工厂物业管理专业方案.doc

文件名称： 投标方案 文件编号： 编 制： 审 核： 批 准： 目 录一、企业介绍3二、物业管理指导思想、服务理念4三、拟采取物业管理方法5四、现场物业管理组织架构示意9五、现场管理处工作职能组织运行示意10六、物业管理人员选聘、劳资管理、培训13七、内部管理制度19八、物业管理服务具体内容和管理方法23九、物业管理服务标准27十、紧急事件应对预案29十一、日常管理制度及岗位考评措施33十二前期创办费 35十三、物业服务测算说明36十四、结束语381、企业法人营业执照（正、副本）2、物业管理企业资质证书（正、副本）3、企业税务登记证（正、副本）4、企业组织机构代码证书企业介绍鄂尔多斯市净万佳物业管理服务成立于，是一家提供物业服务、保安服务、保洁服务专业企业，企业注册资金100万元，含有国家物业管理四级资质。企业现有职员300多人，管理人员80%以上含有大专以上学历，操作服务人员98%以上含有多年物业管理及服务工作经验，拥有保安队、环卫绿化队、综合维修队、外墙玻璃清洗等10多个专业化服务队，拥有多种大中小型设备100余台，能够满足各类办公场所、工厂及大中型居民区物业综合服务需求。时代带来机遇，机遇伴随挑战，企业建立了完善健康、安全、环境保护管理体系和门卫、巡查、义务监督员、警务区“五位一体”治安防范体系，完全有能力确保接管各类小区和非住宅建筑在最短时间内实现治安、保洁、绿化、维修等工作科学规范管理、优质高效服务。净万佳物业团体在时代大潮中不停开拓创新、奋发图强，形成了人性化、专业化管理服务特色。以“服务第一、业主至上、老实守信、依法经营”为宗旨，以争创“鄂尔多斯一流、内蒙古著名”为目标。企业奉行“更标准、更专业、更完善、更贴心”企业精神及专业服务，用户第一、尊重同行、追求综合效益经营理念，切实维护产权人、使用人利益，努力做到所管理项目实现市优、省优、国优。 指导思想 服务理念 管理目标指导思想在市物业主管部门指导下，坚持全心全意为业务服务宗旨，恪守“老实守信、业主至上”经营方针，认真落实物业管理条例，根据ISO9001国际质量体系标准规范多种规章制度和工作行为，为业主营造安全、舒适、健康、文明工作环境。服务理念实施质量标准跟踪管理，追求服务零缺点，达成业主要求，超越业主期望。管理目标十二个月内达市优标准二至三年内达省优标准四至五年内努力争取达成国优标准拟采取物业管理模式依据鄂尔多斯羊绒集团项目特点，我企业拟设管理处作为企业外派机构，全方面负责该项目标日常管理运作，统管整个内外事务，企业和管理处每十二个月签署管理目标责任书和经济指标责任书。为表现以用户为尊服务理念，深化保安、保洁内涵，我们提出全新“酒店式服务”管理模式，全员、全程、全效为业主提供放心物业管理服务。（1）计划目标管理：依据内蒙古自治区物业管理条例和项目标实际要求，制订各项管理制度；针对物业管理各项具体工作，推行目标管理，把软任务变成硬指标，全部落实到班组和个人，进行指标分析。（2）督导管理：管理处于现场管理采取督导管理方法，对各班组实施管理，确保管理正常运作，具体采取以下四种方法：A、经济手段：和职员签署劳动协议，明确职员权责，制订绩效考评措施，以此来调动职员工作主动性；B、法规管理：由企业统一制订一套完整标准化规章制度和工作步骤，以此来指导规范职员言行，提升工作效率和工作质量。C、行政管理：物业管理坚持按月、按周制订具体工作计划，检验天天工作完成情况，分析工作中存在问题，提出处理方法；D、培训教育：经过多种教育手段培养职员敬业精神、责任意识，加强对职员多种培训，不停提升职员本身素质和业务水平。（3）ISO9001管理体系：物业管理处依据ISO9001管理体制和物业管理行业服务要求，依据企业制订作业指导书、程序文件、质量手册和质量统计等工作文件，使管理处各项管理活动全部纳入标准，实施标准化管理。（4）协调管理A、用协调管理措施处理各类矛盾或冲突；B、激励职员、业主对物业管理服务工作提出合理化提议或投诉，增加服务意识和管理凝聚力，把存在问题逐一处理和消化；C、对职员服务态度、服务质量等造成业主不满意现象，采取批评教育、行政处罚等手段加以处理。（5）控制方法A、严格岗位责任制和完善管理规章，实施责任、目标控制；B、采取量化考评方法，以严格考评制度和淘汰制度实施控制；C、由物业部对物业管理各项工作进行考评、检验、监督、催办、使管理处运作控制更为严谨；D、标准、规范、流畅、严密运作步骤、环环相扣；E、二十四小时值班制度，确保各项工作立即完成；F、设置物业主任信箱，公告二十四小时监督投诉电话；G、日检、月检和抽查相结合，对各项服务工作进行检验和督促。