大酒店安保专项方案.doc

艾沐酒店安全保卫方案
为切实做好酒店安全保卫工作,实现安全运营目的，依照有关部门对安全保卫工作规定,特制定本方案：
一、组织领导
  为加强酒店安全保卫工作，我酒店成立安全保卫工作领导小组，负责组织协调和督促酒店安全保卫各项工作贯彻。
二、工作目的和任务：
（一）保证酒店内部重点部位和客人及设备设施安全，不发生爆炸、火灾、被盗、被抢、交通，安全生产、食物中毒等责任事故。
（二）前期对各类突发事件应急预案针对全体员工进行培训演习，提高员工对各类突发事件应变能力及意识。
（三）各部门严格执行[安全保卫作业指引书]操作规范，保证本部门安全保障工作。
（四）进一步开展安全教诲和法制教诲工作，提高全体员工安全意识和法律意识。
（五）保证酒店内部良好运营秩序，积极防止和妥善解决内部矛盾，防止浮现群体和个人上访活动，保证不出既有影响事端。
三、工作办法
1、总台：（详细执行总台接待工作规范）总台接待要严格执行“三清八对”， 做到一客一登记。对国家法律限定物品如易燃易爆品、毒品、放射性化学物品、枪支弹药、凶器及非法宣传品等禁止存储。严格执行协查报告制度，做好对可疑人、可疑物，法轮功人员、藏族人、维吾尔族人、羌族人以及处事局规定上报十五个重点国家人员登记上传工作。严格执行会客登记制度。
2、客房：（详细执行客房安全管理工作规范） 详细掌握客情，发现可疑人、可疑物、可疑事及时向上级报告。一旦发现客人携带毒品、炸药、花炮、凶器、毒品、枪支弹药、强酸碱等化学制剂、违禁宣传单和宣传条幅、淫秽反动书刊等国家禁止和禁止带进酒店物品，要及时报告上级，若发现客人经常酗酒或有吸毒迹象，在房间内聚众闹事、赌博或卖淫嫖娼迹象时，或有其她可疑状况，应及时上报经理领导，必要时报公安部门。在为客人服务时，严格执行服务活动安全工作规范，保证客人人身安全。
3、工程：做好消防、电、水、等酒店各类设备设施维护保养工作，按筹划进行检修。要保证酒店内部用电、用水和重点部位安全，保证各类设备设施顺利运转。优化消防系统、监控系统。提高系统控制能力。保证不浮现因设备设施导致责任事故。
4、保安：加强保安队伍建设，开展保安技能及思想培训，提高保安抗突发及救险能力，培养保安人员安保意识。加强监控及巡视检查力度，对酒店内部及道路周边要加强警惕，提高防范意识，发现可疑物，可疑人及时报经理解决。加强停车场管理，认真贯彻车辆登记制度，发现可疑车辆要及时上报。
5、每日值班经理要提高警惕，恪尽职守，严格督导检查，解决好值班期间发生各类问题。各部门经理要对各类问题，隐患报告至办公室。
6、督导检查小构成员每日对酒店各区域进行检查，安全卫生检查小组每月进行安全与卫生大检查，查找问题，消除隐患。
7、加强对外来务工人员管理，掌握务工人员背景及思想动态。按照规定办理暂住证及健康证。
8、全体员工要严格执行[个人人身防护安全]规范规定，遵守国家法律法规，自觉遵守单位各项规章制度，工作时，遵守作业指引书规定和规定。员工在业余时间外出时，无论是行车还是走路，要遵守交通法规和首都市民文明公约。
9、加强宿舍管理，禁止在地下室区域吸烟，玩弄明火；宿舍区域内禁止存储易燃易爆物品，宿舍内不准擅自乱拉电线；
10、厨师应负责食堂防火工作，每天工作完后负责检查食堂防火安全工作，发现问题立即解决，确认无问题后应熄火、关窗、锁门后方可下班。
四、突发事件解决预案：
（一）酒店火灾事故应急预案：
1、编制目
为全面贯彻防止为主，防消结合方针，增强酒店整体应对安全生产事故能力，减少火灾事故导致损失和危害，构建安全，舒服商旅环境，保障人身和财产安全，制定本预案。
2、应急组织机构与职责
（1）、现场总指挥：
职责：指挥调度各部门进行营救。依照火情大小、现场状况制定合理应对办法。
（2）、灭火救援组组长
职责：现场协调、指挥：指挥救援组运用现场消防设施进行灭火或控制火势。
灭火救援构成员：秩序维护员人员、工程人员、客房男员工、餐厅男员工
