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山东鲁商物业危机处理预案手册

二零零八年九月

危机处理预案目录

一、 序言
二、 应急方案组织和指挥
三、疏散应急方案
四、安全类事件处理预案
1. 值勤中发觉可疑人员处理程序
2. 偷窃、匪警应急处理程序
3. 发觉斗殴事件处理程序
4. 发觉精神病人等处理程序
5. 遇受伤/急诊病人处理程序
6. 发觉业户醉酒闹事处理程序
7. 对爆炸及可疑爆炸物品处理程序
8. 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层处理程序
9. 对无理取闹、流氓滋扰处理程序
10. 客人财物丢失处理程序
11. 巡视中拾到遗失物品处理预案
12. 发觉住户未锁门处理预案
13. 高空坠物应急处理程序
14. 对非正常死亡事故处理程序
15. 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案
五、交通管理类事件处理预案
1. 交通事故处理程序
六、消防管理事件处理预案
1. 火灾应急预案
七、能源供给、设备故障类事件处理预案
1. 供电突发性事故应急方法
2. 电梯故障处理程序
3. 给排水系统应急处理方案
4. 燃气故障处理程序
5. 停热紧急处理方案
八、自然灾难类事件处理预案
1. 雷暴及飓风紧急处理方案
2. 地震应急方法
3. 防风应急处理程序
4. 冬季扫雪预案

一、前 言

此应急预案是依据山东鲁商物业各项目服务中心可能出现重大问题，所采取应急方法和处理方法。依据项目标实际情况，周围环境和当初情况，估计在危急情况下可能出现重大问题而制订应急方案。在处理应急情况时，相关人员应注意以下几点：
1．遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判定情况，依据问题性质按应急方案处理。
2．发觉聚众闹事，应立即汇报，并在安全部门或公安部门指挥下，快速平息，预防事态扩大。
3．发觉纵火、行凶、抢劫财物、偷窃等现行犯罪活动，因应该时情况尽力抓捕罪犯，快速汇报安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。
4．遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应立即汇报当值责任人处理，要采取合适方法预防其扰乱相关部门秩序。
5．遇有夜间停电或其它故障发生时，除立即汇报值班责任人外，应提升警惕，加强警戒，当值责任人应立即通知各执勤人员关键加强门卫和关键部门守护，在照明未恢复及其它故障未解除前，要严格控制人员进出。
6．遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即汇报当值责任人，快速查找，搞清情况，以防意外。
7．遇有些人向服务中心警卫反应情况时，应提升警惕，坚守岗位，并记住汇报人相貌和衣着特征，问询并统计其姓名、工作单位，正确分析和判定，汇报当值责任人给予处理。

二、 应急方案组织和指挥

在多种应急情况下，必需统一指挥。秩序服务部、工程服务部、用户服务部、环境服务部和服务中心领导一起，率领本部门职员，有领导、有秩序地进行各项危急情况抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制订此方案：
1．在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场多种抢救工作。
(1) 在任何情况下，项目经理均可任命合适人选为现场指挥；
(2) 在火灾、台风、地震紧急情况下，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，秩序服务部主管、工程服务部主管帮助指挥，指导抢救工作。
2．在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场责任人，负责领导、协调及处理现场多种危急情况：
(1) 在特殊情况下，项目经理可任命合适人选为现场责任人；
(2) 在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。
a．治安突发事件，秩序服务部主管由服务中心领导自然任命为现场责任人：
b．刑事罪案，秩序服务部主管亦由服务中心领导自然任命为现场责任人。
3．在多种紧急情况下，应变分队在第一时间内接收调动：
(1) 秩序服务部主管、工程服务部主管、用户服务部主管及环境服务部主管在紧急情况下可随时调动应急分队。
(2)在紧急情况下，消防中心可直接调动应急分队：
(3)在特殊情况下，应急分队接收报警自行出动：
(4)其它全部职员必需服从现场指挥和责任人指挥和领导。