（6）激励机制A、实施日常管理目标责任制，增强管理处工作主动性。我企业将参考全国物业管理优异大厦标准制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩。B、实施奖励、破格提升制度，调动全体职员工作热情。管理处职员将实施奖惩制度和绩效考评管理措施，竞争竞聘上岗，以形成竞争激励机制，提升职员工作主动性。C、人性化管理。企业尊重每一位职员，关心每一个职员，使其保持良好工作心态，为业主提供优质服务。（7）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必需外在约束条件，预防或纠正工作中出现偏差，确保管理处和工作人员依法办事，一是企业对管理处人员进行监督，二是鄂尔多斯企业鄂尔多斯羊绒集团企业对管理处及工作人员是否依法进行物业管理活动进行广泛监督，形成多方面综合监督体系，同时，经过实施监督、反馈监督等多种手段，实现监督管理闭环机制，以确保物业管理监督机制有效实现。我们将严格根据国家、政府及上级主管部门相关法律、法规要求开展工作，并适时地宣传物业管理相关法规、政策、定时向联亚企业汇报物业管理运作事务。分解量化目标进行考评，具体做法：A、公开监督制度，公布管理处监督投诉电话，设置管理处主任信箱，二十四小时受理投诉；B、评议制度，管理处对各项管理活动实施监督、跟踪、反馈，对鄂尔多斯羊绒集团或其它业源信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，咨询对物业管理服务意见，了解鄂尔多斯羊绒集团对物业管理工作评价，了解鄂尔多斯羊绒集团要求，不停地连续改善，提升服务质量，为鄂尔多斯羊绒集团提供满意物业管理服务。C、定时汇报制度，管理处定时向鄂尔多斯羊绒集团分管领导汇报工作，汇报物业管理事宜，确保实现服务承诺。现场项目管理组织架构示意图鄂尔多斯市净万佳物业管理鄂尔多斯羊绒集团 物业管理处综合部保安部保洁部对外联络特约服务部门协调业主投诉处理安全防范管理监控管理消防管理车辆管理绿化养护卫生保洁财务管理档案管理报刊信件收发职员培训业主回访测评来电来访采购保管现场物管处工作职能组织运行图物管处主任 指 下 令 达各职能部门责任人信息反 跟 管 跟 管 跟 管馈 踪 理 踪 理 踪 理护卫部综合部收集保洁部服 服 服 务 务 务鄂尔多斯羊绒集团人员选聘、劳资管理、培训（二）人员选聘及管理企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人工作。而做人工作，应在自我培养和开发同时，主动由外部招聘引进，为企业培养一支过硬职员队伍。我企业人员管理宗旨是以人为本，善待职员，规范管理，人尽其才。我们人员管理体系由以下几部分组成：确定标准、严格招聘管理处为保障物业管理服务过程质量，对人员选择标准将确定以下几项硬性指标：1、 知识层次：为了符合高品质物业管理要求，管理层人员除要求100%高中以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。2、 录用考评：所以管理层人员，均经过正常笔试、面试等录用考评，成绩合格者可录用；作业层人员要经过技能考试。3、 工作经验：所以管理层职员除必需含有物业管理经验外，还 需有其它相关管理工作经历。量才适用、合理配置为最大程度地发挥人员主动性和主动性，充足挖掘潜能，我企业对企业人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人，用好人”思绪。我企业要求新职员录用后，须由有经验管理人员率领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全方面测定和验证新职员个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长，实施调岗安排使用。尤其是在一专多能问题上，更要注意观察，充足发挥个人专长。 规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我企业人员组织管理靠是可见、具体企业规范，如制订管理规章，明确各级人员岗位职责和权力；建立一套合理公正奖励制度。经过规范企业运作，约束职员行为。2、分工协作，层级管理：因为物业管理中，存在着很多不确定原因，所以在管理中我企业对管理层及操作层职员采取不一样管理方法。如：对管理层职员实施授权管理，既在一定工作范围内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。