时代光华赢在个性餐饮酒店如何做好个性化服务模板.docx

第一讲 聚集酒店服务问题从上世纪九十年代开始，全国各地酒店开始风行怎样做好个性化服务。不过直到今天我走访过很多酒店以后发觉在个性化服务塑造上酒店还缺乏很多方面知识，酒店管理者不知道怎样才能在个性化服务上做得愈加好。一、导言下面经过部分现实生活中发生事情思索现在社会是不是已经进入了全民个性化时代？现在大家手上拿手机跟十年前手机已经大不相同，十多年前在大街上看到大家拿着像砖头一样大小手机打电话。这么人走进餐厅把手机往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老板来了！”于是很主动、很热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅人再也不会把手机放在桌子上炫耀，因为可能连服务员手机也要比你手机高级。这就是时代在改变，现在几乎每个成年人手上全部有一部手机。伴随手机发展和改变，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了大家视线，也让大家体验到手机发展带来多种好处。伴随3G时代到来，手机服务功效将会更强大，不管你人在任何地方，万一你生病了，能够利用手机定制一个医院；想要坐飞机，能够经过手机找到你喜爱航空企业和航班，甚至能够预订坐次；假如你找不到自己想听歌曲，经过手机搜索下载就能够找到你想要歌曲我们时时全部能感受到手机科技化给我们生活带来巨大改变，同时大家生活理念也在发生着巨大改变，几年前认为出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在大家更多是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代个性，社会改变。整个社会全部在经历着个性变迁，具体到餐饮、酒店行业也一样步入了个性化服务时代。酒店有没有给用户提供个性服务？有没有让用户感受到酒店为她能量身制订产品和服务？这个问题成为了经营酒店取得发展关键问题。怎样了解个性化服务？通常大家所了解个性化服务全部是所谓软件个性化，而现在所讲述个性化服务不仅仅包含软件个性化服务，还包含硬件个性化服务。酒店怎样做好个性化？关键要看职员应该含有哪些条件。要想做好个性化服务，职员需要含有以下三点：第一，观察并估计用户需求；第二，站在用户角度思索，这么才能深入了解用户需求；第三，有效关注并帮助客人，这么才能提供一对一服务。做好个性化服务管理关键点也包含三点：第一，将个性化服务制度化，从管理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面全部能够看出酒店是否上升到了这个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造职员良好个性服务习惯。二、聚集酒店服务问题相关酒店本身首先看看我们酒店是不是存在以下这些问题：1.不能记住客人，永远全部是先生，你好！服务员叫不出客人姓名，记不得客人喜爱坐哪个位子，喜爱喝什么，喜爱吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和习惯；2.不能提供有针对饮品，永远全部是绿茶！有一次我到北京青年餐厅讲课，一早晨下来嗓子有些沙哑，中午到一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一杯梨汤。大家全部知道梨汤对嗓子是有好处，润润嗓子一定感觉很舒适，这个小小举动就让我感到很温情。3.服务人员态度差，服务意识不强这应该是很多餐饮企业一个通病，包含很多星级酒店也存在这个问题，老板也迷惑为何职员态度越来越消极？职员为何不热情？服务意识为何提不高？老板也不知道该怎样调整职员这些心态。问题在于首先老板不能让职员深刻了解用户是谁，各家企业喊出口号全部是“用户是上帝”，有酒店干脆在大厅写着“和上帝同在”。不过问题在于上帝是看不见摸不到，职员无法从口号当中真正了解什么才是用户。很多酒店经理人全部在把这种理念灌输给我们职员，这种西方管理思想传入到中国，而且遍地开花，随地能够听到。道理是正确，不过中国就必需有自己特色，中国愈加看重人情，假如把这句话变为“用户是衣食父母”会愈加人性化，更轻易了解。当职员明白用户就是你衣食父母以后，自然会对用户更亲切部分，微笑更多部分，服务意识更强部分，态度更主动部分。【案例】有一次我到一家餐厅就餐，走进去以后看到服务员忙忙碌碌，全部端着托盘走来走去。