客房部管理新规制度.docx

玫瑰庄园假日酒店
客房部
Room Division Department

君悦国际（香港）酒店管理企业
Grand international (hongkong) hotel management company

客房部
第一节 客房部概述

客房部是酒店内专门负责管理客房工作和提供便捷服务部门。即为来宾提供安全、舒适、清洁、便利房间及配套服务，客房部关键工作内容以下：
1、确保客房清洁、舒适及安全，时刻保持高水平和有效率服务；
2、对客人有礼貌，满足客房需要，使其有宾至如归之感；如洗衣服务等；
3、在确保高质量对客服务基础上，科学化管理，控制和加强物资管理，重视节能降耗工作；
4、客房部需和保养及维修、物资供给、安全保卫等部门保持紧密合作，使部门工作能够在最大范围内发挥效能；

第二节 客房部构架图

客房部经理

客房经理

房务中心主管
客房主管
洗衣房领班

职员

房务中心服务员
客房领班

客房服
务
员
身心康理疗师

第三节 岗位职责
客房部经理
管理层关系
直接上级:酒店总经理
直接下级:客房经理、洗衣房主管
岗位职责
1、全方面负责客房部工作，向总经理或分管房务副总经理负责。 客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全方面实施客房部管理工作。
2、负责制订本部门职员岗位职责及工作程序。 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员岗位责任制，将本部门管理工作、服务工作落实到各个岗位。
3、负责本部门职员聘用、培训及工作评定。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。
5、提出客房陈设部署方案及更新改造计划。
6、制订部门预算，控制部门各项支出。
7、巡视和检验本部门工作情况。
8、对客房服务质量进行管理和控制。
9、保持和其它部门联络和合作。
10、不停改善和提升客房管理水平。

客房主管
管理层关系
直接上级:客房经理
直接下级:客房楼层领班、房务中心文员
岗位职责
1、 依据酒店和部门工作程序和制度，管理督导整个客房部日常工作。
2、安排职员班次，做好职员考勤统计，并依据接待任务安排和调感人员。
3、监督评定楼层领班、房务中心文员和职员工作表现，做到奖罚分明。
4、公正、合理处理职员之间人际关系，鼓舞职员士气。
5、 帮助客房经理工作，安排职员业务操作技能和程序及饭店规章制度培训。
6、检验、落实公共区域环境卫生，保持良好状态。
7、检验全部贵宾房和长住房，统计并重视贵宾和长住客尤其要求。
8、每日抽查房间不少于总房间数40%，做好统计，确保客房清洁和物品摆放标准及设备运转正常。
9、合理安排并检验、落实客房区域计划卫生工作。
10、安排房间地毯及通道地毯报洗计划，并做好统计。
11、帮助客房经理处理来宾投诉、反馈来宾意见和提议。
12、和相关部门进行必需沟通，尤其是保持和前台、销售、工程部联络等。
13、处理客房全部紧急事故及异常情况，立即通知客房经理。
14、严格控制房间及其它房门钥匙，按时做好更换工作。
15、出席部门相关会议，并做好统计，主持部门班前、班后例会。
16、完成上级领导安排其它工作。

领班岗位
管理层关系
直接上级：客房部主管
直接下级：客房部楼层服务员
岗位职责
1、依据酒店和部门规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理。
2、充足使用和合理利用能源,保持良好环境，遵守相关环境管理法律法规。
3、安排下属工作，分配任务。
4、检验服务员仪表仪容、行为规范及出勤情况。
5、督导楼层服务员按正确程序和标准操作，正确使用清洁用具。
6、妥善保管楼层钥匙。
7、按标准每日检验所负责全部客房和楼层公共区域，并填写检验单。
8、帮助客房部主管监督评定楼层服务员工作表现。
9、依据房间出租率控制楼层客用具及清洁用具领用、发放，保管好布草。
10、填写工作表单和交班日志，做好和下一班交接工作。
11、向房务中心汇报房间状态。
12、向主管汇报楼层维修房情况，并跟催维修事项。
13、在贵宾到店之前，检验全部贵宾房准备情况和贵宾用具部署情况。
14、检验全部紧急出口和职员楼梯，保持通畅。
15、帮助主管做好对职员培训工作，完成主管安排其它任务。
16、了解下属需求和困难，并立即向上级汇报。
17、帮助主管处理客人投诉，并向楼层主管汇报异常情况。
18、部门主管和经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，和大堂副理联络以求帮助。
19、完成上级领导交办其它工作

