基于顾客满意度的营销策略以苹果公司为例.doc

1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润1。我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。顾客满意度的评价指标有很多方面，除了财务指标作为评价指标之外，最主要的是评价企业经济效益的非财务指标。早在十九世纪五十年代，管理学大师 彼得德鲁克（Peter Druker）曾指出，“企业的主要任务，利润并不是最重要的事情，而应当创造顾客满意，这是因为只有在顾客满意之后我们才能获得利润作为一种回馈。”由此得知，在企业经营管理的理念中，顾客满意策略已经存在，只不过在之前其重要性排在后面而已。在当今激烈的国际国内竞争环境中，顾客真正成为了企业发展的动力。不仅如此，顾客满意程度对企业的盈利水平也有决定性作用。顾客对企业的满意与否，主要根据企业服务水平和顾客期望的对比，当企业所提供的服务水平高于顾客期望时，顾客才会满意。顾客满意策略是当今一种新型的营销策略，消费者有着越来越多的个性化需求，传统的竞争策略无法使企业和产品在竞争中脱颖而出。因此在产品质量没有太大差别下，企业能否提供超越顾客期望的产品和服务决定着企业在未来市场中的占有率。以顾客满意策略为营销方向具有十分重要的现实意义，因此选择了本课题作为研究。本文章的研究目的在于通过顾客满意度和营销服务等理论，结合当下在顾客满意度方面比较成功的企业美国苹果公司来具体论述顾客满意策略。1.3国内外研究现状1.3.1 顾客满意度的定义二十世纪六十年代中期，Cardozo首次在营销学中引入顾客满意概念之后数年当中，不同的学者对顾客满意度的概念有不同的研究Howard和Sheth（1969）认为：顾客满意指的是顾客是否能对其花费的代价获得补偿的一种认知状态。Oliver和Linda（1981）认为：顾客满意是一种根据顾客的消费和经历所形成的一种心理状态。Westbrook和Reilly（1983）认为：顾客满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态。Tse和Wilton（1988）认为：顾客满意是顾客在购买产品过程中对产品和服务的期望与供应商真正能够提供给顾客的产品和服务之间的差异。Ostrom和Iacobucci(1995)认为，满意和不满意在顾客满意程度中是一种判断，所要考虑的是顾客通过购买所获得的质量和利益，以及为完成购买所付的成本。综上所述，本文对顾客满意度的理解是顾客在购买产品前对产品所做出的期望。当产品和服务无法达到顾客期望时则会有不满意的情绪产生；而产品和服务超过顾客购买前所期望时，顾客就相对满意。1.3.2 顾客满意与企业绩效的关系 顾客满意策略主要是指以顾客的需求作为企业进行产品服务设计开发运营的基础，在产品服务设计、价格定位、销售环节以及售后服务等方面将顾客的需求作为主要方向，尽最大力度使顾客满意，该策略的目的在于提高顾客对产品、企业、品牌的综合满意度，使企业在市场上有跟多的发展空间，并及时地对顾客反映进行有效反馈对之前的销售策略进行改进，不但是企业获得利润，也有利于企业对自身品牌形象的打造2。1.3.3顾客满意度的衡量尺度 在以往的文献中，对衡量顾客满意度常用的尺度归纳如下：（1）期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到不满意。（2）简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不满意等尺度。（3）情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情感。1.4 论文研究方法（1）文献综述法：对国内国外的经典文献做出总结，从其中学习理论，并且了解不足的地方并对此进行更深一步的探讨。