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《星级酒店培训指南》摘抄
本书关键介绍虹桥酒店培训指南内容
出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心
▲.入职培训
1、什么是定岗位?
定位是使职员熟悉本酒店系统、她（或她）部门、本职员作、周围环境，最关键是熟悉酒店全部些人过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润投资。
2、谁进行定岗位？
人事/培训经理（假如酒店有）负责率领新雇员进行这一过程。在没有些人事/培训经理酒店，职员部门经理应进行这一计划。
3、什么时候定岗位？
定岗位应在聘用头几天内进行，估量合适定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包含哪些方面？
酒店概述 / 叙述企业方针和方法 / 叙述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（关键由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料？
教育幻灯片 / 相关酒店小册子或实际图表资料 / 记录表好处 / 税单 / 信用单据一致资料 / 工作说明 / 操作评定表 / 酒店地图 / 显示酒店系统世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。
▲文件编制
定岗位以后，从事培训人员应制订一份职员定岗位查对表，填写完成后在表格上署名，也要得到职员署名。然后将查对表放入职员个人档案中，作为定岗位统计。
▲定岗位益处
定岗位无数益处来自提供良好定岗位计划。譬如，定岗位计划质量和完善程度影响职员在工作岗位上时间和工作效率。虹桥定位计划每个关键特征全部最少有一个关键益处。下面表格强调了这些益处。
要 点
益 处
1．提供酒店系统概述
经过知道其历史和经营范围，使职员产生投身和认同感
2．提供酒店概述
职员就明白酒店目标。
3．解释了企业和酒店方针和方法
职员直接从合适原始资料中取得相关所期望目标信息。这降低了从同事那里一点点搜集信息必需。
4．解释保险赔偿费计划
职员立即知道企业方针性质和范围。这降低了忧虑并说明了全部关切问题，又降低了对道听途说依靠必需。
5．提供了职员部门概述
雇员知道部门所作工作种类和怎样使其和其它部门配合。说明了工作性质，降低了忧虑。
6．说明职员新工作
职员知道了对其工作期望，并知道该工作对整个工作贡献。
7．让职员参观酒店
职员感到工作环境舒适，所以很快就能变得工作有效。职员立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。
8．职员和关键培训员见面
有机会和高级培训员认识，职员便感到个人关键性。这表示了培训员亲自关心职员感觉。最终益处表现在人员调动降低。
9．把职员介绍给其同事
使职员在同事之间有“宾至如归”之感。这便降低了作为“陌生人”孤独感。

▲定岗位过程
1．提供酒店系统概述。
职员来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。职员知道本酒店系统，它历史和目标和在系统中存在提升机会是很关键。
∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
∙方法：
a. 放定岗位教育幻灯片；
b. 用世界地图指出本酒店在世界位置；
c. 给雇员提供一份该酒店集团环球指面,解释预定系统及其好处；
d. 讨论本酒店集团历史；
e. 说明酒店以中等范围价格向客人提供高质量服务目标；
f. 激励职员问询酒店过去、现在和未来问题。
2．到酒店来工作新职员需要知道该酒店，包含它历史、机构和负责完成其目标人。这是通向使职员感到自己是酒店一部分，而不是旁观者第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图机会，使职员知道现存通讯配置线路。
∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。
∙方法：
a. 取得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。
b. 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。
c. 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉职员组织机构中称呼关系。
d. 讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e. 说明职员作为酒店代表作用。
f. 说明每个职员全部是酒店服务销售人员。
3．解释方针和方法
在定岗位期间，指导职员操作全部方针和方法要讨论。一个知道规章职员是不大可能去违反它。在向新职员解释方针和方法过程中，最好指出现在方针产生原因。这有利于职员对于在方针和方法中设有明确指出地方作出合适判定。
∙所需材料：操作完整指导方针 / 图表资料。
∙方法：
a、 写对于酒店使用相关指导方针图表资料反应。
b、 和新职员一起检验你们酒店方针和方法。
c、 讨论酒店其它方针。
d、 给职员提供一份完整指导方针文件。
e、 让职员阅读并在指导方针文件上署名，表明她（或她）知道什么是酒店所期望行为。
f、 把署名这份资料放入雇员个人档案中。
4．解释保险赔偿费计划
加入酒店全体工作人员中职员有权取得一些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，职员应该有机会参与对其合适计划。

