房地产中介业务员工全程培训基础手册.doc

房地产经纪人全程培训手册第一章礼仪 服务质量是服务行业生命线, 服务质量内容是多方面,服务行业从业人员讲究礼貌、礼节、礼仪，提供礼貌服务则是优质服务最关键原因之一。 一、社交礼仪四标准（一）、不卑不亢；（二）、热情有度；（三）、求同存异；（四）、不宜为先；二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头 ；三、礼仪规范1、上班衣饰整齐、着装典雅，以职业形象为主。2、男士宜着深色或中性色彩西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配黑色皮鞋，深色袜子。3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高级、做工精巧，下配深色皮鞋。4、女士办公时着装应避免过于暴露，透明，性感之装束，过于前卫，另类打扮也不宜。5、男士每日进店前检验个人仪表以下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋洁净打亮。6、女士每日进店前检验个人仪表以下：发型简练妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲洁净无垢，一身色彩不过三种，鞋袜和着装相谐，淡洒香水。7、店内接待、造访，打接电话，接洽事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。8、进入企业空间，不管在店面、电梯、小区碰到熟人或陌生人至一米左右应面带表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。9、若店面环境很好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。10、为了行走方便和干练要求，办公室女性通常不应着长裙，及膝上下裙子为最好选择。11、店面男女全部不宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入店面可在店面更衣间换上职业装。12、店面男女佩带首饰宜少而精：结婚戒指、扣缀式耳环、精细项链、胸针为佳。13、遇商务宴请、庆贺、记者公布会、电视采访、签字仪式、开幕仪式、剪彩活动等，店面男女均要盛大尤其对待：男女士沐浴、吹头、刮脸。14、化妆：男着深色西服（熨烫），醒目领带；女士着旗袍或礼服长裙（色彩鲜艳），相谐皮鞋，饰物，手袋等（户内、户外区分对待）。15、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙出现在全部场所，以使企业形象品味打折。16、个人仪表，仪容基础标准是：洁净，简练，谐调，美观，职业化。四、行为举止1、随时随地注意提升塑造自己形象，这既是你个人形象，也是企业品牌形象2、标准职业形象：站、坐、走、递解名片、打接电话、上下楼梯、蹲拾东西、超越她人全部有规范，全部必需遵守一定行为规则。3、在公共场所出现不良仪态，如抓痒、捊发、挖鼻子、抠耳屎、剔牙、打嗝、响屁、乱扔纸屑、随地吐痰等全部应避免。4、女士切忌在公共场所扎堆聊天，高声谈笑，旁若无人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻碍她人行走。5、男士行走时，应抬头挺胸，大步流星，眼光前观，两手自然摆动，表情自然潇洒，两腿呈平行状，切忌身体摇摆。6、女士若着套裙，高跟鞋行走时，应挺胸收腹夹臀，两腿呈一条线，小步匀称前行。注意步态、步位、步幅正确，忌出现“八字腿”“0字腿”。走得幽雅，有韵味。7、男士遇用户洽谈，商务谈判时，注意本身坐姿正确，有风度，应眼光前观，脊背挺直，两腿微微分开，两手可顺搭于两膝上。若跷二郎腿不要抖动，忌身体歪斜，半躺于椅上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上，茶几上等不文雅动作。8、女士坐姿要表现美感和个人气质风度，坐形式有多个，基础标准是挺拔，身体收紧，两腿并拢，坐姿呈赏心悦目标曲线形。若女性身材高挑而修长可跷二郎腿，但切忌抖动。女性最优美坐姿应呈45度角。9、男士在公共场所和人、和用户相遇时站立要求，应是上身挺直，两腿分开，两肩伸展，面带微笑，两手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌点头哈腰，脊背内含，歪身塌腰，无气质，风度可言。10、女士站姿形式多样，有正规站姿，社交站姿和艺术站姿等。但基础标准是挺胸，收腹，肩，夹臀，腿部肌肉抽紧，挺拔。