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天通物业管理投标书第一部分 提升物业管理水平整体设想和策划第一章 项目调研【建设中天通在市区彩田南路和莲花北路交汇处，有线电视台以北：眦邻市政府开发大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团关键开发和建设住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成，地下三层计划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权选择采取集团内部议标方法运作，此举表现了长城地产集团深化国企改革决心和促进下属物业管理企业走向市场作用。】为使以后管理服务工作愈加贴近天通实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解基础情况以下：l 大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方法，方可应付自如？l 该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施和周围施工（配套工程收尾及二期施工）长久并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。l 盛世家园作为长城地产（集团）开发建设关键工程，首次采取内部议标方法选聘物业管理企业，引发了下属物业管理企业高度重视，未来物业管理工作必需以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。l 据我们研究分析，未来业主以白领阶层首次置业者及来深工作多年工薪阶层为主。完全借助以往运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足她们服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群特点：l 盛世家园未来业主多为白领及含有一定学历工薪阶层，素质相对较高，对物业管理期望值也较高，其特殊人员结构必将为大厦带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。l 盛世家园业主基础属于中层收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。第二章 管理目标构建“文化小区”依据我们调研结果显示：天通应是“文化入”居所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：、提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”环境文化现代信息时代到来，业主愈加关注小区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次：提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势以承续设计理念：以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“文化小区”。第三章 天通管理模式我们确立天通管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键 提供“质优价廉”服务产品提倡“以用户为中心”步骤管理思想 建立以步骤为基石用户需求价值链致力于和业主建立平等现代契约关系 推广“平等互动”服务文化在确定管理模式基础上，针对天通特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善 强调公众服务规范化和特约服务个性化 致力于共用设施、设备连续改善和功效提升 致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识 致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境第四章 拟采取管理服务方法结合天通物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：、导入ISO9002质量管理体系天通物业管理企业于九七年建立了ISO90002质量确保体系，并顺利经过英国 SGS公证行第三方认证，经过三年多实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准，我们审时度势，主动跟进，立即对原有质量体系进行了改版，并于三月份成功取得IS09002质量管理体系认证。在天通物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、实施“质量、成本双否决”运作机制我企业于97年底开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验基础上，结合物业管理行业服务特征，于98年全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合天通管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。三、建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，真中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。四、实现和大型住宅区资源共享天通和市政府开发大型微利房小区彩田村毗邻，这将成为我们不可或缺一项管理资源。依据彩田村规模庞大、配套齐全特点，我们能够充足借助这个有利条件实现资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。天通和彩田村即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在部分差异，但为业主提供优质服务目标是一致，双方可在竞争基础上充足开展合作，如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、建立“物业管理信息岛”伴随IT产业快速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合天通物业管理企业局域网及天通宽带网计划。我们着力在天通物业管理中，实现管理手段现代化和信息网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。我们拟逐步建立天通网站，并将各类管理服务信息定时输入并立即更新。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网或当地电话网登陆网站，高速浏览管理处管理情况，并获取服务资料，同时对管理处工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息多层面传输。六、提倡开放式管理服务物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提升一个阻力。为此，在天通我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。对于管理处，我们经过要求其按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，三方合作一定能成为推进大厦管理水平提升助力。七、提供个性化装修套餐服务国人生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主、住户深感迷惑。首先，一般业主、住户因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余力而力不足；其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此，在天通装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入34家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。