新版如家酒店销售手册模板.doc

销 售 手 册
Policy & Procedure （Sales system）

如家酒店连锁企业
Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景：
创建中国最著名住宿业品牌！

如家使命：
用我们专业知识和精心计划，使我们服务和产品效益
最高，从而为我们用户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；
让我们职员得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得
我们业主能够取得稳定而有竞争力投资回报；
由此发明我们“如家”品牌。

指导思想:
一个成功酒店连锁组织全部组织行为全部是围绕着品牌形象展开，良好品牌形象是全部酒店连锁组织生存基础。如家酒店连锁目标是为用户提供快捷简便、标准化、一致性服务。为了确保酒店连锁品牌形象良好性和一致性，如家酒店连锁企业制订了一套符合实际操作标准服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店管理和服务。

尤其提醒！
本手册内容属如家酒店管理内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。

目 录

一、如家销售理念 …………………………………………… P. 4
二、如家销售政策 …………………………………………… P. 5
三、如家销售指导 …………………………………………… P. 11
四、如家销售管理 ……………………………………… P. 22
五、如家模板表格 …………………………… P. 23

一. 如家销售理念
n 企业定位
如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一

n 客源定义
需要高性价比酒店，以追求舒适睡眠和痛快淋浴，讲求安全和基础餐饮配套，独立房间全部住宿者。

n 产品定位
洁净、简捷、经济、温馨

n 消费理念
- 钱花少一点，住白领一点
- 适度生活，自然自在

n 全员营销
酒店全体职员负担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提升酒店出租率，提升酒店收益，主动销售。

n 服务营销
全体职员全部应主动、热情、有礼、周到地推销酒店各项产品和提供服务。

二. 如家销售政策
企业销售职能负责部门——市场部
企业销售职能是建立企业整体销售体系和价格政策，制订和销售相关多种步骤和规范，包含酒店价格核定、促销方案审核、区域协调等，并进行销售理论和技巧培训。

1、房型称谓
- 标准房：2张1-1.2米宽小床
- 大床房：1张1.5-1.6米宽大床
- 商务大床房：1张1.8米或2米大床
- 单人房：1张1-1.35米小床
- 套房：比标准房多一间会客室，通常为1张2.0米宽大床
- 其它：家庭房，复式房等
主力房型为：标准房，大床房，商务大床房

2、价格政策（见附表9）

门市定价政策
（价格模板：见附表1）
1) 门市价格根据经济发展情况、酒店设施、地点不一样进行定价。
2) 相同设施相同区域定价应一致。
3) 在直辖市、省会酒店，相同设施定价通常相同。
在沿海地域大城市酒店价格通常比在直辖市酒店低10～20元。
在二三线城市酒店价格通常比在直辖市酒店低20～40元。
4） 全部房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。
5） 如家即成价格体系，为了品牌一致性，价格类型不宜过多，现确定（直辖市、省会）：
标准房门市价通常为198、218、299 三种；
大床房门市价通常为158、178、198三种；
商务大床房基础和标准房价格持平。
中介价格
1) 中介售价为门市价9.5折
2） 中介结算底价为中介售价减去佣金
3） 佣金为30元／间（扣税后为27元／间）
协议价格
企业协议价为门市价9折
家宾卡价格
1） 家宾普卡为门市价9.2折
2） 家宾金卡为门市价8.8折
CRS非会员价
CRS非会员价为门市价9.5折
团体价格
1） 企业只对各店团体价制订最低价格（80元／间）。
2） 酒店以周围市场价为参考，实施一团一议，16免1。
长住客价格
长住客人定义为连续入住3个月及以上客人，实施门市价8折。
促销、调价
（促销模板：见附件2）

