公司营销部操作流程文件模板.doc

营销部操作步骤文件03月14日公布 03月14日实施安排操作程序和标准目 录一、术语和定义：本操作步骤没有特殊术语和定义。二、操作步骤步骤：2.1信息搜集操作步骤步骤 12.2市场分析操作步骤步骤 22.3用户资料搜集操作步骤步骤 32.4用户档案查询操作步骤步骤 32.5协议签署操作步骤步骤 42.6上门造访操作步骤步骤 52.7电话造访操作步骤步骤 62.8 预定操作步骤步骤 72.9 预定更改操作步骤步骤 82.10定单发放操作步骤步骤92.11客人抵店前检验操作步骤步骤102.12散客接待操作步骤步骤112.13商务客人接待操作步骤步骤122.14处理客人投诉操作步骤步骤132.15信息操作步骤步骤142.16消费统计查对操作步骤步骤152.17大型团体接待方案制订操作步骤步骤162.度营销计划制订步骤172.19现场介绍酒店服务设施程序 18-192.20新签协议操作程序和标准192.21会议细节落实及会议行动计划制作202.22会议安排操作程序202.23餐饮安排操作程序212.24娱乐安排操作程序 21-22 2.25团对接待操作程序 22-232.26用户挂账操作程序242.27宴请招待用户程序252.28和各部门沟通协调操作程序26-272.29营销部管理制度程序 28-322.30超额预订处理标准步骤332.31超额预订处理工作标准342.32担保预订服务标准352.33经预订未抵达客人处理工作标准362.34取消预订服务标准372.35书面预订客房服务标准382.36预订散客入住服务标准392.37宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案 40-51一、术语和定义本操作步骤没有特殊术语和定义二、操作步骤文件2.1信息搜集操作步骤步骤操作步骤编号作 业 流 程 图作 业 标 准123信息搜集内部信息外部信息客房餐厅乐其它部门房同行信息用户信息信息处理职员1.11.22.6.1 每个营销人员应随时搜集相关信息，为经营计划和决议提供依据。2.6.2 营销人员应从内部和外部搜集信息，信息内容,信息内容关键包含各部门在工作中搜集客人反馈信息（消费信息、对酒店意见等）。2.6.3.1 办公室文员将搜集信息内容进行整理并存档。2.6.3.2 部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。2.2市场分析操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234市 场 分 析汇总上报警分析总结w上 报分 类 整 理资 料 收 集2.30.1销售人员应随时对市场进行分析，掌握市场动态，方便愈加好开展工作。2.30.2销售人员作市场分析时首先应进行资料搜集,资料搜集起源于市场调查，调查内容包含:当地酒店行业情况，客源分析，营销手段等，当地消费市场情况等。2.30.3销售人员依据搜集资料进行分析、整理。2.30.4销售人员把整理好市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。2.3用户资料搜集操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求 1234搜集资料搜集资料获取资料资料存档放弃资料分析 2.14.1销售人员可经过网上查询,上门造访, 电话造访,好友介绍等渠道获取用户资料.2.14.2销售人员经过以上多种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求用户，并取得用户资料。2.14.3销售人员尽可能全方面地统计对天韵酒店有需求/潜在需求用户全部资料.（单位、姓名、年纪、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4销售人员将搜集资料进行分析, 无用资料可放弃。2.14.5销售人员将搜集资料分析后,有用资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.4用户档案查询操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456档案查询提出申请审 批存档提取档案查阅资料归档2.15.1销售人员因工作需要，可查询用户档案。2.15.2销售人员查阅相关用户档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对销售人员申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，销售人员可在办公室文员处提取相关用户档案。2.15.5销售人员可对相关用户具体资料进行查阅。2.15.6.1销售人员查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2销售人员提取档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。2.5协议签署操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 签单协议信息 用户情况调查放弃 审 查 VIP卡 签署协议书 存 档2.32.1销售人员经过多种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议信息。2.32.2销售人员对用户基础情况作具体调查,并填写用户情况调查表（3.5号统计）,包含资产情况,经营情况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求用户可推荐办理VIP卡或说服客人现金消费。2.32.4.1凭用户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2具体填写协议书（3.1号统计）.包含单位签单人姓名和签字字迹,结账方法,结账时间等。2.32.4.3请用户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4销售人员签字并加盖酒店公章。2.32.5销售人员协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.2.6电话造访操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567电话造访用户确定用户准 备打电话统计信息信息分析处 理放弃 42.17.1销售人员应随时经过电话方法造访用户。