招商局物业金色蓝湾物业管理顾问服务方案样本.doc

金色蓝湾物业管理顾问服务方案招商局物业管理二九年十二月目 录第一章 项目介绍及顾问模式提议第一节 项目介绍第二节 金色蓝湾项目顾问服务需求第三节 顾问模式提议第二章 物业顾问服务运作方法概述第一节 “顾问+驻场”服务模式第二节 顾问运作方法第三章 物业前期介入顾问工作第一节 物业前期介入必需性第二节 物业前期介入顾问工作事项第四章 物业管理机构筹建顾问工作第一节 物业管理机组成立顾问内容第二节 规章制度建立顾问内容第三节 人员招聘和培训顾问内容第五章 营销配合和促进工作第一节 定时举行沟通会议第二节 参与营销及租售中心整体施工和装饰第三节 计划良好销售现场服务工作第四节 对销售人员进行物业管理专业知识培训第五节 销售现场派驻高级物业经理第六节 宣传本身背景和优势，展示强大服务商面貌第六章 验收和整改顾问工作第一节 建筑质量验收顾问第二节 设备设施验收顾问第三节 验收质量问题整改顾问第七章 交付和装修管理顾问工作第一节 交付期物业管理顾问内容第二节 交付分工、安排和准备内容第三节 装修管理期顾问内容第四节 装修管理组织安排第八章 正常期管理顾问工作第一节 正常期物业管理基础顾问事项第二节 正常期用户服务顾问内容第三节 正常期安全管理顾问内容第四节 正常期设备及房屋养护维修顾问内容第五节 正常期清洁保洁顾问内容第六节 正常期环境绿化顾问内容第七节 正常期用户室内维修和商务服务顾问内容第九章 金色蓝湾质量跟踪及确保方法第一节 质量跟踪阶段第二节 质量确保方法第十章 金色蓝湾物业顾问服务安排和报价第十一章 服务承诺结束语第一章 项目介绍及顾问模式提议第一节 项目介绍米2n 项目位置：湛江人民大道北11号n 开 发 商：湛江鑫泰投资n 占地面积：占地面积10.6万平方米。n 总建筑面积：总建筑面积约55万平方米。 n 现在施工情况： 一期施工开始n 开 盘 时 间： 10月n 入 伙 时 间：估计底“金色蓝湾”项目在湛江主干道区域，交通便利。项目地理位置十分优越，是湛江鑫泰投资开发高尚楼盘，在当地定位较高，拟建成湛江当地高级住宅、商业楼房。第二节 金色蓝湾顾问服务需求分析依据对“金色蓝湾”项目文件了解及甲方地产商要求，结合招商局物业全委管理近两千万平方米面积和从事一百多个顾问项目标经验，招商局物业分析甲方在物业管理顾问工作上总体需求是：借助专业合作、优势互补，经过快车道在较短时间内，建立起在湛江地域领先专业化物业管理服务体系，并打造出一支敬业、专业、服务意识领先物业管理服务团体。具体顾问需求包含：1） 在项目计划、设计阶段，对跟物业管理专业关系亲密相关建筑本体、给排水、供配电、园林绿化、景观等提出提议。2） 在项目施工阶段，对项目标计划、设计、设备选型、施工、安装等提出专业提议。3） 在项目销售阶段，经过招商局物业企业本身品牌优势，及对销售区域管理和服务，为销售工作提供支持。4） 指导项目物业管理机构完成组建，确定项目管理定位和目标，确定服务费用和服务标准。5） 在项目验收阶段，指导金色蓝湾物业管理进行项目标验收并落实相关质量问题整改。6） 在项目入伙阶段，指导金色蓝湾筹备交付，办理各项入伙手续。7） 在项目装修阶段，规范装修管理并化解交付投诉高峰。8） 在日常物业管理过程中，建立管理服务规范，建立品质管理体系，为连续提升物业服务质量打下基础9） 制订项目管理方案，确定物业管理收费标准，优化成本控制。10） 完成培训体系建设，帮助甲方打造出一支敬业、专业、服务意识领先物业管理团体。第三节 顾问模式提议“金色蓝湾”在当地中、高级次定位，要求该项目提供高水准且独具特色物业管理服务，提倡出一个高品质人文品质生活。“金色蓝湾” 管理服务效果将是“金色蓝湾”开发销售及物业升值有力品牌支撑，同时也是湛江市鑫泰投资后续项目开发有力品牌确保。为配合项目营销及提升后期物业管理水平，达成良好物业管理服务口碑，同时依据贵司物业管理方面需求，招商局物业拟提供“顾问+驻场”服务模式。