三、 疏散应急方案

当发生火灾或忽然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及职员生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及职员全部应自觉遵守疏散时规章制度和服从管理人员指挥，这是大家应尽职责。
1．疏散命令
(1) 中控将对影响地域经过紧急广播发出疏散命令
(2) 广播内容：（如设备限制需指派专员进行现场疏导及通知） 请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情汇报，火情正在处理中，请您保持镇静并跟随管理人员到安全地域，请不要使用电梯。
2．命令疏散权力
(1) 总经理
(2) 秩序服务部主管
(3) 工程服务部主管
（4）用户服务部主管
(5) 下班后或公共假期内，值班责任人在联络项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。
3．疏散方法
(1) 依据危险系数大小决定采取总疏散还是部分疏散方法。
(2) 当疏散行动开启时，应首先对受影响地域人员进行疏散。
(3) 财务部现金和珍贵物品需由专员在秩序服务部保护下撤离，服务中心关键档案材料、资金和珍贵物品受到火情威胁时，要快速保护撤走。
(4) 总疏散应逆层完成并首先考虑危险楼层。
4．疏散注意事项：
(1) 将客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。
(2) 预防客人再回到她们住所。
(3) 疏散中不得停留，预防堵塞。
(4) 疏散时，服务中心职员和秩序服务人员在确保本身安全前提应检验以下地方：
a.检验办公室、住户房间内及卫生间是否有些人；
b.检验是否有未熄灭烟头和未关闭灯；
c.检验燃气阀门关闭情况；
c.检验出入口是否通畅。

四、安全类事件处理预案

★ 值勤中发觉可疑人员处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：
防控方法：
1、门岗值勤人员要认真推行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检验过程中发觉可疑人员时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由人员严禁进入小区。
2、秩序服务部人员巡查执勤中如发觉可疑人员时，要查验其证件，必需时带到秩序服务部深入审查。
3、项目人员在园区发觉有作案嫌疑人要第一时间汇报秩序服务部，秩序服务部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必需时可送到派出所审查。
4、任何人员在处理各类可疑人员时，不许可进行人身伤害，更不许可敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。
5、秩序服务部职员及项目参与处理事件职员在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实统计并向部门主管汇报。
6、秩序服务部职员及处理事件人员在处理对象情绪激动时必需保持冷静，作到打不还手；骂不还嘴。对于必需进行罚款人员由项目相关领导决定处理。

辅助培训：
1. 岗位职责；
2. 园区管理要求；
3. 国家相关治安处理条例及相关法律要求
★ 偷窃、匪警应急处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部
防控方法：
1、秩序服务人员在执勤中发觉、遇有或接报公开使用暴力或其它手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、园区公共区域和住户财物或威胁住户人身安全犯罪行为时，要切实推行秩序服务员职责，快速阻止犯罪。
2、当发生突发案件时，第一发觉人要保持镇静， 立即经过通讯设备呼叫求援。
3、全部持对讲机秩序服务员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知秩序服务部监控室通知各岗位人员封锁各出事门禁出口，然后视情况立即汇报相关领导。
4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并立即汇报相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。
5、有案发觉场时(包含偷窃\抢劫现场)抵达人员要保护现场,任何人不得私自移动、触摸现场物品，秩序服务部应立即采取悬挂警戒带等方法对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完成之前，发觉人及现场人员不能离开现场。
6、秩序服务部人员要统计现场当事人、见证人所提供全部情况，统计被抢（盗）物品特征及价值。
7、若是运行过程中作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下多种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保留交公安机关处理，切不可将秩序服务人员指纹等不良痕迹留在物品上。
8 、现场如有些人员受伤，要立即设法立即送到医院或拨打120救治 。
9 、秩序服务部领班及秩序服务部队长做好现场统计，书写事件汇报并报相关领导。
10、用户服务部主管负责对善后和相关人员慰问工作；
11、服务中心将事件全部过程以书面形式向企业汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中漏洞，预防类似情况再次发生。

辅助培训：
1.对讲机使用注意事项
2.报警相关注意事项
3.国家相关治安处理条例
4.事故汇报编写

偷窃应急处理步骤图：接 警

1.110警方

2.处理方法
2.1 二级警戒
2.2 现场保护
2.3 现场保护
2.4 安全检验
2.5 事态控制
3.监控通报
3.1 物业经理
3.2 企业人士
3.3 被盗人士

