汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析样本.doc

摘要标准销售步骤是达成用户满意基础条件和服务基础。经过汽车经销店标准销售步骤统一优化，给用户以高质、模范、人性化服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发觉你不一样”，从而提升汽车成交率，用户满意度及品牌美誉度。文中关键探讨了汽车营销概念、汽车企业营销战略、汽车4S店销售服务步骤、汽车4S店销售服务标准、汽车4S店销售服务技巧，对以后从事汽车营销工作含相关键指导意义。关键词：汽车销售； 服务；步骤； 技巧AbstractStandard sales process is to achieve customer satisfaction and services based on the basic conditions。Standards through the car dealership a unified sales process optimization, to customers in high quality, exemplary, personalized service experience, so that it can feel in the car in the noble sense of the process, to find youre different, thereby enhancing the turnover of motor vehicles rates, customer satisfaction and brand reputation. The paper focuses on the automotive marketing concept, car companies marketing strategy, car 4S shop sales and service processes, automotive 4S store sales service to the principle, auto 4S shop sales and service skills, the future in automotive marketing of important guiding significance.Keyword：Car sales; Services; Process; Skills目录摘要IAbstractII第一章 中国4S店概况11.1 中国4S店背景资料11.2 中国4S店目前情况1第二章 4S店服务质量概况32.1 服务质量相关理论32.2服务质量差距模型32.3 本章小结4第三章 4S店维修顾问工作要求53.1 维修顾问工作内容53.2 维修顾问工作步骤103.3维修顾问应掌握常见故障15第四章 维修顾问能力需求和实现314.1 维修顾问能力要求314.2 维修顾问能力实现31第五章 总结和展望33致谢34参考文件35第一章 中国4S店概况1.1 中国4S店背景资料4S店是一个以四位一体为关键汽车特许经营模式，包含整车销售（Sale）、零配件（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国舶来品。因为它和各个厂家之间建立了紧密产销关系，含有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被中国很多厂家效仿。1999年以后开始大量建立自己汽车销售4S店。4S店通常采取一个品牌在一个地域分布一个或相对等距离多个专卖店，根据生产厂家统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。在整个汽车赢利过程中，整车销售、配件、维修百分比结构为214。维修服务赢利是汽车赢利关键部分，对专卖店关键性也是显而易见。1.2 中国4S店目前情况中国轿车销售4S店除少数多个中高级品牌外，其它品牌4S店现实状况已不容乐观：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌经销商惨淡经营，有已经开始转手卖店；以后，北京基础上每个月全部有一到两家4S店关闭，实际上，早在，很多轿车4S店已经濒于破产。以来，汽车整车销售利润年均下降5，4S营销模式已经暴露出很多问题，汽车销售继续低迷，4S营销模式弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店一切问题全部被掩盖了，一旦车市不景气，4S店很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎企业解除和长安福特马自达合约关系“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间矛盾第一次在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限4S店遭碰到窘境； 12月31日正式实施汽车品牌销售管理实施措施，也肯定影响全国数万家汽车经销商和4S店生存。在加入 WTO 新形势下，汽车行业竞争正逐步从产品和价格上竞争发展为服务竞争，越来越多企业开始注意到服务关键性。在竞争一样猛烈汽车销售行业，很多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜很多思想。现在，4S店发展存在着很大压力，关键来自于生产厂家压力和其它4S竞争。汽车生产厂家对市场控制表现为对经销商控制，经销商必需按生产厂家要求进行经营和服务，每三个月、每十二个月厂家全部会对各4S店进行暗访、考评。假如数次达不到厂家标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家压力外，还有来自于其它4S店竞争，竞争车型逐步降价，要想取得更多用户就必需从服务入手，提升工作人员素质，工作技能，制订一套标准服务步骤，从而提升和用户关系等。所以，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们关注。第二章 4S店服务质量概况2.1 服务质量相关理论服务质量是用户评价服务关键原因，用户依据服务质量及其体验到总体满意度来感知服务。在无形服务和有形产品混合在一起提供给用户情况下，服务质量是决定用户满意关键原因。总来说消费者满意是一个广义感念，而服务质量专门研究服务多个方面，可感知服务质量就是用户满意一部分。相关汽车质量感知研究显示出其质量评价6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功效性和易用性。服务范围广泛，不仅包含为满足特定需要而提供服务，也包含制造业内部多种音响服务和用户支持服务。汽车4S店“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全方面，更多样，但同时对服务要求也就越高。