国内五星级星级酒店岗位基础职责要求.docx

总经理 （1） 全方面负责处理酒店总体事务，和酒店全体职员共同努力，立即完成酒店所确定 各项目标。 （2） 制订酒店管理目标和经营方针，包含制订多种规章制度和服务操作规程，要求各 级管理人员和职员职责，并监督落实实施。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮 毛利等。具体阅读和分析每个月报表， 检验营业进度和计划完成情况，并采取对策， 确保酒店业务顺利开展。 （3） 建立、健全酒店组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每七天酒店经 理级周一例会。 阅读消防和质量检验情况汇报， 并针对多种问题进行指示和讲评。 传达上级相关指示、文件、通知，协调各部门之间关系，使酒店有一个高效率 工作系统。 （4） 健全酒店财务制度。阅读分析多种财务报表，检验分析每个月营业情况，督促财务 部门做好成本控制、财务预算等工作，检验收支情况、应收账款和应付账款等。 （5） 定时巡视公众场所及各部门工作情况，检验各岗位服务态度和服务质量，立即发 现问题、处理问题。 （6） 培养人才，指导各部门工作，提升整个酒店服务质量和职员素质。 （7） 加强酒店设备、设施维修保养工作和酒店安全管理工作。 （8） 选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、职员编 制及关键人事变动。负责酒店管理人员录用、考评、奖惩、晋升等。 （9） 和社会各界人士保持良好公共关系，树立良好酒店形象，并代表酒店接待关键 贵宾。 （10） 关心职员，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求职员以高度热情和责任感 去完成本职员作。 1 总经理办公室主任 （1） 负责组织起草酒店行政方面计划，计划、汇报、总结、请示、通知等公文函件， 并审核签发前文稿。 （2） 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。 （3） 负责组织安排相关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检验各部门落实 实施情况，立即掌握和反馈信息。 （4） 帮助总经理、副总经理协调酒店各部门之间关系。 （5） 审核以酒店名义发出各类公文，并报总经理、董事长签发。 （6） 帮助总经理接待关键贵宾，和社会各界人士保持良好公共关系。 （7） 负责来信来访接待和处理工作，处理客人致总经理投诉函。 （8） 落实实施总经理指示，率领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、 物绝对安全。 （9） 负责制订、健全酒店安全保卫制度，布署保安工作安排和检验落实，审定各岗 位安全制度。确保安全管理规范化、程序化、标准化、制度化。 （10） （11） （12） 维护酒店内部治安秩序，常常巡视酒店各消防设备器材，确保设备完好。 组织开展以“防火、防盗、防自然灾难”为中心安全教育和法制教育。 完成总经理交办其它工作任务。 总经办文员 （1） 帮助总经办主任起草相关公文，做好相关会议统计。 （2） 帮助总经办主任做好调查研究、资料搜集整理及会务工作。 （3） 负责酒店文件、资料收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。 （4） 完成报刊、书籍等相关资料征订和发放工作、负责书籍和刊物分类，编号和保 管工作。 （5） 做好档案材料防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 （6） 严格实施档案保密制度。 （7） 负责总经办文件打印、查对及复印工作。 （8） 完成总经办主任交办其它工作。 （2） 人事行政部经理 （1） 负责调整制订职员招聘、人才培养、制订酒店相关制度要求工作，并监督、检验各 项方法落实和实施情况。 （2） 制订酒店人事行政总体方案和工作计划，做好人员估计、分配、组织结构、人员编 制调控安排统筹工作。 （3） 策划酒店劳资管理方案和管理措施，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施咨询、更新、落实工作。 （4） 依据酒店经营总体方针、管理决议，随时进行人事、工资、培训、管理制度调整 更新，合理节省工资开支，采取多种用工制度，降低酒店人力成本，增加职员福利， 提升工作效率。 （5） 配合协调、支持酒店各部门人事工作完成。 （6） 监督、检验职员手册和酒店各项规章制度落实、实施情况。负责管理人员业 务考评和年底评定。 （7） 制订酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检验、监督部 门培训工作，推进人才选拔相关方法和计划实施。 （8） 追踪和研究国家相关人事劳动组织方面政策要求和调整，向酒店总经理提供相关 政策咨询和参考信息。 （9） 以对酒店负责和为职员服务为工作宗旨，认真计划、组织、主动协调各项后勤保障， 确保完成各项服务工作。 （10） 负责宣传、推广、监督、检验本部门落实各项管理制度及岗位责任制情况， 以确保酒店各项制度及本部门各项制度切实落实。 3 （11） 加强本部门本身建设和管理，提升工作效率，树立为职员服务意识。 （3） 人事行政文员 （1） 对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派各项工作并立即总结汇报工作落 实情况。 （2） 掌握酒店各部门培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经 理汇报并提出提议。 （3） 依据酒店年度工作关键，提出酒店培训工作需求，编制年度培训计划草案并负责 落实各项培训工作，检验培训效果。 （4） 负责搜集、整理和编写适合酒店职员需要，符合酒店经营管理要求培训教材， 并检验、指导各部门培训计划落实情况，将职员培训内容、考评结果存入职员培 训档案。 （5） 组织落实酒店外派各项培训工作，有计划地组织基层管理人员晋升培训。 （6） 在人事行政经理领导下，负责酒店人事调配、指派各项工作。 （7） 负责制订、补充、完善酒店各岗位招聘条件和任职要求。 （8） 追踪并掌握国家用工制度要求， 实施酒店人事工作章程、 工作计划和相关指示， 同教育局、劳动局、人才劳务市场及相关大、中专和职业学校保持亲密联络，以 满足人事行政需求。 （9） 熟悉酒店职员结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调整，并立即将意见上报人事行政经理。 （10） （11） 负责办理新职员入店手续，做好职员人事档案调存、整理和管理工作。 随时将职员相关资料：职调单、职员违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、职员流动情况等资料输入电脑，并定时打印相关报表，呈报总 经理及人事行政经理。 （12） 负责职员档案收存、管理，立即将职员奖励、过失、处罚等统计存档。（4） 4 营销部经理 （1） 充足了解和掌握市场信息，进行市场分析和估计；了解和掌握同行业务情况，收 集业务信息。 向总经理提供汇报，在建立可靠商品销售基础上， 进行经济决议。 （2） 组织完成酒店业务拓展和商品销售活动，树立和提升酒店声誉，使酒店商品 有一个好市场。 （3） 负责业务洽谈及协议，协议制订和草签；受理个人及单位订房、订宴会、租会 议场地等业务。 （4） 组织和参与“VIP”客人接待，并将她们信息立即转告给相关部门，向客人 具体介绍酒店情况，了解她们实际需求，尽可能给满足。 （5） 凡大型活动，要向相关业务单位和个人、用户、常客发贺电、贺年卡，或能够 邀请她们参与酒店组织庆典或纪念活动。 （6） 常常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行造访，亲密保持和她们联络， 期望在业务上得到她们支持。 （7） 对待客人要热情友好， 向她们介绍酒店情况要认真细致， 给客人留下美好印象。 （8） 抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆贺会等社交活动进 行宣传。 （9） 建立销售业务档案，方便进行查阅。 （10） （11） 负责对部门下属进行思想沟通，交流和定时进行业务培训。 完成酒店领导分配其它工作。（5） 营销部文员 （1）依据经理要求处理部门各项文书工作。 （2）安排好由经理主持会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参与人员，并做 好会议纪要，印发到各部门。 （3）和各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级文件和信息传输工作。 5 （4）依据经理要求起草文件，经经理修改、确定署名后，打印发出。 （5）依据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并立即统计、分类、传输。 （6）做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出， 对机密文件要认真登记。 （7）其它日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理；每个月底收回销售公关人员统计 总结报表；每个月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理；按指示代 替市场营销经理参与酒店会议，做好统计，事后向市场经理汇报。 （8）完成市场营销经理交办其它工作。 （6） 6 餐饮部经理 餐饮部经理 （1） 实施总经理经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”方针。 （2） 负责制订餐饮部各项业务计划， 组织、 协调、 指挥和控制各管辖部门正确落实实施。 负责抓好本部门营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学优异、找差距” 活动。 （3） 主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，处理工作中问题。 （4） 负责本部门安全和日常质量管理工作，检验和督促各部门严格根据工作规程和质 量标准进行工作，实施规范作业。 （5） 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出 方法，改善管理，开拓市场，厉行节省，提升经济效益。 （6） 负责本部门职员岗位业务培训，加强让客人完全满意基础宗旨教育，督促各 部门有计划抓好培训工作，提升全员业务素质。 （7） 建立良好用户关系，广泛听取和搜集来宾及用户单位意见，认真处理投诉，不停 改善工作。 （8） 审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供给和厨房准备工作情况，了解当日重 要宴请和贵宾相关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 （9） 负责督促相关人员搞好食品卫生、成本核实、食品价格、供给标准等工作，主动支 持对菜点研究，不停推陈出新。 （10） （11） 负责督促相关人员和其它部室联络，协调配合，搞好工作。 负责餐饮部财产管理，确定各项设备添置、更新和改造计划，不停完善服务 项目。 （12） 负责制订餐饮部管理人员和服务人员考评标准，认真考评部门管理人员日 常工作业绩，激发职员士气和主动性，不停提升管理效能。 7 （13） 控制食品和饮品标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核实，加强 食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 （14） 抓好职员队伍基础建设， 熟悉和掌握职员思想情况、 工作表现和业务水平， 开展常常性礼仪教育和职业道德教育。 （15） 抓好设备、设施维修保养，使之常常处于完好状态，并得到合理使用， 加强日常管理，预防事故发生。 （16） 抓好卫生工作和安全工作，组织检验个人、环境、操作等方面卫生评选，贯 彻实施饮品卫生制度，开展常常性安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房 安全。 （17） 了解采购部食品原料进货渠道及价格，并查对进货及库存情况，采取降低成 本、降低库存有效方法，并控制好成本核实，提升毛利率。 （18） 做好思想政治工作，抓餐饮部精神文明建设，关心职员生活。 餐饮主管、 餐饮主管、领班 主管 （1） 帮助餐厅经理不停改善完善工作标准和服务程序，并督导实施。 （2） 召开班前例会负责本班组服务员工作任务分配，检验本班组对客人服务情况。 （3） 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面信息。 （4） 对关键客人给关注，负责处理餐厅里发生问题和客人投诉，并立即向餐厅经理 汇报。 （5） 定时检验、清点、保管餐厅设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品 领用等汇报单。 （6） 督促职员做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检验餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供给及设施设备完好情况。 （7） 帮助经理做好对服务员培训工作及对职员进行考评。 （8） 负责餐厅工作人员调配、班次安排和职员考勤、考评，确保在要求营业时间内， 8 每个服务点全部有岗、有些人、有服务。 （9） 坚持让客人完全满意服务宗旨，加强服务现场管理，检验和督导餐厅职员岗位 业务培训。 （7） （10） 迎宾员 （1） 服从领班工作安排，掌握和了解天天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。 （2） 认真根据领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。 （3） 礼貌迎客，依据餐桌安排和座位情况引领客人到合适座位上，并礼貌将值台服务 员介绍给客人。 （4） 微笑送别客人，征求客人意见，和客人道别。 （5） 参与餐厅开餐前准备和餐后结束工作。 餐饮服务员（点菜员） 餐饮服务员（点菜员） 服务员 （1） 服从领班工作安排，向其负责并汇报工作。 （2） 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 （3） 了解菜单上全部菜品及其简单制作方法。 （4） 掌握供餐菜单改变和厨房货源情况，主动介绍和推销多种菜肴及酒水。 （5） 保持餐厅环境整齐，确保餐具、布件清洁完好，备齐多种物料用具。 （6） 珍惜餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。 （8） 传菜员 （1） 服从领班工作安排，根据餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。 （2） 参与餐厅开餐前准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道清洁工作，准备好传菜 用具和多种调料。 （3） 开餐期间关键负责点菜单和菜点传输、输送工作，做到熟记餐桌台号，传输点菜 9 了解和掌握职员思想情况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 单快速，按客人要求掌握出菜次序和速度，正确无误上菜，传菜稳捷。 （4） 立即清理边台餐具，做到轻拿轻放。 （5） 每餐结束后参与餐厅整理清洁工作。 （9） 包间服务员 包间服务员 （1） 实施餐厅经理指令，根据包房工作要求进行为客服务。 （2） 了解预订情况、客人要求及具体安排。 （3） 按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。 （4） 按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。 （5） 随时做好向客人服务餐纸、茶水等用具。 （6） 做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。 10 前厅部经理 前厅部经理 （1） 全方面负责前厅接待和问讯等工作，督导职员为客人提供高效优质服务；向总经 理负责。 （2） 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门和其它部门协调工作。 （3） 负责客人投诉处理。 （4） 负责天天检验职员仪容仪表及工作情况。 （5） 负责掌握职员培训。 （6） 负责掌握当日及次日客房状态，在下班之前和预订部查对好。 （7） 检验有特殊要求客人房间并确保这些特殊要求得到关照。 （8） 立即申领物品，确保前台有足够营业所需用具。 （9） 负责每个月相关报表制作。 （10）完成上级交办其它工作。（10） 大堂副理 （1）代表酒店迎送 VIP客人，处理关键事件及统计尤其贵宾、值得注意客人有 关事项； （2）迎接及率领 V1P客人到指定房间，并介绍房间设施。和酒店情况； （3）做 V1P客人离店统计，落实贵宾接待每一细节； （4）决定是否受理客人支票及处理相关客人结账时问题及其它问询，并依据酒店相关 要求和授权处理； （5）统计和处理换锁、换钥匙工作； （6）处理客房部报房表上和接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； （7）处理客人投诉，针对客人心理正确处理问题； （8）了解当日及以后房间状态走势，尽可能参与接待处工作； （9）巡查酒店内外部以确保各项功效运行正常，立即排除可防范弊端； 11 （10）和客人谈话时可合适介绍酒店设施； （11）和安管部及接待处紧密联络，取得资料作出“意外”、“病客”汇报； （12）和安管人员及工程部人员一起检视发出警报房间； （13）和财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠账款； （14）发生紧急事件时，必需作正确指示； （15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； （16）为生病或发生意外事故客人安排送护或送院事宜； （17）负责珍贵物品遗失和被寻获处理工作； （18）金色大堂范围内需维修项目，并督促相关部门立即维修； （19）做好本组范围内防火防盗工作； （20）向领导反应相关职员表现和客人意见； （21）天天坚持在值班统计本上统计当日发生事件及投诉处理情况，并向前厅部经理 汇报； （22）做好上级领导指派其它工作。（11） 前厅领班 前厅领班 （1） 帮助前厅部经理做好日常接待工作， 主持前厅班次全方面工作， 发明良好工作气氛。 （2） 参与领班例会，立即了解职员思想动态并报部门经理，检验督导本部门职员仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 （3） 负责编制职员工作表，合理安排属下工作，管理、调配本部门使用各项消耗品， 严格控制成本，立即传达上级指示。 （4） 掌握预订情况和当日客情，依据当日抵达及离店房客名单，最大程度地销售即时客 房。 （5） 负责安排关键来宾接待工作。 （6） 参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和本部门相关问题，搞好和相关部门 协调及联络。 （7） 组织实施部门经理制订培训计划，正确地评定下属工作，做好工作日志。 12 （8） 完成上级交办其它工作。 （12） 前厅接待 （1） 负责依据要求程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 （2） 统计住客个人资料及入住资料。 （3） 对客人保持友善、整齐、有礼及微笑之形象。 （4） 听取住客意见及解答住客疑难问题。 （5） 在不能处理住客难题或投诉时，须转交上司处理。 （6） 当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。 （7） 当值夜班填写前厅部汇报，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 （8） 处理寄给客人邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。 （9） 统计全部寄来邮件和电报，在统计簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。 （10）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 （11）负责全部电话及柜台问询事宜。 （12）完成上级交办其它工作。 （13） 门童 （1） 帮助住客搬迁行李。 （2） 对客人保持友善，整齐及称职之形象，提供优良及有效率服务。 （3） 听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客尤其要求，如代客包装 其物品等。 （4） 保持行李搬迁能提供快速及友善服务。 （5） 保养行李服务设备，保持行李储藏室之整齐；熟识酒店设备及服务，并对客主动介 绍。 （6） 提供大堂正门开门迎宾服务。 （7） 迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 （8） 把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确定。 （9） 帮助保持大堂区域清洁和整齐。 （10）完成上级主管所安排其它任务。（14） 13 客房部经理 （1） 参与店级经理会议，主持客房部管理例会和相关职员会议，传达部署、实施会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检验上级指令完成情况。 （2） 推行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁情况。 （3） 督导、 协调全部客房部运作，为住客提供计划化、 程序化优质服务及个性化服务。 （4） 监督设备检验，研究改善或增设房间物品，操作工具和劳动用具、降低部门费用支 出，并保持酒店客房服务标准。 （5） 制订本部门人员编制，职员培训计划，合理分配及调度人员，并检验职员礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，实施相关人事权限要求，参与管理人员 判定和工作绩效考评，决议本部门职员调动、奖罚、录免事宜。 （6） 检验 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人友好 关系，和保安部紧密协作，确保客人人身财产安全。 （7） 协调加强部门之间工作关系，不停改善工作，提升效率，建立客房部完整工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 （8） 配合监督客房清洁，维修保养，确定上报客房部季度工作安排等事宜。 （9） 对职员进行培训、考评、奖惩、选拔、培养，调动职员主动性，并同相关部门沟通 协作，确保客房部工作顺利完成。（15） 客房部主管 （1） 接收客房经理指挥，主持、督导各领班和服务员工作。 （2） 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。 （3） 同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好职员内部关系，住客多 时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 （4） 学会处理突发事件及投诉。 （5） 和前厅部、工程部、营销部及相关部门亲密合作，随时注意查对房态，提供正确 14 客房情况。 （6） 参与部门工作例会，主持领班、职员会议，传达、部署会议决议和上级指令。实施 并完成部门制订各项任务和要求。 （7） 直接指挥调度好天天工作事宜，巡视客房部全部区域，监督指导客房部各项工作质 量和服务效果。 （8） 落实指导客房部规章制度及工作程序，质量标准要求。 （9） 督导本部门领班工作成效和行为，帮助领班处理疑难，参与受理客人投诉，帮助部 门经了处理酒店和职员投诉，处理部门下属职员违纪问题和通常 性问题。 （10） （11） 帮助部门经理和房务中心完善客房物资管理，控制物资消耗及使用情况。 天天检验职员工作情况及工作完成情况，负责职员培训工作，并帮助领班完成 各类表格填写上报，确保各项工作达成预期工作目标。 （12） 每日抽查最少 20-30 间客房，包含走客房，空房及住客房，做好天天检验统计， 包含职员分配，房态及工作情况等问题，立即汇报处理维修保养问题，并随时向 客人提供可能帮助。 （16） 客房部领班 （1） 负责所辖职员每日工作安排和调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 （2） 协同房务中心文员，负责楼层各类物品存放、消耗统计和管理。 （3） 巡视所管辖区域，全方面检验客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保 达成要求标准。 （4） 熟练掌握操作规范和服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 （5） 检验房间维修保养事宜，安排客房大清洁计划和周期卫生计划。 （6） 随时留心客人动态，处理通常性住客投诉，有重大事故时须向部门经理汇报。 （7） 掌握所管辖客房情况，礼貌待客。 