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149医院大楼物业管理计划书第一部分 物业管理总体构想一、物业管理理念和管理模式 针对149医院大楼所处特殊地理位置和新时期创建友好社会要求，我们将为该物业设置一个称之为构建友好环境管理模式，充足表现人性化管理理念，让友好阳光充满大楼各个角落。我们将实施酒店式生活服务、准军事化安全管理、园艺型物业养护。我们对广大医务职员做到：有事必办、有求必应、有难必帮、有险必除；维护她们权益、珍爱她们资产、尊重她们人格、满足她们需要。这一全新物业管理模式和人文环境相吻合，这是我企业沉积多年物管经验，是对常规型物业管理延续和发展，表现了和时俱进时代要求。依据这一全新管理模式，拟采取以下方法：1、强化公共服务职能，为医务职员提供方便快捷优质服务依据以往积累经验，探索并形成适合本身工作特点管理制度和服务特色，我们将采取零干扰服务、隐性服务、按时序服务、呼叫中心等多个服务方法，还制订承诺制、首接负责制、回访工作制、定人定机制、安全预案。我们将为广大医务职员发明良好居住环境，形成良好友好气氛。呼叫中心：只要拨打一个电话或来访人员咨询，物管就能处理问题。隐性服务：表现零干扰服务按时序服务：依据劳动定额划分责任区，在要求时间内工作到要求地点，确保在有效时间内按标准完成工作任务。如保洁员几点在什么地方打扫卫生等。承诺制：我们能做到事情，勇于向广大医务职员郑重承诺，并兑现承诺。首接负责制：接到有效投诉和事情，要负责到底，不推卸责任。回访工作制：对有效投诉立即回访，投诉回访率达成100%；维修服务、特约服务和求援服务回访率达80%。定人定机制：设施设备指定人员负责操作、维修和保养，确保设备有效运行。2、完善应急管理体制机制，有效应对多种风险制订应急预案，设想在辖区不一样方向、不一样部位、发生不一样意外情况，据此签订不一样应急处理预定方案。落实责任、严格管理、强化监督、果断遏制重大事故。关键明确安护支援方向、力度和措施，并常常组织安护队员进行演练，使突发事件有妥善处理措施，一旦真有情况，即可从容应付，快速处理，含有化解风险能力。3、统筹协调各方面利益关系，妥善处理好多种矛盾大楼物业管理是一项复杂系统工程。在管理服务过程中会有很多不可预见原因。依据我们多年来实践经验，我们将采取有针对性方法，妥善处理好各方面矛盾和纠纷。4、实施ISO9002：质量管理体系，确保优质服务品质物业管剪发展过程证实了要达成高质量物业管理服务水平，必需建立一套高标准质量确保体系。近几年来，在中国物管行业逐步推广实施ISO-9002质量体系标准被实践证实是行之有效，这一点我们企业在导入并经过ISO9002：质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务，要依据友好型管理模式和特点立即实施ISO9002：质量体系。管理系统化天地物业建立了以项目为主体、职能部门为统筹三级管理架构，利用ISO9002质量管理体系，对大楼设施设备、安全、卫生、接待等实施系统监管。建立了规范企业形象管理体系，职员手册要求职员行为管理体系。系统化管理使得企业职员各司其职，各负其责，日常工作井然有序。管理规范化依据ISO9002质量管理体系，对每一个岗位、每一个步骤全部有量化质量要求和检验标准；依据CI体系，将企业形象渗透到日常工作各个层面；经过职员手册规范职员行为，提升职员素质，规范化管理提升了企业专业化程度，提升了企业物业管理品质。管理科学化经过建立电脑网络管理信息系统，实现了企业办公自动化和文档数字化，达成了企业和各项目标信息资源共享；科学化管理增强了企业在网络经济时代生存力和创新力，奠定了企业面向未来发展基础。管理人性化在强化系统、规范、科学管理同时，我们愈加重视人性化管理，以真诚态度、优质服务取信于全体医务职员，取信于市场。我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为全体医务职员送上无微不至关心。结合质量管理体系，确保物业管理服务质量。5、培育高素质职员队伍人才对我们来说，是最关键资源，她决定了企业兴衰。在人才管理上，我们着重抓好两个步骤，一是“引进关”，引进人才要含有较高专业技能和很好综合素质。二是“培训关”，我们企业每十二个月全部要针对不一样人员分别制订出具体培训计划，要求大家全部要做到一专多能，每十二个月培训考评成绩全部要作为职务晋升和年底奖励关键依据。作为搞好物业管理服务工作关键前提，我们 人才培养目标是：培养一支高效精干职员队伍。