关键指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员服务（软服务）和4S店提供相关服务设施（硬件）。软服务发生在用户和职员任何一个服务接触点上，一旦处理不周全，就会造成用户引发不满，而对汽车4S店职员不满会转化为对汽车4S店不满。而硬件也就是4S店提供相关服务设施，在用户看到此4S店开始就产生作用，硬件完善是否直接在感观上刺激用户，形成用户对4S店整体形象接收是否。2.2服务质量差距模型服务差距模型关键是用户差距，也就是用户期望和用户感知服务之间差距。期望服务是用户在一次服务体验中考察点；感知服务是对受到服务实际反应。中心思想在于企业想弥合所期望服务和所感知服务之间差距，以使用户满意并和她们建立长久关系。为了缩小这个关键用户差距，模型提出了四个其它需要缩小差距服务供给商差距。服务供给商差距是引发用户差距根本原因：差距1不了解用户期望。差距2未选择正确服务设计和标准。差距3未按标准提供服务。差距4服务绩效和服务承诺不相匹配。2.3 本章小结由前两节能够看出，现在中国4S店关键已经由销售转向售后服务，所以4S店服务质量高低就显得尤为关键。据调查，一个4S店固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多上亿元。在汽车企业严格要求下，一个集展示、销售、维修保养为一体4S店要占地5至10亩，有工位20至30个，所以4S店硬件设施优异毋庸置疑，服务好坏愈加侧重于服务人员工作态度和工作能力，培养优异服务人员就很关键。第三章 4S店维修顾问工作要求3.1 维修顾问工作内容1、业务厅接待前来企业送修或咨询业务用户工作内容：（1）见到用户驾车驶进企业大门，立即起身，带上工作用具（笔和接修单）走到用户车辆驾驶室 边门一侧向用户致意（微笑点头）：当用户走出车门或放下车窗后，应先主动向用户问好，表示欢迎（通常讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如用户车辆未停在本企业要求接待车位，应礼貌引导用户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场回复，然后礼貌地送用户出门并致意（通常讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊疗、报价或进厂维修应取得用户同意后进接待厅从空商洽；或让用户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊疗后，再和用户商洽。情况简单或用户要求当场真写维修单或预约单，应按用户要求办理手续。（4）如属新用户、应主动向其简单介绍我企业维修服务内容和程序。（5）如属维修预约、应立即问明情况和要求，填写“维修单预约单”，并呈交用户；同时礼貌告之用户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热情，要让用户有“宾至如归”第一印象。用户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌热忱。 2、业务答询和诊疗 工作内容：在用户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员态度通俗语言回复用户问题。在用户车辆需作技术诊疗才能作维修决定时，应先取得客房同意，然后我方人员开始技术诊疗。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员快速到接待车位给予帮助，以立即完成技术诊疗。技术诊疗完成后应立即打印或填写诊疗书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊疗情况和维修提议告诉用户，同时，把检测诊疗单呈交用户，让用户深入了解自己车况。 工作要求：在这一步骤，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊疗时，动作要熟练，诊疗要明确，要显示我企业技术上优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容：(1)和客房约定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定用户有没有其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请用户过目并决定是否进厂。（2）用户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修，应礼貌地请其在用户签字栏签字确定；如不一样意或预约进厂维修，接待人员应主动告诉并引导用户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊疗或估价，还应通知用户交纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼貌送用户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工作要求：和用户洽谈时，要诚恳、自信、为用户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“用户总是正确”观念。对不在厂维修用户，不能表示不满，要保持一贯友好态度。 4、业务洽谈中维修估价 工作内容：和用户确定维修估价时，通常采取“系统估价”即按排除故障所包含系统进行维修收费；对一时难以找准故障所包含系统，也能够采取“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方法风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有对应行价、或用户指定维修，能够用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方法有时并不能确保质量，应事先向用户作必需说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；并应向用户说明：凡用户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。 工作要求：这一步骤中，我业务接待人应以专业人员姿态和用户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选择不一样方法估价，要让用户对我企业有信任感。应尽可能说明本企业价格合理性。 5、业务洽谈中承诺维修质量和交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向用户明确承诺质量确保，应向用户介绍我企业承诺质量确保具体要求。要在掌握企业现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定余地。尤其要考虑汽车配件供给情况。 工作要求：要有信心，同时要严厉，尤其要注意企业实际生产能力，不可有失信于用户心态和行为。