我好不轻易找到一个能够坐地方，心想这么忙碌餐厅生意肯定很火，服务应该也不错。可是我坐下来以后过了好几分钟服务员才过来问询我是否点菜。我问是否有特色菜，结果服务员说菜单上全部是特色菜，让我自己看。问她有什么酒水饮料，她依次介绍了六七种，我听得有点云里雾里，于是赶快问：“有苹果醋吗？”她说：“苹果醋，你稍等一下啊，我到吧台去问一下。”结果她这一去十来分钟没有些人再来理会我，我一时生气拍了桌子，服务员这才过来，还说了一句让我终生难忘话：“你为何不举手啊？为何不招呼我一下？”这位服务员态度显著就没有把用户放在心里面，给用户感觉自然不是什么好印象。很多酒店全部是忙，但不是忙而不乱，而是忙上加乱。每个人全部看似超负荷工作，很多经理也偏护自己职员，认为她们已经很忙了，就不再要求职业化和标准化。假如根据这种想法又该怎样提升职员意识？怎样提升酒店服务呢？4.缺乏观察估计客人需求能力，眼里没“活”作为老板和经理能够反思一下自己职员，当客人走进来时候，职员是否能够察言观色，是否能看出用户到底需要什么。有酒店专门要求服务人员必需抬头、挺胸、收腹，不过客人进来以后在那儿嚷嚷半天，服务员还没搞清楚客人想吃什么，想喝什么。职员眼里没“活”，也就没有服务意识，在很多餐厅全部能看到用户此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸！”“服务员，换骨碟！”“服务员，换烟灰缸！”所以酒店职员服务意识和主动性问题值得我们去思索。5.缺乏应变能力和对客服务技能技巧很多酒店、餐厅多职员全部缺乏应变能力，由此带来服务质量不高、客人反应平平等问题也层出不穷。【案例】有一次我有多个好友来北京，我作为东道主总要请好友吃饭。不过好友也不好意思，吃饭前就把800块钱放到了吧台，等我们吃完饭以后我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好，刚才您客人已经把钱放在吧台那边了，您就不用结账了。”我说：“那不行，这是我客人，怎么能让她来买单呢？把钱退给她，我来结账。”这时候服务员见我强烈要求，于是把钱退给了我客人。这时候我好友说了一句玩笑话：“我们餐厅挺好，还给客人发奖金呢！”这位服务员却说了一句让人听着十分不舒适话：“要这么发我们还不赔死了！”这就是没有应变能力表现，假如含有一定服务技巧，能够有愈加好回复。比如服务员彬彬有礼面带微笑地走了过来说：“这位先生您还真幽默，和您在一块真愉快。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”这么说结果就会使得气氛变得皆大欢喜。很多时候职员面对类似问题全部不知道怎样应对，缺乏这么应变能力。我们餐厅也常常会碰到喝醉酒客人，假如客人带着那种不好眼神看着服务员说：“我看你工牌有点歪了，来，我帮你扶正。”这时候服务员该怎样应对？既不能答应又不能指责客人不礼貌，有经验服务员见面带微笑，彬彬有礼，后退一步说：“先生，谢谢您提醒，我自己来就能够了。”面对类似简单事情需要职员服务技能和技巧，你只要永远记住四个字：脑冷心热。脑袋永远是冷静，心一定是热。因为你面正确是用户，用户要在你心中，用户永远是正确。6.服务人员不动脑子，也不善于思索这里说是职员能不能站在用户角度去思索，老板和经理能够想一想企业有哪个服务创意是职员提出来？有哪些很好用户是职员留下来？比如一位客人做餐厅坐下以后往椅背上靠了半天，服务员还是没发觉这个客人腰是不是舒适？这个客人是不是需要靠垫？等到客人喊一声：“服务员，有靠垫吗？”服务员说：“我们这边历来没有靠垫。”这位服务员就属于没有用大脑思索客人需要。假如她能站到客人角度，看到客人腰不舒适，立即上前问询一下：“先生，您好。我看您仿佛一直靠在后面，是不是腰有点不舒适，需不需要给您拿一个靠垫？可能会感觉舒适一点。”仅仅是这微小差异也会让客人认为极难忘、很惊喜。所以这些服务当中小问题会成为企业成功是否关键问题，有职员总认为自己工作了五年，服务已经很好了。不过你有没有想过怎样能服务得愈加好？有没有想过怎样去把天天来过用户留下来？有没有想过天天来用户有多少是冲着自己来？我们常常会看到这么现象，客人到了一家酒店后问：“小张在吗？”关键是她服务得到了用户认可和赞扬。假如你在给客人服务时候想着“赶快回家吧，回去玩我电脑游戏”，“哎呀，我QQ还忘关了，回去接着聊天好了”总是想这些问题职员又怎能提供优质服务呢？7.管理中也极少培养职员个性化服务意识酒店、餐厅管理者也会存在管理问题，在管理中极少培养职员个性化服务意识。个性化服务关键是要培养职员怎样做好个性化服务。