4.事件调查4.1 事件调查
4.2 损失认定
4.3 报警
4.3.1 110警方
4.3.2 辖区警署
4.4 书面汇报

5.善后事宜
5.1 帮助警方
5.2 跟进调查
5.3 安全防范

★ 发觉斗殴事件处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部、综合办公室
防控方法：
1、秩序服务部职员、用户服务部前台及项目其它部门职员在当班中（或接报住户投诉）发觉有些人争吵、斗殴现象时，要立即汇报秩序服务部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序服务部主管或当班责任人率领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行阻止。
2、阻止标准:
（1）在确保本身安全情况下劝阻双方住手、住口；
（2）将争吵、斗殴双方或一方住户劝离现场；
（3）持有器械斗殴则应先阻止持械一方；
（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序服务部应立即和当地派出所联络。
（5）秩序服务人员在现场检验有没有遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。
（6）有伤员则先送伤员去医院救治；
3、快速汇报项目领导、主管领导，由服务中心出面调解， 。
4、阻止过程中，在对起因不了解情况下，不要显著偏袒一方，以防激化矛盾.
5、在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。
6、在事故汇报上统计全部细节，并即时上报项目经理/当日带班责任人。
辅助培训：
1. 国家相关治安处理条例
2. 报警相关注意事项
3. 事故汇报编写
4. 救护常识

殴斗应急处理步骤图：

接 警

110警 方

2. 处理步骤
2.1 二级警戒
2.2 立即阻止
2.3 现场调查
3.监控通报
3.1 物业经理
3.2 企业人士
3.3 肇事者联络人
3.4 地域警署
3.5 “ 120” 救护中心

4.善后事宜
4.1 结具证实
4.2 现场整理
4.3 事件汇报

★ 发觉精神病人等处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：综合办公室、用户服务部
防控方法：
1、精神病人失去正常理智，处于不能自控状态下，易对本身或其它人员造成伤害，秩序服务员应立即对其采取控制和监督方法。
2、可采取跟踪观察、谈话等方法探明来人是否属精神病。
(1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整齐。
(2)闻：来人身上气味，是否有酒气或异常气味。
(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
3、由各门岗、 巡视人员、消防人员及各部门职员组成内部防范体系，加强巡查检验，注意发觉上述人员，发觉后应采取以下方法：
（一）首先制服来人，以免事态扩大，可采取：
(1) 劝说；(2) 诱导：(3) 强制；
（二）快速未来人带入办公室。
（三）查明来人身份、目标，工作单位和地址。
（四）立即通知精神病人家眷将其领回。
4、尽可能在不惊扰其它业主情况下，调动一切能够调感人力，采取一切可能手段，将滋事苗头，快速阻止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免造成较大影响。
5、若精神病人有危害社会公共秩序行为，可上报相关领导强制送到公安部门处理。

辅助培训：
1. 救护常识

★ 遇受伤/急诊病人处理程序
主控部门：秩序服务部 、用户服务部
辅控部门：综合办公室、工程服务部
防控方法：
1.用户服务部或秩序服务部得到求救信息时，应第一时间赶到病人所在现场；
2.抵达现场人员通知服务中心，并正确提供以下资料：
发生地点在 楼 单元 室或 ，事发原因、姓名；
３.服务中心立即通知用户服务部主管和秩序服务部主管；
４.在有可能情况下，通知发病人单位及家眷；
５.如受伤者不能移动，切不可强行搬动或移动；
６.如无接收过救护训练，切不可自行抢救，应抚慰商者；
７.如现场情况危急，速打抢救电话（抢救电话号码：120）
８.运输病人时应立即通知中控室监控运输通道及电梯情况；工程人员将电梯转为手动并专梯使用；
９.在病人家眷不在现场情况下，由用户服务部主管安排相关人员同往医院；
１０.用户服务部应安排相关人员进行慰问；
１１.用户服务部将处理情况书面汇报至总经理处。

