营销部销售人员作业指导流程分析模板.doc

营销部销售人员作业指导步骤为激励营销部全体工作人员工作主动性、主动性和发明性，充足表现公平、公正、公开标准，确保企业目标顺利实现，特制订相关作业指导步骤。部门管理组织架构销售人员基础素质要求一、基础素质要求1 良好形象、诚恳态度、热诚服务、机敏反应、坚定信心、流畅表示、主动进取工作态度；2 职员工作应主动主动，要勇于负责。做好自己职能工作，同时应主动帮助其它同事工作，任何事情应做到有始有终；3 职员应追求团体精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，重视整体利益；4 企业职员应主动提升、完善本身专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意本身形象，不得向外透露相关企业业务商业机密；5 工作要追求效率，碰到问题应立即处理，能不过夜事情不要拖到第二天。二、基础操作要求1 按企业要求时间正常考勤，保持企业整齐形象；2 虚心诚恳，认真负责，勤劳谨慎，绝对忠诚；3 严守企业业务机密，珍惜企业一切工具及设施；4 主动搜集竞争者售楼资料，并立即向主管汇报；5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；6 经验是从实践中积累而来，对任何上门用户均应视为可能成交之用户而给予热情接待；7 同事间协调和睦和相互帮助，能营造一个良好工作环境，并提升效率；8 凡企业发表广告日，任何业务人员不得请假，必需无条件全部到位工作。三、基础纪律1 全部职员应该遵守国家各项法律、法规，做一个合格公民；2 全部职员应热爱企业、热爱企业事业，并珍爱企业财产、声誉、形象；3 职员除正常休假外，必需按时上下班，不得迟到、早退；4 职员要严守企业纪律，遵守企业规章制度，保守企业机密，维护企业责任和义务：5 尊重她人、尊重她人劳动、尊重她人选择、尊重她人隐私；6 职员要重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止，赢得合作伙伴信任；7 职员在工作时要有分明上下级关系，欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度，须按时参与所属多种例会，近时向所属主管人员递交各类工作报表；8 职员应自觉维护企业形象，注意保持售楼部平静整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破球销售部整体形象行为，不准在公共场所化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不许可在上班时间随便外出，如遇特殊事情必需由主管级以上领导同意；9 工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出三分钟；10 不许冷淡用户、对来访用户视而不不见或出言粗鲁和用户争吵事件（现象）发生；11 职员不能有损企业私人交易活动，不能以企业名义进行任何损公利己私人行为及进行任何超出企业所指定范围之外业务，如有这类行为，须负担所以引发一切法律责任，企业有权终止聘用协议，并追究其法律责任； 未经企业许可，不得私自代已购用户转让楼盘； 不得私自接收她人委托代售楼盘； 对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求； 未经企业许可，任何人不得修改协议条款。12 职员要珍惜企业财产，凡属人为损坏企业财产，企业有权要求赔偿，企业所配置使用珍贵财产，在离退职时应交还企业；13 在办公室内严禁吸烟，保持清新工作环境。四、销售人员业务守则一、 良好团体协作精神：任何一个售楼人，全部是售楼部这个团体中一员，所以要求每位销售人员必需含有团体协同作战精神，不许可出现相互排斥现象；二、 良好职业道德：用人先用具德。一个人，即使其能力再强，假如品质不好，也果断不能用。销售人员绝对不许可假公济私（私自拿回扣）、抢同吉用户、泄露企业机密、诽谤同事和企业、损坏企业财物。三、 良好进取心：销售人员要有良好进取心，精通各项业务技能，不能影响其它人，减弱同事进取心。五、销售人员基础要求1、良好形象仪表：售楼人员是开发商销售第一线排头兵，担负着直接和用户接触重担，所以要求售楼人员有良好形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。2、优质服务态度：在接待来访用户时，要做到三个“主动”，即主动向用户打招呼、主动安排用户入座、主动拿售楼资料给用户看。一切以用户为中心，在和用户接触中，一定要彬彬有礼，不许可有任何对用户不满情绪发生，要含有很强亲和力，坚持“用户是上帝”标准。3、流畅表示能力：在语言表示上，一定要达成流畅程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好职业道德：不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守企业机密，离职后不到企业竞争对手企业去任职，不说企业坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小汇报，不打击报复，严格遵守企业规章制度，主动进取，努力学习业务知识。