站直时感觉自己高挑挺拔，纤细，忌松松垮垮，懒洋洋，无精打采。11、男女上下汽车也有规范，应是男士为女士开门（通常是开后车门），女士优异，进时应是半个身体侧进，随即收好脚再关车门。忌跷着臀不钻进去。下车也是脚先下，后是头，再将身子站直。12、女士上下楼梯若姿态得体，也是一道靓丽风景。女士上下楼梯应挺胸收腹，用脚尖支撑全身重量，两脚是一字线交替升高或下降。同时眼光前视，落落大方。若穿裙装会显得很有韵味。切忌两脚分开，跑动上下楼梯。13、办公室通道狭窄，有急事要超越她人可先打招呼，然后从她人左后方超前，同时回头致歉。不在办公室走道当中无故跑动，以免引发误会。14、在店面环境或公共场所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿势，应是一脚向前迈出就势蹲下，身体前倾捡起物品，避免跷着臀部弯腰低头拾物。15、男女均不应在公共场所或办公场地整理衣服，或是化妆，补妆，盘头，梳头，擦皮鞋，可合适回避些做这些事情。16、进入她人或是上级办公室，即使办公室门是开着，也应敲一下门以示提醒。走时请将自己坐过位置回复原样，或是顺手带上门。17、进入她人办公室适逢当事人不在，不要动办公室任何物品，能够用眼欣赏但不要翻动，把玩物品，更不能翻动她人办公桌上文件。18、男士遇陌生女性进入办公室，应起立或欠一欠身子以示恭敬，同时立即问询是否需要帮助，以示绅士风度。19、办公室男性在任何场所遇见女性需要帮助，全部应义不容辞挺身而出：让坐、提携重物，拉关大门，摁开按纽，礼让女士先过或借过，出让雨具，打叫出租车，为女士点烟，试探带路，女士优先等。绅士风度是国际通例，更是白领男性必备素质。20、商务活动中多种形式，均要注意女用户优先标准，女性中要先关照年长女性，再次待年青女性，先长辈，首长，客人为上，先关照客人再关照自己人。21、遇陌生用户和她人，全部应主动介绍自己或递送名片，面带微笑和人握手。女士，长辈，上级应先出手，握手时眼光和人交流。22、企业商务活动男女同行外出，行至危险处男士应走外侧以示保护；打时男士应主动坐副驾驶位，让女性坐后座，并为女士开后车门。23、男士和女用户上下楼梯，遇楼梯窄照明暗男士应下楼走前面，上楼时应殿后，必需时帮衬女士一把。24、男士和女同事，女上级，女用户一同出差，应鞍前马后主动照料女性，舟车劳顿，寝食安居全部应关照在先。25、商务活动约请对方若是女性，男士应注意聚会时间、地点、形式，最好方面女士，能为女士着想是社交往来中第一美德。26、商务往来中礼品馈赠应遵照国际通例，同时又兼顾当地实际，入乡随俗。涉外礼尚往来事先查阅相关资料，以免犯忌。27、行为举止基础标准以下：温文而雅，彬彬有礼，绅士风度，淑女风度，令人赏心悦目，如沐春风。五、电话礼仪知识 （一）关键第一声 当我们打电话给用户，若一接通，就能听到对方亲切、优美招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了很好印象。在电话中只要稍微注意一下自己行为就会给对方留下完全不一样印象。一样说：“你好，某某企业”。但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。所以要记住，接电话时，应有“我代表企业形象”意识。 （二）要有喜悦心情 打电话时我们要保持良好心情，这么即使对方看不见你，不过从欢快语气中也会被你感染，给对方留下极佳印象，因为面部表情会影响声音改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”心态去应对。 （三）清楚明朗声音 打电话过程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，即使是懒散姿势对方也能够 “听”得出来。假如你打电话时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你声音就是懒散，无精打采，若坐姿端正，所发出声音也会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己姿势。 （四）快速正确接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应正确快速地拿起听筒，在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌，对方在等候时心里会十分急躁，你单位会给她留下不好印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，周围没有其它人，我们应该用最快速度拿起听筒，这么态度是每个人全部应该拥有，这么习惯是每个办公室工作人员全部应该养成。