国际星级酒店经营指标术语.doc

ADR(Average Daily Rate)已售客房平均房价已售客房平均房价计算方法为客房收入除以实际售出客房数量。【替换指标：Average Published Rate (APR)平均牌价，当酒店普查汇报或年报中未提供ADR相关信息时，牌价能够作为参考计算出大约平均房价（ADR）】ADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy(Occ)入住率入住率是指某一特定时期实际售出客房数和可售房数量比率。Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR(Revenue Per Available Room)每间可售房收入每间可售房收入（RevPAR）等于客房收入除以可售客房数。RevPAR不一样于ADR，前者分母是可售客房数量，后者是实际售出客房数量。RevPAR= 入住率（Occupancy）X平均房价（ADR）这三个数据通常能够从上市酒店集团年度财务报表中取得，于此同时，和这三个指标对应还有三个指数：ADR (Rate) Index/ARI (Average Rate Index)平均房价指数ADR index是针对ADR而言一个指数，因为ADR是针对单个酒店而言绝对量，而ADR index用于衡量酒店平均房价和细分市场平均房价数据对比情况（酒店能够依据本身需要来定义细分酒店，通常而言是和其含有竞争关系一类酒店集合）。若平均房价指数（ADR index）为100，则表示酒店平均房价达成了细分市场整体表现平均水平。若平均房价指数（ADR index）大于 100， 则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值。 对应地，若平均房价指数（ADR index）低于100，则表示酒店平均房价低于细分市场平均数值。计算平均房价指数（ADR index）公式：平均房价指数（ADR Index）=酒店平均房价（ADR）/ 细分市场酒店平均房价（ADR） x 100OCC (Penetration) Index/MPI (MarketPenetration Index)市场渗透指数OCC Index是针对OCC而言一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在某个细分市场所占有份额。Occ Index计算公式以下：市场渗透指数（Occ Index）(酒店出租率/ 细分市场客房出租率) 100RevPAR (Yield) Index/RGI (Revenue GeneratedIndex)每间可售房收入指数RevPAR Index用于计算一家酒店在所处细分市场中每间可售客房收入应得市场份额。 若一家酒店在市场中取得了应有市场份额，则每间可售房收入指数为100；若低于应得市场份额，则每间可售房收入指数将低于100，对应地若酒店份额高于平均市场份额，则收入指数将高于100。收入（RevPAR）指数（index）计算公式以下：每间可售房收入指数（RevPAR Index）= 酒店每间可售房收入（RevPAR）/ 细分市场每间可售房收入（RevPAR）100这三个指数给了我们一个同业比较基础，使得我们能够更客观衡量特定酒店业绩水平，不过我们在考查这类指标时候要注意伴随细分市场定义不一样，所得出指数也会有不一样含义，我们必需要尤其注意。市场等级（包含连锁酒店和单体酒店）连锁酒店分类：Luxury Chains、UpperUpscale Chains、Upscale Chains、UpperMidscale Chains 、MidscaleChains、EconomyChains、Independents，该分类关键标准是依据实际平均房价差异。Hotel Types - 酒店类型酒店分类关键是依据建筑结构，其次是服务水平。 连锁酒店因为拥有庞大酒店数量，从而为我们进行酒店分类提供了比很好依据。 酒店类型包含：全套房酒店（All-suite）：全部客房由一张或更多床位组成，通常还带有独立起居室。很多套房带有小厨房或mini冰箱。 全套房酒店通常不提供完整用餐设施，但很多酒店提供无偿早餐。精品酒店（Boutique）：这类酒店含有很好舒适性，客房设施齐全，深受来宾喜爱。这类酒店通常有独立客房，而且不超出 200 间，价格较高。会展型酒店（Conference）：经营关键关键在会议方面。酒店规模必需符合国际会议中心协会（International Association of Conference Centers）准则。会议型酒店（Convention）：酒店最少拥有300 间客房和独立大型会议室（不少于1858平方米）。度假型酒店（Destination Resorts）：这种类型酒店深受休闲游客喜爱，通常在度假目标地。酒店设施齐全、拥有各式游泳池、餐厅而且装潢精美。 假如酒店命名中含有旅游景点名称，而且酒店等级为豪华（Luxury） 或超高级 （Upper-upscale），则该酒店通常自动归为度假型酒店。赌场酒店（Gaming/Casino）：经营关键放在娱乐设施方面。高尔夫度假酒店（Golf）： 顾名思义，这类型酒店必需拥有一个高尔夫球场才能被纳入考虑范围。 酒店客人仅仅只拥有能够自由出入高尔夫场地特权是不足以定义为高尔夫度假村。酒店/汽车旅馆（Hotel/Motel）：标准酒店/汽车旅馆经营模式。滑雪度假酒店（Ski）：来宾可轻松进入滑雪场地温泉度假酒店（Spa）：酒店必需拥有指定水疗设施，并提供水疗服务，不过仅提供桑拿浴服务或浴缸/涡流式浴缸则不能称为温泉度假酒店。水上乐园酒店（Waterpark）：酒店建有室内或户外水上乐园，水上乐园面积最少为 10000 平方英尺（约合929平方米），而且拥有滑道、管道及多种水上娱乐设施。Company Types (企业类型)Owner Company (自有型)关键是拥有酒店产权而非经过特许或管理经营酒店企业。 通常被指定为业主型企业必需拥有物业50%以上全部权。Management Company (管理服务型)关键提供管理服务，从而获取酬劳和/或收入分成。 管理型有时也会投资其管理酒店。Franchise Company (特许权发放型)一群拥有独立全部权运行者签署一份协议，支付一定年费加上通常基于销售分成“特许使用费”购置使用特定名称和标志权利。 组员分享品牌名称、企业形象广告、集中式预定系统、企业培训计划和大量采购等好处。