新版酒店夜场培训管理模板.doc

酒店夜场培训管理第一章 夜场介绍 夜场概念 夜场DISCO行业术语第一节夜场概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松娱乐场所，包含酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让大家尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所不一样点： 区分能够从装饰档次，设备设施、有没有节目演出、服务项目（功效）、消费情况。 区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有没有大型 节目演出 服务功效 消费情况 酒 吧 通常 通常 无或有一定音乐演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 通常 通常或进 口 无 Disco 大厅、KTV 有高有低 夜总会 豪华高级 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会 所 豪华高级 进口 有 演艺厅、KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注：因为夜场时尚性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV概念和特点： （1）、量贩式KTV 概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发超市。由此引出量贩式经营，实际表现就是透明，平价和健康消费方法。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式KTV 特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，关键以白领一族、家庭聚会、企业Party 为消费群体。价格比较优费，通常只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购置。 （二）、量贩式KTV和传统夜场（DISCO夜场）不一样点 1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不一样 3、量贩式KTV 没大型节目演出，通常不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购置，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购置。 量贩式KTV 和传统KTV 对比一览 对比项目 量贩式KTV 一般KTV 营业时间 基础上24 小时 营业通常只有晚上营业，营业时间不超次日2 点 基础情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差全部有可能 计算方法 采取小时和分钟 计费价格和消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不一样时段价格差异显著，非节假日和白天价格很之优惠 按包厢大小计算，价格通常固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方法 包厢不设专职服务员，采取自助服务 包厢设有专职服务人员 洒水供给 附设便利超市，酒水小点几乎平价供给 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，通常拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和一般消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供无偿餐饮等附加服务 其它方面 突出安全、健康和自助式时尚概念 轻易引发暖味联想 以上图标数据仅供参考 （三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作步骤及规范 1、营业前准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。 （2）清点货物 （3）清扫卫生 （4）整理货物 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检验销售备用具 （8）营业员个人方面准备工作 保持整齐仪容仪表： A、整齐、洁净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 恢复自己旺盛精力 表现大方举止 2、营业中辅助工作 （1）：整理商品 归位整理 （2）：检验商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价和现价 （3）：临时缺货商品服务规范 调拨商品 统计电话 落实货源 回复用户 （4）：交接班规范 参与早会内容 具体商品清点 待处理问题 （5）：个人形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束收尾工作 （1） 接待好最终一位用户 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束具体步骤 送客 商品清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检验电源 晚会、结束后有程序走出商场 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉OK 娱乐超市，士高不得设置舞台演出区。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设置对应酒水超市。第二节 夜场行业术语 1、少爷-源于台湾称呼。指在高级夜场专门*拿小费在KTV 包房服务资深男服务生。 2、客务专员-也叫DJ 小姐，指在高级夜场依据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌资深女服务员。 3、公主-指在高级夜场专门*拿小费在KTV 包房服务资深女服务员。 4、壹打-通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 5、IP1 安士（30 ml 左右）。 6、醒目-醒目是形容服务员做事够不够聪慧、灵活、应变能力技巧口头语。 7、飞单-指服务员私自偷卖企业酒水、食品、饮品等一切物品，不经过收银、把现金私有形为。 8、窜房-指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费行为。 9、HIGH 房-指在DISCO 夜场专门为喜爱跳舞、播放DISCO 音乐包房。 10、HIGH 客-指在DISCO 夜场常常来HIGH 跳舞客人。服务人员称之为“HIGH 客” 11、客务经理-指在DISCO 夜场里为企业订房或管理DJ 管理人员称之为客务经理。 12、黄单-指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出罚款单据。 13、ORDER 单-又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用单据。 14、打白板-指在KTV 资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费现象。服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保-统一称之为保安。前者是指企业内部为保护企业、客人财产，人身安全而聘用保安人员。后者指当地保安企业（派出所）为娱乐场所而设定安排保安人员。 