汽车四S店展厅销售流程管理模板.doc

9. 展厅销售步骤管理
概述：
就现在中国汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生关键场所，所以，怎样吸引足够用户来到展厅和说服来店用户购置汽车，两方面能力显得异常关键。建立完整展厅销售步骤，提供给全部一汽-大众经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象。
本节目标：
1) 培育销售顾问良好素质；
2) 快速达成经销商销售业绩；
3) 建立良好用户满意度；

销售标准八大步骤
9.1集客活动/获取销售机会
9.2展厅接待
9.3需求分析
9.4车辆展示
9.5试乘试驾
9.6报价和达成交易
9.7新车递交
9.8保持和用户联络

9.1集客活动/获取销售机会
经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式能够表示为：
经销商业绩＝集客量×成交率
不难看出，有足够潜在用户来展厅直接关系到我们销售成败和市场份额高低，所以，集客活动开展，即吸引更多潜在用户来展厅，取得和其接触机会，是我们汽车销售工作中关键步骤。

9.1.1展厅集客活动计划
9.1.1.1、设定目标和集客计划正确依据；
经销商销售经理应结合当地市场环境和企业实况，计划企业年度、季度和月度销售目标，以此为导向总体策划和安排对应集客活动。
销售经理依据CRM系统计算出，近三个月整个销售团体集客成交率（实际成交量/集客人数），再结合展厅销售能力提升情况《销售能力分析表》，确定当月全企业集客目标数量（销售目标/集客成交率）。
销售经理依据《集客渠道成交率分析表》，确定当月企业集客主导渠道。
标准9-1销售目标和集客活动任务须具体分解到个人；
销售经理将销售目标和集客活动任务分解至小组或个人，再由各组或各人安排每日、每个月、每三个月集客计划和销售目标。
销售经理总体策划和安排对应集客活动，布署每个销售顾问应负担具体任务。指出业务内容提升目标。
销售顾问填写个人《月工作计划和分析表》，并将此表提报销售经理。
9.1.1.2、利用下列多种渠道开展集客活动作出年度计划；
展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮（DM）、上门访问、她人介绍、短信广告等等。
9.1.1.3、销售经理利用CRM系统资料作出下个月集客计划表；
销售经理依据CRM系统记载销售团体组员销售活动统计进行销售总结并据此调整安排下个月集客计划形成管理闭环。
9.1.2展厅集客管理
标准9-2 集客信息于CRM系统中立即统计和更新，主管每日检验；
集客过程中，销售顾问亲密注意用户信息统计和更新，并由销售经理定时进行检验和教导，实现集客计划有效开展，进而有利于销售目标达成。
销售顾问将集客过程中取得用户信息《接洽卡》，录入CRM系统（用户资料信息和购车意向信息表）。
销售经理依据CRM系统统计相关信息，核查销售集客计划实施情况和进展，并随时进行指导协调。
9.1.2.1、分析用户特征，制订一对一行销计划；
销售顾问应对用户特征如年纪、性别、购置需求、时间等进行分析，在CRM系统中填写用户活动计划表。
并依据计划将相关用户信息打印一份，放在工具包中，以备随时翻阅、掌握相关信息
销售顾问结合企业产品、服务及市场推广活动等机会对用户进行提醒服务，并应用《主动出击》销售技巧开展主动一对一营销服务。

9.1.3参考表格

9.2展厅接待
目标
• 让用户体验到一汽－大众“用户至上”服务理念和品牌形象
• 经过热情、真诚接待来消除用户疑虑和戒备，营造轻松、舒适购车环境
• 努力和用户建立一个私人关系，使用户对经销商形成正面印象
• 使用户在展厅逗留更长时间，或愿意和我们再次联络，取得预约时间
9.2.1展厅接待－程序
是否需要销售顾问帮助
是
否
用户进入展厅
接待人员或销售顾问，欢迎用户，递交名片，并自我介绍
了解用户来意
请用户随意浏览
并随时关注用户

是否需要销售顾问帮助
和用户深入沟通
了解用户信息
请用户就座于洽谈桌
并提供无偿饮料
需求分析程序
用户离店时，想措施
留下联络方法
送至门口并感谢惠顾
获取用户
否
是
了解用户需求，并解答问题

