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汽车销售顾问话术手册
标准销售步骤
准备
售后跟踪
报价成交
试乘试驾
需求分析
车辆介绍
热情交车
接待

目 录

1.销售顾问话术------------------------------001

2.诱导活动----------------------------------005

3展厅接待----------------------------------009

4.用户需求分析------------------------------012

5.车辆介绍----------------------------------018

6.处理用户异议------------------------------025

7.控制成交----------------------------------028

8.热情交车----------------------------------031

9.跟踪服务----------------------------------034

10.投诉处理---------------------------------036

11.提升CSS话术-----------------------------039

12.汽车专业术语解读-------------------------040
（一）、销售顾问话术

1、有亲戚或好友是做保险，不在我企业买保险

其实您在您好友或亲戚那买保险当然廉价几百块钱，但她们没有本企业做得专业。您看在本企业买保险是一条龙服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在本企业买保险还能够享受本企业会员服务，比如：十二个月四次无偿换机油、十二个月48次无偿洗车、大广州范围内无偿拖车等等，这些服务十二个月就能够帮您爱车省下多元保养费用。这一系列服务是你好友或是亲戚无法提供。而且我们帮您服务时应该，而您麻烦您好友，是不是还要感谢她人，付出可能还更多，远远不止当初计划省下几百块钱。

2、有亲戚或好友是做保险，我不在你企业买保险？

您好，先生／女士，您有亲戚或好友在做保险，想帮她们买我能够了解，但您可能对保险部分条款还不太了解吧？保险这个东西在外面全部有大家在做，但怎样能真正保障您车辆使用安全，那就必需有一只十分专业团体来为您服务。假如您在我企业购置保险，我能代表企业确保您在我企业维修零件１００％是原厂件,能为您提供二十四小时保险服务热线，同时您所维修车辆全部能享受更长保质期。再加上您好友或亲戚做保险，她也只能为您提供保险事情，在维修方面应该不了解吧。

3、按揭怎么办理,你们找银行利息太高,我自己找

您好，先生/女士，首先各家银行利息和央行利率是统一，具体会视用户资质情况上浮或下浮10%，各家银行全部一样。我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们企业负担着很大风险，因为按揭步骤是银行申批经过以后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付30%车款，本企业就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您了。而同贷书上则会注明如在放款前发觉资料存在不真实情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌，会给用户和本企业全部带来无须要麻烦！当然我不是说您资料会出现不真实情况，只是企业为避免风险，全部用户全部将一视同仁。

4、按揭怎么办理,你们找银行利息太高，我自己找.

先生，您真细心。在本企业办理按揭是经过中介企业来办理，现在银行全部不直接对用户了，利息方面是全国统一，不会因是本企业找银行利息就会高点这个您能够放心您在哪个银行全部能够问到。您要自己找按揭企业也能够，但按揭这个过程很烦琐，会浪费您很多保贵时间，您看您是做生意，一天全部不知多忙，再让这些琐碎事情烦着您不是影响您谈生意吗？而且本企业收取手续费是1500元，已经包含了按揭本金和手续费，费用不高就能够帮您把事情全部给办妥。让您省心又省力。

5、此车是厂家原版车系车型吗？

所谓原厂车型，是厂家开发原型。你现在看到是厂家依据当地情况改良。

6、当用户说她要考虑一下时，我们该怎么说？

先生，请问您在考虑价格问题还是车型性能问题呢？假如是性能，我们之前也对比过其它多个车型了，这个车型最适合您。假如是价格，今天是本店优惠日，机会难得。

7、当用户（决议人）以她们企业没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？

这种情况多发生在私人企业，尝试提议用户做按揭，并表示车源担心或有涨价可能性。

8、“你别管我看没看过，你就报个底价得了，比人家廉价我就立即买”

噢，看来您是一个挺爽快人，同时我也相信您应该也在别地方也有了解过这款车了，不然你不会说今天就能够立即买了，价格方面既然您已经看过了，全部差不多了，别店能做到我们店也一样能够做到，更何况我们店地域是比较偏僻，所以价格方面比较廉价，我们经营成本也比其它店要低，所以我相信只要你车型看好了，价格方面大家坐下来谈谈。再者，买一辆车我相信您关注不仅仅是价格问题，应该还有其它方面，比如说售后服务，保险理赔等，我相信让我介绍完，我企业部分特色服务后你一定会感到满意。