16、冰杯-顾名思义指杯子和装满冰粒杯子。通常是一套。 17、混饮-指酒水同其它饮料或冰粒混合调配喝法。 净饮-指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯酒水饮法。 18、查场-又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象清查而对娱乐场所做出行动。 19、督察-即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切企业运作事务而设特种管理人员。 20、灯头-又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员称呼。 21、HIGH 神-指常常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞特殊客人。她们通常请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤能够玩一两天客人。第二章 夜场服务工作人员应含有素质和要求 正确定识服务和服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员职业道德和态度 第一节正确定识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足她人某种需求特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词每一个字母所代表含义了解，其中每一个字母含义，实际上全部是对服务人员行为语言一个要求。了解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、发明、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微服务工作全部要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 发明 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时全部要邀请客人下次再来光临 服务员要精心发明出使客人能享受其热情服务气氛 服务员要一直用热情友好眼光关注客人，估计客人 需求，立即提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务六个关键点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现态度） （4）、形象（注意自己仪表） （5）、礼貌（真诚待人态度） （6）、多尽一点力（额外工作） 二、服务质量 1、服务质量含义： 服务质量是指夜场一直宾提供服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，来宾需要程度。服务质量应该包含设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。能够说服务质量是夜场生命线，是夜场中心工作。 2、服务质量特征： （1）功效性：是指事物发挥作用和功效。 （2）经济性：是指客人来到企业后，在企业消费，其费用支出和所得到服务是否相等，价和值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务过程中，必需充足确保来宾生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些全部是服务质量不可忽略关键方面。 （4）时间性：时间性强调为来宾服务要做到，正确和省时。 （5）舒适性：企业设施要适应客人习惯和要求，包含适用、方面整齐、美观和秩序。 3、服务质量内容： （1） 有优良服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好服务设施；是指企业用于接待服务设备、设施，它直接反应服务质量技术水平。 （3） 齐全服务项目包含： a、基础服务项目：凡在服务过程中有明确具体要求，围绕主体业务设置服务项目。 b、附加服务项目：通常有来宾提出，但并不是每个来宾全部需要服务项目。 （4） 灵活服务方法：是指夜场在热情周到为来宾服务时所采取形式和方法，其关键是怎样给来宾提供方便。包含： a、合适营业时间 b、简便营业手续 c、舒适休息场所 d、得力应急方法 e、份外主动服务 f、方便要求制度（对客人而言） （5） 娴熟服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和含有基础功效。 （6） 科学服务程序：是接待服务程序和步骤。 （7） 快速服务效率：服务效率是服务工作时间概念，部分一直宾提供某种服务时限。 4、检验服务好和坏，*是什么：是*客人感觉，永远给客人留下好感受。 那么怎样给客人留下好感受呢： （1）*服务员意愿 （2）培养服务员待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 客人就是好友，客人就是总经理客人。 我们是依附客人存在，不是客人依附我们存在。 客人不是打搅我们工作人，而是我们工作目标。 我们不是经过我们服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务机会。谁机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中局外人，而是我们事业中局内人。 客人不是我们争吵吵架对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是正确。 客人是有需求人，处理客人正当需求，要像我们处理自己需求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一数字。客人是有感觉和感情，同我们一样含有偏见、成见人。第二节仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态概念 仪容-指人容貌 仪表-即人外表，通常来说，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外观表现。 仪态-指人在行为中姿势风度，称为仪态。姿势是指身体展现样子；风度是气质方面表露。 一个人仪容、仪表、仪态往往是和她生活情调思想修养、道德品质和文明程度亲密相关。 二、注意个人仪容、仪表意义 1、重视个人仪容、仪表、是每位职员自尊自爱表现，是一项基础素质。 2、反应了企业管理水平和服务质量。 3、是尊重来宾满足来宾需要。 4、是对服务人员仪容、仪表要求。 三、夜场对职员个人仪容仪表基础要求 （一）服务方面基础要求 A、服装（制服）整齐、大方。上岗前要细心反复检验制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得洁净、光亮无破损。 C、男职员袜子颜色应跟鞋子颜色友好。以黑色最为普遍。 D、女职员应穿和肤色相近丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面要求 A、指甲常常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要常常洗澡，常常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、要常常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类有异味食物。 D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选择色泽鲜艳发饰。 