第二章 物业顾问服务运作方法概述根据招商局物业现在实施IS90001:质量体系和市优、省优、国优模式进行“顾问+驻场服务模式第一节 “顾问+驻场”服务模式一、顾问理念“顾问+驻场”服务模式，即顾问企业除为项目多种文件性资料外，还派出顾问团在现场实际操作，确保顾问各项思绪得到落实，对现场服务品质负责，同时经过现场传、帮、带，为甲方培养一批有经验物业管理人员。此种方法能确保顾问企业各项思绪在现场得到最大程度落实，同时对甲方物业企业培训作用很显著。这种顾问合作方法效果显著，经过多年检验，已成为现在物业管理顾问市场上最常见合作方法。二、顾问工作方法此种顾问模式下，项目采取工程顾问团+驻场顾问团方法开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目计划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，帮助甲方物业企业开展项目物业管理运行活动，负责整个项目标物业服务品质及人员培训。三、顾问工作目标“顾问+驻场”服务模式下，顾问工作目标不仅包含纯顾问项目标工作目标，更重视现场实际效果，考评顾问工作指标也更量化。 现场工作质量达成省级优异物业管理小区标准 项目建立起完善管理机制和运作体系 项目质量体系按ISO9001标准运行，可帮助甲方物业企业取得外部认证 项目建立起完善培训体系 项目建立起完善绩效考评体系 甲方满意度90% 用户满意度90% 为甲方培训一支经验丰富物业管理队伍。四、顾问工作具体内容1、“金色蓝湾”计划、施工和验收物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，不仅从物业管理角度主动提出计划设计提议，更重视被采纳提议具体落实，为此将全方位参与“金色蓝湾”施工监理、工程验收，并帮助推进验收发觉问题整改。具体顾问目标包含：（1）帮助组织各专业工程、设施设备验收工作，关键检验前期计划及设备选型中从物业管理角度提出专业提议落实情况。（2）对不合格处提出整改意见，推进施工单位进行整改并复验。（3）帮助搜集验收汇报，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供给商售后保修服务提出具体要求，为以后房屋建筑、设备设施使用、维修、养护提供长久质量保障。2、“金色蓝湾”销售配合顾问目标招商局物业将利用本身品牌优势和经验优势，主动配合甲方开展营销活动。（1）确定销售配合模式和服务定位（2）确定销售配合各专业人员岗位和数量（3）建立销售配合过程中各专业服务程序（4）跟进销售配合人员招聘和培训全过程，确保人员素质达成要求（5）为销售中心、样板房及其它销售区域提供高级尊贵服务（6）配合甲方编制销售广告中各项包含物业管理内容3、“金色蓝湾”物业管理机构筹建顾问目标招商局物业在顾问服务中，将针对“金色蓝湾”项目特点，组建满足用户服务需求和品牌宣传需求物业管理机构，打造出湛江地域一流物业管理团体。具体顾问目标包含：（1）确定“金色蓝湾”项目标物业管理服务模式和品质目标定位。（2）设计物业管理组织架构，并确定人员编制、岗位资格。（3）根据ISO9000体系要求，建立各专业管理服务程序。（4）确定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并编制物业管理服务预算。（5）建立职业化培训考评体系，确保职员敬业精神和掌握应知应会。4、“金色蓝湾”预验收和品责问题整改物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，将组织物管在项目完工后、用户交付前进行预验收，并帮助推进验收发觉问题整改。具体顾问目标包含：（1）帮助组织各专业工程、设施设备验收工作。（2）对不合格处提出整改意见，推进施工单位进行整改并复验。（3）帮助搜集验收汇报，整理图纸资料，建立设备台帐。（4）对施工单位和设备供给商售后保修服务提出具体要求，为以后房屋建筑、设备设施使用、维修、养护提供长久质量保障。