房地产展示中心管理新规制度.doc

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示
中
心
管
理
制
度

山东民生置业有限公司东昌府区别公司
民生·凤凰城项目

目录

第一章 ：展示中心组织架构与工作职责
1、销售部组织架构 5、客服内勤工作职责
2、案场秘书工作职责 6、按揭专人工作职责
3、置业顾问工作职责 7、客服主管工作职责
4、销售主管工作职责 8、销售经理工作职责
9、案场会计工作职责 10、置业顾问级别划分及考核办法
第二章 ：案场工作流程及原则
1、电话接听、登记及分派原则
2、来访接待流程
3、客户归属制度
4、房屋认购流程及单据填写规定
5、客服部工作流程及签约、回款监审
6、特殊申请审批流程
第三章 ：案场管理制度
1、工作守则
2、案场考勤制度
3、案场卫生管理制度
4、仪容仪表及礼仪规范
5、案场行为规范
6、案场会议制度

第一章 ：展示中心组织架构与工作职责

1、 销售部组织架构：
销售经理
销售主管
客服主管
置业顾问
案场秘书
客服内勤
按揭专人
行销主管
行销专人

2、 案场秘书工作职责：
（1） 监督案场考勤、轮接安排；
（2） 负责来访客户首问、登记、确认及接待分派；
（3） 负责来电分派，监督置业顾问发送项目信息短信；
（4） 记录每日来电来访状况，编制并向销售经理发送《案场接待日报》短信；
（5） 负责案场物料整顿及领取登记工作；
（6） 案场卫生监督检查工作。
3、 置业顾问工作职责：
认真做好客户接待、回访工作，详细工作内容如下：
（1）完毕销售经理下达销售任务，工作上对销售主管负责；
（2）按照客户轮接制度及客户接待规范，热情、积极、规范作好现场客户接待工作，通过良好职业风范和周到售前、售中、售后服务展示公司公司形象，树立公司良好口碑；
（3）在案场提供客户来访登记本、来电登记本及个人工作日记上真实、详细登记客户状况，便于此后客户维护及案场管理；
（4）对于客户提出问题及时予以回答，无法回答可以征询销售主管、销售经理；
（5）维系客户关系，开发客户资源，负责购房款项、客户贷款资料催缴工作，督促客户订立《商品房买卖合同》 ，为客户做好售后延续工作；
（6）环绕自身工作目的不断自我学习，自我完善，扩大知识面，增进业务水平提高；
（7）每天填写工作日报表，向销售主管报告工作状况，每周进行工作总结，并可以依照市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作有效性与筹划性；
（8）案场卫生维护工作；
（9）积极提供可供案场需要可行性销售及策划方面思路及意见；
（10）对案场管理、项目管理、行政管理等方面提出中肯意见及建议，完毕上级领导安排其他工作。
4、销售主管工作职责：
做好案场人员及案场纪律管理工作，详细工作内容如下：
（1） 带领置业顾问完毕销售经理下达销售任务，工作上对销售经理负责；
（2） 负责销售日报、周报、月报等销售数据记录汇总工作，上报销售经理；
（3） 房源销控、价格表管理及信息更新工作；
（4） 负责定期进行市场调研，并对调研成果汇总、分析，及时上报销售经理；
（5） 按《客户归属制度》对置业顾问撞单客户进行分派；
（6） 负责销售过程中房源销售及有关工作流程、表格、合同审核工作；
（7） 每日监督检查置业顾问客户回访状况及工作完毕状况；
（8） 每日早例会、晚例会组织工作；
（9） 案场物料管理工作；
（10） 充分调动置业顾问积极性，营造部门内部团结协作、优质高效良好工作氛围；
（11） 控制销售现场氛围和人员调配工作，细心观测，及时地予以配合，把握机会达到成交；
（12） 组织销售人员有筹划地定期学习房地产专业知识及法规，积极参加公司举办专业培训，不断提高销售人员综合业务素质和实战能力。
5、客服内勤工作职责：
（1）客户资料、成交档案寻常整顿工作；
（2）配合案场秘书，对来访客户信息进行确认；
（3）每日录入案场来电来访客户信息，将撞单名单交于销售主管；
（4）成交过程中对房源信息、合同内容进行审核，并整顿归档；
（5）负责网签合同录入、订立、备案工作；
（6）对客户按揭资料进行审核、整顿、建档工作；
（7）配合测绘部门对项目房源进行预测、实测工作；
（8）协助客户进行房产证办理工作；
（9）完毕客服主管交办其她工作。
6、按揭专人工作职责：
（1）负责向贷款银行申报楼盘资料，建立建全按揭台帐；
（2）负责与担保公司、银行之间关于按揭方面协调与沟通工作，将按揭资料准备齐全业主资料递交银行审批并督促放款； 
（3）对按揭客户基本信息、按揭款数额、回款额、在途数额等项数据做出明细，并制定回款筹划；
（4）对问题客户资料及时同银行沟通解决，不能解决问题及时汇总上报，拿出解决方案；
（5）及时汇总每日、每周、每月提交及放款状况，以报表形式上报客服主管；
（6）办理房产证有关资料在客户交纳完契税和维修基金后交到客服内勤处进行房产证办理；   
（7）完毕客服主管交办其她工作。
7、客服主管工作职责：
（1）负责客服部寻常管理工作；
（2）负责办理达到预售条件项目预售证办理工作及房源测绘工作；
（3）负责维系与客服工作有关业务单位公共关系；
（4）负责改名、换户审核、价格审核、合同审核及网上签约、合同备案、注销审核工作；
（5）负责建立项目客户数据库；
（6）及时理解更新有关政府职能部门政策变动，银行政策变动，汇编信息上报销售经理；
（7）及时汇总每日、每周、每月回款、按揭提交及银行放款状况，以报表形式上报销售经理。
8、销售经理工作职责：
（1）对公司下达销售任务、回款任务肩负直接责任，工作上对营销经理负责；
（2）全面负责销售部、客服部员工招聘、业务培训和寻常管理工作，制定各岗位工作阐明书及工作流程，并考核执行状况；
（3）配合营销经理制定项目销售方略、销售筹划、价格方案定制及回款筹划；
（4）负责收集房地产市场消费动态信息，为公司战略发展提供资讯根据；
（5）负责特殊客户接待、投诉解决与跟踪服务工作；
（6）参加项目广告方案，并提出指引性建议，跟踪发布及效果分析；
（7）参加营销代理公司和整合推广公司工作招投标及初选工作；
（8）负责项目所有销售合同、合同及补充条款编写及审核工作；
（9）对开发项当前期规划、设计、户型等提出市场性建议；
（10）指引销售主管与客户服务主管完毕项目销售任务与回款任务；
（11）汇总每日、每周、每月销售与回款状况，以短信和报表形式上报营销经理、经营副总；
（12）定期主持案场例会，并参加公司组织各种运营会议；
（13）对项目案场工作人员聘任、调动有建议权和决定权。
9、 案场会计工作职责：
（1）收取房款和案场交办费用
（2）保证所收钱币真实
（3）按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报客服主管备案
（4）及时核对钞票、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清晰
（5）负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿
（6）与销售助理核对销售数据和结佣记录
（7）及时解决案场领导交办其她事项。