四、夜场对服务接待工作人员仪态要求 （一）正确站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节和髋关节舒展挺直。 （二）正确坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致步态（正确走姿） 上体正直、不低头、眼光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女职员走路时，两脚轮换前进，要基础踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 （四）合适手势 在夜场服务接待工作时，手势利用要规范适度和客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 五、夜场服务职员仪容仪表规范图（附图） 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （1）礼貌概念 礼貌是人和人在接触交往中，相互表示敬重和友好行为规范，是文明行为最起码要求。 （2）礼貌关键内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会公民为了维护整个社会生活正常秩序而共同遵照最起码公共生活准则，公德内容包含：珍惜公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信，遵时就是遵守要求或约定时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时真诚，是指交往时必需做到诚心待人，心口如一。 D、了解宽容 了解，就是知道她人思想感情，了解她人见解立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅她人过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人和人之间要相互尊重，互帮就是人和人之间要相互帮助。 G、仪表端庄（指对对方服务态度） 讲究卫生（指要有一定职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵照凡事“先女后男”标准。不问及女士、小姐个人私事，指年纪、胖瘦、收入等。 （3）基础礼貌行为 1、微笑，和客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽可能称呼客人姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互全部能听懂语言； 6、不可问询客人私人问题（如年纪、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必需立即道歉, 同时给客人一个处理提议可主动帮助联络处理；绝对不能够将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留心客人是否需要服务； 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引发客人注意； 11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后忽然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你立即为她服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面经过自己刻苦学习、艰苦磨练和长久陶治，逐步使自己含有某首先素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌不良习气。 主动参与社会活动在实践中养成礼貌待人习惯。 （5）怎样才能做到礼貌服务 了解你客人 了解你商品 举止温文尔雅 注视聆听 笑口常开 整齐清洁 谈吐得体 乐于助人 二、礼节 （1）礼节概念 礼节是大家在日常生活中，尤其是在交际场所，相互问候，致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料时常见形式。礼节是相关对她人态度外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面具体要求。礼节往往从向她人表示敬意仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节多种形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基础应该熟悉和掌握“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是表现在语言上礼节，迎送礼节、操作礼节具体表现在举止上礼节”。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场所中，握手是很常有一个礼节，也是国际通行礼仪。通常在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准握手姿势是，伸出右手，手掌和地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，和她人握手时，手应该是洁净。 握手要注意前后次序，通常是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要和很多人握手，那么最有礼貌次序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。 和她人握手，有以下多个情况是很不礼貌，所以应避免。 男士戴着帽子或手套同她人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及话，应该向对方道歉。女士和她人握手时无须脱去帽子和手套。军人和她人握手时也无须脱下军帽，标准做法是先行军礼，然后再握手。 长久地握着异性手不放开。男士和女士握手时，时间要更短部分，用力要更轻部分。通常握一下女士手指就能够了，不要拉住对方手忘了松开或用劲显示自己热情。 用左手去同她人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手和人相握是不适宜。在特殊情况下用左手和相握应该说明或道歉。 交*握手。当两人正握手时，跑上去和正握手人相握，这是失礼，应该等她人握完再伸手。 握手时眼光她顾，心不在焉。和她人握手时东张西望是不礼貌。 2、鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对她人敬重一个郑重礼节。它既适适用于庄重厉穆或喜庆欢乐场所，又适适用于通常社交场所。 在中国，鞠躬常见于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表示由衷敬意，也常见于演讲者、演出者向听众、观众致意，服务员一直宾致意。为向她人表示深深感激，也能够用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一个是三鞠躬；另一个是一鞠躬，几乎适适用于一切社交场所。鞠躬基础做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，眼光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常见礼节，日本人见面时通常不握手，而习惯于相互鞠躬。日本鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂程度越大，所表示敬意就越深。 