新版酒店客房部培训资料模板.doc

酒店管理者应含有什么样素质“将者，智、信、严、勇、谋。”管 本身就有控制督导理 理顺 整理一个酒店成功在于中坚力量，是不可低估能量，是率领千军万马冲锋陷阵人，做个有素质管理人员极难，需要不停实践，学习，总结，提升。1、 思想要灵敏，富有创新精神三把火：稳打稳扎出结果争取NO.12、 办事要讲究计划，做到有条不紊时间就是效益“急办”“缓办”“待办”。3、 效率当日事当日做，以最少资金完成最大效益4、 决议魄力决议层 去粗取精 实施层，实施层不能不思索，不创新，当传声桶，要研究，分析任务。5、 做为管理者不停学习，不停充电，实践，总结，提升，进入良性循环。6、 公正（1） 客观，热情待人，宽厚精神，人无完人，金无足赤，如批评错了，立即纠正，不然逆反心理，容人之短，纳人之长。（2） 摸清职员思想脉博，对症下药思想政治工作渗透到实际工作中，检验目标是处理问题，而不是处理人，每个人全部有个人能量，动机。7、 要有自知之明，及自我控制能力不管顺逆境全部要心胸开阔，8、 学会做人A、 宽厚 宽容 宽松B、 对待自己严格（表率作用，人格力量，身教胜于言教；严谨，不违反政策，纪律；严密 制订计划，计划，完成任务，制订细则）C、 勤、俭、诚、信D、 发明性，标准性，计划性，预见性。(不许将个人感情带到工作中去，单位小团体客观存在，调动主动性，不然阻力)9、 做为各级领导要明确职责A、对外 加强联络，横，纵向（加强外联，集团化）（1） 旅游业政策性影响是不可抗拒台湾回归 投资入境降低，香港人降低（2） 天灾人祸千岛湖事件，沉船造价仅38万元，日本要150万买回做反宣传。B、对内 严格管理（1） 实施国家标准（2） 实施行业标准（3） 实施企业标准C、对上 勤请示，勤汇报10、 处理好人际关系管理者是双重身份：管理者 被管理者要学会识才，爱才，留住，培养人才人只要有才能，就会有个性，要换位思索，看主流保持一定距离是美德，“特护”;缄默是金30而立，40而行，50才能随心所欲，对人要有善心，热心,慈心“天地有循环，人间有因果”以心换心，产生情，要处理好人际关系，了解人，研究人，了解人，激励人，激励才能产生向心力，凝聚力，全力。11、 有觉悟A、 强烈事业心，B、 良好职业道德C、 管理者三要素，权力，品德，才能。12、 有知识(和109个行业有联络)94年大瑶山隧道，13个亿，中国，日本，意大利“三国演义”最大结果，科技威力，暴露中国科技差距，76-86年，每十二个月一万三千人，共六千万无，打通十公里，于70年才可打通，国际招标，24个日本人加480名中国人天天6米，5年打通，意大利四进尺度50米，共300个人，中国人86年后，进2米，天天6700人，意大利0.7万元/米，日本1万元/米，中国2.5 万元/米科学技术是第一生产力又如面试铺床，2.3分钟，走六步(每 一次)13、 有能力 A、分析判定能力 兼听则明 偏听则暗B、经营决议C、组织指挥D、开拓创新能力E、沟通协调能力F、语言表示能力14、 有经验 业精于勤 荒于嬉15、 有威严16、 有群众依靠基础，有了群众才有基础17、 有用人之术18、 有律己精神19、 良好，健康身体20、 良好性格悦华饭店总经理张洪枢七条精神献身，无畏，坚韧，科学，从严，谦虚，辩证精神管理干部方法，艺术，技巧一、明确管理干部工作职责，讲究1、 计划设计A、 接到任务后，明确干什么，怎么干，怎样干B、 怎样把目标分解下去，而且制订军令状和管理网络来推进总目标和实现。2、制订计划细则，整年、六个月、季度、每个月，全局，局部计划管理法3、选拔人才培养人，发觉人，做好传帮带，对部属作到德、能、勤、绩。 以德为本，以德为先。4、制订工作管理法最关键两条：岗位责任制；奖罚考评制度，做到管理，感情双到位。二、艺术，技巧管理艺术在一个“巧”字管理是一门学问，练习，提升，完善直到成熟，管理不要循规蹈矩，要多问多个为何？管理者是一个高智慧，在工作中探索和掌握规律，总结经验。检验是事先把关，管理是预防为主。