四星级星级酒店客房部工作综合流程和服务基础标准.doc

客房部工作步骤和服务标准第一节 客房部地位及服务一、客房部关键负责酒店全部客房清洁和保养工作，配置多种设备，提供多种生活用具，而且提供多个服务项目，满足来宾各方面需求，为客人发明一个清洁，美观，舒适，安全理想住宿环境。1. 客房部地位2. 客房部服务和管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3. 客房部是酒店降低物资消耗，节省成本关键部门4. 客房部收入是酒店经济收入和利润关键起源5. 客房部是带动一切经济活动枢纽二、客房部业务特点l 经营过程兼具生产性和服务性l 随机性，复杂性l 对私密性和安全要求高三、客房部关键任务四、客房部内部及和其它部门关系五、客房部组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理- 客房部主管- 客房部领班-楼层服务员 -大堂副理-前厅领班-前厅服务员第二节 客房产品及服务第三节 对客服务员要求第四节 客房部各岗位工作职责客房部主管1. 接收客房部经理督导，直接向客房部经理负责。2 督查，指导，协调客房部日常工作。3. 定时核实多种物品消耗量，严格控制日常见具损耗。4. 巡视各楼层公共区域，检验职员工作态度，工作表现，并进行工正评定。5. 组织，主持每七天领班例会，听取汇报部署工作。6. 检验领班工作效率，加强部门之间工作关系，建立完整工作档案。7. 和前台部沟通联络工作，了解客人对客房不意见提议。8. 督导领班，对所属职员工作态度，工作表现进行工作评定。9. 和工程部门联络，制订客房定时维保方案。10. 负责所属各班组日常行政管理工作。11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求，建立客史档案。12. 实施客房部经理交给其它任务。客房部领班1. 负责楼层各项工作督查，接收客房经理领导。2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班天天必需检验辖区内全部客房，必需时亲自监督清洁客房。3. 每日做好24销售维修统计工作，立即更改和填写维修房号情况和客房加床统计。查看房间维修保养事宜，严格控制坏房，维修房数量。4. 严格控制和检验楼层布草，用具存量，保管和消耗是否正常。5. 组织召开，每日工作例会。参与部门例会，如实反应工作，主动提出合理化提议。6. 负责楼层服务员考勤统计个病，时假条保留，正确无误做好各班次交接统计，并向经理转达汇报交接统计。7. 做好辖区内防火，防盗等安全工作，确保楼层安全，平静。8. 掌握好职员思想动态，立即帮助职员处理困难，建立良好人际关系和工作气氛。9. 负责楼层服务员布巾发放和收回，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单”10. 按部门要求对下属职员进行不定时业务、操作培训，不停提升职员素质、业务水准 和操作技能。11. 处理客人投诉并向部门经理汇报，当碰到本身能力不能处理事情时，应第一时间知会 上司。 12. 定时咨询长住客意见，建立客史档案。客房部楼层服务员1、 遵守酒店各项规章制度，接收并完成楼层领班安排工作，上班时工作活动不能超越此区域。碰到本身不能处理问题立即向上反应，切忌自作主张。含有吃苦耐劳精神，能够快速而高效地完成上司交给各项任务，工作中不浪费资源。2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表检验，了解房态，整理好工作车上所需各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、 熟练掌握客房清洁工作步骤和服务程序，工作快速，含有良好工作效率，对本职员作认真负责。4、 收、取客衣，查对洗衣单，房号，检验衣物污渍情况，有没有破损，做好立即收，送工作。保管住客“请勿打搅”房洗好衣物，适时将已洗好衣物送交客人，未能送交洗好衣物，应做好交接统计。5、 负责该区退房检验工作，立即将检验情况汇报给前台收银员，在客房发觉遗留物品，不管价值大小，全部应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6、 对该区域服务及客房管理负责，了解该区内全部客房实际状态。根据操作步骤和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品领用登记。对外借物品要进行登记，并立即收回。7、 确保楼层安全，平静，留心一切有异常举动和需要服务或尤其照料客人，立即提供必需帮助，做好一切统计和交班。8、 向当值领班汇报辖区内维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成事项。9、 完成领班安排各项工作。主动参与部门培训，搞好职员之间团结。第五节 客房部各岗位工作步骤早班领班工作步骤1、 7:50-8:00到办公室签到，领取所管辖区域内锁匙，房卡和房态表，查看交班本并署名，认真阅看部门张贴相关通知。2、 8：00-8:15主持班前会，检验服务员仪表、仪容、部署当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天工作，发放房卡和房态表。3、 8：159：00检验空房和前台查对房态。检验督导早班服务员公共区域卫生情况并做好统计。4、 9：0016：30检验房间清洁质量，立即正确地将房态报给前台。处理小型维修，负责相关楼层急修项目，和工程部联络，送交“客房维修单” 依据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水贮备一直保持平衡。5、 11：00左右安排服务员轮番吃饭.6、 11：0012：00负责楼层服务员布草发放和收回。7、 16:30和前台再查对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当日情况。8、 16:40督促职员将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。9、17:00写好交班统计和下一班交接，签退下班。中班领班工作步骤1、 14:20到办公室签到，认真阅看部门张贴相关通知。2、 15：30按时到工作间主持“班前会”。 检验服务员仪表、仪容、部署当班工作，传达部门通知和文件。3、 15：4017:00督促、检验服务员完成公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具质量。4、 17:00和早班领班进行交接，领取所管辖区域内房卡和房态表，对讲机，查看交班本并署名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。5、 17:10-17:40用餐时间，吃饭时间不得超出30分钟，和前台查对房态，向服务员发放锁匙和房态表。6、 17：4023:00抽查客房开夜床服务质量，空房抹尘、ok房卫生质量及各公区，酒店外围卫生质量。