辅助培训：
１. 救护常识
２. 抢救电话拨打常识
３. 事件汇报编写注意事项

★　发觉业户醉酒闹事处理程序
主控部门：用户服务部、秩序服务部
辅控部门：综合办公室、工程服务部
防控方法：
1． 服务中心职员工作期间如在园区发觉醉酒者并处于不能自控状态下， 应立即对其采取控制和监督方法；
a.第一时间通知客服中心和秩序服务部；
b.专员看管并劝阻其在园区公共区域停留；
c.必需时将其护送到园区外或服务中心办公室
d.专员进行看护，直到其亲属或医生、公安人员到现场。
2． 门岗、秩序服务员如经核实醉酒者非园区业主或租户，不得放其进入园区。若醉酒者有危害社会公共秩序行为， 可上报主管将其送到公安部门处理；
３. 如经核实醉酒者是园区业主或租户，应在控制其行为同时，立即和其亲属取得联络并妥善照料好其确保其不受到伤害。
４.在整个处理过程中，项目职员要保持冷静，注意态度不要和醉酒者发生冲突。
５.用户服务部主管在事后应和当事人取得联络并表示慰问。

辅助培训；
１.救护常识

★ 对爆炸及可疑爆炸物品处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部、工程服务部、综合办公室
防控方法：
1、不管何人发觉有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易触摸该物品，要立即向秩序服务部汇报，讲明自己身份和发觉情况时间、地点等。
2、秩序服务部接报后，要立即抵达现场，疏散人员停用炸弹相关区域全部电梯并设置临时警戒线，任何人不得入内。
3、快速向上级领导汇报现场情况。
4、秩序服务部立即向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从统一指挥。
5、报案部责任人立即组织消防人员做好灭火工作及抢救伤员工作准备。
6、用户服务部及综合办公室职员待命疏散园区业主。
7、秩序服务部总牵头，用户服务部配合在公安机关人员来到前，派人对知情者和发觉人进行访问做好笔录。
8、用户服务部、综合办公室、工程服务部要通知相关部门提前做好善后工作。

