房地产公司部销售管理手册样本.doc

湖北中驰房地产开发销售部销售管理手册 一、房地产销售管理标准1人力资源政策 销售部职员应知道企业所提供每一项权益和机会，在本手册以下章节中，我们也正是这么落实。一样，我们亦期望每一位销售部职员全部能充足熟悉企业管理规章制度。企业将会以真诚、尊重和平等态度对待每一位销售部职员，并共同磋商每一个关键事项。企业对销售部管理宗意在于建立一个不停发展、不停创新实施部门，愈加好地服务于用户。企业很重视您对工作及对企业评议，您能够和您主管商议任何问题或提出意见，您主管应对您意见和提议采取必需行动。 我们将尽可能地主动进取、开放思想、以人为本，为职员提供良好工作环境。企业成功取决于每个职员工作态度和主动性，企业管理部门将致力于：（1） 激励和提拔职员，给她们提供一个在湖北中驰房地产开发内部发展机会。培养大家能力，提升大家素质。（2） 视职员为独立个人，尊重大家人格和权益。（3） 给每个职员公平合理酬劳。2规章制度关键性 为使销售部正常平稳运作，制订完善合理规章制度极为关键，我们期望每位职员全部充足熟悉企业及销售部管理和所制订规章制度及守则，并自觉地加以遵守。全部规章制度对每一位职员全部含有相同约束力。3一般职员和管理人员关系 销售部管理人员是职员培训者和指导者。所以，我们期望全部销售部职员全部能服从和实施管理人员指示。销售部管理人员对职员工作提出提议以帮助职员达成个人和企业目标。为了共同利益，我们期望全部销售部职员全部能服从于管理人员及湖北中驰房地产开发，但服从绝非一味盲从。每个销售部职员有权就工作和管理提出自己意见和提议，不过，当问题经讨论并形成决定时，每个销售部职员全部有职责去实施。4团体精神 在宽容和善意基础上建立高效合作是企业取得成功必需条件，这需要人和人之间坦诚和平等。良好合作能促进每个销售部职员主动思索，提升责任心，并能从工作中得到乐趣。个人和集体利益是一致，相互支持。我们应激励和发展每位销售部职员能力，个人成功也是集体成功，即个人成功也是建立在您和同事成功合作基础上。二、 行为准则1仪表要求 务求以最好状态致力于工作，您形象不仅表现了您个人气质和修养，同时也代表着企业形象。我们要求销售部职员上班着装符合个人身份、环境要求和办公室工作需要，保持高水准个人整齐及适宜修饰。2工作作风（1）注意整体利益 当你做每一件事时，全部应考虑它会怎样影响整个湖北中驰房地产开发利益。（2）群策群力，发挥团体利益 “众人拾柴火焰高”，团体力量远大于个人。（3）确定团体效益同时，肯定个人成绩 假如团体取得了成绩，我们首先应该肯定每一名销售部组员贡献，没有大家参与，我们就不会取得成功。（4）经过相互信任、坦诚沟通，去发觉问题、处理问题 当你遇上难题时要主动提出，提不出问题也就无法得以处理。只有当每个人全部关注问题时，才能处理问题。（5）主动聆听她人意思，主动和每一个人沟通探讨 有效沟通能够明确表示自己想法。经过聆听她人意见，能够为你带来思绪。你应该和团体组员进行沟通。（6）百分百实施决定 对于团体做出决定，每一位销售部组员全部有必需推行并给予支持，组成一个整体去动作。三、工作条件1工作时间 依据不一样项目制订。薪酬制度2薪资评定为深入完善，提升企业营销队伍专业素质，在销售部内部引进竞争机制，形成良好竞争气氛。企业对现有楼销售人员实施滚动考评，对现有销售人员按月依据工作制度进行考评，按季度依据业绩总量进行评定。（三个月业绩为最终一名者，自然淘汰。如三个月月考评扣分均在两分以内者，再多给30天机会。）3薪酬支付 底薪和奖金标准上由企业财务部按月以现金方法发放。每个月15日发放上月工资。若逢节假日，则提前或节假以后第一日发放。新职员不满30天，第二个月补发。4奖金发放方法： 1 每个月房地产销售奖金按销售总分成80%发放。2 余下房地产销售总分成20%按以下方法发放：（1）房地产销售达成（总销售面积）90%，发放总分成10%。（2）待用户办理完全部交房手续后，发放总分成10%。（3）如房地产销售代表中途离职，其剩下保留金均由代其做后续工作房地产销售代表领取。工资情况保密，严禁相互打探。5休假 如职员当月工作日全部出勤者可享受满勤奖。6其它 1、企业要求外，房地产销售人员无权另行打折，若自行打折则不得提取当事人该套销售奖金， 2、中途退房，则该套奖金不得提取，已经发放该套住宅奖金应归还理企业。 3、出现用户投诉，经企业调查，用户投诉内容属实，且依据现场制度对应扣罚。 4、房地产销售人员应立即催回售楼款及按揭材料，如售楼款按协议要求时间超出30天未缴纳，则扣当事人该套奖金二分之一，如售楼款按协议要求时间超出60天未缴纳，则扣当事人该套奖金全部。 5、房地产销售人员为了完成或超额完成个人指标，相互勾结，虚报或套报个人房地产销售套数。则扣发当事人当月全部销售奖金。 