9、在临成交时候，用户往往会忽然说：你再送我**、**、**我就立即买……

这车价日常我们全部是不送东西，今天我们搞活动才破例送出这么多东西啊，最优惠时机全部不买话，那下次您过来，我们这边再也送不出这么多东西了。假如车型就选择最优惠时机定下来嘛。不要让一两个**、**、**而影响您用车时间嘛！

10、避震差，过减速带很不舒适

您提这个问题很好，看来您对我们车感受还是蛮深。XX车避震是比较硬，但不叫差，因为避震舒适是否和车子操控性能好坏是成反比。XX车是重视操控性，所以避震较硬过减速带时显得比较颠簸，但车子加速过弯和车身平稳是很好，行驶稳定、路感清楚，不易晕车，您试一下看看感觉是不是。之前我们家人坐亲戚XX，在过高速公路入口弯道时车子侧向了一边，只能跑30公里过去，上次我们企业人去桂林玩，开着XXX公务车进入一样弯道开70公几乎全部没感觉。

11、XX车降价幅度小

XX车降价幅度确实极少，而不像其日系美系车幅度那么大。作为买车人，您肯定想越优惠越好，但作为一个车主，您愿不愿意看到自己车一路狂降？我们车子价格较为稳定，其实是对消费者负责任，同时也让你们增强购置信心，很多日韩系车子买之前全部很优惠，但不到多个月价格又会被调整。另一个原因吉利之所以降价幅度少，这和厂家市场营销观念相关，日系、韩系厂家是把返利让给经销商，由经销商把控价格，当经销商销售出现压力时就会大幅度调价，从而吸引消费者；而吉利厂家是直接把利益让给用户，我们经销商无法调整价格。我之前一名车主，她和好友一起买车，她买了XX，她好友买了XX，当初XXX还要加5000元拿车，现在六个月时间，她好友车已经折掉1.5万了（现在已经降价2万元），她车现在一直全部没有掉价，心里全部不知道多舒适，拿去卖二手车全部赚多一点呢。

12、全系列车全部会有刹车异响情况存在

您是指车子在起步放刹车或行进当中踩刹车时发出声音吧，这是一个很健康声音，假如有响声话那恭喜您，这是一台新车，没有给人家开过。刹车碟和刹车片有一个相互磨合时间，新车因为刹车碟和刹车片表面未处于磨合好状态，所以才会产生响声，当车子过了磨合期后，响声会逐步减小。我部分车主全部会挑车，她们在试车时候专门挑有刹车声音车，然后再看发动机。

13、XX车身发动机噪音大，起步慢

XX车和XXX相对比，XX车声音会显得稍微大一点，拿台宝马和凌志相对比，宝马声音也是大一点，这是德国车造车传统，让您拥有澎湃动力感受。衡量一个车好坏，发动机技术好坏，并不是靠声音来判定，您认为大众车发动机口碑怎样？我有个好友，用是XXX，她还嫌发动机声音不够大，还特地去把排气管换了，搞到周围人看过来才够气派。

14、这车是XXXX厂家出吗？

这车是在原厂导航版基础上，进行专业安全和配置升级，车辆包围尾翼采取是XXXX原厂选配件，中网采取是进口日本版中网，所以这款车绝对能确保XX纯正血统，除此之外，我们对这车进行了安全配置升级，增加了汽车碰撞预警系统，此套系统现在也只是在沃尔沃，宝马车上和以色列军方上使用，能尽可能免碰撞事故发生，能最大程度确保您安全，而且现在只有我们XX才装配有此系统，我们将这台代表最高安全标准车命名为“ xxxxxx版”

15、你们xxxx版是不是全部选配件全部是XX？

我们包围，中网全部是XX纯正配件，能确保xxxx纯正血统，我们轮胎采取是XX主流改装胎（PWD澳洲专业胎铃生产商），汽车碰撞预警系统AWS是沃尔沃，宝马现在使用安全系统，所以您选择了我们XX，将会是最安全XX车！

16、 这款车仿佛是市面上没有，质量能确保吗？其它选装件能保修吗？

因为选择是XX原厂零配件，所以质量您不用担心，能够享受和新车一样保修服务，胎铃是世界名牌，质量您也没有必需担心。xxxx选装AWS碰撞预警系统耐用度可靠度已经在沃尔沃何宝立即得到验证了，而且一样能够得到十二个月保修期和终生服务。