1） 促销方案最少提前两周报企业市场部审批
2） 季节性价格调整申请在30天之前提交
3） 门市价调整申请在二个月之前提交( 见附表10)
新开店价格
1） 新开店标准上不以价格促销为关键促销手段。
2） 店以赠予早餐和礼品作为促销手段，扩大著名度。
3） 对于中介开业3个月内享受最高50元／间返佣政策，方便提升酒店著名度，增加人气及转化为家宾卡客人。3个月后恢复30元／间返佣政策。
4） 企业促销协议价报市场部审议后实施,且促销价签约期不超出6个月。
内部职员价
1） 如家在职职员在如家酒店住宿和用餐可享受如家职员价。
2） 国定假日使用如家酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。
3） 如家职员价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。
4） 职员享受此价格需经使用店店店长确定。
5） 企业职员直接向使用店提出申请，酒店按企业最新通讯录名单确定；
各酒店职员由本店店长向使用店店长提出申请，再给予确定。
国定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日
价格权限
1） 各类价格经企业市场部确定后方可实施，酒店不能私自提价或降价。
2） 前台折扣、中介售价、协议、团体及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。
3） 店长及店助拥有前台最低9折折扣权限，22点后折扣价格若低于9折只限入住一天。
4） 除家宾卡按门市价对应折扣计算后四舍五入而得外，其它价格尾数往0，5，8靠。
5） 淡旺季及促销价格依据市场改变另行制订。

3、经典客源和客源细分
客源细分：
- 中小企业商务散客
- 大型企业通常人员
- 国企机关人员
- 小型私营企业主
- 会展散客及团体
- 境外背包旅行者
- 旅游散客及团体
- 当地休闲客人

经典客源：
- 中小商务客人
- 休闲客人
- 自助旅游客人

PMS系统中客源分类定义：
1) 上门散客---指经过广告宣传，路牌指导，她人介绍等方法，在没有和酒店签署多种订房
协议，也没有如家会员卡情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住客人。
2) 协议散客---经过酒店人员或企业市场部和之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返
佣）客人，通常对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报企业名字。
3) 家宾俱乐部---直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订家宾会员。
4) 中介---经过和酒店或企业市场部和之签定中介协议后，根据如家给售价推荐其客
源来入住，房价中包含佣金，会以书面方法进行预订。
5) 旅游—特指旅行社团体，5间成团，16免1，必需同来同走。
旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。
6) 会议---经过协议企业，会展企业，中介来预订，参与各类展览会或内部培训会，一次订
房5间以上团体客人。
7) 长住---连续入住3个月以上客人。不作办公用房。
8) 其它---不作为客房出租，有经营收入；享受如家职员价或企业人员出差用房。
9) 休闲---经过酒店专门推销享受日房，钟点房价格客人。

4、协议要求
l 单店协议:
1) 新开业店需要开发大量周围协议客,如有价格促销协议使用期为6个月
（开业前应签署协议量最少300份）
2) 依据本店地理位置确定协议客合理百分比
3） 当协议客成为收益瓶颈时,可经过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成家宾卡等方法来调整
4）协议截止期到第二年3月底；在续约时可依据上年用房量来确定协议价及是否续约
5）协议采取企业统一版本,签约后立即将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保留,并注意保密（协议模板：见附件3）
（注:新店开业销售时,可用协议+家宾卡方法同时进行,对于个人用房者,主动提议办理家宾卡.）

l 联合协议:
1) 单店无权签署联合协议
2) 尽可能推荐客人办理家宾卡
3) 联合协议统一由企业市场部签署(相关责任人:华北—销售经理,华东—销售经理)
4) 联合协议企业订房可经过CRS和直接在酒店预订，各店要给予优先安排
5) 各店在收到联合协议企业相关资料后，立即输入电脑，帐号GS****（*代表4位编号）
6) 各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议企业