9.2.2展厅内接待基础礼仪
标准9-3销售顾问须符合下列仪容仪表标准：
1) 经销商内部统一着制服，保持整齐、合体、平整
2) 男士浅色衬衣配领带
3) 女士制服裙配长筒袜
4) 佩带经一汽-大众认证、颁发统一胸牌
5) 头发应常常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色
6) 深色皮鞋，擦拭洁净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应和制服和皮鞋颜色协调
7) 保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色
8) 女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精巧，不超出3件
9) 男士胡子要刮净，腰间不佩带任何饰物，包含手机
10) 身体无异味、口腔无其它异味，工作时间不嚼口香糖、不吸烟
11) 保持良好精神状态
9.2.3交换名片时机、方法
标准9-4销售顾问于递交名片时，需将名片上名字反向对己，双手食指弯曲和大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己姓名自信而清楚说出来；
1) 首次相识，可在刚认识时递上自己名片，并将自己姓名自信而清楚说出来， 这 有利于用户快速知晓自己基础情况，加速交往进程。
2) 有约访问或有介绍人介入,用户已知你为何许人，可在离别时取出名片交给对方，以加深印象。
标准9-5销售顾问于接收名片时，应用双手去接，用心并自然朗诵一遍，以示尊敬；
接收名片, 用双手去接；接过名片，要用心地看一遍，并自然朗诵一遍，以示尊敬或请教不认识名字，如对方名片上未留电话,应礼貌问询。不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时和多个人交换名片，又是首次见面时，要临时按对方席位次序把名片放在桌上，等记住对方后，立即将名片收好。
9.2.4交谈姿态
标准9-6距离维持在70－200厘米之间，面部表情温和，音调适中，表现真诚；
标准9-7坐于洽谈桌时，应坐于用户右侧，姿态保持端正，并事先备妥相关资料；
1) 面部表情：给用户展现出一张热情、温馨、真诚笑脸，以拉近相互心理距离，部分消除用户本能戒备和警惕心理，来赢得用户尊重和信任
2) 眼光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己眼光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是仿佛笼罩在对面整个人
3) 手势：合适地利用手势，能够起到加强、强调交谈内容作用。注意不要使手势过分夸张，不然会给用户一个华而不实感觉
4) 站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插口袋等
5) 坐姿：男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和 小腿约成90度角。女性两膝并拢，腿弯曲和椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于膝盖上
6) 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面
7) 用户是位德高望重前辈，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约10－20度
G.用户年纪、经历等和自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便部分，以拉近双方心理距离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重
8) 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时眼光注视对方并面带微笑，握手前后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
9) 位置：不管是站、坐、走全部不宜在用户身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在用户一侧，即能够看到对方面部表情，又便于双方沟通
10) 距离：和用户首次见面，距离要适中，通常维持在70－200厘米之间，可依据和用户熟悉情况合适缩短相互空间距离，但通常最少要保持在伸出手臂不能碰到对方距离

9.2.5.展厅内接待前准备
标准9-8展厅需备有下列物品：
1) 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（洁净）、雨伞等准备
2) 电脑、展厅集客量统计表、洽谈统计本、名片、笔等准备
3) 查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标准等）情况及立即到货情况
浏览当月工作计划和分析表
标准9-9桌面整理洁净，需部署装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然；
标准9-10电脑开机，随时方便输入用户信息或调出用户档案等；
标准9-11销售顾问必需含有工具包（人人配置，随身携带）；
1) 办公用具--计算器、笔、统计本、名片（夹）、面巾纸、打火机
2) 资料—企业介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等
3) 销售表--产品价目表、 （新、旧）车协议单、一条龙服务步骤单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等
9.2.6展车
标准9-12需备有展车管理名册及检验表；
1) 展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上，确保时刻保持清洁，车内空气清新
2) 展车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验
标准9-13每日必需召开早会、晚会（销售经理主持，时间控制在20-30分钟）；
早会
晚会
1) 确定当日每位销售职员作目标和任务，检验日工作计划安排情况
1) 销售员汇报当日任务完成情况，如集客数量、成交量、毛利及碰到问题
2) 对销售员进行有效支持
2) 由销售经理主持，销售团体共同讨论处理问题方法。
3) 激励销售员士气
4) 销售人员仪表仪容互检
3) 专题培训。
5) 会后，销售员即可做好接待用户前准备工作
4) 销售经理依据CRM系统中报表对销售员部分指导