17、真皮座椅是原车吗？

我们车子原厂真皮座椅是午阳企业定制，原车真皮座椅是半皮（坐垫及靠背为真皮,侧面及后面为仿皮或绒布），而我们现在这车上一样由午阳企业定制，而且全车均为真皮座椅，更优惠价格，更高配置。保质期跟原车一模一样。

18、【睛雨挡相关话术】
（1）安装后会不会松动？

不会。我们这款车窗侧挡雨板采取了双面胶和金属卡扣相结合固定方法，安装后很牢靠，不会松动。

（2）安装后车跑起来会不会有呼呼风声？

不会。我们当初在设计时就考虑到降低风噪音，该产品经过了日本进行风噪试验，时速120公里以下时不会有显著风噪。

（3）这种材料，在夏天太阳晒了以后会不会变软？冬天会边脆吗？

通常不会。我们车窗侧挡雨板采取了高级材料，耐侯性比很好，能在较宽广温度范围内保持良好韧性。不管在任何季节它全部会悉心呵护您，为您营造舒适驾乘空间。

（4）你们这种车窗侧挡雨板确实漂亮，不过太贵了。
我们产品是由专门厂商设计，全部是为您爱车量身定做，有着良好匹配性，而且经过了严格风噪测试，不管从美观还是实用角度全部是最好选择。您装了我们这款车窗侧挡雨板，行驶在路上，哪怕是外行也一看就知道是原厂货。

19、此车DVD是厂家原配吗？
此车DVD是我们企业专门和厂家定制专车专用DVD，质量品质和原车没有什么很大差异，跟车是一样保质期，此DVD还有多个豪华配置：1.DVD影院系统 2.GPS卫星导航系统 3. 车载蓝牙系统 4.倒车可视影像系统 5.行车安全电子狗系统

那些功效带给我什么好处呢？
1．DVD颜色、线条跟原车量身定制，给您一个高贵雅致感受，更关键是能够让您在车上感受家庭影院效果，不管您是跟家人一起去旅游，还是塞车等红绿灯全部不会让您认为行车沉闷。
2．GPS卫星导航：国家授权正版导航电子地图，抗震防抖，确保在恶劣路况下正常工作和安全导航，关键路段三维立体显示，行车指示清楚、详尽；内置更多道路安全属性资讯（电子狗）；使你能够在行车途中提前预知拍摄地点，少交罚单。导航支援拼音、首字母、手写等多个输入法；历史点搜索，轻松寻求目标地，让你一车行遍天下！导航地图升级极为方便。
3．多功效娱乐中心 旅途最好伴侣可实现边导航边语音播放，功效可随时切换；支援FM/AM广播接收、MP3/WMA/JPEG播放；高解析度液晶屏，超广可视角度，完美享受高清画面。
4．多项贴心设计， 提升安全舒适感受支援蓝牙免提通话功效，确保行车安全,来电音响自动切换为通话模式，让你行车接收电话安全无忧!还有倒车后视功效，让你倒车操控自由。预留数自电视、后座显示幕等界面，可拥有更多升级选择这么多实用安全功效，不仅让你拥有高级车豪华配置，更让你行车切身感受舒适安全驾驶乐趣，给你家感觉。
(二)、诱导活动
1、借助基盘用户取得潜在用户资料。
（1）李先生，你好啊！我是xx企业小李啊！最近工作挺顺利吧！
技巧：对于基盘用户，要常常保持联络，这么她们在周围人群准备买车时才会想到你。通常而言，能够经过下面三种方法保持和用户亲密联络：（1）重大节、假日邮寄贺卡和送小礼品；（2）每十二个月最少和她们通话五次。（3）每十二个月亲自访问六次。每次打电话时，要多关心对方工作、身体、家庭情况，拉近和用户距离。
啊！是小李啊！最近一段时间老加班。
说明：说明用户记得打电话销售人员。
（2）说明你们企业业务相当好啊！平时还要多注意休息，即使你身体比我强壮。
技巧：借机首先赞美用户良好业务情况，同时经过合适言语，表示对对方关注。

