桌面支持操作规程.doc

(完整word)桌面支持操作规程 目 录 章 节内 容页 次目录11简介22电脑维护工作规程33系统安装规程64任务申请工作规程105用户离职注销工作规程146防病毒软件升级操作规程187域帐号管理操作规程238帐号注销管理操作规程269数据备份操作规程2910软件事故处理操作规程3211硬件事故处理操作规程3512数据恢复操作规程3813停机处理操作规程4214应用和操作系统升级操作规程4515桌面和server room巡检规程4716标准操作规程更新记录50 修 订 履 历 版 次修 改 内 容修 改 日 期作 者备 注A01初版发行2013.09初版发行APPROVEDCHECKEDPREPAREDBYDATE桌面支持操作规程简介l 包括了桌面支持的标准操作流程（用户支持工作标准操作规程,网络管理工作标准操作规程，应用支持工作标准操作规程及部门行政工作标准操作规程）；l 通过规范操作流程提高桌面支持服务水平电脑维护工作规程版本号：发布日期：编写人：审核：1 标准规程的目的规范部门电脑维护工作的流程，提高电脑维护工作的效率，保障服务的质量；2 适用范围适用于各部门人员的电脑设备及软件发生故障影响到正常工作，需要IT提供现场服务才能解决的情况;3 规则3.1 用户首先与IT联系,发起电脑维护请求，IT会根据标准作业流程进行处理；3.2 IT到达现场处理故障时，应界定是否属于岗位能力范围内的工作,如果需要IT其他同事处理的,将任务移交到其他同事，由其他同事按照相关标准作业流程跟进处理;3.3 电脑设备维护需要外包供应商介入的，按电脑设备外包管理标准作业流程执行；3.4 用户支持人员判断修复故障的时间以1个工作日为限，当天能解决的现场解决,当天不能解决的，IT应与用户沟通后执行相应的解决方案；3.5 维护工作超过一个工作日的,IT应提供备机给用户暂时使用，若届时备机已全部被占用,IT应与用户沟通，取得谅解。由此给用户工作上带来不便敬请谅解；4 流程图5 流程说明5.1 IT接到任务后,领取IT维护申请表前往用户现场;5.2 人员到达现场后,首先判定是否自己能力范围内的工作，如果需要IT其他同事解决的,填写对应的任务移交申请,再由其他组同事跟进解决；5.3 判定故障能否自行解决，不能自行解决的联系外包供应商，由外包供应商跟进解决；5.4 判断排除故障所需的时间，若1个工作日内能解决的，当天解决；若1个工作日内无法解决的，应与用户沟通后确定最终的解决办法；5.5 故障解除后IT要求用户签名确认，并请对方反馈意见；5.6 IT将IT维护申请表存档备案。6 相关附件 IT运维申请表申请部门：申请时间：单 号：申 请 人:设备编号：承办人:内容描述:任务类型：系统测试安装 硬件故障 操作系统故障 应用软件故障 操作不当 网络故障 电脑病毒 帐号注销/申请： 其他： 是否执行： 执行 不执行 (不执行请注明原因）解决方法：开始时间： 完成时间： 承办人签名: 用户签名： 系统安装规程版本号：发布日期：编写人:审核：1 标准规程的目的1.1 规范公司范围内电脑所安装的系统、软件版本，以提高工作效率，减少资料沟通复杂性，以利于日常的系统、软件维护和升级。1.2 统一系统软件标准,遵循使用合法软件的原则。2 适用范围2.1 适用于公司内所有办公PC及笔记本电脑；2.2 厂家所需的系统、软件不在此限。3 规则3.1 公司现有办公电脑，操作系统一律安装正版操作系统；3.2 各业务单位/公司根据自身业务情况和市场水平制定办公所需的办公电脑软件标准,如下附件给予标准范例，仅供参考;3.3 IT需要根据自身业务和市场水平定期更新办公电脑统一软件标准；3.4 因软件版本问题或使用中存在故障需要变更软件版本的,需经IT内部讨论后变更，并更新办公电脑统一软件标准；3.5 如因工作需要，特殊情况下需安装其他系统、软件版本的用户需提交系统、软件变更申请,经部门经理批准后交IT核准,核准通过后方可由用户支持变更;3.6 现有办公电脑必须严格执行办公电脑统一软件标准，IT不得擅自变更其设置；3.7 电脑使用人员不得以任何方式更改、删除软件；4 流程图5 流程说明5。