八、构建服务平台窑户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在天通服务形式上，我们拟建立用户物业管理服务中心运作体系。立即管理处内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心二十四小时工作时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足。九、构建网络化物流链虚拟仓库物料管理根本目标在于建立快速流通物料供给渠道和实现物料消耗最小化，从而确保服务提供立即迅捷和服务成本有效降低。在此方面，我们关键遇过构建网络化物流链虚拟仓库来实现。物业管理企业物料配送部经过基于局域网平台物料管理系统，对管理处物料年度采购计划、价格、数量、品牌、供给商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处全部物料订单、入库、出库和结算手续全部是经过网络来完成，物料供给关键经过供给商送货上门。物料配送部和管理处物料信息经过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料采购或使用超标，该系统将快速响应并快速加以修正，从而确保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理体系全方面整合和提升社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求要求。天通物业管理企业自一九九九年始，在全企业范围内开启了“创新再造”工程，实施管理体系全方面整合提升。其精髓将在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固定化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使真能够愈加符合业主、住户真实需求，从而为业主、住户提供真正实用服务产品。经过近两年运作，我们已经取得了实质性突破，在部分原来绩效低下功效性障碍步骤和高位势步骤上，如信息搜集分析、企业决议、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了很好再造效果。在天通物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建步骤小组，并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型“以用户为中心、以步骤为导向”运作替换传统“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平连续提升。十一、致力于共用设施、设备循环改善高层楼宇管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对高层楼宇多年管理经验，我们将天通共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在天通共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。十二、引入直饮水系统水质污染正成为困扰城市居民一个新问题，怎样能使用到经济、健康、方便饮用水也为越来越多市民所关注。实现管道净水供给，是处理目前饮水问题最为科学有效路径。它采取特殊选择过滤技术，新型管道材料，独特封闭式管网，并促进净水在管网内全循环，从而确保了居民对高品质饮用水要求。我企业现在正和饮水开发企业主动接洽，拟在天通引入直饮水系统。该企业经测算，在天通80以上住户同意使用直饮水前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮用水收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施，必将为天通销售带来新亮点。第五章 管理目标及经营指标承诺一、管理目标承诺大厦入伙后十二个月内：达成“深圳市物业管理优异住宅小区”考评标准；达成“广东省物业管理优异住宅小区”考评标准：达成“深圳市安全文明小区”考评标准；创建建设控股企业“青年文明号”；业主满意率达成93%；大厦入伙后二年内：达成“全国城市物业管理优异住宅小区”考评标准；达成“深圳市安全文明优异小区”考评标准：创建深圳市“青年文明号”；业主满意率达成95%：大厦入伙后三年内：达成“深圳市安全文明标兵小区”考评标准；创建广东省“青年文明号”；业主满意率达成97%。二、经营指标承诺大厦入伙三年内：管理服务费标准不调整，按标书承诺价格实施；大厦入伙第十二个月：收支亏损额控制在72.07万元内；大厦入伙第二年：实现收支基础平衡；大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每十二个月48.32万元；大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余为每十二个月52.92万元。第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章 管理模式一、管理模式天通物业管理将秉承“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠长城物业成功连锁经营模式和经验，完善ISO9002质量管理体系；依据长城地产对盛世家园用户定位，楼宇设备、设施自动化程度，和盛世家园所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。盛世家园管理处运作原理模型图：二、盛世家园管理处组织架构盛世家园管理处组织架构描述：1、组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实施天通物业管理企业供给下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。3、盛世家园管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。4、管理处经理助理关键职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决议依据。5、用户主管职责是负责用户物业管理服务中心运作，建立管理处和业主、住户之间服务平台。6、用户助理职责是直接收理业主、住户需求信息快速、正确传输至各相关单位，下设收费员及用户助理。7、设备主管职责是负责大厦多种设备、设施维护、保养、维修和业主请修工作。8、行政主管职责是负责管理处各分包方考评和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。注：盛世家园管理处人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。三、创建盛世家园有效服务价值链围绕“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全方面推行竞争型服务战略；采取有效管理策略提升天通物业管理企业服务价值，建立一支高效、既能为业主、住户提供优良服务，又能向周围展示天通物业管理企业风采团体。四、盛世家园管理处外部沟通导向图外部沟通导向图说明：1、在天通业主委员会成立之前，长城地产（集团）经过招投标选聘物业管理人，并和之签署物业管理协议。2、如天通物业管理企业中标，我们将设置天通管理处，负责大厦物业管理工作。3、天通在业务上接收深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门监督和指导。4、在大厦入住后达成法规要求条件时，按法规要求成立业主委员会。5、管理处将在物业管理企业原有社会公共关系基础上不停完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标实现。第二章 工作计划天通物业管理企业将依据开发商提供实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订盛世家园远景开发目标，制订正常居住期对内、对外达标计划。