15 （8） 对下属职员工作提出具体意见，率领本班全体职员主动工作，不停攻关，并创新成 果。 （9） 填写领班工作日志，向主管汇报房态、住客情况并完成部门经理安排其它工作。 客房部服务员 （1） 负责服务区域内卫生清洁房间部署工作。 （2） 熟练掌握礼仪、礼貌常识及多种业务技能并灵活利用到日常服务工作中。 （3） 做好和接待员衔接，依据接待员安排立即做好房间清洁和跟房工作，并做好 统计。 （4） 服从领导，听从指挥。做好每日安排工作计划、卫生工作及安全检验工作。 （5） 做好日常设备、设施使用及保养工作，发觉问题立即上报立即维修，确保一切设 备、设施正常运作。 （6） 完成本职员作同时做好领导交办其它工作。 客房部房务中心 客房部房务中心 房务中 （1） 保持和其它部门联络，传送相关表格和汇报，实施房卡领用 、签到制度。 （2） 保管多种设备和用具，并编码建档，定时清点。 （3） 随时掌握房态，正确无误地输入电脑，并和前台保持亲密联络。遇有特殊事项， 立即向主管汇报。 （4） 每日做好小时维修统计工作，立即填报维修房情况统计。 （5） 负责职员考勤统计和病、事假条保留。正确无误地做好各班次交接统计，并 向领班转达汇报交接统计内容。 （6） 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 （7） 将前厅部换房通知单通知部门责任人，部署落实具体工作。 （8） 负责相关楼层急修项目，和工程部，送交“客房维修单” 。 （9） 立即将客人投诉汇报领班、楼层主管和经理并做好统计。 16 （10） 负责服务中心卫生和安全。填写服务职员作汇报表。 （17） 17 厨师长 （1） 在餐饮部经理领导下， 开展餐厅后厨工作， 负责组织制订各项工作计划和制订菜单， 适时推出时令菜。 （2） 掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作，确保按时按量供给多种食品。 （3） 和采购亲密联络，掌握货源供给情况，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购 物品符合厨房要求要求， 并预防多采购，造成浪费现象； 认真审核厨房每日进货表。 （4） 制订多种食品成本核实；规范投料，准斤足量，现场指挥，确保菜肴质量。 （5） 搞好技术培训，提升职员技术水平。 （6） 督促检验食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，预防传染病和 食品中毒事故发生。 （7） 带头遵守餐厅各项规章制度及职员手册要求。 （8） 搞好成本控制，加强物资管理，提升原材料利用，注意节水节电，堵塞浪费漏洞， 降低损耗。 （9） 落实岗位责任制，合理调配人力、物力；负责检验厨房设备设施是否正常，发觉问 题立即报修。 （10） 负责组织职员进行多种消防安全知识教育，认真实施多种安全防火操作规程。（18） 18 财务部长 （1） 负责财务部管理工作，监督酒店各部门财务收支情况，对外联络财政、税务、银 行、保险、外汇等相关机构。 （2） 监督考评酒店相关部门财务收支、资金使用和财产管理等计划实施情况及其效 果，保护酒店财产，维护财经纪律。 （3） 领导财务部全体人员认真落实岗位责任制，建立良好财务工作秩序。 （4） 经过财务分析，指导开源节流，提出挖潜方法，主动开辟财源,组织全酒店经济 核实，对关键经济事项作出效益评价，参与关键经济协议谈判，并监督其实施情 况。 （5） 组织各部门编制财务收支、 成本费用等计划和预算， 审查核定计划外重大收支项目， 并负责各项经营计划协调平衡，落实完成计划方法，对实施中存在问题提出改 进意见。 （6） 组织制订酒店财务管理制度和会计核实制度，严格会计监督，支持财务人员依法履 行职责。 （7） 控制酒店物品采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必需规章制度，确保 全部进货价廉物美、库存适量和物尽其用。 （8） 定时向总经理如实反应酒店经济活动和财务收支情况，正确立即地提供管理信息， 作为改善酒店经营管理决议依据。 （19） 会计 （1） 依据国家财务会计法规和行业会计要求，结合本单位特点，负责确定本单位会计核 算相关工作细则和具体要求，报经领导同意后组织实施。 （2） 参与确定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划实施情况。 （3） 正确、立即地做好账务和结算工作，正确进行会计核实，填制和审核会计凭证，登 记明细账和总账，对款项和有价证券收付，财务收发、增减和使用，资产基金 19 增减和经费收支进行核实。 （4） 正确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务结果，具体负责编制本单位月度、 年度会计报表、年度会计决算及附注说明和利润分配核实工作。 （5） 负责本企业固定资产财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定时或不定时地组 织清产核资工作。 （6） 负责企业税金计算、申报和结缴工作，帮助相关部门开展财务审计和年检。 （7） 负责会计监督。