10、置业顾问级别划分及考核办法：
置业顾问级别划分实行原则
1、底薪分级、佣金分类原则
置业顾问实行内部竞争制度，分为四个级别（见习、初级、中级、高档），由项目销售经理对置业顾问进行综合考核，依照考核得分拟定置业顾问级别，不同级别置业顾问底薪各不相似（试用期内员工为见习级别，视考核成果可申请提前转正）。
级别并非一成不变，每月考核后均有升有降，从而可以增强置业顾问间竞争意识和危机意识，避免某些精英置业顾问产生骄傲自满情绪，将劣质置业顾问逐渐裁减，把优质资源更多分派给先进人，增强团队凝聚力及合伙精神。
2、 星级积分综合考核原则
对置业顾问考核不同于老式业绩考核，不只是单纯将其收入与业绩挂钩，而是对置业顾问整体工作体现如业绩、团队合伙、业务能力、工作态度、守纪状况等多方面进行综合评估，以保证置业顾问综合素质全面提高。
能者上、弱者下，预先培养晋升原则，除对置业顾问进行级别评估，实现分级分派外，还予以每个置业顾问公平晋升机会，置业顾问最高档别为高档置业顾问，晋升次月开始协助销售经理工作，介入案场管理，并进入公司储备人才库。
3、 每月1-3号为置业顾问考核日，每三个月为一考核周期，由销售经理、销售经理按《置业顾问核心绩效指标及目的考核表》综合考核成果对置业顾问级别进行调节，报人事部门执行相应薪资原则。
4、 对于新置业顾问考核
新入职置业顾问需通过公司制度考核、基本知识考核、项目状况与接待流程考核，通过考核后正式安排来电轮值，不安排来访轮值，置业顾问也可外出积极拓客，完毕首月任务指标方可转正，若持续三个月均未完毕任务则直接辞退，提成不予结算。
高档置业顾问职责：
1、 协助销售主管做现场管理工作，提高团队战斗力。
2、 协助销售主管合理设定团队业绩目的，制定销售筹划及置业顾问个人业绩目的。
3、 协助销售主管对置业顾问专业技能、服务水平进行培训辅导。
4、 协助销售主管精确及时传达、解释、执行公司各项政策。
5、 协助销售主管对置业顾问每日工作内容和完毕状况量化管理。
6、 协助销售主管解决销售中心发生突发事件。
7、 协助销售主管做销售中心人力资源调配工作。
8、 完场销售主管交办其她工作事项。

