大额销售技巧和业务管理培训.PPT

销售技巧和业务管理培训课程,A&E人力资源培训中心,培训目标,了解业务工作的本质及顾客满意的提升,了解如何运用创造双赢的缔结合约技巧,使用SPIN的销售谈判技巧,顾客导向销售训练,销售不只是贩售商品，是创造全方位顾客满意的服务过程,全方位顾客满意研讨会,服务不是免费的午餐，任何服务行为都需要成本,C.S.不再只是一个口号，是企业创造竞争优势的策略和行动,请思考：,推销和行销有何区别？,在销售过程中，您采取何种营销手段？,启动成功之钥,AXB=C,信念,态度,决定,行动,结果,提升专业销售人员服务品质的正确态度,部属不知道做什么,部属不知如何去做,是主管没有给予目标,是主管没有正确教导,TARP统计：,顾客抱怨有数量和非数量两类,98%的消费者受到不合理的待遇后会不再光临70%的消费者会向20人以上抱怨,数量抱怨便于管制,大多数的顾客抱怨常是非数量的项目出问题,实施服务品质时,不说“等一下”，却让顾客糊里糊涂的等着，应扣十分,每说一次“等一下”，应扣十分,21世纪成功销售法则,一、消费者的改变,2.市场导向的时代,1.产品导向的时代,3.服务导向的时代,21世纪成功销售法则,二、抓住客户需求,2.顾客重视的项目,1.与商品价值（Value)有关的因素,21世纪成功销售法则,三、服务应有的心态,2.面对顾客抱怨时更要表现关怀的“热度”与勇于负责的精神,1.对客户寒暄问候是一种“礼貌”维持亲切问候和持续性的热度是服务的基本要求,21世纪成功销售法则,四、服务行动四大原则,2.满足客户需求,1.了解客户需求,3.超出客户期望,4.创造企业口碑,注意,如果希望企业有良好的口碑，那就必须有超出期望的服务，使顾客感动,如果你只做到第一原则，并不会让客户印象深刻，你只能做到“没有抱怨”的服务,销售实战案例研讨,请利用四条直线，以一笔划完成连结以下点，每一直线只能通过每一个点一次。,请利用三条线，将本页面平面中的长方形分割成八部分,运用客户利益销售实战模式,莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本公司最优秀的业务任务一定另有主张。,莺歌地区某家生产咖啡杯组的窑厂，意外生产出五千套瑕疵品。为了厂誉有人主张，全数销毁。您是本公司最优秀的业务任务一定另有主张。,请运用脑力激荡（BrainStorming)来解决销售问题,1.2.3.4.5.,我认为最佳对策是：,介绍产品的三步骤,Advantage介绍产品的优势,Feature介绍产品的外观,FAB,Benefit介绍产品带给顾客的利益,陌生拜访客户的话术运用,ProblemQuestion问题型发问,SituationQuestion情景型发问,SPIN,ImplicationQuestion暗示型发问,NeedPay-offQuestion问题解决型发问,令顾客满意的销售法则,深得客心的十项理念,1.企业经营的目的是什么？,让顾客满意,盈利,盈利是顾客满意后自然发生的副产品,深得客心的十项理念,2.提高服务品质是否需要增加营运成本？,正确的策略是要最有效地配置运用企业内部资源,深得客心的十项理念,3.基层人员服务态度不佳的原因？,个人素质问题,主管的工作心态,组织运作,深得客心的十项理念,4.主管和企业组织的责任,让基层人员愿意改变工作态度把顾客的满意当成工作守则,深得客心的十项理念,5.顾客需要的是巧克力牛奶，你却给他一杯咖啡,没有解决顾客的需求,浪费企业资源,引来顾客抱怨,深得客心的十项理念,6.得罪一个顾客前，请先考虑他的朋友,这个数字很可能是你失去的顾客数,当他结婚时可能有多少亲朋好友到场,深得客心的十项理念,7.开发一个新客户的精力和时间,维持一个老客户的精力和时间,X5,!,深得客心的十项理念,8.在餐厅用餐，发现餐盘有缺痕，您会联想到什么？,深得客心的十项理念,9.C.S.I,CustomerSatisfactionIndex顾客满意系数,CustomerFeeling顾客感觉,CustomerExpectation顾客期望值,C.F.,C.E.,C.F.=C.E.,C.S.I,深得客心的十项理念,10.举办顾客满意度竞赛,留下难忘的经历,创造企业特有文化,选出优胜的团体和个人,END,人力资源培训中心,A&E,