5、中介操作
- 中介签约由酒店自行负责，采取市场部统一版本（中介模板：见附件4）
- 和中介日常沟通，维护由酒店自行负责
- 中介预订须有事先传真件，并给书面确定
- 通常情况下不提供中介企业保留房
- 在酒店房态担心时，可要求中介企业提供担保预订
- 查对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑统计为准
- 佣金必需扣除10%税，收到中介发票后方可付款
- 阶梯返佣或提升佣金须事先报市场部审批
² 携程旅行网（Ctrip）：
携程是如家战略合作伙伴，在日常工作中必需注意保持和维护良好合作关系
携程责任人员：朱海杰 电话：*3501 传真：

A．新店开通携程步骤
- 已经过运行部开业检验
- 由主管总经剪发出开业通知
- 市场部销售经剪发出携程签约酒店情况表和携程网页表（模板：见附件5）
- 由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部区域销售经理
- 由华东区销售经理再将相关资料整合后发送给携程朱海杰
注: 新店如有价格促销,先报市场部审批,并注明促销日期起止后同时发给区域销售经理

B．合作中几点说明
a) 凡牵涉到价格不符合企业价格政策或价格调整，不管携程售价或底价，全部需报市场部同意后，再以传真方法发送给携程朱海杰。
b) 携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00，非周末可至20:00。
c) 携程不提供客人手机号。
- 各店可依据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订订单。
- 收到携程订单请立即回传确定，注明确定号并署名。
- 关闭携程前最终一张订单要确定。
- 关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。
- 关闭后再开通，如可售房已不多，可明确通知携程可再订几间。
- 携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。
- 取得主推机会酒店，要做好对应配合，尽可能确保有房。
d) 在全部中介中携程拥有最先预订权。
e) 酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。
f) 如统一参与企业和携程保留房活动酒店，具体操作规程见下。

C．保留房操作
经企业和携程协商后，确定首批在携程主推酒店名目，目标经过携程平台，提升如家市场知晓度，提升预订速度，降低其它中介用房量，降低佣金支出，以取得收益最大。
相关保留房说明以下：
1) 各店对携程保留房数内预订一定要给确定，保留房外可视酒店房态决定确定是否。
2) 保留房是指每日新预订，不包含过夜房。
3) 当日15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完保留房。
4) 如酒店有特殊原因无法确定保留房，请提前和携程朱海杰沟通协商。
5) 标准上保留房根据既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先和携程沟通调整为其它房型，保留房总数不变。
6) 3月份开始实施，如无改变以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参与店，请提早通知市场部。(每个月20日前,过时不理)
7) 如保留房出现无故不确定，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作对应处理。

D．过失和处罚
1) 恶意抢夺携程用户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元
2) 经确定后到店无房情况，由该店负责安排至最近如家连锁店或不低于如家住宿标准酒店（通常3星或以上），并负责交通费用和房费；到店后所订房型没有，要给客人无偿升级到价高房型，如只有同价而不一样房型时，要作好说服抚慰工作，在取得客人同意前提下，给客人调整；如客人不愿意，参考无房操作。第一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元
3) 夜审不配合，采取欺瞒做法，一经查实，处店罚款1000元
4) 对提供保留房店，如保留房数内房间不予确定，且事先也没通知携程并得到对方同意情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元
5) 各店应该确保和携程确实定通畅，确定不立即，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元.以月为统计，违规行为以携程客服转来投诉并经如家客服核实为准。

6、中央预订（CRS）
无偿电话：:800－820－3333 未开通800电话地域和手机用户拨打
如家网站：.com
l CRS预订主管协同销售经理制订每个月各店保留房房型及数量。
l 经确定后保留房内房间数量，CRS可直接接收用户订房，勿需和酒店确定。
l 当日16：00以后酒店可对保留房自行处理，即16：00以后酒店可依据自己房态确定CRS订单是否。
l 保留房数字中包含过夜房，系统会依据每日实际在店数计算当日保留房数
l 酒店有特殊情况需要调整保留房中某个房型分配，要提前1天和预订中心主管沟通，但必需确保保留房总数不变。
l 客人直接到酒店入住，酒店已无房，而CRS还有保留房，提议客人经过800订房或先为客人办理入住手续并通知CRS补单。
l CRS订单要立即回复，订单回复时间：当日15分钟内，隔天30分钟内。
l 注意订单备注说明。
l 酒店要主动向客人推荐和介绍800和网上预订方法。
l 预订最晚保留时间未到客人酒店必需电话确定，不得随意取消。