新 员 工 定 岗 位
方 法 指 南
相关职员方针方法关键问题和答案
∙带姓名卡或识别标识方法是什么？

∙职员许可排列在什么地方？
∙职员应该用什么入口或出口？
∙从酒店搬东西方法是什么？
∙说明酒店使用时间卡（时间表）
∙处理病人方法是什么？
∙职员个人物品存放何处？
∙职员什么时候能够使用贮藏区
∙什么东西不能带到工作场地？
∙管理人员能够要求职员打开个人贮藏区检验吗？
∙职员用餐地方在何处？
∙职员什么时间用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少时间？
∙职员对酒店提供膳食怎样付款？
∙当值班时相关抽烟和吃快餐要求是什么？
∙酒店抽烟和吃快餐地方在何处？
∙酒店打电话和接电话要求是什么？
∙职员许可用娱乐设备吗？什么时候？
∙职员能够用客厅吗？什么时间？
∙相关职员好友到酒店要求是什么？
∙职员酒店许可支付工资单和个人支票吗？
∙取消聚会方法是什么？
∙相关出席职员会议要求是什么？
∙职员休假前应定几次汇报？
∙职员能够要求改变休假时间吗？
∙职员在工作时间之外不许可到部门吗？
∙当宣传部门代表要信息时应和酒店什么人员联络？
∙对于可能给记者信息种类职员受限制吗？
∙什么是对外人讨论企业业务方法？
∙讨论万一发生自然灾难（地震、洪水、暴风雨等）要采取紧急方法。
∙炸弹威胁
∙楼房坍毁或爆炸
∙火灾
∙职员操作设备时应遵守什么安全规章和要求
∙职员在工作中受伤应怎么办？
∙假如职员见到客人受伤应怎么办？
∙列举你酒店影响职员操作方针和方法
…………….
我已阅读并了解虹桥酒店上述方针和方法.

职员署名 日期
∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费记录表.
∙方法:
(1) 使用合适保险赔偿费资料和表格,检验职员保险赔偿费计划.
(2) 留时间回复全部问题并帮助职员完成保险赔偿费记录表.
(3) 假如职员在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成记录表.
5.对雇员所在部门给概述.
解释新职员部门关键作用,着重解释职员自己工作怎样适合完成部门功效大局,这时要激励提问题.
∙方法:
(1)对部门进行深入参观,使职员有时间观看其它职员操作.
(2)深入花时间观察将由新职员接替操作职员操作.
(3)具体讨论部门基础活动和它和其它部门关系.
(4)激励职员问部门以内相关多种工作问题和和酒店其它地域关系等.
6.解释职员新工作.
当向新职员介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉,而对职员却是生疏.即使职员在别处作过类似工作,在新工作第一天可能也是令人着急时刻.“假如……我作什么……”和“何处去找”这类关心问题通常在职员心中是最首要.
这时要遵照指南包含:
(1) 解释对酒店有价值和关键工作.
(2) 避免急忙地解释工作功效.
(3) 当职员表示忧虑时,要让其放心.
∙所需材料:工作说明;操作评定表.
∙方法:
(1) 取得一份职员岗位工作说明,给职员一份并一起根本审阅.
(2) 说明操作评价系统目标及在你酒店怎样进行这一过程,把资料给职员一份根本审阅.
(3) 讨论职员工资等级和90天试用期.
7.让新职员参观酒店
在定岗位中让新职员参观整个酒店作为关键一步是关键.这有利于使职员感到工作环境舒适,又教给职员在酒店指导客人所需要信息.
∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.
∙方法:
(1) 给职员一份在参观酒店中要遵照地图.
(2) 指出指定给职员用地域、如衣柜室、入口、出口.
(3) 把职员介绍给其它人员(同事).
(4) 把客人最感爱好地方告诉职员,并指出娱乐室营业和招待时间.
(5) 安排职员在餐厅用餐两次,假如可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.

正式定岗位结束以后
∙给职员一份产品知识工作单.
∙和职员一起审阅完整产品知识小册子.