5、良好专业素质：含有一定专业知识，对营销和房地产有一定了解，熟悉当地相关政策法则。假如是新手，要求含有好学精神，在很短时间里全方面熟悉专业知识，提升自己专业素质。6、良好团体协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间关系，一切以企业整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强公关能力：销售和公关是一脉相承，销售录属于公关范围，对用户要善于公关，变潜在用户为目标用户，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，含有应付多种复杂事情和突发性事件能力。售楼人义务9、主动维护开发商形象：不做任何有损开发商形象事情、不说任何有损开发商形象话。将开发商形象放在本身形象之上。碰到有损开发商形象事情，要立即给予阻止，不能熟视无睹、听之任之。10、维护企业财产安全：有义务对企业任何财产安全负责。11、同事之间相互监督：不管是上级、下级还是同级，全部有义务监督权，发觉同事中有损企业或她人形象和利益、拒不实施企业指令、违反企业规章制度等等不良行为者，应给予阻止，阻止不果时，应立即向上级主管汇报。12、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。13、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益和个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，主动维护集体利益，先集体后个人，先人后己。14、发扬主人翁精神：在干好本职员作同时，要主动为企业整体发展着想，多向企业提出合理化提议，为企业建设竭尽全力。销售人员接待步骤要求一、用户接待1、 接待方法： 用户接待排序以天天抵达售楼处前后，在签到簿上署名为准。 各销售人员严格按次序进行业务接待，不能挑客、抢客。2、 用户来电分配方法次序和上门用户接待一致。3、 用户登记本填写和管理 销售处设“电话用户登记本”、“上门用户登记本”各一本。 全部用户上门或来电咨询全部必需按要求登记。 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。 登记本由案场经理或案场助理统一管理。 登记本使用完成后，立即由案场经理上交企业替换。 销售人员不得以任何理由中止正在接待用户而转接其它用户。 销售人员用户接待追踪统计本天天交由案场助理或案场经理保管，任何人不许可将用户追踪统计本带离销售现场，特殊情况需经案场经理或助理同意。4、 义务接待 老用户交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其它用户时，第二接待人员视为义务接待。 销售人员不得怠慢任何用户，尤其是义务接待用户，因为义务接待用户多为回头准用户。 义务接待用户亦必需登记“用户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。 义务接待销售人员不得私自跟踪用户。 义务接待不计算一次轮次。二、用户跟踪1、 电话用户跟踪：电话用户要求七天内上门看房，超出七天未来看房，其用户登记属作废。七天后上门看房，以一般上门用户接待。2、 上门用户跟踪： 每个上门用户必需保持三天内跟踪一次。超出三天未跟踪用户视为自动放弃用户。若再上门成交，计后接待销售人员业绩。 每次用户跟踪全部必需将跟踪结果统计于跟踪本上，漏记者后果自负。三、成交1、 收定金、开收据 定金一律由案场经理（或案场助理）收取或企业财务收取。 交小定标准上要求二十四小时内补齐全部定金。 开出收据一定注明房号，金额（大小写），交款方法及资金起源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。2、 签署认购书 认购书通常由销售人员本人填写。 认购书上内容一律不得填错。 销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围内容。 认购书最终一律由案场经理署名。 签署完成认购书一律交由案场经理或案场助理保管。3、 用户跟踪本使用及管理 销售人员自行政部按编号登记领取“用户跟踪本”一本。 按表格要求具体填写用户资料。 登记时每个用户登记一页，不得掉页。 登记时不得私自涂改、损坏。 销售人员不得私自检验，翻阅她人用户跟踪统计，如需查对，须有案场经理或案场助理在场。 当销售人员离职或销售完成后，用户跟踪本原件须按编号全部上交企业。四、业务判定1、 用户判定准则：以第一接待和最终成交为判定依据。2、 为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由销售人员自行协商处理，处理不成由案场经理或营销部经理分配处理。3、 家庭购房时，夫妻、父母、儿女视为同一用户，弟兄、姐妹或其它亲戚不作同一用户处理。4、 企业购房时，股东视为同一用户，其它不作同一用户处理。5、 熟客介绍新客以取得新客联络电话为准。