2.17.2、销售人员准备进行电话造访之前，应先确定一个或一组用户。2.17.3销售人员确定用户以后，应做好对应准备，包含资料准备和打电话内容，和需向客人咨询问题等。2.17.4.1销售人员礼貌向客人打电话，打电话时必需站立。2.17.4.2销售人员对陌生用户电话造访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明期望为客人提供方便，同时耐心回复客人提出问题。2.17.5销售人员具体地统计整个电话造访过程中客人反馈信息，并填写每日用户造访汇报表（3.2号统计）。2.17.6销售人员对客人所反馈信息进行整理和分析，无用信息可放弃。2.17.7.1销售人员经过分析后，将有用信息交办公室文员对用户资料库进行充实，对用户档案进行完善。2.17.7.2销售人员经过分析后，对用户反馈信息经过用户信息反馈表（3.3号统计）向各相关部门反馈。2.7带客参观操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678 用户参观信息 通知各部门 检 查 迎 接 客 人 送 客记 录引领客人参观 信息归档2.20.1销售人员经过多种渠道取得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好统计(包含用户类型,客人身份等)。2.20.2销售人员得到信息以后通知相关部门作好准备,依据来人身份如有必需,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随即就到。2.20.3、销售人员应事先估计客人需求,并依据需求提前检验相关部门准备情况如没准备好,应要求其立即准备好。2.20.4、各部门准备好以后,销售人员应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5销售人员接到客人以后,按客人要求率领客人参观相关部门。2.20.6、销售人员带客人参观同时,具体介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并仔细问询客人要求（消费意向立即间、客人意见或提议等）。2.20.7.参观完成后,销售人员应同相关人员送别客人。2.20.8.1销售人员对带客参观过程中统计信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。2.20.8.2销售人员应随时跟踪客人消费动向。2.8预定操作步骤步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求1234预定处理向客人确定流 失信息分析 用户预定信息2.18.1销售人员经过经过多种渠道获取用户预定信息。2.18.2销售人员获取信息后，应分析信息真实性正确性，若属真实是信息，应立即通知订席中心，确定酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达成客人接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员取得定单后，应向客人确定此次消费相关需求，人数较多或消费时间较长，应让客人签字确定，确定内容以下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅部署、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其它：品茗、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提前一周确定，人数提前三天确定；2.18.4销售人员确定后预定信息全部细节交由办公室文员以用户预定表（3.4号统计）形式发放到各部门。2.9预定更改操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345更改预定信息存 档通 知 各 部 门回 复 客 人汇报上级预定处理2.19.1销售人员应随时关注客人对预订更改方面信息。2.19.2.1销售人员取得信息后应立即通知订席中心作对应更改，如不能更改，应立即向上级领导汇报。2.19.2.2销售人员将不能更改原因回复客人。2.19.3销售人员将更改情况回复客人，并再次向客人确定。2.19.4 销售人员将更改后情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5销售人员将更改后信息交由办公室文员存档。 2.10定单发放操作步骤步骤操作步骤编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345定单发放复印下发各部门留底存档各部门责任人签字签 字2.7.1.1跟进人员同客人谈判完成后,依据客人要求具体填写(打印)用户预定表（3.4号统计）。2.7.1.2跟进人员同客人谈判完成后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求具体填写（打印）用户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印用户预定表交由本部门经理及分管副总签字确定。2.7.3.1办公室文员将签字后用户预定表复印后，下发到各部门。2.7.4.1各部门责任人签字，确定收到定单。2.7.5.1办公室文员将用户预定表底稿按时间次序整理好，并保留。 2.11客人抵店前检验操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1、2、3、 4、5、 客人抵店信息检 查回复客人迎 客纠 正2.21.1销售人员同客人达成消费协议以后,应随时关注客人何时抵店。2.21.2销售人员在接到客人抵店信息后应提前检验各部门准备情况：客房：房间安排、房卡、签四处等；会议：会场部署、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员安排等；其它部门：场地（包间）安排、服务人员安排等。2.21.3销售人员如发觉未按客人要求准备，应立即督促和帮助相关部门现场进行纠正；2.21.4销售人员回复客人一切准备就绪，让客人安心,满意。2.21.5销售人员在约定时间和地点地点迎接客人。