参观酒店应包含下述全部地方:
ڤ前台
ڤ客厅(多种)
ڤ统计电话
ڤ餐厅(指出营业时间)
ڤ付款电话
ڤ娱乐室(指出营业和招待时间)
ڤ礼品店
ڤ客人洗衣设备
ڤ售货机
ڤ客房主任办公室，布草品预备室
ڤ制冰机
ڤ保安
ڤ钟卡机
ڤ雇员休息室
ڤ职员衣柜/更衣室

ڤ职员自助食堂
(其它地域)
ڤ通告板
ڤ
ڤ消火栓
ڤ
ڤ宴会厅
ڤ
ڤ公共休息室
ڤ
ڤ厨房
ڤ
ڤ场地

ڤ游泳池

ڤ娱乐设备

ڤ客房部

ڤ维修部

ڤ贮藏室

ڤ火警

ڤ火警门/太平门

∙使用产品知识工作单
参观酒店后,应给新职员提供产品知识工作单,使其资料完整.这个工作单将给职员提供找到具体资料机会,帮助她(或她)回复客人相关酒店问题.工作单应还给确定定岗计划人,不正确要纠正.
8.把职员介绍给关键管理人员
加入酒店职员队伍以后,总经理、部门经理和其它管理人员必需会见新职员。关键管理阶层对新职员致以热烈欢迎。一个简单“你好”和“欢迎到来”，便能够填补认为是职员一部分职员和历来不属于职员人之间差异。
开始工作第一天在职员一生中是一个重大事件。它意味着加入新职员队伍并为酒店为客人提供高质量服务目标作出贡献而工作。假如高级管理人员了参于了职员定岗，这说明职员第一天对酒店也是关键，这有利于降低职员流动率。
∙方法：
（1） 在定岗期间安排总经理接见。这能够采取对一群新职员正式欢迎形式，或到经理室接见。
（2） 假如人事/培训经理在进行定岗，领职员会见其所在部门经理。
（3） 把职员介绍给其顶头上司。
（4） 把职员介绍给其它关键管理人员（其它部门经理、财会经理等）。
9．把职员介绍给其同事
当新职员加入本酒店就变为职员队伍一部分。把职员介绍给工作同事并给合适欢迎是带来长久而有工作效率关系第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈气氛，使新职员不受拘束。
∙方法：
（1） 在参观酒店期间，花费时间把新职员介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍不要急忙了事。
（2） 参观以后，把遗漏，在工作岗位或当初忙于接待客人职员找出来、再作第2次介绍。
∙提供文件资料：
（1） 完成定岗过程后，用文件证实已给职员对酒店作合适介绍。
（2） 完成职员定岗查对表，签姓名和日期。让职员署名。
（3） 把完成查对表放入职员个人档案。
∙雇员定岗查对表：
（1） 用世界地图，指出酒店在世界位置。
（2） 叙述酒店按中等范围价格向客人提供高质量服务目标。
（3） 叙述酒店发展三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。
（4） 激励雇员问询相关酒店过去、现在和未来问题。