6、 如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。7、 如第一接待和最终成交为两个员工，销售业绩及佣金5：5平分；8、 老用户介绍新用户标准上由原始销售人员接待，当原接待人员不在或正在接待用户，其介绍新用户成交以后接待工作人员为主。五、行政要求1、 例会要求： 按时参与案场经理召集多种例会。 会上讲话需主动主动，反应问题立即正确。 会后需署名阅读会议统计。 相关问题不得会上不说而私下议论。2、 职业形象： 在售楼处必需按要求统一着装和佩戴工牌，考勤按时，如未按要求，一次扣10元，二次严重警告，三次自动离职。 在售楼处不得从事和销售无关任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽可能少用（不得超出5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同处理。 在售楼处要整齐，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。 接待用户须面带微笑、热情大方，主动和用户交谈，不卑不亢。六、人员组织安排1、 项目组，由1名案场经理，1名案场助理，及置业顾问组成，标准上每七天每人休息1次，其它上班。2、 销售人员由案场经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况再加派人手。七、销售现场管理1、 房号管理，房号统一由案场经理管理，落定前必需落实有没有该房号，对未交定用户，销售人员不得私自承诺保留房号。2、 接待程序，由案场经理引导员工进行研讨，制订出适合本项目标接待用户程序，并具体列出接待用户时每一步应向用户介绍卖点，并在此基础上激励员工发挥。3、 优惠尺度由案场经理掌握，销售人员不得私自承诺有优惠。4、 销售人员必需服从案场经理统一安排和管理。八、楼盘销售基础步骤熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作 熟悉现场特点，遵守现场管理销售资料和工具准备站姿接待规范 迎客引客模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈室介绍楼盘情况 楼盘基础介绍 样板房示范单位 实地介绍洽谈、计价过程 洽谈推介 问询销控 求援主管 洽谈推介 写认购书 营造成交气氛 跟进已购用户成交过程 交临订金 补足定金 跟进已购用户用户来电登记方法成交原因分析汇报销售人员每日上班第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其它家俱，和文件、售楼资料整理。售楼处室内外要一直保持洁净整齐。办公桌要时刻保持整齐，不该让用户看到资料，一定要妥善保管，售楼资料要立即进行清理。保持室内空气清新，有条件能够在室内喷洒部分香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（用户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备部分卷筒纸或面巾纸，以备用户使用。售楼处能够准备部分茶叶，夏季能够准备凉茶。当用户登门时，第一件事就是请用户落座，为其泡上一杯热茶，或在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总而言之，我们工作就是使用户在售楼处每一分、每一秒全部过得轻松、愉快。1、接待规范l 用户上门时，售楼员必需主动面带笑容上前迎接；l 须掌握专业知识和本楼盘全部资料、不准出现根本性错误。l 全部售楼员一律站立接待用户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，方便随时取用，接待用户要精神饱满、面带笑容，留心用户视线和表情，主动上前招呼。l 用户表明购楼之意愿，则请用户在合适交谈区入坐，并取出资料为用户介绍；A、 销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B、 在介绍过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必需注意用户反应，以掌握用户心理及需求，须能判定用户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手探子；C、 随时注意自己形象，因为你代表企业，也代表楼盘，所以必需保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得用户好感及信赖；D、 不管成交是否，用户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；2、实地介绍当用户看完样板房后，美好印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，和样板房大相径庭，售楼员要着眼现实状况，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指导客人怎样间隔，怎样装修，再提醒出样板房部署，让用户有一个美好想象，而下决心购置。