行鞠躬礼时应该注意： ， 必需脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ， 鞠躬时眼光应该向下看，表示一个谦恭态度，不能够一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 ， 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ， 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。不然视线移向别处即使行了弯腰最深鞠躬礼，也会让人认为缺乏诚意。 ， 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 3、谈话时礼节： a、语言简练、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方关系 d、要和她人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己嘴，客人和她人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味食品） 4、介绍礼节 介绍是人和人之间相识一个手段，日常交往中介绍能够使不相识人相互认识，经过正确落落大方介绍和自我介绍，足以显示一个人良好交际风度。 介绍角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。 作为介绍者，是为她人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方全部不直呼其名，而应采取敬词。比如“鲁小姐，请许可我向你介绍一下“或较随便能够说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方肩和背。 作为被介绍者，应该表现出认识对方热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完成，被介绍双方应该相互以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很快乐认识你！”等，这种客套话是需要，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为她人做介绍时，有部分特殊情况应该注意：介绍家人给她人，通常不加称呼。如家里来了很多客人，通常是把晚到客人介绍给早到客人，假如贵宾甚多，那么主人无须一一介绍，只要介绍周围客大家认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在部分场所还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在多个人、众多人面前进行。自我介绍基础内容是自己姓名、身份、单位，假如对方表现出认识热情，还能够深入介绍一下自己学历、专长、爱好和经历等。 不管在什么场所，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或随随便便、满不在意。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。假如和她人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发怨言，甚至粗话连篇地骂街，肯定丑化了自己形象。 在自我介绍以后开始交谈中，主动做自我介绍一方要对对方谈起一切全部表示出耐心和爱好。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让职员示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。 介绍礼节次序 （1） 先把来宾向我方人员介绍以后，随立即我方人员再介绍给来宾。 （2）在通常情况下，应先把男士介绍给女士，以后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻、身份低介绍给年长、身份高，再把年长、身份高介绍经年轻、身份低。 （4）在通常情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年纪时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢部分，能让双方相互记住。 三、礼仪 （1）礼仪概念 礼仪是一个区域内大家交往时所认同准则和行为规范，是在较大较盛大场所，为表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照礼貌礼节要求。 （2）交际中常见部分礼仪用语 1、首次见面：久仰 2、很久未见：久违 3、问年纪：高寿（对老人）、贵庚（通常人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美她人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求指示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明需要； （2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促进人际关系友好需要； （3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有行为规范； （4） 讲究礼貌礼节是娱乐业职员基础素质要求之一。 五、风度 （1）风度定义 风度是一个德才、常识等方面修养。包含： 谈话时全部特征。 人所特有举止（坐、走、看等方面表现）。 衣饰 工作作风 礼貌行为 （2）服务人员应含有风度 不卑不亢 落落大方 第四节夜场日常礼貌用语 一、基础礼貌用语 1、称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 2、欢迎语 Good evening welcome to club 晚上好，观迎光临 3、问候语 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you，How are you？ 很久不见了，您好吗？ 4、祝贺语 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您节日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣诞愉快！ Happy New Year！ 祝您新年愉快！ Happy birthday！ 生日愉快！ 5、离别语 Good bye 再见 Good night 晚安 See you tomorrow 明天见 Hope to see you again 欢迎下次光临 6、道歉语 Excuse me 请原谅 Im sorry 对不起 Please forget it 请不要介意 Im sorry ,Its our fault 完全是我们错，对不起 7、感谢语（致谢语） Thank you 谢谢 Thank you very much 很感谢 8、应答语 I see 我明白了 Yes 是 All right 好 It doesnt matter 没关系 You are welcome 无须客气 9、征求语 Is there anything else 还有别事情吗？ Can I help you？ 我有什么能够帮助您吗？ Would you like？ 您喜爱吗？ Would you want？ 您需要吗？ 二、基础礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常见礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 四、夜场工作中服务礼貌用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在能够为您下单了吗？ 