二、术语解释—前台
A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。
接待:如答应给客人房间,假如酒店无房,那么在介绍另外房间.
毗邻房间:两间或更多房间相挨着,中间没有连接门.换句话说,房间能够用毗邻而不用连接.
纠正:更正前一天发生错误.
预付款:预付房费.
天天平均率:一天营业期间对客房平均收费率.
(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.)
款项库存:配给出纳处理客人业务专款,每班开始时必需平衡.
单元:依据销售或满足招待而留一组房间.
成套房间:当日客人入住前分配房号.
订房协议:团体订房参考资料.
装订夹:前台房间号旁放客人帐单支架.
预算查对:客人吊架和房间架上下午比较,方便正确地验证帐目.
入住:从早晨6点开始酒店一天;但在要求离店时间以后(通常下午1点)来客才能占据房间.
离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间通常是下午1点.
市内分类帐:经理已同意直接记帐离店客人或当地商业企业帐.
闭店日:因客满无法出租日子.
商业价格:企业和酒店对单个订房并确定价格.
佣金支付:对旅游企业酒店订房所支付房间价格百分率.
无偿房间:不收费房间.
确定:客人抵达前房间订好书面通知.
连接房间:中间有门连接相邻房间.
会议:协会参与者或企业职员为共同目标而聚集大会,通常包含开会、宴会和房间供给。
团体价格：酒店常常给大企业确保不超出房间价格定价。
白天定价：按酒店日一部分租出房间，通常是早晨9点至下午6点，定价是该房双倍价格50%（？？？）。
定金：为确保定房，客人在抵达之前付给酒店款。
前台资料薄：含有需要参考资料。
直接帐单：经理同意帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上署名。
折扣率：通常指给旅游企业和班机职员（有些单位可能包含在天天基础上给政府雇员折扣）50%折扣。
双人房：两人住房间。
双双人房：有两个双人床房间。
带厨房套房：带某种厨房设备住房。
信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）彩色塑料牌。
平价：酒店和团体预先同意对团体特殊房价。
帐单：用来统计酒店和住房期间客人之间所做全部交易细节。
估计：估计未来住房率和决定房间情况。
前台：客人办理入住手续、保留钥匙、分发信件和分送资料地方。
前台办公室：保留客人资料地方；也是副经理办公室。
前台出纳：计算房间收费而且收取离店客人款人。
前台职员：为客人办入住手续和掌握房间情况人。
房前：全部公用地方。
全部无偿：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。
大扫除：指定时进行客房根本清扫和洗刷。
团体标识 ：在价格资料下面帐单上打上团体名字。
团体预订：销售部门处理要求少许预定房间。
确保金：钱由计划人员交给酒店，最少要在活动前二十四小时定。说明服务人数。大多数酒店最少在高于订金5%才准备服务。付款是在全部所供房间确保金基础上进行。
确保预定：企业、旅游企业或个人答应，假如客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。给信用卡或企业地址。
客人付款：算在客人帐上一切……购物,房间服务、电话、服务员等。
客人帐单：欠帐单。
扣留行李：替换付房费扣留客人物品。
高差额汇报：准备夜间审核，通知前台经理客人差额超出了要求程度。
保留至到来：在客人到来之前到信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。
招待房：用来招待（鸡尾酒会等），通常是集会或会客室。
招待套房：用来招待和起居室相联休息室。
客房汇报：客房在下午交给前台用以核实客房汇报，前台把汇报情况在全部房间清单上显示出来。
房间计算：计算当夜出售多少房间。
资料架：按字母次序保留全部客人资料旋转架。
检验：房间由检验员、管理人员或客房领班根本检验。
通常套房：有隔墙把卧室设备和会客区分开大房间。
特大号床：由厂家供给最大号床；能够是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上组成。
统计薄：统计要实施指示或资料日志。
M．I．P：贵宾（关键客人）。
月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期收入和专业计算总额。
收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。
值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。
装订夹：装有内部总帐单。
夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上人。
未住店：客人确实订房但没有认领房间。
住房费：实际使用房间数。
营业：客房出售。
经营：酒店操作，尤其是和客人服务直接打交道活动。
故障房间：因为实际原因如油漆或管道损坏，客人不能住房间。
超售：超出酒店提供房间能力而接收订房。
包机（车）旅游：由旅游企业准备包含住宿观光和用餐等旅游。
起居室：有或没有居住设备休息室。
性能指标：整个酒店操作。
预先指定：在客人实际抵达日期前分配具体房间或套房号。
预先登记：客人登记，在抵达前分配房号，客人只需署名。
酒店：酒店楼房、土地和和之相连一切设备。
大号房：有大号床房间。
上限价：经理定房间最高售价。
折扣：部分或全部租费退还给客人。
登记：客人入住手续。
重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。
订房：向酒店提前要房。
订房卡：为尤其会议印刷特殊订房请求表格。
便床：便携式床，通常为双人床。
搬入：把便床放入客人房间。
搬出：把便床搬出客人房间。
换房：客人从一间房换另一间房。
房间牌：前台设备，是铁壳，代表客人房间，颜色和符号是房间标识。
分配房间：送客人到指定房间。
分配房间名单：参与集体订房名单表。
房间收入汇报：说明每个房间（有客人居住房间）所得收入由三至十一个职员所作汇报。
房间状态：有客房出售，即已准备好，清点完等。
房价计算：通常按最低和最高价平均价对团体或企业服务收费协商价格。
保安：负责保护职员和客人不被偷窃或侵害部门。
售高价：努力售好高价房屋。
售完：在特殊日子，全部房间全部预订或有客人住。
多售：为增加住房率在营业时期接收订房多天直到售完日期。
合住：一个客人和另一个已占据一间酒店房间（非家庭）客人一起住。
单人房：一人住房间。
溜走：客人不交房费离开酒店。
闲置房间：实际上无人住房（可能遗漏），后台白天没有发觉，由此，因为认为有些人住就没出租。
闲置：客人没入住房间。
公寓房间：有一双人床和长沙发椅房。
套房：有起居室和居住区（可用门关闭）大房间。
收拾：客人走后打扫房间，方便早服务。
旅游/经济酒店：商业型酒店（通常没有私人浴室）。
折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过用具和床单等。
双床房：有两个双人床房。
VIP：因为多种原因被经理指定接收特殊招待客人。通常预先登记并由经理代表护送到房间。
空房待租：无人住且净洁准备出售房间。
外住客人：客人订房但无法接待，到其它酒店寻房让客人无偿住，酒店付款。
临时住客：没有订房要求而住客人。
走单：客人未付款离开酒店。