6、楼盘销售部集体指标如连续两个月无法按时完成，售楼部经理立即降为销售主管。 7、协议签署后，房地产销售人员应立即按要求将协议送达相关部门存档，若房地产销售人员将协议丢失，则该责任人余下未发放全部奖金均不予发放，并负担全部补签经济损失及责任。 8、销售人员、主管、经理因工作表现问题或自行辞职，均不发放预留奖金。 9、若销售人员自动离职或被企业解聘，以前所接待之用户由售楼部经理依据实际情况分配给在职销售人员，则该笔销售奖金由该房销售人员计提。71事假 事假不发薪资，且必需提前一天向部门经理申请，同意后方可休假。如请假时间超出一天以上者，须综合部经理核准。 事假期间工资按日薪X请假时长从月工资中扣除。 72婚假 在职正式职员（工作满十二个月以上者），结婚时给十天有薪婚假。 职员在申请婚假时须出示结婚证正本，企业将在个人档案中保留结婚证复印件。 1、 婚假需在30天前提出申请，并取得同意。 2、 任何不符正当律要求结婚不享受婚假。 73产假 销售部女职员（工作满十二个月以上者）依法享受带薪产假期，企业不得以女职员怀孕为由而解聘她。有薪假期参考国家相关要求办理。 凡不符合国家要求生育，不在本条款保障之列。 74丧假 如在职正式职员（工作满十二个月以上者）直系亲属亡故，可享受连续三个工作日丧假。通常亲属亡故可享受一个工作日丧假。直属关系：父母、儿女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚弟兄姐妹。通常亲属：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚弟兄姐妹。四 房地产销售管理工作制度1销售部职员职责：（1）售楼部经理职责：项现在期：1、参与项现在期设计工作。2、组织项现在期市调工作，以市场为导向，在可行性分析前提下制订质量计划。3、组织编制项目标营销计划和营销策划方案。4、依据项目特征，制订部门工作和行动计划。5、组织进行协议评审，包含开盘前协议、定单、公开承诺等。6、参与预售查对预售面积，得出正确面积一览表。7、对工作人员组织有效培训和审核。8、衔接其它相关部门，如财务部、物业企业、行政部等，准备开盘事宜。 日常事物：1、负责组织人员对企业品牌进行维护。2、亲密掌握市场和销售动态，方便随时对项目标运行提出合理化提议和意见，包含依据经济和政治环境等对营销计划进行合适调整等。3、负责服务监控及实施，包含制订服务计划，建立用户档案、组织定时用户回访、处理用户投诉及紧急事件。4、督促及监控销售内勤完成对资料完整搜集、规范整理、立即归档，随时向上级提供正确销售信息、回款信息。5、负责督促部门工作人员严格遵守企业和本部规章制度，提升仪态、仪表、服务质量和服务意识。6、负责交房前和工程部合作进行房屋防护工作。7、负责交房前部门衔接，制订交房程序并帮助物业完成。负责交房后用户问题协商处理。8、掌握部门工作人员思想动态，充足调动其工作主动性，帮助其调整好心理状态，使她们以最好精神面貌面对每一天工作。一天工作步骤：主持早会，检验和总结前一天工作会后检验值班人员工作抽查主管助理工作，如电脑资料管理检验销售代表仪态仪表、服务质量，组织用户回访小组随机地请用户填写用户对销售代表评价，对退房用户进行回访就当日工作日志内容请各部门配合处理，关键事情发部门衔接函。一月工作步骤：总结当月工作情况对次月工作做计划接财务催款通知单后安排销售代表催款安排次月销售代表候客、休息、值班、服装。（2）现场售楼主管职责：销售主管是经理助手，帮助经理做好管理工作，同时要充足发挥主观能动性，站在经理位置考虑问题，培养和提升独立工作能力。1、负责部门资料管理，进行质量统计。2、负责销售数据录入和删除，定时和财务进行数据查对，确保每项数据正确性，进行质量统计。3、情况正确、立即把握是企业决议首要前提，而销售情况起源于每一天每一套房屋信息反馈，所以，销售情况录入必需当日完成，且正确无误，不然，每一个数据、每一个文字有误由经剪发觉则对销售助理处以50元罚款，如产生不良后果对对应责任者将课以各自罚金百分比经济处罚。工作步骤：早会中查对前一日销售日报表汇总前一日销售日报表会后打开电脑转制数据录入汇总工作日志并发邮件给企业老总、销售经理录入当日协议、当日用户档案整理部门资料和财务查对当日收款和销售数据收当日工作日志。项目发售前准备工作：制作价格一览表、明细表制作销售情况一览表录入房源表准备电脑录入单、定单、协议、协议补充协议、协议编号、工程变更单、前期物业管理协议、质量确保书和使用说明书等。项目交房前准备工作：查验老协议资料，制作交房核查表组织销售代表填写标准协议或交房资料和财务部查对该项目标销售资金回笼情况。（3）房地产销售代表职责：销售代表是销售前沿窗口，直接面向用户，服务于用户，要随时保持良好仪态、仪表，良好服务意识和服务质量，充足展现优异企业窗口形象。