物业可预见性案例分析.doc

(完整版)物业可预见性案例分析
新朝阳大厦可预见性案例分析

（案例一）大厦内发生打架斗殴应作如何处理？

1)检查发现或接报大厦内有人实施暴力行为，马上通知当值主任和监控中心，简要说明事件的情况(地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）同时保持冷静留在现场监视情况。
2)当值主任接报后视情况派适当的秩管员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往秩管部办公室接受调查处理，发现涉及刑事责任应报派出所立案处理.
3）监控中心作电视监控录像,密切注意事发部位的情况变化.
4)斗殴事件中大厦财产或人员受到伤害，应对现场进行拍照,保护现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确落实赔偿.
5)事件中如有造成人员伤亡事故，应及时将伤员送往医院或通知医疗救援中心，对明确死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（案例二)顾客在大厦范围内发生滑倒、摔伤应作如何处理？

1）接报后,应尽快赶至事发地点，询问伤者的伤势。
2)如伤势轻微,将其扶至人少处或办公室，避免引来过多的围观者,影响大厦秩序。
3）如伤者伤势过重，不应随便移动伤者，立即报告监控中心拨打120，同时尽量安抚伤者的情绪，将围观者劝离，保证大厦的正常秩序，等待救援。
4）用急救箱为伤者进行简单治疗，并耐心安抚其情绪，尽量为其提供帮助。
5)救援人员到达后,协助其救援工作，事后做好详细记录，等待救援。
6）监控中心对事件全程进行录像，以做备案.

（案例三）发现醉酒人员进入大厦范围应作如何处理?

1）检查此人是否损坏大厦或用户的财物.
2）如没有损坏大厦或用户财物的应设法稳定其情绪，防止做危害他人安全或财产的行为并引导其离开大厦范围内。
3)不听劝阻的应设法联络其家属、朋友到场领人或移交派出所处理。
4）如有损坏大厦或用户财物的，将其暂时留下,拍照取证，设法联络其家属、朋友到大厦进行赔偿，对无法联络的移交派出所处理.

（案例四）如何处理用户投诉？

1）员工必须牢记用户是上帝，高度重视用户的投诉。
2）细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。
3）认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理用户投诉的第一责任人，迅速而妥善解决投诉问题或转报有关部门人员。
4)投诉事项中,若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、更不得造假。
5）投诉经调查属实,可作为处罚员工的依据。
6）对用户投诉表示感谢，对事件表示歉意，处理投诉后,应主动回复用户，了解用户满意度。

（案例五）如何处理推销人员？

1）礼貌地讲清在写字楼进行推销活动严重影响客户的正常办公等事项。
2）让其写下承诺书,不得再次进入大厦进行推销活动.
3)登记其有效证件。
4）劝其离开大厦范围。

(案例六)商家违反装修管理规定应作如何处理？

某日我管理人员对商厦进行巡查时，发现个别商户在装修现场进行切割作业，现场噪音较大，影响商厦正常营业，装修现场未配备灭火器，向对方老板解释说明管理规定，对方总是敷衍配合，为此多次出现违规作业现象,当对其进行责令整改时，对方说我司不近人情，抱怨较大。

处理方法：
1）首先安抚对方情绪，耐心解释说明我商厦管理规定，理解对方赶工开业的心情。
2)让对方换位思考，如日后其开业了，商厦其他用户装修也同样出现嘈杂的噪音,也是对其有影响的，并且给商厦造成秩序的混乱.
3）应消防管理要求，灭火器应是每个商户都应配备的，必要时告知商户灭火器的购买点。
4）对给其施工进度带来的影响，我司应主动表示歉意，使对方知道我司的行为不是针对其，让其感受到我司的专业化管理.