早班服务员
管理层关系
直接上级:楼层早班领班
直接下级：无
岗位职责
1、领取楼层钥匙并正确使用和保管，了解、检验所负责房间状态。
2、按要求程序和标准清扫房间，补充客用具和布草。
3、依据客人实际消费立即开消费单,补充多种饮品，通知房务中心。
4、按杯具清洗消毒程序对客用杯具进行清洗，严格消毒。
5、收取洗衣，通知房务中心、餐饮部房间内用过餐具、果盘、花盆等情况。
6、填写相关工作报表和交接本。
7、客人退房立即查看房间设备有没有损坏，酒水有没有消费，有没有客人遗留物品等，发觉问题立即通知房务中心或领班、主管。
8、检验所属区域房间内各项设施设备和物品损坏、遗失情况及安全隐患，发觉问题立即上报。
9、发觉房间客人有外宿、无行李等异常情况应立即汇报房务中心，并做好统计。
10、正确使用清洁设备和工具，保持工作间、工作车及各类用具整齐，存放有序。
11、做好布草清点和和洗衣房交接工作。
12、做好防火、防盗等安全工作。
13、满足客人多种合理需求。
14、参与部门例会和多种业务培训，提升业务水平，完成上级分配其它任务。
15、认真完成上级领导交办其它工作。

中班服务员
管理层关系
直接上级:楼层中班领班
直接下级：无
岗位职责
1、和早班做好各项工作交接及未尽事宜；
2、为全部预抵和已入住客人按标准开夜床；
3、清洁楼层公共区域；
4、保持工作间整齐，并将全部垃圾倒掉；
5、补充工作车上配置品，清洗用过杯具；
6、掌握房间状态，了解在店来宾相关要求；
7、根据相关要求开关灯具和开关门；
8、把需要维修事项立即通知房务中心和工程部；
9、做好对客服务工作；
10、按要求时间巡视楼层，发觉异常情况立即汇报房务中心；
11、填写相关表格和交班日志；
12、参与部门例会和多种业务培训，提升业务水平。
13、认真完成上级领导交办其它工作。

楼层夜班服务员
管理层关系
直接上级:楼层领班
直接下级：无
岗位职责
1、做好和前一班次交接工作。
2、清洁楼层公共区域，保持工作间整齐。
3、掌握房间状态、了解在店来宾相关要求。
4、根据相关要求开关灯具和开关门。
5、把需要维修事项立即通知房务中心。
6、做好对客服务工作。
7、按要求时间巡视楼层，发觉异常情况立即汇报房务中心。
8、填写相关表格和交班日志。
9、参与部门例会和多种业务培训，提升业务水平。
10、认真完成上级领导交办其它工作。

房务中心主管
管理层关系
直接上级:客房部经理
直接下级：房务中心文员
岗位职责
1、 负责房态修改、更正，正确显示客房运转情况。
2、 负责对来宾遗留物品保管、统计及来宾认领工作。
3、 负责客房部钥匙保管、收发工作。
4、 接收楼层设施设备报修，帮助工程部进行维修。
5、 统计楼层服务员对房间客人消耗酒水报账，开好杂项单据，并随时和前厅及财务部联络沟通信息。
6、 搜集楼层服务员送来客衣，统一登记，和洗衣房做好收发交接。
7、 联络协调其它部门、岗位，作好客房对外枢纽作用，作好对客服务工作。
8、 一直宾提供租借物品服务，作好统计回收。
9、 负责报纸和杂志派发、控制和回收工作。
10、 负责工作区域卫生清洁。
11、 负责部门文件收取统计及相关表格保管。
12、 完成上级领导分配其它工作

房务中心文员
管理层关系
直接上级:客房部主管
直接下级：无
岗位职责
1、按标准接听电话，回复住客咨询和要求，立即向相关方面传输多种信息并做好统计。
2、负责房态修改、更正，正确显示客房运转情况。
3、负责对来宾遗留物品保管、统计及来宾认领工作。
4、负责客房部钥匙保管、收发工作。
5、接收楼层设施设备报修，帮助工程部进行维修。
6、统计楼层服务员对房间客人消耗酒水报账，开好杂项单据，并随时和前厅及财务部联络沟通信息。
7、搜集楼层服务员送来客衣，统一登记，和洗衣房做好收发交接。
8、联络协调其它部门、岗位，作好客房对外枢纽作用，作好对客服务工作。
9、一直宾提供租借物品服务，作好统计回收。
10、负责报纸和杂志派发、控制和回收工作。
11、负责工作区域卫生清洁。
12、负责部门文件收取统计及相关表格保管。
13、完成上级领导分配其它工作

第四节 客房部工作步骤：
（1）、进房程序：
1、查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌。
2、如未亮“DND”灯或未挂“DND”牌则用中指第二关节部位轻敲房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“Housekeeping”,敲门时距门30cm，正对猫眼位置.
3、间隔三秒钟再敲门三下,报“Housekeeping”。
4、间隔三秒钟再敲门三下，如房内有客人应答，要等客人开门或在取得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后问询客人：“请问现在能够为您做卫生吗？”，如客人要求临时不做，应礼貌和客人约好做房时间,退出关好房门，作好统计。
5、如房内无人应答，则把钥匙卡对准匙孔刷卡,门锁显示灯亮绿灯方可向下压动门把手。
6、如门锁有红灯显示,表明客人房门反锁,作好统计,不再打搅客人。
7、当房门开至三分之一位置时,边观察房内是否有些人，边报“Housekeeping”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。
8、开门后如发觉客人正在睡觉或洗澡，则应立即退出，轻轻将房门关上。
9、不管是何种房态房间, 进房全部应按此程序。
见：《早班服务职员作单》
《夜床服务表》