（2）归纳总结法：对多个单一的事例进行适当的归纳和总结，并能够概括出同文章的具体联系，这样就能得出一个普遍的结论。（3）描述性研究法：对已经存在的现象、理论和规律在自身有一定的了解之后，将其叙述和解释。（4）案例分析法：以苹果公司为例，通过对该企业的顾客满意度策略进行分析，从而映射出我国电子产品行业在营销方面的一些不足，并为我国电子行业营销提供一些建议。1.5 论文构成第一部分:作为绪论主要表达的是基于顾客满意度的产品策略研究以苹果公司为例的选题目的，对研究的意义进行分析，总结了这些年以来国内外关于机遇顾客满意度的营销策略的研究及其相关进展，阐述了本片论文的主要内容。第二部分:企业营销战略的理论基础。这部分是对于相关的企业营销策略进行了概括和总结。第三部分:对机遇顾客满意度的营销策略的实施可行性分析。第一，阐述了我国现有的各种营销策略的背景以及自身的局限性；第二，对机遇顾客满意度的营销策略的优势做出了分析；第四部分：以苹果公司为例，对企业基于顾客满意度的营销策略做出具体分析。 第五部分:对企业实行基于顾客满意度的营销策略进行具体的设计。2营销战略概念界定及相关理论基础2.1.营销战略 营销战略（Marketing Strategy）是指在当今市场营销的理论中，使企业经营目标得以实现，并对企业在未来一段时间内营销的规划。这种营销战略是以目标已经形成的营销战略为基础，在面向市场的过程中必须考虑到的是顾客需求、外部和内部环境分析、自身优劣分析而最中形成的与企业发展相结合的营销战略。营销战略在企业运营中的作用是指导企业运营的方向，目的在于提高企业的资源使用率使企业价值获得最大化。营销战略的目标主要可以概括为数量目标，比如销售量、营业额等；品质目标，主要包括企业品牌价值、知名度等；其他方面目标：新产品开发、销售等3。2.2现代营销核心（STP）2.2.1 细分市场 细分市场是Wendle Smith在上个世纪五十年代所提出的，他将整个市场分为切入市场和选择市场，由于细分市场的存在，企业在经营过程当中盈利的确定性也会增加。同时，在细分市场下企业更容易了解当前市场环境从而发现新的商机。以顾客需求为导向的目标时的企业在市场中的竞争激烈性降低，利润和竞争力提高，是一种营销的艺术。2.2.2 目标市场目标市场指的是企业在客户中寻找需求相同的客户群，主要的营销策略取决于企业是否采取差异营销。无差异营销策略指的是企业在市场和消费者当中寻求差异的营销策略，主要营销思路是将整体市场视作是一个大的无差异市场，只将消费者所共同的需求纳入考虑范围之内，而对差异进行忽略。差异性营销策略是指，在细分市场上选择两个或以上的市场定位自己的目标市场，将各种营销策略进行结构性组合。 2.2.3 产品定位 产品定位是指在市场上将自己的产品同其他竞争者相比是与众不同、独一无二的，并将这种理念传递给顾客，从而使得该产品能够在市场上明确自己的定位，这这当中最有效的策略则是差异化策略。2.3 营销组合理论最早的营销组合理论是麦卡锡在上个世纪六十年代所提出的4P理论，即产品（Product）、途径（Place）、价格（Price）、促销（Promotion），企业根据4P理论制定相关的营销策略。但是，早期的营销理论是以企业为立场而非以客户需求为立场建立的，因而有其自身的局限性。因此，上世纪90年代的学者劳特鹏教授针对发达国家消费者需求多样且对产品的服务和满意度要求更高的现象提出了新的营销组合理论即4C理论，消费者（Customer）、成本（Cost），便利（Convenience），沟通（Communication）。4C理论是基于顾客视角建立起来的理论，主要以顾客需求为导向。虽然上述两种营销组合理论的出发点不同，但共同的要求是企业从产品的设计、研发过程开始就要将顾客的需求考虑其中，制定整体的营销策略。4P和4C策略在本质上的区别在于是否以客户需求为导向。3 我国基于顾客满意度的经营现状分析3.1IT业的总体发展状况1990年，最大的科技公司是计算机厂商和电信公司。