户服服务务 每个人都可能扮演客每个人都可能扮演客户户服服务务代表的角色代表的角色 如何服如何服务务于我于我们们的内部客的内部客户户：17.http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何判断客如何判断客户户的需要和需求？的需要和需求？什么是需要？什么是需要？什么是需求？什么是需求？经济经济学上的解学上的解释释需要：尚未得到某些满足的感受状态。需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。需要是需求的基需要是需求的基础础和来源。和来源。18.http:/ (海量营销管理培训资料下载)找出客找出客户户需要的方法需要的方法人口统计特征和数据库信息可以帮助更好地我们识别客户，并就其所需要的产品和服务作出“最好的猜测”。但是，唯一能真正知道什么使客户满意和不满意的方式是询问询问他们。19.http:/ (海量营销管理培训资料下载)找出客找出客户户需要的方法需要的方法 公司的努力公司的努力 客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法去不断了解客户的需要和需求。20.http:/ (海量营销管理培训资料下载)找出客找出客户户的需要的需要 建立客建立客户满户满意度意度监监控体系控体系客客户满户满意度意度监监控系控系统统作用：持续不断地监控客户不断变化的对公司产品和服务的要求及期望。21.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户进户进行行购买购买的几的几类类原因原因企企业为业为客客户户提供的价提供的价值类值类型和型和购买购买成本决定了客成本决定了客户户的的购买购买意愿。意愿。22.http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何有效回如何有效回应应客客户户需求？需求？建建设设客客户户数据数据库库让电脑让电脑帮助你帮助你“投客投客户户所好所好”23.http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何有效回如何有效回应应客客户户需求？（需求？（续续）推推销销客客户户可知可知觉觉利益（好利益（好处处）而不是特点）而不是特点产产品或服品或服务务的好的好处处产产品或服品或服务务的特点的特点金钱或时间的节省顾虑的消除工作的减少安全的保证 产品的颜色、尺寸所用材料的类型重量、速度、动力 24.http:/ (海量营销管理培训资料下载)如何有效回如何有效回应应客客户户需求？（需求？（续续）突出突出产产品的好品的好处处尽量使用形象的语言，向客户强调产品或服务的好处为客户描绘出令人满意的画面向客户出售的都应是他所需求的解决方案25.http:/ (海量营销管理培训资料下载)有效回有效回应应客客户户需求的前提需求的前提 熟悉你的熟悉你的产产品和服品和服务务 在客在客户户面前表明你的面前表明你的专专家身份家身份26.http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客户户服服务务的重要性的重要性客客户户需求和需要需求和需要与客与客户户交流的技能交流的技能-面对面交流-电话交流-书面交流-第三单元小结课课程程总结总结课课程目程目录录27.http:/ (海量营销管理培训资料下载)从心底里从心底里热爱热爱客客户户在接触客在接触客户时户时，让让客客户户感到他所感到他所说说的的话话被被耐心耐心听取和得到听取和得到理解理解是同客是同客户户建立建立积积极、极、长长期的期的稳稳定关系的第一步。我定关系的第一步。我们们必必须须从心底里从心底里热爱热爱客客户户。我我们应该这样认识们应该这样认识客客户户：28.http:/ (海量营销管理培训资料下载)让让客客户户感到受感到受欢欢迎迎 表表现现出出亲亲切随和切随和 尊重私人空尊重私人空间间 全神全神贯贯注注 表表现现机敏机敏29.http:/ (海量营销管理培训资料下载)面面对对面交流的技能面交流的技能听、听、说说、问问和感和感觉觉从心底里从心底里热爱热爱客客户户是客是客户户服服务务的基本的基本态态度，与客度，与客户户交流是客交流是客户户服服务务的基本的基本技能，技能，这这种交流包括：面种交流包括：面对对面、面、书书面和面和电话电话。30.http:/ (海量营销管理培训资料下载)沟沟通通是是人人们们在在互互动动过过程程中中通通过过某某种种或或多多种种媒媒体体、途途径径、方方式式将将一一定定的的信信息从息从发发送者送者传递给传递给接受者，并接受者，并获获取取理解理解的的过过程。程。哈佛管理全集哈佛管理全集 沟通沟通31.http:/ (海量营销管理培训资料下载)面面对对面交流的技能面交流的技能不同客不同客户户不同不同应对应对顺顺从的客从的客户户多疑的客多疑的客户户自以自以为为是的客是的客户户32.