总任务
#和酒店客人交谈
工作益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到礼貌招待表示感谢；提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。
工具、设备和材料：无。
步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:
∙用合适语言∙用合适音调
∙如合适说“请”
∙如合适说“谢谢”
∙用客人正式名字
∙如不清楚，问客人怎样发音
∙说“先生”或“夫人”
∙不要用客人名。
4、认真听客人讲：
∙保持神情专注
∙保持“职业”老实姿态
∙要显出感爱好
∙不要打断客人讲话
∙礼貌地点头表示了解客人。
5、完整地回复客人问题并能处理问题
∙当指示方法时使用地图
∙给很具体方向
∙要确保客人了解问题
∙把客人委托给另一职员时要说明职员名字和职务。
6、不要插入“个人”谈话。
7、不要讨论有争论题目，如宗教和政治。
讨论问题：
1、 假如客人要求你叫她或她名怎么办？
2、 在餐厅你叫客人名字吗？
3、 你能指导客人到她人那里吗？
4、 假如客人要谈“个人话题”，怎么办？
5、 假如客人催你讲你具体情况怎么办？
6、 假如客人让你对有争论问题发表意见怎么办？

#处理紧急情况
工作益处：提供安全，给客人以快速合适行动好印像；限制不利条件；在紧急情况中给尽可能好结果。
∙步骤：
1、 决定需要什么援助：
∙保持冷静
∙假如能安全处理就立即援助处理紧急情况（参考→经理手册中之危机处理。）
∙叫在场其它人给相关部门打电话求援
∙经过打电话叫合适部门负担责任。
2、 给合适部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生）
∙快速找到电话，并用合适电话号码
∙说出酒店名称和地址
∙说出紧急情况
∙说出紧急情况具体位置。
3、 叫前台
∙通知前台采取行动
∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理
4、 援助最急需地方
∙不要打搅处理紧急情况人员工作。
5、 完成必需统计工作（参考指导培训计划相关写事故/事故汇报）
∙选择正确表格
∙正确填表格。
∙讨论问题：
1、 假如她人和你在一起怎么办？
2、 假如你找不到紧急情况电话号码怎么办？
3、 假如是小火灾你能扑灭怎么办？
4、 假如前台不回复怎么办？
5、 紧急情况电话号码贴在何处？
6、 相关救援和抢救技术资料在何处？
7、 紧急情况设备在何处？

#处理客人投诉
∙工作益处：使客人消除招待不周感觉；为客人提供所期望服务，提供机会处理问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利话；提供机会处理问题；提供机会“挽回”不利影响。
∙步骤：
1、 听取全部投诉：
∙点头表示在听
∙不要打断
∙保持神情专注
∙保持职业老实姿态。
2、 肯定客人心情：
∙接收客人谈话
∙不为自己或酒客辩护
∙作表示同情说明
∙不要作辩解。
3、 弄明白客人要作什么：
∙澄清投诉
∙告诉客人将采取什么方法。
4、 立即采取行动。
5、 处理无权处理问题情况：
∙告诉客人能作什么，不能作什么。
∙把问题交给能处理人。
6、 处理因个人受伤或个人物品损坏（包含偷窃）而引发投诉：
∙叫值班经理
∙同情地回复
∙不要负担责任
∙不要对任何损失负责
∙为客人受伤采取方法。
7、 观察确保采取行动：
∙确保在客人离开前采取行动
∙投诉事情不管多么小全部要告诉主管。
讨论问题：
1、 假如事情异常，职员认为它是编造怎么办？
2、 假如客人冒犯你怎么办？
3、 假如你不能肯定客人要做什么怎么办？
4、 假如客人似乎只是想得到补充房间或服务怎么办？
5、 假如客人要求无理事情怎么办？
6、 谁有权同意补充房间或服务？
7、 补充房间或服务什么时间合适？
8、 假如找不到值班经理怎么办？
9、 假如道歉，处理问题和进行修改以后客人仍不快乐怎么办？