5、“金色蓝湾”交付及装修物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，强调交付及装修期有序管理，经过主动沟通，避免用户投诉集中爆发，为小区营造祥和工作气氛奠定基础。具体顾问目标包含：（1）编制符合管理实际要求前期管理协议、管理规约、装修管理责任书等文件体系、设计一条龙交付步骤。（2）超前培训职员，反复演练。（3）协调交付相关各方工作，实现交付顺利、高效。 （4）制订严格装修管理制度，事前提醒。（5）严格把好装修审批关和巡查关，杜绝违章装修现象，为以后创优达标工作发明良好条件。6、“金色蓝湾”正常管理期物业管理顾问目标招商局物业在“金色蓝湾”顾问服务中，将指导物业企业打造出湛江地域一流物业管理效果、物业管理步骤规范和物业管理团体。具体顾问目标包含：（1）帮助、指导物业企业建立领先于湛江ISO9000服务体系标准及全套管理规章制度。（2）“金色蓝湾”用户满意率达成90%。（3）“金色蓝湾”物业管理服务不仅有一流服务效果，还能维持财务收支平衡。第二节 顾问运作方法采取工程顾问团+驻场顾问团方法开展工作。工程顾问团由各专业工程师组成，在项目计划设计阶段、设备选型阶段、验收接管阶段赴现场工作，同时不定时跟踪现场施工进度，了解施工进展情况。驻场顾问团由项目经理+各专业经理组成，在项目现场开展工作，帮助甲方物业企业开展项目物业管理运行活动，负责整个项目标物业服务品质及人员培训。工作计划提议以下：序号时段人数时间备注一工程顾问团天数1协议签署后一周内工程顾问团3人4由各专业工程师组成工程顾问团赴现场，熟悉项目现场，对项目计划设计提出优化提议2开盘前项目经理和工程顾问团2人41、 负责指导对售楼处进行验收，同时跟进施工现场情况2、 配合销售职员培训二驻场顾问月数1入伙阶段顾问经理、工程顾问、安管顾问各1人21、 顾问经理入伙前2个月到场；2、 工程和安管顾问入伙前30天至入伙后30天。2装修管理/返修/正常管理阶段顾问经理1人4入伙至入伙后四个月三跟踪期顾问经理1人每个月5个工作日驻场期结束后三个月第三章 物业前期介入顾问工作第一节 物业前期介入必需性现代高层建筑，设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。多种新技术、新材料不停投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，确保物业正常使用和功效发挥，需要物业管理企业前期介入。通常而言，物业管理是指对完工投入使用后项目进行管理，所以，大家就把物业管理看成是房地产开发隶属，并不把物业管理行业看成是一个独立行业，不过，总结物业管理20多年经验，我们也不难发觉，因为房地产开发建设过程中留下缺憾，给房产使用人和物业管理单位带来了很多影响，很多时候也会对开发商本身声誉，对开发商以后开发项目产生很大影响。伴随物业管理行业不停发展，大家对物业管理作用有了相当认识和重视。让物业管理提前介入物业建设：在物业开发项目未完工前，直至计划设计阶段即开始介入；从物业管理角度及早发觉问题、处理问题，避免出现入住后管理、使用难题，这已逐步成为现代物业对后续建设和开发工作肯定趋势。以下是物业管理前期介入在各个步骤上意义及内容：一、从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目标优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后使用和管理问题。项目标设计人员不是专业物业管理者，在项目计划设计阶段，计划设计人员往往只从设计技术角度考虑问题，其在制订设计方案时，不可能将后期物业管理经营中可能出现问题考虑那么全方面，或极少从业主长久使用和后续物业管理正常运行角度考虑问题，造成物业建成后管理上漏洞和功效布局上缺点。同时因为设计阶段和物业建成存在较长间隔，建筑、设施技术进步和业主需要不停提升全部有可能使设计方案落伍。