现代酒店质量管理体系的建立样本.doc

现代酒店质量管理体系建立
酒店质量管理系统( SQAS)
　　hotel sunbursts Quality Assurance System

　　序 言
　　服务质量是酒店经营生命线。加强质量管理，发明服务精品，是酒店营造关键竞争力，使酒店立于不败之地战略任务。
　　因为市场竞争不停升级和服务对象日趋成熟，我们已步入用户选择品牌和企业时代。要想在猛烈市场竞争中站稳脚跟并不停发展壮大，我们要牢靠树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命质量观。
　　所以，我们策划了酒店全方面质量管理关键点，以健全质量管理体系、完善质量确保制度和多个质量检验控制方法方法确保酒店产品质量有效性。
　　让我们共同来关注酒店服务质量，以优质服务发明卓越企业效益。

　　1、质量目标体系
　　1.1酒店产品质量关键点
　　服务质量是由来宾来评价，客人应成为酒店关注中心；
　　满足来宾需求，首先要发觉和了解来宾需求；
　　客人需求有共同一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达成较高水准；
　　客人需求又有差异性，在规范服务基础上，提供个性化服务才是优质服务；
　　提升质量是为了增加来宾所取得价值，但服务需要成本；
　　来宾需求和社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众利益；
　　服务一次不到位造成人或步骤成本浪费必需重视。
　　1.2最好服务质量
　　最好服务，就是尊重、了解人服务
　　第一次就把事情做好
　　推进、改善、创新，不许可一成不变
　　追求质量就是文化革命
　　质量是一个生活方法，是一个文化，要提升质量，就必需全方面变革。
　　1.3酒店产品质量目标
　　我们产品和服务质量必需使来宾满意。这是我们放在第一位考虑优先目标。
　　我们所做一切，全部是为了您(客人)满意。
　　像对待领导一样尊重客人，像对待好友一样了解和关注客人；饭店服务以提升客人满意度为最高准则。
　　1.4质量目标精要
　　用心服务 关注细节 追求完美
　　1.5质量目标分解（四级目标设置）
　　1.51酒店目标
　　1.52部门目标
　　1.53班组目标
　　1.54个人目标

　　2、酒店服务质量三条黄金标准
　　酒店产品是指我们提供活动、服务和设施。它们必需被设计成和经营得含有高品质、能一直满足我们来宾需要和期望。通常客人看到必需是整齐美观；
　　通常提供给客人使用必需是安全有效；
　　通常酒店职员见到客人全部必需是热情礼貌。
　　（其中3为酒店服务准则，略）
　　4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）
　　4.1酒店质量管理委员会
　　为切实有效地做好酒店服务质量管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全方面指导酒店服务管理工作。以强化基础工作，努力争取预前控制为目标，健全质量管理组织。
　　质量管理委员会概述
　　有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店质量能达成统一品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。
　　质量管理委员会担任酒店管理企业日常质量管理工作，帮助酒店做好质量管理工作，并有专员对酒店环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检验。
　　质量管理委员会组成
　　质量管理委员会组员
　　质量管理委员会关键职能
　　每三个月召开企业酒店质量管理分析会，编发《酒店质量分析汇报》。
　　确定企业所属酒店质量目标。
　　审阅企业所属酒店质量管理效果。
　　确定企业各酒店质量控制方法。
　　完善《服务质量评审细则》。
　　评审和检验企业所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量提升，以达成管理企业所制订质量标准。
　　组织群众性质量管理活动。
　　4. 2酒店质量管理小组
　　酒店服务质量检验小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会指导下展开全方面质量管理工作。
　　4. 3部门和班组质量管理小组
　　部门和班组按依据部门管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组指导下展开工作。
　5、酒店质量监督检验体系
　　5.1酒店七级质量控制体
　　总经理关键检验
　　值班经理（值班管理人员）全方面检验
　　值班经理作为酒店当日服务质量总责任人，推行服务质量管理职责。检验关键内容在次日早会上通报。
　　部门经理日常检验
　　部门经理对自己所辖范围内各项工作质量负有直接管理责任，各项检验必需形成制度化、表单化。
　　质检人员每日检验
　　 质检人员除了日常检验、掌握酒店质量情况外，应在专题检验、动态检验上下功夫，寻求经典案例，发觉深层问题，表现专业水平。
　　全体职员自我检验
　　 酒店必需培养职员自我检验意识和习惯，并要采取行之有效形式和方法，激发全体职员参与质量管理主动性。
　　保安人员夜间巡查
　　夜间往往是酒店安全和质量问题多发期。保安部夜间巡查内容和要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。
　　客人最终检验
　　只有客人认可服务，才是最有价值服务。其路径关键有：一是来宾造访表；二每日大堂经理日报统计、值班经理统计所归纳客人对于服务质量有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
　　5.2质量管理委员会对酒店服务质量监督
　　▬服务质量监督人员：
　　酒店质量管理委员会组员和邀请专业人员，对所属酒店进行检验和评定。
　　▬质量检验活动：
　　酒店质量管理委员会组员和邀请专业人员中一员，每十二个月对酒店进行最少3次检验和评定。
　　l 暗访：每十二个月最少一次，邀请专业人士并出具暗访汇报和评分汇报。
　　所用表格：关键来宾意见征求表
　　酒店最低产品标准实施检验：酒店根据《酒店产品最低标准》检验并出具评分汇报。
　　l 质量确保全方面检验：由质量确保代表对酒店进行全方面检验，质量确保代表在进行检验时，由驻店经理或营运总监陪同进行评定工作。这么做目标也是很显著。就是共同发觉缺点，真正了解哪些方面需要改善。
　　 所用资料：酒店用户管理考评标准
　　 旅游涉外饭店星级划分和评定
　　酒店服务质量评审细则
　　来宾调查：每十二个月一次
　　l 这些分数总和将用来决定被检验酒店服务质量等级。
　　6、质量分级管理体系（五级考评体系）
　　服务质量等级表示