职员并不是天生就含有个性化服务能力，假如管理者在工作、服务中不对职员做要求，在管理中也没有培养、训练职员，同时没有制订相关制度，职员服务质量又怎能提升呢？所以管理者也要负担很大一部分职责，需要对职员进行关键培养服务方面知识。在酒店服务方面还存在着多种多样问题，在这里没有措施完全列举出来。三、自检自检重心就检验职员是否含有提供个性化服务条件？我们全部能对客提供个性化服务吗？我们到底是怎样了解提供个性化服务？假如光有想法没有做法，或光有做法却又不能让用户满意，这两种情况全部会让酒店陷入发展困境。所以关键在于先找问题，再找处理措施。第二讲 硬件个性化服务（一）什么是个性化服务？下面是大家一个见解：个性化服务就是在不违反酒店利益和国家法律前提下，能够尽可能满足客人要求。当然前提是酒店管理者进行一定授权，职员要含有一定素质，包含对所在岗位职责了解。当然每个人对个性化服务见解和认识全部会有所不一样，出发角度也会不一样。个性化服务分为软件个性化服务和硬件个性化服务。要深刻了解这两部分内涵和组成，才能对个性化服务有全方面深入了解。一、硬件个性化服务所谓硬件个性化服务就是经过硬件带给来宾个性化、独特而又方便服务。硬件指是酒店中设施配置个性，比如现在流行专题餐厅、专题饭店等。1.不一样特色专题餐厅和酒店特色专题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它和其它餐厅不一样地方。【案例1】音乐饭店巴厘岛有一家专题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景专题，门前有一个二十多米高大吉她，给人展现是音乐个性，是一个艺术，一个文化，一个特色，一个专题。走进去以后客人发觉里面装饰全部是用音乐名称雕筑，能够浓浓地感受到音乐气息。客房里面有尤其古老歌谱，甚至还有部分音乐家作品介绍。【案例2】黑暗餐厅黑暗餐厅最大特色就是餐厅里面完全漆黑，伸手不见五指，全部职员全部戴着夜光镜来服务。客人必需带上特制眼镜才能看到东西。很多时尚人士和白领冲着这种朦朦胧胧感觉进去体验消费，感受黑暗带来异样感觉。【案例3】台湾有一家专题餐厅是以医院作为背景，服务员全部穿着护士服，还挂着听诊器给客人倒饮料时候所使用工具类似医院里面打点滴，餐桌上还有提供饮料点滴。客人进入餐厅时候甚至能够要求服务生用轮椅把自己推进去，感觉像服务一个病人一样。餐厅菜品也是用药品名称命名，墙面上还挂着医院和疾病情况介绍，给客人感觉就像是在医院里一样。【案例4】海景餐厅海景餐厅也有一个画面感。坐在餐厅里面跟自己爱人聊着情感，聊着家庭，聊着生活。海风习习地吹，海鸥站在身边唱着歌。这时候客人会感受到大自然如此之美，人间天伦之乐就在自己心中，将感受到幸福。【案例5】水下餐厅以色列有一家水下餐厅，客人在水下就餐感觉和日常很不一样，能够在水下感受一个差异、一个文化。一个个性。能够坐在里面边喝着咖啡、吃着汉堡，边抬头看大鲨鱼张着嘴巴在周围游来游去。【案例6】胖人餐厅莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一一家以胖人作为专题餐厅。很多肥胖人常常光顾这里，餐厅里面不管是餐饮饮食还是住宿、游泳池或举行部分活动，全部是围绕着胖概念来设计和打造。所以很多肥胖客人在这里吃着很快乐，感觉最终找到自己家。【案例7】马桶餐厅广州有一家餐厅以马桶为专题，它差异就是客人要坐在马桶上用餐，餐桌看起来像浴缸，甚至菜单上菜全部是用洗手间里面东西来命名。客人来到这里感受就是一个独特文化。点评：上面这些专题餐厅全部有场景化，有特色、有专题、有个性，经过服务、环境场景化和个性化满足客人个性需求，突出了专题，表现了差异文化。所以判定一家饭店是否是专题饭店只需要记住六字：专题、文化、差异。比如案例中提到音乐专题、医院专题，表现出来音乐文化、胖人文化，服务员着装上面表现出来差异等。假如办一家专题餐厅，要先想一想这六个字；假如所谓专题餐厅专题模糊、文化不显著、感觉不到差异，就是没有达成专题餐厅目标。看到这么多专题餐厅，全部有各自个性和文化，那么专题餐厅到底能够分为哪几类？通常来说有六大类：第一，按民族民俗分，比如阿凡提餐厅、吐鲁番餐厅全部是以新疆作为特色，腾格里塔拉以蒙古大草原作为风情特色；第二，按地理位置分，像日本料理、韩国料理、墨西哥风情专题餐厅等；第三，按年纪原因分，能够分为青少年、中年、老年、儿童等。现在社会上越来越重视老年专题餐厅，根据老年人喜好进行餐厅设计，比如老年人俱乐部；第四，根据职业原因分，比如白领餐厅、高校学生餐厅；第五，按历史年代分，比如怀旧复古类、现代时尚、梦幻未来等；生态餐厅就属于现代类，比如北京就有很多生态餐厅，红太阳、神农庄园、梦里水乡。