督促服务员做好来访登记和客人流动情况统计。督促服务员接待好入住客人。7、 每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。8、 负责跟进当日洗涤客衣送回工作，帮客人处理一定实际问题。9、 检验VIP房，督导关键团体接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况统计。10. 22:30督促服务员关闭走道二路灯，拉窗帘。和前台查对房态，并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。10、23：00写好工作统计，督促中班服务员做好和夜班服务员交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。早班服务员工作步骤1、 7：50-8:00到办公室签到。2、 8：008:15参与由部门领班主持班前会。从领班处领取所辖段落房卡、钥匙和房态表，查看交班本，并署名认真阅看部门张贴相关通知。3、 8:158：45整理房口车，检验清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类数目是否相符，阅看中、夜班交班，把部分要做事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、 8：45-17:00按时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检验空房和已退房间。补充酒水。5、 按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯房间）VDS（脏单人房）VDD（脏双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。6、 在清理房间过程中应留心多种设备是否运作正常，假如发觉有破损或故障，应立即通知领班。7、 11：00-12:00由领班安排轮番去餐厅用午餐。8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌房间号报给办公室和领班。9、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅整齐。10. 尽可能在17:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，依据实际情况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按要求摆放整齐。10、17:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴相关通知。做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。中班服务员工作步骤1、 15：20到办公室签到，认真阅看部门张贴相关通知。2、 15：30按时到工作间集中开班前会。3、 15:4017:00和早班服务员一起整理客房卫生。4、 17:00和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机。5、 17:0017:30用晚餐时间.6、 17:3018:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可依据季节改变和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访统计情况，依据早班交班送回客衣。7、 18:00-22:30开夜床服务，并做好开夜床统计，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有没有异常人员等。8、 22：3023：00整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成计划卫生做完。9、 23：00和夜班交班，将辖区内全部尤其事项口头交班并统计在交班本上，将锁匙对讲机交接给夜班服务员。10、做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。夜班服务员工作步骤1、 23:00到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴相关通知。查阅早中班交班统计。2、 23:10-02：00对各楼层进行保洁。并在00：00按时关掉公共区域灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检验全部空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访统计3、 02：0006:00和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有没有异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层平静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台统计每小时巡楼情况并署名。4、 6:00-8:00做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。5、 8：00将夜班所发生情况据实交班。向领班交锁匙和对讲机，参与由领班主持班前会议。6、 8:008:30参与客房查房工作。7、 8:30做好工作统计，确定没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。第六节、服务员做房程序一、客房清扫通常标准1.从上到下客房清扫应遵照从上到下标准。比如，用抹布擦拭卫生间瓷砖时，应该从上到下方向进行擦拭。2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。假如先抹尘，后铺床，铺床后灰尘又会落在家俱上。4.环形清理客房是方方正正，里面家俱摆放也是沿着四壁环形摆放。所以，在抹尘时，应该遵照顺时针或逆时针方向环形清理，以免遗漏。5.干湿分开在清扫卫生时，使用抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗洁净，并用湿布擦干，最终用干布擦亮。干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家俱合一块、卫生间地面和客房地面合一块。抹布使用方法：选不一样质地和颜色做标识，折叠使用，天天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。二、客房清扫准备工作1. 工作车准备工作车是客房清洁工清理房间最关键工具。它是供清洁整理客房用，有三层或四层大小不一样规格。