（3）设备管理组组长
职责：切断受火灾影响区域电源及燃气，保证楼内消防应急用电及喷淋消防设备正常工作。
（4）、疏散救护组组长：客房经理、总台经理
职责：关闭电梯。按指令告知打开消防通道，进行客户疏散。急救伤员。
疏散构成员：客房女员工、总台女员工
（5）、联系接应组组长：财务经理、总台领班
职责：接听电话，保持通讯。保护本部物品。（财务室）
联系接应构成员：财务会计/出纳，总台女员工
3、抢险行动；
（1）当火灾自动报警系统显示火警信号或楼层火情报告后，监控中心值班人员及时告知值班经理安排义务消防队员赴出事地点，同步坚守岗位，密切注视火警动态。
（2）义务消防队员接到告知，应及时奔赴现场，确认属火警后，就近按下手动报警按钮，同步通过对讲机向消防控制中心报告火灾状况，告知、组织就近疏散；能自己动手灭火，迅速开展灭火工作，或就地打开消火栓，民开水带、水枪，等待救援人员到来。属系统误报，即时告知监控室值班人员复位。若因设备故障不能当场复原，应及时告知维修组进行修复。
。
（3）监控中心值班员接到手动报警信号或巡视人员电话报警后，应及时告知办公室
（4）工程班应及时切断电源，并及时启动备用发电机保证应急供电，及时切断煤气总阀。检查消防水源与否充分，检查消防设备与否处在良好待用状态。
（5）、餐厅人员：打开后门，断气、断电，男女分工，女员工进行疏散，男员工赶往现场参加扑救。
（6）、客房员工到达指定楼层岗位通报已就位，向总台人员核算房态，随时按告知指令进行宾客疏散。
（7）、总台员工：保护本岗位财产钱账，向客房疏散人员通报房态及宾客人数，将电梯降至首层关闭；协助客人疏散，打开消防通道（大门、层南楼梯门）
4、火灾报警程序：
（1）、发现火警后，发现人应：
A、运用消防器材扑灭初起之火。
B、向总服务台报告起火地、起火因素及火势大小。
（2）、总服务台接到火警预报后，及时报告办公室或值班负责人、客房、工程、后勤等
宾馆员工赶赴火场抢险。办公室或值班负责人亲临现场，依照火情大小采用报警，
断气、电源，下达疏散指令，保护现场，告知公司领导等办法。
5、火灾事故应急联系电话；
消防专用报警电话：119
急救电话：120
总台电话：
6、各小组应急响应程序
（1）现场指挥组
保证通信畅通，组织火情观测，掌握火势发展状况，拟定火场重要方向，及时召集力量，向各组明确布置任务，检查执行状况；消防队到达现场时，及时报告火情，服从统一指挥；
（2）灭火救援组
接到火警、火灾扑救命令，带上灭火器材第一时间赶到现场，按照指挥人员安排，迅速展开水带，接上水枪和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延。若有人被困火中，一方面以救人为第一目。若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。
（3）设备管理组
负责切断着火楼层电源，必要时切断所有非消防电，并保证消防用电；负责切断相应煤气总阀；观注水泵运营状况，必要时强启消防泵。
（4）疏散和救护组
保证现场消防通道畅通，负责组织现场客人从楼梯疏散，逐间客房检查，核算客人与否安全撤离；对受伤人员进行简朴包扎和解决，对重伤者，联系救护车进行急救。
7、处置办法
（1）报火警时，一定要清晰精确地报出：起火地点，起火部位，火势大小，报警人员姓名，等。
（2）救火时一定不要单兵作战，应互相照应，保持联系。
（3）在楼层内人所有撤离后，最后撤出人一定要记住关闭防火门，防止火势蔓延。
8、善后解决
1、灭火后，酒店经理应查明或协助查明火灾因素，清查损失状况，并向上级报告。
2、客房经理应安排人员清理地面污渍，走廓地毯。
3、恢复供电前，工程班应检修已损坏线路。
4、灭火后及时清理火灾现场，防止因燃烧而形成有害物质对环境导致污染。
5、园区没有大量储存易燃液体，对易燃液体扑救不使用水，防止流入下水道，导致水污染，水灭火后应采用相应办法。