置业顾问（销售解说）评价表

置业顾问

日期

评价类别
评价原则
分值
考核人评分分数
个人体现
1
精神面貌、仪容仪表
10

2
声音洪亮、吐字清晰
10

3
解说专业用词
10

项目内容
4
区位解说
10

5
产品简介（定位、优势）
10

6
品牌解说（价值传递）
10

7
会所及物业简介
10

综合
8
竞争楼盘状况
10

9
问题回答（技巧、项目理解等）
10

10
综合评价
10

共计
100

考核人意见

被考核人意见

置业顾问核心绩效指标及目的考核表

姓名
职位
目的拟定日期
本人签字
备注
被考核人

置业顾问

第一考核人

销售经理

第二考核人

营销经理

序号
核心绩效指标
目的
权重
实际达到
衡量原则
计分原则
最后得分
1
销售面积
㎡
60分
㎡
按当月实际销售面积
得分=实际达到/目的*100%*权重

2
成交率
%
10分
%
成交率=成交套数/新客户接待数*100%
得分=实际达到/目的*100%*权重

3
合同订立率
交定7天内合同订立率80%，交定15天内合同订立率100%
20分
%
每低于10%扣3分，扣至负数

4
客户追踪笔记
规范、精确、及时、有效
10分

严格按照客户追访制度执行
滞填、漏填、错填一处扣1分，弄虚作假一次所有扣除

5
遵守行为规范和纪律
100%遵守行为规范和纪律
按违背纪律次数和限度扣分，轻微违背一次扣1分，被罚款一次扣2分，书面警告一次扣5分，被客户投诉一次扣10分，无上限，如100%遵守行为规范和纪律者加10分