1 IT通知申请部门电脑到货；5.2 电脑申请部门办理域/邮件帐号申请。在IT运维申请表中“内容描述”中填写申请内容,在“任务类型中选择“帐号申请/注销”; 5。3 申请部门提交经部门经理审核签名后的IT运维申请表给IT；5。4 IT统计申请部门申购电脑数量和机型；5.5 办公电脑执行办公电脑统一软件标准安装；5.6 系统、软件安装完毕后加入公司域，使用用户申请的域帐号登陆，增加用户申请的email帐号；5.7 申请部门负责将电脑搬运到指点办公地点,IT负责安装调试设备；5.8 电脑用户在IT运维申请表中“用户签名”一栏签名确认电脑已签收；5.9 IT将电脑资产编号、用户域帐号、邮件帐号等信息在IT资产登记表中登记，系统安装流程结束。6 相关附件6.6 办公电脑软件标准 6.7 IT资产登记表双击打开如下图标 办公电脑统一软件标准(仅供参考）办公软件:1 Office 2000 professional 版;特殊需求：visio 2002；project 2002；2 金山词霸2006、金山快译2006版；特殊要求:Dreye译典通2005正式版；工具软件：3 压缩解压软件WinRAR_3。50简体中文版；4 图像浏览编辑软件:ACD See 6.0 简体中文版；5 输入法：五笔输入法：极品五笔 6.0 ；拼音输入法:紫光拼音 3。0 ；微软拼音输入法2003（可简繁体互换输入）6 Acrobat Reader 7.0 简体中文版； 防火安全软件：7 防病毒软件客户端；其他：任务申请工作规程版本号:发布日期:编写人：审核：1 标准规程的目的规范部门任务申请工作流程，保障IT的服务质量；2 适用范围适用于各部门需要IT提供协助的，而本部门并没有标准规程的所有服务。3 规则3.1 任务申请单需经申请部门主管/经理审批，如遇部门经理出差等，可由部门助理代签或送呈更上一级的领导审签。3.2 各部门提出的任务申请以IT收到正式的任务申请单为准,口头传达或者手续不齐备的IT将不予以处理；3.3 用户提交任务申请后，IT会在1个工作日内(一般是在任务发起当天）响应用户的任务申请，如在1个工作内无法解决或需要协调资源才能解决的应主动知会用户；4 流程图5 流程说明5.1 用户填写任务申请单，并将经部门主管/经理审批后的任务申请单交到IT；5.2 IT检查用户任务申请单的审批手续是否齐全，齐全的进行处理；5.3 IT支持人员根据任务情况判断是否需要协调资源,需要协调资源的先协调资源；5.4 IT支持人员根据任务具体情况判断是否需要准备工具；5.5 任务处理完成后,将任务申请单呈部门经理签字确认,确认后的任务申请单由IT统一归档.6 名词解释7 相关附件IT 任务申请单申请单号：ITJR 申 请 情 况申请部门:申请人：希望完成日期：申请需求描述：部门主管/经理批核:IT经理审核:处 理 情 况任务处理人：处理日期：处理情况描述：完成日期：用户签收确认服务满意度:优秀 良好 一般 较差签收确认:用户离职注销工作规程版本号：发布日期:编写人：审核：1 标准规程的目的健全公司员工离职注销流程,保障公司电子办公设备的安全；充分利用IT资源，降低公司成本,更好地提高工作效率。2 适用范围适用于公司离职人员在办理离职手续时需经IT门确认的环节.3 规则3.1 IT是公司电子办公设备的管理部门，离职人员在办理离职手续时必须到IT办理相关手续，以确保公司的电子办公设备不被流失； 3.2 员工在使用电脑等办公设备期间有义务保持电脑等电子办公设备的完好性；3.3 当离职员工在向IT提交相关的“离职人员手续办理单”时，IT用户支持人员会现场检查电脑配置的完好性，经确认后才签字;3.4 服务台查询离职人员在工作期间是否有借用IT物品，借用IT物品归还情况，确认后签字；3.5 离职人员经过IT相关人员签名确认后方可进行下一步的手续办理。