3、规范言行，重视仪表：我企业将职员言行举止、仪容、仪表等软性原因纳入规范化管理范围，制订了具体职员守则、服务手册。同时我企业还将确定每一岗位、每一工种具体工作步骤、岗位职责、服务质量实施标准，规范企业和职员运作，确保管理和服务质量。素质评价，绩效考评1、量化考评，客观评价：人员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。对考评出佼佼者，我企业将采取“让最明白人最有权，让最有责任心人最有权”。经过实践我企业总结出包含考评评鉴、行为测评、专题考试等三种评价方法在内管理人员素质体系，对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观评鉴。制订科学合理工作服务台标准和量化考评标准，并推出一整套突出绩效和完全测评相结合考评实施方案。考评不走过场，不讲形式。各级人员全部有具体绩效考评指标，业绩好坏、质效高低、综合素质优劣决定了该被考评人奖励。使考评起到奖励优异、鞭策后进良好作用，同时也使职员有压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定同时，依据情况立即优化队伍结构，结合考评，实施末位淘汰制，淘汰率在5%左右，这么做既留住了企业所需人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力“秘密武器”。（三）人员劳资管理人员劳资管理根据企业集中管理，各项目管理处具体实施标准办理。1、人员劳资管理具体由企业办公室负责。2、管理处劳资员每个月按时将审核、审批完工资表交到企业办公室劳资员处。3、企业办公室劳资员每个月按国家相关要求立即正确计算和上缴职员养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险、个人负担部分由单位垫付，按月在工资中扣回。4、企业办公室劳资员根据国家政策办理技术工人培训、晋级手续，并兑现工资。5、企业办公室劳资员接到新报到大中专毕业生档案，立即为其办理工资核定、养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险。报到之日起核实工资，并兑现工资。（四）管理人员培训连续有效职员培训是人力资源开发最关键基础工作，是企业保持竞争力关键手段。管理处大多数管理障碍，能够经过有效培训得四处理。职员培训是企业管理升级关键步骤。我企业高度重视职员培训工作，把职员培训作为人力资源开发基础工作，每十二个月安排周密职员培训、考评计划。1、培训体质培训体系培训计划培训需求分析 1 2组织实施培训绩效评定 岗位应用培训考评 5 4 32、培训标准因需施教、培考结合、观念在先、重视实效3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位4、培训内容（1）观念培训（针对全体人员）道德观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念和企业企业文化体系。（2）管理培训（针对各级骨干）职员激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核实、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。（3）岗位技术培训（针对操作层）基础技能、物业管理基础概念和关键内容、设备维护和使用、消防及治安管理、房地产管理。（4）基础培训（针对新入职职员）行为规范、物业管理概论、职员守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。5、年度培训计划我企业拟将首年度职员培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采取集中、封闭、强化培训，关键为基础培训和观念培训，配合两轮培训考评；第二阶段为入驻后培训，采取定时、实操、教练式1+1模式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考评和业绩评定，巩固培训效果。6培训方法入职强化培训、常规集中讲课，技能培训，参观考察，专题研讨、案例分析，实操演练内部岗位培训培训方法内部岗位培训短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等激励职员经过电大、夜大和自学等方法充电内部岗位培训7、培训效果：经过业务考评和业绩评定检验培训效果培训前安排测试，了解职员基础和培训需求，培训上巩固培训效果，培训后确保胜任岗位，并对职员业绩进行跟踪评定。