通常为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车部署好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一个服务标志。假如不用工作车而用提篮话，则应在房门外挂历上正在打扫牌子l 工作车上全部物品必需取出；l 用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车卫生并补充好工作车所需物品；l 注意检验车身有没有毛刺，车轮是否灵活l 布草袋上挂扣必需全部扣紧，确保有足够支撑力去放置布草；l 床单和枕套放在最底层，以确保车身平稳l 中间层放四巾；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）l 顶层放文具用具和低值易耗品，注意把珍贵物品放在不显处；l 各类物品必需归类摆放整齐；l 干湿抹布和不一样类清洁用具应分开放置； 配置充足抹布和洗涤用具。2. 房间清洁次序（1） 正常清扫次序!)A、 VIP=_B、 客人口头要求打扫房间liC、 挂有请速打扫牌房间5R#K：8D、 住客房SME、 长包房F、 走房dnG、 空房q:(H,（2） 开房较担心清扫次序Pr/A、 VIPPB、 客人口头要求打扫房间C、 挂有请速打扫牌房间D、 走房E、 长包房F、 空房3. 房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查1. 准备工作A、检验工作车上客用具及工具是否齐全B、将工作车靠门放置（离地面十公分）。2. 开门，进入房间敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和合适间隔，报称时，声量适中清楚，不能垂头或东张西望。反应：如听到有客人回复，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人许可进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推进房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有些人或有什么特殊情况。二、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人情况下，关掉房内全部灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检验窗帘拉支是否畅顺。关掉房内全部灯节省能源，并在关灯时检验全部灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至要求温度，检验空调开关使用是否正常，风力是否正常，有没有噪音或其它不平常情况。三、收垃圾 将客人使用过杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废垃圾收出，放入工作车垃圾袋内。 收垃圾同时检验有没有客人遗留物品，切忌将客人遗留物品当垃圾丢充弃，碰到分不清该不该弃物品时，应请示当值领班。 收出垃圾应把有水倒洁净，以免增加垃圾关键，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套小垃圾袋如不湿、不脏情况下只需要将里面垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。四、铺床撤脏布草：1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出棉被和枕头放在椅上，第二张床棉被，枕头放在第一张床上。2、撤床单和被套时，仔细检验是否有客人物品，检验有没有被人为损坏现象，收出床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：1、 将洁净床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床椅子上。2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检验和整理好床垫和保护垫，如发觉保护垫有损坏或弄脏应立即撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。3、 站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被中线和床中线吻合，床单床头处多出床单和床架底齐平，将周围多出床单下塞入床垫和床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被标志正面上，处于床尾位置，棉被和床头相距离30CM。4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。5、 将枕头套入枕袋内，枕包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板中间。抹尘：1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2、 次序：抹尘路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调整器、迷你吧柜、吧房门。3、 要求：全部地主包含边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将全部物品按标准摆放好，检验设施使用情况并将有问题统计上报给领班。抹尘过程中默记需补充物品，并检验房内设备。4、 注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必需按由上至下，由左至右，按要求路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发觉冰箱起霜应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要确保无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。5、 填补物品，补充被客人用过物品，用过火柴必需换掉，文具用具皱、烂、有污渍要换掉。6、六、清洁卫生间：1、 收出全部脏巾类，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。2、 将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到洁净）。3、 清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲洁净。4、 清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗洁净。