是啊！谢谢你关心。最近车卖不错吧！
说明：假如和用户关系不错，她们也会像好友一样反过来关注你工作和事业。
（3）托你福，上次你介绍那位好友最终买了一款跟您相同型号车，今天她来保养时候还提到您呢。谢谢您给我介绍了那么多好友。对了，上次曾听你介绍过，x单位老总是你好友，恰好我们企业有点业务方面事情想麻烦她，您能不能把她联络方法告诉我一下？
技巧：对于用户每一次给帮助要立即感谢，除了在时候跟进时致谢外，以后每次有机会时要注意提及。假如能够像乔.吉拉德那样能够给一点佣金或礼品作为回报话，对用户转介绍用户会有很大帮助。同时，立即切入你打电话要找这位用户真实意图，别在电话中老占用户时间，浪费她们金钱。
你等一等，我找一下XX她办公电话是XX，手机电话XX。要不要我先打个电话给她？
说明：只要用户信得过你，通常情况下她们全部会把自己知道情况告诉你。当然，这必需是你和用户关系就像好友通常。
（4）谢谢了！等哪天有空时候我专程去拜会她一下，就说你介绍，能够吗？
技巧：为了避免用户事先把你准备开展业务情况告诉你要找人，增加销售难度，请不要再电话中介绍立即开展业务任何细节。在这里，你目标只有一个，就是拿到电话，让用户认可是她介绍即可。
没有问题。 说明：得到用户认可。
（5）要不今天先到这里，你工作也很忙，改天等你有空时候我专程登门造访。那谢谢了！再见！
技巧：得到所需信息后，通常人全部会和用户聊下去，甚至很长时间，这不是一个好做法。提议此时立即结束电话，让用户做自己事情，你也能够重新开始一个新电话。

2、巧妙应对用户拒绝。
(1)您好！是xx企业刘先生吗？ 技巧：开场白。
有什么事吗？
说明：通常而言，只有要找人和接电话人是同一个人时，对方才会用这么表示方法。
(2) 我是xx汽车销售企业用户专员xxx。听说贵企业准备采购一批新车，恰好我们企业经销汽车和你们采购条件较符合，所以特地打电话向您请教这方面情况。
技巧：作完自我介绍后，要说明打电话意图。这里，为了消除用户戒备心理，并让用户能够接纳销售人员，“请教”这个词要常见，同时，要作停顿，给用户一个思索空间。

你是怎么知道我电话？你们是怎么知道我们准备采购汽车？
说明：当用户提出这么问题是，说明她们真有购车计划，算是找对人啦。
(3) 正如您所知道，要做好销售必需要有敏锐眼光，我们汽车销售人员也不例外。从最近某媒体对贵企业报道来看，伴随贵企业业务快速发展，肯定会有添购汽车需求，所以我就打了这个电话。这不，恰好有这么机会让我们能够为贵企业提供服务。

真是这么吗？不过我们已经初步选定合作单位了，假如以后再有这么机会，我们会主动和你们联络。
说明：用户开始拒绝销售人员，并想快速中止这次电话造访。此时，只要用户未果断地挂断电话，还有销售机会。
(4) 我了解你们要求，也感谢你接了我电话。其实今天打电话目标不是来向您推销我们汽车，只是找一个机会把xx企业为何预先全部选定了某款车但以后又重新调整了她们选择情况向你汇报一下。
技巧：通常而言，任何一个用户全部较关心她们同行、尤其是竞争对手情况。要让用户立即接收销售人员预约，最好方法是找到她们竞争对手、她们同行在购车时关注问题，最轻易取得陌生用户接纳。同时，“汇报”这个词也轻易拉近和用户间距离。

是这么！今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午4:00来我办公室，我们具体谈一下，顺便带上产品资料和报价单。
说明：只有你准备要找用户谈问题是她们感爱好，才能引发她们好奇，才会给你时间见面。要做到这一点，事先情况摸底必不可少，即所谓不打无准备之战。

(5) 好，下午4:00我会按时抵达。再请教一下，贵企业地点是….，你办公室在x楼。
技巧：销售人员要表明自己能够按时赴约，同时在挂断电话之前再和用户核实一下地点，剩下事情就是准备好相关资料按时赴约。当然，也好对整个见面过程进行预估，准备好对应应对话术。

在………，306室。 好！谢谢您！我们下午见！

【成功法则】用户拒绝是成功销售良好开端。假如不想在电话中被用户拒绝，就要多从用户关心问题入手，如竞争对手情况、同业做法，同时多用“请教”、“汇报”这么词汇，设法让她们知道你是在真心帮助她们避免采购风险。

3、当用户要求介绍产品时。
(1)听说贵企业准备采购一批新车，我正是为这事和您联络并向您请教（停顿，等候用户回应）。
技巧：通常向用户了解相关情况时，全部要以一个礼貌态度，用“请教”、“指教”这么部分客套用语，表明你高素质。
没错，我们是有这个考虑，但现在还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你汽车吧！
说明：当用户愿意和你接触时，通常会在电话中提出介绍产品要求，这是一个习惯性思维。同时，在没有完全接纳你情况下，在你介绍过程中能够随时拒绝你。

