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物业部工作手册北京世邦魏理仕物业管理服务资产服务部编制目 录第一章 物业部工作职能和岗位职责 1、 物业经理岗位职责72、 物业副经理岗位职责93、 物业主任岗位职责114、 物业总值岗位职责135、 物业助理岗位职责146、 物业前台岗位职责157、 客服部经理岗位职责168、 客服部主任岗位职责179、 客服部文员岗位职责18第二章 物业部管理制度 1、 部门规章制度20 2、 物业部经理巡检制度21 3、 用户服务部主管巡检制度21 4、 前台接待规章制度22 5、 钥匙管理制度23 6、 回访制度24 7、 例会制度25 8、 业主物品出入管理制度26 9、收发报纸工作要求26 10、固体废弃物处理要求27 11、包装容器回收管理要求27 12、隔油池清淘管理要求28 13、宠物管理要求28 14、装修管理制度29 15、值班管理制度31 16、总值交接班管理制度31 17、通告发放管理制度32 18、访客登记制度33 19、投诉处理要求33 20、排污、排烟及噪音管理要求35 21、消杀监督检验管理要求36 22、鼠药及废鼠药回收管理措施36 23、钥匙管理38 24、档案管理制度42第三章 物业部工作程序 1、 收楼操作程序44 2、 用户操作程序44 3、 前台服务操作程序45 4、 用户回访操作程序45 5、 投诉处理程序46 6、 整改方法步骤48 7、 租户退房手续49 8、 工单报修步骤51 9、 管理费帐单发放、催缴步骤52 10、二次装修管理业务步骤53 11、邮件收发管理业务步骤54 12、工程报修操作程序55 13、代用户叫出租车工作步骤56 14、代用户购置能源工作步骤57 15、前台接听电话程序58 16、用户来访接待程序59第四章 物业部常见表格1、 入住通知2、 入伙手续转接单3、 房屋验收单4、 大厦接管验收表格5、 办公楼层交接表6、 收楼验收单7、 用户资料记录表8、 业户紧急联络表9、 业户钥匙委托书10、 租户资料记录表11、 承租人紧急联络方法12、 用户满意调查表13、 租户满意度调查表14、 出入证申请表15、 设备材料搬运申请表16、 现场设施情况确定单17、 整改通知单18、 业户中国雇员记录表19、 业户境外雇员记录表20、 访客记录表21、 用户部接听接待记录表22、 事故汇报23、 投诉统计表24、 楼宇退租检验25、 空调供给记录表26、 清洁有偿服务项目27、 消防喷淋系统泄水、注水申请表28、 运钞闭路监视申请单第五章 二装表格1、 装修施工申请表2、 装修审图意见表3、 装修审批进度表4、 装修承诺书5、 业户装修档案目录6、 施工人员出入证申请表7、 开工许可证8、 动用明火申请表9、 施工超时申请表10、 临时用电申请表11、 易燃易爆物品进场申请单12、 隐蔽工程验收申请13、 油漆作业施工申请14、 预订货梯申请单15、 出门条16、 单元整改表17、 二装巡视表18、 装修进程完成表19、 系统验收申请表20、 强电系统验收表21、 弱电系统验收表22、 二次装修完工验收汇报23、 完工通知及押金返还通知24、 罚款单第六章 管理服务测量指标表格第一章 物业部工作职能和岗位职责物业经理岗位职责物业经理直接上级：管理处总经理直接下级：物业副经理、物业主任、客服经理联络部门：各部门、发展商岗位职责：一、 计划：1、拟出下十二个月度工作计划、人员配置并做好上十二个月度工作总结。2、定时和工程部门合作，制订包含建筑、设施、装修和维修方面更新、改造计划。3、制订年度公共关系计划，定时和业户开展联谊活动。4、向上级推荐有发展前途职员，方便以后提拔培养及进行对应培训。5、负责编制部门预算,确定费用消耗计划，物品采购计划，并对供方进行评价。二、 人员组织：1、依据本部门工作内容，计划制订本部门组织结构和人员安排，经过实践检验本部门组织合理性，并随时进行对应调整，如岗位轮换等。2、下属职员能力和工作表现进行评价，并做出对应工作安排，挑选适宜侯选人填补空位。3、参与人员录用面试，为本部门录用适宜人选。三、 指导和控制：1、依据整年工作计划拟出当月计划关键任务，并就楼宇管理部门工作情况和中心重大活动写出每个月汇报。2、每七天定时召开楼宇管理内部例会，立即总结经验。对职员表现立即提出表彰或批评并尽可能处理职员提出各类问题。3、落实年、季、月奋斗目标并进行监督检验，以确保各项具体目标实现并达成理想最终目标。4、负责部门全部相关协议、协议、通知等审定。5、负责本部门主管文件编制、初审、签字和包含本部门相关文件会签。6、负责监督建立部门收费台账及台账正确，并定时报予上级领导。7、负责办理业户入驻、迁出手续。8、配合人事行政部工作，负责提出主管以下职员聘用和解聘意见。9、严格推行企业制订环境方针，遵守相关环境法律、法规标准及落实。10、负责本部门环境指标实施及实施过程检验和控制。四、 协调：1、每个月召开、出席各部门间定时协调会议，纠正非正常情况、处理部门之间联络沟通上问题。