6
团队合伙
有较好人际关系，团队活动中体现出众，能带领人们完毕任务，集体荣誉感强是团队中标杆人物
加10分
达到规定

销售经理意见：
营销经理意见：
最后考核得分为 分
考核评级成果：见习 初级 中级 高档

第二章:案场工作流程及原则

一、来电流程管理
（一） 来电接听流程示意

XX，您好
询问信息获知途径
转接置业顾问
项目简介
针对需求估邀约
记录来电状况

责任置业顾问发送项目短信

（二） 来电接听基本规定
1) 电话接待服务基本要领：礼貌、精确、高效。
2) 带着微笑接听，以电话赢得情谊，同步，接听时端庄姿势会使你有良好心境；
3) 接听电话时应清晰报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，民生凤凰城”
4) 原则上电话铃声响三声以内必要接听电话；
5) 对于客户询问，应抓住重点耐心解说，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释时间缩短，邀请客户到达现场观看；
6) 在电话中长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因而，应在恰当时候附和，如：“是、对、嗯、较好、请继续说”等；
7) 接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
8) 依照实际状况来应变是十分重要，先应付较紧要电话；
9) 如果来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后及时传达，传达时不可大声呼喊及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气请对方留言或留下电话，以便回电；
10) 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、安静对答
11) 通话过程中应注意：口齿清晰；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号浮现问题接听不清晰时，注意不要叫喊；
12) 在通话结束时，对客户表达感谢“谢谢您来电，再会”，待客户切断电话后再挂电话；
13) 在来电登记表上对客户来电状况及时进行记录，特别是客户姓名和联系电话，虽然有来电显示，也最佳与客户确认留下可以直接联系电话，以便日后跟踪；
14) 案场来电分派采用轮流分派制，接听人员按分派顺序将客户分派至置业顾问名下，并提示其发送项目短信。
15) 电话回访时，应注意通话时间与否适当，以避免打扰客户休息，切勿在对方睡觉时间打电话。（最佳时间为 ：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：15：00-17：00 晚上：19：30-20：30 周六周日两天因休息，早上下午拨打时间可以推迟半小时左右。晚间21：00后除特殊状况需联系户客状况下，避免打扰到客户休息。）

二、来访流程管理
（一） 来访接待流程示意
迎 客

简介项目
促其下定
入座洽谈
销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）
理解客户需求推荐产品、计算费用
运用销售技巧、制造氛围，促使下定
为客户准备后续资料
沙盘解说、展区图讲、解工地带看
成 交

