改善医疗服务行动专题计划实施专项方案.doc

进一步改进医疗服务行动筹划实行方案

为夯实改进我院医疗服务，我院依照《 舒兰市进一步改进医疗服务行动筹划实行方案》，制定了进一步改进医疗服务行动筹划实行方案，方案详细如下：
一、 总体规定
弘扬“不畏艰难、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改进环境、优化流程、提高质量、保障安全、增进沟通、建立机制、科技支撑等办法，改进人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出医疗服务问题，贯彻深化医药卫生体制改革目的规定，为人民群众提供安全、有效、以便、价廉基本医疗服务。
二、工作目的
自 一 年，用 3 年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提高，人民群众看病就医感受明显改进，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、实行范畴
全院各科室基本辖区卫生机构。
四、工作内容
（一）加强核心制度贯彻，持续改进医疗质量。
1 ．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，增进医疗质量管理和评价规范化和同质化。至 年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指引职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少进一步科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委规定重点病种病例信息登记比例不低于 95 ％。
2 ．贯彻医疗核心制度。认真贯彻首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人急救、会诊、手术分级管理、术前讨论、核对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
（二）深化十项办法执行，改进患者就医体验．
3 ．优化诊室布局流程。依照门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设立挂号、缴费、医保、新农合、分级诊断转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检查等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到 年终，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等待时间 ≤10 分钟，大型设备检查项目出具检查成果时间不超过 48 小时，常规检查项目出具成果不超过 30 分钟，急诊检查随到随查随出成果。
4 ．美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基本环境管理，严格贯彻公共场合禁烟规定，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。
5 ．设立清晰醒目的记。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设立建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及批示标记精确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设立醒目安全警示。
6 ．改进便民服务设施。在门诊大厅、检查检查等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊断院域设立舒服候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范放射防护。
7 ．完善住院服务。改进住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供持续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改进患者膳食质量，提供临床营养服务。贯彻出院患者随访制度，提高出院随访内涵。至 年终，出院患者一周内随访率分别达到 50 ％。
8 ．改进急诊服务。加强医院急诊科原则化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。贯彻应急救济制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费患者，要及．时救治，不得以任何理由回绝、推诱或迟延救治，防止发生突破道德底线状况。
9．增进分级诊断体系建设。三级医院逐渐转诊高血压‘糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓和三级医院就诊压力。在医院用药目录衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够号源用于转诊。提供预约诊断服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。
10．贯彻患者安全办法。提高患者辨认精确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，保证手术部位对的、操作对的、患者对的。
11 ．规范院内投诉管理。设立专门投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众投诉解决和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反映强烈问题，医院重要领导要亲自过问，并及时解决和反馈。
12 、完善医患纠纷防止机制。各级医疗机构公开医打纠纷解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要积极参加和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接医疗纠纷解决体系。要积极配合关于部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照关于部门规定，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严肃查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。
13．持续改进护理服务。加强护理人员配备．，按照责任制整体护理规定配备护士，依照门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配备护士。实行护理岗位管理，至 年，责任护士全面履行护理职责，依照所负责患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实行身心整体护理。医院以优质护理服务规定为原则，提高护理质量，满意度达到 95 ％以上。
（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。
14 ．强化医患沟通工作。加强医务人员人文教诲和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、进一步开展医患沟通工作，充分尊重患方知情权、批准权、选取权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时理解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊断操作、重症患者等提供有效心理疏导，采用办法舒缓患者紧张、恐惊、不安情绪。建立医患沟通负责人制度，住院患者重要由责任医师、责任护士负责沟通。
15 ．勉励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐渐完善社工和志愿者服务，积极摸索符合医院实际志愿者服务新形式、新内容、新模式，增进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者服务达到 150 人次／年
16．强化医学人文素养养成。医院工作人员（涉及实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者辨认。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设立私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。
17 ．为老年、小朋友、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍批示牌，以便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、小朋友、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及明显提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。勉励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
18 ．发挥信息技术优势。加强医院信．息化建设，通汉信息化手段改进医疗服务。履行电子病历，建立互联互通大数据信．息库，提供诊断信息、费用结算、信息查询等服务，有条件药房履行自动化设备减少用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信．息，引导患者错峰就诊。对门诊等待、预约诊断、特殊检查、特殊治疗和手术先后患者，通过新媒体、微平台、告知单等各种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等各种形式检查检查成果查询服务。
（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长
19．认真贯彻院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊断项目、药物及价格，缴费单据收费项目和收取金额详细、清晰，运用手机等移动设备或者其她信息化手段．，为患者提供就诊项目、药物、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
20 ．推广临床途径管理。大力履行临床途径，扩大临床途径管理病种覆盖范畴和入组比例，实行病种规范化诊断。提高诊断行为透明度，实现患者明明白白就诊。
21 ．加强合理用药管理。贯彻《抗菌药物临床应用管理办法 》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整治四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标规定。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，贯彻 《 医院处方点评管理规范（试行）》，至 年终，我院具备处方权师所开具处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。
22 ．推动检查成果互认。在加强医疗质量控制基本上，大力推动医联体内医疗机构检查、检查成果互认和同城同级医疗机构检查、检查成果互认，增进合理检查，减少患者就诊费用。
五、贯彻行动筹划时间表
（一）动员布置（ 4 月一 6 月）。院我制定实行方案，召开工作会议，全面动员布置。
（二）组织实行（ 年 7 月一 年 12 月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和办法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有贯彻，真正让老百姓得到便利。
（三）评枯总结。我院将依照各工作成效，及时总结好经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，增进整治提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改进医疗服务长效机制，增进医疗服务再上新台阶。
六、工作规定
（一）提高结识，加强领导
开展优质医疗服务行动筹划，改进人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革必然规定，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具备重要意义。我院法人为本次行动第一负责人，将“开展进一步改一善医疗服务行动筹划”作为 一 年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，贯彻工作办法，夯实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作办法、完善改进医疗服务办法，保证各项办法可贯彻、可操作、可执行、见成效。
（二）抓住重点，掌握要领。在贯彻本次行动筹划过程中，一定要抓住如下重点，才干达到事半功倍效果，真正实现行动目的。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻贯彻医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，保证患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈突出问题，细化分解整治任务，有针对性地进行整治，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊断布局流程，贯彻便民惠民办法体验。体现人文关怀，切实改进群众看病就医。
（三）强化监督，严格考核．各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。将采用明查与暗访相结合方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价成果纳入院年度目的责任考机构绩效考核指标体系。做到有考核、有改进、有提高。对于贯彻工作不力而发生．严重问题、导致不良影响科室要追究重要领导责任，严肃解决。
（四）加强宣传，营造氛围。我院要加强改进医疗服务行动筹划和工作成效宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐渐带动我院贯彻“以病人为中心”服务理念和改进医疗服务各项办法整体医疗服务水平。进而提高整体医疗水平。

附：
舒兰市天德乡卫生院进一步改进医疗服务行动领导小组

组 长：安曜辉 院长
副组长：刘志福 副院长
徐艳瑞 副院长
成 员：李树荣 医疗组长
陈海东 农合主任
王继梅 健康教诲专干
初丛华 公卫科副科长、计免专干
刘文刚 传染病专干
金顺玉 妇保专干
付春荣 中医保健专干
王洪波 护士长
王丽华 药士

进一步改进医疗服务行动筹划实行方案

舒兰市天德乡卫生院