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣印象。 （五）认真清楚统计 （六）了解来电话目标 上班时间打来电话几乎全部和工作相关，企业每个电话全部十分关键，不可敷衍，即使对方要找人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电目标，如自己无法处理，也应认真统计下来，委婉地探求对方来电目标，就可不误事而且赢得对方好感。 （七）挂电话前礼貌 要结束电话交谈时，通常应该由打电话一方提出，然后相互客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 伴随科学技术发展和大家生活水平提升，电话普及率越来越高，人离不开电话，天天要接、打大量电话。看起来打电话很轻易，对着话筒同对方交谈，认为和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，能够说是一门学问、一门艺术。 第二章 实战房地产经纪业务第一节 跑盘房地产经纪人员在从业地域必需是一个活地图，极难想象一个对所在城市东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚房地产经纪人员，能够做好业务，本节就怎样跑盘做具体讲述。一、跑盘目标（一）、经过跑盘程序，帮助和督导置业顾问成为济南“地理通”、“楼盘通”，从而立即建立行业所需要市场全局观念，并积累岗位所需求基础业务信息，提升专业技能。（二）、经过跑盘熟练掌握所属区域地理特征、商业特点、楼盘情况，认为用户提供更详尽、专业士服务。（三）、经过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应含有品格素质和职业精神。二、跑盘要求及相关指导(一) 城市“地理通”全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征 、所在城市共分为多个大区，区属划分界线参见济南市地图。 、伴随城市计划不停变迁，老百姓约定俗成地理称谓对地理标识尤为关键。2、实现实地印象和地图标识间快速自如转换 、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘地图； 、在实际跑盘过程中，统计沿路每一座物业，并整理在作业中； 、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。3、熟悉小区或楼盘配套设施情况：幼稚园、小学、中学、菜场、酒楼、公园和大型市场、文体娱乐设施等。4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点位置，统计全部经过大、中、小巴士路号及车费。三、跑盘人员作业考评标准（一）、跑盘物业调查作业标准1、对于在售物业项目调查，必需严格根据企业要求项目调查表认真填写。2、对于已入伙十二个月之内物业，项目调查表所要求“折实售价”一栏可不填写，其它栏目按要求完成。3、对于已入伙十二个月以上物业，项目调查表所要求“建筑设计”、“环境设计”、“折实售价”、“联络电话”栏可不填写，其它栏目按要求完成。4、跑盘地图作业标准除根据跑盘指导要求外，还需对正在筹建中物业及待建空地情况进行了解，并在跑盘地图上做出标识。四、跑盘教导人职员作指导（一）、跑盘教导人责任1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新职员不单要承受精神、体力上付出（比如天天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济上压力。在这个过程中不停有些人离去；2、怎样帮助新职员成功地迈出入职中合地产第一步，并为其以后成长为合格、乃至优异置业顾问打下良好基础，对于我们这些新职员指路人来说，责任很大。（二）、跑盘教导工作关键点1、向新学员明确跑盘作用 、新学员报到当日，不管你多忙，你全部必需和该学员见面。一来能够了解其过往从事行业及和现在工作不一样之处，方便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生工作环境中感受到关心和帮助,增强对团体归属感。 、在和新学员交流过程中，需向其叙述跑盘作用及相关要求（通常称为洗脑），帮助其了解：跑盘是全部加入地产行业和中合地产营销人员必修课，是其成长为使用户信赖专业地产顾问最基础和不可或缺步骤。经过这么交流，能够使新职员提升对跑盘重视程度和主动性。2、向新职员明确跑盘关键 、提醒新职员购置济南地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天工作路线。 