（2）做床程序：
1、屈膝下蹲，用手将床向外拉出至30—40厘米位置。
2、铺床单
A：检验床垫、褥垫是否有毛发并拉平放正，发觉有弄脏要立即更换。
B：开单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出。
C：甩单：站于床头中间位置，打开床单,两手分别扯住单头两侧压线处, 正面朝上，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘30cm。
D：包角:包床头两角,拉紧包严成90度,然后把余出床单打入床垫下,到床尾包另外两角,打入余出床单,使床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满,挺括。
3、套被套:将被套上部内两角翻出,两手反握住两角和羽绒被顶角,用力甩动、套好;站于床尾处系好被套,被套带不外露。
4、铺羽绒被,被前端和床头齐,被面平整,两侧均匀下垂,床尾无外露。
5、套枕套:将枕套抖开，开口面平铺于床面,左手指拎着开口处,右手抓住枕芯前端1/3处,从开口处送入枕套,直至和枕套两底角吻合，然后将枕芯另外两角塞好。
6、放置枕头: 标准间将两枕头整齐平放在床头正中,枕套口向下，四角对齐整平，拍松。枕套短开口一侧背向床头柜，大床间枕套短开口互对、背向床头柜，两对枕套交接处相距5cm。
7、站于床尾处将床缓缓推回原位，和床头板对齐.
8、将床面拉平，保持整体床型美观。
9、铺床时不要用手梳理头发，预防头发掉入床单；发觉有破损或有污迹床单要立即更换
（3）、清扫空房程序：
1、根据“清扫房间程序和标准”中要求做好准备工作。
2、推车至房门口，按敲门进房程序和标准进入房间,在《早班服务工作单》上填写进房时间。
3、用抹布抹家俱灰尘，同时打开空调及房间电器，查看是否正常工作，查看酒水是否正常，发觉异常情况，立即汇报房务中心及领班。
4、卫生间抹尘，恭桶刷洗、面盆、浴缸放水，并抹干。
5、检验房内配置品是否齐全、符合标准，天花板有没有灰网、地面有没有虫类、地毯是否平整、有没有杂物等。
6、关好房门，在《早班服务工作单》上填写出房时间。

（4）、杯具消毒清洁程序：
1、戴上胶皮手套，将杯具中残渣，杂物倒入垃圾桶后，用水冲净。
2、将杯具整齐、轻轻放入配好洗涤剂洗刷池中，用杯刷或百洁布逐一去除茶锈、烟灰等污迹。
3、将杯具用清水冲净。
4、用消毒过擦杯布擦拭杯具。将擦杯布对角拉开,左手将杯布包住杯具底部,右手拿住杯布另一角包住杯具上部,然后左右手合作转动杯具,最终擦拭杯具底部,注意不要用力过大或碰撞，以免损坏。
5、在灯光下检验玻璃杯,要求无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。
6、在洗涤过程中发觉破损杯具要立即挑出,单独放置,不得再用.
7、将杯具依据盖杯、口杯等质地用途不一样分类放置于消毒柜内,摆放时,手指不能接触杯身,应拿高脚杯高脚部位或口杯底座。
8、将电子定时器时间调整为20分钟.
9、关好柜门,按开启按钮,红灯亮,此时消毒柜投入运行.
10、消毒结束后,红灯熄灭,显示器退出定时显示,而返回时钟显示.
11、消毒过程中及消毒结束30分钟内勿开启消毒柜拿取杯具,以免烫伤
（5）、夜床服务程序：