6、对火灾现场垃圾进行分类解决。
（二）发生突发事件或各类违法分子及活动解决办法：
（1）、发生盗窃、抢劫、凶杀或其她突发事件，应在第一时间报告经理，并保护现场。
（2）、在客房楼层发现可疑人徘徊，可上前查询：“先生，请问您找那位客人？”同步要注意对方神态，若有异常应及时报告，并做好发现可疑人记录。
（三）、失窃:
A．接到报案后，接报人应及时报告值班经理，值班经理要及时告知秩序维护员队长安排人员保护现场。准备并携带上记录纸笔、照相机、手电筒、手套等物品。
B．在客人带领下，与值班经理、秩序维护员队长一起进入房间，观测现场，先对现场状况进行拍照，不要移动现场任何物品，保持现场本来状态。认真听取失主对丢失财物过程各个细节阐明，详细询问丢失物品特性。若失窃价值不大，先请客人回忆本来放位置，检查与否掉在床下或在被套、被单内，检查卫生间、各垃圾桶、桌下、柜内等部位，并请客人再次检查自己行李等。
C．若属重大失窃，保护好现场，征得客人批准后，报告公安部门解决。无关人员不得进入现场，并详细记录如下状况：
a.失主姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目，来店、离店日期和详细时间、去向等。
b.丢失物品精确时间，最后见到所失物品时间。
c.丢失物品精确地点、位置。
d.丢失物品名称、种类、型号、数量、特性、新旧限度、特殊标记、有无上保险等。
e.丢失前与否有人来过房间。诸如亲朋看望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等状况。失主有无怀疑详细对象、怀疑依照等。
f.规定客人将失窃事情通过以文字形式记录下来。
g.让客人在记录上签字确认。
D．在接到客人报案后，解决人员应规定客人不要离开酒店，要当即解决，以免浮现其她问题。
E．协助关于部门解决案件，如实提供状况。
（四）、发现爆炸或可疑爆炸物：
A．客人发现后向服务员报警或服务员发现后应向部门经理报警，部门经理要及时告知秩序维护员队长前去现场查看，同步要及时向值班经理报告，一同前去现场。发现人及通报人都要讲明发现爆炸或爆炸物时间、地点和状况，同步将自己姓名和身份讲清。发现人不要触动可疑爆炸物，尽量保护、控制现场。
B．值班经理到达现场后应及时依照现场状况进行判断，判断状况严重后进行现场控制：指挥秩序维护员拉开隔离带；派人保护并隔离现场，并告知各部门经理到达现场；向上级领导报告同步向公安机关报警。
C．部门经理到场后任务
a. 秩序维护员队长
场情及时组织人员，划定以爆炸或可疑爆炸物为中心警戒线，控制现场；楼层客房区可关闭防火门；派专人在监控室内监控其她地区，防止浮现异常状况；听从公安人员指挥，配合公安人员工作；随时将现况报告酒店关于领导。
及时关闭附近由于爆炸后能引起恶性事故设备，撤走现场附近可以移动贵重物品；派专人守护重要部位和设备如锅炉房、配电室等；随时准备抢修设备。
c.总台经理
派人将总台帐目、钱款、单据、客户资料保存好，将仪器设备关闭；将电梯降至首层关闭；打开一层紧急通道出口；在大堂指挥本部人员疏散楼内客人。
d.客房部经理
指挥协调本部门人员疏散楼内客人及行李物品，要有条不紊，耐心向客人解释状况并安抚客人情绪。
e.财务经理
收拾保存整顿财务室钱账、单据、重要资料数据并向外转移，存储到安全位置后要有专人守护，以防遗失。
f.餐厅经理
组织本部员工移走所有易燃易爆物品；关闭各个电气设备；打开后院大门，疏散人员和设备。
g.经理/值班经理依照状况必要时及时组织暂时指挥部，依照各部门报告状况，组织、指挥进行人员疏散；协调各项工作，及时向上级领导报告，统一下达指令，配合公安人员排险调查；事后经关于部门清理处置后，恢复现场秩序，做好善后工作。