(2) 感谢首次接触您对我认可。汽车采购是一件大事，需要考虑原因很多，相信你们更关注怎样避免购车中风险吧。
技巧：通常情况下，很多销售人员会以用户没有时间听介绍为借口，寻求直接见面，如“我相信您也很忙，不一定有时间听我介绍”或“我介绍需要很长时间，会影响您工作”等，但当她们提出这么理由时，很轻易被用户“没有问题，我现在有时间”、“没关系，你就在电话中介绍吧”而造成失败。因为对于用户而言，假如答应见面，意味着花时间可能会更多。此时，最好方法就是自己提出一个问题，寻求用户认同。只要用户认同，那么约定上门见面机会就会出现，可能性就会增加。

那当然，谁全部期望以最省投资买到性价比愈加好汽车。
说明：用户回复证实了你猜测，也引发了用户对“购置风险”问题关注，此时会增强她们和你见面欲望。

(3)既然如此，我想我们更应该安排一个时间见一个面，这么才会有机会把和你们企业相类似部分用户是怎样避免汽车采购中风险情况向您作一个汇报，以供你们参考。
技巧：此时，要乘胜追击，主动提出见面要求。同时，要注意沟通内容中要有该用户竞争对手或同业对怎样避免采购风险问题暗示，再次强化她们好奇和深入了解愿望。只有这么，才会让她们肯见一个陌生推销员。
既然如此，那就预定在周二下午3:00吧！
说明：用户主动提出见面时间，这正是此次电弧预约要达成目标。

(4) 今天是周五，那下周一3:00时间我再打一个电话和您确定一下，应该没有问题吧！
技巧：假如用户给出时间不在第二天，那么应该在造访前一天提醒用户。此时，应咨询用户意见，给自己留下再次打电话机会。要不然，当你兴高采烈地到了用户办公室时，或许她们已经把这件事情忘记一干二净，演了一个“空城计”。通常老道销售人员全部吃过这么亏，关键原因是这件事对于你关键，对于你用户而言她们并不一定认同最关键。

没有问题！ 说明：取得了用户认可和承诺。
(5)那就这么说定了，谢谢您！再见！ 技巧：结束时必需对用户表示感谢。

【成功法则】当用户提出介绍汽车产品要求时，只能说明她们还在选择阶段并未最终确定品牌、车型及供给商，此时你只有让用户给你机见面谈才可能有深入销售机会。记住，一次面谈机会胜过数次电话中产品介绍。

4、当用户要求提供资料时。
(1)听说贵企业准备采购一批新车，我正是为这事和您联络并向您请教（停顿，等候用户回应）。
技巧：除了用“请教”这么词汇表明销售人员专业和修养外，要知道在这句话后作适应停顿，给用户一个思索和接纳你空间。

没错，我们是有这个考虑，但现在还没定。既然今天你打电话来，那就把你们最新产品资料和报价传真一份给我！
说明：用户总会在不了解销售人员时拒绝，提出传真资料要求也可能是一个拒绝，也可能是一个需求。不过，销售人员不能被用户所左右而影响销售目标达成。

（2）看来你是一个汽车方面教授，只要看一下汽车产品资料就能够知道哪个品牌和车型更适合您。就冲这一点，我一定要上门当面请教。
技巧：对用户进行合适赞美，你会收到意想不到效果，因为“赞美能够使白痴变整天才”，赞美能够拉近销售人员和用户间距离。

哪里了，只是皮毛而已。 说明：这是用户客套话，可能是真如此。

（3）上个月，我碰到一位汽车采购教授，她们企业情况和你们企业差不多。听她介绍，我发觉她对汽车很了解。当我说先传真资料和报价给她时，她说一定要见到我本人，因为她认为除了考虑品牌和车型外，最关键是服务。她会从我身上看到我们企业服务，判定以后是否能够给她们提供完善服务。所以，我提议不管以后是否把我们作为候选对象，只有见个面才会让您更放心。
技巧：经过寻求和用户背景情况相近或相同案例来说明见面总要性，这么做能够引发她们共鸣。假如在自己用户中找不到这么案例，不妨在打电话时候之前作部分策划，对用户会提出问题进行估计，事先准备好回复话术。这里，有一个关键问题要强调：就是暗示用户购车中存在有大量风险，其中一个就是售后服务问题，即使全部是同一个品牌，但服务也会大相径庭。同时，表明以后选择谁全部要注意这个问题，以争取见面沟通机会。