而物业管理企业作为物业管理经营维护者，对物业可能出现问题有比较清楚了解，其前期介入，能够从业主和管理者角度参与计划设计方案讨论，完善设计细节，提出部分合理提议，使物业功效设计更有利于以后使用和管理，能够有效避免因设计缺点或不足而给业主使用和物业管理带来麻烦。二、主动参与工程监理工作，从物业管理角度对工程施工、设备安装质量进行全方面监控，及早发觉问题，及早处理问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾。物业项目一旦建成，物业管理企业就要天天和此物业打交道，而且要面对所管物业可能发生多种问题，在关系到切身利益条件下，它可能比工程监理要求更严格，工作更细致、更周密。在建设施工阶段，施工步骤多，施工单位参差不齐，设备安装、管线部署错综复杂，对工程质量控制要求高。但这一阶段是整个项目标关键时期，开发商关键精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上，尽管从开发商本意来说，总是期望能确保工程质量，使所建物业达成优良乃至优质工程目标，不过因为人力、技术、精力等方面原因忽略对工程质量全方面监控。尽管建设项目全部有监理企业监理，但监理企业和开发商往往只重视结构安全等大质量问题，对物业使用过程中常常会碰到渗漏、裂缝和部分细微质量问题却常常忽略，而这些却是物业管理企业在以后维修养护中必需面正确，经过物业管理企业前期介入，为以后维修养护工作省去很多麻烦。现在物业建设，尤其是高层物业建设，其结构、管线等十分复杂，安装、施工工程中，粗心大意或随心所欲就很可能给业主以后顺利使用设施、设备带来极大困难，甚至造成极大浪费，尤其是在现在房地产施工安装单位尚不很了解重视物业管理工作情况下，一些作业者很可能为了自己工作方便，而不是以人为本、从有利于业主以后几十年使用角度去安装施工，从而给入住后物业管理带来很多难以处理问题。物业管理派出专业人员入住楼盘，从业主角度监督施工单位各项工作，从物业管理角度提出整改提议，确保了施工中不出现不利于物业管理弊端，为业主争得了良好硬件条件。另外，前期介入使物管企业能够对物业每一单元逐一检验验收，建立工程设备档案，为业主以后装修、使用、维修提供了极大方便。三、提前熟悉所安装设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好物业管理服务。有开发、设计单位在物业配套机电设备选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，尤其是在接管验收阶段，开发商往往只重视物业整体交付使用，而极少考虑到物业企业接管后细微全方面需要，给物业建成后使用维护带来很多不便，也对物业管理单位顺利、立即地为业主提供良好管理服务带来影响。有物业管理企业提前介入后，开发商能够得到物业管理企业紧密配合，使其用心开发建设。物业管理企业能够依据物业管理技术规范要求，对接管物业从使用功效上严格把关，就日常管理维护工作中可能出现问题直接和建筑安装单位交涉，监督并促进改善发觉问题，避免了扯皮推委情况发生。尤其是能够立即指出安装调试过程中，对给排水、照明、通讯、暖通、气体动力、供电、防震防雷、电梯、消防等各个设备系统中所存在不一样程度问题，促进开发商引发高度重视并要求承建单位限期处理，确保各项设备设施在投入使用住前就能正常运行。其机电设备管理人员能够提前熟悉对应设备操作、管理和维护，同时严格根据国家建设部颁布房屋接管验收标准做好接管验收工作。同时，因为有了提前介入，物业管理单位对物业总体计划布局、结构和管线部署、设备设施基础做到心中有数，对物业可能出现隐患了如指掌；所发觉问题在施工安装方还未退场之前即已处理，既节省了费用，也大大缩短了了物业开发、经营、使用之间过渡期。假如在开发商授权下，在完工验收协议中，开发商全权委托物业管理企业在保修期内代表开发商和建筑、安装单位就房屋建筑安装质量进行监督、协调，确保物业建设质量，物业管理单位就能够确保接管验收工作顺利，接管后即能投入使用，立即为业主提供可靠服务。另外，物业投入使用时才进入物业管理队伍，往往仓促上阵，难免在早期管理中造成很多不应有失误，也给业主留下了不好印象，而提前介入，物业管理企业就能够有充裕时间熟悉物业，愈加好提供服务。