(案例七)顾客因产品质量问题与商家发生纠纷应作如何处理？

某日接某名牌鞋店反映其与顾客发生纠纷需我司帮助协调处理。当值人员及时赶到现场当时顾客情绪激动,准备要强行穿另外的鞋子离开，我当值人员及时给予拦下。

处理方法：
1）首先对现场进行控制,隔离双方当事人,避免激化矛盾,清楚了解事件的整个起因。
2）协调过程当中不能只听一方的片面之词，要做到（公平、公正、公开)的处理原则。
3)如属商家的质量问题所致，应与商家方协商,给予顾客解决的方案。
4)如属顾客的人为造成的，应向其说明商家的包退，保修范围。
5）听取双方意见，使双方作出最大的让步，达成共识,将事件大事化小，小事化无。

（案例八）流浪、智障人员进入大厦应作如何处理?

某日一精神女子从我商厦中通道口欲进入我商厦,发现后我当值人员给予制止，但此时对方情绪激动,向我当值人员破口大骂，并不时往我当值人员吐口水，引来众多过往路人的围观。

处理方法：
1）发现此类人员进入商厦第一时间应给予制止，但要注意方式方法，不能对其做出过激的行为.
2）适当作一些引导的手势，让其知道不能进入商厦，引导其离开.
3）通知监控中心进行跟进，必要时请求支援人员到场协助。
4）处理过程当中不得对此类人员使用暴力,因为对方属弱势群体,我方会理亏。

（案例九)非机动车辆强行进入大厦后通道应作如何处理？

某日一女子骑一辆电动自行车欲从我商厦后通道进入，当值人员礼貌给予拦下，并说明我商厦管理规定，但对方不但不理会，且态度极不友好，强行闯入，我当值用再次将其拦下,此时对方破口大骂，说话非常难听，引来过往路人的围观，影响商厦正常的秩序。

处理方法：
1）礼貌的讲清我商厦的管理规定，在进口处已有标识牌提示禁止车辆通行.
2）向其说明我商厦管理工作的难处，使对方明白不是有意针对其，让其换位思考，体谅我方管理工作的不易。
3）告知对方该通道属人行通道，过往的路人较多，容易造成事故的发生.

（案例十）外围小摊贩占道应作如何处理？

某日外围新疆籍小摊贩将烤肉车推到我商厦外围地砖上摆卖，我当值人员上前礼貌制止劝说，但对方不予理会，态度蛮横，连同其几名同乡挑衅我人员,明目张胆的拿出长刀恐吓我当值人员，使我当值人员非常气愤及委屈无奈。

处理方法：
1）首先上前注意礼节礼貌及方式方法，不能强行将烤肉车驱离.
2)每次上前处理该些人员时必须通知监控中心及两人以上处理，避免双方情绪均无法控制，发生肢体冲突。
3）注意观察该些人员的民族及举动，由于对方属于少数民族，受法律保护,发生冲突时，我方会理亏.
4）因该些人员身上及烤肉车上均有刀器等物品,我当值人员上前处理时应加以对方的一举一动，避免自身受到伤害.
5）可向城市管理部门（12345）市长热线进行投诉反映，但要注意不得以公司的形式进行，应以市民身份,市民的身份反映作用较大。
6）在处理过程当值遇到人身安全时，应及时与辖区派出所联系，对该类人员进行调查处理，因为我们只是管理者，没有执法权。
（案例十一）车辆出场时撞坏车场设备车主推卸责任怎么办？
某货车出场时由于装载的装修垃圾过高，把车场出口的起落杆撞坏变型，导致起落杆无法正常使用,车主一口咬定是我司没有指挥，没有提示标志,不愿意赔偿。
处理方法：
1）第一时间赶到现场，通知工程部到现场做了定损，并拍照留底。
2）向车主做好解释说明，在车场入口处已经标有限高的提示。
3)如双方协商不能达成共识，请求辖区派出所进行协调处理。
4）如对方愿意赔偿，由工程部对被撞的物件进行定损估价赔偿。
5）如其愿意自行修复的，根据工程部定损价格，交一定的保证金并写下承诺书，承诺什么时间内修复，如没有按照承诺的时间内修复的,保证金将作为设备损坏的维修费用处理.