对用户服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋介绍从大环境到小环境，到户型，从企业到企业领导应娓娓道来，详简适当，语言规范、高雅，条理清楚，尤其要避免因为简单从事或经验主义而流失用户。工作步骤以下：售前服务对用户售前服务用户记录表统计用户准备定房前填写电脑录入单为用户签定单建立并不停补充、完善自己用户档案销售情况统计定单换协议（格式化协议经部门审核，特殊协议经相关部门和管理者代表进行协议评审）填写销售日报表交协议给主管助理填写和录入工作日志对用户售后服务（包含工程变更、转让、更名等）。用户服务a.售前服务（用户下定单之前）：用户接待，环境、配套、户型、工地现场及企业发展诚恳介绍，；b.售后服务（用户购房以后）：反应和解答用户提出疑问，征求用户对企业、对自己意见、提议，向用户通报工程进度，和用户分享企业和自己取得新成绩后喜悦，邀请用户参与企业举行活动。c.主动向相关部门反应用户入住后想法、困难，配合物管企业向用户解释和处理用户困难，邀请用户参与企业举行活动，和用户分享企业和自己取得新成绩后喜悦。 用户记录表填写销售代表在首次接待用户时要填写用户记录表，注明用户姓名、联络方法、咨询事项、来访日期等，以备以后查询。用户记录表应依次填写、不留空格，如发觉有蓄意不规范填写者，将处以50元100元罚款，累计违规三次者给予警告，警告二次者给予除名。销售代表在用户做出购置决定时要立即汇报主管相关用户姓氏、预定或协议、户型、位置等情况，同时填写电脑录入单进行确定，由主管变更售房情况一览表，并立即通知其它销售代表。用户是否购、退房以定单（定金）为准，或由主管视具体情况调整，如发觉有为售房而欺瞒同事、用户、主管将处以100元200元罚款，而且该已售房分成充当集体活动经费，或由经理视情况贴补给另一位销售代表。售房情况一览表由主管或主管委派人员掌握，销售代表不得私自改动，不然处以200元罚款。签单包含预定（订）单，协议，补充协议、用户档案。签定单由销售中心经理进行最终复核，签协议按格式化和特殊协议进行分别评审。签定各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款200元并负担对应经济及法律责任。销售日报表填写销售代表在给用户办理完定、退、换房手续当日要填写销售日报表，具体载明用户姓名，定、退、换房位置，定、退、换房单形式（预定，协议，或预定换协议），已签定协议要载明协议金额，付款方法（包含付款方法改变），方便主管做销售统计。以上各款漏写、误写，每一套房罚款50元，如造成房屋反复销售而未产生严重后果罚款200元，造成严重后果处以500元罚款并自行负担一切经济及法律责任。销售情况统计销售代表应建立自己用户档案，并很清楚自己用户情况及销售情况，方便对用户进行售后服务，包含用户姓名、协议编号、订房位置、癖好、家庭基础情况、购此房原因、对企业认识、对自己工作见解，等等。工作日志填写及录入销售代表天天下班前填写好工作日志，注明当日个人定、退、换房情况、新用户信息起源、用户意见、个人提议。工作日志中咨询电话数量是指未曾来访用户经过报纸广告、好友介绍等打来电话数量，非老用户咨询电话。工作日志填写及录入中相关定、退、换房内容不得有误，不然，每一个数据有误轻者将给予50元处罚，重者将给予200元处罚并自负由此产生一切经济后果。工作日志中相关用户意见、个人提议一栏不得草率对待，如有空白不填写者或草率应付者，主管可视情况轻重处以50200元警告性处罚。工程变更项目未完工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在用户缴纳房屋首付款以后，假如用户在此时间内提出，销售代表应依据变更要求立即统计，立即反馈给工程部。保持工作环境卫生、有序1、保持售楼处、销售办公室环境卫生，是销售代表关键工作之一，要随时注意在送走用户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用具归位，摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等清洁，发觉模型有歪、斜等现象时，应立即整理，如在销售主管提醒下完成则对在场销售代表及当日值班人员进行520元警告处罚。2、销售大厅物品应摆放整齐有序，各归其位，不然违反以下任何一项罚款5元。3、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单办公用具。4、个人用文件袋要保持整齐，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。