6、提倡友好文化，营造主动健康思想舆论气氛我们设想，物业管理应为149医院大楼友好文化建设作出应有贡献，广泛开展友好创建活动，形成人人促进友好局面，推进我为人人、人人为我社会气氛。二、管理机构设置和运作方法拟设置149医院物业管理处（以下简称物业处），隶属于南京天地物业管理，具体由南京天地物业管理连云港分企业负责组建，并进行了业务指导监督。物业处配置经理1名，管理员1保，下设保安班、环境班、工程班三个服务班，管理服务机构见下列框图：149医院物物业管理企业机构框架图南京天地物业管理南京天地物业连云港分企业149医院办公室149医院物业管理处工程维保班环境维护班安全服务班配置人员情况以下：1、物业企业经理高汝秋，大专毕业：至今从事物业管理，持有上岗证书、项目经理证书；2、物业管理员兼安全主管（兼职），大专文凭，年今40岁左右，从事物业管理六年；3、安全服务班，保安员9名；4、环境服务班，配班长1名，保洁员30名；5、工程维保班，水电、空调、弱电、（电梯外包）专业技术工1名，以上累计42名职员。管理机构设置标准精干高效，职员一专多能。物业企业实施经理负责制，内部实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率，物业企业各班组直接对经理负责。物业企业整体运作标准是全方面、合理、高效，环环抓紧、相互制约，确保各步骤紧密衔接，既无盲点、又无沉淀。整体运作各步骤具体工作步骤严格根据我企业ISO-9002质量确保体系进行。全部运作过程有严格监控确保，充足表现管理效率。内部运作步骤，坚持全过程管理、确保指挥、监督封闭性。经理既是指挥者，又是监督者，将计划、组织、控制、反馈集于一身，有效确保管理服务立即到位。各班组职责明确，工作程序有严格质量文件进行规范。同时我们实施全员质量管理，充足授权，在职责范围内最大程度调动职员主动性和主动性。三、管理目标1、自接管大楼十二个月内，达成市级物业管理办公大楼标准。2、自接管大楼三年内，达成省级优异物业管理办公大楼标准。四、规章制度149医院物业企业依据ISO-9002国际质量体系要求，将设置两大致系规章制度，一是服务处内部管理制度，包含管理宗旨、任务、各类人员及各职能部门职能、职责、言行举止、着装等，这为造就一支良好职员队伍，树立企业整体形象打下基础；二是公众管理制度，它是企业行为准则。现将包含物业管理公共服务规章制度以简目形式表述以下：物业管理公共服务制度相关公共服务方面制度关键有以下多个(具体条款略)：（一）岗位职责1、经理岗位职责2、各类工程维保岗位职责3、各类安全保障岗位职责4、各类物业管理员岗位职责5、保洁岗位职责（二）职员服务行为规范1、仪容仪表2、行为举止3、语言4、来访接待5、对待医务职员及就医人员6、接听电话7、拨打电话8、保安行为（三）公共服务管理要求1、物业维修保养管理要求2、医务职员投诉管理要求3、回访医务职员管理要求4、物业巡查管理要求5、物业档案管理要求6、安全、秩序管理要求7、环境维护管理要求8、设备设施管理要求.9、电梯安全运行管理要求10、车辆管理要求（四）公共服务操作规程1、物业维保管理操作规程2、报修管理操作规程3、医务职员投诉处理操作规程4、回访医务职员操作规程5、大楼巡查操作规程6、物业档案管理操作规程7、电梯安全运行操作规程8、8、环境保洁操作规程9、垃圾清运操作规程10、保安交接班操作规程11、车辆、交通管理操作规程12、保安巡查操作规程13、停车场管理操作规程14、火警、火灾应急处理操作规程15、突发事件处理操作规程五、管理承诺及方法依据149医院领导对大楼物业管理高标准要求，确定下列管理指标及所采取对应方法，作为我们管理承诺（见下表）：物业管理关键指标及方法表序号项 目指 标具 体 措 施备 注1房屋及配套设施完好率98分区负责，责任到人，建立巡查制度，严把装修管理关国家标准、市标为982零修、急修立即率99严格修缮制度和劳动纪律，严格奖罚国家标准99、市标953维修质量合格率100工程班把关，分项监督，一步到位，立即回访，确保维修质量国家标准100维修质量回访率1004清洁保洁率99分区落实到人，定时巡查考评，并实施10人员淘汰国家标准、市标995道路、停车场、库、路灯完好率98工程班把关，责任落实到人，进行日常巡查，定时维修保养，建立档案、确保公共设施正常使用国家标准为956关键机电设备、智能化设备完好率98建立设备运行制度，配置专业技术人员，持证上岗，实施二十四小时值班，立即保养维护国家标准957区内治安案件发生率1以下二十四小时安全服务，人防和技防结合，保安和群防结合，确保医务职员人身财产安全国家标准1以下8区内火灾发生率1以下实施全员义务消防制，定时培训加大宣传，坚持日常巡检国家标准1以下9有效投诉率2以下按政策做好各项工作，强化和医务职员、就医人员、探访人员沟通，征求意见；提升职员素质立即为她们排忧解难，处理有结果、有统计国家级标准投诉处理率95投诉回访率9510对物管满意率90完善机制服务，主动征求医务职员、就医人员及其它用户意见，改善服务方法，四处表现人性化理念，不停提升服务满意率企标为85六、公共服务内容及标准1、房屋公共部位设备设施序号服务项目内 