、根据跑盘指导要求来进行教导，关键强调对主干道小区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容调查。 、有条件话，安排现场一位已上岗新职员和其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新职员工作热情，激发立即开始跑盘新人主动性。3、每七天固定两次交作业时间采取每七天交两次作业合适给其一定工作压力（因为每七天已经有足够时间跑盘和完成作业，所以必需提交合格作业）4、跑盘教导以激励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。5、提议跑盘新职员以用户身份去调查楼盘这么做，不仅能够取得较为真实、具体数据，还可学习到她人销售技巧，熟悉业务操作步骤，为上岗做准备工作，同时也有利于避免产生单调、枯燥感觉。6、让新职员感受到团体力量可利用跑盘新学员每七天两次提交作业机会，安排其和其它房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以促进同团体组员之间感情，坚定跑盘信心。第二节 电话营销技巧一、接听用户电话技巧（一）、语气亲切；（二）、问用户需求；（三）、永远不说没有；（四）、留下用户电话；（五）、尽可能解答用户疑问；（六）、要熟盘，并含有保护意识；（七）、口齿清楚，语气清切；（八）、尽可能了解用户需求，用第一时间约用户看房；（九）、尽可能留心用户需求用心聆听二、接待门店用户技巧（一）、问她看什么样楼盘，尽可能拉她进铺，带她看房；（二）、寻求用户需要盘，要快；（三）、给用户好印象，多销楼盘给她，态度诚恳，尽可能具体了解用户需求；（四）、派卡片同资料（五）、给用户信心（六）、送用户上车，做好保护工作（七）、用心聆听；（八）、告诉用户企业服务宗旨，再一次推销自己；三、介绍楼盘技巧1、按用户需求介绍楼宇具体情况。2、以价格和价值前景吸引用户3、楼盘对比，或做按揭。4、勾起用户看房欲望，（问有否看这周围楼盘，同行家看过没，永远是最好）5、勾起用户购置欲望。6、留心用户反应，不时停顿，聆听。7、有策略性推盘。8、站在对方立场考虑。9、清楚讲解佣金制度。10、尽可能避免和用户争论。11、了解用户需求。12、适时否定用户，（对不正确有观念：比如想花100万买价值120万房子）四、跟进用户技巧1、随时做到贴，就像膏药一样贴住她。常常性短信问候她，让她对你本人印象深刻。2、合适制造危机感。3、安排一次看房时间，按时高效。4、了解用户意向，有否和行家看房，改变用户需求。5、了解用户真实想法。电话跟进技巧1、 打电话前一定要明确，经过这个电话你要达成目标。2、 充足做好准备，调整好自己状态3、 注意自己语音语气，男生尽可能让自己声音有磁性；女生尽可能让自己声音甜美。4、 尽可能利用好异性相吸特点去发挥自己优点。5、 注意用户心理改变，没见面之前不能把全部一切告诉用户，要有所保留，见面后沟通。6、 尽可能在电话中展示你专业和你丰富知识，跟用户寻求共同语言，以引发共鸣。第三节 用户接待技巧一、怎样接待用户用户通常会选择信誉良好，规模大及管理完善，而且有名气经纪机构光顾，置业顾问在任何情况下，应该时刻保持笑容，表现大方得体及专业服务态度，保持笑容，其次，更要对所服务之片区楼盘资料有充足熟悉及了解，这么，客人才会有信心将买卖房重担交予我们。置业顾问对楼盘熟悉及买卖过程掌握绝对能突显其专业形象。谨记：给用户第一个良好印象是很关键。用户起源大致有以下多个：(一) 上门客置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其它同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘要求，如：地理位置、楼盘名称、购置预算，需求房屋大小，购置用途、何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清楚明确，以后做楼盘配对时则更易掌握）。提问关键点，置业顾问必需向客人提问：客人有否跟过其它地产企业看房，是否本区居民，办公地点在周围吗？了解用户多一点，倘若用户曾经跟别地产企业看房，应向用户表示为节省时间，请用户具体介绍所看楼盘信息，这么我们可了解行家盘源情况及做出对应行动。1、二级市场发展商楼盘是否考虑。2、客人有否需要在银行办理按揭。3、客人有哪幢楼盘不作考虑。4、家人及好友是否全部住在本区。