6、办理交车手续 工作内容：用户在签署维修协议（即维修单）后，接待人员应立即和用户办理交车手续；接收用户随车证件（尤其是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应该时和用户说明，并作对应处理，请用户签字确定差异。接收送修车时，应对所接车外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确定有没有异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车工具和物品应清点登记，并请用户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具和物品装入为该车用户专门提供存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一要求车钥匙柜内。对当初油表、里程表标示数字登记入表。如即时送车于车间修理，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请用户在进厂维修单上署名。7、礼貌送用户 工作内容：用户办完一切送修手续后，接待员应礼貌通知用户手续全部办完，礼貌暗示能够离去。如用户离去，接待员应起身致意送客，或送用户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）用户离去后，快速清理“进厂维修单”，（这时经过电脑，部分车辆统计报表也同时登记），如属单组作业，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏署名、并写明接车时间，时间要正确到十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽略工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交员工处理。 9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间相关追加维修项目标信息后，应立即和用户进行电话联络，征求对方对增项维修意见。同时，应告之用户由增项引发工期延期。得到用户明确回复后，立即转达成车间。如用户不一样意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并统计通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并统计交单时间。工作要求：咨询用户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要尤其强调利害关系；要冷静对待此时用户埋怨，不可强求用户，应该尊重用户选择。10、查询工作进度 工作内容：业务部依据生产进展定时向车间问询维修任务完成情况，问询时间通常定在维修估计工期进行到70%至80%时候。问询完工时间、维修有没有异常。如有异常应立即采取应急方法，尽可能不拖延工期。 工作要求：要按时问询，以免影响按时交车。 11、通知用户接车 工作内容：（1）作好对应交车准备：车间交出完工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核实，以前要通知、收缴车间和配件部相关单据。（2）通知用户接车：一切准备工作以后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包含两天）通知用户按时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知用户，说明延误原因，争取用户谅解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真；向用户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 12、对取车用户接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车用户，简明介绍用户车辆维修情况，指示或引领用户办理结算手续。（2）结算：用户来到结算台时，结算员应主动礼貌向用户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时快速拿出结算单呈交用户；当用户同意办理结算手续时，应快速办理，当用户要求打折或其它要求时，结算员可引领用户找业务主管处理。（3）结算完成，应立即开具该车“出厂通知单”，连同该车维修单，结算单，质量确保书，随车证件和车钥匙一并交给用户手中，然后由员工引领用户到车场作随车工具和物品清点和外形视检，如无异议，则请用户在“进厂维修单”上署名。（4）用户办完接车手续，接待员送用户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让用户认为拖拉繁琐。清点、交车后用户接收署名不可遗漏。送客要至诚。 13、用户档案管理 工作内容：用户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，通常情况，一车一档案袋。档案内容有用户相关资料、用户车辆相关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，通常以该车“进厂维修单”内容为主。老用户档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案要求资料，不可随意乱放，应放置在要求车辆档案柜内，由专员保管。 14、用户咨询解答和投诉处理 工作内容：用户电话或来业务厅咨询相关维修业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不可随意打断用户；回复要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导用户对维修认识、引导对我企业实力和服务认识和信任；并留心记下用户工作地址、单位、联络电话，以利以后联络。用户投诉不管电话或上门，业务接待员全部要热情礼貌接待；认真倾听用户意见，并做好登记、统计。倾听完意见后，接待员应立即给回复。如不能立即处理，应先向用户致意：表示歉意并明确表示下次回复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能和用户反驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您信任，一定给您满意回复”。 工作要求：受理投诉人员要有企业大局观，要有“用户第一”观念，投诉处理要善终，不可轻慢用户。用户对我方回复是否满意要作统计。 15、跟踪服务 工作内容：依据档案资料，业务人员定时向用户进行电话跟踪服务。跟踪服务第一次时间通常选定在用户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：问询用户车辆使用情况，对我企业服务评价，告之对方相关驾驶和保养知识，或针对性地提出合理使用提议，提醒下次保养时间，欢迎保持联络，介绍企业新近服务新内容、新设备、新技术，告之企业无偿优惠用户服务活动。