做一个有心人琢磨部下心理(F E部下能否完成重担，能否有困难)注意观察，不停教给部下方法，使其成熟。指挥到位不要越级，明确自己职责，做到层级负责，不要全部事全部包揽，事得其反，不要事必躬亲，不要做个盲人。主动表现自我，立即进入角色建立信任感，和部属之间发展出强有力沟通网络，了解部属需要和期望，愿意支持她们构想，并肯定她们努力。充实自己，包含专业知识和管理技能，强化自己对资讯分析和判定力，学习控制情绪，不因挫败而气馁或迁怒她人，也不为胜利而得意忘形。含有行动力，做正确事，并将正确事做好，能够协调各方面不一样见解，达成共识，能够简化复杂问题，使部属轻易了解，且愿意追随，视失败为尝试新事物和新方法机会，且勇于负责。考评项目具体明确，并通知全部职员了解，评置态度公正客观，赏罚分明即时行之。一个称职管理干部当部属碰到棘手问题，要把关心温暖送到心坎上，你对职员关心几分，职员就回报你几分。雪中送炭，雨中送伞，激发职员工作热情，取得职员热爱，尊敬做一个成熟有修养，称职管理干部，最大优点，勇于认可自己错误。奖罚分明，有时自罚；树立自我形象，从逆境中扭转过来。经理要掌握多种问题应变能力。思维灵敏是处理好多种矛盾基础，FE失火处理。对我们管理干部要求，要想当好兵，自己当标兵，表现管理者一个威望，权威不是吹出来，是公众产生出来。9、学会授权调动主动性，明确职责，善于授权，分权她人，大权独揽，小权分散，造成经理责任制 大家责任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。10、发扬团体士气团体士气是企业向上精神，企业成败技巧，干好企业关键力量11、采取正面奖励手法。对一点优点要用放大镜看，使职员自尊自豪，但恰到好处（很大进步，技术提升了，NO.太好了,太出色了）闻过则喜奖,立竿见影奖。12、要把部下当成服务对象，常常进行友好对话，了解部下疾苦，困难，心里，帮助处理，进行透明管理。13、大会上尽可能不关键点名道姓（激励能够）部分问题部分处理，引导她自己认识到问题。14、不压制职员首创精神，要有一颗了解，善解职员心，对任何人不妒嫉，做一个有修养，有气量有胆识GOOD MANAGER。15、学会以智容人，广博人才尊重她人，珍惜人才，有宽容部下风度，不要期待部下做到完美无缺，善于用人一技之长，把职员当成一块宝，用经理广博知识，人格力量，影响你部署。16、三个有利于 有利于国家，集体，个人“兴店人人有责，店兴人人有份”17、服务程序化：结合实际情况，不照搬督导制度华考评数据化奖罚科学化18、成本管理中国传统美德“温良恭俭让”成本管理是“俭”现代化注解，成本管理所面正确不仅是钱财，还包含更多“呆人，呆事，呆物”、时间，人力往往是企业最大财富。监督管理实例实习此次实例学习分为四个部分，每个部分说明一个情况，要求大家：1、 整个阅读一遍。2、 分组讨论关键问题，并把问题写出来。3、 讨论采取什么行动和步骤能够改善这一个情况，并把结果定出来。4、 讨论要求时间过后，要求你带着问题和其它组进行讨论，解释或说明你提议理由。5、 在课上总结归纳实例学习每个部分关键点。西方大酒店是一座三星级酒店，在中国中部城市市中心，酒店共有九十二间客房，前台正面对酒店大门。李先生是前厅部经理，她曾在上海一家合资酒店有过六年工作经历，关键做前台经理工作，二年前她加入西方在酒店做经理工作。李先生职员有王先生 经理助理陈小姐 值班管理员孟先生 刘小姐 接待员龙小姐 约翰先生波先生哈布先生 收银员布朗先生第一部分前台经理休班相关标准问题 李先生休息周日和周一，因为这两天是一周最平静日子，所以日常工作进展很顺利，前台工作由王先生经理助理负责，前台工作气氛也不错，工作完成也很好，职员们也乐于在没有压力情况下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人来投诉。客房服务延误时间(送毛巾等)收银员少找客人钱职员不像往常那样注意礼节礼貌王先生和职员们对此感到很烦恼，因为她们认为每个人全部在尽心尽力工作，更糟是李先生转天来上班时反应。