内部管理制度一、管理处主任岗位职责1、全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理，完成和企业签署年度管理目标和经济指标；2、制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接收总企业和上级部门指导和监督；3、负责检验、监督各项制度实施情况；4、合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同时关心职员生活，确保管理处职员有良好精神面貌和主动工作态度；5、负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作；6、协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，便于开展各项工作；7、认真完成管理处其它工作职责内容和企业安排或委托其它工作任务。二、管理处主管岗位职责1、帮助管理处主任完成管理处各项工作；2、认真完成所分管各项工作；3、接待来访住户，对住户投诉立即处理；投诉处理率99%；4、熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线走向；多种设备操作方法，公共设施养护措施和常见故障、常见维修方法；5、熟悉相关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理要求；6、每日巡查厂区、办公楼及公寓楼，检验各部门工作，发觉潜在问题立即安排处理，并加以改善；7、负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；三、物业管理员岗位职责1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务职能。2、负责管理物业管理区域内清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3、全方面掌握管理区域内物业公共设施、设备使用工程。4、协调各部门送发物业管理方面文件。5、参与管理处例会，总结当月工作，制订下月计划。6、负责发觉运作中不合格服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。7、搜集有价值物业信息，为推进企业物业管理工作发展出计划策。8、完成领导交办各项任务。四、维修工岗位职责1、实施管理处制订相关技术规范、要求，熟练掌握设施、设备结构、性能、特点和维修、保养方法，负责对厂区、办公楼及公寓楼内机电设备运行值班，处理通常性故障，参与帮助设施、设备维修、保养工作，对发生问题立即想上级领导或管理处汇报。2、定时清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房整齐。3、严格遵守安全操作规程，预防发生安全事故。4、发生突发情况，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常、完好。5、定时对设施、设备进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。6、主动完成上级交办各项临时任务。五、清洁员岗位职责1、负责本辖区清洁卫生工作。2、负责企业及管理处业户服务工作。3、负责厂区、办公楼及公寓楼各区域垃圾搜集工作。4、完成领导交办其它工作。六、保安岗位职责1、服从领导，听从指挥，以军人风度处事。2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级汇报。3、负责本辖区人员进出管理。4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。6、熟悉相关消防器械使用。7、负责小区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。8、负责小区应急处理抢救工作。9、负责厂区、办公楼及公寓楼物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10完成上级交办各项任务。七、绿化员岗位职责 1、负责园区绿化植物定时浇水、施肥、除杂草、防治病虫害,培育、种植花苗木并立即对绿篱、花球修剪选型。