1、做夜床时间18:00—21:00。
2、根据“清扫房间程序和标准”中要求做好准备工作。
3、推车至门口,按敲门进房程序进入房间,在《夜床服务表》上填写进房时间。
4、将已折好报纸,整齐放在服务指南上，拉闭厚窗帘，打开床头灯、廊灯,关闭其它灯。
5、撤房间和卫生间垃圾、撤换用过杯具，把用过烟缸内烟灰倒掉后放到卫生间待清洁，带清洁工具入房，刷洗烟缸补入房间。
6、将浴衣挂于卫生间门后挂钩上。
7、将客人用过三缸清理洁净，擦净地面，入住女宾房间将马桶底座放下。
8、将浴帘拉至浴缸2/3位置，浴帘底部置于浴缸内。
9、地巾铺于浴缸前地面上,店徽朝向客人，防滑垫铺在浴缸内防滑部位。
10、补充物品, 更换客人用过四巾。
11、添加冰桶容量1/2冰块,注满热水壶内热水,并加热。
12、标准间将遥控器放于床头柜上,电话和便笺夹之间，单人间放在有床控板床头柜上。
13、依据夜床服务表上人数为客人开床:将靠近床头柜一侧羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无折皱,枕头保持饱满充实。
14、将拖鞋撑开放在开床处和床体边缘冲齐地毯上，洗衣单、洗衣袋放于电视柜外侧。
15、将晚安卡晚安字样朝向客人。
16、房间抹尘，按标准将家俱、物品定位摆放。
17、补充更换客用具。
18、环视房间，捡拾地毯上杂物，自查有没有疏漏之处及安全隐患。
19、取出节电卡,锁好房门，填写《夜床服务表》。
20、注意事项
A：如房间挂有“DND”牌，应在《夜床服务表》上做好统计，将报纸从门缝塞入;如只亮“DND并未挂牌,应报房务中心电话和客人确定,以免客人误按DND灯出现漏做。
B：如遇客人床上摆放物品多或有大件行李放在床上，可不开床，但要做好统计。
C：房内只住一位客人时
1）通常开靠近卫生间一侧床。
2）如客人一张床上或两张床上有物品，通常开无物品或物品少床。
3）如一张床用过或两张床用过，通常开客人用过或较乱一张床。
4）最好开床，是开客人习惯睡床，这需要服务员细心观察。
（6）退房查房程序：
1、房务中心接到前台收银退房通知后，立即通知相关楼层服务员查房，同时查看此房有没有租借用物品统计。
2、楼层服务员接到房务中心电话后，确定客人有没有借用物品或其它特殊情况。
3、根据“进房程序”敲门进房间，如房内有客人，向其致歉，并和客人确定是否退房后礼貌退出，向房务中心说明情况。
4、根据顺时针或逆时针方向，从上向下、由里向外进行检验。
5、检验房间酒水有没有饮用。
6、房间设备设施有没有损坏、有没有丢失物品、有没有客人遗留物品，及异常情况并在第一时间内上报房务中心，房务中心文员接到楼层报吧后，立即电话通知前台收银，并在《房务中心交接班统计》上做好查房时间、查房情况统计。
7、退客查房时限为3分钟,房务中心文员只以第一次报吧为准.
8、因查房延时、漏报或第二次报吧产生费用由查房人个人负担.
9、查完退客房后，将房门锁上，用封门卡刷取房门，绿灯亮时表明封房完成。

（7）、来宾借（租）用物品服务程序：

1、客人电话通知房务中心，需借用电脑线、熨斗、熨烫板或租用麻将等，房务中心文员先检验有没有可供借(租)用这类物品,然后再回复客人。
2、填写“来宾借用物品记录表”，写清日期、时间、所借物品名称、数量、单位、房号及备注。
3、房务中心通知楼层服务员将客人所借(租)物品送至客人房间，电器需插上电源，以示能正常运作，请客人在“来宾借用物品记录表”或”杂项收费单”上签字,并和客人约定收回时间。
4、房务中心文员在《房务中心交接表》上做好统计，并进行交接，提醒服务员在退客查时注意。
5、所借(租)出物品，房务中心人员负责在和客人约定时间收回，并在“来宾借用物品记录表”上标注收回时间和收回人。
6、麻将收费标准为25元/小时，入住套房及VIP客人可无偿借用。
（8）、加床服务程序：

1、如客人向楼层服务员提出加床要求,就礼貌地请客人到前台办理手续.
2、房务中心文员接到前台XX房间需要加床通知后，通知相关楼层服务员，并在《房务中心交接班表》做好统计。
3、楼层服务员先检验加床是否完好，准备好所需棉织品,按要求做好加床.
4、将加床送至客人房间，依据客人要求摆放到位.如客人不在，应将加床放在靠窗位置。
5、为客人增加一套易耗品。包含牙具,拖鞋等,视客人需要为其增加棉织品及其它备品,通知房务中心并做好交接班.
6、若在晚间时间段为客人提供加床或中班开夜床时将加订铺放平一路上整,同时做好加床开夜床服务.
（9）、DND房处理程序：
1、对挂有“请勿打搅”牌或亮“请勿打搅”灯房间，楼层服务员在工作单上做好统计，通常情况下全部不得打搅客人，且工作中注意“三轻”。
2、如在下午2点仍是请勿打搅，服务员应打电话通知房务中心，由房务中心给客人打电话问询是否需要清理房间。
A:如房间电话一直占线,应经过总机和客人取得联络.
B:客人在房间,需要服务时按客人指定时间工作,如不需要服务,房务中心做好统计,做好交接班,并通知楼层领班.
C:房间无人接听电话,则通知楼层领班按程序敲门进房查看有没有异常。对只亮DND灯而未能挂DND牌房间则视情况安排服务员清洁。对挂“DND牌”房间由领班放置“DND服务卡”，并做好统计交接下一班次。
3、中班做夜床时，如房间挂DND牌，将报纸等从房门底下塞入，并在工作单上做好统计，交接次日早班尤其注意；如只亮DND灯未挂DND牌房间，中班服务员通知房务中心，打电话和客人确定，以免客人误按DND灯而出现漏做。
4、因客人挂DND而未能补入房间酒水、洗衣等需立即通知房务中心，以电话形式咨询客人意见。
5、假如房间门口地毯上有“请勿打搅”牌，而门铃上未亮“请勿打搅”灯，可能是客人在关门时掉落在地上，服务员应通知房务中心给客人打电话问询客人是否需要服务。
（10）、房间抹尘程序：