9.2.7展厅内接待
9.2.7.1、用户进入展厅
标准9-14用户上门需30秒钟内觉察用户来临并趋前打招呼”欢迎光临xx展厅”，2分钟内和用户进行初步接触；
说明：
1) 30秒钟内觉察到用户到来，并在几秒钟内大脑就要加工处理用户信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评定出用户态度、购置倾向等，注意不要以貌取人
2) 眼光相遇时，点头示意，如用户点头回应，应立即走上前进行接待，假如用户视而不见，且直奔展车专注看车，可给用户1－2分钟自由看车时间
3) 面带微笑，眼光柔和注视对方，以愉快声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问***，请问有什么能够帮助吗？”
4) 和每个来访者必需在2分钟内打招呼并进行交谈，并可合适交流部分跟车无关其它话题，借此打消用户本能警惕和戒备，拉近相互心理距离
5) 礼貌、热情，全部职员和用户眼光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！” 良好第一印象有利于增强用户对于我们品牌、企业和个人信任，为后续放松、深入交谈将奠定坚实基础。
6) 如用户是再次来展厅，销售顾问应该用热情言语表示已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦头型换了，好漂亮啊！”等
9.2.7.2、用户要求自行看车或随便看看时
1) 回应 “请随意，我愿意随时为您提供服务”
2) 撤离，在用户眼光所及范围内，随时关注用户是否有需求
3) 在用户自行环视车辆或某处10分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看这款车是***，是近期最畅销一款，······”“请问，······”
4) 未等销售员再次走上前，用户就要离开展厅，应主动相送，并问询快速离开原因，请求留下其联络方法或预约下次看车时间
9.2.7.3、用户需要帮助时
1) 亲切、友好地和用户交流，回复问题要正确、自信、充满感染力。
2) 提开放式问题，了解用户购置汽车相关信息，如：大众车给您印象怎样？您理想中车是什么样？您对大众产品技术了解哪些？您购车考虑最关键原因是什么？（提议开始提部分泛而广问题，以后转入具体问题）
3) 获取用户称谓“能够告诉我，您怎么称呼吗？”并在交谈中称呼对方（张先生、王女士等）
4) 主动递送相关产品资料，给用户看车提供参考
5) 照料好和用户同行伙伴
6) 不要长时间站立交流，合适时机或请用户进入车内感受，或请用户到洽谈区坐下交流
9.2.7.4、用户在洽谈区
标准9-15主动提供用户饮用茶水，并于此时利用用户洽谈卡，搜集潜在用户基础信息；
1) 主动提供饮用茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌
2) 充足利用这段时间尽可能多搜集潜在用户基础信息，尤其是姓名、联络电话。如请潜在用户填写《接洽卡》。填写接洽卡最好时机是在同用户交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求。能够说“麻烦您填一下这张卡片，便于以后我们能把新产品和展览信息通知您。”
3) 交换名片“很快乐认识你，可否有幸跟您交换一下名片？这是我名片，请多关照”；“这是我名片，能够留一张名片给我吗？方便在有新品种或有优惠活动时，立即和您取得联络”。
4) 交谈时，除了谈产品以外，寻求合适时机多谈谈对方工作、家庭、或其它感爱好话题，建立良好关系
5) 多借用推销工具，如企业介绍、产品宣传资料、媒体报道、售后服务步骤，和糖果、香烟、小礼品等
9.2.7.5、用户离开时
标准9-16陪同用户走向展厅门口，送用户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送用户离去；
1) 放下手中其它事务，陪同用户走向展厅门口
2) 提醒用户清点随身携带物品和销售和服务相关单据
3) 递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）
4) 预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪
5) 真诚地感谢用户光临本店，期待下次见面。在展厅门外，挥手致意，目送用户离去
9.2.7.6、用户离去以后
标准9-17 10分钟之内整理洽谈桌，恢复原状，保持清洁；
标准9-18 10分钟之内整理展车，调整至最初要求位置并进行清洁；
标准9-19 当日完成用户信息整理，并在CRM系统中建立或更改用户档案，纪录下次回访时间，制订下一步联络计划；具体做法以下：
1) 经过点击《销售机会》添加用户信息(见附表2-用户资料信息和购车意向信息)
2) 在CRM系统中经过点击《销售机会》或《我用户》来实现更改用户信息
3) 在《活动计划》窗口中编辑，制订下一步联络计划