2、负责清理绿化草地内垃圾杂物和枯枝落叶,做好日常保洁工作。3、负责定时对办公室、会所阴生植物进行养护、更换。4、负责对各责任区绿化进行管理,劝阻、纠正一切破坏绿化行为。5、熟记管理住宅区内绿化面积和布局,熟悉园区花草树木名称、习性、生长规律和对应养护管理程序。6、珍惜公共财物,能熟练操作多种园林器械,熟知农药、化肥性能及使用标准。7、认真学习专业知识,努力提升管理质量和工作效率。8、服从主管安排,遵守工作纪律,认真按时完成上级交给工作任务。服务具体内容和管理方法委托管理内容1、 厂区内公共通道、门厅、办公区、内壁墙面、厂区外围装饰地面等保洁；2、 厂区内治安、防盗、消防、交通秩序维护；3、 鄂尔多斯羊绒集团交办其它任务。拟采取关键管理方法 1、清洁、卫生A、根据厂区管理面积和保洁内容，合理配置保洁人员。B、厂区内公共部位及厂区管理区域道路、地面、露天停车场、绿化带和楼道内公共部位、公共设施，包含门外立面，实施8小时清洁。 C、生活垃圾日产日清，定时消杀。 D、建立健全环境卫生保洁日常检验制度，经过划分卫生责任区、 分片包干，责任到人，监督检验等管理方法，使厂区卫生达成要求标准，做到厂区内公共场所和相关场地、楼梯间地面、墙壁、门厅外立面等整齐、无卫生死角，保障厂区清爽，洁净舒适。 E、管理人员随时引导使用人注意珍惜环境卫生，共同提升厂区环境标准。 3、安全防范管理 A、配置一支政治可靠、纪律严明、训练有素、值勤文明专职保安队伍，维护好小区公共秩序。 B、采取技防、人防双管齐下措施，利用监控系统、通讯联络系统、保安监督巡查系统和门岗值勤检验系统，进行二十四小时全天候、全方位安全防范。 C、全部保安人员必需做到能熟练掌握操作监控系统，二十四小时全方位监控。巡视人员必需做到天天根据指定路线定时巡视。 D、当班人员配置对讲机保持高效联络，一旦发觉问题在第一时间抵达现场并采取有效防范方法，必需时立即报警，帮助公安机关处理好事态。 E、厂区入口实施二十四小时门岗执勤，建立问询、登记、联络制度。 F、坚持查岗制度和汇报制度。保安队长、管理处主任、企业安管部、企业领导进行不定时夜间查岗，并依据查岗情况给通报，漏岗、偷懒者按企业要求处罚。 4、消防管理 A、采取“预防为主、防消结合”主动方针，落实安全责任制度和消防工作社会化标准，形成统一管理、层层负责、专群结合、齐抓共管网络体系，真正把消防工作做到防患于未然。 B、组织专业人员定时检验多种消防器材，消防设施设备是否功能齐全，灵敏可靠。发觉问题立即处理，保障正常便用。 C、加强对消防通道管理，做到无乱堆、乱放、乱占用，确保消防通道通畅无阻。 D、果断阻止易燃、易爆品进入厂区，消除安全隐患。 E、加强对厂区内部安全隐患关键部位 (电梯、监控设备房、水泵房、配电房等)管理，严禁在机房内吸烟，堆放杂物和化学物。 F、全部管理服务人员必需含有掌握正确使用多种消防器材能力，从根本上确保厂区无消防隐患。 G、保安人员每十二个月组织一次消防演练，把扑救早期火灾任务落实到全体管理服务人员身上，不失时机扑灭早期火灾。小区建立动用明火汇报审批制度。5、厂区外车辆停放秩序管理A、多种车辆实施规范行驶，遵守厂区外车辆管理要求。 B、外来车辆按指定要求区域停放。 6、品质管理 A、科学管理手段和温馨服务相结合，制造无盲点管理网络。 B、管理处实施窗口服务承诺制。 C、强化管理服务人员敬业精神，连续改善工作，增强业主满意度。7、建立物业管理汇报制度，沟通和鄂尔多斯羊绒集团联络，全方面推进物业管理方面各项工作。 物业企业在厂区物业管理服务工作实施公开汇报制度接收鄂尔多斯羊绒集团全体职员监督管理。 8、建立、健全厂区档案、资料管理制度 9、大力发展公共关系 建立和鄂尔多斯市房产局、工商、税务、物价、公安、市容、水电气管理部门和街道等行政业务主管部门公共业务关系，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门多种政策、法规信息，方便管理。 物业管理服务标准一、基础标准1、制订较完善物业管理方案，并按要求签署物业服务协议。2、管理服务人员着装整齐、佩戴标志、行为规范，服务主动热情。3、管理处主任含有二年以上专业物业管理经验。4、管理员应90%持有物业管理工作上岗证书，特种作业职员应100%持政府或专业部门颁发有效证书上岗。5、一线服务人员每十二个月体检一次，合格上岗。6、企业多方面利用计算机管理(业主档案、收费管理等)。