这几天我比较忙，不一定有空，你还是把资料先传真过来，我先看一下。
说明：当用户再次提出这么要求时，不要让步，要争取见面机会。只有面对面，才能对用户情况了解更多。

（4）既然你很忙，要不这么，我后天下午3:00打电话给您，假如您能抽出时间话，我们见个面具体再谈。
技巧：学会体谅用户难处，主动提出下次联络时间，争得用户同意，为下次沟通奠定基础。

那也行！ 说明：得到用户承诺，此次电弧目标初步达成。

（5）好，那就谢谢您！我后天下午3:00打电话给您！再见！
技巧：感谢用户，再次强调下次电话时间。

【成功法则】当用户对你产品和服务不了解时，请不要轻易提供产品样本和资料，除非你和用户相距很遥远。

（二）、展厅接待
5、新用户接待
现场实况一：
（1） 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样车？
技巧：当看到用户靠近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，用户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在方向走去。

随便看看（径自走向样车旁边）。
说明：表明用户还没有明确购车目标，此时不要过早地打搅用户，以免让她们产生压力而快速离开展厅。
（2）先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？
技巧：假如用户没有提出介绍汽车产品要求，应不要过多地干扰用户，此时所面正确用户较多是还没有明确购车目标。假如发觉用户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应立即给回应。此时，能够视用户要求进行下一步销售行动。

现场实况二：
(1) 你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样车？
技巧：迎接用户开场白。

这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？
说明：假如用户做出这么回应，应快速给她们反应。说明用户已经对某款车产生爱好。

(2) 您真有眼光，通常来我们展厅好友首先全部会被这款车吸引，这也是我们这里卖最好一款车。
技巧：经过对用户赞美，能够拉近和她们之间距离，尤其是强调这款车销量大，深入增强用户对自己见解信心。

那就介绍一下吧！
说明：当用户提出介绍产品要求时，请不要轻举妄动，不然轻易落入用户设置陷阱。

(3) 这款车有十大卖点五大优势，假如要一一介绍话，可能会占用您很多时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？
技巧：进入产品展示之前，一定要注意搞清楚用户关注点和她们要求介绍产品真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，方便展开有放矢介绍。因为用户目标不一样，介绍方法和“对话”内容也有很大差异。
【成功法则】用户首次来到展厅，最关键是让她们适应这里环境，借机寻求销售机会。

6、老用户接待
（1）您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事全部在谈到您，说好几天没有见到您了。
技巧：当看到用户再次回到展厅时，除了快速到展厅入口处接待，还要叫得出用户姓和职务，和用户握手，表示出你热情，拉近双方距离。

真吗，恰好出差去了。
说明：用户可能会认为这是笑话，但却会使双方后续沟通变得更轻松。

（2）今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探用户需求和购车欲望强度。

旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？
说明：明确是否和上次洽谈时用户关注车型一致，假如一致，找出还未下决心原因；假如不一致，说明用户调整了投资目标，需深入强化用户对新选定车型认同。

（3）张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住好友呢。
技巧：经过建立压力，让用户产生假如不立即作决定，那么她们相中车将会出现无车可提后果。另外，经过“好友”这个词汇强调和用户间关系，利于后续销售。

这么好卖啊！不会吧？ 说明：用户会习惯性地认为这是销售人员常见一个销售伎俩。

（4）还没真想到，这几天买车人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最终定了哪个价位？
技巧：给用户深入施压，但这个话时候要注意，假如展厅内客人极少，甚至有空荡荡感觉，那么这么话就会让用户感觉是在说假话。假如展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这么表示效果就会大大增强。

还没定！还有些问题没有搞清楚。 说明：只要用户说出这么话，销售机会就来了。

（5）是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导用户说出她们难处、担心和问题。
关键是………
说明：在用户表述她们问题时，一定要用小本子记下来，等她们把问题和盘托出后，就能够进行下一步销售了。

（6）大哥，我还认为是什么大问题呢！您担心这些全部不是问题，你看…….我说没错吧！还犹豫什么？
技巧：先表明这些全部不应该是影响用户购车原因，然后把用户提出问题一个个地抽丝剥茧，同时不停地向用户求证疑虑是否已经消除。假如消除，接下来就能够要求成交了。