2、负责协调和其它部门之间关系,使工作能够顺利完成。3、负责协调和项目内开发商、关键业主、关键租户之间关系，确保意见、 提议能立即转达至物业管理中心及所属各部门。4、负责和政府、地域相关行政管理部门保持良好关系，配合相关单位做好 相关工作。5、代表部门参与中心相关会议，组织、参与、主持本部门会议，确保领导 层决议能正确、认真地落实至基层；基层思想动态及工作进程能立即 反馈到领导层。6、对业户投诉、意见、问题立即采取有效方法给予处理,并随时做好和 业户沟通工作。7、不停对市场及竞争对手进行调研,学习最新物业管理知识,确保部门 服务、管理处于一个较高水平。五、 财务： 1、对业主未付之租金、管理费或其它管理费情况采取必需方法。物业副经理岗位职责物业副经理直接上级：物业经理直接下级：物业主任、物业主任、客服经理联络部门：各部门、发展商岗位职责：一、 计划：1、配合物业部经理制订部门工作计划，组织、指挥、控制及协调工作。2、依据物业管理部工作安排内容，制订所负责工作范围年度工作计划和年度预算计划。年度工作计划内容包含近、远期工作目标，具体工作安排设想、人员配置、人员培训等。3、按工作安排内容，每个月向物业经理上月工作汇报。4、全方面了解、掌握所管辖范围情况。如：户名称、位置、租区、面积、企业性质、人员情况及相关特殊要求等。二、 人员组织：1、监督、检验、指导物业主任工作，每个月对物业主任工作表现做出评定，提出适宜工作人选。三、 指导和控制：1、和清洁、保安、维修、财务部门建立常常性联络，熟悉管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面情况。落实业户迁入、迁出相关手续。对发觉问题，立即和相关部门协调处理。如属权限以外无法处理问题，应立即上报。2、负责监督所管部门建立收费台账及台账正确，并定时报予上级领导。3、严格推行企业制订环境方针，遵守相关环境法律、法规标准及落实。4、具体负责餐饮、会所、配套服务设施管理工作。四、 协调：1、定时造访业户，和业户保持常常性联络，认真听取业户意见，立即处理业户各类投诉。2、负责协调和其它部门之间关系,使工作能够顺利完成。3、负责协调所管部门和其它部门之间关系,使工作能够顺利完成。4、负责协调和大厦内开发商、关键业主、关键租户之间关系，确保意见、 提议能立即转达至物业管理中心及所属各部门。5、负责和政府、地域相关行政管理部门保持良好关系，配合相关单位做好 相关工作。6、立即向上级领导汇报部门工作进程并适时提出专业性合理化提议， 听取下属职员合理化提议，不停提升部门向用户提供服务水平。7、对业户投诉、意见、问题立即采取有效方法给予处理,并随时做好和 业户沟通工作。物业部主任岗位职责物业主任直接上级：物业经理、物业副经理直接下级：物业总值、物业助理联络部门：各部门岗位职责：一、 正确掌握用户各方面情况，同时熟悉园区相关管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面基础情况，处理用户提出多种相关问题。二、 制订并熟悉各项规章制度、工作步骤，组织、协调、指挥、控制本部门下属 职员正确实施。三、 负责接待处理住户日常投诉；设法处理住户提出各类问题；和住户建立起良好关系。认真听取用户提出意见，立即处理用户投诉，用户投诉应有详实统计。对于用户提出全部要求全部必需立即给回复，遇有疑难问题立即向项目经理汇报。四、 帮助部门起草物业管理相关文件。五、 负责和未按期交纳住房租金、管理费及其它相关费用住户联络和催促其立即交纳所欠款项及相关费用。六、 负责对待租、售单元和所管辖公共区域定时巡视，检验工作，确保所管辖区域一切正常。七、 负责联络、安排相关部门立即处理未租、售单元存在之问题，努力使未售、租楼宇保持在随时可租、售状态。八、 参与本段管辖区内施工前设备、设施清洁及施工期内工程监督和验收工作。负责楼宇单元内多种设备、设施更换，配置组织工作。九、 认真做好每日、周及月汇报。十、 监督物业部全部职员工作，督促其认真实施本岗位职责。十一、 对日常工作要制订出确实可行计划，并定时进行总结，立即发觉工作中不足， 并十二、进行合理调整，为企业提出合理化提议。十三、负责处理辖区内包含物业部紧急及重大事件。十四、定时安排做好物业部职员培训工作，提升职员工作能力和素质，提升服务质量。十五、负责推行完成上级领导分配其它相关工作和任务。物业部总值岗位职责物业总值直接上级：物业主任直接下级：物业助理联络部门：各部门岗位职责：一、 每班交接时，认真清点交接物品，查看交接统计。二、 正确地掌握业户各方面情况，如位置、面积、租金、企业性质、工作人员情况等，同时熟悉中心相关管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面基础情况，处理业户提出多种相关问题。三、 处理对应问题并进行统计，必需时通知对应部门主管、经理、总经理。遇有特殊事件，应立即填写“特殊事件汇报”，并立即联络相关部门进行处理。四、 认真听取业户意见，立即处理业户投诉。