在当时排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation（简称IBM）的市值比市值总额还要多出35个百分点，排名在前四位的科技公司超出75个百分点。此外还有作为软件公司首次进入前十的微软公司以及当时的通用电气。2000年，在市场领先方面软件公司超过了硬件公司，随着企业对技术投入的重视，推动了IT业的发展。IBM不但在排位上被微软公司超越，而且还跌出了前十名。随着企业数据库市场的发展，紧随微软之后的公司是甲骨文公司，此外还有电信行业以及网略设备公司。形成这种局面的原因主要是由于PC的销售量大幅度增加，随之需要更多的网络和互联4。2012年，市场关注的重点转为移动技术。在激烈的竞争当中手机厂商中脱颖而出的是苹果和三星，在运营商方面处于前列的是AT&T、Verizon、沃达丰以及中国移动。PC厂商IBM早已转型成为软件制造商，而谷歌是唯一一家进入榜单的互联网公司。在IT业发展的过去几十年中，只有英特尔和微软公司是在每个十年的排名中都榜上有名的公司。随着IT行业多样性的发展，将会出现更多企业的垂直收购。全球十大IT公司所共同持有的现金超过2500亿美元，这对IT业中创业企业的发展有很大的帮助。3.2 我国基于顾客满意度的营销效应分析研究表明，顾客满意度较高能够产生积极地营销效果，比如使顾客进行重复购买、加强顾客对品牌的忠诚度、提升产品在市场上的占有率和企业盈利能力。这些顾客满意度所创造的竞争优势都是企业核心竞争力的重要组成部分，所以有更多的企业将顾客满意度作为对企业经营业绩衡量的一个重要指标。对于IT产业而言，顾客满意度的实质就是在电子产品大同小异的趋势下能够用差异化战略创造出与众不同的产品和顾客满意的服务。对于新推出的电子产品，可能在短时间内便会遭到竞争对手的模仿甚至在模仿的基础上创新，但这种模仿并不能表明竞争对手就能够在模仿中获得市场占有和相应的利润。因为任何一种电子产品除了技术上的优势之外跟多的在于服务，服务的质量则是由同顾客接触过程中顾客所获得的反馈与顾客本身期望的差额。企业在经营过程中不断地积累顾客满意度，表明顾客对该企业在产品和服务上的信任和赞美。这是任何一个产业在市场竞争中所不懈追求的。3.3 我国基于顾客满意度营销策略的问题3.3.1 没有明确的顾客满意理念虽然基于顾客满意度的营销策略在国内已经有相当程度的发展，但是我国真正开始重视顾客满意度的时间不长，因此我国企业对于基于顾客满意度的营销策略的认识和掌握仍然处于比较初级的水平。当前，大多数电子产业的管理者和决策者都对顾客满意度这一营销策略给予足够的重视，但是在真正的实践环节，将理论同实践相结合的效果却没有预想当中的好。当今的市场已经从卖方市场转入买方市场，市场上企业之间的竞争愈发激烈，消费者也有着愈发成熟的理念，我国电子行业在市场上的实践则低于市场发展。顾客满意理论认为：消费者而非企业本身应当作为顾客满意度的出发点，消费者的需求而非企业的供给是顾客满意的核心，企业最终的利润应当通过消费者满意来获取。但是，当前大多数企业的中心仍然是企业本身而非消费者。3.3.2 没有健全的顾客信息系统在顾客基于顾客满意度的经营策略当中，首先要建立完整的顾客信息系统以便对顾客进行充分及时的了解，然而目前很少有企业能够建立这一系统。企业应当将顾客作为一种资源，对顾客资源的管理当同企业对其他资源管理一样重视。只有对顾客全面、及时的了解，企业在经营过程中才能避免常见的误区。企业不应当不切实际地幻想能够留住全部顾客。企业应当对顾客信息系统进行分析，将主要的投入和注意力用在对企业长期发展有利的顾客上。企业的营销中心应当是让企业真正获利的顾客而非大顾客。企业的资源和精力不能全部用在企业认为是大顾客的身上，而应当更重视有利于企业长期发展的顾客。企业在开发新顾客的过程中不可盲目大量开发，应当选择一定的标准作为开发顾客基础。“忠诚度”不失为企业开发顾客的一项标准，在此基础上开发的新顾客将有利于企业的长期发展5。