2.12散客接待操作步骤步骤操作步骤编号作 业 流 程 图作 业 标 准123456散客接待信息反馈/搜集介绍消费项目跟踪协调安 排检验 准2.9.1 指定营销人员迎接到店散客。2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。2.9.3对客人要求项目立即进行安排、通知，时间许可可发放用户预定表。2.9.4营销人员立即对相关部门准备工作进行检验。2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。2.9.6客人消费完成后，营销人员应对客人反馈信息进行搜集，并将信息交办公室文员存档。2.13商务客人接待操作步骤步骤操作步骤编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234567商务客人接待信息反馈/搜集安 排引 领消费过程跟踪协调迎候客人检 查 2.12.1 跟进人员负责完成商务客人接待工作。2.12.2 跟进人员安排各相关部门依据客人要求，提前做好相关准备（如电话、网线、商务中心等）。2.12.3跟进人员提前检验各部门准备情况，未按客人要求准备，督促并帮助相关部门再做准备。 2.12.4跟进人员在和客人约定时间内在约定地点迎候客人。2.12.5引领客人到要消费区域并作简单酒店情况介绍。2,12.6跟进人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必需时帮助服务。2.12.7客人消费完成后跟进人员对客人反馈信息进行搜集，并将信息交办公室文员存档。2.14处理客人投诉操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 客人投诉 聆听/统计/问询处 理 处 理上报上报处理/总结/归档意见反馈 协调处理1引用文件公关活动运行控制程序2适用范围酒店各部门3操作规范3.1来宾投诉接收3.1.1认真聆听用户投诉，并代表酒店致歉。3.1.2全部投诉接收者全部必需表示了解、接收，并给投诉者3.1.3避免和客人争论，应了解客人感受，并站在客人立场上来了解其意向。3.1.4在投诉过程中，如用户大声喧华或喧哗，为了避免影响她人，应将投诉者和其它用户分开。3.1.5在当值值班日志上统计投诉事项，可请用户说话放慢速度，并使用户感到酒店对此投诉重视。3.2来宾投诉调查3.2.1接收来宾投诉后，应通知来宾回复大致时间，留下客人联络方法。3.2.2若来宾投诉问题是本部门，投诉接收者将投诉内容反应至本部门管理人员，由管理人员了解、调查事件发生经过。3.2.3来宾投诉问题包含其它部门，由投诉接收者将投诉内容反应至相关部门管理人员，由相关部门进行调查，并将调查结果反馈至投诉者或来宾。3.3来宾投诉处理3.3.1假如是酒店方面过失或责任，由投诉接收者代表酒店向客人致歉，提供对应赔偿；假如是客人方面过失或责任，则向客人说明情况，尽可能获取客人了解。3.3.2假如职权范围内无法满足客人要求，应立即将情况汇报给自己上司。取得上司指示后，再和客人进行沟通，表明自己处理投诉诚意；若上司给指示仍无法满足客人要求，应将问题提交至自己上司或酒店高层管理者。必需时，请更高等级职员出面协调。3.4分析原因3.4.1大堂福理或行政办秘书关键针对酒店确实存在过失或责任投诉，将整个3.4.2若是职员个人失误，则对该职员实施必需处罚，并加强培训力度；若是工作程序上存在疏漏，应立即改善，增强工作程序科学性。3.5事后跟踪3.5.1责任部门在处理投诉后对投诉者要注意跟进，如发觉不妥应立即纠正，务求使投诉者感到酒店对其提出问题重视。3.5.2切勿轻易向客人作出权力范围以外承诺。3.5.3由人事培训部负责对责任部门采取纠正方法进行跟踪验证。4相关文件：无5统计名称来宾投诉处理汇报2.15信息反馈操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 意见反馈 整 理上 报 反馈给相关部门部门反回处理结果回 复 客 户存 档2.29.1销售人员应随时随地搜集用户信息。2.29.2销售人员将搜集信息交由办公室进行整理。2.29.3办公室文员将整理过信息上报部门经理。2.29.4办公室文员按部门经理要求，将整理好信息以用户信息反馈表（详见3.3统计）形式反馈到各部门。2.29.5各部门将处理意见反回营销部。2.29.6销售人员将处理措施回复客人，再次听取客人意见。2.29.7办公室文员将销售人员搜集到意见存档。 2.16消费统计查对操作步骤步骤流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 消费统计查对 查 询 核 对 签字确定 存档2.27.1办公室文员负责销售人员团体和散客业绩汇总和查对。2.27.2办公室文员对已完成消费订单从收银处查询金额。2.27.3办公室文员将查询金额同财务室查对。2.27.4查对无误后,请财务人员签字确定。2.27.5办公室文员将已确定预订单存档备查。 2.17大型团体接待方案制订操作步骤步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456大型团体接待制订方案汇报上级组织协调回复客人 方案下发2.25.1营销人员应随时挖掘大型消费团体（含住宿、用餐、会议其中两项，消费时间在3天以上，人数在150人以上团体），并应在部门帮助下完成接待工作。2.25.2.1营销人员接到大型团体定单后，应立即向上级领导汇报；2.25.2.2部门经理将大型团体接待情况向总经理汇报，请总经理作出指示。2.25.3部门依据总经理指示，结合客人要求和酒店情况制订出接待方案，内容以下：1、在各部门消费时间、人数、特殊要求；2、各部门责任人和对应用户单位衔接人；3、注意事项：安全、卫生、保密等。2.25.4销售人员将接待方案让客人确定，如无疑义，酒店可参考实施，；如客人需要补充或调整，则营销部可重新制订方案，直至和客人达成一致为止，同时销售人员应问询客人，对方是否有必需同酒店召开协调会。2.25.5接待方案定下来以后，营销部应请示酒店领导召集各部门责任人召开组织协调会，在会上将相关接待事宜一一传达。2.25.6办公室文员将最终接待方案下发到各个部门。2.度营销计划制订步骤步骤编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 营销计划外部分析内部分析制订方案方案评定上 报存 档2.26.1营销部为了愈加好开展营销工作，应提前两个月制订下年度营销计划，营销计划是在营销总监指导下，部门经理组织全部门职员共同完成。