9.2.8.电话营销
9.2.8.1、主动打电话
销售顾问需依据用户相关信息做好事先准备、谈话关键点，以礼貌、简练，清楚地说明打电话目标；
1) 准备工作
a) 查阅潜在用户信息档案
b) 谈话关键点准备（围绕要达成目标及这个电话对用户价值所在）
c) 用户可能搪塞或拒绝理由有哪些，准备好对应解释或化解方法
d) 统计用笔、本
e) 相关材料及产品资料
2) （移动电话）称呼对方并问候，再陈说企业名称及您姓名，“汪经理您好！ 我是一汽-大众xx经销商销售顾问王悦，您还记得吗？上周六您到我们企业看过宝来1.8T……..”（固定电话）问候及确定对方，称呼并问候再陈说企业名称及您姓名“您好！请问汪经理在吗？….汪经理您好！我是一汽-大众经销商销售顾问王悦……”
3) 问询对方是否有时间和您交谈
4) 简练、清楚地说明打电话目标
5) 礼貌用语是赢得用户关键，微笑是不可缺乏催化剂
6) 电话里不宜喋喋不休谈论车具体性能特点，应争取取得面谈或试驾等机会
7) 对于用户谈及关键内容，应随时统计，并在谈话结束前进行总结确定
8) 感谢用户接听电话，并等用户先挂断电话后，挂电话
9.2.8.2、接听电话
标准9-20在3次铃声前微笑着依据展厅接电话标准接电话(一汽-大众XX汽车企业您好！我是销售顾问XX，很快乐为您服务)；
1) 最晚在3次铃声前微笑着接电话
2) 通报企业名称，本人姓名和职务“您好！一汽-大众展厅，销售顾问王悦为您服务”
3) 需要电话转接时，扼要说明来电信息
4) 认真倾听，热情回应，并随手做好统计
标准9-21若为咨询购车用户，应于3句话内先探询用户称呼；
5) 获取用户姓名，交流中礼貌地称呼对方
6) 需要咨询用户，应主动引导其择日来展厅交流，并确定时间
7) 问询用已显示电话号码是否能够联络到对方
8) 谈话结束时，感谢用户来电话。等用户先挂断电话后，挂电话
9.2.8.3、后续工作
标准同9-19 当日完成用户信息整理，并在CRM系统中建立或更改用户档案，纪录下次回访时间，制订下一步联络计划；具体做法以下：
1. 经过点击《销售机会》添加用户信息(见附表2-用户资料信息和购车意向信息)
2. 在CRM系统中经过点击《销售机会》或《我用户》来实现更改用户信息
3. 在《活动计划》窗口中编辑，制订下一步联络计划