备齐资料，再次邀约客户洽谈

暂未下定

作好资料登记，准备后来追踪
送客户

2、客户来访接待流程：
来访接待流程及基本规定
1) 迎客入门
16) 如是预约客户来访，应提前做好准备工作并在门口前台等待；
17) 客户进门，必要积极上前迎接，并彬彬有理地说“您好，XX先生/女士” ；
18) 接待客户一次只接待一组；
19) 若不是真正客户，也应当注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不论客户与否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。
2) 简介项目
（1） 总体简介江北水城旅游度假区及民生·凤凰城项目；
（2） 让客服人员询问客户需要什么饮料，及时服务；
（3） 依照理解客户意向选取推荐详细户型，进一步鉴定客户意向；
（4） 依照统一说辞自然而又有重点简介产品（着重项目综合优势卖点）。
3) 参观示范区及样板间
（1） 客户提出想看样板间，阐明本项目需要预约参观并做登记；对参观双拼样板间还需300万验资阐明，验资合格后方可进入工地以及样板间；
（2） 结合现场现状和周边特性，边走边简介；
（3） 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选户别；
（4） 带看现场路线应事先规划好，注意沿线整洁和安全；
（5） 详细理解客户实质性购房动机、寻常生活环境、社交圈子和个人习惯；
（6） 依照样板间统一说辞自然而又有重点简介产品；（着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）
（7） 当客户超过一种人时，注重客户需求分解和针对性互动；
（8） 简介过程中应在客人比较留意注重某些作更详细简介阐明；
（9） 简介样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边简介，安防系统、各某些所用材料、各户型设计亮点应穿插简介。
4) 置业商讨（计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定）
（1） 倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座；
（2） 在客户未积极表达时，应当立即积极地选取一种单位做试探型简介；
（3） 依照客户喜欢户型，在必定基本上，做更详尽阐明；
（4） 针对客户疑惑点，进行有关解释，协助其逐个克服购买障碍；
（5） 在客户有70%承认度基本上，设法说服她下定金购买；
（6） 适时制造现场氛围，强化购买欲望；
（7） 不是职权范畴内承诺应呈报销售经理。
5) 暂未成交
（1） 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息半晌，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并商定期间；倘若客户是借故推辞，则表白其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能简介详尽”“请原谅，但愿其此后再来，并保持联系”；
（2） 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
（3） 登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料；
（4） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房征询；
（5） 对故意客户再次商定看房时间；
（6） 销售员应当态度亲切，嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门。
6) 资料录入
（1） 无论成交与否，每接待一位客户后，立即填写来访客户登记表。并录入CRM系统；
（2） 填写重点为客人联系方式和个人资讯、客户对产品规定条件和成交或未成交真正因素；
（3） 依照成交也许性，将其提成级别认真填写，以便后来跟踪客户；
（4） 客户资料应认真填写，越详尽越好。
7) 客户维护（再次邀约）
（1） 依照销售周期，定期电话与客户保持沟通和反馈，争取客户复访，此外没有约来客户要及时再次邀约；
（2） 注意周期控制，以免引起客户反感；
（3） 对反映问题应及时予以解释与反馈；
（4） 结束时应有邀约动作及对客户表达感谢；
（5） 及时进行回访记录并加以总结。
3、 客户归属制度
一、 接待、接电制度
1、来访接待实行轮接制，由销售经理制定接待顺序，置业顾问严格按照轮接顺序进行来访接待，置业顾问休息或请假其轮接资格在当天取消，案场将不安排其补接，置业顾问暂时有事不在，其轮接顺序自然跳过，由下一置业顾问接待，不予安排补接。如遇来访客户谈判时间较长延误了接待人员后续正常轮接，则安排补接1次。老客户与新客户同步来访则优先接待老客户，如因老客户接待延误了正常轮接则安排补接1次；
2、来电客户实行分派制，来电客户依照销售经理制定分派顺序分派至置业顾问（负责人）名下，负责人及时发送短信至客户手机，然后将客户信息登记至个人来电追访本上并进行追访、邀约。置业顾问休息或请假则当天来电不予分派；
3、客户来访时如客户已走入销售中心但轮接置业顾问尚未迎接则属失职，该客户由下一位轮接人员接待，失职人员轮空；
4、客户来电直接打至置业顾问手机时则该客户为其私有来电客户，后续分派依然有效。
二、 客户归属界定原则
1、案场实行“第一接待制度”，即正常状况下以客户第一接待人为准（须在《来访客户登记表》及《来访客户追踪本》上作好详细记录）；
2、案场实行“首问责任制”即接待来访客户时一方面询问与否来过、与否打过电话、与否收到短信此三个问题，发现不问此三个问题者当天来电分派及来访轮接所有取消，如未撞单则此客户充公由销售经理另行分派，如撞单则分派至另一置业顾问名下；
3、如来访客户为以上三个问题都没有一手客户则按照轮接顺序进行接待；
4、轮接人员未能留下来访客户电话也算其接待名额；
5、来电、来访客户须及时在《来电客户记录本》、《来访客户记录本》及《个人客户追踪本》上做好详细记录，如《来电客户记录本》和《来访客户记录本》都没有记录只在《个人客户追踪本》上记录者，则不予承认其客户归属；
6、（1）来电客户追访期：第一次为来电后7天之内，第二次在第一次之后10天之内，第三次在第二次之后15天之内，三次后来追访时间自行安排；
（2）来访客户追访期：第一次为来访后3天内，第二次在第一次之后7天之内，第三次在第二次之后10天之内，第四次在第三次后15天内，第五次在第四次后20天内，五次后来追访时间自行安排；如追访期间客户表达直接放弃，则问清因素后注明，超期不追访者初次警告，再不追访则当天来电分派及来访轮接所有取消；
7、来电与来访撞单以来访接待为准；来电与来电撞单以来电分派时间靠前者为准；来访与来访撞单则以来访接待时间靠前者为准；
8、值班时间为中午12:00—13:30下午17:00—19:00（依照季节调节值班时间），值班期间值班人员不得休息或外出，此期间所有来访及来电客户归值班人员，如值班人员因私事外出或休息时由其她置业顾问接待客户归接待人所有；