辅助培训：
１. 报警程序常识
２. 布控警戒程序
３. 疏散人员常识

可疑物品应急处理步骤图：

接 警

110警 方

1.处理方法

1.1 二 级 警 戒
1.2 现 场 隔 离
1.3 疑 物 检 查

2.监控通报

2.1 物业经理
2.2 企业人士
2.3 地域警署

3.爆炸/有毒物品处理
3.1 一级警戒
3.2 中心封闭
3.3 警戒疏散
3.4 伤员救护

4.救灾组织
4.1 救灾指挥部
4.2 现场救护组
4.3 后勤保障

5. 火灾/人员伤害
应急预案

★ 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部
防控方法：
一、防范区域：
楼座各个公共区域；园区、楼座、出入口、地下车库；各个住宅楼层区域；
二、处理程序：
1、秩序服务部各园区巡视人职员作时，注意发觉或观察这类人员，见到可疑人员时应上前进行盘问。
2、巡视人员在园区、各楼及楼层公共区域发觉可疑人员后要立即向秩序服务部办公室或夜间值班责任人汇报，同时要通知中控值机员进行监控，并随时用对讲机保持联络，要将这类人员带至秩序服务部办公室进行问询后批评教育，形迹可疑人员经审查后，必需时要交公安机关处理。
3、当项目人员在楼座外围区域（车场、绿地四面）发觉可疑人员后，关键采取劝离、解释、轰赶、强制四种方法。并要立即上报秩序服务部及中控室以监控其动向。
4、盘问或问询这类人员时，要查明身份、来意、工作单位、住址，和身上携带何种物品、相关同行人等，视情况做好笔录。
5、对严重不听劝阻者，将强制带至秩序服务部办公室进行处罚，情节严重者或无理取闹、损坏物品、伤及人员者，秩序服务部将和当地公安机关联络，由公安机关依据《中国治安服务中心罚条例》处理。
6、服务中心职员、秩序服务部人员、用户服务部人员在处理该类情况时要有理有节，保持冷静，不管发生何等特殊情况均不能和可疑人员发生肢体冲突及言语过激行为。
辅助培训：
1.盘查技巧及注意事项；
2.《中国治安服务中心罚条例》
★ 对无理取闹、流氓滋扰处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部
防控方法：
1、园区一旦发觉或发生打架斗殴，流氓滋扰事件，在场秩序服务人员应立即控制事态发展。
2、如事件发生在楼座外围区域地带，在场秩序服务人员、客服人员应注意观察事态改变，并要做好随时保护好公共财物准备。
3、秩序服务人员或在场其它部门人员应立即向秩序服务部汇报。
4、汇报人首先不要慌，讲清自己部门、姓名，简明扼要说明出事地点、数量和闹事人员是否携带凶器等情况。
5、秩序服务部当班人员在接到汇报后，要快速抵达出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，并应将肇事者带至秩序服务部处理。
6、秩序服务人员应在现场检验，发觉遗留物后要立即上交秩序服务部办公室，另检验园区内设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。
7、假如事态严重或有伤害事故发生，应立即通知经理，取得同意后，要和当地派出所联络或向公安机关报案。
8、对参与事件人员要立即问询、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。
9、如有些人员受伤，要立即和周围医院联络，诊疗证实要保留好。
10、对此事要写出书面汇报或经过，并提出处理提议。

辅助培训：
1.〈中华大家共和国治安服务中心罚条理〉

★ 客人财物丢失处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部
防控方法：
1、业主发觉财物丢失，应立即向秩序服务部通告电话：
2、秩序服务部接到汇报后，内保人员或值班主管应快速抵达出事地点，听取事主陈说事情经过。
a.内保人员应携带访问笔录、手电、相机手套等工具；
b.细心听取事主对丢失财物时间，过程各个细节陈说；
c.问询嫌疑人特征，要快速通知秩序服务部各岗位进行查找；
3、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大，秩序服务部应立即汇报公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
4、一旦发觉嫌疑人要将其暂扣，拨打110报警；
5、 秩序服务部要主动配合公安机关调查取证。
6、失主不要报公安机关时，秩序服务部派员同业户快速赶赴现场，同时要注意保护现场；
7、抵达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
8、认真听取失主对现场情况陈说和失主物品被翻动情况，注意有没有犯罪分子遗留或抛弃物品，和可能留下指纹杯子、纸张、皮夹等。
9、如发觉有，要带好手套或洁净软纸小心提取，然后放入洁净塑料袋或纸盒内以备技术判定用。（注：最好由公安机关来处理现场）
11、如需提取客人物品做判定，必需取得客人同意。
12、做好访问笔录，首先查验是否房主本人，并具体统计报案人具体情况。
13、具体统计以下情况：
a.失主姓名、年纪、性别、国籍、职业、职务、时间等。
b.最终离开时间，发觉被盗或丢失财物正确时间。
c.丢失财物正确地点、位置。
d.丢失财物名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标识、有没有上保险等。
e.丢失前是否有些人来过，好友探望、保洁员打扫房间、工程维修等情况。失主有没有怀疑具体对象，怀疑依据等。
f.失主有何要求。(比如开丢失证实)。
14、对现场检验
a．对于业关键求报警，外盗或丢失财物数额巨大现场由公安机关进行现场勘察。
b．对于客人不要报警由秩序服务部进行勘察。
15、进行调查和处理
a．对案件包含外部人员，秩序服务部帮助公安机关进行调查，发案当日当班职员有没有发觉可疑人出入现场周围，具体特征。
b．对案件包含内部人员进行谈话，调查了解案发时情况。
c. 对于工作排出关键人员，要立即取证做到情节清楚，正确无误。
d．调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。