依据要求成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证正当性、 合理性和真实性，审核费用发生审批手续是否符合企业要求. （8） 立即做好会计凭证、账册、报表等财会资料搜集、汇编、归档等会计档案管理工 作。 （9） 主动进行财会资讯分析和评价， 向上级领导提供立即、 可靠财务资讯和相关提议。 （10）（20） 成本核实 （1） 原材料成本核实：对餐饮部申购回来原材料进行数量（或重量）复称校对， 全部复核完并得到确定单子进行统计，做成日报表。 （2） 调料成本核实：对部门全部调料领货单据进行统一监督回收。将部门全部已领 调料单据统计成日报累计报表。 （3） 燃料成本核实：对部门全部燃料领货单据进行统一监督回收。将部门全部已领取 燃料单据统计成旬报累计报表。 （4） 酒水吧台盘库及客存物品保留、发放。 （5） 立即完成上级部署工作任务。 （21） 财务出纳 （1） 严格实施国家现金管理制度和银行结算制度。宣传和实施财务制度、财经纪律和 相关财务管理要求。 20 帮助上级领导做好企业其它任务。 （2） 认真实施原始凭证审核、审批制度，立即处理各项收支业务，做到凭证正当，手 续完备。 （3） 遵守财务费用开支标准和财务审批权限，依据现行财务制度中要求开支范围、标 准，认真办理现金、银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和要求 票据，有权拒付。严格把好支出第一关。 （4） 立即登记现金日志账和银行日志账。每日查对现金账面金额和实际库存数额，常常 查对银行存款账目金额和各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款 相符。 （5） 遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款， 不得设置账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力 控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，立即向主办会计汇报并 取得主办会计同意才能办理。 （6） 立即完成上级领导交办各项其它工作。 2（22） 1 采购部经理 （1） 主持采购部全方面工作，提出物资采购计划，报总经理同意后组织实施，确保各项采 购任务完成。 （2） 调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉多种物资供给渠道和市场改变情况， 供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不停提升业务技能，确保企业物资正 常采购量。 （3） 审核年度各部呈报采购计划，统筹策划和确定采购内容。降低无须要开支，以 有效资金，确保最大物资供给。 （4） 要熟悉和掌握企业所需各类物资名称、型号、规格、单价、用途和产地。检验购 进物资是否符合质量要求，对企业物资采购和质量要求负有领导责任。 （5） 监督参与大批量商品订货采购任务，并在预算内尽可能降低开支。 （6） 认真监督检验各采购员采购进程及价格控制。 （7） 在部门经理例会上，定时汇报采购落实结果。 （8） 每个月初将上月全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部 经理，方便于上级领导掌握全企业采购项目。 （9） 督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪遵法，讲信誉，不索贿，不受贿，和 供货单位建立良好关系，在平等互利标准下开展业务往来。 （10） 负责部属人员思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念教育， 使外采人员适应市场经济快速发展。 （23） 采购员 （1） 采购员在主管组织领导下，分工负责采购供给各食堂主副食、油料、调料、厨 具、必需原材料。 （2） 严格根据 食品卫生法 要求采购食品原材料，严禁采购腐败变质食品和过期食品。 （3） 严格遵守各项方针政策和市场管理要求，自觉遵纪遵法， 做到大公无私、廉洁奉公。 22 （4） 热爱本职员作、钻研业务、掌握信息、精打细算、计划采购。确保供给。 （5） 严格根据支票管理使用措施实施，妥善保留，立即报账，并统计使用开支项目。 （6） 采购原材料入库必需经保管员过秤验收，发票签字，并经主任和企业领导审核发票 签字，凭入库单方能报账。 （7） 在工作中，做到主动服务、主动工作、公私分明。 （8） 坚持以采促销，以销定采，勤采勤销标准，发扬“四勤” （眼勤、口勤、手勤、 腿勤）精神，果断完成领导交给各项工作任务。 （24） 23 安管部 安管部部长 （1） 坚持落实实施总经理指示，做好总经理在保安工作上参谋和助手，对酒店安 全负相关键责任。 （2） 有高度责任感和事业心，有现代酒店管理经验。 （3） 敬业乐业，坚持标准、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。率领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物绝对安全。 （4） 负责制订、健全酒店安全保卫制度，布署保安部工作计划、安排和检验落实， 审定各部门确定岗位安全制度、要求，报请总经理同意后实施。 （5） 坚持酒店安全管理规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大程度 地调动部门职员工作主动性。 （6） 维护酒店内部治安秩序，常常巡视酒店各关键器材设备，确保设备处于良好状态。 （7） 组织调查内部发生重大案件、事故，并向总经理提出提议，汇报查处结果。 （8） 负责本部门职员工作分配，率领本部门职员努力做好工作，保障职员和来宾生 命安全，对酒店经济部位和要害部位安全要加强管理。 （9） 和当地执法部门、司法部门及其它安管部门保持亲密合作关系，配合执法部门侦 破违法犯罪案件。 （10） （11） （12） 接收处理酒店相关部门客人投诉。 重视内勤工作，组织好安管工作档案材料积累和科学管理工作。 组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾难”为中心安全教育和法制教 育。 （13） （14） 完成酒店领导及上级业务部门交办各项临时性安管工作。 制订切实有效酒店应急疏散预案，举行消防疏散演练。（25） 安管部当值带班 安管部当值带班 （1） 检验安管员推行岗位职责情况；做好班前会议工作（对今天岗位分配、关键任务 24 等注意给安管员讲解） ； （2） 检验酒店大门前及大堂安全情况；做好交接班制度（情况交接、物品交接、传达领 导交待事物） ； （3） 检验酒店公共场所、娱乐场所安全情况； （4） 检验酒店环境、客房楼层安全情况； （5） 检验要害、危险部位安全情况，尤其要注意深夜后酒店安全检验； （6） 配合安管部部长及前厅部经理处理各类安全方面事件； （7） 每班做好统计，将事件处理汇报上呈部长； （8） 经理不在时，指挥处理突发事件。 （26） 大门口安管员 大门口安管员 （1） 维护大门口交通秩序，引导车辆行驶和行人过往，保障车辆和行人安全，使 门前通畅无阻； （2） 着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回复客人问询，使来宾称 心满意，严禁用粗言恶语对待客人； （3） 对来店客人要彬彬有礼，不管是步行还是乘车来来宾全部要表示欢迎，对乘车来 来宾要帮助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到合适 位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在周围公 共停车场； （4） 若有旅游团入店时，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎 接旅游团安全准备工作； （5） 对带有危险品、易爆品入酒店客人，要劝其交保安部代为保管； （6） 对离店客人要欢迎她们下次光临，对带大件物品离店客人要有礼貌地进行查 询，对实属客人行李要给予放行，并帮助行李员将行李搬上车； 方便提升工作质量； （7） 安管员要不停学习，钻研业务，善于依据酒店特点进行判定， 25 （8） 严格把好第一关，高度警戒，发觉精神病患者和衣冠不整者和形迹可疑者，果断 拦阻其入内； （9） 时刻有高度注意力，切实做好门前警戒，尤其是夜间警戒，注意车辆和行人 安全，人多时要注意预防失窃，预防在大门口周围闹事、斗殴，确保门前安全， 对夜间 23：00 以后开出车辆要严格验证，做到“三对照” ：对照驾驶证、行车证 和身份证，发觉手续不齐和可疑情况要立即统计和汇报。 （27） 停车场安管员 停车场安管员 （1） 认真学习法律知识，认真学习酒店各项制度和部门要求，增强法制观念，遵纪守 法，廉洁奉公； （2） 维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全 关； （3） 对车辆指挥标准手势指明停放地点，验明车况是否完好，并做好具体统计，填好表 格，然后通知车主让其当场验证，同意属实署名后方可接收； （4） 做好对进入车场停放车辆收费工作，做到认真负责，不得损公肥私、利用自己 工作方便谋取私利，一经查获将从严处罚； （5） 对开出车场车辆要仔细、认真地做好验证工作，待确定后才可放行，如验证发觉 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并立即汇报； （6） 不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留； （7） 夜班值勤时要加强警戒，尤其是 23：00 以后开出车辆，认真把好验证关，做到 “三对照” ：对照驾驶证、行车证和身份证，发觉异常情况，应立即进行阻拦并报 告；值班队员必需要认真负责，做到车感人动，若有出现擦车磕碰事故立即阻拦、 上报领导（勿使肇事车辆离开现场，并做好现场保护） ；安管员没有发觉或让肇事 者离开，当班安管员要负全部责任；（28） 巡查安管员 巡查安管员 26 （1） 认真推行自己职责，发觉事故苗头时要立即排除，确保安全； （2） 加强对关键区域巡查，发觉可疑情况，应视情处理或立即向上级汇报； （3） 在楼层巡查时要检验客房