容 及 标 准1报修急修15分钟到现场，8小时内修复，小修2天内修复2巡检全方面检验1次/年，屋顶、檐沟清杂2次/年，门厅、楼道及其公共照明检验1次/天，发觉问题认真统计，立即处理3给水/系统水箱消毒2次/年，检验保养2次/月，泵房清洗1次/季，白天巡査1次/2小时，污水泵开启1次/月，消防泵检验1次/月，统计各项运行状态，发觉故障立即排除4排水/设施化粪池清理2次/年，落水管、落水口保持完好，排水明沟清杂1次/月，地下管井清理1次/6个月5供配电系 统配电房清洗1次/周，检验变压器等设备1次/日，变压器外部、低压配电柜清洁保养2次/年，保安接地电阻监测1次/年，电器设备绝缘强度检测1次/年，检验配电房虫害1次/月，发觉问题立即处理，确保正常运行6弱电系统保养检修立即，相关设备设施调试1次/月，各类信息数据统计分析1次/月7电梯运行和管理清洁、润滑、调整、检验保养1次/周，全方面检验1次/年，专业部门检测1次/年，机房及设备清洁1次/周，井底清杂2次/年，年故障率低于78路灯、楼梯灯公共照明天天晚上巡查一次，认真统计，发觉问题天明后立即修复9道路、车库、景观制订维修养护计划，巡查1次/周，发觉损坏立即修复10共用空调主机房及主机清洗1次/周，出风口清洁2次/年，全方面检验机房2次/年，控制柜内线吸尘2第二年2、环境保洁管理A、清洁服务序号项 目保 洁 内 容 及 标 准1公共楼梯清扫1次/日，拖洗1次/月，水磨石地面和水泥地面刷洗1次/月，大理石地面抛光打蜡1次/季，生活垃圾搜集2次/天，楼梯扶手擦抹1次/周，各层和通道防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等清洁1次/月，各梯间墙面天花板除尘1次/月，单元门擦洗1次/周，窗户擦玻璃1次/月，地面、梯间基础洁净，无垃圾、灰尘、杂物、污渍、水渍、无乱贴乱画，无私自占用，扶手护栏基础洁净、光亮，梯间顶面无显著蛛网，地脚线无显著污渍，地面目视无显著杂物、污渍、楼梯玻璃无灰尘2电梯和电梯厅（消防通道同上）保持电梯轿箱清洁，更换地毯1次/天，清洁1次/日，轿箱地面四壁擦洗1次/天，电梯门壁打蜡上光1次/周，灯饰及箱顶清洁1次/周，达成玻璃镜面基础光亮，无显著手印、污渍，轿箱四壁基础洁净，用手触摸无显著污迹，灯具、天花板无积灰。电梯厅（含层间厅）天天拖抹一次，地面上光打蜡1次/月，墙面除尘、擦抹玻璃1次/周3公共洗手间全方面清洗最少2次/天，擦灯具1次/月，卫生间消杀2次/月，夏季1次/周，达成室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蛛网，目视墙壁洁净、便器洁净无黄渍；隔板、墙面无图邪、广告、文字4停车场、公共车库、车棚清扫1次/日，地下室积水坑和排水沟冲刷1次/月，门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门灯擦抹1次/月，地下室消杀1次/月，达成地面无垃圾、果壳、纸屑、积水、油迹和杂物，无异味、空气流通，标识、指示牌等无显著灰尘，地面管线基础无污迹、无积灰5道 路全方面清扫2次/日，并不间断巡洁，达成基础洁净、整齐，无垃圾、杂物、浮砂、无污迹。积水、积雪，痰痕、烟头纸屑，平均100m2内不超出2个，无1cm以上石子，地面垃圾滞留不超出1小时，路灯、草坪灯清洁1次/月，达成灯具无灰尘、无蛛网，使灯盖、灯罩、灯座、灯杆明亮清洁6标识、宣传牌、报箱等擦抹1次/2日，信报箱1次/日，达成无污渍，积灰7病房清洁2次/日，内墙面清洁2次/月，随时保洁，保持地面、墙面、灯具、用具洁净、光亮、整齐、室内器具摆放整齐有序8外围天天清扫、捡杂物2次，达成区域内基础洁净，无污渍、无垃圾。