3.3.3 没有较强的品牌意识营销策略的重要组成部分之一是品牌策略，企业为了使自己的产品和服务和其他竞争对手相区别，因而打造企业自身的品牌形象。当前，我国IT行业的企业对自身品牌营销的作用没有给予足够的重视，在品牌保护和品牌营销方面的时常忽略。尽管很多IT企业为了提升企业形象、在品牌标志的设计方面也下足功夫设置了醒目、有特点的标志。但是因为对品牌意识的重视程度不够，企业所设计的商标并未注册。缺乏品牌意识，其实这是对企业长远发展的一种不重视的表现，因而提高顾客满意度重要的是重视品牌作用，因为企业的品牌也是市场竞争中获得优势的重要手段之一。3.3.4 没有流畅的业务流程在基于顾客满意度的经营策略中，企业必须具备的一种能力就是使自己的产品和服务超过顾客所期望的，如果无法达到这一目标，企业就应当对企业的业务流程进行再设计。企业的管理团队应当对企业的业务流程做出认证的分析、整理并重新装做出规划，加强团队之间的合作，打造出让顾客满意的品牌形象和经营。在业务流程再设计的过程中，最先要了解的是顾客需要企业提供什么、能从企业获得什么。将顾客的需求作为企业业务流程再造的重点，以此为目标确定销售团队、服务团队的工作，之后对企业各个团队各个部门的工作进行调整，目的在于使企业成为一个有效运行的团体，各部门之间相互配合形成一种顾客满意的业务流程。基于顾客满意度的营销策略必须在系统规划的基础上进行营销，不能单独的追求顾客满意度而忽视团队的其他工作。4 苹果公司的营销策略分析4.1 和运营商进行通力合作苹果公司在激烈的竞争当中，抓住了同运营商进行合作的商机，这种合作对该企业形成新的产品理念有着重大的积极作用。很多专职设计的品牌公司在受到苹果公司时尚的理念设计的影响下，为苹果手机设计各种附加产品。苹果还同各行业积极开展合作，比如同音乐公司进行合作，将苹果的播放器同合作公司紧密结合，和音乐公司创建成为利益共享合作伙伴。在苹果同唱片公司合作过程中，即获得了利益开拓了市场，同时也是得消费者成为合作过程当中的受益者。这种合作不仅完善了苹果公司传统的经营模式，也为苹果产品带来了不同的客户体验，使企业获得了巨大的效益。苹果产品的出现同样对传统软件开发起到了积极作用，通过同不同的运营商进行合作，扩大了企业本身同运营商的利润6。4.2 培养忠实客户首先，苹果产品具有很人性化的服务理念，在对客户体验方面相当重视。在很多苹果专营店当中，都专门为顾客留有专门进行客户体验的区域。除此之外，苹果的专柜也不用于其他数码产品，没有刺眼的灯光和嘈杂的背景音乐，销售人员也不会强制推荐产品给顾客，而是让顾客在消费者体验区域中自行体验。当顾客对产品产生兴趣后，销售人员才会为顾客对产品进行介绍，这是苹果公司在营销过程中人性化理念的重要体现。4.3 对消费者心理的有效利用在电子产品行业当中，有必要的制度废止主要是通过人为进行的，人为地使产品在短时间内失效，失效之后消费者对其不满意会将其淘汰，产品也就逐渐被市场所淘汰。这时，消费者的注意力集中至新产品，苹果公司在这种营销策略上走在电子产品行业的前列。苹果公司的产品通常在三年到四年才会又一次技术上比较大的变革，然而在这三四年之间每隔两年就会有一次技术上比较细微的变革，通过这种变革来退出新产品。在当今科技不断发展、环境日益成熟的市场当中，消费者一般不会去追求以过时的产品而对最新的、最高端、最具技术含量的产品的追求狂热。因此，苹果公司充分抓住消费者的心理和需求采取的营销策略，通过对新技术的投入使消费者放弃手中现有的被视为过时的电子产品，追求更新的产品。这种方略为苹果创造了巨大利润的同时也赢得了消费者市场。5 企业实施基于顾客满意度的策略设计5.1 企业实施基于顾客满意度策略的思路5.1.1 塑造顾客满意的经营理念顾客满意是企业运营的主要目标之一，将顾客视为“上帝”的经营理念是企业经营服务的力量之一。这一原则同样也是市场运营、销售的基本要求之一，同时也是在激烈的国际国内竞争中获得顾客满意度、重视度，赢得市场占有的主要动力7。5.1.2 开发使顾客满意的产品基于顾客满意度的营销策略要求企业要以顾客满意为经营的主要着重点，以满足顾客需求为目的将其视为企业新产品开发的出发点。