9、夜间客户未接来电在第二天一早按照来电分派顺序分派至A置业顾问名下，A置业顾问应在当天回访时优先回访此类客户，邀约来访并清晰记录该客户信息，如A未及时回访记录，客户再次来电导致与B撞单，则属A失职，客户归属B所有；
10、《来电客户记录本》、《来访客户记录本》及《个人客户追踪本》为客户归属鉴定根据。
三、 特殊状况客户分派原则
状况一：客户来访接待
1、 客户来访时提及某置业顾问姓名、出示短信、直接寻找某置业顾问或首问时明确表达来过并清晰记得接待人员时则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待；
2、 客户来访时某置业顾问直接认出自己客户，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待；
3、 客户来访时虚假表白自己第一次到访，并在晚间查出撞单记录，则检查首接置业顾问追访记录，超期未追访则分派至新接待人员名下，未超追访期并且追访记录较详细则由新接待人员与老接待人员共同负责，追访客户时及时做好沟通，以免重复追访，成交后各占业绩50%，事后不得质询客户，后续服务两人共同负责；
4、置业顾问接待应以老客户接待为一方面接待原则，老客户在场状况下不容许其接待新客户，以免导致对客户怠慢；
5、置业顾问接待自己老客户时延误了正常轮接则安排补接1次；
6、电转访客户故意隐瞒打过电话或收到短信事实则以来访第一接待为准；
7、置业顾问接待新客户时老客户到来，如新客户接待时间不长或刚刚接待则将新客户让给下位轮接人员接待，如新客户接待时间较长且谈论问题比较深刻、彼此印象比较好时，则由轮接末位人员帮其接待老客户，待新客户走后第一时间接手自己老客户。如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为本次帮忙人员安排补接1次；
8、置业顾问接待新客户时老客户到来，来访目明确只是交钱或办理手续则原置业顾问安排轮排末位人员帮忙接待其新客户，原置业顾问在老客户手续办理完毕后若新客户还在则第一时间继续之前接待工作，若客户已走则算做轮接名额，帮忙人员属义务接待。如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为本次帮忙人员安排补接1次。
状况二：老客户简介新客户
1、 老客户简介新客户到访时，如新客户自行到访并明确提及某置业顾问姓名或直接寻找某置业顾问，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则安排补接1次；
2、 如新客户自行到访并未提及某置业顾问姓名也不表达找谁时，则算作初次来访，按正常轮接进行接待。虽然后来简介业主跟着来，成交后也归接待新客户置业顾问；
3、 如老客户携新客户到访时，置业顾问直接认出老客户或老客户明确提及某置业顾问姓名或直接寻找某置业顾问时，则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；
4、 如老客户携新客户到访时，未提及某置业顾问姓名也不表达找谁时，则算作初次来访，按正常轮接进行接待。虽然后期某置业顾问认出老客户也不予分派其所带新客户；
5、 如老带新客户之前有过来电，也收到过短信及回访，如客户没规定指定置业顾问则来电负责人跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；
6、 如老带新客户之前有过来访，置业顾问也及时做过回访，后期又说某老客户与其相识或是被简介客户则依然由首接置业顾问进行接待，与老客户置业顾问无关。
状况三：电转访客户
1、客户来访时出示短信或表达打过电话并明确找谁时则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如该置业顾问休息或暂时有事不在，则由轮接末位人员帮其接待，如接待时间较长并延误了接待人员正常轮接，则为本次接待人员安排补接；
2、客户来访时表达打过电话但未收到短信及回访，不懂得找谁时，则按正常轮接顺序进行接待；
3、客户来访时表达打过电话也收到过短信、接到过回访，但是短信删除了，也忘掉了回访人姓名时，正常接待人员问清其来电电话后现行接待，由空闲人员至经理处查询分派记录，如有分派记录则由电话负责人进行接待，如无分派记录则由正常接待人员按初次来访接待。
状况四：不同置业顾问接待同一家庭中不同人
1、 不同置业顾问都通过多次回访和接待，成交后才知晓为一家人，成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责；
2、 客户来访之日起至成交超过一周，没有回访和回访记录置业顾问，不享有平分业绩权利；所有参加接待不同家人置业顾问均无回访和回访记录，业绩平分；（弄虚作假者，一经发现，上报公司通报批评同步予以经济惩罚，情节严重者，予以辞退处分）
3、 初次接待过程中懂得接待是其她置业顾问一家人，客户归为第一接待人（以到访时间先后为准），由原置业顾问继续销售工作，成交归属原置业顾问，第二个业务员属于义务接待；
4、 多次来访后懂得接待是其她置业顾问一家人，则二人共同负责客户维护，追访客户时及时做好沟通，以免重复追访，成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责；
5、 在不懂得接待重复状况下，客户第一次来访至成交超过30天，置业顾问1虽然是此家庭第一接待人，但回访次数少于4次，客户再来访少于2次；置业顾问2是此家庭第二接待人，回访多于4次，客户再访多于或等于2次，则此客户归置业顾问2所有，置业顾问1不再享有此客户一切业绩；如置业顾问1和2都满足回访和再访次数则成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责。
状况五：置业顾问亲戚朋友到访
1、 客户来访后某置业顾问直接认出其为自己亲戚朋友则由该置业顾问跳过轮接顺序进行接待，如置业顾问接待时间较长延误了正常轮接则不予安排补接；
2、 客户来访后无人认出，且接待时间过短，但接待过程中客户提及某置业顾问为亲戚朋友关系并明确想找其接待时，原接待置业顾问应及时对该置业顾问进行交接，原接待置业顾问补接1次，若客户想找置业顾问不在则由原置业顾问继续接待，后续如客户坚持找其关系置业顾问则该客户由两人共同负责，成交后业绩各占50% ，后续服务由两人共同负责；如客户只是提及并未找其关系置业顾问接待则此客户归属为原接待置业顾问，与其关系置业顾问无关。
状况六：客户投诉及特殊客户到访
1、 遇客户投诉某置业顾问，则销售经理有权为客户安排其她置业顾问接待，原置业顾问依客户投诉限度进行相应惩罚，且此客户成交后业绩归属与原置业顾问无关；
2、 遇公司领导或开发商领导安排特殊客户，销售经理有权为客户指派置业顾问。
四、置业顾问休息或外出时客户解决状况
置业顾问因休息或外出不在案场时，其客户到访后，则安排轮接末位人员进行帮忙接待，如接待时间较长并延误了帮忙人员正常轮接，则为本次帮忙人员安排补接1次。
五、置业顾问离开本项目后客户分派
1、置业顾问离开本项目后，其未促成客户，由销售经理依照案场客户库存状况酌情分派给置业顾问，回访时告知客户原置业顾问调至其她项目；
2、未促成客户来访进门未指定某置业顾问，成交归接待此客户新置业顾问，如找离开置业顾问则告知客户原置业顾问调至其她项目；
3、置业顾问离开后其客户再次到访时如不提及任何想找置业顾问则按正常轮接顺序进行接待，成交后业绩与其分派备业顾问无关。