（案例十二)车辆出场时冲杆出场、车身被刮花应作如何处理？
某车辆交费出场时没有按照我司《一次起杆仅限一车通过》的要求，紧跟前面的一辆车冲杆出场，造成车子顶部被起落杆下落时刮花,当值管理员第一时间到现场与车主说明情况，做了解释工作，要求车主先把车靠边先让其它车出场再进行协商,车主没有配合工作，把车停放在出口处，造成其它车辆无法出场，车场交通堵塞近十几分钟，车主一定要我司赔偿才肯离开，之后协商无果报警处理。
处理方法：
1）当值人员第一时间赶到现场，安抚车主的情绪.
2）了解事件经过，是否属我司管理人员操作失误导致。
3）检查车辆的损坏情况，对现场进行拍照备案.
4)向车主说明起落杆的工作原理和《一次起杆仅限一车通过》的管理要求。
5）向车主说明其将车堵塞在出口，造成车场交通堵塞是不合理的，其的违规行为不受法律保护，要求其将车辆移至不影响秩序的地方停放,再作协商处理。
6）向对方说明，事件的发生原因不属我司的操作失误，建议对方自行报保险公司到场处理.
7)如对方仍纠缠不清不理会的情况下，当值人员报辖区所管派出所到场进行调解和调查。

（案例十三）乱停车的大厦访客蛮不讲理应作如何处理？

某日，一辆外来挂着武警牌照的白色宝马车停在大厦地下车场的固定车位前，欲停车去见楼上的一位业主.车场管理员礼貌地上前告知,这里均是固定车位，不能停放外来车辆。车主称其到里面调头后就走。谁知他进了车场里面后,并没有要走的意思把车违规停放在通道边。管理员再次前去，委婉地劝其因负1层车位已满到地下负2层去停车,车主竞破口大骂我管理人员，后方才配合我车场管理工作。

处理方法：
1）清楚了解整个事件，礼仪礼貌要周到，语气缓和委婉，但态度立场要坚定。
2)向对方说明我车场管理规定,对方的停车行为，已违反了我车场的管理规定，给车场的交通工作带来极大的影响。
3）如对方仍坚持停放，不愿配合我车场管理工作的，告知车主将车停在通道比较危险,其他车辆经过时容易碰到和刮伤，会给其带来不必要的麻烦,导致事件进一步的扩大。
4)向其做好通往负2楼停车场方向的指引停车工作，对给其带来的不便表示歉意。

（案例十四)车辆破损进入车场后车主推卸责任应作如何处理？

某临时车驶进我部车场，停放后便上街购物。随后我部巡逻员发现该车的尾部已经有刮花的痕迹，当即向当值主任汇报,考虑到是临时车辆没有联系方式，且现场情况可以认定车的尾部是在车场以外损坏的，我车场做好了记录登记。
晚上20时20分，车主回到车场取车声称，他的车尾部被刮花，要求我司赔偿。管理员拿出查车记录加以说明,并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性，一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。

处理方法：
1）发现问题后，对车身被划伤的地方进行书面记录，与另一名当值同事进行签字确认。
2）通知监控中心查阅该车进场停放监控录像，是否属在我车场被刮花.
3）对车身的划痕进行确认，是否属新痕及注意被划伤处地面有无油漆掉落。
4）如向车主说明及有监控录像为证，其车停放期间未有任何异常。
5）如属在我车场被划伤,应向车主说明，我车场管理规定,我车场收的只是提供车位的使用费用，不负车辆保管责任。对方仍纠缠不清，我管理人员可联系辖区派出所进行调解处理.

（案例十五）行人违反规定从车场入口进车场被起落杆砸到应作如何处理？

某日一对情侣从车场出入口处进入车场,行至起落杆处时该女子被刚升起的起落杆砸到头部，顾客一口咬定是我部的过失，没有提醒标志，也没有人指引，一定要赔偿，要求我司给说法.

处理方法：
1)首先要“以人为本" 对顾客进行安抚情绪，查看是否受伤。
2）如顾客受伤,根据伤势情况，我当值人员决定协助送往医院或是药店进行包扎。
3）说明车场的管理规定，在车场入口处已经有标识提示，“禁止行人”通行的标语.