规定：除按报警程序执行外，还规定酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。
（五）、打架斗殴、流氓滋扰防范及解决
防范：
A．注意观测成群结伙，态度很不和谐人，特别是以男性人群为主（衣看打扮、言谈举止、有无酗酒），同步，注意发现可疑迹象和闹事前兆。
B．秩序维护员在巡视过程中，注意观测大堂、咖啡厅、楼层通道中有无饮酒过量、举止异常人，发现后要及时劝阻，并告知秩序维护员队长将客人劝离。
C．总台服务员应注意观测客人饮酒量，大堂秩序维护员人员也要注意进入酒店客人身上与否散发酒气，发现确认后要加强注意，如有异常及时报告队长。
D．员工在听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关协查通报通缉可疑对象，要立即及时报告秩序维护员。
解决程序：
A．报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报告秩序维护员，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员与否携带凶器，并报告自己姓名。
B．秩序维护员接到报警后及时赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，将肇事者带到小会议室看守好等待解决，并向秩序维护员队长报告。
C．秩序维护员应疏散现场无关人员，在现场检查发现遗留物，查清酒店设施与否遭受损坏、损坏限度、数量。如须向肇事者索赔，值班经理可依照损坏状况而鉴定补偿数额；
D．若事态严重，有人员受到伤害，秩序维护员队长应及时向值班经理报告，并经批准后及时与本地派出所联系解决；将伤者送往医院救治。
E．在看守殴斗人员时，要提高警惕，以免其寻机逃跑。
F．值班经理在接到报告后，及时到达出事现场，发出控制事态发展指令；负责弄清双方当事人身份、国籍、居住地点；并配合公安人员进行必要解决。
G．值班经理事后应告知关于部门清理现场，并告知工程部进行检修；将详情记录在值班记录上并告知关于部门跟办；如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照关于规定进行解决。
（六）、对醉酒、精神病、闹事人员防范与解决
一方面在酒店总台和大堂值班人员，发现外来上述人员可采用如下办法：
A．重点控制酒店门口、大堂公共区域，对可疑人员进行盘问。
B．可采用跟踪观测、谈话等方式探明来人与否属醉酒、精神病，并查清闹事因素。
a.看：来人神色与否正常，衣着穿戴与否整洁；
b.闻：来人身上与否有酒气或异常气味；
c.交谈：来人谈吐与否颠三倒四，头脑与否苏醒；
C．如有异常现象，应及时报告上级领导，可采用如下办法：
a. 一方面制服来人，以免事态扩大，可采用：劝告、诱导、强制手段使来人离开酒店；
b．迅速将来人带入小会议室或无客人区域；
c．查明来人身份、目、工作单位和住址；
d．若无法劝告来人离开，应查找其家人或朋友带其离开；
e．若闹事者仍不能离开，则酒店秩序维护员队长或值班经理将其送交公安机关或交医护人员解决。
规定：在不惊扰客人状况下，调动一切可调动人力，采用一切也许手段，将闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范畴或酒店外围，避免导致公众影响。
由监控室秩序维护员、楼层服务员及各部门员工构成内部防范体系，加强内部监视、巡逻检查，发现酒店内部客人浮现上述状况，应采用如下办法：
A．服务员遇到醉酒客人时，应保持理智、机警。
a.对轻度醉酒客人，应适时劝导，协助安顿其回房间休息，并可送上茶水。
b.对中毒醉酒客人，则应告知总台及值班人员，将其制服，以免扰乱其她客人休息或伤害自己。
c.在安顿醉酒客人回房间休息后，要特别注意其房内动静，以免客房设备受到损坏，或因吸烟引起火灾。
B．对精神病人肇事解决办法：