辅助培训：
１. 报警程序及常识
２. 巡查、问询统计编写关键点

★ 巡视中拾到遗失物品处理预案
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部
防控方法：
1、巡视中拾获遗失或遗留物品，全部要在工作交接统计本上具体登记清楚，并向经理汇报。物品要上交秩序服务部登记保管。
2、处理拾遗物品时，如证件中有失主具体地址或电话，用户服务部可通知失主前来认领，但要问明情况，查对证件是否和本人相符。
3、如拾遗物品是属于违禁品，要立即向部门经理或夜间值班责任人汇报，必需时要由秩序服务部主管或值班责任人和公安机关协调处理。
4、对拾遗物品不报、少报或私自挪用者，严厉处理。

辅助培训：
１. 失物认领程序及统计要求
２. 报警程序及常识

★ 发觉住户未锁门处理预案
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部、工程服务部
防控方法：
1、秩序服务人员巡查发觉有住户未锁单元门情况，确定住户单元内有没有些人，应立即通知客服和业主联络。
2、应首先确定住户门锁有否遭到外力损毁和破坏。确定过程中严禁巡查人员独自进入单元内检验。
3、立即汇报当值责任人安排秩序服务部、工程人员携带锁具或封条到现场，将住户未锁闭之单元门锁闭或贴封，并当场填写《确定书》。巡视人员在门口看护直至业主到场。
4、在现场领导监督推行完锁门程序后，将填写过《确定书》收存于当值统计本内并通知客服中心，《确定书》留待交班时清楚明了交接，避免遗误。
5、当值秩序服务部在开启单元门封条时，务必先确定要求开门人身份，请业主对开启单元内物品给确定，如无任何问题就请住户在《确定书》上署名或盖章。
6、假如发觉住户单元门锁被损毁或遭破坏及住户报称单元内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，严禁无关人员出入；
7、巡查人员在处理上述事件时，应注意本身安全保护，在需要时拨打“110”报警。警方人员抵达现场，由秩序服务部主管或用户服务部主管负责现场内配合警方工作，事后写出调查汇报。

辅助培训：
１. 报警程序及常识
２. 户门锁具维修
３. 〈确定书〉及事件汇报编写

★ 高空坠物应急处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部
防控方法：
一．高空抛物行为十分恶劣且危险程度极高，物业管理人员收到投诉后应该：
1． 快速进行调查，查找抛物人。
2． 如无法找到该人，管理员应发通知提醒全部住户，这类行为会所造成严重后果。
3． 对损坏财物进行拍照，以做参考。
4． 统计全部细节。
二．如有些人被坠物所伤，管理员应：
1． 对受伤者提供帮助。
2． 通知警方及叫救护车。
3． 尽可能找出抛物者或见证人。
4． 设置警戒带保护现场，等候警方抵达。
5． 统计全部细节及警方相关资料。
6． 在事故汇报上统计全部细节，并即时上报 总经理/当日值班责任人。

辅助培训 ：
1.巡视注意事项

★ 对非正常死亡事故处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部、综合办公室
防控方法：
在日常工作中，如遇非正常死亡事故，应按以下程序处理：
一、保护现场、立即汇报：
1．遇有非正常死亡事故，如自杀或她杀时，首先要保护好现场，然后汇报秩序服务部经理、当日值班责任人，项目经理。
2．对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员抵达后，寻求死者有没有遗言等证据材料。
3．对她杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有没有可疑人，待公安人员抵达后，汇报相关线索和情况。
4．做好善后工作：
当公安、秩序服务人员查清死者死亡原因后， 由综合办公室部经理帮助家眷通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。