1、房门：用稍湿抹布擦拭门框、门面、吸门器,用干布擦门牌、门把手,并检验门锁、门铃、门轴是否完好,放好勿扰牌和早餐牌。
2、风口和廊灯用干抹布擦拭，用干布擦拭地角线。
3、壁橱：从上到下从里到外把整个壁橱擦拭,同时应把衣架、挂衣杆擦净,并检验衣架、衣刷、鞋拔子、洗衣单袋、礼品袋是否按要求配置；清理橱内杂物,用干抹布擦灯,湿布擦门及门框,查看电闸盒内有没有杂物，检验保险箱是否达成正常状态。
4、穿衣镜用镜布擦净：留心查看镜面是否清洁、光亮，有没有手印、灰尘。
5、擦拭吧台及玻璃，将洋酒等饮料酒瓶擦净,并检验客人有没有消费，检验酒水单是否完好 ,杯垫盖杯、口杯、洁净无水迹,冷热水壶水位是否正常，检验吧台柜内有没有杂物。
6、行李架：擦净行李架内外、两侧及转轴表面灰尘.擦净冰箱上部和门面,打开冰箱检验有没有噪音,温度是否适宜,指针应指于3处,擦净冰箱内和饮料上水迹，并依据情况进行除霜。
7、电视机：用干布擦净电视机外壳和转盘及下面桌面,然后打开开关,检验电视机有没有图象,频道是否正确,将电视台定在1台上关闭电视机,擦洁净遥控器，检验调频盒内是否清洁。如有预订外宾,则将频道依据客人国籍定在对应外文台上。
8、梳妆台
A:梳妆镜梳妆灯.方法和擦拭廊灯一样。
B:台灯：擦拭灯罩内外及灯泡，灯罩要轻擦，灯口、灯泡用干布擦。
C:文件架：内外正反全部需擦净,取出杂物,记住应补物品。
D:擦净桌面、琴凳：从上到下,注意桌脚、凳腿。
E:拉开两抽屉,用干布擦去尘土,如有污迹则用湿布擦拭，注意抽屈轨道是否清洁。
F:擦净垃圾桶内外,正确放置。
9、窗户：先用湿布擦拭窗台窗框,再用干布擦洁净。关闭窗户,拉上纱帘,遮光帘归位。
10、擦拭落地灯方法同台灯,注意收拾好电线。
11、茶几沙发,注意清理沙发靠背和坐垫夹缝之间脏物，检验沙发是否有污迹，用潮布擦拭茶几表面及底座。
12、床头灯床头板.擦拭时忌用湿布。
13、 床头柜.
A:用湿布擦净电话,并检验电话是否好用，客人是否有留言，存贮键是否已贮存。
B:干布擦拭床头柜面,放好晚安卡、节能卡、便笺夹和铅笔。
C:检验床控板上各类电器。
D:干布擦拭床头柜抽屉内电话簿，及抽屈轨道，晚安巾是否有污渍、毛发。
E:擦拭床头柜底层，将托鞋、擦鞋布归位。
14、壁画用干布擦拭，并随时检验壁纸有没有污迹。
15、最终按数量补充房内客用具,并按要求位置放好,在《早班服务工作单》上做好床上用具和低值易耗品用量统计。
（11）、遗留物品处理程序：