不出所料到周二早晨，总经理把李先生找去问起相关投诉问题，李先生对前台职员大发脾气并问询客人投诉事情，没有些人对此做出反应，因为职员全部认为她们没有做错什么，李先生说“我几乎没有休过一次清静班，而且一休班就犯错，莫非这一切全部要我亲自来做吗？”第二部分听从领导总经理马杰尔先生仍然关心她前台，关心客人投诉，工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间区分。她决定和她们谈一谈以消除问题。有一天，她把李先生叫到了她办公室问她相关对她部门人员管理方法，李先生回复是：“在我部门，我不喜爱浪费，并确保其它人也不浪费，我有效地使用我资源。假如你想叫你部门良好运行话，你就不能够让步。我对我前厅部发指令，我相信大家知道谁是上司，假如她们知道了谁负责，她们就会做出很好反应。我们确有一两个工作不那么卖劲，但我依靠她们现在没有什么问题了。她们是否喜爱我我不关心，但我确实认为她们尊敬我。我要确保每个人时刻全部有活干。假如她们不努力话，我就直接告诉她们。假如严格遵守纪律，她们工作就好部分，我处理了上星期问题，并提醒她们加劲干。”马杰尔拿不准她是否喜爱从李先生那所听到所听到有些好有些不好，她想在做出决议之前和大堂副理王先生谈一下。王先生就和李先生一样问题做出以下回复：“马杰尔先生，我是这么看，职员是企业最关键资源，我所做不是从职员那里得到最好结果，使她们和我一起工作，总批评职员是没有用，当你能够时候要表彰她们。我尤其强调是团体精神，并和职员相处很好。我对偶然小分歧和工作上不一样是睁一只眼闭一只眼，而不去破坏她们士气。只有她们自己约束自己，我就不太费事，较强带动较弱。我们相处很好，合作很好，当你看到你职员有很好主意时你会感到惊讶。我并不真给职员发指令，职员们会发挥她们主动性。那一天怎么样？我想我做事方法和李先生方法不一样，这种情况在哪全部一样，对吗？”第三部分激励!这就是你在工资袋里得到另外一个东本，不是吗？九个月后，事情好转，李先生和王先生研究总结了她们各自领导方法。现在她们合作很好。她们开始坐下来讨论未来几周工作和预订，谈话转向这么一个问题：她们整天似乎越来越忙，怎么还能让手下职员在工作中再加一把劲儿呢？就像李先生说那样假如不能给职员多付工资，怎么能让她们多出力呢？她们想了一会这个难题，然后开始谈到一些部分职员，比如波先生和龙小姐，她们开始干全部很好，但很快全部失去了爱好，对，还有约翰先生今天做不错，可转天你又得从头给她讲一遍。好吧!这些人我们可能能想出措施来帮助她们，可那个收银台老布朗，应该怎么办呢？到底怎样才能激励一个四十五岁老收银员呢？这太困难了，一样让那些低级职员停止埋怨自己工作很困难，可能这种情况应该实施些专制政策，这么或采取些类似相近政策，不一定还有其它措施!第四部分“你为何没有照我说去做？”“使职员工作改变多样，就会激励职员？”这是你说，我怎么会知道事做这么糟，推出部分新“特殊报价”以吸引客人，同时也使职员工作改变多样，这种想法是好，可是不知怎么事和愿违。事情是这么，李先生花了很多时间制订了部分新“包价”计划，她将这一计划内容写在前台通知板上，以使前台全部职员全部能看见，一天晚上下班后，她将前台全部职员全部召集起来，将计划念给她们听，并解释推销这些包价是多么轻易，你们有价目单，推销是很轻易，全部包价全部是以两个成人租一间房为基础，两人以外人全部要分别另收费，小孩收包价百分之二十五。”她说了半小时，最终她问：“还有问题吗？”职员对包价并不太清楚，认为这又是她自己主意，目标是想自己捞好。“好了，很显著，你没有和她们沟通”“可我告诉她们怎么做了，还将包价价格和条件写在通知板上，我还能做什么？”