9.3需求分析
目标
• 切实了解用户购置汽车需求特点，为推荐、展示产品和最终价格谈判提供信息支持
• 让用户体验到一汽－大众“用户至上”服务理念和品牌形象

9.3.1需求分析－程序
是
展厅接待
观察
熟悉一汽－大众
不一样产品定位

用户是否认可
新车展示
综合以上信息
问询
倾听
总结用户需求特点
否
推荐车型

用户是否接收该车型
是
否

9.3.2了解用户需求方法
观察关键
1) 衣着：一定程度上反应经济能力、选购品位、职业、喜好
2) 姿态：一定程度上反应职务、职业、个性
3) 眼神：可传达购车意向、感爱好点
4) 表情：可反应情绪、选购迫切程度
5) 行为：可传达购车意向、感爱好点、喜好
6) 随行人员：其关系决定对购置需求影响力
7) 步行/开车：能够传达购置是首部车/什么品牌、置换、预购车型等信息
9.3.3问询技巧
探询用户需求需利用5W1H方法，采取开放式问询，并用封闭式问答得到具体结论；
1) 开放式问询—适适用于期望取得大信息量时。了解用户信息越多，越有利于把握用户需求。
a) 谁（who）：您为谁购置这辆车？
b) 何时（when）：您何时需要您新车？
c) 什么（what）：您购车关键用途是什么？您对什么细节感爱好？
d) 为何（why）：为何您一定要选购三厢车呢？
e) 哪里（where）：您从哪里取得这些信息？ 您从哪里过来？
f) 怎么样（how）：您认为大众车动力性怎么样？
2) 封闭式问询（肯定或否定）--适合于取得结论性问题
a) 你喜爱这辆捷达车吗？我们现在能够签署单吗？
9.3.4倾听技巧-真正成功销售顾问全部是一个好听众
1) 发明良好倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足
2) 眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真统计
3) 用肢体语言主动回应—如点头、眼神交流等和感叹词（晤、啊）
4) 忘记自己立场和见解，站在对方角度去了解对方、了解对方
5) 适度提问，明确含糊之处
6) 让用户把话说完，不要急于下结论或打断她
7) 将用户见解进行复述或总结，确定了解正确是否
9.3.5.综合和核查用户需求
1) 听完用户陈说，总结归纳其关键需求，并以提问方法确定了解是否正确
标准9-22销售顾问必需在需求分析中尽力去了解用户以下需求特点：
项目
了解信息内容
分析
主攻角度
购置愿望
对车辆造型、颜色、装备要求
品牌/车型
时尚/声誉/舒适/安全
关键用途
年行驶里程
品牌/车型
底盘/发动机/操控性/安全/舒适/经济
谁是使用者
品牌/车型
女-时尚/操控便利/健康 /舒适/安全/经济
男-操控性/动力性/安全/舒适/声誉
对大众品牌车
了解程度
品牌倾向
品牌价值/品牌口碑/品牌实力
选购车时考虑
关键原因
购置动机
时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心
个人信息
姓名、联络方法
/
/
职业、职务
品牌/车型
声誉/赞美/感情投资
爱好爱好
品牌/车型
操控性/动力性/投其所好
家庭组员
/
内部空间/后备箱/感情投资/舒适性
使用车
经历
品牌、车型
品牌/车型
同品牌—产品升级
不一样品牌—品牌价值/品牌口碑/品牌实力
旧车满意之处—大众新车有提升
旧车不满意之处—大众新车早改善或不存在
当初选购理由
/
不满意原因
品牌/车型
购置时间
/
关键程度
早买早享受/价格已国际接轨/后续跟踪
9.3.6有针对性推荐车型
标准9-23销售顾问须在分析用户需求基础上，提出有针对性推荐车型，满足用户实际需要，完成顾问式销售；
经过交流，取得大量信息基础上，进行分析，提炼出用户1-2个关键购置动机，并经过问询来得到用户确实定。再结合一汽－大众现有车型产品定位，进行有针对性产品推荐。
9.4车辆展示
目标
• 经过全方位车辆展示来突显一汽－大众品牌特点，使用户确信一汽－大众产品物有所值，为促成交易奠定基础
• 经过有效产品说服和异议处理来处理用户对于产品及服务问题和迷惑，来深入满足用户购置需求。
• 让用户体验到一汽－大众“用户至上”服务理念和品牌形象
9.4.1新车展示－程序
是
需求分析
“6＋1”车辆展示

用户是否有问题
试乘试驾
针对性产品说服
围绕用户感爱好点
关键介绍
否
用户接收该车型
异议处理
搞清原因
并留下用户信息
送至门口并致谢
整理用户信息
获取用户

是否消除了用户异议
是
否

9.4.2(6+1)方位介绍关键点：
展车左前方：
车辆总体介绍（如这款车是一汽-大众汽车生产大众品牌汽车，整车造型特点圆润、饱满，线条流畅、简练、富有现代感。它动力强劲，操控灵活，行驶稳定，驾驶乐趣十足。它是以德国大众最新开发PQ35平台技术为基础，用最优异技术和出色使用价值为用户提供了舒适驾驶环境和安全可靠保障。）
产品定位（如捷达-理性选择；宝来-驾驶者之车；高尔夫-世界经典；开迪-高顶多功效商务车，适合于……）
展车正前方：
在这个点上能够介绍内容有车前部造型特点（如前脸、前大灯等）；车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）
展车右侧前：
在这个点上能够介绍内容有车身制造工艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙、低部装甲等）；车身附件（如侧保险杠、车轮--尺寸、防盗螺栓、车门--把手、门锁、绿色玻璃、防夹功效等）；油漆质量（如7层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）；底盘（如刹车盘、悬挂等）。
展车右侧后门，并打开车门：
在这个点上能够介绍内容有后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视野。
展车正后方：
在这个点上能够介绍内容有车尾部造型特点（如以方形为主，配小圆角弧度，形状规则、美观且人性化）；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启--便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）
驾驶舱：
在这一点上，销售员应先将司机座倚向后调，高度向下调；方向盘向上、向里调整，方便用户方便进入，且能够根据自己身材将座倚和方向盘调整到适合位置。接下来，请用户坐进驾驶室。需要介绍内容有座椅和方向盘（如座椅--环境保护面料、包裹性、硬度、调整方向、调整距离、方向盘--调整方向、触摸感觉）；仪表（如显示清楚度、布局合理性）；配置（如安全、舒适及其使用功效等）；储物空间、杯架、遮阳板和其它全部些人性化设计
(6+1)发动机舱：
在这上点上，首先指导开启方法，并请用户亲自开启。能够介绍内容有舱内部署规则性、发动机技术、车身材料和新工艺
9.4.3展示车辆关键点
标准9-24介绍展车需让用户看到、听到、触摸到、操作到，利用情境销售让用户确实了解FAB法则；
标准9-25介绍产品应使用用户听得懂语言，专有名词须加说批注；
标准9-26多和用户互动，激励用户提问，并耐心回复其关注问题；
标准9-27介绍车舱时应主动邀请用户实际进入试乘，销售顾问应在门口采取半蹲式，或坐于用户侧边进行介绍；
标准9-28介绍车辆时应仔细聆听用户反馈意见，了解用户关重视点；
1) 避免在洽谈桌上讲解车辆，用实车展示，来调动用户全部感官—看到、听到、触摸到、操作到。如宝来座椅能够八方向调整，您试一试，感觉怎么样？
2) 展示内容应对用户有触动、轻易引发爱好，且相对于竞争产品有优势部分
3) 在介绍时候，语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意用户反应。
4) 专业化和通俗化努力争取统一。依据用户了解能力和接收程度来决定，如对于女士、非专业人士能够合适通俗一点，对于男士、专业人士能够相对专业部分
5) 强调用户利益，即利用FAB法将车特征转化成用户利益表示出来。
特征(F) 转化成 优点(A) 转化成 利益(B)
如防夹玻璃，描述成“现在孩子全部尤其调皮，喜爱将头伸出窗外。有了防夹玻璃，对您而言，能够放心安全地带孩子出行”
6) 激励用户提问，并耐心回复其关注问题。如刚才给您介绍了安全系统，您还有什么问题吗？这个问题问得很好，其实……。当顾问提问题较专业时，给激励或适度赞美
7) 请用户坐进驾驶室后，销售顾问应在门口采取半蹲式，介绍座椅和方向盘，并指导用户动手操作。方向盘左侧仪表板上和门户板上功效键就在门口介绍，其它可坐到副司机位置或后座中间位置介绍
8) 设法使用户同行伙伴全部参与到车辆展示中来。并给必需尊重和适度赞美，她们或许能够加速用户购置进程