5、个人用具如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让用户随意翻看。6、纸杯是专供用户使用，工作人员应使用统一饮水杯，饮水杯应放在指定地点。售后服务销售代表有义务为用户做好售后服务，包含带用户上工地参观，介绍企业发展情况、催交房款，带用户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己用户为由拒绝为用户服务，一经发觉情节恶劣者将给予除名。销售回款向用户催收房款是销售代表关键任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要立即通知各销售代表，由销售代表选择合适时机用电话或其它方法委婉通知用户。销售代表应在接到催款通知当日和用户取得联络。用户用支票付款时，销售代表应通知用户在银行回单一联用铅笔注明用户姓名、房款、气费金额，用户用电汇、信汇方法付款时，销售代表应告诉用户在汇款同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立即将之交给财务部便于核查帐目。销售业绩销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩关键指标，每一位销售代表全部应尽力提升个人销售技能，主管有责任组织其它销售代表帮助业绩滞后者，假如长久业绩滞后（连续三个月最终一名），由主管报请经理召开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后实施。2销售人员行为规范言行举止1、在工作场所要保持严谨、高雅、得体言行举止，仪态仪表。2、接待用户通常步骤：看见用户将进门做接待前准备（站立，微笑）为用户开门请进问好介绍（依据用户反应一一介绍）用户离开前请用户填用户统计表送用户至大门为用户开门欢迎下次光临。3、在用户未到来前，服务台销售代表应对下批新用户接待人员达成一致意见，依据接待次序表，由值班销售代表进行监控。用户进门时不许可有观望，推诿情形发生，不然在场销售代表每人罚款520元，累计发生五次者给予除名；也不得有同时接待用户争抢情形发生，不然当事者每人罚款50元以上，累计发生三次者给予除名。4、接待新用户严格根据候客次序实施，不然争抢者处以50元以上罚款，累计发生三次者给予除名；但假如候客销售代表动作迟缓，为不怠慢用户，其它销售代表有权前往接待，如由此造成其它销售代表抢用户，则对候客销售代表处以50元以上罚款，累计三次者给予除名。5、本着“用户第一，用户是上帝”用户理念，本着“团结合作”集体精神，任何一位用户全部是企业用户，全部是每一位工作人员用户，任何人不得以不是自己用户为由拒绝、怠慢用户，也不得以自己用户还未接待完成而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者给予除名，情节恶劣者给予除名。6、工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，介绍用户等情况发生，严禁欺负新来销售代表，争抢新销售代表用户，违者轻则罚款100元，重则给予除名。7、在接待两批以上用户时要尽可能全方面兼顾，若不能，应以来客前后次序，或用户特殊情况给予前后接待，并向其它用户讲明缘由，求得了解。如请她们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完成或交由主管帮助接待，等等，切忌给用户留下受到怠慢、轻视、甚至企业以貌取人感觉。8、销售代表假如在用户进门时或用户提问时正在接听电话，应立即站立起向用户点头致意，“您稍等，我立即就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询用户，也不可怠慢面前用户。9、对待用户彬彬有礼，和用户狭路相遇请用户先行，主动为用户开关门，打断用户和她人谈话前先致歉。10、见到用户不管在何种场所应微笑点头致意，不然主管可视情况处以50元罚款。接待用户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，用户说到精当之处时应用眼光给以回应。11、工作人员应站姿屹立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔标准来要求自己，随时想到用户正用放大镜观察我们。12、在服务台站、坐，接听电话全部要面向大厅，不然每次处以50元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以这类推。在服务台站立尤其注意不要斜靠服务台。