5、 洗涤坐侧：要一层一层分开洗洁净，座侧底底部内壁不能有污迹。6、 清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。7、 抹干：用洁净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹洁净。8、 补充物品：按标准将物品填补齐全并按要求摆放好，按次序从大到小摆放。9、 注意事项：全部地方须确保洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，确保无异味发出；清洁过程中应检验设备是否完好，水质有没有异样，有没有将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七、吸尘：1、 插上电源，确保吸尘机设备正常。2、 吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至全部地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管软接头管吸尘。3、 吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。4、 关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。5、 吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁洁净，并将里外抹洁净。自我检验：1、 检验全部物品已扫标准摆放。2、 空调有没有复位。3、 有没有清洁用具留在房中。4、 全部物品是否已补充。5、 清洁灯有没相关闭，空调是否关。6、 检验地毯是否有小面积污点，用刷子刷洁净。客房清扫注意事项1、 注意操作安全客房服务员在清扫客房时候，一定要注意操作安全，工作服裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发觉客房内有设施设备损坏，立即报修等等。2、 注意“三轻”“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作幅度，搬东西应轻拿轻放。3、 折叠使用抹布抹布是客房清扫中使用最多工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这么不仅能够使擦拭物品表面愈加洁净，而且能够提升抹布使用寿命。4、 避开客人工作通常情况下，清扫客房应该在客人外出时候进行，不要影响客人正常生活和休息。假如客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要取得客人同意后才能够进入房间清扫。假如是长住房，在取得客人同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人生活。5、住客房清洁应注意：l 原住房客人物品放回原处，不能翻阅客人资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。l 不能自作主张地丢原住房客人东西，纸条等。l 原住房客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。l 客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。l 离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。6、不准使用客房内设备服务员在清扫客房时，不得使用客房内任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内电话；不准将穿上用具用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。6、 不准翻动客人物品在清扫客房时，服务员不得翻动客人物品，不得随便移动客人物品，不得随便清理客人剩下食品、化妆品、饮料等，更不得私自拿走客人物品。走客房清扫注意事项i. 客房服务员接到清扫通知后，应立即对客房进行根本清扫，以确保客房正常出租。ii. 在进入客房时，服务员应先检验房间内是否有客人遗失物品，客房内设备和家俱有没有损坏或丢失，假如发觉以上情况，应该立即汇报领班，并进行登记。iii. 设施设备，茶具用具应该严格消毒，确保卫生标准。卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。住客房清扫标准住客房清扫标准和走客房大致相同，不一样有以下几点：1、 服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃，自报服务员，假如房间无人，可直接清扫，假如有些人，则应主动问询：“现在能够清扫您房间吗？”得到来宾应允后才能够进入房间清扫。2、 假如来宾临时不一样意清扫房间，应该将客房房间号和客人要求清扫时间写在工作表上，方便立即安排清扫。3、 在清扫住客房时，对于客人文件、杂志、书报等物品客稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开。4、 除了已经放进垃圾桶物品能够清理掉外，其它物品，包含放在地上物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。5、 假如床上或椅子上有衣服，能够把衣服挂在衣柜里。假如是女来宾居住客房，则不要动客人衣物。6、 在擦壁柜时，注意不要将客人衣物弄乱，弄脏。7、 在擦拭行李架时，不要挪动客人行李，只要把行李箱上浮尘擦去即可。8、 对于女来宾化妆品，可在简单整理，不要随便变动化妆品位置，更不可清理掉化妆品，即使是已经用完空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里。9、 对于珍贵物品，如相机，笔记本电脑及钱包等物品，不得随意翻动。10、 在客房清扫过程中，假如客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，并取得客人意见，是否能够继续清扫。假如客人不愿意，应立即把手头工作做好，并退出房间，待客人外出后再继续清扫。假如客人同意清扫，也应加紧工作效率，在最短时间内清理好房间。房间整理完成后，应该一直宾表示感谢，并后退一步在转身离开房间，走出房间时应将房门轻轻地关上。11、 在清扫房间时，万一不小心损坏了来宾物品，一定要如实向上级反应，并主动向客人赔礼道歉。假如损坏是珍贵物品，一定要由上级陪同向客人表示道歉，假如客人要求赔偿，应由客房部出面赔偿。空房清扫标准客房整理即使较为简单，但也必需天天进行，以保持良好情况。1、 天天进房开窗，开空调进行通风换气。进房时，在房门上挂上“正正清洁”牌2、 用干抹布除去家俱设备及物品浮尘。假如房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。