【成功法则】把用户当好友，把购车当做帮她们处理问题过程，这么她们才会愿意把钱投在你这里。

7、导入销售正题
（1）您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样车？
技巧：专业接待。

随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随即走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。
说明：表明用户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打搅用户，让她们能够较快地方法下拉，销售人员能够在离用户1.5米左右距离随时待命，在用户需要时立即提供帮助。

（2）先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？
技巧：用户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给她们触摸和仔细观察机会。

我先看看（打开车门坐进车内）。
说明：此时，销售人员能够坐到副驾位置或后排，随时给响应。

（3）怎么样，方向盘设计有高级车那种手感吧！内饰色彩符合您要求吗？座椅包裹性怎样？
技巧：应用“问询”导入销售正题。这里，需注意观察用户进入车内后爱好点，立即经过诊疗性问题对用户需求进行判定。同时，经过用户亲身感受和销售人员介绍，强化对汽车产品卖点接纳程度。

不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘设计也很独特。
说明：只要用户认同，那么就能够顺势进行心理诱导。

（4）您真有眼光！您想知道为何方向盘会成为该车一大卖点吗？
技巧：经过问询激发用户爱好，这事产品展示一大技巧。只有用户感爱好时，你介绍才是有效。

不知道，为何？ 说明：用户好奇已经被激发。

（5）（全方位展示方向盘） 技巧：此时就能够全方位进行产品关键展示了。

【成功法则】技巧性地“问询”是导入销售整体最好方法之一，也是高水平“对话”能力一个关键表现，它会使“对话”更出色，让销售人员愈加快地步入汽车销售佳境。

（三）用户需求分析
8、用户购车背景
（1）（看见用户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里销售顾问小李，欢迎您到来。准备要看什么样车？
技巧：争取开场白和陈说内容，尤其是“看”应用，很好地把握了用户心态，因为这里所销售车档次全部较高。

随便看看（接着走到了展车面前）。
说明：用户考虑选择可能是展厅中价值较低车型，假如是最贵，用户语气和语态会发生很大改变。

（2）（只需在离用户约1.2米距离，不要过早打搅用户。假如发觉用户在某个位置停留时间较长或回头时，要立即靠前）这位先生，看来您对这款车很有爱好。
技巧：合适距离和合适时机问询，不仅能够消除用户担心情绪，还能拉近和用户距离。

发动机是在哪里生产？
说明：用户提出了自己问题，这也表明了该问题是她购车时会首先考虑。

（3）看来您很专业！通常首先问到发动机好友全部是汽车方面教授（停顿）。
技巧：表示出对用户赞美，同时合适停顿给用户思索空间，也利于销售人员决定下一步应该说什么。

哪里，只是知道一点 说明：用户自谦，也是对销售人员赞美一个回应。

（4）我们这款车发动机是德国原装发动机，动力性很卓越。不过，我想请教一下，您之前接触过这款车吗？
技巧：简明扼要地回复用户问题，但此时不要走进销售误区，即在不了解用户真实意图前就进入到汽车产品展示阶段。此时话锋一转，开始对用户购车背景情况进行调查。

在互联网上看过，还没有见过实车。
说明：表明用户对此款车了解还不够深入，接下来销售人员产品展示功夫就会直接影响到这位用户后续销售，但此时还不是展示产品时机。

（5）那您有没有接触过其它同级车呢？
技巧：了解用户对竞品认知情况和认同情况，这是制订后续销售策略基础。

我刚从隔壁展厅过来，听她们介绍过xx款车，相当不错，尤其是发动机。
说明：用户表明她刚接触到竞品相当不错，尤其是对发动机印象，此时，销售人员初步明确了用户选择范围。

（6）这么说来，假如以后您要买车话，发动机是您首先考虑问题啦？
技巧：对用户需求进行诊疗，确定发动机是否是用户选车时优先考虑问题。假如自己汽车发动机在同级车中含有优势，那么以后销售中就应该强调这种优势；假如不含有优势，那么以后销售就要设法转换用户选择关键。

以前开过xx牌车，对该车发动机印象比较深。
说明：用户再次提出另一款使用过汽车，也是因为发动机性能让她印象深刻，这款车将会被用户列入被选品种。

（7）这么看来，您更是一个汽车方面教授，xx牌车不错，假如您准备自己投资买车话，会考虑那款车吗？
技巧：对用户未来选择方向进行诊疗，明确用户选择和排斥xx牌车原因。