【特许经营权模式是大多数酒店集团常见运行模式之一】Asset Manager (资产管理人)酒店资产管理人受托管理酒店投资以满足业主特定目标。 资产管理人在提升酒店价值中所饰演角色要从投资组合和物业管理层面加以分析。Membership Company (会员型)凭借独立拥有并运行单独会员联盟酒店，同时利用全球性预定系统、营销、广告、采购、培训和质量标准企业。 这种形式通常比传统特许经营企业含有更少限制，各组员在企业运行中拥有讲话权。【类似于中国加盟形式，这种形式优点在于扩张速度很快，不过，因为进入门槛较低，扩张质量不能得到对应确保，假如发生不利于品牌形象事件出现，则会对整个加盟体系产生不利影响。】Referral Company (推介型)一组产权独立、非联营酒店关键靠介绍和推荐业务联合起来。这种类型关联通常不会含有和会员型或特许经营型企业一样参与和标准化要求。Architect (建筑企业)这类企业负责酒店项目标设计、计划和施工管理。建筑企业通常和业主和开发企业紧密合作，以确保正确设计标准。Developer (开发商)为商业用途酒店设施选址和建筑企业（通常不直接参与建造）。REIT Real Estate Investment Trust (不动产投资信托企业)利用很多投资者聚集资金收购和管理不动产和/或抵押贷款企业或信托企业。通常这些企业会将大部分收益作为股息直接分配给股东，而不在企业层面抽税。【这些不一样企业类型组合在某个程度上就形成了酒店行业商业模式，酒店集团能够依据本身经营特点和优势选择企业类型某种组合，从而形成自己特有商业模式。现在大多数酒店集团就是以特许权发放和提供管理服务为主体，以自有酒店为补充思绪在运行。在选择运行模式时，认清当地政治经济特点是一个不容忽略原因，比如在政治不稳定国家，则能够经过合营或联营方法分散风险，这时特许权或会员制就是比很好选择，总而言之标准应该是依据地域特点选择企业类型。】【以下几组概念有利于读者了解酒店行业营业特点】Seasonal Closure季节性停业酒店在每十二个月固定时间超出1个月停业。比如滑雪度假村会在夏季停业；海滩度假村可能会在冬季停业。Holiday Closure短期停业酒店不足30天短期停业，或是因为本身原因、节假日原因停业。Limited-Service Hotel有限服务酒店有限服务饭店只提供客房（不包含餐饮（F&B）服务）或提供夜间住宿和洗浴服务，但极少有其它服务和设施，这些酒店往往是经济型酒店，不提供餐饮（F&B）收入汇报。Extended Stay延时居住延时居住酒店关键以满足客人在某地长久居住需要为目标。 这些酒店通常以周为单位进行报价。Transient Rooms散客房散客房（Transient Rooms)包含上门散客，企业和协议企业预定，包价客房预定，政府客人和国外旅游客人预定。 除此之外还包含经过第三方网站预定客房；散客房（Transient Rooms)不包含：同时预定 10 间或以上客房预定，这应被视为团体房（Group rooms）。Segmentation市场细分来自不一样客源市场收入，包含散客房（Transient Rooms）、团体房（Group rooms）和合约房（Contract Rooms）；和不一样起源收入，包含客房收入、餐饮收入（F&B）、其它收入。【Pipeline这个概念是酒店集团财报当中常常出现概念，对于了解酒店宏观情况很关键。】Pipeline开业和筹建酒店项目统计详尽开业和筹建酒店项目统计汇报（Pipeline Report）具体包含全球酒店行业里现有酒店总量和新筹建酒店项目增加数量统计。数据来自关键酒店连锁集团、管理企业和TWR和DodgeConstruction，该汇报追踪酒店所处各个开发阶段。已开业酒店（Existing Supply）：已经开业和运行酒店，包含在近期开业酒店（在过去 12 月内开业酒店）。在建酒店项目 （In Construction）：酒店项目已在建或业主已进入协议投标最终阶段。最终计划中酒店项目（Final Planning）：项目将开始投标或在4个月内开始施工。计划中酒店项目（Planning）：项目已初步同意，建筑师或工程师均已确定，酒店项目正在实施中。前期计划中酒店项目（Pre-Planning）：在前期计划阶段中酒店项目，未确定建筑师。Star Grad星级星级是国际上相当普遍评等方法之一，最常见于旅馆、餐厅质量评等上，也有很多商品或服务采取星级评等方法。欧洲酒店星级是由HOTREC赞助otelstars Union 评定其它部分专业术语和经营关键节点1.ARI平均房价指数Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占百分比。计算公式为：酒店平均房价/市场平均房价备注：市场平均房价=全部竞争酒店房间收入总和2.CTP营业利润贡献Contribution to Trading Profit计算公式为：营业利润贡献=管理费+奖励管理费管理费=酒店总收入*协议约定比率奖励管理费=酒店GOP*协议约定比率3.GOP总经营利润Gross Operating Profit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和（包含Room,F&B and other)-非营业部门总费用（包含A&G,S&M,Engineering and Energy).各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。4. RevPAR平均每间可卖房间收入Revenue Per Available Room公式为：RevPAR =Total Room Rev.房间总收入/Total Available Room可卖房总数5.RGI收入产生指数Revenue Generation Index公式为：RGI=酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）/市场RevPAR（市场每间可卖房收入）市场RevPAR=全部酒店房间收入总和/全部酒店可卖房总数6.GSTS来宾意见调查系统Guest Satisfaction Tracking SystemGSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.GSS来宾满意程度指数（衡量GSTS一个关键指标）。是来宾对入住期间所接收服务总体评价。7.ESPS职员满意度调查Employee Satisfaction Pulse SurveyESS= Employee Satisfaction Index(职员满意指数)衡量职员对企业及岗位整体满意程度。