置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求房型，全部要介绍类同而价钱相若楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包含房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未能当日约到，则应另约时间，立即做出安排，因为用户既然能抽闲到本企业，便相信企业提供盘源及资讯能满足她，倘若未能如其所愿，用户便会到其它地产企业了。置业顾问在和客人外出看房前，必需签署“看房确定单”，谨记填上用户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，不然，用户有权不认可看过楼盘。而因为“看房确定单”填写不完整，造成以后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必需确保客人签妥，以保障企业及本身利益。置业顾问在和客人看房时，如住房是空置，必需将单位大门打开，及将单位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位反应，有否出现“购置意欲”，假如有话，便要把握机会，另外留心用户喜爱程度，是否符合客人要求，合适时提供意见。(二) 广告客（来电企业）置业顾问在接到广告来电用户时，一样地先介绍自己，譬如：您好， XX为您服务！以后具体了解用户要求，立即约见看房，切记向客人索取电话号码以作跟进，亦可为用户设定时限：譬如：陈先生，这套房看房人比较多，因为楼盘不错，我提议你晚上7：008：00先过来看一看吧，因为业主今晚8：00前全部在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！（立即和用户见面）例子：陈先生，您刚来电我企业电话号码是能够找到你对吗（有来电显示）？陈先生，您手机号是13或15，有意报错一号，用户会立即给更正！(三) 店铺外看广告用户置业顾问应时刻留心在店铺外看广告之用户，因为可能该客人不好意思入店铺，或受门面广告所吸引，置业顾问应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真没有时间，可给分行楼盘之宣传单给客人参考，最终不要忘记取客人之联络电话作跟进。举例：a) 你好！我姓陈，先生怎样称呼？王先生是吗？对哪个楼盘有爱好呢？我能够作个介绍，不要紧，谈一下吧！店内电脑还有很多盘可作介绍，进来坐坐吧！或天气这么热（冷），进来喝杯冷（热）水吧！b) 王先生假如现时没有空话，不妨留个电话号码联络，好让我知道有好楼盘立即电你。（或放心好啦！我不会常常电你）。c) 假如王先生真不方便留电话，不如这么吧，你企业有传真机嘛？若我找到你想要楼盘，我先传真给你，你认为有爱好话才致电我帮你好吗？（当传真号码通知后，才借故问用户拿电话号码，为了先电后传真妥善安排，省得其它人拿到用户买房或卖房资料） (四) 人际关系网置业顾问应该建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房地产工作，平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面取得新用户，增加生意机会，达成业绩提升之目标。比如：经置业顾问自己租出房，业主及租客定时联络，保持良好售后服务全部能稳定置业顾问用户网。(五) 企业现有盘源内之用户（洗盘）每一个业主售房后，有很大机会成为下一位成交对象，所以置业顾问在平日“洗盘”时，勿忘记问多一句，到底业主是否需要先买一间房子呢？总而言之，跟业主打好关系，是百利而无一害，譬如以后在谈价钱，售后买/租房，委托多一个盘等。但置业顾问有时认为无从入手，不知从哪说起，其实“洗盘”不只问业主售/租出单位没有，价钱有否降低，还有多个方法。举例：王先生，你好，我是创XXXX小汪啊，刚收到消息，你居住房子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在大一点，向南，三个房间，装修很好，你是否考虑这户型呢？啊！你房子还未售出，我会努力一点，假如我有实在用户便立即跟你谈啊！理由：刚才所问，可了解王先生现时情况及其心态。a) 单位还未售出b) 置业顾问提供市场资料给业主作参考。c) 若置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价。d) 未售出单位前，王先生没准备先买后卖举例：王先生，你好！我是XXXX小汪，刚才我客人看过单位后，爱好是有，不过价钱方面未达成王先生你价钱，客人还价三十万包税，我知道相差有八万元，但市场成交不是很多，你不妨考虑一下，价钱有多少能够商议，好吗？反正机会不是常常有，不要错失售出之机会啊！