1、发觉遗留物品
A:客房部职员在酒店内发觉遗失遗留物品，不管价值大小必需上交房务中心，由房务中心统一保管和处理，如发觉私藏或偷拿者按《职员手册》相关要求处理。
B: 楼层服务员在检验或清洁退客房时，发觉房间有遗留物品应在第一时间内通知房务中心，和前台客人联络交还客人，如客人已走，拿到房务中心登记保管，珍贵物品第一时间交房务中心。
C:房务中心文员填写“遗失、遗留物品记录表”，写清日期、时间、物品名称、数量、特征、房号、拾遗地点、署名,一式两联，一联房务中心备查,另一联给大堂副理，以备客人查询。
2、遗留物品保管
A:全部遗留物品必需做好房号、登记单号标识，随物封存，锁在失物储存柜内，存放时要将珍贵物品和通常物品分开放置。
B:房务中心每个月30日将遗留物品情况汇总上报房务部经理，定时对超保留期限物品进行处理。
3、遗留物品分类和处理
A:珍贵物品包含珠宝饰物、相机、手机及电池、手表、信用卡或支票、现金、护照、身份证、工作证、估价在100元人民币以上物品等，房务部经理负责查询客人资料，并通知客人来认领或邮寄；如超出六个月无人认领，由房务部经理上报移交保安部处理。
B: 通常物品包含眼镜、钥匙、日常见具、衣物、药品、估价在100元人民币以下物品等，通常物品保留期限为三个月，如无人认领，由房务部经理审批移交保安部处理。
4、遗留物品认领
A:大堂副理或前台相关人员通知房务中心客人亲自或委托她人来店认领时，房务中心文员请客人具体说明入住时间、遗失地点、遗失物品特征，出示有效证件（身份证、护照、军官证等）并在“遗失、遗留物品记录表”上签收，还需留下客人身份证号码及联络地址，并在“遗失、遗留物品登记本“上标注已取走字样。
B: 客人经过任何形式认领物品，但房务部经过核查并没有发觉该项物品时，全部须给客人一个明确回复，必需时请大堂副理帮助。房务中心文员也应具体统计客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当事人，立案（对三次以上客人查找遗留物品未找到，而发生在同一职员身上，管理人员要引发警觉）。
C:在饭店非客区捡拾物品在房务中心登记后,由房务中心文员统一交行政保安部处理。
见：《遗失遗留物品记录表》

（12）、台班服务程序：

1、台班按要求时间到岗,到房务中心领取楼层钥匙及传呼,了解房态、客情。
2、依据所在楼层入住情况，备好对应茶水、香巾。
3、做好所在楼层公共区域卫生，并随时保持。
4、在接到客人到店前20分钟，将房门打开虚掩，做好巡视，确保安全。
5、会议客人抵店前20分钟在客梯厅站位，做好迎梯准备。客人到后，做好引领工作，并帮助客人提行李，对于贵宾应按要求呈送茶水、香巾。
6、尽可能记住客人姓氏及特征，做到称谓服务。
7、加强楼层巡视，发觉异常情况立即上报处理，对客人提出问题立即处理。
8、主动为客人叫梯，做好迎送梯服务，对有访客房间立即为客人提供访客茶，并依据情况为客人提供加椅服务。
9、对于贵宾行踪要立即通知房务中心及相关跟盯人员。
10、咨询住客意见及提议，关注来宾习惯、喜好，并据此为其提供个性化服务，并将信息立即上报。
11、掌握所在楼层客情及来宾进出房情况，立即跟进房间小整服务。
12、客人退房时，帮助客人提行李、进电梯后，快速查房报帐，做到立即、正确。

第五节 客房部管理要求和制度
（1）、客房部钥匙管理制度
1、 楼层钥匙管理
A:客房钥匙分为楼区万能钥匙(楼层领班和服务员用)、楼层万能钥匙(客房部经理、楼层主管用)、各楼工作间钥匙、仓库钥匙、物品布草柜钥匙、各办公室钥匙等。
B: 客房部楼层全部钥匙统一分类存放在房务中心钥匙柜内。
C:钥匙保管和分发统一由房务中心文员负责，每次交接班全部需盘点清楚，交接双方签字认可，如发觉有遗缺，立即向楼层主管或经理汇报。
D:客房部楼层各岗位人员因工作需要领取钥匙，在房务中心“房务部钥匙收发统计”上统计具体领取时间、领取钥匙类别、领取人签字，由房务中心文员统一发放，不得代领或代签。
D:全部职员领取工作钥匙必需随身携带，不许可随意放置在任何其它位置。因事离开工作岗位，必需先交回钥匙。
E: 钥匙使用标准是专员专岗专用，应妥善保管，绝对严禁转交她人。
F: 钥匙使用完成，使用人本人将钥匙归还房务中心,并在钥匙登记本上填写归还时间及其它具体事项，房务中心文员收到钥匙后在“收钥匙”栏签字。
G:工程部职员进房维修、餐饮部送餐、行李员送行李等均需楼层服务人员陪同开启房门，并陪留至工作完成离去，其它无关人员不许可进入客人房间。
H: 客人退房后，假如把钥匙遗留在房间，应统一回收到房务中心转前台处理。
I:如有客人将钥匙留在房间，要求为其开门时，应礼貌请客人出示房卡或身份证，核实无误立即为客人开启，如无法确定为该房客人，向客人致歉，请其到前台核实身份，事后在工作日志上做好统计。
J:楼层万能钥匙须每个月更换一次，月底由房务中心填写钥匙审批表，由部门经理、保安部、房务总监逐层签批后送电脑房进行制作。
K: 钥匙一旦丢失，应立即上报，房间钥匙需重新制作，其它钥匙报工程部更换，并对当事人给予严厉处理。
L:备用钥匙关键用于特殊情况下使用，必需由主管到房务中心，两人以上办理手续，
使用完成后，对备用钥匙进行检验，立即交回并办理签收手续.
2、 机械钥匙
A:机械钥匙在使用过程中,如有损坏应立即上报,房务中心收回损坏钥匙,送交保安部统一配制,并做好统计.
B:如需更换机械锁,换后应将锁所带钥匙从工程部取回,交保安部一把备用,并做好统计.
3、楼层磁卡钥匙
A:楼层磁卡钥匙每个月更换后,做好标识,如有损坏立即更换.
B:楼层磁卡钥匙在工作中如有损坏应立即报房务中心,由房务中心送电脑房进行更换. C:楼层磁卡钥匙严禁用来当取电卡使用.
4、特殊钥匙卡
A:在客人退房后,服务员应在第一时间将房间门锁用封门卡封上.
B:服务员不得随便用楼层封门卡刷住房门锁.
C: 饭店解、封门卡日常由房务中心进行保管，如有贵宾或特殊情况需要封房间
时，应由房务部经理到房务中心领取饭店封门卡将房间封上，需要解封时，也应由房务部经理到房务中心领取饭店解封门卡将房间解封。