领 导 方 式 概 述名称又称领导方法概述可用于何种职员独断型集权型或独裁型主管保留权力越多越好，在这里她是一位独裁者不用和职员商议也可作决定，职员必需无条件地接收和服务命令1、 需要立即熟悉工作岗位新职员2、 用其它方法无效难以管理职员3、 临时工官僚型主管按“书本条条”进行管理，强调按政策、要求和标准作业程序做事：主管总是依靠那些规程上没有列入和说明问题1、 必需遵守固定程序职员（如和税务相关会计和遵守报价和订购要求采购人员等）2、 使有危险设备或在特殊环境中工作职员民主型参与型对和职员相关工作，主管让她们最大程度地参与意见，听取她们提议；职员参与决议并被授予一部分权力1、 技术好经验丰富职员2、 需要对其工作作重大改善职员（假如时间许可）3、 期望能诉苦职员4、 存在共同性问题职员群体放任型自由支配型主管采取“放手”政策，她自己不出场，把很大一部分处理权和决议权授和职员主管极少对职员进行指导，许可她们享受广泛自由主动性很高职员，如技术能手和一些场所中顾问领导者特点下述项目被认为是合乎要求领导人员特点你最好领导有下述哪些特点？你认为自己有哪些？有强烈地要求成功愿望一名好领导知道必需要有强烈地要求成功愿望来完成一项困难工作。你需要有活力和耐力。你必需研究、思索和分析问题，而你工作时间可能要比你担任主管前要长。假如你想成为一名领导者，你就必需照料自己，常常锻炼，饮食平衡和睡眠充足。教育一名好教导知道教育价值，你知道你想法会更受到尊重假如你知道自己谈是什么和有能力完成你工作各个方面。假如你想成为一名领导者关键阅读贸易杂志，参与你组织提供培训研究会，报名参与小区学院或教育学会课程。良好判定能力好领导者有良好判定能力。这意味着她研究一切可能采取行动，然后选出正确行动，良好判定能力常常是使用常识和基础智能取得。设身处地为她人着想好领导者能设身处地为人着想，有了解她人可能出现感受能力。一位能设身处地为她人着想人有“人际关系技能”。这意味着关心她人和能和她人相处，这里你所钦佩人，并设法仿效她们优良品质。设身处地为你职员着想，象你愿意她人对待你那样去对待她们。有自信心好领导者有自信心。勿为失败而作无须要担忧。你经过完成天天工作而取得能力和为未来制订目标来实现并获取成功。假如你要成为一名领导者，要制订切合实际目标和你能肯定实现短期目标。准备一个后备计划，以防万一你原来计划设象你所期望那样成功。有发明力和干劲好领导者有发明性并有设想新行动计划动力。愿意考虑完成任务最好方法。激励你职员和你分享她们设想，并在你采纳她们设想时对她们进行合适称赞。热情和乐观好领导者有极大动力和主动性。在你兴奋和快乐时，你更能激励胸自己和她人。站、坐要直。常常微笑。想那些使自己快乐事，然后坦率地将这些好感受表现出来。你内在感受便是你外在表现。前台业务骨干培训效果评定测试 这是一个人事案例研究，均属真人真事，请分析和澄清问题所在，提出不一样处理方案，然后选择你认为最好答案，说明你决议理由及怎样实施。 “PETREL”酒店在中国东北地域是深圳某集团投资8000万元和XX大学合资兴建三星级酒店，酒店共有客房300间，大小餐厅4个，共有餐位3800个。 “PETREL”最早由深圳某四星级酒店抽调各部门经理来此管理，因为经营管理不善，用人不妥等种种原因，造成酒店亏损，十二个月以后集团决定撤回深圳全部管理人员，将“PETREL”酒店承包给许明经营，承包期5年，第十二个月上交利润400万，以后每十二个月逐年递增20%。 许明先生担子不轻，因为除了作为酒店常客以外，她从未有过从事酒店业经历，她曾经是XX大学学生处主任，以后在本大学科技开发企业做总经理，十二个月就救活了一个企业，年年为学校上交利润150万元。 许明先生就任“PETREL”酒店总经理后，服务质量已显著下降，客人埋怨越来越多，而且老用户续订率日趋下降。 用户已习惯于服务人员仅有良好服务热情和极差服务水准，前台、门卫、行李员、服务员、卫生员无一例外。 第30天，许明先生走遍了酒店各部门，了解埋怨情况，尽可能同职员接触交谈，她发觉部分重大问题。首先客房卫生员每人天天只搞八间房卫生，天天工作六小时，上下班有通勤车接送，然而职员更衣室反而乱七八遭，卫生间内无肥皂，马桶堵塞，房门破损。