第二节 前期工程介入顾问事项 “金色蓝湾”项目将分多期建设，招商局物业将针对项目不一样需求和不一样时间点，从物业管理角度，对项目建设提出优化提议。一、 概念设计阶段参与概念设计结果讨论，提出专业意见，提交概念设计阶段物业顾问提议书。二、 方案设计阶段对项目标总平设计，楼房单体设计，各专业设计提出提议，提交方案设计阶段物业顾问提议书。包含但不限于以下内容： 总平面设计（含综合管线和竖向设计） 各单体建筑设计 结构工程设计 会所功效和设计 供电系统设计 供水、排水系统设计 电梯系统设计 环境、景观设计 智能化系统设计关键内容：交通组织、管理权属界定、安全防范、节能、环境保护、居住便利性、物业管理用房等做专题汇报三、 初步设计和扩大初步设计阶段在方案设计基础上，对深化初步设计图纸进行会审，提交初步设计阶段物业顾问提议书。初步设计阶段物业顾问提议书包含以上方案设计阶段全部工作内容细化提议，对关键内容做专题汇报。如： 节能环境保护方法 设备选型 景观设计优化 灯光工程优化 安防系统和交通组织优化 对安装、采购协议中相关售后服务部分、备品备件要求提出提议；四、 施工图设计阶段本阶段关键针对各专业、各建筑施工图提出提议，落实扩大初步设计专业意见。并对施工图中存在细节问题提出改善提议。五、 施工跟进阶段在项目施工阶段，定时跟踪工程进展，从物业管理角度提出提议，提交施工阶段物业顾问提议书，包含但不限于以下内容： 对项目施工阶段对怎样营造良好形象，发明开发单位品牌提出顾问提议； 依据过往经验，在施工样板房完成以后，提炼施工中轻易出现设计问题、质量问题，及早提醒甲方并跟进整改情况； 针对设备安装和装修工程施工中出现问题，从以后使用角度提出相关整改提议； 对怎样维护设备安全和进行现场施工跟踪提出顾问提议； 对施工中不利于以后管理/不便于使用/不安全/不节能环境保护之处立即提出改善提议六、 设备选型顾问内容在设备选型阶段，物业管理顾问工作关键内容为：帮助开发商对设备供给商进行综合考察。依据设计施工图统计列出公用设施设备名称、数量、技术参数，结合使用要求，参考招商局物业掌握大量设施设备使用情况和设备选型内容参考模板，结合市场调研结果，对同类产品进行价格、可靠性、性能比较，最终确定候选供给商，供甲方进行选择确定设备选型，我们将提供以下关键设备选型顾问服务工作：（1）供配电系统：高压环网柜、干式变压器、低压配电箱柜、主开关、动力控制箱柜、发电机组、母线槽、桥架。（2）给排水系统：生活水变频控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增压泵。（3）电梯设备：客梯、观光梯、货梯、扶手梯。（4）公共安全设施：硬盘式录像电脑、画面监视器、N画面分割器、摄像机和云台、门禁管理主机、门禁管理单元主机、电控锁和IC卡、电子巡更、火灾自动报警主机、防火设备联动控制柜、消防广播系统（前置放大器，功率放大器，广播分区控制器，喇叭，CD机）。（5）室内安全设施：联网报警器、门禁和进户门锁、紧急求援系统。（6）智能化设施：车辆出入自动道闸、车场收费管理系统、智能型一卡通管理系统、远程自动抄表系统、小区背景音乐广播、设施设备远程管理运行系统、小区网络管理平台、电子显示牌。（7）公共网络：电讯网络、宽带网络、有线电视网络。七、 建筑施工和设备安装阶段顾问内容在内部建筑施工和设备安装阶段，物业管理顾问有15个工作关键点，努力争取经过对施工进行阶段性抽查，立即发觉设计中和施工中存在技术、工艺、材料（管材，型材，线管、导线、开关、插座、灯具、门窗配件等安装和装修材料）等因多种原因产生各类将影响未来交房和物业管理问题。（1）建筑施工：砌分割墙体、墙面批灰、贴墙砖、预留门洞、预留窗洞、卫生间、空调等预留孔、空调支撑板、形位偏差、屋面防水、外墙防水。（2）建筑安装：门、窗、洁具、楼梯扶手、阳台护栏。（3）室内水电及配套设施安装：室内配电、室内给水、室内排水、排气、通讯电话、宽带网络、安防报警、水电气表。