在金融危机背景下电力企业客户服务.doc

在金融危机背景下电力企业客户服务 作者： 日期：13 个人收集整理 勿做商业用途 在金融危机背景下电力企业客户服务分析与改进探讨吕高幸（广西百色电力有限责任公司 广西 533000）摘要：由美国次级债引发的全球金融危机影响中国企业的发展,在经济萧条时期，电力企业的客户服务的主要目的是帮助企业摆脱用电消费困境。本文主要阐述在金融危机的背景下，电力企业如何科学地把客户进行分类：VIP高端客户、大客户、普通客户，根据不同客户对服务不同的需求，建立“VIP客户经理”、“大客户经理、“社区经理”、“台区经理四种服务经理，采用不同的服务形式即“差异化”的服务形式，个性化地为企业、社区、农户服务，以达到优质服务的目的。关键词:金融危机、电力企业、客户服务、“VIP客户经理”、“大客户经理”、“社区经理”、“台区经理”、“差异化”服务.引言2008年起，由美国次级债引起的全球金融危机严重影响中国企业的发展。前国资委主任李荣融”央企要过紧日子的言论，主要也是基于美国次级债危机恶化的程度而发出的。金融危机不仅对央企、外贸型企业而且对内消型企业也产生了深远影响。广西百色市地处西部，企业主要为内消型企业。作为经济晴雨表，2009年，百色电力有限责任公司2008年供电量为16。8亿kwh，2009年供电量为13。4亿kwh，同比下滑201。一般情况下,电力成本一般占企业单位产品成本的5-15%，高耗能企业电力甚至占成本的50。由此可见，在金融危机背景下，电力企业的客户服务好坏不仅影响企业的利润，甚至可能影响着企业的生存发展.电力企业的客户服务，对于电力企业来说，同企业文化、企业品牌的建立同样具有着重要作用，特别在金融风暴肆虐着国内企业的危机时刻，更具有深刻时代意义。电力企业的客户服要以市场为导向，将“人民电业为人民”的服务文化在新形势下发扬光大,树立全新的服务文化理念，确立和加强现代服务理念，做到以客户为先、质量为先,实现从传统的服务方式转变到现代式的服务方式；企业的服务文化、品牌效应是由每个员工表现出来的。电力企业员工的服务态度、服务知识无不是电力企业服务文化的体现。所以必须让每一个员工获得全方位服务知识，培养和造就拥有高品位客户服务。本人自1995年广西大学电力系统及其自动化专业毕业以来,一直在电力企业从事电力生产、电力营销服务等工作，2010年8月12月在浙江大学进修，主要是经济学、市场营销学、管理经济学等市场经济研究。本文主要阐述在金融危机的背景下,电力企业如何根据客户的不同需求，如何建立“VIP客户经理”、“大客户经理”、“社区经理”、“台区经理”四种服务经理,采用“差异化”方法，个性化地为企业、社区、农户服务，以达到提供优质服务的目的。一、当前电力企业客户服务的现状及问题（一）、当前电力企业客户服务的现状目前，电力企业一般都设有95598呼叫中心系统，故障报修、举报投诉、电费查询、业务查询等服务， 95598呼叫中心系统在客户与电力业务人员当中起到“牵线搭桥”作用。客户服务分前、后台服务,后台服务主要是输变电所、生产技术部、调度室等间接提供服务的技术类部门和人员;前台服务主要是而供电所的业务人员，他们在电力企业客户服务形象当中起到举足轻重的作用。目前供电所按服务职能划分为业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、维护检修、咨询服务、电力紧急服务等岗位.服务内容按提供的界面分为柜台服务、现场服务、咨询服务等。（二)、目前电力企业客服务存在的问题1、电力服务处理问题有时时间长，并出现容易相互推诿现象目前,电力企业按职能化分为：输电、变电、配电、营销、设备维护检修、电力工程安装等服务职能。设置的服务部门主要为：输变管理所（工区）、配电管理所、客户服务中心、农电管理中心、电力工程设计院（室)、电力工程安装公司、物资部、生产技术部、安监部、调度室等。若要报装一个变压器，从客户提出报装申请到接火用电,要经过67个部门的流程工作。因职责多，分工细,专业多,部门多，服务过程环节多，过程繁杂，部门间要协调，服务时间往往较长,且容易产生断节，并相互推诿。2、服务人员多，人力资源浪费,服务没有形成“个性化”电力企业是劳动密集型企业，前台服务的供电所按服务职能划分为业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、维护检修、咨询服务、电力紧急服务等岗位。