4 流程图5 流程说明5.1 离职员工向IT提交相关的“离职人员手续办理单”，IT用户支持现场检查电脑配置是否齐全，工作是否正常，确认后用户支持人员签字；否则不予签字确认；5.2 经用户支持确认签字后，IT确认该员工无借用IT借用物品或借用IT物品已归还齐全后签字并填写用户注销登记表；否则不予签字确认；5.3 网络管理员按照相关“帐号注销流程注销该用户的帐号.5.4 离职员工完成了相关“离职人员手续办理”中的“电脑部手续办理”环节。6 相关附件 用户注销登记表部门姓名日期域帐号邮件帐号其他帐号IT防病毒软件升级操作规程版本号：发布日期：编写人：审核:1 标准规程的目的规范防病毒软件升级规程，保证病毒库和软件版本更新，提高防御病毒能力。2 适用范围防病毒软件的病毒库升级、服务器端软件升级和客户端升级。3 规则3.1 新病毒层出不穷，病毒库必须保持最新，以保证对最新病毒的防御；3.2 应该定期定时对局域网内的计算机进行病毒检查.每天11:30分做一次快速扫描;每星期六11：30做一次全面扫描；3.3 发现病毒应该通知用户并立刻进行防御和清理；3.4 软件升级前应该充分考虑升级对用户造成的影响,应该想办法把影响降到最低,如需停机处理，尽量安排在非上班时间。 4 流程图5 流程说明5.1 IT按照要求定期升级病毒库;5.2 IT监控过程中如果发现中级或以上风险的病毒，对计算机和数据有较强的破坏性，就应该先通过服务台发布病毒防范内部通告，让用户做好防范工作；5.3 定期登录瑞星、金山、赛门铁克和趋势等病毒网站查看最新病毒信息，获取防范和解决方法;5.4 IT根据获得的信息，判断现有防毒软件的版本是否有足够的防御能力,如果需要升级并有升级费用的，需报部门经理批准，从软件供应商获得新版本，然后进新软件升级;5.5 在有必要的情况下，到用户处对客户端进行病毒清理工作；5.6 IT完成任务后进行记录和归档.6 相关附件内部通启MEMO 文件编号:发文部门：IT呈 送：各部门日 期：抄 送：经 办 人：关于病毒查杀的通告为了做好病毒的防范工作，IT将于xx月xx日xx时xx分到xx时xx分对局域网内的所有电脑进行统一病毒查杀,届时会占用一部份电脑的资源，性能会有一定影响，使用速度会降低,请各用户互相知照，不便之处,敬请谅解！如有任何问题,请拨打IT电话 进行咨询!ITxxxx年xx月xx日内部通启MEMO 文件编号：发文部门:IT呈 送:各部门日 期：抄 送：经 办 人:关于病毒防范的通告现在发现(xxx)病毒，病毒特征是(xxx），对(xxx）有很大的破坏性，（详细描述）。为了保障计算机和数据的安全，请各位必须采取(xxx）措施做好防范工作，（详细描述）。IT会进行相关协助。请各位同事相互知照，如需要协助,请拨打IT电话 进行咨询！ITxxxx年xx月xx日域帐号管理操作规程版本号:发布日期:编写人：审核：1 标准规程的目的规范域帐号操作规程，细化域帐号管理工作，加强对域帐号的管控力度。2 适用范围各部门域帐号的新增和变更.3 规则3.1 对所有的域帐号的操作，包括新增和变更，必需有申请人的书面申请。3.2 申请人在IT运维申请表内容描述中填写申请内容；3.3 域帐号命名规则: 由”英文名” + ”. + 姓的中文拼音” 或 ”中文名拼音” + . + ”姓的拼音 组成.帐号由小写字母组成.例：若用户谭琼华英文名是 irving，那么域帐号是 irving。tan。 若用户谭琼华没有英文名,那么域帐号是 qionghua。tan；3.4 域帐号初始密码是8个0，帐号开通后自行更改密码;密码要求不能少于8位，建议由数字和字母组合而成；用户应改定期更改帐号密码,以保障个人帐号和数据的安全；3.5 密码必须符合桌面支持技术标准中3。