这就要求企业对顾客要有一个全面、系统的了解。不但要对顾客的需求、购买力进行了解，同时还要对顾客的消费习惯、文化传统、爱好等方面的信息进行分析。只有对顾客充分了解之后，企业才能够根据顾客需求来确定产品和服务的营销方向。反之，如果不能充分了解顾客需求，盲目开发产品，其结果不容乐观。比如，我国广大的农村市场的扩展方面之所以遇到较大的阻力，归根结底是因为对农村消费者的了解、分析不够。多数企业只是单纯地将针对城市市场开发的滞销产品再次投入到农村市场，这种盲目经营的方法并未取得显著的效果。所以，只有充分了解顾客、开发顾客满意产品才能在竞争激烈的市场当中占有一席之地。5.1.3 提供令顾客满意的服务周到的服务使得顾客满意度上升，所以企业在服务方面需要不断地实行自我完善，用产品的独特设计和热情、贴心的服务是顾客感到满意。能够提供顾客满意的服务，才能在销售过程中占得先机。在我国的很多企业当中，已经出现了顾客满意的服务理念和基于顾客满意的营销策略。当今的市场已经从卖方市场步入买方市场，消费者行为日趋成熟，单调、简单的服务早已不能使消费者满意从而购买产品，高品质的服务成为了企业获得利润和市场占有的法宝。5.1.4 实施令顾客满意的价格策略 价格是商品价值的货币表现，很长一段时间内企业的目标通常设定为“利润最大化”8。这种目标设置目前已经同现代市场的营销策略相背离。在当今市场营销策略中，价格作为企业和顾客联系的重要手段，企业如果能够对价格充分利用提高顾客满意度，那么企业才能在营销中获得效益。企业在定价过程中应当以顾客满意度作为出发点，根据市场环境、顾客类型等方面，设定价格。除此之外，适当地采取促销策略也会刺激消费，使顾客在购买产品时产生满足感，此时若企业有热情、周到的服务顾客的满意度也会上升。5.1.5 倾听顾客意见企业实施基于顾客满意度的营销策略必须要建立基于顾客满意度的信息系统，通过该系统分析出顾客对所购买产品的满意度。企业维护顾客切身利益的主要途径就是对顾客的意见进行有效地处理10。即便企业的产品和服务已经几乎无可挑剔，但是还有有顾客对产品和服务进行挑剔。企业这是不应当对顾客的意见不予理会，而应当耐心处理。顾客对企业不满不会以明显的方式表达出来，但是顾客会更倾向于该企业竞争对手的产品，这对企业来说是巨大的损失，所以企业应当更多地倾听、了解顾客的意见，从而为企业的利润最大化提供有效保障。5.2 实施基于顾客满意策略的具体对策5.2.1 树立“顾客第一”的服务理念企业基于顾客满意度营销策略当中，起决定作用的就是将顾客看做第一的服务理念，该服务理念主要是以顾客满意和顾客忠诚度为核心的，只有是顾客满意，才能使顾客对产品和服务忠诚，只有这样才能为企业的长期发展与稳定提供保障，使企业利润最大化。企业为顾客创造的价值增值是实现顾客满意和顾客忠诚的根本途径，而企业创造价值的核心则是企业服务顾客的理念。企业只有通过人本管理形成共同的服务理念、企业文化，才能创造跟多的企业价值11。5.2.2 加强企业员工的激励实施基于顾客满意度的营销策略不仅需要管理者制定战略，同时也需要企业具有责任感的全体成员的通力合作。因此管理者必须采取措施鼓励员工提升员工工作积极性、责任感。大量实践表明，企业对员工的态度同员工对顾客的服务态度息息相关。一般来说，员工在工作中能感到自己被企业需要并能实现自身价值是比较有效的激励方法。因此，企业可以制定出一些方法激励员工、同时不能忽视奖励的作用，同时奖励应当同员工的服务与绩效相挂钩，具体措施如下：通过相关的行为规范的文件的编制，明确员工在工作过程当中的权利和义务，以此对员工的行为进行有效规范。在对员工行为进行衡量时，应当将满足顾客需求程度作为标准之一，对销售人员进行定期考评，并向员工及时反馈考核结果，以帮助员工提升业务技能。同时针对考核结果对员工实施有差别的奖励，并将此作为选拔员工的考核标准之一，使企业和员工共同成长12。在企业内部建立信息反馈系统，形成畅通的沟通渠道，企业同员工共享经营成果。