做好跟踪服务纪录和统计。通话结束前，要致意：“很感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重用户，在用户方便时和之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无专题，用语要简明扼要，语气应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在维修服务消费需求。并立即向业务主管汇报。 16、预约维修服务 工作内容：受理用户提出预约维修请求，或我企业依据生产情况向用户提议预约维修，经用户同意后，办理预约手续。员工要依据用户和我企业达成意见，填定预约单，并请用户署名确定。预约时间要写明确，需要准备价值较高配件量，就请示用户预交定金（按要求不少于原价二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知用户预约时间，以免遗忘。 17、业务统计报表填制、报送 工作内容：周、月维修车数量、类型、维修类别、营业收入和欠收登记、统计及月统计分析汇报由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，方便经营管理层分析决议。 工作要求：按要求时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要正确、完整，不得估量、漏项。 18、本制度使用以下十七种表格： （1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话记录表 （2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函记录表 （3）维修估价单 （12）维修预约记录表 （4）维修预约单 （13）用户档案资料表 （5）维修结算单 （14） 随车物品清单 （6）汽车检测诊疗汇报单 （15）业务统计表（周、月） （7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况汇报表 （8）售后服务卡 （17）企业业务情况分析汇报表 （9）跟踪服务用户电话统计表 3.2 维修顾问工作步骤一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检验仪容、仪表。（2）准备好必需表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接用户 （1）主动迎接，并引导用户停车。（2）使用标准问候语言。（3）合适称呼用户。（4）注意接待次序。3、环车检验（1）安装三件套。（2）基础信息登录。（3）环车检验。（4）具体、正确填写接车记录表。4、现场问诊了解用户关心问题，问询用户来意，仔细倾听用户要求及对车辆故障描述。5、故障确定（1）能够立即确定故障，依据质量担保要求，向用户说明车辆维修项目和用户需求是否属于质量担保范围内。假如当初极难确定是否属于质量担保范围，应向用户说明原因，待深入进行诊疗后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待同意后做出结论。（2）不能立即确定故障，向用户解释须经全方面仔细检验后才能确定。6、取得、核实用户、车辆信息（1）向用户取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导用户到接待前台，请用户坐下。7、确定备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内用户服务档案，以判定车辆是否还有其它可推荐维修项目。（2）尽可能正确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障，通知用户待检验结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间依据对维修项目所需工时估量及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）问询并向用户说明企业接收付费方法。（2）说明交车程序，问询用户旧件处理方法。（3）问询用户是否接收无偿洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉用户在维修过程中假如发觉新维修项目会立即和其联络，在用户同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向用户解释，并请用户签字确定。（7）将接车记录表、任务委托书用户联交用户。11、安排用户休息 用户在销售服务中心等候。二、作业管理 1、服务顾问和车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车记录表交给车间主管。（2）依任务委托书和接车记录表和车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管依据各班组技术能力及工作情况，向班组派工。3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，依据接车记录表对车辆进行验收。（2）确定故障现象,必需时试车 。（3）依据任务委托书上工作内容，进行维修或诊疗。（4）维修技师凭任务委托书领料 ，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内和不能开动用户车上电器设备。（6）对于用户留在车内物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以取得用户同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生改变时，维修技师必需立即汇报车间主管及服务顾问，方便服务顾问立即和用户联络，取得用户谅解或认可。（2）作业项目发生改变时增项处理。5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，优异行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检验合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修提议、注意事项等，并署名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若用户接收无偿洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）根本清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位灰尘全部要清理洁净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到完工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、任务委托书、接车记录表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车 （1）检验任务委托书以确保用户委托全部维修保养项目标书面统计全部已完成，并有质检员签字 。