其她规定
1、每位置业顾问要做好客户回访和成交客户维护，由于只有不断地回访才会理解客户动态，减少重复接待机会。只有做好成交客户维护，客户才会积极地简介客户；
2、不得在客户面前浮现互相争抢或互相推诿现象。成交客户分派放在成交后进行；
3、发生交叉业务应按上述制度规定执行，规定没有涉及到应反馈至销售经理处、公司依照详细状况会做出答复。
4、销售工作管理规定
1. 销售人员应严格按照轮岗制度接听来电，热情解答，认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。如遇特殊状况（如正在接听领导电话等），其她销售员可告知小组组长后进行协助接听，如轮岗者不在现场或正在接待客户，将予以轮空；
2. 所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪，来电客户最后归属以首席接待为准。若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其她销售人员接待，则视为接来电销售人员自动放弃该客户。若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷，经查有关底档之后对引起纠纷销售员处以50-200元罚款；
3. 所有在岗销售人员必要严格按照项目统一口径为来访客户作出对的项目解说，禁止销售人员自行编造项目信息或对客户作出不符合实际承诺，如因销售人员擅自乱承诺，经发现如尚未导致严重后果则处以200元罚款，如遭到客户或其她同事投诉，经查属实，则处以500-元罚款或开除处分；
4. 销售人员必要按照规定认真填写《客户问卷》、《客户登记表》、《电话登记表》等销售表格，保证内容真实有效，并于每日17：00前交客服部完毕数据录入及记录，如发现错报、漏报或弄虚作假现象该客户将作为公共客户由销售经理进行解决，当事销售人员待岗一周并书面警告一次，警告三次开除；
5. 销售人员应自觉做好客户管理，整顿好客户档案，及时积极维系客户，如发现销售人员不能及时跟进导致客户流失，则处以待岗一周并书面警告一次，警告三次开除；
6. 如有恶意破坏公司利益及形象，擅自与客户达到不合法交易，作解雇处分；
7. 销售人员违背对外销售口径，擅自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户，使客户成交，从而遭致客户投诉，作解雇处分（业绩作为公佣解决）；
8. 销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其她财物行为；
9. 不得擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等，违返者将被开除并记入人事档案，严重者公司有权追究其法律责任；
10. 因错误引导客户导致客户作任何单元变动（涉及转换单元、退订等）、规定特批优惠等，将予以200-1000元罚款，情节严重者予以开除；
11. 工作不认真负责，悲观怠工，不听劝告，屡教不改者，不服从经理及销售主任工作安排、顶撞领导，制造悲观情绪，散布谣言，态度极其恶劣者将予以直接开除。