让员工更有动力为企业工作，不仅能促进企业长远发展也能实现自我价值，才能使得企业在激烈的内部、外部竞争中取得优势地位。5.2.3提升顾客满意的服务设计 为了提高顾客满意度，企业在对产品和企业形象的宣传方面应当加大力度，要创建自己的企业品牌。品牌会是顾客对公司形成一个初步印象，在激烈的市场竞争中，通过建立品牌能够提高顾客对产品和服务的满意度。品牌作为企业服务理念的表现形式，所展示的是企业价值。在对品牌和服务的树立的过程当中，所要明确的是，企业的品牌形象在顾客心中越统一，所产生的品牌作用也就越强。因而，对企业品牌形象的设计在很大程度上能够帮助提升企业的品牌形象，当顾客对企业品牌产生了认可，那么顾客满意度和对企业的忠诚对也会随之增加。5.2.4推行顾客关系管理 企业之所以能有长远的发展，主要是因为企业的存在对顾客而言有其自身的价值，这个价值直接影响顾客满意度。实现企业价值的途径之一就是对顾客的消费经历有充分的了解。研究表明，企业在对顾客消费经历的研究过程当中会获得大量有利于企业发展、品牌形象和顾客满意度提升的信息。企业在进行顾客关系管理的过程中，应当对企业顾客的消费经历进行充分的了解，从而采取积极地营销策略，提高顾客的满意度以及忠诚度。实施分类管理，为不同的顾客提供符合顾客需求的产品和服务。这就需要企业根据顾客的要求、购买经历等，为顾客量身定制，在这当中最重要的是处理好顾客关系。将了解消费经历、建立顾客关系有效结合的途径就是建立消费者信息管理系统，进行充分的信息收集和分析，充分使用技术手段建立高效的信息管理系统。 只有将树立企业自身品牌形象、充分了解顾客购买经历、进行顾客关系管理以及建立消费者信息管理系统这些方面有效结合，才能真正的提高顾客满意度，从而实行企业利润和市场占有。参考文献 1齐中英，张明立.树立服务意识 强化服务管理J通信管理与技术，2004,1:11-122简彩云.我国大型商场的顾客满意度测评研究J长沙：中南大学，2004,11-123姚小远，杭爱明.市场调查原理与方法M上海：立信会计出版社，2006,108-125 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沼气工程工艺设计145.1工艺参数145.2处理工艺选择145.3工艺流程的组成155.4厌氧处理工艺选择与比较155.5沼气存储和净化工艺165.6工艺流程185.7沼气输配设施195.8沼气计量设施19第六章 总体设计196.1站内总体设计196.2站外配套设计19第七章 土建设计207.1建筑设计207.2结构设计20第八章 电气设计218.1设计依据218.2设计规范228.3 设计说明228.4控制与保护228.5防雷与接地228.6配电系统238.7防雷与接地238.8 防爆设计238.9供电负荷23第九章 安全、节能及消防249.1安全生产249.2防火消防249.3节能25第十章 主要构（建）筑物、设备的设计参数2510.2 厌氧消化系统工艺参数设计2710.3 沼气净化系统工艺参数设计2810.4 沼气储存系统2810.5 沼肥储存系统2910.6配套设施区29第十一章 投资概算和资金筹措3011.1编制说明3011.2总投资估算表3111.3投资概算3311.4资金筹措33第十二章 项目实施进度和投招标3412.1进度安排3412.2招（投）标依据3412.3招（投）标范围3412.4招（投）方式35第十三章 项目组织与管理3513.1管理3513.2劳动定员和组织培训37第十四章 环境保护和安全生产3714.1污染源和污染物3714.2污染治理方案3814.3安全生产39第十五章 产品市场分析与预测4115.1沼气4115.2沼气发电4115.3沼液和沼渣4315.4（生态）农产品。43第十六章 社会、生态及经济效益分析4316.1社会效益4316.2生态效益4416.3经济效益44第十七章 结论46第十八章 附件47 17 / 17