a.客房服务员发现精神病人，及时报告值班经理解决。
b.值班经理控制事态发展，并及时报告公安机关派员解决。
c.做好取证工作。
d.当家属规定配合看守或强制约束送医院治疗时，必要有家属出具书面请示。
e.保护其她客人不受侵害，注意保护自己安全。
（七）、食物中毒事件解决
A．发现人职责：
a.发现人发现后要及时报告办公室，报告时要讲明自己身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒限度及症状等。
b.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
B．接报人任务：
a.接到食物中毒告知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒限度、症状并记录。
b.办公室接到报告后要及时告知关于部门人员前去现场，并及时向上级领导报告。
c. 秩序维护员维持现场秩序；总台人员现场查看状况，听从指挥联系急救中心；客服人员做好后勤准备，准备好水，引导医护人员到现场急救等；餐厅人员要收集保存剩余食品，以备化验分析之用；值班经理向领导报告，经请示后拨打“120”急救电话祈求救援。
C．状况严重时，可派人随同去医院，协助医护人员做好记录。向公安机关报告，并准备做好接待工作。
D．如有中毒死亡者，应派专职秩序维护员保护好现场，初步调查，如系投毒，应及时控制嫌疑人，协助公安人员开展调查侦破工作。
E．暂时解决原则：
a.普通食物中毒在餐厅发生时，餐厅应保存剩余食品，及客人呕吐与排泄物以备送卫生所化验。中毒较轻者，如呕吐，腹泄客人，予以食盐水救急。然后送医院，并使客人保暖，不要有出汗现象。
b.腐蚀性毒物中毒时，如强酸或台碱类，客人误食时，应予以牛奶、蛋白等食物以保护患者食道，胃黏膜，使其伤害减至最低限度，千万不可催吐，应立即叫救护车送医院急救。
（八）、突然死亡事故解决
若酒店内突然发生死亡事故，则应按如下程序解决：
A．保护现场，及时报告
a.若发现客人在房间意外死亡，发现人应及时将该房间上锁，报告值班经理。其间不可惊慌，不可声张。
b. 值班经理应及时前去现场查看，理解状况后要及时报告上级领导，并同步告知秩序维护员封锁现场，经请示后可向公安机关报案，协助关于部门解决此事，如实报告状况，并由关于人员做好善后工作。
c.对自杀死亡人员，一方面保护现场，劝阻无关人员接近，待公安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。
d.对她杀死亡人员，一方面保护现场，观测周边有无可疑人员，不许无关人员接近，待公安人员到达后，报告关于线索和状况。
B.     做好善后工作，当公安人员查清死者死亡因素后，由值班经理告知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做解决。
（九）停电事故解决办法：
A．停电事故突然发生时，服务员向客人阐明是停电事故，不要慌张。
B．所有员工要留守在各自工作岗位上，劝阻使客人安静地留在各自房间内；工程人员及时寻找事故因素，若属于酒店设备问题，查处后及时抢修；若不属于酒店因素，则及时拨打电话112障碍台，告知查询发生事故因素、地点、何时能修复等。
C．用应急灯或手电筒照明公共场合，协助滞留在楼层和电梯中客人转移到安全地方。
D．秩序维护员所有到各楼层电梯间楼梯口处，加强停电期间注意安全保卫工作，防止有人趁机行窃。
E．劝告客人不可使用蜡烛，防止发生火灾。
F．若傍晚时仍无法供电，客服部门须领取小型电池装简易手电筒给住店客人，向客人阐明因素并致歉。
（十）、发生自然灾害解决
A．酒店发生自然灾害时，值班经理上报上级领导，执行相应预案，带领各部门经理负责人几所属本部员工及时到所管辖区域和公共场合，稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。