进入生态餐厅以后就像进了生态热带雨林一样，感受满眼绿色和植物风情。【案例8】有一家名叫白家大院餐厅，渗透是一个清朝文化。白家大院是礼亲王代善王邸，以后经过重新装修变成了现在餐厅。服务员穿着格格服，着装全部含有显著清朝特色，连餐厅主管全部称呼为大内总管。美国拉斯维加斯有一家金字塔酒店，门前耸立着巨大狮身人面像，表现是古老埃及金字塔文化。荷兰斯塔夫人小镇上有一家酒桶旅馆，用装葡萄酒酒桶改造成房间，里面能够同时居住两个人。客人在酒桶里面一边喝着酒，喝多了能够在里面睡觉。在荷兰海牙有些人把两个海军救生艇改造成了旅馆，成了极具特色救生艇旅馆。因为客人太多，很多游客纷纷提前预定甚至全部无法入住。美国有一家木狗旅馆号称为世界上最大狗屋，听说有四层楼高。木狗肚子里面就是卧室，里面床很大，而且很舒适。木狗脑袋是一间小阁楼，而且客人还能够，在狗鼻子里看书，也是很多游客纷纷想去感受。巴西有一家架在空中旅馆，客人要住进旅馆需要坐着直升飞机上去。第六，按文化类型分，现在很多专题餐厅和专题酒店全部是按文化类型划分，文化类型能够分为很多个，比如音乐专题、文学专题、舞蹈专题、美术专题、影视专题、体育专题、广告专题、集邮专题、戏剧专题、摄影专题、雕刻专题、时装专题、节日文化专题、庆贺类专题等。举例来说体育类足球餐厅，客人在里面能够踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关名词来命名。而晋江一家以婚宴为专题酒店选择就是庆贺类专题，打造出了一条龙婚宴服务。【案例9】管理者假如想设计一家专题餐厅，能够参考上面分类思索一下选定什么专题适宜。浙江绍兴有一家咸亨酒店，听名字就能够想到中国大文豪鲁迅先生。从这家酒店环境上来看就能看出它深度挖掘了鲁迅作品中民族风格，比如大厅内有启智柜台、太白遗风，墙上满是壁画、银联、酒诗，包厢名称也以鲁迅著作中提到过名字来命名，比如三味书屋。咸亨酒店在个性化服务上面有两点做得很好。第一点就是存酒个性化信息。很多酒店全部有存酒服务，这家酒店也不例外。不过它存酒服务特色之处于于在存酒服务信息上面，对每位客人全部制作了专门信息卡，形状做得像一个戒指。客人能够将信息卡戴在手上，也能够戴到手脖子上。第二点就是提供针对性餐具，这家酒店有很多老用户，酒店经理就在想除了给客人存酒之外，能不能为客人存碗、存碟、存筷子。因为很多客人并不喜爱用公共筷子或一次性筷子，所以这家酒店给老用户专门制作保留专用餐具，有某某先生专用筷，上面还镶着客人名字。咸亨酒店在个性化服务和专题选择上全部很有特色，所以更能吸引客人前往了。【案例10】美国还有一家宾馆叫纽约图书馆宾馆，当客人走进酒店大堂就能看到多种书架，感受到一股浓浓文化气息。不管走到哪个客房，全部是用图书馆分类方法命名，比如根据新闻类、文学类、艺术类、音乐类、旅游类，当你进入旅游类客房以后，里面书架上就会有世界各地旅游介绍书籍供客人阅读。假如你喜爱文学，能够住在文学名称房间，里面有世界各地文学名著。看到上述如此之多专题餐厅以后您是否取得了部分启发呢？接下来再去做自己专题餐厅或许就有些头绪了，从差异、特色、文化几方面着手效果会更显著。第三讲 硬件个性化服务（二）2.设备设施配置个性设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特创意和个性。【案例1】有一次我在麦当劳餐厅发觉有一个有特色配置，餐厅里热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水时候没有色彩，伴随温度升高杯子颜色慢慢变成红色，而且上面逐步显现出一句话“欢迎品尝”。【案例2】我在北京一家餐厅用餐时候，刚一进门就发觉脚下面有四个字：步步高升，我立即感觉心情尤其舒畅。【案例3】生活中配置个性现在大家在装扮上已经越来越重视个性化，有些人喜爱色彩奇异包，认为这是时尚表现；有些人在包上镶上自己照片、染上自己喜爱色彩，这也是配置个性。现在还有些人喜爱穿有窟窿牛仔裤，或在裤子上面画一个人头，借此来彰显个性。生活中个性表现无处不在，酒店也能够在多种配置上做出个性化服务。边角料现在很多酒店重视降低成本，同时也在重视后厨边角料创新利用，比如用部分菜叶做成餐桌上装饰，即节省了成本，又从配置上表现了个性化，还能让客人感受到浓浓绿色文化。椅子有酒店在客人坐椅子上面做文章，搞创意，比如针对不一样客人打造不一样椅子，男人喜爱坐椅子和女人喜爱是不一样，还有专门儿童椅、老人椅等。