9绿化带天天清扫、捡杂物2次，达成绿化带基础洁净，无污渍、无垃圾、花坛表面洁净10领 导办公室班前全方面清洁1次/日，地毯清洗1次/月11门卫、岗亭监控设施门卫室清洁2次/日，内外墙面清洁2次/月，岗亭随时保洁，探头擦抹1次/周，保持地面、墙面、灯具、用具洁净、光亮、整齐、室内器具摆放整齐有序12垃圾桶果壳箱清运箱桶垃圾2次/日，清洗1次/日，达成无显著污迹，常常喷洒药水消毒（夏季1次/周），垃圾桶、果壳箱周围地面无散落垃圾、无污水、无显著污迹13会议室清洁1次/日，地毯清洗1次半月，设施表面洁净、无污染B、消杀服务1、消杀服务关键点（1）灭蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁消杀消杀区域楼宇梯口、梯阶及周围；厕所、窨井、阴沟、落水沟、排污管口、化粪池、垃圾桶、垃圾中转站；职员餐厅、地下车库、各类设备房、主楼及裙楼天台；水景排水口。操作方法1）消杀工作时，用喷洒设备将配制好溶液适度喷洒，适时做好防护方法，应在顺风处喷洒，同时降低和行人直接接触，选择行人稀少时间作业；还应注意：a、梯间喷洒时不要将药液喷在扶手或门面上；b、每个月全方面消杀蚊蝇二次，每个月对垃圾房进行消杀二次。2）对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏地点，每个月进行二次以上淹泡消杀；3）消杀药品通常见灭害灵、敌百虫、聚脂类药喷洒剂等。但不管采取何种药品供给方必需在事前提供国家要求使用相关合格证实，得到认可及备档后，方可使用。并负责对消杀药品、名称、数量、使用情况进行具体统计。消杀药品应即购即用，用剩药品，指派专员妥善保管。灭鼠消杀区域a、各类楼宇梯口、梯间及楼宇周围；b、厕所、沙井、化粪池、垃圾池、垃圾站周围等公共区域c、绿化带d、地下库操作方法1）灭鼠工作应最少每个月一次；2）投放饵料灭鼠应注意以下几方面：a、必需确保在安全前提下进行，要挂上显著警示标识；b、将鼠药成堆装放在纸片上；c、尽可能放在隐藏处或角落、小孩子拿不到地方；d、严禁成片或随意撒放；e、掌握辖区范围内鼠害情况，依据鼠情投放药品，立即补药，定时一周后撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量统计在消杀统计表里。C、垃圾处理垃圾桶设置依据现场实际，摆放最好隐蔽处。垃圾搜集办公、生活垃圾搜集：医务职员将生活垃圾袋装扎紧后，存放在垃圾桶内，再由保洁员天天立即将桶内垃圾搜集起来，立即转运到垃圾中转站；绿化区垃圾搜集：在绿化区定点设置垃圾桶，和绿化区相配套。绿化保洁、清运垃圾直接运输到垃圾中转站；有害物质搜集：有害物质，定点搜集后，放到有害物质回收桶，统一上交处理部门。垃圾清运和处理天天搜集垃圾两次，垃圾日产日清，保洁员保洁时巡回检验，确保垃圾桶内呈半空状态，楼内回收垃圾桶垃圾重新铺好垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口张开，袋口反卷折贴在垃圾篓外沿。将搜集垃圾运输到指定地点。垃圾清运由物业企业联络专业垃圾清运企业或环卫企业到现场垃圾中转站，天天一次定时清运；有害物质不和一般垃圾混合，定时专门送到相关单位处理；后勤餐厅垃圾经分类后，部分送到垃圾中转站清运到垃圾场，部分可利用剩饭残渣和利用单位签署协议。由协议单位清运。3、绿化养护（若由其它专业企业负担，不在服务项目内）绿化养护管理范围辖区内全部装饰树、果树、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物养护。绿化养护工作内容序号养护内容养护种类养护次数备注1修 剪装饰树、果树、灌木丛、绿篱、草坪、花圃、地面覆盖物、攀缘物、爬藤、包含管道边、小路边和路边草皮每两周1次2铲除野草装饰树、果树、观叶乔木、灌木、花圃、绿篱类、草地每两周1次3松散土根果树、观叶乔木、灌木、花圃、绿篱类、攀缘植物、匍匐植物、装饰树（树苗）每两周1次4施 肥装饰树（成年和半成年）、观叶乔木、攀缘/攀藤植物果树、灌木、绿篱类、观叶植物、花圃、爬藤、绿化地草地、草地每季1次每个月1次每六个月1次肥料和数量由管理企业决定5浇灌浇水花圃、其它植物、草地每七天2次依情况所需而定依据天气情况，按管理企业指示进行6虫害控制装饰树、果树、灌木丛、叶、绿化地、绿篱、地面覆盖物、攀缘物和爬藤、草皮1）染病植物每七天1次；2）预防保养隔周1次；3）收获前停止三周（针对果树而言）药品品种和数量由管理企业决定7修整树木灌木、树木、绿篱类、花圃、地被植物依情况所需而定8更换植物灌木、树木、绿篱类、地被植物、草木等依据合约之要求9用天然砂土回填下陷树基在管理企业指示/要求时10用剪下草覆盖护根装饰树、树苗、果树、灌木