改善医疗服务行动专项计划实施专业方案.doc

深入改善医疗服务行动计划实施方案为扎实改善我院医疗服务，我院依据 舒兰市深入改善医疗服务行动计划实施方案，制订了深入改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体以下：一、 总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，经过改善环境、优化步骤、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等方法，改善人民群众看病就医感受，处理人民群众看病就医过程中反应比较突出医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉基础医疗服务。二、工作目标自 一 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平显著提升，人民群众看病就医感受显著改善，社会满意度显著提升，医患关系愈加友好。三、实施范围全院各科室基础辖区卫生机构。四、工作内容（一）加强关键制度落实，连续改善医疗质量。 1 健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制和管理作用，促进医疗质量管理和评价规范化和同质化。至 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效推行考一核、检验、监督、评价和指导职责。医院质量管理委员会最少每三个月督导评价一次，职能部门每七天最少深入科室查房二次，科室质控小组每个月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求关键病种病例信息登记百分比不低于 95 。 2 落实医疗关键制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范和管理、交接班、抗菌药品分级管理等医疗质量和安全关键制度。（二）深化十项方法实施，改善患者就医体验 3 优化诊室布局步骤。依据门急诊病种排序及其常规诊查步骤，合理布局各专业诊室和医技检验室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检验检验等人流集中院域，设置转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医和标示通告导医有机结合，优化服务步骤，提升窗口服务效率。到 年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间 10 分钟，大型设备检验项目出具检验结果时间不超出 48 小时，常规检验项目出具结果不超出 30 分钟，急诊检验随到随查随出结果。 4 美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，深入加强医院周围环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整齐洁净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。 5 设置清楚醒目标识。全部医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识正确，规范、清楚、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目标安全警示。 6 改善便民服务设施。在门诊大厅、检验检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检验汇报领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检验时为患者提供更衣条件和符合规范放射防护。7 完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设和管理，严格实施探视和陪护制度，为住院患者发明平静、整齐、安全住院环境。完善入、出、转院服务步骤，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至 年底，出院患者一周内随访率分别达成 50 。 8 改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配置，实现院前抢救、院内急诊医疗信息共享和医疗服务无缝衔接。实施急诊患者按病情轻重分级分类处理，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，通畅急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实施医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应抢救助制度，对需要紧抢救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，预防发生突破道德底线情况。 9促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实施“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。（三）强化医疗安全管理，构建友好医患关系。 10落实患者安全方法。提升患者识别正确性，有效改善医务人员之间沟通。术前标识手术部位，实施术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。11 规范院内投诉管理。设置专门投诉管理部门和专职人员，完善投诉统计，负责患者和一般群众投诉处理和反馈。患者投诉实施首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈问题，医院关键领导要亲自过问，并立即处理和反馈。12 、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷处理路径和步骤，主动引导患者依法维权，经过调解、诉讼等路径妥善处理纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解和医疗责任风险分担机制相衔接医疗纠纷处理体系。要主动配合相关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提升人民调解成功率。要根据相关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。主动参与医疗责任保险。13连续改善护理服务。加强护理人员配置，根据责任制整体护理要求配置护士，依据门（急）诊量、诊疗量等综合原因合理配置护士。实施护理岗位管理，至 年，责任护士全方面推行护理职责，依据所负责患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提升护理质量，满意度达成 95 以上。（四）重视医学人文关心，创新医疗服务模式。 