1.3（密码（口令）控制与管理)相关要求3.6 如果没有特殊要求和经过批准，域帐号原则上只能分配一般用户的使用权限；3.7 域帐号以部门进行分组，以便于管理和分类；3.8 域帐号是分配给用户个人登录公司局域网的身份标识，禁止使用他人域帐户；4 流程图5 流程说明5.1 申请人按规则正确填写IT运维申请单，部门经理审批后交到IT服务台；5.2 IT收到申请单后检查是否正确填写，如果填写有误，则把申请单交回申请人重新填写;5.3 IT判断有否同名帐号，如果有同名则与申请人协商重新取名；5.4 IT根据申请单在域服务器上创建或者更改域帐号；5.5 IT创建域帐号后,根据申请单设置密码、分配用户组和策略组；5.6 网络管理员完成服务器端设置后,进行域帐号的客户端测试，如果域帐号有问题，进行相应的检查和处理，问题解决后再进行测试。域帐号测试通过后，有必要的话,对用户进行使用培训；5.7 IT完成客户端测试后在申请单上填写处理内容; 5.8 IT进行相关的统计和归档工作。6 相关附件帐号注销管理操作规程版本号：发布日期：编写人：审核:1 标准规程的目的规范帐号注销操作规程,加强对帐号的管控力度，避免因为帐号而造成的信息泄密、数据丢失和其他安全问题。2 适用范围域帐号、电子邮件帐号、应用系统帐号注销.3 规则3.1 对所有的帐号进行注销,申请人需填写IT运维申请单；3.2 对于域帐号，应该先禁用帐号，等业务部门办好相关交接手续,1个月后才能真正对帐号和文件进行彻底删除；3.3 对于应用系统帐号，视具体情况对帐号进行禁用，不能简单的进行删除；3.4 对于电子邮件帐号,需要业务部门确认其帐号和邮件已经可以删除，才能进行操作；4 流程图5 流程说明5.1 申请人按规则正确填写帐号注销申请单，经部门经理审批后交到IT;5.2 IT收到申请单后检查填写是否正确，如果填写不正确的把申请单交回给申请人重新填写；5.3 服务台为申请单分配编号； 5.4 IT根据申请单执行对应用帐号进行禁用，保留帐号以便日后进行跟踪；5.5 如果是域和电子邮件帐号，先禁用帐号，一个月后交接手续完成后对帐号和文件执行彻底删除；5.6 IT进行相关的统计和归档工作。6 相关附件数据备份操作规程版本号：发布日期:编写人：审核：1 标准规程的目的规范数据备份操作规程，更好的执行备份策略，保证数据备份工作的质量。2 适用范围各种系统、数据库和文件的备份。服务器操作系统备份;数据库备份;各种文件备份。3 规则3.1 以保障数据的安全性，可用性和完整性为出发点进行操作；3.2 制定完善的备份策略，严格按照备份策略制定备份计划；3.3 备份介质可以是移动硬盘、光盘以及磁带；3.4 对于备份介质中的数据，需要定期恢复测试,以确认数据备份的完整性和有效性；3.5 对备份介质（或备份文件)做好清楚标识,以便于根据标识快速方便的查找需要的备份文件；3.6 如使用备份磁带，超过使用期限的需要更换（视其使用频率而定，一般1到2年）;清洗磁带要定期更换(一般1个月）；3.7 必须做好备份日志,这是数据恢复和保证备份数据完整的前提；3.8 以下流程图是使用磁带备份一般需要进行的流程。4 流程图5 流程说明5.1 备份服务器每天晚上根据备份计划自动执行备份；5.2 IT每天上午检查昨晚备份情况，如果备份不成功,则检查其原因，纠正后重新进行备份；5.3 备份成功后，记录备份情况;5.4 如使用磁带机，需取出备份成功的磁带,根据备份计划装载正确磁带；5.5 对备份的具体情况，判断是否需要更新备份策略,更新备份策略后进行相关记录。6 相关附件 备 份 日 志磁带（标签）备份内容备份类型（全备/差异)执行人日期是否成功软件事故处理操作规程版本号:发布日期：编写人:审核：1 标准规程的目的规范软件事故处理操作规程，保障提供持续的应用，尽量缩短因软件故障引起停机的时间，提高解决软件故障的效率.2 适用范围各种应用系统、服务器操作系统、备份软件、防病毒软件和防火墙软件等。