丛、绿化地同上11包裹水果果树同上12越冬处理装饰树、果树、观赏乔木、林荫树树茎用硫磺、石灰水刷白1次/年，新栽树根部保温保墒入冬前绿化养护标准草坪成活率在95以上，生长正常；整块草坪没有已开花杂草，整块草坪没有显著阔叶杂草；基础无病虫害；绿期250天以上，草坪平整，留存高度控制在60mm以下；绿地整齐、无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基础完好，无显著人为损坏，对违规行为立即发觉和处理；绿化产生垃圾立即清运；依据植物种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施浇水施肥、修剪和灭虫；树木 长势很好，树冠基础完好，无死树和枯枝死杈，无显著机械损伤，病弱柱树在8以下。 乔木根部无20cm以上高荫蘖枝，无过长杂草、杂物； 缺株在2以下。 管理期间，树木基础无钉栓、捆绑现象， 绿篱生长造型正常，下部枝叶基础茂盛，整形修剪表面平整，棱角线条基础统一收齐，叶色正常，修剪立即，患虫株率在10以下。花坛 花卉长势良好，开花期间每七天剪残枝、花57次。 宿根花卉管理立即，花期正常，缺株率在10以下。 有轻微病虫害及人为损害，泥面部开裂，花木不缺水枯萎。 叶色及大小正常，株形丰满、整齐。4、安全、秩序管理安全、秩序管理是物业管理关键内容，是做好物业管理前提和基础。我们将以高度责任心和使命感，确保管理无盲点、无重大事故，以达成我企业在安全保卫管理上质量目标。大楼安全关键：治安、消防、交通、纠违。依据这一特点，我们管理方法和工作标准以下：建立一支高素质优异安全管理队伍保安队伍建设按高标准，严要求指导思想，严抓招聘培训、政审上岗考评等关键步骤，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。接收过相关安全护卫知识和技能培训，训练有素，掌握基础安全护卫技能，熟悉物业管理及相关法律法规，能合适处理和应对辖区内护卫工作，并定时进行安全防范学习，增强安全防范能力。建立业务、业绩考评和工资职位挂钩机制，对安全护卫员管理引入轮换和劣汰制。在年底考评中实施10%淘汰率，以保持安护队伍高素质和良好战斗力。管理标准安全管理按以下四项关键内容管理：公共秩序安全保障医务职员们和就医人员人身安全不受伤害；保障大型活动期间正常秩序和人员立即疏散；阻止闲杂人员进入辖区；立即处理各类应急突发事件车辆安全确保车辆聚集期立即疏导保障停车场车辆安全和停车场秩序维护消防安全保障大楼消防安全消除消防隐患立即劝止、纠正违规违章行为、加强巡视，立即发觉苗头，多加劝阻，以情阻止，书面通知，整改，立即汇报上级相关部门协办。设计安全服务应急预案，遇突发事件能应急处理依据物业实际情况，对可能发生突发事件做好预案，建立物业管理应急处理班子是物业管理安全服务一项关键工作。预案工作做得好不好，直接影响到医务职员和病人生命财产是否有安全保障，间接也会影响到物业企业信誉。我企业已制订了具体突发事件应急预案，在预案中要求全体职员增强对火警、火灾、偷窃、抢劫、群殴、吸毒、赌博等刑事突发事件反应能力，做到遇突发事件不慌乱，有步骤、有秩序地实施各项应急方法，确保辖区内医务职员人身财产安全。突发事件应急预案（待中标后视现场实况制订）5、消防管理实施中国消防条例、中国消防条例实施细则和其它相关消防法规。物业企业二十四小时值班，健全消防组织，建立消防责任制。定时进行消防训练，确保相关人员掌握基础消防技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材使用方法，提升自防自救能力。依据防火、灭火需要，配置对应种类、数量消防器材、设备和设施，配合做好各类设施年度报检、报验工作；保持消防信道通畅，严禁在消防通道设置路障。制订消防安全管理措施，指定专员维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。发觉有火警有义务快速向当地消防队报警，并立即派人前往报警地点，快速采取方法，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员统一指挥。每个月1次巡查消防栓、箱等消防设备是否完好、齐全，并立即给报修，确保设备正常。消防监控室每七天保洁1次，天天填写工作统计，建档备查。每十二个月模拟1次消防操作规程，以熟悉操作和检验消防设备。火警火灾应急处理操作规程（待中标后视现场实况编制）6、车辆管理大楼车辆管理是物业管理一项很关键任务。