5、房屋认购流程及单据填写规定：

客户选取房源

销售主管确认房源
客服部核对
《销控表》

客户选定房源

销售主管再次核对房源及价格、面积、优惠等详细项目

客服部更新
《销控表》

客服部填写
《优惠审批单》

收缴定金
开具定金收据

拟定定金到账后签定
《房屋认购单》

销售经理审核签字
按商定期间备齐个人资料签定购房合同

营销经理签字

登记备案
收缴首付、全款，办理按揭贷款手续

一、销售认购流程规定：
1、确认房号：由置业顾问填写《房屋认购单》中买受人姓名、证件名称、证件号码、证件地址、通讯地址、房号、房屋类别（厨卫精装、普装）、面积及付款方式后到客服部客服内勤处审核证件有关内容、拟定房号、面积。客服内勤同步依照客户信息对的填写房价及建筑面积单价（此价格仅为建委提供参照用，不作为合同内计价方式与面积差别解决根据），并签字确认。
※确认房号时，客服内勤须验证客户身份，有委托代理事宜，由置业顾问负责给客户提供《授权委托书》原则格式；客户须带委托合同和双方身份证原件到客服部办理房号确认手续，办理房号确认时，客服内勤同步办理《房屋认购单》签字确认手续。
※住宅及商铺销售合用先交定金后签《房屋认购单》流程，地下室及地下车位确认房号后，先持定金交款单到财务交清全款，客服内勤在核对客户收据或发票及财务收款章后为客户订立《房屋认购单》。
※客服内勤在为客户办理《房屋认购单》签字手续时，提示客户通读合同内容。
2、领取按揭资料明细表：按揭专人提供按揭资料明细表及证信证明，以便保障客户准时提交资料，明确告知客户需准备按揭资料及办理贷款事项。
3、销售房源录入：客服内勤房源汇总人员必要及时录入销售房源。
※客服主管每天做好销售数据整顿工作，并以短信形式报送销售经理。
※客服主管每周一作好上周有关报表记录状况，并在下班之前将有关表格提交销售经理。
※客服主管每月1号作好上月有关报表记录状况，并在下班之前将有关表格提交销售经理。
订立《房屋认购单》规定
1. 客户决定购买某一单位，经办人员要为客户详细计算银行按揭费等有关收费；
2. 订立认购单时，需与客户再次确认认购单上认购楼座、总价款、付款方式和付款时间，并提示客户阅读注意事项；
3. 认购单上内容不得修改、随意增长内容，特殊状况需填写特批申请单，由销售经理上报公司批准并由其签字确认；
4. 书写一定要整洁、清晰，不得涂改，不得发生计算差错；
5. 置业顾问不得擅自废弃认购单，如需废除，经办销售人员须在认购单上注明作废因素，报请销售部经理批准并由其签名确认后方可作废；
6. 经办置业顾问对认购单有第一复核责任，交销售主管审核签字确认，然后交于客服部审核；
7. 订立完毕认购单一律交由客服部负责保管。
定金、发票
1. 定金一律由客服部驻场会计收取，开据收据；
2. 未交齐意向金开给收到条，商定补齐所有定金时间（详细依照项目状况而定）；
3. 开出收据、发票一定注明房号、金额；
4. 置业顾问不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没概不退还并追究其责任。
为了规范和保证合约签定过程中严肃性、规范性，充分保障公司和客户利益，杜绝由于合约签定中失误，导致经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。

6、客服部工作流程及签约、回款监审：
一、客服工作总流程
签约
合同备案

查客户正信

台帐录入
客户交款
客户成交资料整顿
合同盖章

银行放贷

银行按揭

办她项权证

房屋抵押

录入来电来访
签 约

二、来电来访录入流程
客 服 专 员
来电信息录入
录入至来访客户记录
录入至来电来访汇总
来访信息录入

录入至来电客户记录
交由销售经理进行分派
录入至来电来访汇总
在汇总表中筛选撞单客户
录入至撞单记录
审核完撞单记录

来电来访录入： 每天下班前做完来电来访录入工作，在录入过程中不容许有错别字、不容许用漏录、错录信息等。

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