我们将努力争取务实、高效，并主动帮助开发商做好销售服务，实现双赢目标。一、前期介入工作计划序号工作计划计划关键点实施时间备注1签定物业管理协议约定物业促销帮助计划和长城地产约定管理服务费、停车费、会所协商签定物业管理协议2成立盛世家园物业管理处协商确定管理处办公场所签署协议后十日内二次装修管理处办公场所办理管理处相关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入搜集各类工程资料.5.1至.3.20实施促销帮助计划熟悉各类设施、设备二、入伙接管工作计划序号工作计划计划关键点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备.3.1至.4.28入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修管理建立二次装修程序及档案.4.20至.9.30模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求大厦合理化提议.10.20至.10.30（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改善方案4建立完善标识系统各类档案科学分类、建档及标识.4.20至.7.1制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统三、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系定时内部评审ISO9002（）质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运行管理措施：完善各类壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会筹备工作。服务连续改善定时对职员进行服务意识、技能培训；定时上门回访及开展TCS调查：全方面开展盛世家园文化活动建设（十二个月不少于10次）：开展多个形式物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：助开发商做好楼盘销售工作。会所策划经营定时开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理加强对分包项目标监管管理达标年内达成深圳市、广东省优异物业管理示范小区标准二年内达成全图优异物业管理示范小区标准智能小区确保大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统正常运行实现宽带网络小区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章 管理处物资装备计划天通物业管理企业从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本标准下，配置盛世家园管理处物资装备。一、物质装备计划序号物质装备项目内 容 描 述备 注1管理处工作场所名称用户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库职员食堂职员宿舍面积M2603050202050801202办公用具长城物业物料配送中心按本章二提供3维修工具长城物业物料配送中心按本章三提供4消防装备长城物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八部分二、护卫、消防装备计划序列名 称数 量单 价合 计备 注1无线对讲系统18台.0036000.002护卫服装36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器50瓶150.007500.005自行车3辆700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用具26套600.0015600.00合 计79000.00第四部分 管理人员配置、培训、管理第一章 管理服务人员配置一、管理处人员配置在人员配置和选拨上，我们一直坚持以下标准：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；重视职员可塑性和可连续发展性。依据天通（一期）计划设计思绪及销售定位，并结合我们以往管理高层大厦商住楼经验，拟在天通管理处前期介入期配置7人，其中管理人员1人，销售中心配置服务人员6人，大厦入伙以后我们还将结合具体需要对销售中心配置服务人员进行必需调整。在大厦物业管理进入正常期时，配置各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配置34人（会所管理服务人员配置详见第八章会所管理）。二、管理人员配置方案及岗位要求序号岗位设置岗 位 要 求配置人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到见解，对管理处工作有整体思绪和构想，具内审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，含有丰富理论知识和实践经验，有很强沟通协调处理能力，具内审员资格。1人3设备主管大学本科学历，机电设备专业，含有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人4行政主管大学本科学历，含有一定行政管理经验，并含有较强沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人5用户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并含有较强沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人6用户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并含有较强沟通协调处理能力。熟悉IS09002质量管理体系。2人7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，含有物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。1人8收费员高中以上学历，含有会计证，工作认真负责。含有本市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配置方案及要求序号岗位设置性别要求年纪要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数1护卫员男性20-26岁高中1十二个月内退伍军人；3身高1.75-1.82米，体重65千克以上；4说话清楚，没有显著地方口音；5五官端正，威严而不失灵活。18人2车辆管理员男性6人3保洁班长不限男40岁以下，女35岁以下高中1 男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2 五官端正，动作麻利；3有星级酒店或清洁企业工作经验者优先。1人4保洁员初中9人5维修班长男性40岁以下大专以上1含有十二个月以上物业管理经验及三年以上工作经验；2含有中级技工以上相关技能等级资格，并经过本企业专业考评。1人6维修技工男性35岁以下中级技工1身高1.65米以上；2含有中级技工以上相关技能等级资格，并经过本企业专业考评；3二年以上相关工作经验。10人7厨师男性40岁以下二级以上厨师1含有三年以上相关经验，熟悉南方菜系及北方面点；2爱洁净，讲卫生，持健康合格证。1人备注1 作业服务人员必需身体健康，无传染病，无不良癖好，经企业指定本市区级以上医院体检合格；2 持有效身份证、计划生育证、劳务用工证，和有效对应学历证实、技术资格证实；3 有本市常住户口担保人有效担保。第二章 管理服务人员培训、培训工作指导思想不管从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们一直高度重视入力资源开发，尤其强调企业对职员内部潜能开发即培训。所以，我们把培训工作提升到物业管理企业是否能根据既定目标实现物业管理优质服务战略高度来对待。我们相信，一个好物业管理服务模式肯定包含一个良好培训机制。