3 规则3.1 基于事件的管理。遇到软件事故，首先要启用冗余方案，保证继续提供服务和应用,然后进入到故障原因分析和问题解决；3.2 对于核心软件应用，原则上要求有冗余方案;3.3 当核心软件应用发生故障，应把事故列为高优先级，第一时间采取措施，以缩短对用户的影响时间。4 流程图5 流程说明5.1 一旦确认软件事故的发生，应马上执行冗余方案,以保证继续提供服务；如果需要停机的，就先进入停机处理流程，然后把应用切换到冗余方案；5.2 在保证了继续提供服务后，开始检查故障的现象,分析故障的原因；5.3 根据具体情况判断能否自行解决，如果可以,就进行故障排除；如果需要软件供应商协助的，则应该先查阅该软件的服务协议，如果还在服务期内，就联系供应商让其提供服务；否则需要通过部门经理批准,寻求供应商的协助；5.4 在软件故障排除后,尽量在不影响用户的时间段里，恢复到正常服务；5.5 完成软件事故处理后，填写IT运维申请单，对软件事故的现象、原因和解决办法等进行记录,并做好归档工作。6 相关附件 硬件事故处理操作规程版本号：V1。0发布日期:编写人:审核：1 标准规程的目的规范硬件事故处理规程，保障提供持续的应用服务，尽量缩短因硬件故障停机的时间,提高解决硬件故障的效率。2 适用范围服务器、网络设备、UPS和机房内其他各种设备。3 规则3.1 基于事件的管理.遇到硬件事故，先启用冗余设备，保证继续提供服务和应用,然后才进入到故障原因分析和问题解决；3.2 对于影响业务操作的设备，原则上要求有冗余(包括交换机、服务器）;3.3 硬件事故发生后，应立刻启用冗余方案,例如替换冗余设备；如果核心设备出现故障，应该把硬件事故列为较高的级别，第一时间采取措施，以缩短对用户的影响；3.4 进行故障排除时，如果保修期内硬件出现故障，必须让供应商进行处理,不得私自进行维修。4 流程图5 流程说明5.1 一旦确认硬件事故后，应马上进行处理,检查故障硬件，定位故障；如果是服务器的故障，并且需要停机的，就先进入停机处理流程，进行停机处理，然后切换到冗余的服务器上;其他设备例如交换机、UPS等，就直接进行切换；5.2 在保证了继续提供服务后，开始检查故障的硬件，分析故障的原因；5.3 根据具体情况判断能否自行解决故障,如果可以，就进行故障排除；如果需要硬件供应商协助的,则应该先查阅该硬件的服务协议，如果还在服务期内，就直接联系供应商让其提供服务;否则需要通过部门经理批准,进入硬件采购流程寻求供应商的协助；5.4 在硬件故障排除后，尽量在不影响用户的时间段里，恢复到正常的服务；5.5 完成硬件事故处理后，填写IT运维申请单，对硬件事故的现象、原因和解决办法等进行记录，并做好归档工作。6 相关附件 数据恢复操作规程版本号：V1.0发布日期:编写人：审核:1 标准规程的目的规范数据恢复操作规程,完善安全恢复机制.2 适用范围各种数据库和文件恢复.服务器操作系统恢复；数据库恢复；各种文件恢复。3 规则3.1 对于任何数据的恢复,申请人必须填写数据恢复申请单;3.2 IT只对承诺数据进行安全保障，除此以外其他数据不保证能成功恢复；3.3 由于备份介质存在磁盘、光盘以及磁带等，如下流程是使用磁带恢复的一般流程4 流程图5 流程说明5.1 申请人正确填写数据恢复申请单然后提交到IT，IT检查申请单是否填写正确,写有误的要求申请人重填；5.2 IT收到申请单后对数据恢复需求进行分析，确定需要恢复数据的日期、大小、内容等项目；5.3 根据以上分析查看备份日志，确定需要恢复的数据所在的介质；5.4 选择对应的介质并开始提取数据；5.5 根据需求判断是否需要停机，如果需要的，就启动停机处理流程；5.6 在备份服务器上执行数据恢复；恢复完成后检查恢复日志，如果不成功的检查其原因，然后重新执行恢复;5.7 服务台在数据恢复成功后通知申请人，并做好归档工作。