3、留客方法当整个推介过程完成时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，假如企业有其它尤其优惠单位推出时，我好通知您。”有很多用户是不愿意留电话，所以也能够在参观样板房前请她留下统计：“先生/小姐，麻烦您留个联络电话，我企业只是例行做个来访登记”等。留下用户联络方法及咨询关键，方便以后追踪洽谈。九、具体销售方法1、接待规范l 站立；l 迎客；l 引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己名片“我是XX小姐，请问您是来看房吗？我帮您做一下项目介绍”等。伸右手指导客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，下一位轮接销售员应立即补位，保持有些人员站立于门口。请教用户姓名，然后递上名片，销售员要合适恭维用户，以建立沟通管道，这么也较轻易使用户形成购置意向。2、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。A、模型介绍指导客人到模型旁介绍外围情况：介绍现在所站位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、周围建筑物、周围配套设施、公交网络、人文景观等等。介绍完后，指导客人到洽谈台就坐（用户应坐在销售人员左手边，用户脸应尽可能避免不要面对马路或门外），双手递上名片及售楼资料，其它销售人员或案场助理或服务人员立即递水、上茶。B、基础要素介绍项目整体规模、房屋层高、商务配套设施、开发商、承建商、监理商、面积区间、销售价格、物业管理、建筑风格、过往业绩、现在主力推介单位等等，同时问询客人需求，了解客人想法，然后起身带客到示范单位。C、参观样板房、示范单位样板房：介绍户型间隔优势，实际装修标准，家俱摆设情况。示范单位：关键突出“示范”性，指导客人怎样二次装修、家私怎样布局间隔开间怎样改动等等。D、楼盘实地介绍（小区实景）须视各现场具体特点而定，是否看现场。关键是眼见为实，推介优点，结合现场实景说长避短，强化楼盘区位优势。要注意工地现场安全性。E、洽谈、计价过程洽谈推介问询销控计价求援助理（或经理）促进成交带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应立即添加茶水。做好配合，营造气氛。依据客人需求，关键推介一到二个单元。推荐付款方法。用计价推介表具体计算楼价、银行费用及其它费用等等。大声问询销控，以营造销售气氛，注意问询销控技巧，给销控人员作提醒性问询。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行相互介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，她对这个楼盘相当熟悉，她一定能帮到您及能满足您需求”，对售楼主管说：“这是我用户某某先生，她是很有诚意来看楼，我已帮她推介计算了这个很好单元。”从而进入较实在谈判、拍板阶段。F、成交过程交临时订金营造成交气氛补足订金签署订购书跟进已购用户（间断贮备新用户）当客人表示满意，有购置欲望时，应立即促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），您身份证我用一下？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。“恭喜您成为某某楼盘业主，恭喜您！”用力握紧用户手。全场报以热烈掌声，然后大声对销控人员汇报已售出单元号。当客人要再考虑时，可利用：（1） 展销会优惠折扣（2） 展销时间性（3） 单元珍稀性、唯一性，促进用户下临时订金，二十四小时再补足定金。交定金后，应立即提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。来客留电、登记方法最终必需注意是，售楼人要提交成交原因分析汇报，将该用户成交原因进行分析，汇报给上极主管。四、售楼文件办理程序（一）、认购手续（1） 认购项目标买家必需持有身份证和认购定金，如认购项目标买家是法人代表单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证实书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定项目标楼层、房号；（3） 买家选择确定付款方法，如一次性付款、银行按揭；（4） 签署认购书。买家和开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表 单位，还需加盖公章；（5） 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（二）、 预购登记（1） 预先定购楼宇买家，必需持有身份证和预购登记定金；如预购买家是法人代表单位，买家出示法人代表营业执照、法人代表证实书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；（2） 买家选择确定楼宇楼层、房号；（3） 买卖双方确定时限，由买家交付第一期房款，并确定交付其它房款付款方法；（4） 签署委托书，买家和代理商双方在委托书签字，如法人代表单位，还得加盖公章；（5） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。