（2）、表格填写和交接班制度

1、工作表格填写
A:全部职员在填写工作表格时，必需严格按表格所列内容进行填写，要求立即、正确、全方面、真实。
B:职员下班前将所填写表格交相关上级或房务中心。
C:根据管理层级划分，逐层检验下级工作表格，发觉问题要求一查到底。
D:凡不按时上交表格，视同未完成本日工作处理。
E:全部工作表格必需严格根据要求保留期限进行保留。
2、交接班内容
A:钥匙交接：包含万能钥匙、保险箱、抽屉、工作间钥匙及其它一切钥匙。
B:房态和客情：包含房态情况，预到、离房散客、团体情况。
C:服务用具：包含服务电话，备用电熨斗，麻将等。
D:表格：包含工作统计，房态表，钥匙交接表等表格。
E:物资、酒水等使用：房间酒水配置情况，备用酒水数量、物资领用情况等。
F:对客服务：留言，客衣，饮料，信件，电话统计，房间维修情况，访客，租借物品，客人特殊要求、习惯等一切和客人相关事情。
G:关键事情：包含各项通知，VIP客人情况，客人遗留物信息交接。
H:工作安排：部门及主管工作安排交接。
I:特殊情况下,未完成需跟进工作。（交接班中须写清内容）
3、认真看上一班次工作统计，以免有疏漏内容。
4、必需认真、具体、真实地填写交班工作日志。
5、交接班必需作口头和书面交接，且须有双方交接班人署名确定，严禁未做交接或交接不全下班，不然后果自负。
6、根据管理层级划分，逐层检验下级交班情况，发觉问题要求一查到底，并追究当事人责任。

（3）、布草管理制度

1、各楼层布草存放在工作间内，由各管区领班负责。
2、楼层清洁员在工作中不得将布草错放到垃圾袋内；做房时应根据房间内布草实有数补充，如发觉住客房少布草，应立即、委婉问询客人，查找原因。
3、楼层清洁员每日和布草房做好脏、净布草当面交接工作，出现问题，立即向领班汇报。
4、楼层领班每日检验楼层清洁员布草送取工作，并对所负责区域布草进行抽查。发觉有缺失，应查找责任人，每个月31日楼层领班配合主管和库管员对布草进行全方面盘点。
5、服务员应珍惜布草，严禁用在用布草做抹布使用，盘点脏布草时应铺报废床单，不得将布草直接放于地面上。
6、如因工作失误遗失或损坏布草，根据饭店相关要求进行赔偿处理。
7、做房时发觉有污染布草现象应立即上报，查房时发觉有布草丢失现象应立即报房务中心，视情况请客人赔偿或大堂副理处理，凭杂项收费单一联至库管员领取。
8、服务员发觉有破损、污染布草应单独存放，送还洗衣房，严禁放入房间。