3、 天天将浴缸和脸盆冷热水及马桶水放流1-2分钟，然后用湿布擦洁净。4、 检验房间内设施设备是否完好，家俱位置是否合适。如有问题立即调整或报修。5、 检验浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，假如是要在客人入住前更换。6、 检验天花板有没有蜘蛛网，地面有没有蚊虫。7、 调整温度，使客房保持合适温度。8、 熄灯关门，取回清洁标牌。维修房清扫标准维修房因为房间内家俱或设施设备损坏，经相关部门维修后，故障排除，客房在恢复出租前需要根本清扫。1、 接到通知后，立即清扫维修房。2、 先要检验维修房故障是否排除，是不是有新故障产生。3、 假如还是有故障，应再次汇报给领班，进行保修登记。4、 假如故障已经排除，根据走客房程序清扫房间和卫生间。5、 客房清扫完成后，立即汇报领班，方便立即出租。开夜床前准备工作、操作程序及标准夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，关键包含做夜床、客房整理和卫生间整理三项工作，是一个高雅而亲切服务形式。开夜床服务意义在于-1.方便客人休息.2.使客人感到舒适温馨。3.表示对客人欢迎和礼遇规格。开夜床服务时间通常在晚上18：00后进行，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或按服务台要求进行。1、中班开床之前准备好工作车和看好早班交接情况，补好洁净布草和物品。检验工作车上客用消耗品及工具是否齐全。准备好各类表格及vip特殊用具。2、进客房要敲门或按门铃，主动通报自己身份和进房目标，“您好，服务员，请问能够为您房间开夜床吗？”假如客人在房内，则应经住客同意方可进入并礼貌向客人道晚安。假如客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好统计。3、假如房间挂有“请勿打搅”牌子，能够将“服务通知单”由门下塞入，并在表上做好登记。服务通知单尊敬来宾：因您房间显示“请勿打搅”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨前台电话*联络。我们将竭诚为您服务。谢谢！（ ）整理房间（ ）晚间开床服务 客房部4、开夜床操作（开夜床、开床头灯、拉窗帘、整理）1、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有些人或其它特殊情况。2.填写工作表开始开床时间，认真填写，以确保原始正确性3.先拉拢原窗帘，确保中间无缝隙并要有平整垂感觉。5、发觉房间有用过水杯，应抽换洁净杯具，有用过烟灰缸就立即拿到吧房洗手盆里面6、然后摆在最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。7、开完夜床后检验被套上是否有污迹，并将被套拉平。8、将电视遥控摆放于床头柜开床一边，并拿出来宾意见表，摆放在旁边。9、从床头柜里面拿出拖鞋，依据房态表人数决定开几张床，假如是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上地毯上。10、将客人用过烟灰缸清洗洁净并放回原处，将浴帘拉开二分之一，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间马桶盖打开一层，确保上面无尿渍、水渍。11、假如有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗洁净，并换洁净布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。12、理完卫生间后，巡视房间自我检验一遍是否有遗留清洁用具在房间，不要关灯。13、琢项检验房间及卫生间物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，确保多种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。14、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作时间。开夜床服务注意事项1、 开夜床时，要依据客人要求进行，不可自顾自地提供服务。2、 服务员要考虑来宾生活习惯和特点，提供部分个性化服务。比如，通常来说，开夜床时候要求服务员把窗帘拉起来，使来宾能够睡个好觉。客房清扫注意事项l 敲门时，声音大小要适合，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，不然会显得很不礼貌，没有修养。l 假如客人在房间时，要将房门开着，直到工作完成；l 不得使用客房内设施。不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话和外界通话。l 清洁客房用抹布应分开使用。客房清扫使用抹布必需是专用，干湿分开；清洁马桶抹布和其它抹布分开。依据不一样用途，能够选择不一样颜色，规格抹布加以区分，以防抹布交叉使用和污染。用过抹布最好统一洗涤消毒，以确保清洁高质量。l 不得随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完成后将卫生工具，用具全部要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。l 浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点，给人一个不洁之感。所以，应合适地展开浴帘，让它通风透气。可将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开，宽度和卫生间门宽度相立即可。l 电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必需要用干抹布（绝对不能用湿布）将卫生间洁具上，尤其是电镀部位水迹擦干，不然话，电镀部位很快就会失去光泽，留下深色斑块，甚至还会生锈。l 不得将撤换下来脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生，绝对不能贪图方便而把毛巾，脚巾，浴巾或枕巾、床单等撤换下来脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池不一样抹布混用。l 注意做好房间检验工作。服务员在做客房卫生时，尤其要做好房间检验工作。如有报表，应立即照填，并要注意记明该房前晚有没有些人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很关键，留心并警戒有意逃帐客人。l 对负责卫生区域除按要求进行清洁外，要立即清理杂物，随脏随扫，保持最好环境卫生，坚持卫生工作常常化，标准化，制度化，为保持酒店整齐而勤勉工作。第七节、房间卫生检验标准要求：眼看到地方无污渍，手触及地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。