4、请问您需要些物品和饮品、小食 5、好，谢谢，请稍等，我立即为您送到！ 6、不好意思，打搅一下，让您久等了，这是您点饮品 7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩快乐 8、对不起，打搅一下，为您清理台面 9、对不起，先生、小姐请检验一下是否遗留珍贵物品 10、打搅一下，请问有何吩咐？买单，好，请稍等，我立即为您结算帐目 11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！ 请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？ 请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打搅一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？ 8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得快乐 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说话语 1、不行，这是不可能。 2、不去 3、干嘛 4、您怎么这么 5、我们要求是这么 6、你去部门问一下，就知道了 7、不行，我会给人骂 8、没有 9、这么很麻烦哦 10、部门真是，有没有搞错！第五节服务人员职业道德和态度 一、职业道德叙述 （1）职业道德概念 职业道德就是含有本身职业特征道德准则和规范，它也就是从道义上要求大家以一定思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职员作。职业道德是职员基础素质关键组成部分，遵守职业道德是做好本职员作基础确保。良好职业道德是推进精神文明建设关键力量，是树立企业良好形象关键原因，是使职员在工作中和生活上自我完善。 （2）、服务人员应含有职业道德： 对待工作： A、热爱本职员作热爱本职员作是一切职业道德中最基础道德标准。本企业职员应破除多种落后旧观念，正确定识娱乐行业，明确自己工作目标和意义，热爱本职员作，乐于为用户服务，忠实推行自己职责，并以满足客人需求为自己最大愉快。 B、遵守企业规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 不利用掌握权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 不索要小费，不暗示，不接收客人赠予物品。 自觉抵制多种精神污染。 不议论客人和同事私事 职员不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德基础标准，职员必需以集体主义为根本标准，正确处理个人利益、她人利益、班组利益、部门利益，和企业利益相互关系。 B、严格组织纪律观念 C、团结协作精神 D、珍惜公共财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 （3）、职业道德标准 1、热爱本职员作含有奉献精神 2、坚持来宾至上，服务第一， 3、珍惜企业和客人财物珍爱职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争标准 二、服务人员应含有态度： （1）工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常见礼貌用语，避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一个轻松愉快感觉。 4、效率：提供高效率服务，关注工作上技术细节，急客所急，为客排忧； 5、责任：尽责尽责，严格实施交接班制度，遇有疑难问题立即向相关部门反应，求得圆满结局。 6、帮助：各部门之间要相互配合，真诚帮助，不得相互扯皮，应同必协力处理疑难，维护企业声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷她人； 8、时间观念：按时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作灵敏； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 千克以下物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不停学习业务知识，遵守规章制度，勤恳扎实工作，明了发展前景。 （2）、服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情：对待来宾要像对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳； 4、周到：来宾进入企业要周到服务，四处关心，帮助客人排忧解难，使来宾满意。第三章夜场服务日常操作规范和技巧 服务员服务操作规范 服务技巧 第一节服务员服务操作规范 一、工作服务规范 1、站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必需做到站立规范； 男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚和肩同宽，面带笑容。 女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚和肩同宽，面带笑容。 2、行礼规范：在离客人1.5 米2 米和感觉和客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。 3、引导规范：在迎宾时，须走在客人前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或碰到地面不平和转弯及障碍物时，应立即提醒客人小心，在抵达客人选定台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在抵达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最终入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应立即进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按步骤进行服务。 5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面整理工作。 6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在和客人距离1.5 米2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”； b、在走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，如需要超出时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； c、不能*墙、*桌子和柜台； d、不要忽略洗手间里细节，每次离开全部要冲水及洗手； e、不管从客人手中接过任何物品全部要说：“谢谢”。和任何人不管接或送任何物品全部应用双手。 f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引发对方注意，当对方告一段落时，才对被找人对方说：“不好意思，打搅一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意她们继续谈话“请继续”。 g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应