三、 如家销售指导
各店应在所在城市，区域和市场部指导下，以店长为全店销售工作责任人，率领全店职员进行市场调研，制订本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效销售行动，不折不扣实施企业各项市场活动，从而完成企业部署经营指标。

新开店销售
A． 区域相关键竞争伙伴
同类型已形成品牌者，包含现有和潜在。对经济型酒店而言，无竞争对手是相正确，重视现有竞争者，更应重视市场潜在竞争。在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对本身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及和竞争者差异性。
B． 如家进入该城市第一个店
前期销售以宣传、灌输如家理念为主，以如家企业背景和全国连锁店规模宣传为销售切入口。

1、市场营销调研汇报（模板：见附件6）
由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周围环境，竞争对手及对方品牌利用情况等信息调研采集后，有放矢编写开业前市场营销调研汇报。
此汇报经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。

营销调研汇报项目内容：
1) 所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业
2) 本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量
3) 周围情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通
4) 竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；软硬件；竞争力；
5) SWOT分析
6) 营销策略
7) 销售步骤
8) 促销计划（附预算费用）：包含VI，广告
9) 开业3个月经营数据估计
10) 周围竞争力较强酒店具体资料

2、细分客源市场
酒店销售计划数字形式表现 （模板：见附件7）
新开业店：
依据企业下达客房目标指标，将酒店开业前3个月指标细分至各客源结构百分比
已开业店：
依据企业下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据企业市场发展策略，制订整年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达成酒店收益最大化。

3、销售工具
开业前销售
在本店电话号码未确定时,以三折页,800卡为主,电话确定后,再加上本店单页
开业后销售
单页,家宾卡会员手册,800卡
促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字)
方法: 1）可在单页上盖上相关促销内容章
2）另行印制,可采取企业设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核
注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格
多种促销须事先报市场部审批 （模板：见附件2）

4、销售技巧
l 提升上门客百分比技巧
1） 配合企业品牌宣传，扩大宣传力度，设置道路标志和连续不懈发放酒店单页
2） 前台是来宾第一窗口，面对前台接待服务，用微笑甜美笑容迎接每一位到店来宾至关关键
3） 如家酒店服务标准，房间设备 ,合理收费标准 , 问候声；欢迎声 ；离别声；礼貌对话声；退房时欢送声；全部将会给饭店客人留下不可磨灭印象
4） 主动帮助客人处理所碰到问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温馨如家”
5） 业务熟练，快速办理来宾入住、离店手续，以专业化水准为来宾服务
6） 进行全员销售，前台既是服务员又是企业推销员，团体协作是关键

l 淡季销售技巧
酒店销售依据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(12月至明年2月)。酒店要将销售估计,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益连续提升。
- 制订淡季促销方案，加大协议企业造访力度，加强主流中介沟通。
- 利用酒店现有资源， 可采取多种促销方法，例 ：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（依据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方法 （依据周围市场物业企业、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。
- 会议团体预定：可依据市场动态和预定房量，提前作出估计，以接待信誉良好,无应收帐款团体为前提适量预定 .
- 全员销售

l 提升周日出租率技巧
1) 分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大
2) 分析各类客人住宿目标(是商务或旅游或休闲等)
3) 分析客人起源地(尤其是当地客人百分比)，及经过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等)
4) 分析各类客人平均逗留天数
研究周日退房客人，周日新入住客人，周日在店客人消费目标，特征等等。
预订：入住周日预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预订时候就要开始。
客源：周日降低外地人能否有本市客人作为补充。
平日控制客源渠道全方面开放。
促销：周日可推出特惠价，针对本市上门客人，但要凭一定优惠券或是促销单页才能使用，一则能够预防其它渠道客源投诉，二是能够统计促销效果。
在发放促销时,除对外发放外,对平日上门客在退房时可给予优惠券赠予,尤其是对本市客人，引导她们在周日消费。
除价格外,周日休闲房可放宽时间限制。