理由：其实置业顾问是有客人看过王先生房，但还未还价，此举只为以后谈价钱铺路，令王先生认为市场买家不多，假如有客人出价钱适宜便有诚意售出。对于我们，能够了解业主放盘急切性，业主价钱底线，最关键是令业主认为我们是有很多客，不停反复试价，会造成以后业主可能在其它地产企业达成协议前，全部会事先通知我们是否有买家出高一点价钱，使我们能够立即做出安排及布署和业主打好关系等对我们很有利。二、业主放盘/租盘每一个业主全部想自己单位能卖出好价钱，是能够了解，其实售价高低是取决于市场接收程度，能售出价钱就是市价，置业顾问在处理业主放盘时，应多了解业主放盘目标及售出后去向。（一）上门放盘业主1、了解业主放盘目标置业顾问在填写业主放盘资料同时，可问询一下业主放盘目标。比如：陈先生，是否现时居所不够用，想售出以后换一间大点呢？或是：陈先生，是否要到别区工作，先放售这房呢？置业顾问从中可知悉业主经济情况及以后会否再租售，依据以往通例，业主放盘目标大致以下：a) 售出两房，买一间三房（改善生活素质）b) 售出后，租住房子（减轻负担）c) 套现（经济问题）d) 已买新房子，卖掉现住房子（付房款）e) 移民（急售）f) 到价才售（不急售，可能业主有多套房子）（二）签署“业主放盘委托书”置业顾问在初步了解过业主情况后，应予业主签署“委托书”目标是确定业主曾经委托我们推销住房，同时要求业主出示身份证实文件，假如业主拒绝提供，置业顾问能够对业主解释清楚，此举实为了保障业主利益，因为能够证实业主之身份没有被冒认。另外向业主索取联络电话时，不妨向业主多问两个电话号码（手机，家中或企业）（1）来电放盘业主：置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及具体之楼盘情况，假如是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。注意要多留取业主联络电话。因为到了签约收订关键时刻，绝不能和业主失去联络。注意：来电放盘业主全部要签署“委托书”，倘若业主无空来企业签署话，置业顾问可：a) 亲身送“委托书”予业主署名b) 将“委托书”传真到业主企业，再传真回我们企业，谨记要业主填清楚身份证号码，姓名及联络电话。c) 委托人放盘：假如放盘者不是业主，而是业主委托其放盘，可要求放盘者出示身份证实文件及“业主委托书”，证实该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全能够后补，但签署协议时必需提交原件证实）案例：xxxx楼盘业主徐姐,是个豪爽山东人,那天她来我们分行咨询现在房价市场,她告诉我们她刚来济南这边,对这边市场行情和周围环境全部不是很了解. 分行同事小毛一听就来了爱好.这不是一个很好机会吗?经过对她热情招待,对现在不景气市场作了一番分析.徐姐连连点头.从徐姐口中得悉,原来她昨天才来济南这边,现在想在重庆做生意,急需要一笔钱.想卖掉这套房子,她里面家私家电是全新.顺道徐姐也告诉了小毛一个难过苦恼事,原来她有先天性鼻炎,坐车全部不能吹风,风从鼻子里进去头就会痛.所以过来一趟不轻易.要小毛能不能快点帮她把房子卖出去.小毛急用户之所急.按现在市场景况,业主给小毛一个星期时间太紧迫了!徐姐走时,随口说了一句:我这几天呆在济南,手机想换个当地号码.而这时,小毛立即拿出企业服务理念安全周到作风,说:徐姐,我陪您去买张卡吧,您对这边环境不熟悉.一句话,把业主感动得不知说什么好,说:小毛呀,要是这房子一个星期没出手话,我就要回重庆了,到时,我就会把钥匙放在你们这儿,全全由你们来给我打理.这房子交给你们我放心.一个星期后,徐姐放心把钥匙留在了我们分店,飞到重庆去了.这期间,小毛和徐姐短信就从没间断过.徐姐还一再强调,哪天小毛去了重庆,一定要给她电话.经过这件小事,使我们明白,和一个人建立良好好友关系,往往就是一句亲切问候,为她做一件小小事,全部能感动周围每一个人,全部能取得她们信任! 二、 用户接待操作技巧一、初步接触客人1. 若和客人在电话上初步交谈，先简单介绍该客人所查询之楼盘资料，相关楼盘层数、栋数，通常以较近资料为主，或随便讲一个方向最差、位置通常资料，最关键是留下客人联络电话。2. 当确定用户及电话资料正确时，可较具体介绍本企业楼盘及问清对方所要求楼宇地点、面积、购楼原因(自住、投资)，购楼时间、预算金额，这么能够立即把握该客人是否已看过自己所介绍楼宇(注意：拒绝部分客人提出问题廉价房子可能不怎么好，不够靓。价高房子是比较靓、房大等)。二、接待用户1. 置业顾问自始至终充满微笑、仪表和举止得体、态度热情而平和。2. 置业顾问落落大方自我介绍和宣传企业形象。3. 对用户恰到好处赞美，多谈论用户感爱好话题。4. 以专业水准，认真负责敬业精神打动用户。5. 