由于电力设备点多、线长、面广，大部份都是一岗多人。有时一个供电所的员工、电工共有1520人不等。长期以来服务都是“大众型”服务，“火来众人扑，服务并没有因客户的差异而采取有差别的服务形式，这样不仅造成人力资源的浪费，而且影响服务质量.3、部份员工处理问题比较急躁，“脸难看、门难进”,“电老虎的现象依然存在由于电力企业是垄断性企业，长期在计划经济时代下经营,缺乏有效的服务教育,服务意识不高；再者电力服务岗位多数是体力劳动岗位，野外工作多，劳动强度大，体力消耗大.部份员工在碰到困难时情绪波动大，态度生硬、行为粗鲁。二、目前电力企业客服务存在问题的原因（一)、电力企业体制改革较慢，服务机制没有形成虽然我国电力企业的体制改革一直在进行，但是长期的计划经济体制的影响一直存在，还没有建立能较好适应市场需要的电力企业体制,特别是在服务体制方面,这种情况就更为明显，许多电力企业仅仅是针对性地开展一些优质服务,而没有形成具体有效的机制。（二）、观念滞后，患难与共意识不强供电企业长期在计划经济体制和政企不分的管理模式下形成了相对滞后的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，“客户求我，我不求人”等优越感还在相当一部份职工存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争估计不足，企业内部大部份职工未受待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理依然存在，缺乏紧迫感、危机感。（三）、部份员工对优质服务的认识存在局限性过去由于对职工的服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清，相当一部份员工未能从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性,大多数职工未弄清楚优质服务的深刻内涵，片面的从服务态度、形式、方法、手段去理解，而未能服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不理解，缺乏主动性、创造性的服务，以致服务带有一定的盲目性。三、用“差异化”服务提高电力客户服务 金融危机时期,各企业的生产经营状况千差万别,内销型企业利润有所下滑，有些外销型企业利润大幅下滑，甚至有的突然“死亡;城镇、农村居民客户的空调等电气设备对电力需求受影响程度较小。这些企业间、企业与居民客户的差异决定着客户对电力服务需求存在差异，由此决定了电力企业要针对不同的用电客户务必提供不同的客户服务。电力企业需要建立多层次的服务体系来更好地满足大客户和普通用户的要求， 而建立客户的“差异化”服务体系将是一个行之有效的办法。（一）、制定科学的客户群体划分策略和建立细分客户数据库确立客户群体划分。基于目前电力公司的大客户数据库， 电力公司可以首先将有一定的科学依据可以进行客户群体划分.将客户群化分为VIP高端客户、大客户和普通客户。尽管不同用户的需求和习惯千差万别, 但是客户群体的特征是可以通过研究总结出来的。通过用电量来划分用户: 比如百色电力有限责任公司可以在右江区、田阳、田东、平果三个用电区域内， 根据用户用电量的高低进行用电量层级的划分。比如月用电量在100万kwh以上的客户为VIP高端客户、月用电量在5万kwh-100万kwh（不包括100万kwh)的客户为大客户，5万kwh (不包括5万kwh ）以下的客户为普通客户。根据营销学上“价值金字塔的理论, 通过对客户价值离散化, 把客户划分几个区间分割三角形, 这样越往上， 客户价值越高, 但占客户总体的比例越低， 越往下, 则反之。通过用电量划分出不同消费层次和经济水平的用户级别, 可以形成一个纵向的“用户金字塔”， 越在上层的用户消费力越强, 但是占的比例越小; 越在基层的用户消费力越低, 但是比例越大。通过以上客户划分方法则可以比较灵活科学地分析客户群体特征， 可以准确高效地判断某一地理区域内,用户的用电量金字塔, 也可以整理出用电量处于金字塔同一水平（ 消费力相似) 的用户在地理上的分布等, 这些数据将为今后的客户关系管理和“差异化服务提供科学的依据。