职员食堂极差，食堂灯光暗淡，且不卫生，餐厅职员宿舍卧具无人洗换，墙壁油漆严重剥落，总而言之职员全部工作区域全部杂乱无章，许明经理心中在想：“酒店是职员家，职员工作区域全部这么那么前台秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前台服务质量各项指标全部远远达不到星级标准，许经理惊异发觉服务人员不懂礼貌，不懂外语，体型好，形象好，素质好人反而得不到重用，她立即召见了人事部经理，经了解得悉，所聘职员只需一张招工表，并交200元制服押金就能够上岗，而且从未有过岗前培训，仅仅让老职员教她们怎么做最好，怎样去做，而且从未有过工作评定，而且重用人员全部是XX大学家眷。 另外，她还发觉总台职员包含大堂副理从未去过本店客房，更不要说以旅客身份在那里住一夜，这么怎能向潜在旅客介绍客房特色呢？而且她们连餐厅几点开餐全部不知道，又怎么能做到全员促锁呢？一样4个餐厅经理只在本餐厅就餐，连其它餐厅情况全部不知道，更何谈了解餐饮市场呢？无从取长补短，信息不灵和缺乏协调使部门间问题成堆，而旅客则首当其中。就在这时，前厅部卢经理前来诉苦，卢经理上任仅十天，她认为全部职员全部不配合她工作，前厅部卢经理职员有： A、 刘小姐接待员毕业于XX大学酒店管理系，有丰富工作经验，自由成性，爱发怨言，常缺勤，大家指责她在前厅部内部制造不全，但工作相当得力。B、 马小姐大堂副理，工作主动性很高、勤奋、老实、能按时上班、有很大潜力。C、 李先生收银员，缄默寡言，办事按部就班。 D、 王先生行李员，新聘用职员，对客人态度粗暴，曾做过保安工作。许明经理平静对卢经理说：“调动职员主动性是很关键，我一直在考虑，怎么样去做呢？让我们共同探讨，共同改善吧！许明先生面临任务是十分艰巨，她应该怎样使整个酒店正常运转起来呢？思索题：1、 许明先生应处理关键问题有哪些？2、 对每一问题采取哪些方案。3、 试用鱼刺因果分析图，分析“PETREL”酒店服务质量下降原因。4、 若想提升服务质量，职员培训计划应包含哪些内容？5、 许明先生应怎样调动职员主动性，从何入手？你有发提议吗？6、 对卢经理下属四名职员，应采取何种领导方法，并从下列选出最少三种激励手段。A、更多肯定优点 B、下岗培训 C、提薪 D、加强管理 E、分开威胁 F、提升 G、降低监督 H、给更多决议权 I、警告 J、扩大工作范围 K、内部调动 L、参与业务骨干培训班第一 管理人员素质讲座相关中国进入全球经济新经济秩序和理念特征，发展方向和市场竞争变述和对应战略。1、科技2、投资多元化3、资源配制4、科技复化、网络化5、科技技术资本化新经济变述：1、 成本变异2、 项目选择差异性3、 产品市场集中点4、 适应发展需要超越性二、酒店管理工作要素及领导标准1、确保酒店领导标准通畅。组织标准，一级向一级负责，不能越级。2、饭店在提升领导水平同时，提升各级管理人员素质是突破口。三、怎样做一个优异管理者?优异职员:1、服从为美德2、纪律是敬业基础3、忠诚是无价之宝4、感恩心5、带着激情去工作6、负责任人是值得信赖人管理者，加上一条信任标准:1、值得信任2、精通自己业务3、有称赞你竞争对手美德4、老实5、合适使用自己信誉6、了解和包容有效管理:1、机构合理设置2、明确分工3、科学授权4、人员高效经过计划组织，控制激励等手段，用较少人，时间和精力取得最大管理效能。包含要素：一、明确计划和目标主动自我形象+目标（清楚）=成功消极自我形象+目标（模糊）=失败提升自信心十大技巧：1、开会往前坐2、勇于讲话3、练习正眼看人4、抬头走路5、练习把步伐加紧起来6、笑口常开7、衣服穿好8、立即剪发9、从不言失败10、目测正前方，永不气馁二、善用时间三、有效沟通四、有效领导方法五、会用人六、有效扶持*教授用人见解:有能力没有态度人走人高能力高态度人重用高态度低能力人培训、调用无能力无态度人走人知识和能力不一定成正比成功秘诀：1、正确领导方法。2、懂业务、有能力。3、了解下属会激励。4、用心做事、善于观察、思索、总结5、勇于负担责任。6、有效沟通。7、会培训能开发。8、心理承受能力较强。9、重计划、有目标。10、态度主动、责任感强。11、创新进取。12、善用人，会授权。13、言行一致，以身作责。14、恩威并重。15、有个人魅力。16、善用时间。17、不停学习，提升自我。