真诚提供用户需要信息，良好接触，使用户对置业顾问产生信任感，产生期望由你为她处理问题联想。三、了解用户意向需求成功置业顾问要善于察言观色，注意用户一言一行，利用引导和提问技巧充足了解用户需求。1. 以好友角度去发问、沟通，用热忱和诚恳感染用户，让她认为你是在为她着想，建立互信关系以充足了解用户需求。2. 主动地选择试探性推荐及问询基础问题，以了解用户需求及承受能力。如：循循善诱，友好交谈以了解用户基础情况、消费需求、目标及心态。如：行业、投资金额、投资习惯。3. 看房前准备4. 准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘不一样卖点，针对用户确定推广计划。5. 尽可能发明有剩看房时机、时间等。针对可能提出异议，准备好应对方法、技巧、并进行部分练习，由此锻炼自己劝说能力。第四节 独家代理和钥匙管理一、 怎样说服业主签独家代理及独家代理关键性通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”，原因可能是不太了解其中道理或认为这么做话会降低售出机会。（一）、让业主了解独家委托代理好处。1. 分店网络中合地产拥有庞大分店网络，“独家代理”楼盘会挂贴在店铺广告板，全部分店帮助业主作推广。2. 办推广日如业主放盘单位是空房话，我们会为其办楼盘推广日（开放日）之推广，动用片区各分行各同事力量做宣传。3. 努力推广按正常情况下，独家委托盘同事推荐起来不用担心行家破坏，相比其它楼盘更轻易售/租出。4. 不能压价售价往往比较理想，因为其它地产企业没有这个楼盘，不能压低此盘之售价，所以我们能够为业主售出理想价钱。5. 佣金不变放盘单位经本企业成功售出后，业主所应付之佣金仍然是总售价之1.5%不会因为企业付出较多宣传广告费而要求业主多给佣金。比如：签独家盘源我们会专员跟进，这么业主就不会被无穷无尽电话所骚扰，不会总是接到谈价电话。而且签独家后，我们企业全部会主推此套房源，在最短时间内帮业主卖个适宜价格。（二）、签署“独家委托”对企业及职员好处1. 独家委托楼盘是业主对企业有信心之表现，认同本企业职员能力和专业水平，所以置业顾问能令业主多签“独家委托”，企业盘源实力便更强。2. 此消彼长情况下，自然对其它地产企业造成盘源缺乏压力，企业成盘机会便会增加，业绩自然得到提升。关键性：签独家在一定程度上能够稳住业主，还能预防业主反价。对业主有一定约束力，不轻易被行家抬价。而我们要做就是把握好用户，这么一来我们工作就轻松多了。 二、怎样说服业主放钥匙 部分业主在放盘同时，会主动留下单位钥匙，但并不是每个业主全部放心留委托盘钥匙在地产企业，所以假如放盘单位是空房话，置业顾问应尽可能要求业主放钥匙给我们企业，方便带客看房。假如业主拒绝，置业顾问可向业主解释：1. 通常有钥匙楼盘会较快售/租出，因为方便看房。2. 假如业主不是住在周围，则较难安排预约看房，白白失去很多售/租出机会。另外，当我们取得业主钥匙后，立即提醒业主避免放出太多钥匙在其它地产企业，假如其它地产企业要借钥匙，全部要经我企业安排，比如，在看房之前企业会登哪间地产企业，哪个置业顾问，什么时间借出，什么时候归还全部一一记下，这么不单对委托单位有保障，亦全部轻易管理。案例:“魏小姐你好!打搅你了,我是中合地产小张,你那XX苑2栋601房子现在装修好了没,能够租了吧.”她说能够,是不是有用户看房,我说是,她要我跟用户说等半个小时,她从她那住地方赶过来开门(业主住在xx花园),然后我说我跟业主说,我这边看用户肯不愿等,假如确定去看我再回你电话,为了不让你走那么多冤枉路,我这边跟用户落实情楚再回你电话好吗!业主听我这么一说,比较相信我们了,过了五分钟我再打电话给业主,我说用户不愿等,说下午有事,等下次有时间再约,业主说没关系,还是很相信我们再为她全力推房子,我以后就跟业主说,魏小姐,我们这边上门要求租房用户全部是很实在,她们全部不原等,期望能一到中介企业就能看到房子,立即能租到房子,你假如方便你能够把钥匙放在我们企业,也不用每次有租客全部打电话给你,你从那么远跑过来,挺辛劳,而且通常见户全部不愿意等.,你现在在家话我去你家取钥匙吧,这么一句业主就认可了我们,同意我们去她家拿钥匙,晚上我过去取到钥匙.这时业主可能还没走,就有别中介跟业主沟通配钥匙,不过业主还是比较相信我们,别地产全部不愿放.这也是一点我们这边比别中介快几分钟,就得到了业主认可及信任。三、 怎样应对同行借钥匙现在伴随企业不停壮大，品牌认可度不停上升，很多业主越来越信任我们，同时我们也为开单看房准备了大量钥匙。相关同行来企业借钥匙现象越来越多，不过不管借还是不借我们全部要以良好态度和形象来对待，而且礼貌让其在门外等候，而且和业主核实。