业户投诉应有统计。对于业户提出全部要求全部必需立即给回复。遇有疑难问题应立即向物业经理汇报。五、 进行日常钥匙管理工作，清点留存钥匙数量，追查未归还原因并追缴为患钥匙。六、 根据企业要求对全部岗位进行巡视工作，发觉问题立即处理、登记，必需时通知对应部门主管。白班在巡视工作中，发觉需要工程维修项目时，立即通知前台，由前台人员开具工程维修单。七、 有权对外包企业违纪现象进行纠正处理，必需时填写外包企业违纪统计单并上报对应主管进行处理。八、 日整理用户投诉统计，并进行上报；对投诉用户进行回访工作。九、 监督检验公共区域清洁情况，遇有严重影响清洁卫生情况，立即和清洁部门联络并汇报上级。十、 监督各装修商根据物业部装修要求文明施工十一、 天天依据所属楼区发生情况写出每日汇报。十二、 遵从上级指示，完成上级领导交办一切工作。十三、 天天按时巡视，检验各部分设施是否完好，并将情况统计于每日汇报。对空租区要定时检验，发觉问题立即处理，确保空置单元处于能够完好出租状态。物业部助理岗位职责物业助理直接上级：物业主任直接下级：无联络部门：各部门岗位职责：一、 守前台接听用户电话并加以统计。二、 负责对楼宇内部及外围等公共区域巡视，发觉问题立即处理。三、 常常检验前台、公共区域等各项设施和环境安全、卫生、负责和清洁、工程、保安等部门联络以保障各项设施正常营运。四、 热情为客人服务、充足满足客人提出各项合理要求。五、 认真听取客人意见和提议并妥善处理投诉和业主建立和保持良好关系。六、 认真遵守企业及前台各项规章制度。七、 做好交接班工作，认真填写值班日志。八、 做好来访者登记工作。九、 努力学习物业管理知识，逐步提升业务水平。十、 加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处运作。十一、 遵从上级指示，无异议地实施一切合理工作安排。十二、 立即发送物业部给业户全部通知和信函，帮助追缴物业管理费。十三、 进行日常留存钥匙借取工作，并填写钥匙借用记录表。十四、 增装修用户和新入住业主、租户登记工作，定时整理用户联络方法表，对新增及变更部分进行更改。十五、 发觉问题立即处理上报，并做统计。十六、 遵从上级指示，完成上级领导交办一切工作。物业部前台岗位职责物业前台直接上级：物业助理直接下级：无联络部门：各部门岗位职责：一、 负责接听热线电话，在自己能力范围内回复用户问题。二、 热情接待用户，对用户提出要求尽力帮助处理。三、 搜集用户对物业经营提议。四、 热诚帮助客人，主动自觉地为用户着想。五、 维护大堂公共秩序。六、 帮助对外、公关宣传活动。七、 帮助完成对用户有偿服务。八、 负责接听热线电话，在自己能力范围内回复用户问题。九、 热情接待用户，对用户提出要求尽力帮助处理。十、 具体负责整个大厦信件、报纸、杂志、快件收发工作。客服部经理岗位职责用户服务部经理直接上级：物业部经理直接下级：物业部主任联络部门：各部门岗位职责：一、 帮助物业部经理处理对外事务。二、 负责追讨用户欠交物业管理费和其它相关费用。三、 常常开展对下属职员业务培训和技术考评。四、 对物业部经理负责，帮助物业部经理工作，圆满完成上级交办各项工作任务。五、 主持本部门工作，处理日常行政事务。六、 监督、检验下属人职员作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。七、 检验职员仪容仪表，每个月向人事部递交考勤、考纪。八、 合理安排下属职员班次及工作，确保对客服务质量。九、 每个月向上级提交用户情况、投诉情况及部门工作情况月终工作总结汇报和下月工作计划。十、 走访用户，听取意见，调查物业管理服务人员工作质量。十一、 帮助编写、制订相关物业管理文件。十二、 督导下级建立完善业户档案，保留和物业相关多种资料。十三、 发觉问题立即处理，遇有处理不了问题立即上报，并做统计。十四、 沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。十五、 处理用户疑难投诉。十六、 提议、组织用户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽和用户关系。十七、 对新交付楼宇推行好接管验收工作。十八、 不停制订和完善部门内部管理制度及业务操作规程。十九、 不停制订和完善部门内部管理制度及业务操作规程。客服部主任岗位职责用户服务部主任直接上级：用户服务部经理直接下级：助理、前台、文员联络部门：物业工程部、保洁部、保安部岗位职责：一、 完成部门经理下达各项工作任务。二、 在当值时间内，对本岗位工作负责。三、 处理公寓用户日常投诉。四、 帮助追缴物业管理费。五、 办理公寓用户迁入迁出手续。六、 巡视物业内公共区域，预防意外事故发生。七、 帮助部门起草物业管理相关文件。八、 对物业内管理制度负责向用户作出解释。九、 对当值时间内工作事务进行交班。十、 保持和用户之间沟通，立即反馈用户意见、提议。十一、 对用户投诉进行分类，并以月报形式作出总结。十二、 检验公寓助理和前台工作情况。