第二讲 对管理者工作要求1、接收任务时不应该问上司怎样做，应该说我这么做行不行？拿出两种以上方案来。2、请示工作拿出两种以上方案，供上司选择。3、汇报工作时，不能说“估量”大约、可能、差不多要用数据和事实说明。4、实施命令不能机械呆板，应创作性地完成。5、安排工作不能只顾眼前，应有一定前瞻性、计划性。6、出现问题不能怨天尤人，推卸责任应多查本身原因。7、碰到困难不能推给上级，自己应尽最大努力去处理。8、工作时间不能同职员一样，应以完成任务为标准。9、工作不能凭经验，应用心去做。10、培训工作不能推卸，应成为训导师。有效管理方法：1、选择合适领导方法2、和她人沟通建立良好人际关系。激励：激发人动力，使人有一个内在动力，朝向所期望目标前进。激励作用：1、吸引人才。2、能够调动职员主动性。3、能够激发职员发明性。，4、稳定人才，开发人才。有效激励方法：1、目标2、奖罚3、领导行为和楷模4、关心和支持5、慷慨地赞赏6、用人示范7、参与管理8、竞赛和评选9、合理授权10、伙伴关系11、时间管理时间管理技巧：1、做计划，天天全部要有计划。2、做事优先，先做什么后做什么。3、学会授权，下属能做培训，安排下属去做，非你做你必需去做。服务质量现实状况：1、存在问题（1）有章不循（2）专业化标准不够（3）服务意识不强2、存在原因（1）认识问题，服务意识不强。（2）责任心问题是动力问题。（3）管理问题。（4）培训不到位。（5）人素责问题。（6）体制问题。造成饭店损失十个错误认识（投诉率最高十个方面）。1、对饭店饮食出品不满意。2、饭店设施保养不好。3、入店和退房速度太慢。4、职员态度不友善。5、入住时房间未准备好。6、总体服务水平差。7、不能满足客人住房要求。8、忘记叫醒服务。9、没有预订统计。10、超出预订。有效实施专题讲座第一讲 导言部分什么叫实施？实施是一套很具体行为和技术，它能帮助企业在任何情况下得以建立和维系本身竞争优势。实施是一门学问，因为大家永远不可能经过思索而养成新实践习惯。卓越领导者通常全部含有以下六个特征：1、对自己业务有足够了解。2、能为企业发展确立、明确、清楚目标。3、会常常给自己下属，提供指导和培训。4、会经过在酬劳和升职机会方面，对表现优异人给以区分对待，建立强大人才基因库。5、她们了解并勇于接收现实，她们不会率领企业向毫无胜算方向发展。6、她们有着坚强性格，不会因胜利而沾沾自喜，她们将秉承一个最终信念止步不前者必会被淘汰。没有掌握实施学问领导层是不完整，而且是没有效力。战略人员运行过程是关键三大要素，而将她们结合起来，才能决定企业最终成功，结合关键就是实施。实施是领导者亲力，亲为系统工程。任何战略全部不是一蹴而成，凭空臆断关键要处理好“木桶效应”和“指头理论”问题为三个关键问题：1、要让战士爱打仗。2、要让战士会打仗。3、要训练队伍作战，有序性。领导实施能力，是经过运行机制设计要学会“拐大弯”、要学会“拧螺丝”。任何一位企业领导人全部需要掌握和学会实施学问，这也正是领导者建立诚信必由之路。第二讲 不为人知鸿沟一、实施是一门学问：二、实施是企业领导者工作：善于实施领导，很注意细节性工作。善于沟通是每个实施性领导所必需含有特点。深入第一线领导应该知道，应听什么？该知道什么？好沟通，是领导者以身作则教育自己职员。好沟通，还要注意面对面交谈。3、实施必需渗透到企业文化当中：实施，必需渗透到企业回报当中。实施性转变，实际就企业文化变革，仍为上变革。实施习惯，应该首先从高层领导培养。即使你不是高层领导，也应该在实践中身体力行，为她人起着示范作用。4、为何大家没有意识到实施关键性：实际上轻视实施关键性，根本上就是错误。只有合适人，在合适时间开始并观注合适细节时候，一个组织计划才是真正落实。不能实施领导是不完整，也是不合格，假如不能实施话，那么领导全部工作全部将是一纸空文，一场空谈。第三讲 实施文化所带来区分实施文化是一个技巧：全部伟大领导者，全部需要有一个实施本能。实施文化能够借鉴技巧。1、制订计划时，征求一下职员意见，包含那些责任人，然后再落实具体目标。2、应向实施人员提出更多实操过程中碰到问题，并在开展工作之前找到答案。