或是主宾和主人坐椅子颜色不一样，主宾椅子是深灰色，主人椅子颜色淡部分，用这种措施彰显主宾价值和关键性。灯饰除了在后厨边角料、椅子等方面下功夫，酒店还能够在设计灯时候表现个性。比如净雅大酒店里面餐厅以海洋作为背景，灯饰形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然感觉。菜单还有很多餐厅发明了个性化菜单，菜单封面能够做成古代圣旨形状，上面分类能够用曲艺类、民族类等多种文化艺术形式来替换直白凉菜类、酒水类、热菜类等。有一个直隶会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有艾维码技术，客人打开每一道菜，只要按一个键，相关这道菜信息就会经过蓝牙传输到客人手机上。比如点了宫保鸡丁这道菜，相关这道菜主料、配料是什么，菜营养价值、来历和历史小说等全部会传到手机上。洗手间酒店洗手间也是突出个性化好地方，有一家酒店客房洗手间宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人认为有一点小幽默，心情也会很轻松。北京奥运会期间，奥运比赛场馆周围有一家餐厅就在洗手间墙上面写了四个字：“等候姚明”。而且旁边摆了一束鲜花，专门为运动会量身打造配置，这才叫个性。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开时候出现三片粉红色玫瑰花瓣，让客人忽然感觉到浪漫气息，产生美好想象。现在很多星级酒店全部开始用玫瑰花瓣吸引用户，点子当然不错，不过千万不要盲目地使用，要有针对性地设计，才能达成玫瑰效果。窗帘在酒店客房装饰和配置上一样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发觉是假。拖鞋曾经我入住郑州黄河饭店，发觉饭店拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家感觉，而不像通常饭店提供白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋能够有不一样颜色，洗漱用具也一样，这家饭店牙膏也是两种颜色。毛巾很多酒店毛巾全部折叠成规矩形状，不过有些个性折叠方法更能吸引客人。比如折成花形状，或是多种小动物形状，这些全部会让客人记忆深刻。床酒店房间部署对于客人来说尤其关键，最关键是床，其次是洗手间。客房床能否给客人提供舒适睡眠，洗手间设计是否让客人感觉到温馨，这些全部是十分关键。比如酒店里家庭房间床上装饰就让客人过目难忘，床上放着尤其可爱三只小猪，仿佛像父亲母亲带着自己小宝宝一样，温馨感觉表露无遗。还有为新婚爱人准备房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“Iloveyou”，浪漫气息立即充满整个房间。信息化服务酒店还能够在智能化和信息化上设计个性服务。比如上海金茂凯悦酒店大厅有一个特色屏幕，和每个客房电视相连，只要客人入住酒店，在客房电视上就能看到大厅屏幕上字幕，上面写着：尊敬某某先生，欢迎您下塌金茂凯悦酒店，祝您旅途愉快！让客人感受到职员对她热烈欢迎和无微不至服务。服务簿很多酒店服务簿里面全部是老三套，打开一看就是酒店介绍、酒店特色服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面具体列举了破坏客房设施赔款额度，这让很多第一次来酒店客人感觉不舒适。北京齐鲁饭店服务簿设计让客人感觉饭店是站在用户角度思索问题，比如上面设计了饭店周围国家各大部委地理位置图，因为很多客人来这里全部有可能到各大部委办事。由此我们能够产生联想，饭店能够把周围超市、特色小吃或旅游景区列在上面，给客人提供了很多方便，让客人一打开就能感受到酒店人文关心文化。酒店在设计让客人感受个性设备设施时候，需要注意两点：一个是在设计和配置、装饰上面要以服务做定位结合，不能脱离服务本身。另一点是设计中忌讳庸俗，比如在一个小包间安装一个尤其大吊灯，在任何情况下全部让服务员穿上奇装异服，说客人不爱听话语。曾经我看到有一家餐厅让女职员把特色菜牌挂在胸前，很多女市民认为这是对女性不尊重，客人也会很不舒适。再比如去年四川512大地震以后，竟然有些人开了一家餐厅叫“512正宗锅”，看了这条消息以后大家全部很恼怒，很多网友纷纷训斥这家餐厅老板。以后没几天这家餐厅就关门了。庸俗情况有很多，比如有酒店签订了三个基础标准：基础不放味精、基础不打折扣、基础不收外汇。或是宣传语：俘虏你胃，征服你币。