十三、 提交月终工作总结汇报。十四、 完成部门经理下达各项工作任务。十五、 在当值时间内，对本岗位工作负责。十六、 处理写字楼用户日常投诉。十七、 帮助追缴物业管理费。十八、 督促工程部门对楼宇修缮养护工作。十九、 办理写字楼用户迁入迁出手续。二十、 巡视物业内公共区域，预防意外事故发生。二十一、 帮助部门起草物业管理相关文件。二十二、 对物业内管理制度负责向用户作出解释。二十三、 对当值时间内工作事务进行交班。二十四、 保持和用户之间沟通，立即反馈用户意见、提议。二十五、 对用户投诉进行分类，并以月报形式作出总结。二十六、 检验写字楼助理和前台工作情况。二十七、 提交月终工作总结汇报。客服部文员岗位职责用户服务部文员直接上级：用户服务部经理直接下级：无联络部门：物业工程部、保洁部、保安部岗位职责：一、 接听热线电话并做好统计。二、 依据用户要求，填写维修单，并分发相关部门处理。三、 对维修情况进行电话回访，发觉问题立即汇报客服经理。四、 管理已交接钥匙。五、 帮助追缴物业管理费。六、 配合帮助收发用户快件。七、 收发各部门间文件，并做统计。八、 发觉问题立即处理上报，并做统计。九、 完成部门经理交办各项工作。第二章物业部管理制度物业部规章制度及要求物业部工作职能负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续办理。负责项目内部及外围公共区域保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并依据业户需求提供特约保洁服务。负责大厦对内、外餐厅各项管理工作。负责俱乐部及商务中心各项管理工作。负责项目公共区域及外围绿化植物养护工作。负责各项费用通知及追缴工作。负责落实业户满意度调查及业户多种投诉处理工作，并进行回访。负责邮件、信件、报刊收发工作。依据业户需求开展其它服务工作。部门规章制度一、 严格遵守考勤制度及其它各项规章制度二、 按要求统一着装，规范仪容仪表。三、 服从安排，认真推行工作职责。四、 保持办公区域卫生。五、 认真学习安全消防知识，提升安全防火意识。六、 珍惜设施、设备，节省开支，杜绝浪费。七、 礼貌规范地接听电话。八、 团结协作，提升工作效率。九、 掌握业户情况，注意对业户信息给予保密。十、 坚持垂直领导、立即上报工作标准。物业部经理巡检制度一、 每七天抽查所管辖各岗位和区域工作。（包含各楼层、大堂、电梯、卫生间、 茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）二、 对抽查情况填写物业经理工作周检统计表。用户服务部主管巡检制度一、 公寓、写字楼主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包含各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、空置单元防火通道、步梯等公共区域）二、 公寓、写字楼主管认真填写物业部工作检验表。三、 商业区主管负责每个月一次抽查商业网点是否有序，有没有乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有没有违反要求喂养家禽、家畜、宠物现象。四、 商业区主管认真填写物业部工作检验表。前台接待规章制度一、 为了使物业服务中心前台接待人员服务愈加规范，表现企业服务档次，展示物业服务中心良好形象，使来到北辰澜桥国际花园访客和居住在园区内用户享受到优质服务和规范管理，特制订此管理措施。二、 前台接待人员按时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按企业要求办好请假手续。三、 按要求穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，经过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。四、 前台人员严禁扎堆聊天，说话语气平稳亲和，不做和工作无关事情。五、 前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。六、 洁身自爱，拾获客人遗留物品必需立即汇报上级处理。七、 服从上级工作安排，如发觉物品损坏或出现故障立即汇报上级处理。八、 工作要认真负责，努力争取做到正确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要汇报上级，请示处理。九、 前台人员如发觉休息区客人有睡觉，抽烟等不良行为，应立即提醒，不能置之不理。十、 按要求交接班，如违反要求造成损失，由当事人负担责任。十一、 如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联络用户，做好访客登记工作。十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反要求造成损失，由当事人负担责任。