辅助培训：
１. 报警程序及常识
２. 救护常识
３. 警戒部署程序

★ 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案
主控部门：秩序服务部
辅控部门：工程服务部、用户服务部、综合办公室
防控方法：
一、报警程序
1．发觉事件人员应立即汇报秩序服务部，汇报时不要惊慌，关键说明你身份，发觉案件时间、地点及简明情况。
2．秩序服务部人员快速抵达现场，确定后做好保护现场工作，通知秩序服务部值班人员由其通知相关领导立即赶到现场(总经理、秩序服务部主管、用户服务部主管)。
3．由秩序服务部负责立即向公安机关汇报所发生情况。
二、各部人员到场后职责任务
1.秩序服务部
(1)携带必需器材和警具、报话机，统计本、手电等。
(2)部署警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。
(3)向当事人、报案人、知情者了解案情并统计。
(4)对现场进行拍照。
(5)帮助抢救伤员，并酌情和伤员了解案情并统计相关案件发生情况。
(6)配合公安人员勘察现场。
(7)如发觉罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专员看管，待公安机关来人后交给公安人员处理。
(8)如有些人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必需方法。
(9)做好善后工作，包含清点客人财物等。
2.用户服务部
（1）立即查找业户资料，以备公安机关查阅。
（2）帮助秩序服务部控制现场外围，确保现场秩序。
（3）立即通知周围住户避免造成恐慌。
(4)组织对受伤人员抢救，安排运输伤员。
3．综合办公室
(1)立即向未到现场最高领导汇报案情。
(2)负责和抢救中心联络救护事宜。
(3)保管客人留下财物及物品。统计整个案件处理情况。
(4)组织对受伤人员抢救，安排运输伤员。
(5)完成现场最高领导交办一切任务。
4．工程服务部
（1）准备接线板，供照明使用。
（2）安排好电梯，以备抢救使用。

辅助培训：
１. 救护常识
２. 报警程序及常识
３. 警戒部署程序

五、交通管理类事件处理预案

★ 交通事故处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部、工程服务部、综合办公室
防空方法：
为确保各项目服务中心停车场（车库）交通安全及道路通畅，遇有交通事故快速妥善处理，特制订本程序：
1、事故种类
1、1 机动车和机动车
1、2机动车和非机动车
1、3机动车和人
1、4机动车和物
2、标准
不管发生何种交通事故，当管理员抵达现场时，其首要职责是确保事故不深入发展，正确处理程序以下：
1． 车辆管理员赶到现场查明情况，立即通知代班班长，并通知客服中心及秩序服务部，监守在现场维持秩序，使该区域交通情况恢复正常。
2． 统计相关内容。
3． 秩序服务部及客服人员到现场拍照，以备需要。
4． 如损坏区域有可能对她人人身财产安全产生威胁，应用护栏隔开。
5． 如有必需，通知工程人员做紧急修理。
6． 用户服务部应立即张贴警示牌。
7. 秩序服务部主管或值班责任人应通知总经理，事后秩序服务部提交事故汇报。
造成人员损伤交通事故
1. 车辆管理员到现场应立即指挥交通并警示途经车辆。同时向秩序服务部进行汇报等候命令
2. 依据事故严重性，确定是否将伤者从危险地带移开。
3. 秩序服务部依据事故情况向项目经理汇报，总经理确定是否通知警方及叫救护车。
4. 用户服务部帮助秩序服务部统计细节及拍照以备需要，并作好事故汇报。