13、工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在用户将会或正在场时，违者每人罚款50元。14、销售代表接到用户质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回复应作记载，向主管反应或和相关部门衔接处理，在用户约定时间内回复用户（不管情况进展怎样），不然，所造成损失由该销售代表负担，并处以100元罚款；假如该用户销售代表不在，接待销售代表也要认真作好记载，并立即转告销售代表，不然，所造成损失由接待销售代表负担，并处以100元罚款。15、对用户（甚至同事）刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之，用礼貌、谦虚态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢态度去赢得她对你尊重，切忌和之发生正面冲突，不然视情节轻重处以100500元处罚，甚至除名。16、房屋销售反复，追究相关工作人员责任，对责任人处以500元罚款并负担对应经济和法律责任。17、为确保用户和工作人员安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。18、对用户提出优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之企业没有优惠政策，即使用户告之有这么或那样铁关系也要如此，措辞应肯定、果断，但也应不失礼貌，多肯定和感谢用户对企业和自己支持，严禁有暗示用户经过某种渠道可能取得优惠，或告诉用户自己无权优惠（即是暗示用户有优惠）情形发生，如有违反严惩不怠，轻则处以200元罚款，第二次给予除名，重者一次给予除名。19、工作人员之间称谓符合企业礼仪制度，在用户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐，不得直呼小名或绰号。20、售房成功时不得在用户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜用户购到称心如意房屋。21、在工作场所看到非工作人员应礼貌问询“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我企业办事者得到帮助，表现良好素质。22、在工作场所必需着统一职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，不然一项不合规范罚款50元并立即整改。23、个人卫生及衣物准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，不然罚款50元并须立即整改。24、职业装穿戴须统一，穿戴错误者处以50元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日主管通知各销售代表，如有不统一者，对主管和穿戴错误者各处以50元罚款。25、严禁在工作场所用餐，吃零食，翻阅和工作无关报刊杂志，不然罚款50元。26、在工作场所交谈声音（包含电话）不宜过大，应保持在双方能听见音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。27、请工作人员接听电话应经过话筒告之“请*先生/小姐接听电话”或走到跟前对用户说“对不起，这边有*先生/小姐电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”，违者处以50元罚款。28、正在和客人交谈需短暂离开，应先向用户致歉，在取得客人同意后“真对不起，请您稍候，我立即就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；假如离开时间较长应告诉用户“真是对不起，我可能耽搁时间会较长，假如您不介意话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，她一样地会为您服好务”，然后将用户需求交待给其它工作人员，以后再离开，严禁对用户不管不问，违者罚款50元。29、销售部因为工作特殊性没有午休时间，但假如确实过分疲惫需休息，在取得主管同意后可在合适地点休息，注意大厅要有些人值班，休息处无用户进出。30、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时相互打个招呼，确保大厅有工作人员值班，不然当日上班销售代表每人罚款50元。31、三餐后使用口香糖，接待用户时不能继续嚼口香糖，不然处以50元罚款。