3、应该为整个项目设定阶段目标，而且全部安排阶段责任人。4、应建立部分应急计划来应对特殊情况。一、实施鸿沟和工作失控关键岗位必需用对人。领导者要充足和清醒地认识到目标和能力，避免在以后工作中失控。二、人员选择对实施影响一个领导者要建立新型企业，必需跳出传统管理模式，全方面了解你职员。1、量才适用，让合适人从事合适工作。作业：反思自己在平时工作中是否存在制订目标和本部门实际不相符情况。2、熟练掌握现在提到部分技巧，结合本职员作，拓展思维。第四讲 实施第一要素领导者七条基础行为：七条基础行为：1、了解你企业和你职员2、坚持以事实为基础。3、确定明确目标和实现目标前后次序1、 一名领导者必需学会为自己设定清楚，比较现实目标。2、 明确目标以后，第一任务就是简化。4、跟进1、 施行跟进，首先要处了处理好部门之间矛盾和冲突，扫清实现目标障碍。2、 其次建立一个跟时机制。5、对实施者进行奖励1、 一位优异领导者，应该做到奖罚分明。2、 每个人得到奖励和尊敬，全部是建立在她们工作业绩上。6、提升职员能力和素质1、 把知识传给下一代，这正是你成功和引认为荣资本。2、 授之一鱼；饱食一日；授之一渔；方饱其终生。3、 优异领导者，将和每次和职员见面，看成是指导机会。4、 领导者一定要掌握提问艺术。5、 每一位领导者全部应该成为一名导师。7、了解你自己从竞争对手那里去学习，学习永远是双向。1、假如没有情感强底，就不可能老实地面对自己。2、优异领导者应该清楚自己比部下含有优势和弱项。3、 一个能够长久成为领导者人，通常全部有自己论理标准。4、 要做到量才适用，领导者必需含有一定感情强度。感情强度四个关键物质：1、 真诚：率直坦白而不虚伪，言行一致，真正表里如一。2、 自我意识：认识自己真诚关键。 一个不了解自己短处人，极难发挥自己优点。3、 自我超越：能够克服自己缺点，对自己行为负责。4、 谦虚：谦虚领导者，能够认可错误并从中吸收教训。别找任何借口专题讲座第一讲做最优异职员学习目标：争做一名最优异职员，树立工作中责任心、荣誉感和团体精神，也就是说我们说“爱岗、敬业”。一、 工作就意味着责任 任何时候责任感对自己、对国家、对社会全部不可缺欠。 工作就意味着责任，在这个世界上，没有不需负担责任工作，相反，你职务超高、权力越大，你担负责任就越重。世界上最愚蠢事情，就是推卸眼前责任。 每个人全部担负着责任，对工作、对家庭、对亲人、对好友，我们全部有一定责任。 千万不要自认为是，而忘记了自己责任。 自认为了不起人，一文不值。 千万不要利用自己功绩或手中权利来掩饰错误，从而忘记自己负担责任。 大家习惯于为自己过去寻求种种借口，认为这么就能够逃脱处罚。正确做法是：认可它们、解释它们、并为它们道歉。最关键是利用它们，要让大家看到你怎样负担责任和怎样从错误中吸收教训。二、负责任人是成熟人 负责任、尽义务是成熟标志。 每一个成熟企业，全部应该教育自己职员增强责任感，就像培养她们其优良品质一样。三、责任荣誉企业 将责任和荣誉视为企业职员职业道德，那将是每一个企业所期望。四、多加一盎司，工作就大不一样 尽职尽责完成自己工作人，最多只能算是称职职员。假如在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成为优异职员。 取得成功秘密在于不遗余力加上一盎司。五、我心目中优异职员1、 不忘初衷而虚心学习职员。2、 有责任意识职员。3、 自动、自发没有任何借口职员。4、 珍惜企业、和企业成为一体职员。5、 不自私而能为团体着想职员。6、 随时随地全部含有热情职员。7、 不墨守成规而常常出新职员。8、 能做正确价值判定职员。9、 有自主经营能力职员。10、 能得体支使上司职员。11、 有气概担当企业经营重担职员。六、做最优异职员 最好实施者，全部是自动自发人，她们确信有能力完成任务，而不是凭一时冲动做事。 不管你过去对工作态度到底怎样，全部并不关键，毕竟那是已经过去事，关键是，从现在起，你未来态度怎样？七、全力以赴 不要只知道埋怨老板，却不反省自己。 