钥匙管理制度一、 各部门所保管钥匙应由专员负责，统一建档管理。交接和她人时应做具体交接统计。二、 如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理对应手续。三、 借用钥匙时，需认真填写借用钥匙记录表，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（维修工程除外）四、 严禁未经许可私自配用户单元及公共区域钥匙。五、 紧急情况（包含但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事先通知业主/租户本人；如无法取得联络，应和业主/租户紧急联络人联络，并加以具体统计。六、 工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应立即通知相关部门，并于二十四小时内将所换新钥匙交给物业总值封存。七、 各部门保管钥匙工作人员应对钥匙使用情况和缺损情况作具体登记，并于每个月报主管审核。回 访 制 度一、用户投诉回访 1、接到重大投诉后，一个工作日内整改处理。整改处理一周内就整改效果对用户进行回访。2、接到通常投诉后，三个工作日内整改处理。整改处理后两周内对就整改效果对用户进行回访。3、在回访时应填写回访统计表并要用户签字认可。二、对满意度调查中用户意见回访1、 对用户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改方法书面反馈客服部并针对意见进行整改。2、 整改后两周内对提出意见用户就整改后效果进行回访。在回访时应填写回访统计表并要用户签字认可。3、特约服务回访3.1 特约服务是物业企业为用户提供一个有偿服务。3.2特约服务后相关人员须向用户送达缴费通知单，并对特约服务满意情况经过电话进行回访。例会制度为增强工作计划性，协调各个岗位关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：一、 部门例会由部门经理召集或主持。1、 参与人员:物业部副经理、各分部经理、当值主管。2、 部门内勤负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。3、 会议内容及目标:3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2经理安排各项工作及工作总结。 二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。1、 参与人员:保洁主管。2、 保洁主管负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。3、 会议内容及目标:3.1 总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2 依据上级精神安排各项工作。4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。4.1 参与人员:主管、领班。4.2 协调主管负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。 4.3 会议内容及目标:4.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 4.3.2依据上级精神安排各项工作。5、 时间：每七天一次6、附则：6.1 参与会议人员必需根据会议要求时间、地点按时参与、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先取得上级同意。6.2 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。6.3 会议决定事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达落实，不得扩大范围或任意外传。业户物品出、入管理要求一、 业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。二、 若业户因特殊情况没有公章（比如驻京办事处），请企业出具证实并注明有权签署携物出入门证责任人亲笔签字供物业部立案。三、 业户搬运物品须经过用户服务部盖章确定方可出、入大厦。四、 物业部有权阻止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入大厦。五、 物业部应依据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。收发报纸工作要求一、 当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确定。二、 前台接待人员将报纸分发完成后交送报人员。三、 送报人员按分发报纸明细送至业户所在地。