2.26.2制订营销计划之前应进行内外部分析，分析内容以下：1、外部分析：消费市场水平、潜量估计，竞争对手分析（发展动态、产品、方法、营销手段等）等；2、内部分析：本年度营收情况、企业发展潜力、综合竞争力、存在问题等。2.26.3营销部结合分析数据，制订出下十二个月度营销计划，并在部门组织讨论。2.26.4营销部将制订年度营销计划上呈总经理和决议委员会审核、评定，并根据酒店决议层思想进行不停修改、完善。2.26.5营销部将最终修改完善年度营销计划上报总经理。2.26.6最终修改完善年度营销计划由办公室文员存档，并组织部门人员学习，明年将根据计划开展工作。2.19市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE911、约定时间（1）检验参观场地和预订情况，尽可能避免酒店经营高峰。（2）和客人约定一个双方全部感觉方便日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过地方进行检验。（3）将情况通知大堂副理及各相关岗位。3、参观（1）估计客人抵达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并依据客人需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）假如客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出意见和提议立即做好统计。（7）如客人有意向签定协议，则按要求和之签定商务散客订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并问询是否还有其它要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作具体汇报。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽可能用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充足。4、当日整理访问资料并填写销售工作汇报。5、携带纸笔，随时统计客人要求。6、签定协议必需严密、正确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方公章事先盖好。7、自动上门客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监和之洽谈。2.20市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE新签协议操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE911、填写“商业用户申请表”并附上申新签协议操作程序和标准请人名片，交销售部；为确保要求开户企业正当性，酒店有权要求用户提供企业资料备查；2、销售部将申请表上用户资料输入电脑系统，确定协议号码；3、打印相关协议一式两份，邮寄或派员送到要求签约企业；4、待用户签回协议后，电话通知相关订房责任人确定；5、协议正本交财务部保留，影印本留销售部备查。6、协议升级程序：7、将符合资格一般商业用户协议，及前台部提供入住统计或过往业务来往统计资料，交销售部责任人签字确定；8、打印关键商业用户协议一式两份，连同酒店贺信一起邮寄给相关用户；9、待用户签回新协议后，电话通知订房责任人确定；10、通知财务部和前台部变更订房折扣；11、更改电脑用户统计。12、协议取消程序：13、抽出有问题用户协议，取得有力证据后，报各销售部责任人，并电话联络相关用户，通知其协议将被取消，将沅法联络用户名单统计在案；14、整理全部出现问题用户名单，行文通知财务部和前台部取消相关协议；15、取消电脑用户统计。2.21市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE会议细节落实及会议行动操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE911、团体入住具体安排：2、确定实际主办单位；3、团体正确抵达时间及离店时间，参与会议人数、用房数及房间类型，并要着重问询客人中有没有贵宾，是否要特殊安排，同时要求会务组组员提前提供参会代表名单；4、房间电话及酒水安排；5、会务组组员抵达时间、房号及房钥提供时间，会务组组员名单及签单授权人名单，会务组房间安排；6、团体抵达报到情况，是否设会议报到台及报到时会务组工作安排情况；7、会议期间车辆数量及停放安排；8、退房时工作安排（包含账目及查房情况）2.22市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE会议安排操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE911、开会日期、时间、地点、人数落实；2、会议室摆放情况，会议器材使用；3、会议期间要提供服务；4、会议横幅、指示制作及摆放地点；5、会议租金收取情况；2.23市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE餐饮安排操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE911、团体用餐日期立即间,和每一顿用餐人数及标准;2、用餐地点选择和安排;3、菜单及酒水安排,包含参会客人另点饮料账目及开瓶收取情况;4、餐厅围数摆布,确定主桌围数和人数,落实器材安排等;2.24市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序和标准PROCEDURE娱乐安排操作程序和标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改实施职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员包含部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制订人PREPARED BY审批人APPROVED BY实施日期EFFECTIE91一、娱乐活动安排时间、地点娱乐安排操作程序和标准、价格、和酒水安排情况，会务组支付酒水及客所点之酒水账目情况；1、车辆出租使用日期、时间、上车地点、目标地、人数、车