做到车辆有序管理、定位存放，这对确保大楼交通安全，表现医院整体形象，含有十分关键意义。为了切实有效做好该项服务，除了物管本身需要从管理制度，人员配置，规范操作加大力度外，提议医院在硬件建设上给保障：供医务职员使用地面自行车、摩托车、电动车停车棚，安装封闭设施。地下公共停车库内，加设自动控制订位锁。地面汽车停车位，标准上不安排医务职员使用，只安排外来车辆临时停放，必需安装性能最好监控设备。车辆出入大楼大门，安装现代化车辆通行检验设备。辖区内安装减速带、反光镜和文明行车警示标志。大楼车辆管理，将分别制订以下制度和要求：车辆出入门岗管理制度；地面停车场管理制度；地下公共停车场管理制度；车辆通行管理制度；车辆管理有偿服务若干要求；交通事故应急预案；7、电梯管理（委托专业企业维保或由甲方负担）电梯是关键机电设备，也是广大医务职员最关键生命线工程。对此，我们应给高度重视。将从以下四方面采取方法，确保电梯正常运行。一是从正确使用到电梯维修、养护制订一整套完整规章制度；二是配置专业技术人员，持上岗证，专门从事电梯日常管理，并由物业企业经理把关，检验考评巡查制度；三是和安装厂家建立热线联络；四是由专业企业实施专业化维修养护；电梯机房要求达成以下管理标准每七天对机房进行一次全方面清洁，确保机房和设备表面无显著灰尘，机房及通道内不得住人，不得堆放杂物。确保机房通风良好，通风口有防雨方法，机房内悬挂温度计，机房温度不超出40摄氏度。确保机房照明良好，并配置有应急灯，灭火器和盘车工具挂于显眼处。毗邻水箱机房应做好防水、防潮工作。机房门窗应完好并上锁，未经部门领导许可严禁外人进入，并注意采取有效方法预防小动物进入。电梯故障应急预案和本要求及多种警示牌挂于显眼处，清楚可见。按要求定时对机房内设施和设备进行维修保养。天天巡视机房，发觉达不到要求要求设施和设备要立即处理。电梯故障应急预案凡碰到故障时，应首先通知电梯工。如电梯工超出5分钟仍未抵达，经过培训维修部或保安队救援人员可依据不一样情况，依下列步骤先行释放被困乘客。第一条 轿厢停于靠近电梯口位置确定轿厢所在位置（依据楼层灯指示或小心开启外门查看）。关闭机房电源开关。用专用外门钥匙开启外门。用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）。帮助乘客离开轿厢。重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。第二条 轿厢停于远离电梯口位置时（必需由专业电梯工操作）利用电话或其它方法，通知轿厢内乘客保持冷静，并说明轿厢可能随时移动，无须惊慌，同时假如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。进入机房，关闭该故障电梯电源开关。拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄。救援人员用力把持住旋柄，则需要另一救援人员，手持擎动释放杆，轻轻撬开擎动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最靠近电梯门口。确定刹车制动无误，放开盘车手轮。然后根据上述“一”中所列步骤救出乘客。第三条 碰到其它复杂情况，应立即汇报电梯维修保养单位进行处理。第四条 此规程如和部分电梯实际不相符，则以该梯困人救援程序为准。8、智能化设施管理大楼智能化设施是大楼通讯和安防关键设施。怎样立即进行设备维护保养，确保智能化设施二十四小时正常发挥作用，这是物业管理基础职责。依据我们多年来管理经验和常规做法，就本项目标智能化管理提出以下意见：依据本大楼智能化设施各类项目，分别制订一整套较为完善管理制度，从使用到维护，从报警到善后处理，形成操作依据。搞好技术培训工作，尤其是管理人员和保安队员智能化知识水平要全方面得到提升，同时要加强实际操作人员监督和考评。因为智能化设备技术含量较高，我们必需努力和安装施工单位搞好长久协作，包含对我们技术培训和尤其重大故障处理等应立即得到她们支持。选聘技术水平很好弱电维修工人负担日常维修保养工作。落实责任制，并加强检验考评。定时召开有相关人员参与智能化会议，共同分析研究相关检测资料和监控效果，提出改善意见，发觉问题立即处理。9、采暖通风空调系统采暖通风空调系统依据季节改变合理调整楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员发明一个舒适环境。