以上客户划分方法可以通过电力企业自身的数据库实现， 需要额外投入的只是若干人力成本等, 并且可以通过电力企业的实力和资源进行监控， 可行性非常高，而且将收到立竿见影的效果。（二）、 建立“差异化”的服务目标体系目前电力企业提供给普通客户的服务与VIP客户、大客户的服务有着较大的区别, 这里有客观的原因, 但在国内电力行业的服务体系里, 主观因素也起着相当大的作用: (1）电力企业对于普通客户的服务重视程度还难以与VIP客户、大客户相比； （2）由于信息的传播和沟通不够充分, 普通客户对于电力企业的状况以及所能提供的服务知之甚少; （3）虽然电力是千家万户日常生活的必须品， 但其不可见、不可触摸、不可变化、无可替代等特质， 决定了普通客户只能被动地接受这种产品， 不能主动地去改变、更换、提升这种产品,由此带来的结果是普通客户对电力服务的理解局限于满足基本生产、生活用电所需， 没有条件和平台去让普通客户对电能质量以及服务提出更高的要求。按照不同的需要和期望, 建立不同的客户群组建立相应的客户经理组织: 建立“VIP客户经理”、“大客户经理、“社区经理”、“台区经理四种服务经理。“VIP客户经理”服务于VIP高端客户,“大客户经理服务于大客户和市县( 区) 党、政机关、军、警、监狱、新闻、大中专学校等普通却重要客户; “社区经理、“台区经理”共同服务普通客户，其中“社区经理”以城镇居民社区为单位, 负责社区内的电力营销， 进行电费核收、用电检查、台区资料收集、优质服务和电力促销工作， 协助检修施工、抢修人员做好相应的服务延伸工作, 协助企业的其它部门在该地区开展生产经营工作； “台区经理”以农村公用变台区为单位, 负责台区内的电力营销, 进行抄表催费、线路巡查、用电检查、台区资料收集、优质服务和电力促销, 协助检修施工、抢修人员做好相应的服务延伸工作, 协助企业的其它部门在该地区开展生产经营工作。 “VIP客户经理”由公司副总经理以上兼任，“大客户经理”可设立大客户经理班，“社区经理设在城区供电营业所, “台区经理”设在农村供电所。通过“差异化的服务标准和方式， 可以进行双向的交流， 更灵活地增加、减少、提升、降低各种服务的手段和指标, 也可以通过对同一群体用户实行统一的服务模式和标准, 对不同群体客户提供不同方式的服务, 大大节约“一刀切式的客户服务所带来的资源浪费和成本上升。因此， 通过正确的“定位, 便可将“差异化”服务落实到客户中.（三）用“差异化”服务企业、社区、农户,提高电力企业客户服务在金融风暴背景下,电力企业作为集垄断性、公益性、服务性为一体的国有骨干企业，承担着重要经济责任和社会责任。服务于电力客户、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点。1、“VIP客户经理”树立“领导者服务”的服务理念在一个客户满意度高、业绩优秀的企业里，其服务机构已经越来越趋向倒金字塔形式,企业当中最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员，领导者是否能够摆正位置，做出楷模效应,主动关心VIP客户,成为客户服务工作良性循环的重要条件.领导者身体力行地执行服务任务、履行服务承诺，对员工进行柔性管理，员工自然会受到强大的感染，自觉把优质服务真切地传递给客户，客户感受到快乐和真实、守信的企业形象后对企业的满意度和忠诚度定会日渐增加。2、“VIP客户经理”、“大客户经理”深入了解企业、服务困难企业电力企业是国有企业，必须按照国家的政策和下达的经营目标工作，同时也有维护社会公平的责任，不能因少数企业经营不善而减少电费的缴纳数额或拖延电费缴纳时限， 金融危机带来了电费回收的困难，也带来了客户信用评估的真实契机，危机笼罩下,“VIP客户经理”、“大客户经理”应高度关注客户的用电行为和电费缴纳情况，对客户的信任度进行跟踪、分析和评估，建立客户信用档案，对不履行供用电合同按期按量缴纳电费及违约用电的低信用实施“风险预警制”，利用政府行为、供用电合同的法律约束防范电费风险和经营风险，为电力企业对客户用电政策的决策提供信用评估。真正建立起双方信用基础上的电力“差异化”服务，实现“优质客户优先的服务。3、“大客户经理”从节能减排角度出发，技术指导、解决企业困难“大客户经理”从节能减排角度出发指导企业对电力设施进行技术改造,降低购电成本。