7、采取多个形式如走访、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每十二个月和5%以上职员作有效沟通，每十二个月有效投诉处理率大于100%，每十二个月进行一次满意度测评，有效样本覆盖大于20%，并对微弱步骤连续改善，满意率达90%以上。8、建立较完善档案管理制度。二、公共秩序维护内容和标准1、厂区、办公楼及公寓楼管理区域出入口二十四小时值班。2、保安对厂区、办公楼及公寓楼管理区域每小时巡查2次。3、引导汽车有序停放，非机动车辆按要求停放区有序停放。4、进出厂区管理区域外来人员实施登记制度。5、对火灾、治安、水浸等突发事件有应急处理预案。三、保洁服务内容和标准厂区保洁服务标准1、门厅 全天 擦拭2、公共通道 全天 擦拭3、办公区 全天 擦拭4、仓库 全天 擦拭5、内壁墙面 1次/每七天 清扫6、厂区外围装饰地面 2次/天天 清扫办公楼保洁服务标准1、 大堂 公寓楼保洁服务标准1、 垃圾处理和搜集1、依据厂区实际合理布设果壳箱、垃圾实施袋装化，并逐步实施垃 圾分类搜集。2、垃圾每日搜集2次，生活垃圾做到日产日清。3、依据厂区、办公楼及公寓楼实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫滋生及异味产生。4、室外垃圾箱每日清理、定时清洗、保持洁净。 紧急事件应对预案1、火警应急处理方案1.1 当值保安员接到相关火警汇报时，应立即通报主管部门并至报警现场核复火警情况并做好救火开启准备。相关人员应统计火警时间，搜寻事发觉场异常情况及做好统计；1.2如属误报情况，现场保安员确定现场区域安全后，报呼叫中心统计并消除火警警报；1.3如现场发觉火情，保安员应立即采取以下应急方法：l 现场保安员立即将火警情况以电话、对讲机或其它方法向呼叫中心或其它岗位保安员通报；l 保安员在汇报火情同时，拿取最近位置灭火器材并投入救火工作。保安员在救火时，应大声通报相关区域人员，并警告周围人员撤离危险区域或帮助补救；l 监控中心监控员按应急方案通报各岗位保安员赴现场支援；l 当值保安在安排火场扑救同时，应立即设置火场警戒。并在火势控制后安排现场保护工作。1.4职员在听倒呼叫中心公布危机警戒命令后，自动进行应急人力组织，并实施火警现场支援、关键部位职守工作；1.5岗位上保安员必需按方案内容做好各岗位警戒工作；1.6当值最高级她人员负责成立临时指挥小组，协调火情处理应急工作；1.7相关清洁等后勤人员依据指示进行现场降低器械搬运、现场秩序维护等协调工作；1.8同时按要求通报管理员、物业主管及企业相关人员，通报次序以下：l 管理员及物业主管l 企业主管人员l 如喷淋泵、消防泵有开启动作，需汇报消防部门。1.9火警受控制后，由企业人员和物业主管、管理员组成专案组进行事故调查及善后工作；1.10进行事故起因调查，并制订整改方法，追究责任者渎职行为；1.11对火警造成损失进行拍照取证，并统计损失情况；1.12管理员完成事故经过情况汇报，由物业主管总结情况并上报企业；1.13由企业帮助向保险商申请索赔事项，并跟进办理以上工作。1.14注意事项l 当相关消防关键防范部位或易燃易爆危险品发生火情时，保安员应立即拨打“119”火警电话向消防部门汇报，做好本身安全防范工作；l 保安员应保持稳定情绪，抚慰受惊吓人员，降低火警对正常秩序影响；l 发生电器类火灾时，严禁使用水或水性减灭器械进行扑救；保安员在扑救火情时，应随时和监控中心联络并通报火情，并寻求支援，以免不可见原因造成火势失控。接 警1.15处理步骤：消除误报火警成立3、人员组织 3.1二级警戒3.2救火指挥组3.3后勤配合4、监控通报4.1物业主管4.2企业人员4.3消防部门 2、处警方法 2.1火警汇报2.2现场扑灭2.3现场通报2.4人员支援2.5现场保护5、善后处理5.1事故调查5.2损失统计5.3书面汇报5.4保险索赔 2、盗、抢等刑事案件应急处理方案2.1发生偷窃案件时，保安员应立即报警，紧急情况拨打“110”报警；2.2管理人员在接到报警同时，应立即采取应急程序以下：l 各岗实施应急方案，加强对进出通道人员和车辆、物品进出管理，必需时对关键区域给予封锁，预防罪犯逃逸。l 安排保安员驻守于被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作，严禁无关人员进入现场。l 管理处安排人员对关键通道、事发区域进行安全检验，方便能立即发觉可能藏匿罪犯或犯罪索如：侵入部位、隐匿场所、赃物等。l 封锁相关案件任何消息，预防扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，拒绝采访，并注意任何情况泄露而造成妨碍警方侦破案件。