由专业人员负责维护采暖通风空调系统正常运行，结合大厦楼宇自动控制系统巡视检验各关键设备运行情况，发觉噪音超标、滴漏水等不正常现象，立即处理，并能依据负荷情况调整运行参数，按操作规程控制相关设备启停。当发生运行故障时，维修人员立即到场，按应急处理预案立即处理，恢复系统正常运行。在日常运行中，依据外界气温、湿度条件，合理调整各场所采暖通风空调设备，实现舒适、节能、卫生要求。七、内部管理内容及标准物业企业内部管理，我们计划关键抓四个方面，即职员管理、财务管理、经营管理和档案管理。现简述以下：（一）职员内部管理构建“三化四定五制”管理模式我们管理模式是一个系统化管理体系，其关键机制是三化，四定，五制。 1、专业化，标准化，制度化“三化”模式 ，职员队伍配置和服务工作，坚持“三化”管理标准，据此形成管理机制。包含号对服务队伍配置和服务工作实施，均按专业化要求来考虑，确保人员，设备，作业均符合所要求技术水准；对服务工作和管理实施程序规范化和质量标准化，使每个管理单位管理服务全部有明确，系统，全方面质量指标体系和考评标准；企业各级组织全部必需规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。 2、定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理 各级服务机构，凡无特殊，均应实施“四定”目标管理，由上级组织和下级组织约定其任务和具体目标，配置岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚方法和标准。“四定”内容要求全方面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由企业总经理或各医院后勤服务管理处主任和部门责任人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。3、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考评监督制，责任追究制“五制” 为确保医院服务责任真正到位，物业各服务部门对每个职员实施一个主岗加三个辅助岗位1+3责任制。即在岗位责任方面，每个职员配置AB岗责任，以A岗为主，帮助B岗，A或B岗职员离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个职员在所在部门和班组责任范围和区域内，全部有共同帮助责任，不仅要帮助部门班主责任落实，而对在责任活动区内属于其它部门责任事项，负有相互帮助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供帮助责任。二是综合责任区，每个职员服务求援，全部有责任立即给予帮助和帮助处理，发觉院区服务责任漏项漏控情况和项目，全部有责任立即帮助处理。 限时复命制企业和医院后勤服务管理处对服务工作管理，除建立完善制度体系外，必需实施限时复命制，即下级对上级交办任务和工作事项，有时间要求，必需按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求任务和事项，承接人必需每隔四个小时向下达任务和事项交办人复命一次，汇报任务和事项进展情况。限时复命制建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级立即掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏快捷。 服务访查制 医院后勤服务实施定时访查制度，企业在医院后勤服务管理处除就日常服务进行检验，咨询意见外，一是实施每七天一次服务大巡查，由管理处主任率各服务部门责任人，全方位巡查医院各个部门和服务区域及各个部位，对安全情况，设备设施状态，工作态度，职员纪律作风各方面进行察访和检验。二是实施管理处每二个季度对下属部门服务满意度，企业对管理处管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改善服务。 考评监督制 一是实施严格职员录用制度，每个新加入医院后勤服务职员，不管公共招聘还是推荐选职，必需经过企业人事部门按程序考评考试和企业责任人面试，必需达成要求条件，择优选择，而且均实施试用。二是实施考评成绩末位淘汰制。除对不宜聘用职员随时实施解聘外，定时实施职员考评，对成绩处于末位职员给解聘。三是各服务机构对职员实施每个月考评制度，考评成绩逐层上报立案。 责任追究制从企业到医院服务机构，实施责任追究制。