#搬运重物
∙工作益处：降低损坏；提升效率和服务；降低了工人补充，因为由受伤引发时间损失降低了。
∙工具、设备和材料：搬运重物手推车。
∙步骤：
1、 估量重量、并准备搬运：
∙检验物品高、宽和深度方便处理。/推重物估量重量/调整重物方便轻易处理
∙搬走运载路上障碍 / 假如地板湿或滑不要搬重物 / 假如需要找帮手
∙不要搬运太重物体。
2、 站稳脚步：
∙把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。
3、 抓紧重物：
∙当搬运时把重物靠近身体 / 牢靠地抓信重物底边或角。
4、 选择舒适搬运位置：
∙弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身体。
5、 搬起重物：
∙伸直腿慢慢搬起 /不要作出快速不平稳动作 /不要扭曲身体。
6、 避免伸手够：
∙不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 /不要用最高台阶 /不要用箱子或隔板作梯子。
7、 搬运重物：
∙如可能就用手推车 /假如需要转身就以脚为中心旋转。
8、 放下重物：
∙弯膝盖 /背要挺直 /保持重物靠近身体 /如可能重物要靠近两腿间身体
∙不要掉下重物。
∙讨论问题：
1、 搬运重物为何遵照既定方法是很关键？
2、 搬运重物什么时间必需戴手套和眼睛保护装置？
3、 假如开始搬运以后才知道太重不能处理怎么办？
4、 假如在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办？

#保持合适修饰和仪容
∙工作益处：给酒店职员提供职业启发；保持高标准仪容；提升了职员士气；为人力和物力资源提供固定标准。
∙步骤：
1． 服装整齐洁净：
∙每日洗
∙每日熨、作必需修补 /裂缝要缝好 /衣袋破了要缝好、丢失扣子要换上 /坏拉链要换好
∙衣袋内不要放大梳子或其它物品
∙当现在制服褪色或穿坏就要求换新
∙备用制服放衣柜中
2． 保持必需个人修饰：
∙每日洗澡或淋浴
∙每日刷牙
∙使用有效除臭剂 /合适洒香水
∙保持指甲洁净并修剪整齐
∙保持头发整齐并修剪整齐 /头发不要遮住脸，而且用条状发夹或梳子保持在原处（餐饮服务员）；头上戴必需覆盖物、头巾或网织品（餐饮服务员）
∙合适化妆而且气味宜人（假如适合） /眼影不要过重 /不要戴假眼睫毛
∙把胡子修剪到嘴角以上（假如适合）
∙鬓角要修剪整齐（不超出耳垂底边）
3． 名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。
4． 穿舒适鞋，这可提供良好支撑和保护。
∙需要时穿安全鞋（假如适用）
5． （女性）天天穿不滑掉长袜
∙在衣柜中保留备用袜子。
6． 戴简单而雅致珠宝玉石工艺品
∙（男性）不戴耳环或一时流行珠宝玉石工艺品
∙（女性）不戴悬摆耳环、大戒指或手镯。
∙讨论问题：
1、 酒店洗衣或干洗制服方法是什么？
2、 施化妆品合适方法是什么？
3、 酒店同意穿什么型号鞋？

#给客人提供酒店信息
∙工作益处：提供客人期望得到信息；使客人对于酒店可能碰到情况有所准备；节省客人时间；为推荐服务提供了机会；提供机会使客人对酒店服务专注、客气和帮助产生印象。
∙步骤：
1、 使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称（参考相关“和酒店客人谈话指导培训计划）。
2、 提供信息：对有问题信息划双对号（√√）。
3、 问客人问题是否回复。
4、 假如需要提供补充信息：
∙告诉客人抵达目标地最安全方法
∙假如需要把犯罪率高地域告诫给客人
∙澄清误解
∙问客人是否有补充问题
∙提供新信息
∙推荐酒店特殊服务。
5、 假如客人需要深入帮助就提供服务。
∙讨论问题：
1、 假如你不能回复客人问题怎么办？
2、 酒店什么服务和当地吸引人地方应告诉客人？
3、 假如客人让你推荐一个看小孩或一个医生怎么办？
4、 假如客人让你推荐餐厅怎么办？