看了这些总会认为有些别扭，并不是个性化表现。专题餐厅定位就是要打造一个特色，打造一个文化，设计出来配置应该让用户体验到健康向上文化特色，跟服务和环境有效融合。第四讲 软件个性化服务（一）软件个性化服务是本文关键，也是酒店能否做到个性化服务关键之处。这部分一样分为两点，第一是群体个性化服务；第二是单体个性化服务。1.思索：贵饭店在哪些用户群体上能表现并让客人感觉出个性化服务？群体个性化服务就是针对某一目标来宾市场、人群所提供个性化服务。首先是对人群类别作出基础划分，比如根据年纪划分，针对老年人酒店应该提供什么样服务；根据性别划分，酒店应该为女人提供怎样服务等。比如麦当劳会针对儿童设计低矮小便池和洗手池，很多酒店设计特色包房，比如商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，全部是针对群体设计个性化服务。【案例1】懒人购机票须知懒得走路者，请拨打电话400-818-9588懒得说话者，请登录懒得上网者,请直接发短信购机票懒得爬楼，于是有了电梯；懒得去调电视机，于是有了遥控器；懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和CD，历史证实懒人总喜爱化繁为简，是推进人类进步原动力。这是针对懒人群体设计服务方案，也是一个群体个性化服务。【案例2】成全部大蓉和特色是川菜文化，在餐厅服务当中遵照几句话：做用户来了面子足；用户来了吃得价格合理；客人来了要舒适。这家餐厅专门为客人提供打包打包桶，这叫剩菜剩汤回家吃出新感觉。而且有菜不方便打包，于是餐厅又设计出了打包菜单，包含凉菜、热菜、小吃、汤品，所以很多客人走进餐厅就想哪些菜是能够打包，哪些菜是不能够打包。让客人挑选打包带走食物。职员也接收了专业打包训练，为客人提供高质量打包服务。餐厅激励客人打包，上面写着：打包有奖励，餐餐送新菜。【案例3】洲际酒店在专门为旅行者举行了一场活动，而且在全球各个有分店地方推广，活动名称叫“行家新体验”。活动邀请客人到当地旅游，和酒店一起珍藏旅行完美记忆，目标就是打造游览全新体验。比如客人来到北京，酒店会给客人配置专门贴身管家，率领客人游览北京，介绍北京独特风景。这种设计专门为旅行者群体量身打造，表现了一个旅行文化。【案例4】北京金融街威斯汀大酒店服务特色之一就是威斯汀天梦之床，喜达屋集团专门花了3000万美金设计了一张“天梦之床”，很多客人只要睡在这张床上就感觉太舒适了，再也不想起来。甚至在奥运会期间小布什带着夫人劳拉也亲自睡了这张床，以后就有把床买回家想法。除了床设计，酒店还针对喜爱健身群体推出健身计划；针对婴儿设计了“天梦婴儿床”；对旅行者推出了旅行者神采飞扬计划；酒店还提出了轻松时间概念，设计专门提神毛巾等。【案例5】长城脚下公社推出了一个活动，叫做“魔幻复活节”，地点在儿童公社。走进这里你会发觉多种分门别类特色，儿童公社、儿童俱乐部、儿童玩具、儿童画室等，专门为儿童设计了一系列相关产品。包含儿童自助餐也独具特色，很多家长全部会带着孩子来这里体验如家通常轻松愉快感觉。这些酒店在个性化服务上面只是提供了部分参考，关键还要思索自己饭店能够在哪些用户群体上提供个性化服务。2.做好群体个性化服务方法做任何事情全部要寻求适用方法，酒店在挑选特定目标用户市场以后，碰到问题就是采取哪种措施做好群体个性化服务。下面是两种具体措施。有针对性地设计群体个性化服务现在已经进入了全民设计时代，假如酒店不会设计，又怎样开展群体个性化服务？怎样让老人有好感觉？让儿童笑得开怀、还想再来呢？这些全部是值得思索问题。【案例1】一起来做衫客吧现在大家穿衬衫全部是有个性化，标上自己设计标签，上面能够印上自己图片或自己喜爱图画、文字等。这些就是“一起来做衫客吧”，上面写了一句话：我们处于一个全民设计时代，只要有好主意，人人全部是设计师，人人全部是消费者，关键有没有想过，有没有设计。【案例2】北京一家电信营业厅也给客人做了一个设计，在一张卡片上列举了几项特色关心：一句温馨问候客人进来以后要亲切问候一张宣传折页要递给客人一张宣传折页供参考一杯水要给客人倒杯水一份礼品需要等候十分钟就能领到一份小礼品新业务小课堂促销员为您介绍新业务客人能感觉到服务人员热情和对产品认知，而在几年前客人根本享受不到这么周到服务。设计各类群体个性化服务能够从三点出发：第一，依据年纪设计；第二，依据职业设计；第三，依据宴会设计。以下表3-1、3-2列出就是针对老年人群体和儿童特点设计个性化服务具体措施。