　　 5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上
　　 4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上
　　 3sunbursts 三个太阳符号/85分或以上
　　 2sunbursts 二个太阳符号/80分或以下
　　 1sunbursts 一个太阳符号/75分或以下
　　低于70分无太阳符号
　　酒店质量管理委员会，每个月依据检验结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评选，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号酒店，意味着她们超出了酒店最低标准，也就是说，酒店太阳等级越高，服务质量水平就越高。
　　低于2个或没有太阳等级部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大缺点，将被限期整改，同时依据酒店绩效考评措施，将对责任人给予一定奖惩，直至达成酒店要求服务标准。

7、酒店质量信息管理体系
　　质量评价和分析是发觉问题、总结规律、实现预前控制有效手段。
　　7.1质量信息录入制度。
　　各部门对当日发生质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必需于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能立即录入信息部门，按服务质量评审细则之未立即完成工作任务相同处罚。
　　大堂经理日报表：确保每个月造访来宾数量不少于450位。完整、具体地统计在值班期间所发生和处理任何事项，将部分特殊、关键和含有普遍意义内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至全部部门。所统计大堂经理日报均要立即归档。
　　7.2分析汇报制度。
　　质检小组每个月对发生质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反汇报。
　　7.3实施经典案例通报制度。
　　关键经典意义事件应进行核实调查，并制作成经典案例通报酒店。
　　7.4质量分析会制度。
　　每个月召开质量分析专题会。
　　7.5质量档案管理制度
　　质量档案是酒店改善服务，提升水平一项关键基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。
　　部门、班组应建立和完善档案管理制度，实施专员专管和定时检验制度，酒店不定时会对各个部门档案进行检验。
　　7.6质量检验报表及分析格式
　　7.61酒店店质检日报表：
　　专职质检每日抽查各部门全方面质量情况和汇总分析各部门上报质检内容，以“5W1H”为质检报表基础内容：
　　1） when:什么时间检验？
　　2） where:检验哪里？
　　3） what :发生了什么？（客观描述）
　　4） who:包含到人。
　　5） why:分析原因，直接和间接原因。
　　6) how:怎么办？采取何种方法可避免问题再次发生。

　　7.62部门质检日报表
　　7.63月度质量分析报表及分析图：
　　当月酒店相关服务质量重大事件。
　　质量数据分析，包含以下内容：
　　当月酒店有效投拆数量（饼状图）
　　当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）
　　各部门和上月有效投诉数量比较（柱状图）
　　当月来宾意见
　　经典投诉案例分析。
　　经典优质服务案例分析。
　　7.7服务质量问题分类控制
　　依据酒店产品特征和服务问题产生特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述以下。
　　工作形象：a仪表仪容、b姿势规范
　　工作态度：c服务态度、d责任心
　　服务规范：e服务规范
　　服务涵量：f服务熟练度、g职员应知应会、h语言能力
　　产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题
　　酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰
　　安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰
　　内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效
　　职员纪律：z职员纪律
　　对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行关键叙述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。

8、质量确保制度体系
　　8.1产品最低标准
　　8.2服务最低标准
　　8.3设施最低标准
　　8.2安全最低标准
　　8.3服务质量检验细则
　　9、服务质量提升和教育体系
　　9.1服务承诺
　　9.2服务质量专题活动(教育)
　　酒店定时开展质量专题活动,能够强化职员质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新活力。

　　期望有酒店同行对此方案提供好意见。