我们认为：培训是企业壮大催化剂，是职员职业生涯加油站，是企业给职员最实惠福利。我们在人员培训工作上拟采取以下方法：1. 结合天通物业管理企业多年来在高层大厦物业管理优质服务方面经验，并依据物业管理市场及行业动态最新改变，随时调整培训策略，不停更新培训内容，确保培训效果。2. 树立“管理者就是培训者”观念。每一位管理人员全部应该担负起培训下属职员职责。我们尤其强调培养职员实际工作中能力，要求职员经过培训结合自己工作实践来不停提升自己工作能力，掌握和熟悉日常工作程序、要求、方法和技巧。3. 培训考评绩效化。我们将把管理处每次培训考评结果和个入绩效考评挂钩，目标就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4. 结合实际不停连续改善培训课程内容。我们将不停总坚固际工作中良好经验，并用以指导职员，预防职员在机械循环培训中丧失学习动力。采取优异科学方法（比如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不停培训效果。5. 采取现在国际企业管理培训行业中流行“KAS”培训方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。6. 培训工作制度化，确保职员有足够培训时间。经过分级考评及末位淘汰制度，制遣职员紧迫感和压力感，将传统被动性接收培训，变为职员自发性主动参与。二、培训系统实施运作 （一）培训系统图修正 实施培训计划岗位应用 培训组织反馈 评价培训考评系统图说明：1. 针对天通（一期）管理特点来设置培训目标并确定实施计修正。2. 有效利用多个培训形式和方法，确保培训达成预期效果。3. 经过对职员进行考评，了解培训有效性及职员接收程度。4. 依据对考评结果评定和反馈，立即调整培训思绪并确定未来培训关键。强调将理论应用到实践工作中。 （二）培训组织方法1. 培训职责：（1）. 管理处经理助理负责职员日常培训计划、协调、组织、考评等工作。（2）. 主管级以上管理人员依据管理处提出培训计划进行逐层培训，并对培训实施评定，并立即将培训效果和情况反馈给上级培训人员。2. 培训实施步骤我们对职员培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职职员必需接收为期20天入职培训，内容详见新职员公共培训科目：三个月试用期满后，职员将接收为期一周转正培训，考评合格后方可转正。转正以后职员将接收长久连续日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3. 培训时间（1）. 为实现“加油站”式培训，我们对各工种职员亦制订了具体培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务职员每十二个月培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时（2）. 依据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。4. 职员培训常见方法序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目标及适用环境1综合类1参与拓展训练管理人员促进相互信任、支持和合作2参与军事训练全体人员增强职员组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提升职员职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提升发明力，培养发明性思维2专题讨论法管理人员提升管理水平3经典案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提升综合分析处理问题能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉企业情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提升职员协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励职员工作主动性4学习类1检验表法管理人员提升发明力及观察问题能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思索逆向思维三、培训内容及目标（一）新职员公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常见礼仪知识6课时形体训练职员行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时用户沟通协调技巧受理及处理用户投诉4企业文化企业发展史及基础情况介绍3课时企业理念和宗旨职员手册和劳感人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理行业法律、法规6课时入伙和二次装修管理服务要求和技巧3课时经典物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识和技巧8大厦情况大厦基础情况介绍3课时9带班实施7天（二）护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每七天一次保持宿舍洁净整齐31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，天天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基础功41擒拿格斗基础功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，天天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每个月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规和规章制度每个月一次熟悉并掌握相关法律、法规和规章制度（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每个月一次保持宿舍洁净整齐3保洁方法和清洁剂使用每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧4保洁设备操作保养知识每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧5保洁服务工作手册每个月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀和防治每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧7环境保洁法规和规章制度每个月一次熟悉掌握相关法律、法规和规章制度8消防知识及训练每三个月一次熟悉消防救火职责及掌握基础操作技能9突发应急事件处理每三个月一次提升突发事件处理能力（四）园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每个月一次保持宿舍洁净整齐3园艺方法和农药使用每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧4园艺设备操作保养知识每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧5园艺服务工作手册每个月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀和防治每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧7消防知识及训练每三个月一次熟悉消防救火职责及掌握基础操作技能8突发应急事件处理每三个月一次提升突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每七天一次提升政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理和考评检验每个月一次保持宿舍洁净整齐3园艺方法和农药使用每个月一次熟悉掌握基础方法及技巧4