l 单页盖章发放技巧（如家统一印制各店单页）
单页盖章促销方法是一个成本小，见效快一个营销手段，单页上盖章内容能够依据市场情况和本店需要设定，通常有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章内容是直接注明房价，如内容为：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。抵扣券内容通常为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。
盖章单页一定要有使用期设定，通常为在3个月，使用期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。
为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域能够经过印章位置颜色或编号来区分。如一个一样章能够盖四种：单页正面红色、正面蓝色、后面红色、后面蓝色。或是编号为1单页代表在居民小区派发，2号为在长途车站派发等。
制作单页派发回收反馈统计表，表内容通常为：区域划分，单页派发总张数，单页在各个区域每日、每七天、每个月回收情况，经过这些反馈统计，能够确定以后关键发放区域。

l 家宾卡销售技巧

- 大堂、前台显著位置摆放家宾卡宣传资料（按企业标准）
- 培训酒店全员家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。
- 明确告之前台人员中介客源必需转化为家宾会员；先一直宾确定预定，在办理登记同时，主动一直宾介绍家宾卡优惠项目，例：预定优先、全国无偿预定、享受会员价及积分等；如来宾有意购置，在给来宾办理家宾卡同时，告诉来宾这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。比较提议待客人退房时给予转化，以避免影响和中介合作关系。
- 销售人员造访用户较少企业时，主动向负责预定人员介绍家宾卡使用会给其降低很多无须要麻烦，例：帮用户预定烦琐、预定事项交代不清而影响和用户关系、耽搁其它工作时间等。由企业负责预定人员帮酒店宣传家宾卡，利于常常出差用户到店立即申请家宾卡。
- 对于以个人名义要求签协议和个人用房居多协议时，主动介绍家宾卡。
- 对于要求打折上门散客，推销家宾卡。

l 流量控制技巧
流量控制手段多个多样，不一样季节，不一样时段，新店和老店之间也会有不一样。只有结合本酒店实际情况，灵活利用才能有效控制好流量。使酒店营收能做到愈加好。
案例：塘桥店
塘桥店共有126间客房，开业早期经过一段时期总结，该店做了一个“天天流量控制表”，当天天流量在中午12：00时候达成85间，就控制中介流量，不再给房间，以确保下午家宾俱乐部和协议企业客人能订到房间（星期天和星期一可把流量合适放宽一点）。因为中午流量在85左右，当日酒店通常就能满房。伴随酒店逐步成熟，家来宾人和协议客人逐步增加，尤其是周围国际博览中心会展不停，该店有重新设计了一个“季度流量控制表”，提前多个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客预订房间数和到店时间，超出三间以上房间数，客人必需预付订金，不然不予保留。对中介客人实施限住，不能延住。这张表使用能够让前台服务员和值班经理全部能对本周甚至后几周客房流量做到心中有数，能够严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计天天不一样类型客人“NO SHOW统计表”，此表功效是依据天天不一样类型客人订房量做部分超额预订。假如预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候客人来入住。这么可使房间流量一直实时掌握手中。
附表：
流 量 预 测 控 制 表
日期
9：00流量
9：00预订量
17：00流量
17：00预订量
出租率
4月1日