#统计事故/事故汇报
∙工作益处：对于包含客人相关事件事实建立正确统计；给事故以公平报导；有利于澄清负责任一方；统计客人知道事故情况。
∙步骤：
1、 准备一张事故汇报单。
2、 填日期部分：登记酒店地址号码 /登记酒店名称 /登记酒店完整地址 /登记汇报号码 /登记事故种类 /登记事故发生具体地点 /登记事故日期 /登记事故时间 /登记估量损失。
3、 填物品部分：列出全部汇报丢失或损坏物品 /提供具体情况。
4、 填投诉部分：登记姓名（汇报事故者）/登记家庭住址 /登记工作地址 /登记性别 /登记年纪或出生日期 /登记社会保险号 /登记说明汇报事故人部门（雇员、登记客人、邀请客人、其它）
5、 填叙述部分：统计发生事件 /统计地点 /统计时间 /统计事故怎样发生 /统计包含人。
6、 填受伤部分：登记受伤性质和程度 /登记受伤者姓名和地址 /登记给医疗种类（假如可能）/登记医生姓名和电话号码（假如可得到）
7、 填见证人部分：登记姓名 /登记地址 /登记电话号码。
8、 填车辆部分（假如适用）：登记司机姓名 /登记汽车损坏 /登记汽车型号 /制造（厂） /年（出厂）、车体型 /颜色 /执照牌号 /执照牌情况 /识别标志。
9、 填写被通知公共机构：登记回复电话雇员或企业名称 /登记企业名称 /登记电话号码 /登记汇报号码。
10、 署名和日期：登记汇报日期 /署名 /登记职称。
11、 把全部表格交给合适人。
∙讨论问题：
1、 谁有权填写事故汇报表？
2、 什么时间填写事故汇报表？
3、 酒店事故汇报表号码系统？
4、 假如损失美元数量不知道怎么办？
5、 汇报事故人和填写汇报能够是一个人吗？
6、 假如汇报事故人知道情况不完整怎么办？
7、 和紧急情况方法有差异吗？
8、 假如无人看见事故，而某人发觉或听到了和事故相关事情怎么办？
9、 在选择一个合适机构时采取什么方法？
10、 假如没和任何部门联络怎么办？

#写维修申请
∙工作益处：提供保持良好设备；统计所需修理；提供完成修理统计；有利于监督实施；有利于控制工作计划和工作分配。
∙步骤：
1、 取得维修申请表。
2、 统计客人房号
∙假如问题不在客人房间。
3、 统计汇报问题日期。
4、 假如问题不在客人房间，写下公共区名称
∙假如问题在客人房内就留下空白。
5、 尽可能清楚地统计问题说明。
6、 在标有“请求”部分记下部门经理姓名。
7、 把完整表放入维修文件箱内或其它指定地方面　
∙正确发送抄件　／填完全部表格并写清楚。
∙讨论问题：
１、 用电话而不用书面申请是否快些？
２、 维修申请表在何处保留？
３、 假如发觉问题而没有合适表格怎么办？
４、 为何把全部维修申请填写日期是关键？
５、 为何维修申请必需写清楚？
６、 假如一样问题在第二天或几小时仍存在怎么办？
７、 假如客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办？
８、 假如这是一个需要立即处理紧急问题怎么办？
９、 表格抄件要送给哪里？

前台工作
＃回复紧急电话
∙工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联络；加速对紧急事件回复；降低了发生严重事件危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店信心；提供了处理紧急事件系统。
∙步骤：
１、 保持镇静并控制音调。
２、 搜集关键信息：
∙问房间号　
∙问询问题性质。
３、 让打电话人不要放下电话。
４、 联络合适人：
∙叫值班经理　
∙寻求紧急事件电话号码　
∙联络合适机构　
∙指出有问题房间位置和方向　
∙回报客人立即就来帮助　
∙为不讲英语客人找翻译。
５、 在经理值班日志上写完汇报：
∙只登记事实，不填意见。
６、 填写酒店事故通知日志（相关责任深入情况见经理手册）。
∙讨论问题：
１、 假如有些人拒绝回复前台并坚持要和经理谈怎么办？
２、 假如打电话人不知道她（她）房间号码怎么办？
３、 为何要打电话人不要放电话？
４、 假如打电话人是个孩子不知道房号怎么办？
５、 假如打电话人不是酒店客人怎么办？
６、 假如打电话人不说明问题是什么怎么办？
７、 假如打电话人讲话声音模糊不清怎么办？
８、 假如我们没有保安室怎么办？
９、 假如你是唯一值班员怎么办？
１０、 你给消防部门或警察多少情报？
１１、 假如你找不到值班经理怎么办？
１２、 什么时候叫副总经理？
１３、 管理人员名单和紧急电话号码在何处？