32、不能对来访客人来意妄加判定，即使发觉对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面投诉，处以1050元罚款。33、不得对同行企业进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度态度。34、接待用户时尽可能使用一般话，接听咨询电话必需使用一般话。35、严禁议论用户，违者处以520元罚款。36、工作时间接打私人电话应长话短说，看到用户、企业领导到来应立即停止，不然，一次罚款10元。37、碰到找领导客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后和领导联络，不要轻易将领导电话、手机，尤其是手机告诉客人。38、碰到上级部门来访要立即请示领导，同时妥善接待，不要轻易回复提问。39、大厅要一直保持有一位候客销售代表，最终去接待用户销售代表要汇报后厅或主管，不然处以50元罚款。40、企业尊重和保护用户隐私权，严禁将用户购房情况（包含是否购房）告诉她人，更不许可怀着个人目标将用户档案告诉她人，违者重者给予除名，并负担对应经济及法律责任，轻者处以200元罚款。41、工作人员不得为用户推荐装修队伍，即使是用户主动要求，不然处以100元罚款，并负担由此造成一切后果。42、工作人员要有保密意识，包含企业经营机密、管理机密不得对外透露，违者给予除名并负担对应经济及法律责任。43、办公场所是每一个工作人员生存场所，其一草一木全部应受到我们珍惜，绝不许可有扫帚倒了没人扶情形发生。任何人在看到以下情况能处理全部有责任和义务立即处理，不能处理要汇报主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不洁净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。44、对待模型应象珍惜自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，不然处以50元罚款。45、看到领导到来要起立、让座、倒水。46、饮水机旁水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款50元。47、销售代表无权对协议内容作出更改、增加或降低决定，无权对付款时间做违反企业要求介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以200元罚款。48、经济协议章是企业唯一正当经济协议类印章，由财务专员管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离财务室，不然罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。49、销售部报刊资料关键供用户阅读，工作人员在读后要立即地整齐地放回报架。50、纸杯是专供企业领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己饮水杯带到大厅使用，违者罚款50元。51、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款5元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款10元，迟到1小时以上按旷工实施。礼貌用语1、接听电话：“您好，*某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您光临”，“谢谢”，“再见”，等。2、见到用户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。3、和用户交谈时应常见：您、请、对不起、谢谢等。4、当用户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个户型是我们/最大优点就是您讲”，“谢谢，我们将努力把工作做得愈加好”，等。5、当用户赞扬我们工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “很感谢您激励”，“谢谢，您肯定更让我们愈加感到一个责任，假如不把工作做好，对不起您这份信任”，等。6、当用户就我方房屋等一些地方提出质疑时：“您担心我们能了解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，假如有不明白地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”，“我们愿望是一致，全部期望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵意见、提议”，“对于您提议和要求，在不违反相关规范前提下，我们全部将尽可能地考虑和安排”，“待我们企业商议后，我们将立即给您回复，好吗？”