（4）、客房部设备、设施使用和保养要求

1、门窗
A:门窗在日常开关时,需轻开轻关。
B:开关门时同时检验门锁是否灵活有效，有没有松动。
C:开关门窗时，应检验有没有异常响声，底部有没有触磨地面、窗沿、门框、窗框现象，开关是否严密，门、窗框有没有裂缝。
D:开门时检验闭门器、门吸是否有效，有没有碰撞墙壁现象。
E:开关门窗时，应检验有没有扭曲变形、油漆剥落或破损、裂纹之处。
F:遇恶劣天气时应检验门窗是否关严。
G:检验窗帘拉绳、滑动轮等是否完好，窗帘上钩、圈是否齐全，拉动时是否灵活方便。
2、墙壁和地面
A:服务员进行清洁工作或管理人员检验时应检验墙壁有没有变色、剥落、掉皮、反潮、开胶，有没有裂缝或隙洞等现象。
B:墙纸严禁用湿抹布擦拭。
C:严禁在墙壁上随意拉绳索或乱钉铁钉。
D:混凝土、瓷砖地面清洁时避免用酸性清洁剂，应定时用洗地机及合适清洁剂洗刷地面，然后用清水冲净，平时天天清扫和用拖把拖净擦亮。
E:大理石和花岗岩地面、墙面严禁用酸性清洁剂清洁，或用粗糙东西摩擦，也不能使用砂粉或粉状清洁剂，以防表层爆裂。除天天用尘推推尘外，还应定时进行保养。
F:木板地面应防潮、防水，清洁时严禁用水拖把擦拖地面，工作中应避免重物划伤表面。除天天用尘推推尘外，还应定时进行保养。
3、地毯
A:工作中应随时捡起掉在地毯上杂物，尤其是口香糖；如有痰迹，可用抹布擦净。
B：每日需用吸尘器除尘，并用湿抹布把吸尘器吸不到地方（如地毯边角）擦洁净。
C:地毯大面积被水浸湿时，应立即用吸水机处理，然后用吹风机吹干或铺上报废床单待完全干透后再撤掉。
D:地毯严禁用重物敲砸和锐器划伤，更不要让烟头或火种将其烧破。
E:发觉地毯上有污渍，立即用清洁剂进行除污处理，或报PA专门处理。
F:如发觉地毯上有破损、开胶或缩水等现象应请工程部立即修补。
G:定时对地毯进行根本清洗。
4、 家俱
A:木制家俱应防潮、防晒，避免阳光直接爆晒和水渍侵蚀，切勿用湿抹布擦洗，应天天用稍潮软抹布擦尘，定时用家俱蜡保养。
B:平稳摆放木制家俱，不能在上面摆放过重物件或滚烫器物，搬动时要巧般轻放，切不可强拉硬拖。
C:家俱上油漆烫出白痕,划痕等，立即报由工程部处理。
D:金属家俱天天全部要用合适清洁剂擦拭，不得用湿抹布和酸性清洁剂擦洗，更不要用砂纸打磨或锐器刮擦。
5、玻璃器皿、瓷器
A:玻璃器皿、瓷器在使用时必需轻拿、轻放，放置地方要平稳妥当。
B:保持清洁光亮，符合卫生标准。
C:清洗玻璃器皿时切忌将全部物品全部放入水池中，以防相互挤碰破损。
D:摆放不应过密,码放不要套叠在一起。
E:擦玻璃器皿时用劲要均匀，同时用消毒口布垫住手；擦瓷器时，不要将很多瓷器一起擦，以防将瓷釉磨掉。
F:发觉有缺口瓷器、玻璃器皿要立即更换。
6、电视机
A:电视机应放置在干燥、通风良好、清洁而又无阳光直射位置，不要紧靠墙壁放置。
B:平稳放置。
C:开机时应先插电源插座，再打开电源开关；关机时先关掉电源开关，再拔下电源插座。
D:天天用抹布对电视机擦尘，定时清洁机后网罩。
7、机器设备
A:机器使用中人不能离开，注意力集中，严格按操作规程操作，发觉有漏电、异常震动或有异常响声应立即停止使用。
B:机器使用完成后必需将内部垃圾或污物清除掉，用抹布将机身擦净。
C: 每台机器全部有专员负责清洁保养。
D:严禁私自拆装或维修机器。
8、设备设施发生故障，全部应立即报修，且做好统计，各级管理人员层层检验

（5）、吸尘器使用要求：
1、每台吸尘器编有号码，固定位置摆放在工作间内，楼层吸尘器由各楼层服务员保管，PA吸尘器由各班次领班职员同时保管。
2、吸尘器在使用前必需检验电线是否破损，插头有否破裂及松脱，以免引发触电和短路事故，检验吸尘机头有否隔尘网片，要检验吸把转动是否灵活，机身耳钩是否损坏或丢失。
3、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，另一只手拉着吸尘器把手，这么可方便拉动，避免碰撞其它物体，吸尘时应顺地毯毛吸。要有次序逐排吸，预防遗漏，遇有边角并拔下吸扒，用吸管吸。
4、吸尘器在使用过程中，若有漏电或电机温度过高、异常响声应立即停机，报工程部检修。
5、吸尘器若吸不进脏物，可能是纸屑或杂物将管道堵塞，应立即停机检验并清除障碍物，以免烧坏电动机头。
6、发觉地毯上有大件物体和尖硬物体（如烟头、图钉、破碎玻璃片等）要拣起，如用吸尘器吸会损坏尘袋、吸头或造成吸管堵塞。
7、吸尘后要检验吸尘器轮子是否缠绕有杂物，要立即清理、加油。
8、每次使用吸尘器后，必需立即清理尘袋，对吸尘袋进行对吸，抹洁净机身内外，同时对吸尘隔架。
9、不要用吸尘器吸水或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管可拆出单独用水冲洗，但要等晾干后方可使用。
10、吸尘器严禁用来吸液体、粘性物、水。
11、每岗下班前楼