（三）、 办理交付首期楼款和签署商品房买卖协议1、 依据认购书和委托书要求，靠近首期付款时间前三天要主动和用户联络，通知用户三天后，将要交付首期楼款，并联络安排好会见时间；2、 确定用户付款方法，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为商品房买卖协议一经签署，就不可能更改，如不按协议实施付款要求，甲方将作出终止协议，并不退回已交付楼款决定。所以，用户将负担损失楼款后果。3、办理签署商品房买卖协议手续：（1） 校对用户所持身份证实文件和认购书或委托书所登记资料是否相符同一；（2） 检验用户交付定金收款收据或预付定购金收款收据；（3） 提供商品房买卖协议文本给买家认真审阅，当用户审阅该协议文本后，用户表示愿意签署该协议文本，方可填写商品房买卖协议所需资料。如用户表示不愿意签署该协议文本时，应向用户解释，该协议文本是由政府职能部门市计划国土局统一制订（可将预售楼宇审批程序和批复措施讲解给买家了解）。如未能使用户信服释疑，能够提醒用户去请教自己法律顾问，如律师或政府职能部门，或自己信服人。（4） 签署商品房买卖协议签字、盖章：甲方必需出示营业执照和商品房预售许可证；甲方必需出示法人代表证实书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务； 甲乙双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必需经过公证处办理公正手续，不然协议无效； 依据协议要求，让甲乙双方和各相关单位各执一份协议； 用户交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据； 办理银行按揭手续，操作实务和商品房买卖协议大致相同。如有开发商以较长久分期付款方法需签署房屋分期付款协议，操作实务和商品房买卖协议大致相同。（三）、选择“银行按揭”付款个人需提供资料： 个人身份证及户口本原件及复印件； 填妥个人购置商品房抵押贷款申请表； 收入证实或自有资金证实； 和发展商签署并经公证商品房买卖协议； 已交首期款项证实原件及复印件； 按揭银行活期存折； 按揭银行要求其它资料或证实。销售人员薪资待遇一、项目人员配置：项目设现场售案场经理1人，案场助理1人，售楼人员5人，迎宾人员1人，市内售楼处销售人员2人。 二、项目人员均采取基础薪资、业绩奖励措施： 1、项目经理：基薪（3000元)； 2、销售人员：基薪（试用期：1200元；转正：1500元）； 3、案场助理：基薪（1800元）； 4、基薪次月17日发放到个人账户内；三、佣金计提标准：（计提单位：项目个案售楼处/月）名称考评指标实际完成绩效工资分成百分比发放百分比项目经理1、当月销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常管理；销售指标30%（含30%）以下无A11、售楼人员所售房源全款回款完成后发放佣金；2、遇有用户交叉情况报企业领导处理。依据实际情况，标准上各计提50%；1、当月销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常管理；销售指标50%（含50%）以上50%A1首月回款25%，以后每个月回款50%1、当月销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常管理；销售指标100%100%A1首月回款50%，以后每个月回款100%售楼人员1、当月个人销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常规范遵守；销售指标30%（含30%）以下无B1.31、当月个人销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常规范遵守；销售指标50%（含50%）以上50%B1.3首月回款25%，以后每个月回款50%1、当月个人销售指标；2、当月回款指标；3、售楼处日常规范遵守；销售指标100%100%B1.3首月回款50%，以后每个月回款100%注： 1)、分成奖励以当月销售额为基数，其中“A”表示全项目组当月实现销售总额，“B”表示个人实现销售额； 2)、售楼处人员均以房款全部到企业账户，按奖励计提标准计提，每个月25日发放到个人账户内；四、售楼处激励措施采取第一名奖励和末尾淘汰机制：售楼员： 每个月销售业绩第一名为销售冠军（条件：必需完成个人销售计划、回款计划），将给奖励人民币元；销售冠军享受优先接待用户权利； 售楼员每季销售业绩第一名（条件：必需完成个人销售计划、回款计划），奖励人民币元（每次取最高奖项）； 每个月末销售业绩最终一位，将示黄牌，连续两次黄牌取得者，将被淘汰。案场经理： 连续三个月未完成销售指标，企业有权调整其职位或给予淘汰；营销部.4.23