4月2日

………

………

4月30日

a) 此表天天早晨9点统计一次。当发觉此时流量达成90（间）时，应考虑关闭中介订房量（先关闭小中介和艺龙再是携程）。中午是退房高峰，此时应关注是预订流量，假如流量小于预订量（流量在降低预定量未增加），此时应考虑放开中介订房（关键是放开携程，其它中介不考虑）。
b) 每日下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达成100以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，依据实际状态来调整）。
c) 每日下午5点左右假如当日流量达成100（间）则能够确定当日出租率一定会满房。
d) 在做此表统计前30天需要每日进行估计，再能够大胆操作，因为每个店客源结构是不一样，不过此流量控制表能够有效估计当日出租率及对中介控制（适用在已开业并开始需要调整客源酒店）。

l 用户维护技巧
1) 掌握用户企业基础情况，如企业性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每个月住宿量、付费方法、负责订房部门；
2) 掌握负责订房人姓名、性别、职位、年纪、电话（企业电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；
3) 经过用户企业订房责任人了解竞争对手优点和弱点和价格；
4) 对住店大用户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超出10天，周日送水果等，重视服务是关键。
5) 和订房责任人建立良好关系：
- 用户立场专注倾听用户需求，适时地向用户确定我了解是不是就 是她想表示，这种真挚专注态度能激起用户讲出她更多内心想法；
- 身带好记事本，记下下用户需求，答应用户要办事，也包含自己工作总结和体会，这时用户有一个被尊重感觉；
- 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一个心理暗示：是站在用户立场，是和用户保持共同了解态度；
- 永远比用户晚放下电话，尤其在和较熟用户交谈时，千万不能犯这个错误；
- 和大用户订房责任人建立私人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每七天联络不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心她们，这不仅使人认为自己很关键。

l 电话销售技巧
- 用电话做调查以约定见面时间
- 电话和人交谈，亦请“微笑”
- 打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟
- 控制语速，勿太快，勿太慢
- 在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说
- 请记住，每10个电话销售中可能有1到2个用户需约定时间亲自登门造访
- 在电话中你可用以下五个提问来获取更多信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”
- 时刻切记应该由你主动打电话给用户，千万不要让用户回电给你
- 当打电话到某企业时，千万要问询谁是对应“作决定者”
- 在和“作决定者”谈话后，当和此企业其它管理层人员交谈时请使用“作决定者”全名
- 在结束电话销售时，请总结此次交谈关键点及以后你所应采取行动。关键点保持简单明了
- 假如你不知道怎样回复客人问题时，用肯定答案还不如说你会核实后再回电给你客人，并确保做到立即回电
- 请在客人挂上电话后,你方可挂电话

l 怎样确定竞争对手

确定竞争对手步骤：
1） 为了最有效地确定谁是你竞争对手，请“和你客人交谈”。请在客人入住或退房时，花些时间在大堂和她们聊聊。或经过销售人员和对方企业订房责任人定时沟通。问问她们除了这里还考虑去住哪家酒店，假如你酒店无法提供住宿了，她们会怎么办，她们过去住过什么酒店，诸如这类问题。在确定你竞争对手过程中，你客人是你最好信息起源。
需要记住几点：
- 能获取信息最好路径就是你和客人谈话
- 和来自不一样层次市场最少１００个客人交谈，做些统计
- 在整理反馈信息时候，可将客人反馈按不一样市场划分出来
- 假如不能经过交谈来获取信息话，那考虑一下在客人入住时候送上一份书面调查表，问题尽可能不超出５个。问些简单易答，并留有足够位置给客人写提议和意见
- 从你销售人员那里搜集部分信息，看看在团体市场中谁是你们竞争对手。对于任何一家团体用户，销售人员全部应该统计下还有哪些酒店在生意上和她们也有联络。然后，将你从团体用户那里得来信息编辑成竞争对手基础信息

2） 当部分酒店作出调价举动时，想想哪些酒店调价动作会迫使你也作出对应价格调整
3） 将坐落在一定范围内酒店划入你竞争对手范围（比如半径３公里范围内，这要依据你市场定位决定）。即使大多数竞争者全部应在你锁定这个范围内，但也不排除因为一些客观原因造成竞争对手不在该范围内情况。