B．秩序维护员应服从命令，迅速到酒店重点要害部部位担任警戒。
C．组织宾客从最安全，近来路线撤离危险区。
D．联系有关政府职能部门，通报状况。
E．随时做好相应救护工作。
（十一）、长时间挂有“请勿打扰”房间解决办法：
（1）、有“请勿打扰”牌客房，在下午2：00此前不要敲该房间门，但在工作单上记下房号和挂牌时间。
（2）、作业或推车时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。
（3）、在下午2：00后来，房间仍挂有“请勿打扰”牌，服务员要立即报告领班解决
（4）、总台打电话到该房间：
（5）、若有客人接听电话，应礼貌地询问与否可以进房间打扫或需要什么协助，并将信息转到客房服务员。
（6）、若无人接听电话，可以去按该房间门铃或敲门，报名自己身份，客人开门时，积极表达歉意并阐明因素。
（7）、若按门铃仍无反映，要向值班经理报告，经批准后可用钥匙开门，由值班经理带领有关人员一起进入客人房间，如发现房间内发生异常及时采用办法。
（8）、对挂有“请勿打扰”牌客房要注意观测，既要为客人提供安静休息环境，又能不因客人外出忘掉
摘牌而影响客房清扫工作，也不能因客人有其她意外状况而导致损失。
（十二）突发性水浸事故解决程序
1、当接到客人投诉或报告后，及时前去现场查看。
2、到达现场后，及时检查漏（渗）水对的位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止及时告知值班经理、工程班长、中控室，谋求支持，且尽量控制现场防止范畴扩大。
3、观测四周环境，漏水与否影响各项设备，如高压电力房电线槽、电梯等与否影响其她设施维护，如天花、墙身、地面等。
4、运用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，电梯等设备，并须将电梯升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。
5、如漏水、渗水也许影响寻常操作、保养及也许涉及申报保险金等问题需拍照片以日后存档及证明。
6、告知保洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范畴，安抚受影响客人。
7、寻常巡逻时，应注意渠道与否有淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。
8、书写有关报告，报告办公室存查跟进。
（十三）电梯故障（困人）应变解决
1、接报后，通过监控观测电梯内活动状况，通过对讲机详细询问被困者关于状况及时告知管理人员到电梯门处并保持联系。
2、及时告知电梯保养公司紧急维修站（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时询问对方姓名、预测可到达现场时间及告之故障状况、有人被困。
3、被困者内如果有小孩、老人、孕妇，如有发生供氧局限性需特别留意，若有人身体不适须及时离开，而电梯公司人员没及时到场，及时与紧急维修站阐明因素，并及时告知消防人员协助解救。
4、被困者被救，需询问：
（1）与否有人不适，与否需要协助等。
（2）姓名、地址、联系电话及到辖区之因素。
（3）如有被困者不合伙及自行离开，需记录在案。
（4）须记录事件起止时间、详细状况及维修人员、消防人员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。
（5）须记录被困者救出时间或伤员离开及查询伤员送往何处医院。
（6）书写报告，报有关部门存查，跟进解决。

总之，各部门做到严格执行安全管理规章，要具备高度责任感和安全意识，保证酒店各项工作顺利进行，无安全责任事故发生。

河南艾沐酒店有限公司