（4）供配电设备安装：高压环网柜、电力变压器、开关柜、计量柜、控制柜、电表箱、母线槽和桥架线槽、电缆敷设、发电机组。（5）供水设备安装：水泵安装。管道敷设。水箱、水池。水表。环网、阀门井。（6）排水设施施工安装：主管道、支管道、检验井、化粪池。（7）通风排烟设备安装：风机和风管、烟道、风阀风口、室外风口、防雨百叶。（8）消防设备安装：报警主机、联动控制柜、消防广播设备、线路敷设、中继器（模块）、水流继电器、各类探测器、广播喇叭、手报按钮、电话插（孔）板、警铃、消火栓、喷淋系统。（9）智能化设备安装：红外报警、闭路监控、巡更系统、门禁（一卡通）、道闸、车场收费统计管理系统、背景音乐。（10）电梯安装：涡轮减速器、限速器、层门和外呼按钮、楼层显示器、和中心对讲电话、中心迫降、闭路摄像机、报站钟、舒适度、控制柜、电源柜。（11）室外景观施工：道路、水系、雕塑、小品、绿化。（12）室外空调排水管道安装。（13）有线电视安装。（14）电话系统安装。（15）宽带网络安装。对上述事项，我们将立即编制设计变更（改变或增加或降低）顾问提议汇报和整改顾问提议汇报，并同建设单位、施工单位就发觉问题进行立即沟通，达成共识，并帮助处理设计变更和整改提议落实中问题。八、 金色蓝湾验收准备阶段顾问内容在项目验收准备阶段，顾问工作关键内容为：帮助开发商确定验收项目标检验内容及相关统计表格：（1）机械部分检验内容要求和统计。（2）控制柜接管检验内容要求和统计。（3）高压环网柜检验内容要求和统计。（4）备用电源（发电机）接管检验内容要求和统计。（5）电力变压器接管检验内容要求和统计。（6）低压开关柜接管检验内容要求和统计。（7）低压计量柜接管检验内容要求和统计。（8）电表箱检验内容要求和统计。（9）水表检验内容要求和统计。（10）火灾报警系统检验内容要求和统计。（11）闭路监控检验内容要求和统计。（12）机电设备运行检验内容要求和统计。（13）房屋主体检验内容要求和统计。（14）室内综合检验内容要求和统计。（15）公共设施检验内容要求和统计。（16）绿化工程检验内容要求和统计。我们将帮助建设单位和物业企业对查出各类施工缺点分类整理，编制成施工遗留问题整改汇报，提交建设单位，跟进督促并帮助落实处理施工遗留问题，掌握施工遗留问题改善程度和改善结果，将交房遗留工程施工问题控制在最小，以确保房屋顺利交付给用户。第四章 物业管理机构筹建顾问工作第一节 物业管理机组成立顾问内容招商局物业顾问组将了解湛江市物业管理项目招投标相关要求，针对项目情况确定管理费标准和管理机构组织架构，落实物业服务中心管理和生活用房，并对工作所需物资装备提交采购计划并安排进行采购。1） 帮助调查当地物业管理收费情况，依据湛江市物业服务收费管理相关要求，确定“金色蓝湾”物业管理收费标准，并报湛江市物价局核准。2） 指导签署前期物业管理服务协议并办理湛江市物业管理行政主管部门立案。3） 提交“金色蓝湾”物业服务中心组织架构。4） 提交“金色蓝湾”物业服务中心人员编制和薪酬方案。5） 提交管理用房和生活用房设置方案。6） 提交物业服务中心创办物资设备采购方案。第二节 规章制度建立顾问内容招商局物业派驻项目标顾问经理将帮助建立以下规章制度体系：（1）企业级规章制度A、服务规范l 企业职员文明用语l 企业职员仪容仪表规范l 企业职员行为规范B、行政管理l 档案管理规程l 文稿打印控制规程l 印章管理规程l 文件处理规程l 办公用具管理规程l 办公设备管理规程l 企业会议管理要求l 参观接待工作规程l 职员宿舍管理规程l 前台工作规范l 仓库管理及库存品防护运作规程l 职员工作服管理规程l 企业法律事务处理步骤l 协议管理规程l 用户投诉处理规程l 系统管理规程C、人力资源管理l 职员招聘规程l 职员调配管理规程l 新职员入职报到程序l 培训体系管理规程l 兼职培训讲师管理规程l 管理层职员培训管理规程l 操作层职员培训管理规程l 考勤管理规程l 职员管理规程l 人事档案管理要求l 劳务工管理规程l 管理层员l 工考评奖惩制度l 职员企业内部调动规程l 职员离职规程l 