6 相关附件 数据恢复申请单申请单号： 申 请 情 况申请部门:申请人：希望完成日期:数据恢复需求描述:主管批核：处 理 情 况任务处理人：处理时间:处理情况描述：完成时间：用户签收确认服务满意度：优秀 良好 一般 较差签收确认:计划停机处理操作规程版本号：V1。0发布日期：编写人：审核：1 标准规程的目的规范计划停机处理操作规程，保证计划停机前能正式知会各部门。2 适用范围所有服务器与服务的停止3 规则3.1 计划停机前必须出计划停机通告,知会各部门受影响的时间段和服务，说明计划停机原因;3.2 计划停机一般使用影响用户较小的时间段来进行，建议在非上班时间;3.3 如有需要，计划停机前做好备份;3.4 计划停机意味停止向用户提供相关的服务，所以应该争取用最短时间处理事件，缩短受影响时间和范围;4 流程图5 流程说明5.1 IT根据具体情况确定计划停机需求；5.2 IT根据计划停机需求发布计划停机通告，确定计划停机的时间段、受影响的服务、受影响的部门,通过电子邮件发布正式的内部通启；5.3 IT在约定时间那进行计划停机处理；5.4 IT在确定的时间段内处理相关的事宜;如果处理时间不够，则通知服务台通知使用人需延长计划停机时间;5.5 服务台通知用户需延长计划停机时间,并说明其原因；5.6 IT完成任务后做好记录和归档。6 相关附件 内部通启MEMO 文件编号:发文部门：IT呈 送：各部门日 期：抄 送：经 办 人：停机通告由于(计划停机原因描述），IT将于xx月xx日xx时xx分到xx时xx分对（具体应应用服务器）进行计划停机处理,在此时间段内将暂停（xxx应用），请互相知照，不便之处，敬请谅解！如有任何问题，请拨打IT服务台电话 进行咨询！ITxxxx年xx月xx日应用和操作系统升级操作规程版本号：发布日期：编写人:审核:1 标准规程的目的规范应用和操作系统升级规程,保障应用和操作系统的稳定性和应用提供能力，满足用户的使用需求。2 适用范围应用系统、操作系统、备份软件和防火墙软件的打补丁和新版本升级。3 规则3.1 申请人必须填写IT运维申请单；3.2 对于补丁来说，要求升级到最新补丁;3.3 对于软件版本来说，原则上不追求最新的版本,除了申请人提出了新的功能，而现有版本不能满足除外；3.4 在升级前必须充分分析升级需求，特别对有一定风险的升级，应该做好升级前的准备工作，例如备份，通知使用人等;4 流程图5 流程说明5.1 IT收到IT运维申请单请求请求后进行软件升级的需求分析；5.2 IT判断是否需要停机处理，需要则启动停机处理流程;5.3 IT根据实际情况对软件进行升级；5.4 IT完成升级任务后做好记录和归档。6 相关附件桌面和server room巡检规程版本号：发布日期:编写人：审核：1 标准规程的目的对硬件设备进行巡检,发现存在风险并且及时消除对软件license进行巡检，掌握用户使用情况，对于缺少部分提出处理要求(补足license或删除无license软件)对server room进行巡检，可以发现存在风险并及时消除,服务器和网络设备等事关全局的基础设备得到有效控制规范IT的相关巡检工作2 适用范围桌面和server room硬软件设备3 规则3.1 在长假前(如春节、五一、十一等）,应该组织组巡，至少两人进行共同巡检,以保证数据中心的环境和设备的稳定运行，消除隐患；3.2 巡检一般应由两人共同负责,具体负责上由其中一人负责每天巡检一次并签字确认，另外一人每周巡检一次并签字确认；3.3 对于巡检结果,必须如实填写相关记录文档，发现问题后，应该填写机房故障报告单进行记录并上报处理；3.4 巡检周期N巡检内容巡检周期备注1服务器、网络设备、UPS、交换机跳线图每天/每周2服务器日志、WSUS、防病毒监控每天/每周3用户IP分配情况每周4PC、打印机等终端设备每3个月5用户桌面软件、系统每6个月4 流程图5 相关附件标准操作规程更新记录日期更新内容 PROPRIETARY INFORMATION OF GITD