当然，假如有发动机比那款车愈加好，我当然会考虑。
说明：用户再次表明发动机是她选车时关键考虑原因，此时销售就比较明确了，就是要设法提升自己这款车发动机价值，强化用户认同感。

（8）这里，我想请教一下，以后您自己要开车价值会在多少范围内？
技巧：深入提出新问题，确定用户投资范围。在这里，请不要直接问用户会话多少钱买车，这么轻易引发用户警惕，让她们认为假如告诉了你投资方位，会降低她们议价能力。

用户：大约40~50万元吧！ 说明：此时，用户给出了一个投资范围。

（9）………..说明：双方交流继续进行，但不管用什么方法，只有一个目标，就是把用户购车相关背景情况搞清楚。只有在此阶段搜集信息足够，才可能在后续销售中取得致胜先机。

【成功法则】成功销售一步是搞清和用户购车投资行为相关背景情况。

9、用户需要处理问题
（1）（看见用户走进展厅，急忙迎了上去）您好，我是这里销售顾问小李，欢迎您到来。准备要看什么样车？
技巧：对于来展厅陌生用户，销售顾问小李热情地迎了上去，开场白简练明了。

听说新上市一款2.0排量车，不知怎么样。
说明：用户表明了她来意，是想了解新上市那款车。

（2）（引导用户走向样车）您说就是这款车，上个月18日刚上市，现在销售情况尤其好。
技巧：销售人员在向用户介绍前，先用总结性语言点明了这款新车销售情况很好，给了用户一个心理暗示。

介绍一下吧。
说明：用户提出介绍要求。请注意，通常情况下，就像前例所述，不够专业汽车销售人员很轻易顺势就被诱入汽车产品展示阶段。假如这么话，整个销售过程就轻易被用户所主导。

（3）好，只是不知道您是否有足够时间听取我介绍。同时，在介绍这款汽车前，能否向您请教多个问题？
技巧：这句话目标是作一个缓冲，不致于让用户牵着鼻子走，同时能够变被动为主动。

什么问题？
说明：只要用户做出类似这么回复，就能够根据我们思绪来进行用户需求开发。

（4）在来这里之前，您是否接触过或听说过这款车？技巧：了解用户背景情况。

听好友说过。 说明：是好友介绍促进用户来到展厅。

（5）能不能介绍一下，她对这款车是怎么看？
技巧：探询该用户好友对这款新车见解，也能够知道用户了解程度，有利于把握用户未来投资取向。

她说这是一款不错车，尤其是在安全系统方面，配置比较高。
说明：这是有利信息，好友正面意见将会对用户决议起到帮助作用。

（6）您这位好友说得很正确。安全系统是这款车一个关键卖点，除了车身设计外，配置了只有高级轿车才配置ESP，同时还配置了双氙气随动转向大灯。我想请教一下，安全系统配置是否是您购车时关键考虑问题？
技巧：深入强化这位用户对安全系统认识，增强她信心。同时，提出诊疗性问题了解用户是否把安全系统放在选车条件第一位。

当然。我以前开哪款车安全配置比较低，有一次在高速公路上差一点出事故。
说明：用户经过它自己亲身经历，说明了原来哪款车在安全系统方面不足，这一定是用户在未来选车时必需要考虑关键原因，也是这个步骤话术要抵达目标—找到用户需要处理问题。

（7）这也就是说，假如我没有了解错话，安全配置是您选车时首先要考虑问题。除此之外，还有什么问题必需考虑呢？
技巧：再深入寻求用户所面临需要处理其它问题，只要找到了用户问题，那么成功销售就近在咫尺了。

就是该车动力性怎样？原来哪款车即使也是2.0排量，但因为车身自重较重，所以跑起来总感觉吃力。这款车车身重量是多少？
说明：用户再次表述了她面临问题，即动力性表现，这是有经验购车者才会提出问题。此时，销售人员必需对用户所提及汽车产品很了解，才有可能不至于出现销售破绽。

（8）您这个问题问得真到位，发动机是您最值得了解地方，即使只是2.0排量，但其输出功率达成了108KW/h，输出转矩达成了200Nm，自重比您所说哪款车还更轻，所以动力性是无可挑剔。
技巧：对用户已经进行肯定，目标是强化用户对销售人员认同。当然，用户提出问题假如是自己产品强项，那是再好不过；假如不是，就要设法进行转化，弱化用户对此项问题关注和要求。

（9）…销售人员和用户之间对话继续在进行，接下来销售人员就用户在购车中面临需要处理问题再深入探询。