提议
Ø 将一定地理位置内全部酒店全部列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手那些酒店。你能够从你客人那里了解到有哪些酒店是你历来没有意识到竞争对手
Ø 调查必需是团体工作，每个人见解能够和其它人不一样。但这些见解必需得到你管理团体认可
Ø 调查要多关注是客人反馈意见
Ø 不要将顶级豪华酒店作为你竞争对手，因为那不是你真正对手。一样，不要选择在你那个市场里表现不佳，相比之下使你经营情况看起来不错酒店作为你竞争对手。要将那些你客人认为是你竞争对手酒店视为真正对手
Ø 要将那些因为她们价格改变而促进你进行价格调整酒店列入考察范围。要确定你客大家认为那些酒店确实是你竞争对手。在市场中，领导价格酒店影响是全部酒店价格浮动范围，所以它并不一定是直接竞争对手
Ø 拥有足够数量竞争者很关键。举例说明，假如在竞争分析中你拥有３家酒店，其中１家在一个星期内有大量临时团体，那么这一不一样平常情况将毫无疑问会歪曲当月市场趋势并对该年度也造成一定影响。所以，不管哪一个市场分析全部要求拥有充足分析对象。所以，我们提议每家酒店选择最少４或５家竞争对手
Ø 假如在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其它任何酒店作为竞争对手，那么就寻求那些有类似需求模式酒店。比如，即使周围某家酒店比我们价格要高出很多，而且拥有更完善服务，但她们模式或许和我们基础一样。在这种情况下，我们能够和比我们强竞争者相互比较，并试图了解我们和她们在经营上差距
Ø 在度假目标地和会议目标地市场上，极难分辨竞争对手，所以，你不仅要同你客人交谈，更要同旅行代理人／销售人员交谈，你会发觉，实际上是中间商在为最终用户决定住宿。比如，对于海南岛海岸线周围小岛上酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，不过你会发觉其实它会经过中间商和其它地方类似酒店竞争，可能是泰国，或是马来西亚
Ø 在建酒店也能够被视作竞争对手中一员。假如你有足够信息来估计新生酒店综合业务而且评定其市场竞争力话，你就能够知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造成多大威胁。

5、如家理想客源结构

客源结构依据各店地理位置和周遍市场情况不一样而不一样，酒店应适时调整百分比，落实向中央客源转化（家宾会员+CRS）战略，并主动提升收益。

新店开业销售案例
如家快捷酒店北新桥店（新店开业）销售案例
一、地理位置：
如家快捷酒店北新桥店,在雍和宫历史文化旅游区内，南临平安大道。周围1公里内无较大繁荣街区.

二、营业日期： 9月1日
三、市场定位：
酒店以以家宾卡会员、协议散客为关键目标客源 ，以当地休闲散客为辅助客源
四、可供房间及类型：
客房135间，其中标准房（1.1米 *2 ）75间、门市价198元;大床房（1.5米 ）60间、门市价158元。另设休闲咖啡厅等辅助设施.
五、SWOT分析：
优势
•如家”含有特色客房硬件设施 、优雅环境
•规范企业统一政策、标准和领导
•有力分店领导和工作部署
•提倡定时培训机制
•CRS、携程网络预定有利促进
劣势
•新开店面所产生早期不利影响,关键表现为周围协议市场待开发；回头客源缺乏；新店还有待宣传

•店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源

•职员服务理念和意识还有待强化和提升
机会
•北京经济日益繁荣、申奥成功及旅游业发展为酒店业带来了大量中国外客源

•酒店位置临近东部商圈及使馆区，有潜在用户群体(商务散客,游客等)

•“如家”品牌效益
威胁
•周围部分中等酒店竞争威胁，如府学宾馆、平安府酒店、和敬府宾馆、新明基宾馆、华晨酒店等。

•周围部分经济型酒店竞争威胁，如：速8、名雅会馆等

六.具体销售方法
(内部准备)