2.3管理员在实施应急方案同时，按要求通报物业主管及企业相关人员，报次序以下：l 物业主管；l 企业主管部门责任人。2.4管理处于警方到场或罪犯控制后，应采取善后方法以下：l 管理处尽可能向警方提供帮助，按警方要求召集当值职员陈说案情经过，并提供相关工作汇报、统计、录像资料等；l 配合警方、企业认真对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制整改方法，追究肇事者及责任者责任，由企业和物业主管组成专案组进行事故调查及善后工作；l 对安全隐患立即采取整改方法，并加强近期内管辖区方安全管理，预防罪案再次发生。2.5注意事项l 管理处职员在巡查中若发觉有门窗被撬窃时，不得私自进入现场，以免破坏证据和痕迹，亦避免自盗嫌疑。l 保安在巡查中发觉案犯行窃时，应立即采取安全通讯方法向呼叫中心和其它同事通报，寻求支援。在其它同事未抵达时勿惊动案犯。l 赶赴现场保安必需携带器械，必需要时用以自卫。l 在案件调查期间，管辖区人员进出及物品应严格仔细检验，预防有第二次赃物转移可能。接 警2.6处理步骤1、报110警方2、处警方法 2.1二级警戒2.2现场保护2.3安全检验2.4事态控制3、监控通报3.1物业主管3.2企业人员 4.1事件调查4.2损失确定4.3确定报警4.4书面汇报 5.1帮助警方5.2跟进调查5.3安全防范3、人员意外及伤坏处理方案3.1保安员在辖区内发觉人员发生意外、受伤或急病时，应立即通知、通报上级，并拨打“120”医疗救护中心电话求援。通常情况下应安排以下求援方法。l 尽可能帮助伤病者，并安置合适地方等候救护中心救治；l 如伤病者恢复常态，可打电话通知其亲属、好友或同事到场照料；l 如伤病者情势严重，万不可私自搬动并劝其它闲杂人员不要围观。尽可能将伤者隔离；l 妥善保管伤病者财物（有必需时交警方处理），查对后交还当事人或其家眷。3.2注意事项l 企业培训保安员发觉人员受意外及伤害、急病情况、及简单止血、创面处理等救治方法。唯有受过专业抢救训练者，方可实施正规医疗，不然只可抚慰病人情绪稳定；l 伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重损害；l 伤病者需送交医院救治，需同时汇报其它人员并跟进善后事宜。接 警3.3处理程序“120”医疗救护中心现场方法1.1抚慰伤者 1.2通知亲属1.3隔离伤者 1.4财产保管 日常管理制度和考评措施目录1、管理处职责2、管理处主任岗位职责3、安管部职责4、安管部队长职责5、安管人员职责6、保洁部职责7、保洁部组长职责8、保洁人员职责9、档案、资料管理要求10、消防栓保养要求11、管理处接待工作程序12、管理处回访工作程序13、安管人员仪容仪表要求14、安管人员应急计划和方法15、停车场管理要求四、考评措施目录1、管理处工作检验标准2、管理处主任考评标准3、安管部工作检验标准4、安管部主管考评标准5、保洁部工作检验标准6、保洁部主管考评标准7、安管人员考评标准8、保洁人员考评标准前期创办费名称数量单价金额备注办公桌3套8002400空调1台25002500保安服装12套2002400保洁服装6套150900水管200米800绿化养护用维修工具2套5001000保洁工具6套100600维修用梯1台10001000文件柜2组7501500办公资料1批500500垃圾车2辆6001200不可估计购置费累计16800物业管理费用测算1、管理成本测算工种/项目人 数服 装人员月工资支出年 工 资管理处主管1600250030000物业管理员2600240028800保安队员1224001680000保洁员6900420050400锅炉工3300300036000绿化员11508009600维修工3600450054000合 计285550342004104002、成本费用支出费用名称计 算 方 式金 额备 注一、人员费用薪金职员工资28人410400职员保险6人450元1232400部分职员服装5550合 计448350二、常见费用办公用具及物料消耗300123600通讯费300123600节日装饰费400小区文化费1000合 计8600三、环境费垃圾清运元/月24000不含建筑装修垃圾清洁、杀虫耗材150121800化粪池清运元/年合 计27800四、保安费保安耗材1000合 计1000五、工程维修工程维护维修费0合 计0六、设施保养费电梯维保、检测费6000合 计6000七、企业管理成本51175010%51175