Key Driver Report (关键项目汇报)最影响ESS分值五个问题。8.TQM全方面质量管理Total Quality ManagementTQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM致力于程序改善和创新，目标是从根本上发觉问题，从而最终提升客人总体满意度。)9 Steps of TQM project (TQM九个步骤)：1) Project selection (项目选择)2) Setup data collection system（建立数据搜集系统）3) Data analysis（数据分析）4) Diagnosis（诊疗）5) Solution（处理方案）6) Confirmation（确定）7) Standardization（标准化）8) Setup maintenance system（建立维护系统）9) Review（回顾）9. PMS酒店经营管理系统Property Management System酒店关键使用Lanmark, Fidelio, Opera等。10.SOP标准经营程序Standard Operating ProceduresThere are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i)Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs.Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.每一酒店需依据各自要求使用此结构及定制SOP。All the SOPs can be download from website.全部SOP全部能够从集团网站上下载。11.KNR关键企业协议价Key Negotiated Rate- Responsible by Global Key Account Manager (由集团全球用户经理负责)- Offer special rate generally (通常价格较低)- Renew contract by RFP (由总部统一续签协议)- Proper strategy apply and control (需要制订正确策略)12.LNR当地企业协议价Local Negotiated RateSign Contract with hotel directly (直接和酒店签署协议)Big amount of account and lower contribution from each (用户多，不过每一个企业间夜量少)Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR协议价格高)Renew contract by Sales（经过销售人员续签协议）Priority focus in （是关键）13.RFP合作协议申请Request for Proposal- Mostly sign or renew on yearly basis (大多数每十二个月签署或续签一次)- NSO/RSO often provide assistance（中国区/地域销售办公室会提供帮助）- Applied major from KNR（关键应用于KNR（关键企业协议价）- Available to accounts worldwide（适适用于全球范围用户）14.FIT散客Fully Independent TravelerBook room individually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.个人订房，没有组织者，退房时直接和酒店结算。15.DND请勿打搅Do Not Disturb- DND light（DND灯亮）- DND signage（悬挂DND标志牌）16.VIP很关键人Very Important Person-Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.(酒店对不一样VIP等级有不一样标准，包含果盘，鲜花等。)-Hotel has VIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C不一样设定)- VIPA mainly Government leaders, company CEO etc. PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.(VIPA关键包含政府首脑，官员，企业CEO，及社会名流等,白金会员是VIPB，黄金会员是VIPC)17.IBP综合经营计划Integrated Business PlanHotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS，GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整数据信息综合系统，包含经营及非经营数据资料。包含客房，餐饮及全部其它部门。经过IBP能够清楚看到酒店预算、实际及估计数据，酒店经营策略和其它质量控制方面表现，比如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员发展等。为了确保IBP信息正确性及活跃性，必需立即更新数据。18.QES质量评定系统Quality Evaluation SystemTo ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality Evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.品牌是企业资产一部分。品牌承诺是指根据先前设定标准提供产品和服务。品牌服务一贯性是首要，不然用户将失去品牌信任，因为她们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上不连贯性将会极大影响用户忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不停满足客人期望，提升产品和服务，我们需要适时自查一下，明确我们处于什么位置，哪些地方需要提升。QES作为自查工具，能很好检验集团品牌产品服务标准实施情况及灵活性。