职员请休假管理规程l 职员工资管理规程l 劳务工工资管理规程l 出差管理规程l 社会保险管理规程D、品质管理l 监督检验规程l 品质检验结果处理规程l 质量管理工作规程l 内审员管理规程（2）物业服务中心规章制度A、综合管理l 前期销售服务配合工作规程l 接管验收工作规程l 交付工作组织规程l 办理入住工作规程l 装修控制规程l 物业服务中心人力资源工作规程l 部门计划考评管理规程l 物业服务中心专业口职员培训规程l 食堂管理要求l 宿舍管理要求l 值班制度l 品质管理工作规程l 管理汇报规程l 档案资料管理作业规程l 空置房管理作业规程l 突发事件或异常情况处理规程l 计收费运作规程l 押金收退规程l 公告管理规程l 物业服务中心和阳光投资集团沟通、协调作业规程l 钥匙管理要求l 用户违章处理作业规程l 物业服务中心业务督导管理规程l 物业管理创优规程B、用户服务管理l 前台日常工作规程l 大堂助理工作规程l 投诉处理规程l 报修管理作业规程l 用户求援服务管理作业规程l 有偿便民服务工作规程l 小区小区文化管理规程l 访问用户工作规程l 用户服务值班制度l 客服人员培训规程l 客服人员考评规程C、安全管理l 安全管理职员作标准l 安全管理员招聘步骤l 安全管理分队长公开竞聘规程l 安全工作督查规程l 消防器材配置及使用要求l 保安培训规程l 防火责任人管理规程l 安全管理员交接班工作规程l 安全警用器械管理作业规程l 地面巡查工作规程l 门岗（人员）工作规程l 门岗（车辆）工作规程l 中控岗工作规程l 停车场巡查作业规程l 中控室消防、监控系统计算机操作规程l 停车场收费系统计算机操作规程l 消防安全管理要求l 消防安全检验制度l 消防演练作业规程l 消防应急预案l 消防器材管理规程l 对讲机使用方法l 灭火器操作方法l 防毒面具使用方法l 消防水带使用方法D、房屋及设备管理l 机电设备管理要求l 工程技术人员培训管理规程l 技术档案管理规程l 设备管理检验规程l 维修工具管理规程l 机电设备验收管理规程l 水电设施完好率统计规程l 运行值班管理要求l 供配电设备房管理规程l 高压环网开关柜操作规程l 二次供水管理规程l 水泵房设备操作规程l 水泵定时保养规程l 供水管理规程l 供电管理规程l 外包电梯质量监督管理规程l 电梯安全管理要求l 电梯故障困人救援规程l 消防系统管理要求消防设备(设施)维护保养规程l 红外线报警系统管理要求l 电子巡更系统管理要求l 门禁对讲系统管理要求l 闭路监控系统运行操作规程l 闭路监控系统维护保养规程l 停车场道闸系统管理要求l 防雷接地系统管理要求l 水景设备(设施)管理要求l 背景音乐系统维护保养规程l 机电设备管理人职员作要求l 房屋维修管理要求l 房屋土建维修运作规程l 抢修服务工作规程l 设施安装维修规程l 维修过程检验设备综合管理要求l 机电设备巡视检验管理要求E、清洁管理l 清洁工作管理要求l 保洁职员培训规程l 保洁职员考评规程l 清洁安全管理要求l 清洁机械管理要求l 清洁工具管理要求l 中控室清洁规程l 公共洗手间清洁规程l 办公室清洁规程l 地下停车场清洁规程l 空置房清洁通风规程l 楼层清洁规程l 外围清洁规程l 水景清洁规程l 垃圾搜集和处理作业规程l 卫生消杀管理作业规程l 保洁工作应急处理规程l 不锈钢面清洁方法l 木板漆面清洁方法l 玻璃清洁方法l 油漆面清洁方法l 地毯清洁方法l 地面清洁方法l 喷涂墙面清洁操作方法l 大理石打蜡操作方法l 铝板面清洁方法l 化工材料面清洁方法l 大理石面清洁方法l 墙面清洁方法l 绿化带、盆花清洁方法l 清洁保养常见清洁剂使用方法l 玻璃刮使用方法l 清洁机械使用、保养、管理方法F、绿化管理l 绿化工作管理要求l 绿化职员培训规程l 绿化职员考评规程l 绿化环境部署规程l 水生植物栽培作业方法l 绿化带管理作业方法l 时花养护管理方法l 绿篱养护作业方法l 室内植物管理作业方法l 盆景管理作业方法l 残花处理作业方法l 植物病虫害防治作业方法l 锦鲤喂养方法l 