14 强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方法，规范、深入开展医患沟通工作，充足尊重患方知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，重视心理疏导，立即了解患者心理需求和改变，做好宣传教育、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效心理疏导，采取方法舒缓患者担心、恐惧、不安情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者关键由责任医师、责任护士负责沟通。 15 激励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，主动探索符合医院实际志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系友好。医疗机构组织志愿者服务达成 150 人次年16强化医学人文素养养成。医院工作人员（包含实习、进修人员）着装整齐、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，表现良好医德医风。实施“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、诊疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊疗，不在公众场所谈论患者病情，注意保护患者隐私。 17 为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设置无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等步骤设置专门窗口及显著提醒牌，优先照料就诊、检验、取药。激励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人和新入院病人提供陪送服务。 18 发挥信息技术优势。加强医院信息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件药房推行自动化设备降低用药错误。经过新媒体、微平台等路径通知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检验、特殊诊疗和手术前后患者，经过新媒体、微平台、通知单等多个形式提供提醒服务。经过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，降低患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私前提下，提供自助打印、手机信息、电话通知、网络查询等多个形式检验检验结果查询服务。 （五）规范医院管理行为，控制费用过快增加 19认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公告诊疗项目、药品及价格，缴费单据收费项目和收取金额具体、清楚，利用手机等移动设备或其它信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。20 推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组百分比，实施病种规范化诊疗。提升诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。 21 加强合理用药管理。落实抗菌药品临床应用管理措施 ，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公告通报、约谈整改四项制度，达成抗菌药品临床应用管理控制指标要求。规范激素类药品、抗肿瘤药品、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实 医院处方点评管理规范（试行），至 年底，我院含有处方权师所开具处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。 22 推进检验结果互认。在加强医疗质量控制基础上，大力推进医联体内医疗机构检验、检验结果互认和同城同级医疗机构检验、检验结果互认，促进合理检验，降低患者就诊费用。五、落实施动计划时间表（一）动员布署（ 4 月一 6 月）。院我制订实施方案，召开工作会议，全方面动员布署。（二）组织实施（ 年 7 月一 年 12 月）。明确牵头科室和责任分工，创新路径和方法，发明性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。（三）评枯总结。我院将依据各工作成效，立即总结好经验，通报活动进展，宣传优异经典，推广优异经验，促进整改提升。经过阶段性评定和总结，建立连续改善医疗服务长久有效机制，促进医疗服务再上新台阶。六、工作要求（一）提升认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革肯定要求，对于提升社会满蕙度、友好医患关系含相关键意义。我院法人为此次行动第一责任人，将“开展深入改一善医疗服务行动计划”作为 一 年卫生系统关键工作纳入议事日程，切实加强领导，扎实工作任务。成立对应组织机构，设专员负责，深入明确工作时间表和路线图，落实工作方法，扎实开展工作。在活动中，要结合实际深入创新工作方法、完善改善医疗服务方法，确保各项方法可落实、可操作、可实施、见成效。（二）抓住关键，掌握要领。在落实此次行动计划过程中，一定要抓住以下关键，才能达成事半功倍效果，真正实现行动目标。一是以质量为关键，夕台终坚持把提升医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真落实落实医疗质量安全管理关键制度和墓本规范，加强质量管理和控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反应强烈突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，连续改善医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人需求出发，深入端正服务理念，改造优化诊疗布局步骤，落实便民惠民方法体验。表现人文关心，切实改善群众看病就医。（三）强化监督，严格考评各医疗机构要定时开展自查自纠，坚持连续改善。将采取明查和暗访相结合方法，对医疗工作开展督查考评，考评评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考评指标体系。做到有考评、有改善、有提升。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响科室要追究关键领导责任，严厉处理。（四）加强宣传，营造气氛。我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效宣传，营造良好舆论气氛，要发掘、树立优异经典作为示范医院，经过经典带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项方法整体医疗服务水平。进而提升整体医疗水平。附：舒兰市天德乡卫生院深入改善医疗服务行动领导小组组 长：安曜辉 院长副组长：刘志福 副院长 徐艳瑞 副院长成 员：李树荣 医疗组长陈海东 农合主任王继梅 健康教育专干初丛华 公卫科副科长、计免专干刘文刚 传染病专干金顺玉 妇保专干付春荣 中医保健专干王洪波 护士长王丽华 药士深入改善医疗服务行动计划实施方案舒兰市天德乡卫生院