7、当用户提出自己不熟悉问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询主管或部后再给您回复，好吗”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有解释权”“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次碰到这个问题，很感谢您能替我们想到，请许可我向上级请示后再回复您，好吗”，等。8、当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时：“对不起，为了小区共同利益，也是为了维护您利益，请您能了解支持我们”，“请您放心，您提这个问题我会向上级汇报”，等。9、当用户提出优惠时：“对不起，企业没有这方面先例，请您了解，好吗”，“对不起，企业全部是定价销售，也期望得到您支持，很感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们制度，请您支持我工作，我也会用最好服务往返报您，好吗”，“先生，假如您一定期望得到折扣，是否也期望我们在工程质量上给您一样折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好工程质量、一流售后服务、最漂亮小区环境来让您得到最大实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，企业采取定价销售制对每一位用户全部是公平，这么您也会住得放心，您不用担心有些人花比您少钱却和您住一样位置，是不是”，等。10、当用户提出某项问题，而企业也暂无明确要求时：“对不起，企业正就这个问题广泛搜集用户意见，方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”，等。11、当用户提出要看房时：“请稍等，为了您安全，我给您（您们）拿安全帽”，等。12、当需要主动要求用户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，方便有更直接感受”，“眼见为实，我们一块到工地去看看，好吗？”13、当请用户留下联络电话或传呼时：“请您留一个电话或传呼号码，方便我们能将最新信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们愈加好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。3奖惩制度（1）当班人员均要在8：30分到售楼部现场，主管对当日考勤进行监督，对于迟到未登记，经查实对该当班人员记1分，迟到者记10元，迟到第二次记20元，第三次记30元，第四次扣当月工资10%，第五次扣当月工资20%，依次类推（注：考评时，每迟到一次扣一分，扣款按上述实施。）（2）不许可在前台吃零食，化妆大声及喧哗，违者记5分。（3）用前台电话打私人电话超出3分钟者记1分。（4）上班按统一着装，保持仪容仪表，女生化淡妆，违者记1分。（5）现场加强来人来访登记，如未登记者，每次记1分。（6）值岗时看到用户准备入门未主动帮用户开门记1分。（7）接待用户完应立即清理桌子，摆放好椅子，资料归位，违者记1分。（8）午餐时间为值班人员中午 12：00-12：30午餐时间均在12：00以后，违者记1分。（9）前台不许可看和房地产销售无关报纸书籍违者记1分。（10）如请事假约需提前一天报经理批，病假应在上班前30分钟报批，违者记1分。（11）销售人员之调休须报上级同意，私自调换违纪者记1分。（12）如非工作原因在财务室聊天者记1分。（13）当日晚班人员在下班前应关闭电脑，电风扇，空调及办公室日光灯，收好电话，做好卫生，关好门扇，违纪者每项记1分，私自外出未经同意或经同意超出时限未归者记1分。（14）严格各步骤交接工作，包含协议，按揭资料，借款协议均需逐层签收，如发觉哪一步骤出现遗失或遗漏均记5分。（15）销售控台需适时保持两个人，而且是按接待次序立即轮到两个人（除非是已在接待用户或去工地等公事），违者记2分。（16）每次市调工作报表及项目资料均于次日提交到主管处，并由主管于当日报送部门经理处，需提交工作报表、工作心得等均需按时提交不管该销售人员是否当日休息或去分点，不然记2分，主管未提交，主管及销售人员各记2分。（17）用户进门如未立即接待，还在后台聊天或做私活等记2分，且该次接待为自动放弃。通常接待未成交用户全部为新用户，按次序算轮过一次，接待已成交用户为老用户，可再轮一次。