表3-1针对老年用户个性化服务设计用户类型及常规心理老年用户：重视营养、健康，喜爱松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化食品；就餐心理通常要求价格低，菜品质量优，餐厅环境清洁，服务员态度热情等。服务方法进入餐厅能够搀扶客人，安排出入方便和平静环境；服务过程中要有耐心。个性服务当好参谋主动介绍菜品实用价值(老人套餐)；多为这类客人提供便利，如：待客结账、准备老花镜、热水袋等；老年客人享受特殊待遇（折扣、礼品等）。注意事项在语言沟通中要把握好以下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。每家餐厅和酒店全部应该针对老年人群体产生新思索，想措施让老年好友享受更满意、更惊喜个性化服务。措施思绪就是首先了解用户心态和类型，针对用户心态提供专门服务方法，做好基础工作以后就要设计个性化服务，目标就是让客人感觉舒适，愿意享受消费。儿童餐饮市场蕴藏着很大商机，各家就餐厅和酒店全部在想措施针对儿童设计出个性化服务。表3-2中对这个群体类型进行了分析，而且在服务方法和注意事项中全部突出了为儿童考虑角度，经过多种个性服务让儿童愉快享受在餐厅、酒店短临时光。表3-2针对儿童用户个性化服务设计第五讲 软件个性化服务（二）残奥会开幕式一位盲人给大家留下了深刻印象，她名字叫杨海涛，当初她唱了一首歌，而且说了一番话语让我们十分感动，她说：“假如让我能看见，我只需要三天，我会看到我母亲、父亲，我祖国还有你们。”其实酒店、餐厅管理者应该多思索怎样针对残疾客人提供群体个性化服务，比如有酒店电梯按纽上有盲文，还有酒店租赁导盲犬为盲人服务等。表3-3就是针对盲人用户部分个性化服务方法。表3-3针对盲人用户个性化服务设计用户类型及常规心理盲人用户：得到尊重、重视人格；服务方法合适地帮助客人，远离客人进出过道；引领中服务者应不停经过声音提醒和放缓脚步方法，立即提醒盲人客人前面路况；落坐后，帮助客人把拐杖放好，以免绊倒她人个性服务点菜时把菜单读给客人听，通知客人菜肴价格；主动为客人斟倒茶水饮料；随时关注客人，为其提供帮助，如餐间脱外衣、去洗手间；送客时取回她们专用工具，移开桌椅方便她们起身；把客人送到店外，帮助叫出租车或通知汽车站确实切位置，若有可能帮客人引至车站。注意事项上菜告诉客人摆放具体位置；服务全部有语言提醒，让客人知晓；交流回避带有漂亮、美观等色彩之类词语；结账时要耐心向客人解释账单，能够一项一项累计菜价，让客人明白，并告诉客人付款金额和找给钱数，千万不要帮助客人从口袋或钱包里拿钱。依据职业设计就要思索这个职业群体需求，比如商务客人最重视品味，怎样结合商务人士特点设计个性化服务呢？表3-4分析了商务类型用户特点，而且列举了部分有效个性化服务方法。表3-4针对商务宴请个性化服务设计用户类型及常规心理商务宴请客人：讲排场和档次、重环境、特色和服务；服务方法进入餐厅安排包间；介绍本店特色个性服务包间用客人名字来命名；包间装饰和用户互动（房间按客人要求来设计部署表现个性化）为客人制作和播放PPT；客人入座5分钟内能知晓主宾、主人姓氏和习惯，有针对性提供相关服务；了解客人对主食点心喜好/依据时令选择主食、依据宴席等级、专题选择主食。注意事项六知三了解：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种；了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求；重视商务宴请礼仪、避免用餐中打搅。酒店很多收益全部是回头客发明出来，所以这对常客群体酒店更需要花费心思提供个性化服务。表3-5中设计个性化服务列举是部分细微有效方法。表3-5客房针对常客个性化服务个性服务安排客人喜好房间，如有些客人喜爱尤其房号或位置，有些客人喜爱固定房间。房间进行个性化部署，如提前准备客人喜爱水果；将茶叶换成客人喜爱品种；冬天为尤其怕冷客人准备暖风机、热水袋等。关键常客，还应准备印有客人姓名浴衣袍、信封信纸摆上客人老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。做好特殊日子祝福，如生日祝福等。注意事项确定客人上次住店有没有遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好；做好带房、回访、送行服务。有没有交办事宜和客人意见，同时加强和客人交往，加深宾我感情。提供周全服务，并深入完善客史档案。第六讲 软件个性化服务（三）除了针对年纪和职业设计个性化服务之外，依据宴会设计也是内容丰富领域。