（2）实车查对任务委托书以确保用户委托全部维修保养项目在车辆上全部已完成。（3）确定故障已消除，必需时试车。（4）确定从车辆上更换下来旧件。（5）确定车辆内外清洁度（包含无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检验：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知用户，约定交车 （1）检验完成后，立即和用户取得联络，通知车已修好。（2）和用户约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同用户验车 （1）服务顾问陪同用户查看车辆维修保养情况，依据任务委托书及接车记录表，实车向用户说明。（2）向用户展示更换下来旧件。（3）说明车辆维修提议及车辆使用注意事项。（4）提醒用户下次保养时间和里程 。（5）说明备胎、随车工具已检验及说明检验结果 。（6）向用户说明、展示车辆内外已清洁洁净 。（7）通知用户3日内销售服务中心将对用户进行服务质量跟踪电话回访，问询用户方便接听电话时间。（8）当用户面取下三件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 （1）引导用户到服务接待前台，请用户坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。6、向用户说明相关注意事项 （1）依据任务委托书上“提议维修项目”向用户说明这些工作是被推荐，并统计在车辆维修结算单上。尤其是相关安全提议维修项目，要向用户说明必需维修原因及不修复可能带来严重后果，若用户不一样意修复，要请用户注明并签字。（2）对保养手册上统计进行说明（假如有）。 （3）对于首保用户，说明首次保养是无偿保养项目，并简明介绍质量担保要求和定时维护保养关键性。 （4）将下次保养时间和里程统计在车辆维修结算单上，并提醒用户留心。（5）通知用户会在下次保养到期前提醒 、预约用户来店保养。（6）和用户确定方便接听服务质量跟踪电话时间并统计在车辆维修结算单上 。7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向用户解释收费情况。（2）请用户在结算单上签字确定。8、服务顾问陪同用户结帐 （1）服务顾问陪同自费用户到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回零钱及出门证放在叠好发票等上面，双手递给用户。（4）收银员感谢用户光临，和用户道别。9、服务顾问将资料交还用户 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给用户。（2）将能够随时和服务顾问取得联络方法（电话号码等）告诉用户。（3）问询用户是否还有其它服务。10、送用户离开 送别用户并对用户惠顾表示感谢。3.3维修顾问应掌握常见故障（一）各类异响埋怨应答1、停车后听到有嗒嗒声音，不知道是从那里发出，有点像是热胀冷缩时声音，什么原因？答：通常停车以后有啪啪声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出声音，是正常，大聚会连续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。2、为何车内噪音大?答：任何车全部是有噪音，噪音大小和车子制作工艺无关，可能是轮胎噪音或风噪，属正常现象，假如您实在不放心,能够到我们维修站来帮您检验一下，看看是否是其它方面故障。3车内为何会有很多异响声？答：轴承是一个高精密度元件，假如在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达成一定公里数会造成轴承和安装之间间隙增大，发出声音，通常情况下声音随车速增加而增加，属正常现象。但假如路况较差（例山区）轴承使用寿命会缩短，提议您在听到部分较大声音时到店检测一下，保障您正常行驶。5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为何？答：车辆前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为微弱步骤，左右侧柱内侧板是以卡扣形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成响声，提议您到4S店检验，我们会依据不一样故障状态来采取不一样方法。6、用户问：我车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先问：此异响是偶发性还是常常性，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常见户会说，是偶发性（在走颠路时才有此现象），就回复，因为此现象不是常常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好情况下，肯定是试不出来，提议用户在时间很方便时到店和维修技师找一特定路况试车，或在不忙时，把车放在我企业1、2天，便于诊疗原因，根本排除故障。(二)、音响故障类埋怨应答1、CD常常出现不读碟现象是怎么回事？1、音响效果不理想，还总是卡碟，为何？答、通常情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境影响，比如：灰尘、震动、高温、低温等，全部会影响车用音响收听效果，自然和家用音响读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也轻易造成卡碟，提议您尽可能用部分正版碟.，能有 效延长光头使用寿命；光头是一个精密度较高仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，提议您方便话到我们企业检验。（三）轮胎类埋怨应答1、用户问：“我车刚使用了两个月（2万公里），发觉两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?”答：根据保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨通常是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个原因引发，您方便时请到店给进行检验。2、问：“我车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不认可，不给索赔，假如不是质量问题那为何人家轮胎跑了几万公里全部没有问题？”答；全部轮胎品牌，在受到碰撞后全部轻易起包，因为侧面胎壁是轮胎最微弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆安全性，提议您更换。