1、 房门1） 门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2） 门号牌有没有松动，字迹是否清楚。3） 门锁开启是否正常，保险锁有没有失灵。4） 门活页是否正常。5） 防盗门会不会松动。6） 房门有没有裂缝，7） 门柜有没有积尘。8） 入口灯是否正常。2、 衣柜1） 衣柜有没有破损，有没有放好。2） 防毒面具是否完好。3） 保险箱是否正常。4） 衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。5） 备用毯有没有污物，异味，摆放是否整齐。6） 浴袍有没有按标准放好。7） 洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。8） 鞋油、衣刷是不洁净，位置是否正确。9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有没有按要求摆放，是否洁净。10） 衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否洁净。3、 行李柜1） 抽屉拉动是否顺畅。2） 木板和地脚线无污迹。4、 梳妆台1） 镜面是否洁净，镜框有没有脱漆裂缝，镜身是否会松动。2） 镜灯是否正常开关动作，灯架有没有歪，灯罩正不正，灯罩有没有灰尘。3） 梳妆台台面有没有破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。4） 抽屉拉动是否畅顺，里面有没有杂物。5） 台脚上有没有污迹。6） 梳妆椅摆放位置是否正确。7） 梳妆椅有没有破损松动现象。8） 烟灰盅摆放位置是否正确。9） 火柴有没有被用过，有没有按要求放好。10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有没有折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否洁净。5、 电视柜1） 电视节目指南有没有折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。2） 遥控器有没有按标准摆放，能否正常使用。3） 电视柜有没有脱漆、破损、掉漆等到。4） 电视柜柜门能否正常开合。5） 电视柜底地毯有没有污物，杂物。6） 电视机电源插头有没有插错位置，开关是否正常，屏幕有没有污渍。7） 电视机画面是否清楚，有没有杂音，频道是否按要求调好。8） 电视机音量有没有按要求在第六格上。6、 茶几1） 茶几和茶几椅是否稳固无破损。2） 茶几是否洁净，椅面有没有污渍。3） 茶几和茶几椅摆放位置是否正确。4） 茶几下地毯吸尘是否洁净。5） 落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有没有吸尘，电线有没有绕好。7、壁画1） 壁画是否牢靠，表面油漆有没有脱落，2） 壁画是否洁净。8、睡床1） 被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2） 床单是否平整无污渍，二线是否合一。3） 包角是否对称整齐。4） 床上有没有头发等杂物。5） 床头板是否洁净整齐。6） 床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有没有拧紧。7） 床头灯是否能正常开、关。8） 床头控制板是否能正常控制多种受控电器。9） 电话能否正常使用，位置有没有放好。10） 便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。9、迷你吧1） 开关，拉手会不会松动。2） 抽屉能否拉动顺畅。3） 迷尔吧柜内全部物品是否按标准摆放。4） 多种壶、杯是否达成标准。5） 多种酒水，小食是否补充。6） 注意检验多种酒水有没有过期或被开封。7） 冰箱动作是否正常，有没有结霜现象。1、 天花1） 四面围角有没有裂缝，有没有霉点，污渍，蛛网。2） 烟灭器有没有松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。2、 地毯1） 是否平整无疏松，无折皱，无破损。2） 地毯上有没有污渍。3） 床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。4） 地毯边角是否洁净。12、墙纸1） 墙纸上有没有霉点或污渍。2） 墙纸有没有脱落或破损。3） 墙角有没有破损。4） 空调口墙壁是否雪白。1、 卫生间1） 吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。2） 门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。3） 百叶门干不洁净。4） 抽风是否正常，有没有噪音。5） 天花有没有霉点污渍。6） 洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否洁净。7） 洗手盆表面有没有水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有没有污渍。8） 面巾架会否松动，是否洁亮洁净。9） 洗手台台面有没有污渍。10）水龙头后墙壁有没有污垢。11）吧房镜镜面是否洁净。12）托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达成标准。13）藤蓝有没有湿水，发霉现象，位置是否正确，方巾叠放是否正确。14）风筒能不正常 ，浴巾架能否松动，有没有皂渍。15）面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有没有叠好。16）香皂碟是否洁净，香皂会不会有湿水现象。17）浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有没有皂渍。19）浴巾杆是否洁净，洁亮。20）浴帘有没有污渍，有没有发霉现象。21）浴缸开关开动是否正常是否洁亮。22）浴缸内有没有污渍或油渍，有没有头发，去水塞是否洁净。23）地巾摆放位置是否正确，有没有污渍。24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有没有污渍、油渍、有没有头发，地漏是否洁净。25）防滑垫是否洁净，有没有水或其它杂物。26）卷纸架是否洁净，开口折叠是否如一标准。27）马桶水箱上卫生袋有没有残旧，卷曲，摆放位置是否正确。28）马桶水箱和马桶底部有没有灰尘。29）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。30）水箱内有没有水垢。31）马桶盖有没有松动。32）马桶内壁有没有因长流水造成水垢痕。33）马桶下地面是否洁净，地漏有没有异味。注：客房小食、酒水领用细则