比如婚庆市场就尤其值得关注。比如一对经过网络游戏相互认识新人，在结婚现场酒店把主持人装扮成了机器人为她们主持，突出了相识相爱过程和意义，让新人十分感动。现在市场上婚庆企业会提供很多个性化服务，对于酒店来说，就要在婚房和服务上作出特色。表3-6是酒店针对喜庆婚宴个性化服务方法，供大家参考。很多五星级酒店为新浪新娘提供婚宴服务时候全部忽略了本店服务员装扮，穿着和平时没什么两样。其实假如让全部服务员胸前带上一朵小红花，喜庆气氛就立即升温了。在服务员着装上还能够想更多点子，关键就是突出喜庆气氛，和日常日子不一样，凸显婚宴当日日子关键性和尤其感。相关送印有客人名字和照片喜庆红酒和礼品是尤其值得重视，很多餐厅和星级酒店也有送客人礼品服务，不过惟独没有想到在礼品上面做些个性化设计，让客人感觉到礼品是专门为她们准备定制。还有酒店是否有针对性地去造访客人，统计客人纪念日，立即和曾经客人再度取得联络，维护感情。或得悉客人孩子要过周年，是不是能针对这一系列宴请设计出个性化服务呢？酒店要知道宴会上到来几百个客人全部是你潜在用户，这么关键时刻和难得机会当然不能错过，客服主管作用在这时候就要表现出来，能够抓住机会坐好酒店营销活动，哪怕是主动地上前敬主宾一杯酒，说两句祝福话，不过关键是不能让客人产生反感情绪。表3-6针对喜庆婚宴个性化服务设计用户类型及常规心理喜庆婚庆客人：喜庆、实惠；营造一份结婚气氛和感觉。服务方法全部现场服务人员左胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；专员为新郎、新娘提供相关服务。个性服务从预定开始，为每位婚宴用户配置一个“贴身管家”专员服务于家庭，了解每个家庭情况和需求；提供婚宴菜单，并围绕婚宴提供一系列特殊配套服务，婚庆乐队、提供婚宴礼服、无偿赠予婚宴大蛋糕、提供婚车等，形成一条龙服务。按客人要求设计部署个性化环境、为客人制作和播放PPT；送印有客人名字和照片喜庆红酒和礼品。注意事项重视风俗/喜庆婚庆礼仪、避免用餐中打搅。很多新婚夫妇全部会选择推行度蜜月，入住酒店是肯定，针对新婚客人客房服务也能够设计部分个性方法。表3-7是酒店客房针对新婚客人部分含有借鉴价值个性化服务设计。比如在环境设置上表现新婚配置，贴上喜庆字画、甚至根据客人要求挂上新人婚纱照等。关键是让客人时时刻刻感觉到酒店对她关心和细微周到贴心服务，这么客人就会住得舒心，对酒店有了显著好感，消费忠诚度会大大增加。表3-7客房针对新婚客人个性化服务设计个性服务房间部署上，营造一份喜庆洞房气氛和感觉，将床上用具换成红色新婚房专用用具，在房间张贴喜字，可按客人要求挂上客人结婚照；客房拖鞋换绣有喜字红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成鸳鸯一对。依据客人习俗可送水果或插花，如：插花配百合（百年好合）、水果摆上桔子（大吉大利）或配上红枣、花生、桂圆、莲子等（早生贵子）。注意事项尽可能不要打搅客人，碰到客人应给以祝福；有贺喜来访客人，立即补充椅子和茶水；用心统计客人特殊爱好和习惯，并在档案里统计客人结婚纪念日。现在大家生活水平已经显著提升了，绝大部分人全部会在生日时候到饭店或餐厅庆贺，所以针对生日宴会市场酒店一样能够设计一套个性化服务方案。表3-8也是对这一群体特点进行分析以后列举集中服务方法。比如给喜爱打麻将客人准备麻将蛋糕，上面图案是用巧克力做自摸一条龙牌；或给结婚周年夫妇准备上面印有巧克力结婚证书蛋糕，关键是把个性化软性服务融入到为客人服务中去，让客人感觉到贴切、舒适。在我们自己一家日本餐厅给一位过生日客人庆贺，首先根据日本习俗送一碗日本荞麦面，荞麦很有韧性，意味着生命长长久久。在生日宴会进行过程中服务员身着传统和服，根据日本方法给客人唱了一首日语生日祝福歌，客人认为很有新意。表3-8针对生日寿宴个性化服务设计用户类型及常规心理生日寿宴客人：喜庆、实惠；服务方法了解来宾情况、根据客人爱好和要求进行有针对性服务个性服务按客人要求设计部署个性化环境、为客人制作和播放PPT；赠予长寿面、并为客人准备一束生日鲜花或一份独特生日礼品；职员一起为客人唱生日歌曲，让客人找到一份真正在家感觉；服务员还应代表酒店再次祝福客人生日愉快。注意事项重视风俗/礼仪、避免用餐中打搅【案例】有一个小说发生在广州绿茵阁餐厅。一天一个儿童跟母亲一起到这家餐厅用餐，儿童过来跟旁边弹钢琴小姐说话：“阿姨，能不能送给我母亲一首歌？”小姐说：“能够啊，听什么歌？”儿童说：“我想给母亲点一首生日愉快歌，今天是我母亲生日。”小姐说：“没问题，请你们先回去就坐。”这时候弹钢琴小