通常有两种情况，1：不借：不借话一定要有一个好借口来拒绝她，如 ，钥匙被其它同事拿去看房了；或经理不在钥匙不能私自外借；或管理钥匙人不在钥匙其它人不能拿；并抱以歉意。假如业主来电责问，告诉业主我们确实有些人看房，只是她不愿意等不是我们不配合。2：借：一定要留下借钥匙人卡片身份证等证件核实对方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好业主家物品及关好水电和门窗并在合适时刻跳客。能够把同行请到我们分里像用户一样对待（倒水），然后能够两个同事配合一下，一个打电话给业主（用手机到外面打），说现在那房子钥匙我们同事已经拿去看了，还能够问业主是不是有部分地产过来借钥匙，现在已经在我们店然后能够对这个同行说，不好意思，此房源钥匙我们同事已经带客去看了不好意思第二种方法：能够叫个临时没事做同事，陪同同行去开门但钥匙不能到同行手中，有两个原因第一能够避免同行去偷配钥匙第二能够跳同行客案例:同行小王来借鼎太风华二期I栋425房号钥匙,钥匙不是不错给她,而是拖长她们时间,要同行人在外面等一下,然后打假电话给别同事,说现在看鼎太风华房子看完了没有,快点回来,有些人借钥匙,挂完电话后,再给业主打个电话,说某某地产有些人来借钥匙有没有,这么确定话被免同行冒充,更让业主对我们更信任,这么一来.着莫半个小时同行人也就等不住了,然后你再把钥匙给她,她那边用户早等不住走了,她也就不要了.还有就是我们能够陪同同行一起去看,给她开门,在看完房以后不定还能够有机会把用户跳过来.第五节、 看房前及看房中工作一、看房目标1. 加深客人对企业品牌及个人服务精神印象；2. 间接了解客人工作、家庭、生活特点；3. 了解用户购置能力和比较关注问题；4. 利用所学习销售程序说服用户购置产品。判定需求：消费、投资赢利二、看房前准备工作1. 准备好看房相关装备:看房确定单、地图、名片、交易步骤、计算器、手机、笔2支、指南针、卷尺。2. 准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘不一样卖点，针对用户确定推广计划。3. 看房前必需请客人签看房确定单，看房确定单一定要写清楚客人身份证号码、电话。看房前必需要把房子税费首期，月供管理费，面积，卖价均价等周围配套设施资料，全部要准备好还有一个就是看房确定单要让用户认同我们是专业房产经纪人看房中准备我认为有个最关要事，一定不要让用户对这个房子有很喜爱表情或是直接跟业主在里面谈价这个是很关健这对我们以后工作就不好很好进行下去看房中，能够前提要对用户业主打好针跟业主说用户是我好友，跟用户说业主是我老乡还有就是在看过程中，就算用户不喜爱，也不要让用户当着业主面说这房子很差或什么也不要让业主太夸自己人房子很好什么这么会对对方全部一个不舒适心理三、看房前注意事项1、应尽可能发明有利看房时机、时间等。2、通常第一次看房之客人不可超出三个单位(第一套：附带最差；第二套：中意；第三套：选择)除非该客人为熟客介绍或已肯定对方为实客。必需时，看相同单位，有钥匙样板房作考虑。3、第二次看房，尽可能在房内呆时间短部分，立即让客下定，也能够再介绍别楼宇，但最需要介绍楼宇是否适合客人而非数量。合适时候能够跟同事配合打假电话。4、针对可能提出异议，准备好应对方法、技巧、并进行部分练习，由此锻炼自己劝说能力。比如：首先和业主打预防针，和业主说“我这个用户已经看了几套房了，很喜爱和业主砍价，我把您房子价格报高了一点。假如用户问您价格您就说我给您价格或交给我们来和用户说。”业主也要打预防针。“您假如看上了，请您不要和业主当面谈价，不然业主认为您很喜爱她房子，到时候不好和业主谈” 要准备：看房确定单、税费表、安排打假电话、假用户、审客、签单资料等。在看房前要先和业主做好沟通，落实好报价和房子具体情况，用户也要打好预防针。设定好看房路线，还要和合作伙伴统一口径。在看房过程中要预防用户跳单。不宜在房里逗留太长时间。四、约业主看房(一) 没有钥匙约业主看房1) 初约（如明天早晨10：00看房，明天9：00再确定；2) 死约，第二天9：00再次和业主确定用户看房时间，以免放鸽子，失去信任度；(二) 有业主（租客）住里面,预约用户看房；如有业主住，预防用户和业主讲话和跑单。1. 告之卖方报价不一因卖二手房没有一口价，通常我们要报高部分，才有用户还价余地。若你和我们报价不一，用户想你会着急卖，就会狠杀价你价格。2. 引发误会、用户杀价介绍房屋卖时，我们介绍最好，因客人认为你讲自己房子完美无缺，为何还要卖？用户会想很多，认为你房子是不是风水不好？有产权限制？或着急卖，总而言之你讲房屋卖点全部没有我们来介绍房屋卖点好。跟业主说：为了保护你生命安全，你千万不要透露你身份，如歹徒知道你身份、地位，后果将不堪设想。3. 通知买方有租客：某先