1.周围区域市场分析，确定三个区域市场:

①以建国门、朝阳门、东四十条、东直门连线周围1公里商务写字楼
②以东单（王府井）、美术馆、和平里、安定门为中心周围2-3公里商务写字楼
③以酒店周围1公里为面，展开酒店宣传和扩大如家品牌著名度
2.任务分配:

•安排酒店值班经理以上管理人员按区域划分市场进行宣传和营销。
•实施销售计划:月签定协议400份,使酒店周围3-5公里处全部商务写字楼企业了解如家品牌和建立业务关系。
•每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得和经验

3.服务准备:

•做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准备工作。
•加强基层职员服务意识及技能培养,并严格要求,确保正确实施。
•征求来宾意见和提议，了解来宾需求，增强来宾满意度。
•建立用户档案

(外部实施)

1、 管理人员实施区域销售计划，签定协议用户，同时进行如家品牌宣传
2、
2、 扩大如家品牌著名度：
A、 基层职员按两人一组编排，沿街串巷发放酒店宣传资料和如家通讯
B、 基层职员着工服到周围关键街口及地铁口开展列队问好服务
C、 每日组织职员交流服务体验，以提升服务水平。

3、 通知协议企业本酒店开业时间。

4、 联络协议企业用户到酒店看房及无偿试住。

5、 联络北京各大中介企业预订员到本酒店看房参观。
6、 通知北京地域已开业如家连锁店到本酒店行车路线及具体地理位置。
7、二次造访已签定协议企业，从中培养有潜力关键用户；每个月两次造访关键协议企业用户，了解其入住感受，以提升服务水平及来宾满意度。

8、随时了解市场动态及周围其它同档次酒店情况，作到知己知彼。

9、灵活利用销售方法促进销售业绩（比如：酒店宣传易拉宝放置写字楼大堂、经过网络方法宣传、采取短信群发宣传等） 。
10、在稳固已经有客源市场后，主动开发新客源市场。

11、依据季节原因立即调整销售策略及客源结构确保高出租率。

七、业绩
出租率、平均房价、客源结构

八、结果评述：
开业第十天出租率达成100%（无团体）；上门客客源占15%，协议客源占20%，CRS客源占20%，家宾会员占42%，中介客源占3%；12月（开业第四月）到3月出租率均在100%以上；4月，家宾会员客源已占50%，CRS占18%，二者相加中央客源已近70%。

四、如家销售管理

1、 销售汇报制度
销售分析
月报（模板见附表9） ——华东、华北销售经理
月度市场调研（模板见附表8）——华东、华北销售经理
黄金周估计 ----华东、华北销售经理

2、会议制度
企业市场部将不定时召开区域性销售会议，酒店店长助理必需参与，同时欢迎店长参与，这是一个沟通、分享、交流机会和平台。关键就阶段性销售问题进行讨论，将相关经验进行分享，并落实企业销售方面要求和实施事项。

3、其它关键说明

1) 每个酒店在所在城市和区域同时担负推广和维护如家品牌重担，对象包含目标用户、小区、政府相关部门、媒体和合作伙伴等。
2) 推广方法有很多，如广告、联合销售、公益活动等，均应因地制宜。但事前必需向企业市场部汇报审批，
3) 如家是一个连锁企业，品牌形象一致性和统一性是至关关键，实施过程中，酒店一定要以企业标准和政策为指导。
4) 相关VI（视觉识别）事宜严格参考企业VI标准和步骤，详见《如家VI手册》或向企业市场部问询。
5) 媒体关系需要谨慎处理，企业所在地由企业市场部接待，其它地域由店长参考《如家酒店公关手册》接待。

六、销售模版表格
附表 1：
如家快捷酒店 店客房门市价格表
房型
床型/间
累计床数
累计房间数
占客房比％
门市价(元)
房间面积 (含卫生间)
标准房

大床房

单人房