绿化机具操作方法l 绿化机具维修保养方法l 园林绿化灾难预防作业方法G、公众制度l 管理规约l 精神文明条约l 公布通告、悬挂横幅管理要求l 房屋装修管理要求l 装修人员管理要求l 小区物品搬进（出）管理要求l 治安管理要求l 消防管理要求l 环境保护管理要求l 供水、供电管理要求l 燃气安全管理要求l 电梯使用管理要求l 智能化设施使用管理要求l 临时用电管理要求l 健身场所管理要求l 出租房管理要求l 停车场管理要求l 楼宇使用及维护管理要求第三节 人员招聘和培训顾问内容1、人员招聘l 依据人员编制，确定各阶段人员需求类别和数量。l 提交人员招聘计划及预算报批。l 依据经同意人员招聘计划，编制具体招聘方案。l 选择适宜具体招聘渠道。如对管理人员以经过网络、报纸招聘为主，基层操作人员关键由当地劳动力市场提供或在现场招聘。l 经过筛选应聘人员简历，对筛选合格者进行面试。l 初定人选，报批后录用。l 通知办理入职手续，签署劳动协议。l 发放文具/工具、服装，制作工作证件。2、职员培训A、培训目标为把“金色蓝湾”打造成湛江市物业管理名盘，依靠一支敬业且含有物业管理技能服务团体。为此，需要经过多种形式培训，使物业服务中心职员拥有主动工作心态和过硬物业管理专业知识。具体培训目标以下：l 确保每个职员年度培训在120课时以上。l 新职员培训率100%，培训合格率95%。l 管理人员持证上岗率100%。l 特殊工种人员持证上岗率100%。l 建立和完善职员培训网络。l 对职员进行网络及智能化培训。B、培训方法l 物业服务中心集中服务意识培训：顾问经理将帮助进行物业管理服务意识培训，并对物业服务中心责任人进行培训教导，使培训成为基础管理方法。l 专业口定时培训：安全、设备、清洁、绿化、客服、小区文化等各专业口，定期举行专业技能培训和考评，使职员能够熟练掌握本专业知识技能。l 外派学习培训：选派职员参与管理部门组织上岗证培训和各项专业技能培训。l 专题研讨：针对物业服务中心中发生疑难、经典案例，立即组织专题研讨和现场会，帮助职员认清问题，提升判定和处理问题能力。l 参观学习：组织职员参观同行优异管理项目，学习交流、开拓视野、取长补短。l 轮岗培训：管理人员定时进行轮岗，追求专职多能，提升职员综合管理能力。l 激励自学：重视和激励职员利用业余时间参与和本身岗位相关专业培训班。C、建立职员培训体系l 制订培训计划。包含训练目标，训练程序、方法，训练对象，训练内容（技能、意识、操守等），训练地点、时间和经费预算，培训效果追踪方法、时间、实施者。l 建立培训程序。为做好职员培训工作，需建立起以下图所表示培训工作程序。分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训计划分析评定培训效果评价培训工作有效性D 全体职员培训计划序号课时课 程讲课人培训对象方法11本企业介绍、企业组织架构、企业文化入职培训讲师团全体职员课堂讲授22职员手册及关键规章制度导读入职培训讲师团全体职员课堂讲授32礼仪手册（仪容仪表、行为礼仪规范）入职培训讲师团全体职员课堂讲授42对客服务理念及用户投诉处理技巧入职培训讲师团全体职员课堂讲授52职业安全、职业道德教育入职培训讲师团全体职员课堂讲授62物业管理基础知识、品质管理基础知识入职培训讲师团全体职员课堂讲授72“金色蓝湾”项目概况、功效介绍、管理服务目标方向顾问经理全体职员课堂讲授83“金色蓝湾”项目管理服务模式介绍、物业服务中心组织架构及规章制度顾问经理全体职员课堂讲授94各岗位职责、服务规程、服务标准培训各专业顾问按部门分散上课课堂讲授103消防安全、应急常识讲解及案例分析安全顾问全体职员课堂讲授114现场参观考察按部门侧重参观样板示范，现场模拟122考试企业培训部门全体职员笔试闭卷备注 企业培训部统一计划、统一安排、统一考评、统一统计，培训时间为入伙前半个月，依据具体安排临时通知。E：用户服务人员培训计划培训类型时间内容目标方法考评入伙前岗前培训入伙前30天开始，累计培训时间15个工作日1、 岗位职责、工作规程和要