四、 业户收件后，必需签字确定。五、 如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。六、 前台接待人员必需将报纸种类、数量登记清楚。固体废弃物处理要求一、 在大厦确定固体废弃物分类、堆放站点指定地点设置专用分类容器。二、 大厦公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设置专用废旧电池回收箱。三、 公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入对应分类容器后送至大厦分类、堆放站点。四、 分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。五、 分类、堆放点安排专员负责站点内固体废弃物分类、回收、清运、倾倒。六、 废蓄电池由工程部负责联络供给商，做到更换完成后立即由蓄电池供给商统一回收处理。七、 废墨盒使用完成后，统一存放在复印室内设置废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定时联络供给商回收。八、 废硒鼓由专业厂家更换完成后立即进行回收处理。九、 杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁企业做完虫控工作后统一进行回收处理。十、 办公垃圾由各物管中心负责统一搜集处理。十一、 采购部负责对工程有害材料回收；在购置时选择能回收有害废旧材料供方。十二、 确保大厦无污染。包装容器回收管理要求一、 对于包装容器回收要专员负责。二、 对于包装容器定时进行清理，运输到指定回收地点。三、 确保大厦无污染。隔油池清掏管理要求一、 清掏车辆必需为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。二、 先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。三、 如和隔油池连接管线如发生堵塞，应立即疏通。四、 在清掏过程中，必需严格遵守北京市市容、环卫部门相关要求。如有违反后果自负。五、 清掏后应将现场清理洁净，等候验收后方可撤离。六、 清运过程中不准有任何遗漏。七、 乙方定时对隔油池进行清掏，清掏污物必需送至积肥站进行环境保护消纳处理，并确保不能对环境造成任何污染。八、 乙方在清掏过程中，必需服从甲方检验和管理。宠物管理要求一、 园区严格根据国家相关限养政策实施，对园区内用户所养宠物进行登记，对园区公共内没有牵养宠物用户进行提醒。二、 园区用户可在园区公共区域遛养，每日遛养时间为：早：7：00至10：00； 晚：18：00至20：00。三、 对携带宠物进入会所用户进行劝说。四、 为预防动物造成传染病，将传染病信息资料统一通知用户，并设置对应宣传栏，提醒用户注意加强防范从本身做起。装修管理制度为加强XX装修管理，维修全体业主/住户正当权益，确保XX良好外部美观，使楼宇结构不受破坏，依据“管理条约”及相关法律法规要求，制订本要求。各业主/住户、装修企业须共同遵守。一、装修施工管理：1、 装修步骤：业主及装修企业到物业管理处填写装修申请表提交装修图纸（包含：平面图、水电平面部署图、改建图等）物业管理处工程部审批（正常需五个工作日）审批合格后装修企业可办理装修许可证及施工人职员作证装修企业进场施工。2、 装修申请表须由业主本人填写或署名确定。装修项目假如要更改由业主或委托人向物业管理处申报，取得书面同意后方可施工。3、 业主装修经物业管理处审核图纸，由装修企业交纳0元装修押金，并办理装修许可证及施工人员临时工作证。4、 施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。5、 临时工作证必需有业主或施工责任人署名确定才能办理，每证收取费用50元（其中工本费10元，确保金40元），确保金于退证时退回。许可证及临时工作证过期三天内必需持押金收据及过期证件到物业管理处办理退证或续期手续，超出期限押金不予退还。6、 装修现场必需配置足够之消防器材，如灭火器等（依据单元面积计算摆放数量，每50平方米摆放一具）。7、 园区内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施工方须提前到物业管理处办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火要求实施）。电焊工应持有相关证书。每次动火后要立即清理动火现场，不留隐患。8、 全部装修材料、垃圾进出搬运均须按保安员或管理人员指示位置停泊车或装修物料，并负责清洁搬运现场。9、 装修工程须在室内进行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影响观瞻地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公共垃圾箱内。遗漏于公共区域之垃圾，需立即清理洁净。