大工业客户占全社会用电量比占最大， 有着用电需求量大、用电负荷性质复杂多样的特点.其中生产设备负荷所占比例最大, 还有部分的空调和照明负荷。该部分客户进行节能改造的潜力最大， 其效益也是最明显的， 节能方法主要集中在对淘汰设备或高能耗设备进行改造或者更换。如2008年6月，广西百色市华明建材厂用电情况如下：有功电量：121040kwh,无功电量：131520 kwh，功率因素：0.68，因功率因素不达到0.9,力率增减电费为：9229。36元（按用用电管理条例处罚）。大客户经理组织技术人员调查，该用户主要负荷为电机负荷，设备破旧，无功电量消耗大。投资2。5万元加装电容补偿装置,投入运行后8月份用电情况为：有功电量:103760kwh，无功电量：46400 kwh，功率因素：0。91，因功率因素已超过0.9，力率增减电费为：-80.64元，电力公司公司反贴了80.64元的电费2。2个半月后企业便回收了投资成本。4、“社区经理”挖掘城市居民用电潜力，关心社区居民生活在金融危机中工业用电下滑的情况下，我国现阶段城市居民电力消费状况是：消费种类和数量还处于低水平阶段，主要为生活必须用电量，专家分析金融危机未严重影响我国居民的日常生活,大多数市民不会减少生活用电的方式来应对危机.也就是说用电条件具备时，大多数居民仍使用电热水器、空调等大功率电器，部份居民由于未进行户表改造而使电力消费受到限制。因此，“社区经理”应督促此类居民的户表改造,挖掘客户潜力，开拓电力消费市场；走进社区访居民， 提供电力报修、电费代扣等服务， 在住户电费欠费时及时发来提醒信息状况， 策划志愿活动， 甚至记得每个楼道长的电话号码, 在生日时及时发来祝福短信；推出“爱心服务卡”， 向社区残疾人、孤寡老人、困难户发放“爱心卡， 将优质服务延伸到细微处。5、“台区经理关注和扶持农民工返乡创业，关心弱势群体金融风暴下大量农民工返乡是不争的事实,而政府的“回引工程”和农民的自身的生存发展要求使得农村出现加小工业和养殖业的增加,续而带来用电量的增长，如何科学引导这些用电户的用好电是摆在“台区经理面前的课题.首先,要根据这些客户的实际用电需求和发展预期为他们做好用电规划和供电方案；其次，加大用电安全宣传和用电知识传授工作，避免首次使用电动电源的客户发生安全事故和设备损坏事故；再者，面对金融风暴下危机四伏的宏观经济环境,“台区经理”要高度关注小加工业和养殖业客户的经营状况，为他们解难帮困,寻找商机,在困境时扶持、顺境时支持；最后，推广使用节能（节能照明灯等节能电器设备、电容就地补偿）技术，推出“爱心服务卡”， 向残疾人、孤寡老人、困难户发放“爱心卡服务”,在“农业、农村、农民”三农问题上彰显社会责任。6、对新报装客户提供全程服务，在工程方面提高服务质量在高压新装客户服务过程中，“VIP客户经理”、“大客户经理”、“社区经理、“台区经理四种服务经理，从接受高压客户咨询开始，到正式受理申请，现场堪查,确定供电方案，中间检查、供用电合同签订、表计安装、资料移交、验收投运等环节都为客户全程提供服务，为客户提供程序和技术咨询与指导，帮助和敦促客户及时办理相关手续,为客户安装工程质量、进度管理出谋划策,以最快速度使客户顺利用电、切实缩短报装接电时间。四 结论可见，在金融危机影响下，电力企业客户服务通过采取应对措施，尽力为客户消解用电困境，满足客户的用电需求,引导客户需求和期望的发展， 当电力企业实施客户“差异化服务手段， 并初步建立客户“差异化”服务体系以后， 将对电力企业目前客户服务的水平产生巨大的正面作用力,对企业和顾客都会带来收益，使企业、个人电力消费在逆境中更顺畅，感觉更温暖。从企业角度,客户差异化后不仅使电力企业提供服务的目标更明确, 评价体系更科学, 可操作性更强，也能使电力企业更清楚客户的区域分布、使用情况、消费习惯、高层次需求，使企业提供的服务更加多样化， 手段更加现代化。 参考文献：1、百色电力有限责任公司2008年、2009年报；2 百色电力公司2008年6月、8月广西百色市华明建材厂电费单；3 麦卓成，电力需求侧管理在客户节能服务中的应用,电力需求侧管理2008年4月刊；4张锰，试论电力优质服务的新思维，装备制造技术2008 年第11 期；5戴勇浅谈电力行业的优质服务，学术纵横2009年第11期。6 唐登平，新形势下的电力客户服务创新，国家电网,2008年11月.