（18）买卖协议，借款协议均需认真填写，填错者每退回一次记1分，到主管处退回，则员工各记1分；到经理处退回，则主管和员工各记1分；到开发商处退回，则经理、主管和员工各记1分。（19）销售人员之间应相互团结，共同合作，严格现场销售制度，对于销控户型尽可能不引导，如发觉常常介绍已销控户型，则酌情于公共团奖中给减分处理。（20）加强现场用户疑问回复统一，对于不明情况立即向主管，同事及经理咨询，如发觉重大销讲失误记3分。（21）主管严格填写每日报表，周报表，及月报表及相关工作统计，如发觉失误每次记1分。（22）报备人员严格做好和销售人员及财务人员资料交接，发觉失误每次记1分。（23）报备人员应严格登记销售人员按揭资料搜集情况，以用户交款时间为准，十日内收齐，如未收齐销售人员每三日1分，如报备人员隐瞒不报时相同处罚。如因为用户原因资料未齐需在用户交款时提交用户手写在几日内集齐资料承诺函，不然全部按因为销售人员原因未集齐资料情况处理。（24）报备人员应适时监督每份协议从签署到放款情况，定时每七天报表呈送经理及财务部，出现错误记1分，未呈报记2分。（25）报备人员注意协调和外联相关部门关系，有问题或有新政策出台应立即反馈到企业方。（26）报备员每次立案出件名单需当日或次日通知销售人员，销售人员不在安排其它人员通知，按揭资料银行审批后有缺或有误应立即通知销售人员，违者记1分。（27）销售部经理、主管应适时监督，如在合理范围内发觉违纪不处理由按各细则违纪记分两倍处理。（28）销售部人员如因个人失误导至企业损失，桉责任百分比由销售部及相关人员共同负担（最少50%责任）。期望全体销售部职员能严格遵守现场制度，避免发生违纪规事情，互励互勉，共同维护企业专业销售队伍形象。五 业绩归属1、 现场来访用户均具体填写来人来访统计2、 现场每一位销售人员在接待来人时必需问清问题a、 是否和哪位房地产销售人员联络过；b、 家人或好友是否来过；3、 若用户第一次到售楼部，并没有指明房销售人员接待，则按当日按待次序接待，业绩归该房销售人员。4、 来电用户到现场，有指明房地产销售人员甲接待，则由其接待，如未指明找谁，则按次序接待。5、 若房地产销售人员甲连续追踪，并有具体统计两次以上，而用户却在甲不在班时由乙接待成交则业绩为甲占70%，后续手续由乙追踪完成。6、 用户到现场由销售人员甲接待并有具体统计两次以上，以后其家人不一样时间到现场找了其它销售人员，乙只接待一次成交，签约时发觉为一家人按第5条实施。7、 如用户只是替好友看房子，第二次由用户带过来则由原销售人员接待。若好友到现场来未说找原来接待人员，则为新用户，业绩和原销售人员无关。8、 甲、乙销售人员在接待成交完用户后，后续工作经双方协商由前几次接待少销售人员完成，协商不成由部门经理安排，但该套责任和义务由两个销售人员共同分担。9、 业绩属双方销售人员，其中一人接待用户续订或其介绍过来用户均为新用户，业绩不平分。10、如用户是亲属来现场分别让两个销售人员接待，由各自接待，若成交单，则为该单销售人员业绩。11、若用户第二次来，原接待销售人员没记起，用户也忘记谁接待，则该单成交为第二个销售人员业绩。销售人员应该相互帮助，充足发挥团体合作精神，用敬业，爱业态度来对待日常工作，发生业绩纠纷时双方可协商处理，无法处理按本制度实施，制度未尽事宜由部门经了处理。六 业务工作步骤协议及预订单管理1、填写（1）由经办销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排工作人员有义务保质、保量地完成，不然将作为责任人受四处罚。（2）字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如有修改，使用涂改液或刀片后再填写。如发觉字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。（3）协议内容填写。协议包含：主协议、附加补充协议、交房条件、前期物业管理协议等。严格实施要求单价、付款方法立即间、既定条款。如出现金额优惠，付款时间延长，协议条款修改，补充条款增加等被视作特殊协议，特殊协议需做特殊协议审批。付款方法分为一次性付款、分期付款和按揭贷款。一次性付款是指签署协议10天内一次性付清全部购房款。分期付款是指约定付款期限内分次付清购房款，约定时限为60天。协议金额四舍五入保留到元，并确保分项金额之和等于总金额，单价乘以面积等于总价。协议中须注明定金金额，定金统一为一万元。大写金额处有数据前“零”可用“/”替换，数据中“零”不得简写。填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，不然造成后果者自行负担一切后果。协议上一定要