10、 装修人员需遵守物业管理处之规章制度，不得于公共区域逗留、闲逛，不得进入其它楼幢或单元，并应佩戴工作证件方便随时查看。11、 业主或装修企业须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检验，服从管理处人员随时管理、监督、检验，以防违规施工，以防不良后果发生。12、 施工方每日进场所带工具须事先到物业管理处作登记立案，方便事后携物外出时节省开出门条时间。13、 施工方需自行保管好所带工具，物业管理处对该等物品遗失、损坏不负任何责任。14、 每日施工完成后，施工人员必需将全部门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源切断，一切人为疏忽而引致损失和物业管理处无关。15、 新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场责任人统一搜集后到物业管理处办理。16、如施工人员在上述地域发生斗殴或在物业管理处保安正常纠正、阻止违约行为过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理处有权将施工企业清除出场，并保留向施工企业及当事人提出经济索赔及法律诉讼权利。17、 装修工程完工后，装修企业向物业管理处申请验收，并退还临时工作证，物业管理处按“管理条约”相关要求验收合格（如加建、改建、垃圾清运等），装修企业凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理；遗失临时工作证者，临时工作证押金不予退还）。二、 装修企业行为要求：1、 装修企业对私家物业进行装修前，须同业主签署装饰工程委托协议。施工企业必需含有合格资质。2、 严格根据建设部相关家装要求，对其业主委托私家物业进行装修。值班管理制度一、 凡在值班岗位工作职员，必需坚守岗位，严禁撤离职守；二、 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成作业；三、 值班过程中发觉问题要立即处理，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即汇报上一级领导，不得延误，不得私自做主，不得隐瞒不报；四、 当换班时间已到，但接班人还未来时，不得离岗；五、 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发一切后果，其责任均由值班人员自负；六、 值班人员要注意接听电话，做好电话统计；七、 天天值班情况要逐项认真统计，交班要清楚、全方面，通常情况不得把本班未处理问题遗交下班。总值交接班管理制度一、 填写交接班统计必需根据国家标按时间统一计时。二、 值班经理应对当班期间处理各项工作认真、全方面地在总值交接班统计本上进 行统计。 三、 统计内容包含：1. 固定工作时间、事项、处理过程、处理结果、跟进事项；2. 突发事件接报时间、汇报人、处理经过、上级汇报人、处理结果、跟进事项；3. 各部门经过内联单形式交办工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完成情况、跟进事项；4. 上级交代工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；5. 集团企业领导交代工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事 项；四、 对于需要下一班总值继续跟进或监管工作必需在跟进事项一栏内注明：请继续跟进或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。五、 当班总值必需将上一班次总值统计需要继续跟进或监管工作完成情况及监管情况完整进行统计。需要本班次完成工作必需按时完成。六、 假如同一项工作需要长时间跟进或监管，则根据第3、第4条循环统计，直到此项工作完成。七、 对于上级交代工作、集团企业领导交代工作，在工作完成后必需第一时间回复交办人，并统计回复对象及回复时间。八、 对于上级交代工作、集团企业领导交代工作和其它需要下一班总值继续跟进或监管工作，上一班总值在交接班时应该对接班总值尤其交代以示重视。下一班次要做好完成统计。九、 钥匙、办公用具、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押她人之财物应仔细登记，当面验清交接，做好登记统计。十、 凡当班总值未根据以上要求，对下一班次总值进行交班，造成下一班次总值未对关键事项继续跟进或监管，由此引发责任事故由当班总值负全责。凡当班总值未根据以上要求，对上一班次总值注明，需要下一班总值继续跟进或监管工作未进行继续跟进或监管，由此引发责任事故由当班总值负全责。通告发放管理制度一、 用户区域进行任何影响大厦业主正常办公施工，要提前三个工作日通知全部客人。二、 全部通告要在按