经过制订出各个方面实施责任追究事项和标准，和追究方法方法，一旦发生属责任追究范围事项和情形，必严格追究，按标准处理。 锁定“六个一”服务目标我们企业对担负综合服务医院，努力争取经过利用本身积累经验，按“六个一”目标，结构一个全方位优质服务目标体系，使后勤服务从整体取得实用，优异而有效服务。 （二）管理设计一套无时无处不在星级服务模式让医院后勤服务形成全方位，含有星级化水平，这是企业综合经营每所医院后勤服务必需追求目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托全部服务项目在内容，标准和质量上必需到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”大约念责任定位和服务意识，延伸服务义务和施展范围，并经过企业“1+3”服务责任制加以确保，使职员对医院一切责任和义务事项，凡耳闻眼见即动，不分相互，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场所和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充足体察病人和医院需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿方法，增设扩展适其所需多种有益服务。经过以上模式，使医院后勤保障能够全方位，高水准，使医院职员和每个病人，用户进入医院即得到有效服务。 4、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作公共场所和治病救人特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。怎样使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长久处理不好一个难题。追求在这个方面取得突破，是我们企业在经营医院后勤服务上设置关键目标之一。企业确定目标理念是：要使发生在医院服务事项，只要一声知会，就能取得落实处理。这种“一个电话，一声招呼OK”便捷服务需要一套科学有效机制来实现。在探索中，企业在149医院等后勤服务单位创建“后勤服务受理监控中心”，给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项。并对所受理服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈功效和责任。医院，病人，用户和院外人员，只有将相关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能处理问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办事项现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就OK便捷服务机构，是企业医院服务新模式一项有特色组成步骤，也是企业在所服务医院发明优质服务和管理目标要求。 5、实施人性化，高端服务文化实施人性化，高端服务，使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众精神生活品味追求，这是企业服务管理运行所侧重另一个目标。要真正推行好救人治病，维护人民群众身心健康职能，医院不仅要提升医疗技术和业务服务质量，也必需注意人民群众，尤其是病人心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内气氛神秘，人面严厉，让人备觉冰凉，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态医院传统风格。企业在开展医院后勤服务经营中必需结合医院特点，用新理念，考虑医院文化建设，在医院引入表现人性化和高品味服务文化，为医院结构多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑面容，让医院真正成为大家信赖地方。 6、导入一套显示现代医院形象视觉和标识系统医院形象，是医院取得社会效益和经济效益关键原因。医院现代化标志之一，是对医院本身形象重视和追求。假如一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象能够给人以好印象和取得良好经营效益。而和上述相关医院后勤保障服务体系，无疑是医院一项关键形象