辅助培训：
１. 救护常识
２. 交通疏导常识
３. 报警常识
４. 交通法规及事故处理要求

六、消防管理事件处理预案

★ 火灾应急处理程序
主控部门：秩序服务部
辅控部门：用户服务部、工程服务部、综合办公室
标准：
1、 目标：于发生险情时，秩序服务部、工程服务部应采取方法及相关消防设备在火灾状态下应急操作要求，以备相关人员熟悉、掌握。
2、 本运行关键点亦为以后消防维护人员在工作巡视中，对设备确保关键参考。
3、 当火灾发生时，全体职员要保持清醒、冷静，安排指导人员有秩序疏散，尽到本岗位应尽职责和义务。
一、早期火警处理程序：
1、 发觉早期火警，在场人员应该：
1） 即时汇报消防监控中心，汇报内容包含火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。
2） 立即利用周围灭火器械进行扑救，尽可能控制火势发展。
3） 可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。
2、 消防监控中心执机员收到现场汇报后。
1） 即时汇报当值责任人。
2） 亲密监视报警地点情况。
3、当值责任人收到火警汇报后。
1） 即时吩咐执机员联络总经理及各部门经理，汇报情况。
2） 率领消防人员，携带灭火器以最快速度抵达火警现场。
3） 立即指挥在场人员进行灭火扑救。
4） 指挥火警现场及可能受影响范围内人员使用消防楼梯疏散。
4、灭火后，当值责任人安排人员留守火警现场，等候调查。
若扑救无效，当值主管即时决定。
1） 将灭火人员撤离至安全距离内。
2） 立即向上级汇报。
3） 进入火灾紧急处理程序。
二、火灾紧急处理方案：
早期火警扑救无效，火势无法控制，并深入蔓延时，在场责任人应该即时向上级领导汇报。
1、 当值责任人接到汇报后
1） 即时召集义务消防队员，命令义务消防队各组责任人率领本组人员各就各位。
2） 向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知住户紧急疏散。
3） 第一时间抵达现场，向秩序服务部主管、用户服务部主管汇报现场情况，并汇报项目经理决定是否向消防局报警求救。
2、 消防监控中心执机员收到当值最高主管指令后。
1） 启用消防紧急广播，通知住户紧急疏散。
2） 向消防局报警，讲清楚具体地点、起火楼层、火势等。
3） 将监控镜头定在起火部分亲密监控。
4） 检验电梯有没有困人，若出现电梯困人，立即向当值主管汇报，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。
3、 快速行动组（秩序服务部、工程服务部、用户服务部职员组成）接到指挥部指令后
1） 以最快速度抵达现场，组织灭火。
2） 关闭防火分区防火门或卷帘门。
3） 安排人员携带灭火工具检验相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延。
4） 针对燃烧性质不一样采取对应灭火方法。
4、 救护疏散组（用户服务部、综合办公室职员组成）接到指挥部指令后。
1） 指挥住户疏散，疏散次序从着火层以上各层开始，抚慰暂不需疏散楼层住户。
2） 引导着火房间或楼层人员安全疏散，随即查漏。
3） 引导住户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导住户疏散到天台上风处等候营救，并组织水枪掩护。
4） 医疗救护小组携带抢救药品和器械到疏散集中点。
5、 安全警卫组（秩序服务部职员组成）接到指挥部工作指令后。
1） 清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持外围秩序。
2） 严禁无关人员进入火灾区域，指挥疏散人员离开火灾区域。
3） 等候引导消防局消防员到火灾现场。
三、消防报警信号处理程序：
1、消防中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时：
1）用对讲机通知巡视秩序服务员或管理员，即时到现场核实。
2）即时向当值责任人汇报，讲清报警地点。
3）将监控镜头定在报警区域监视，并将情况立即向当值责任人汇报。
2、 巡视秩序服务员或管理员接到中控室当值人员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实而且遵照以下标准：
1） 报警地点在公共地方，直接进入报警地点检验。
2） 报警地点在户内，先按门铃，向业主简明说明理由后，进入报警地点检验。
3） 报警地点在停车场，和车管员一起进入报警地点检验。
4） 报警地点若上锁，即时汇报当值责任人，并留守注意观察，等候当值责任人抵达现场后决定是否破锁进入检验。
四、消防报警信号当值责任人处理程序：
当值责任人接到中控执机员汇报后，即时率领机感人员以最快速度赶到报警地点现场检验。
1） 经检验，确定属误报，即时通知中控执机员复位，若进入户内须向用户解释清楚，致歉后方可离开。
2） 报警地点若在户内且已上锁时，若观察到有明火或烟，应通报上级领导报警后破锁进入现场检验，排除险情后加锁，并请公安人员确定情况经过，且通知业主及相关人员。
3） 经现场检验确定为火警后，按早期火警处理程序处理。
4） 中控执机员收到当值责任人指令后，将信号复位，并做好统计。
五、通讯设备：
1）在火灾发生时，任何人全部有责任确保通讯系统和指挥系统通畅，和救火无关事情不得占用通讯及信道。
2）在使用通讯设备时，讲话努力争取简练、明确，少占用通讯时间。
3）使用对讲机时请注意在信道空闲时，不要按发射按钮讲话，讲完后立即放开发射按钮。
4）使用消防专用电话时请注意，在和消防中心讲完话后，一定要挂好电话， 不然其它人无法和消防中心通话。
六、消防中控室职责：
1、 消防中