在极其平凡职业中，极其低微岗位上，往往蕴藏着巨大机会。 只要你把自己工作做得比她人更完美、更快速、更正确、更专注，调动自己全部智力、全力以赴，才会有发挥本事机会。 很多年轻人之所以失败，就是败在做事轻率这一点上。 你工作质量往往决定你生活质量。课后作业：你是一名优异职员吗？在工作中你负起了你责任吗？你责任和荣誉意识怎样？第二讲超越雇佣关系教学目标：为何说工作是我们要用生命去做事？端正态度，带着忠诚、感恩、热情去工作，树立工作荣誉感，自动自发工作，成就自己未来。一、工作是我们要用生命去做事 工作不是为了谋生才做事，而是要用生命去做事。 工作是上天给予使命。 对待工作，最关键是能保持一个主动心态，即使是辛劳枯燥工作，也能从中感受价值，在你完成使命同时，会发觉成功之芽正在萌发。 做事第一步是学会怎样去做。 一个人工作是她亲手制成雕像，是美是丑，是可爱是可憎，全部是她一手造成。 假如一个人轻视自己工作，而且做得很粗陋，那么她决不会尊重自己。 不管做何事，务须竭尽全力，这种精神有没有能够决定一个人以后事业上成功和失败。 一个人工作时，假如能以生生不息精神，火焰般热忱，充足发挥自己专长，不管做什么工作，全部不会认为劳苦。二、 忠诚是无价之宝 在世界上，并不缺乏有能力人，那种现有能力又忠诚人才是每个企业请求最理想人才。 忠诚是一条双行道，付出一磅忠诚，你将收获双倍忠诚。忠诚是人类美德。那些忠诚于老板、忠诚于企业职员，全部是努力工作，不找任何借口职员。三、 怀抱一颗感恩心 感恩不不过美德，也是一个人之所以为人基础条件。 同情和宽容是一个美德。 羔羊跪乳，乌鸦反哺，动物尚且感恩，何况人呢？四、 带着热忱去工作 热情，就是一个保持高度自觉，就是把全身每一个细胞全部调动起来，完成她内心渴望工作。 对待工作没有任何借口，必需含有足够热情。五、 荣誉感团体灵魂 假如一个职员对自己工作，有足够荣誉感。对自己工作引认为荣，肯定焕发出无比热情。 一个没有荣誉感职员不会成为优异职员。 成绩能够发明荣誉，荣誉能够让你取得大成绩。 实际上，只要你尽职尽责，努力工作，工作会给予你荣誉。六、 自动、自发地工作 工作是一个包涵了很多智慧、热情、信赖、想象和发明力词汇。 成功取决于态度，成功也是长久努力积累过程。七、努力工作，优劣自有评说 对工作永远保持乐观态度，这也是每个人应含有人生态度。 对工作努力人，工作会给她意想不到奖赏。课后作业：反思一下，你对工作态度怎样，你是否忠诚？你有感恩之心吗？你是带着热情、自动自发地在工作吗？你有荣誉感吗？第三讲服从，行动第一步教学目标：将借口内涵引向服从，从七个方面具体阐释服从是一个美德。一、视服从为美德 服从，是一个美德，各位职员全部必需服从上级安排。 需要你发表意见时，坦而言之，尽其所能。对上司已决定事情，就果断服从，决不表现自己小聪慧。二、说谎是最大罪恶一个人不能对她人说谎，也不能对自己说谎，在任何环境中全部应该老实。三、 纪律敬业基础 一个主动主动、忠诚敬业职员，也肯定是一个含有强烈纪律观念职员。 对于企业职员而言，敬业、服从、协作永远比任何东西全部关键。 一个领导者不要做强硬命令者。要深入职员中听取意见、要身先士卒，职员就愿意听从你命令，服从你指挥。四、 对立情绪要不得 寻求个人利益、实现自我和忠诚、敬业不是对立，是相辅相成，缺一不可。 在企业招聘中，除能力以外，个人品行是最关键评定标准，没有品行人肯定被拒绝。 当你精熟了某项工作，不要沉醉于一时成就，赶快想一想你未来。 以老板心态对待企业，你就会成为一个值得信赖人，一个老板乐于雇佣人，一个可能成为老板助手人。 一个将企业视为已经有，并尽心尽职完成工作人，她会得到工作给她最高奖赏。五、 工作中无小事成功不是偶然。大家必需含有一个锲而不舍精神，一个坚持到底信念，一个脚扎实地务实态度，一个自动自发责任心。六、 记住，这是你工作记住，这是你工作。既然你选择了这个职业，选择了这个岗位，就必需接收她全部。七、 立即行动做事拖延职员，决不是称职职员。课后作业：学完以后，你是怎样了解“服从，是行动第一步”？你本身做