#回复酒店总机
∙工作益处：增加了客人对酒店职员职业信心；对酒店信息相关全部问题提供有效控制中心；使雇员有效地回复全部问询。
∙工具、设备和材料：电话总机、客人记录表、电话收费台。
∙步骤：
1、回复电话
∙15秒内回复全部电话
∙识别虹桥
∙说出姓名
∙问询要什么
∙给打电话人愉快职业性第一印象。
2、让打电话人拿着电话
∙请求打电话人许可别放电话
∙通知打电话者是否继续拿着电话
∙不要让打电话者拿电话超出30秒
∙谢谢打电话者没放电话
3、确定电话目标
∙问需要什么帮助
4、把打电话人和要找一方接通
∙证实客人姓名和统计，把打电话人和合适分机接通
∙证实打电话人要房间号被占或已接通
∙和酒店部门或职员个人接通
5、总机监控器确保一切全部完成
（见指导培训计划：“统计电话内容”，“找客人回复电话”，“处理接电话者付款电话”，“统计电话预定”，“处理客人电话问询”。）
∙讨论问题：
１、 同时有多个电话打来怎么办？
２、 假如打电话人对于她要找谁不清楚并要求说出不一样名字，怎么办？
３、 假如客人或雇员全部不在怎么办？
４、 假如客人给打电话人有留言怎么办？
５、 为何客人房间号不给任何人？

#帮助住店客人搬运行李
∙工作益处：使客人免于搬运沉重行李；给客人服务良好印象；为宣传酒店特色提供机会；收入了小费。
∙工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。
∙步骤：
１、 欢迎客人并找出需搬运行李
∙向客人微笑
∙用客人名字称呼
∙问客人有多少行李
∙快速流畅地回复客人需要。
２、 把行李放在推车上
∙先放最重物品
∙把要挂物品放在车架上
∙处理行李避免损坏。
３、 护送客人到房间
∙使用合适语言和客人名字
∙当使用电梯时采取合适方法，比如：当客人进入时站在一边
∙给房间具体而合适说明
∙向客人宣传酒店特色。
４、 把客人房间及其特色向客人说明
∙打开客人房间并打开灯（假如是晚上）
∙站在一旁，保持门开着
∙把行李放在行李架上并挂上衣架
∙打开收音机、电视并解释频道选择，并问客人是否让它们开着
∙教客人使用电话
∙打开浴室灯
∙检验浴室灯
∙检验浴室供给品，假如需要更换就和前台联络满足客人。
5．让客人满意
∙期望客人居留愉快
∙使用合适语言，给客人提供深入服务并把合适分机电话号码告诉客人，方便打电话
∙客气地接收小费并感谢客人
∙假如客人不给小费或小费极少，不要表示出失望迹象。
6、关紧门不要使劲“砰”地关上。
∙讨论问题：
1、假如电梯不能使用怎么办？
2、客人对房间感到不快乐怎么办？
3、假如物品丢失或设备失灵怎么办？

#客人离店时帮助客人搬运行李
∙工作益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务印象提供了机会，收入了小费。
∙工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙。
∙步骤：
１、 从客人那里得到关键信息
∙问客人什么时间准备要行李员
∙用客人名字
∙问客人有多少行李
∙问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店
∙问客人是否有特殊需要：轮椅、捆扎带等。
２、 客人需要或接到电话5分钟内到客人房间
∙假如有两件以上中等大小行李或重行李就推行李车
∙依据邀请或在15秒内没有回复就进去
３、 把行李装在行李车上，先装最重
∙客人不在场，不要触动未包装物品
∙不要离车表面一英寸以上把行李扔到车上
∙不要把行李撞到其它行李或墙上
∙把箱子或最重袋子放在车底部
∙中等大小袋子放在箱子上
∙把软或悬挂袋子放在中等袋子上
∙把小手袋放在上面
∙