北京现代汽车企业轮胎保修授权给轮胎厂家当地经销商判定、索赔。我们能够给您提供联络方法；（四）油耗类埋怨应答1、为何油耗比使用手册上高出很多?答：对于您疑问十分了解，使用手册上百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里120公里时速、路况良好时理论值,在您实际驾驶过程中,因为驾驶条件和理想中有很大差异性，譬如说，您在城市里使用路况比较复杂，常常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里油耗)加上每个人开车习惯不一样全部会有很大程度上影响车子油耗。2、为何公里数较高车辆(5万公里以上)油耗大？答：通常行驶到5万公里以上车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅全部是造成油耗大原因，提议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。3、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里油,还能开多少里程?”答：您能够看车里里程电脑或燃油表百公里耗油，能够按仪表盘左边按钮进行调整。4、问：“平时加93号油还是高标号对车有益？”答：按北京现代质量确保书要求，使用93号以上无铅汽油均能够，只要燃油质量达成国家标准即可。不能简单说使用高标号油愈加好。实质上93和97号油关键区分是抗暴剂添加量不一样，在电喷汽车中，点火时间是依据发动机工况自动调整。所以，只要符合标准燃油，全部能够使用。5、自豪通常是多少油耗？市区答、自动豪华挡车辆百公里油耗说明书中是10升。依据售后用户反馈回信息通常为1213升（不开空调）;9、请对用户反应依兰特油耗高问题谈谈您见解，谢谢答、相关用户反应伊兰特油耗高问题，在城市工况下，关键原因有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯时间较长全部能够引发燃油消耗量增加。9、节油篇：省油十三招第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足全部会增加油耗量，提议定时检验轮胎气压。第二招、想好旅程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要随意更换轮胎大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真很需要那额外抓地能力，不然你只是在白白浪费汽油钱。第四招、定时检验轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。第五招、用粘度最低发动机油。您汽车手册上说明了所能用最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，提议您用专业机油。第六招、好好保养引擎，有问题立即修好它。因为不管问题大小，全部会减低引擎效率，浪费你汽油。第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所碰到气流阻力，另外部分华而不实装饰品，也一样只会增加阻力，干脆就把她们拆掉算了。第八招、汽车没动时。不要开动引擎。假如你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。第九招、不要猛踩油门来加速。这么只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。第十招、不要“热身”过分。热车过久也是耗油大一个原因。第十一招、适宜速度匹配适宜挡位。低挡高速或高挡低速全部会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提升速度。第十二招、不要超速。110公里时速是最省油速度，每增加1公里时速就会使你油耗量增加0.5%。第十三招、清理你车后行李箱。多出东西，全部只会增加油耗。(五)、常见小故障类埋怨应答1、用户问：北京现代车为何冷车时难开启?答：您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起,过二到三秒钟再开启就能够了,假如还是不能够话,您能够到我们企业,我们帮您做一下检测.2、用户问：“为何我车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？”答：造成您方向抖动原因有多个，比如当您车在不好路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这么久而久之就会使您轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不一样程度抖动，通常情况平衡一下轮胎就能够恢复到正常状态。还有一个情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会造成方向抖动，因为轮胎平衡度很精密，假如轮胎两侧重量不一样话，平衡度自然消失，从而也会发生一定抖动。同时轮胎表面受损也有一定影响；注意：现在索纳塔2.0中有两中钢圈，就是大家所熟悉铁钢圈和铝钢圈，这两种钢圈对比话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好多。假如您车是铁钢圈话，当受到大冲击话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好处理，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种情况几率很小，除非是受到过重大冲击。3、用户问：“为何我在车内听音乐听了一个小时，大灯还能够亮，车内仪表灯也是亮着，起动时候却发出达达声音，仿佛是电瓶没有电感觉？”为何？答：这证实您车电瓶里电已耗尽，因为车在起动时电流和电压要求全部很高，而您电瓶里电已无法满足车起动时所需电量，仪表灯还照样能够亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用道理是相同4、问：“有时电动车窗升降不灵活，为何呢？”答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，因为路面颠簸引发升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到茂元店售后服务站做一下检测即可。5、为何我现代车才开了13000公里，就要换火花塞，你们服务顾问告诉我说是油品问题，我每次全部在同一家加油站加油，而且我好友开别克、本田全部在那里加油，为何她们就无此问题，那我车是不是每隔13000公里全部需要换一次火花塞?答：因为本田别克是针对大陆设计，对汽油标准不是很高，尾气排放相比较也没有现代车高，至于火花塞是因为中国现在油品质量不是很好，而且油是一批一批，有可能您加那一