9.5试乘试驾
目标
• 经过直接驾驶体验，使用户对一汽大众轿车有一个感性切身体会。
• 强化用户对于一汽大众品牌轿车各项功效实际驾驶印象，增强购置信心。
• 使用户产生拥有这辆汽车感觉，激发用户购置冲动以促成交易。
• 让用户体验到一汽－大众“用户至上”服务理念和品牌形象
9.5.1试乘试驾－程序
12.用户试乘后是否试驾

9.5.2试乘试驾车准备：
试乘试驾活动准备工作
1) 各车型准备一辆试乘试驾车
2) 车辆行驶证、保险单
3) 试驾预约统计单
4) 试驾协议书

9.5.3试乘试驾车管理
标准9-29试乘试驾车投入使用前，各经销商必需将确定试乘试驾车辆严格按一汽—大众相关要求进行装饰，办理上牌手续，完成后将车辆照片（前、正侧、后）和车牌号码反馈到一汽—大众区域管理部门立案；
标准9-30试乘试驾车必需投保机动车全险；
标准9-31试乘试驾车必需确保是最新款，且颜色含有代表性。

9.5.4试乘试驾车日常管理
标准9-32试乘试驾车辆绝对不得用于经销商本身或其它和试乘试驾无关业务；
标准9-33试乘试驾车辆必需保持良好清洁和车况；
标准9-34试乘试驾车必需将车内全部能够移动发出声响物品移除（比如手套箱或后备厢物品），以确保在行驶时不会发出异响；
标准9-35每次试乘试驾车使用后要立即将常见设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前状态；
标准9-36天天由维修站对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆保养及维护，随时确保车辆良好状态；
标准9-37试乘试驾车钥匙由展厅销售经理保管，销售人员凭有用户签字《试乘试驾确保书》领取钥匙，用完后立即归还；

9.5.5试乘试驾线路计划
用户在经销商店头进行试乘试驾活动时，所行驶路线必需是能表现出一汽—大众汽车性能特点和优势，这么路线需要事优异行计划，这种计划工作即称为线路剧本设计。
标准9-38试乘试驾线路必需满足以下要求：
1) 长度：约8-12公里（线路可反复循环）时间约为15分钟；线路起点距经销商距离最好不超出3公里。
2) 路况良好，车流量较小，没有堵车现象。
3) 最少有5公里路段能够达成时速80km要求。
4) 车道为封闭式车道（路口除外）。
5) 应包含试乘试驾所需要全部类型路段,但并不一定要连续路段。

9.5.6试乘试驾试车员培训
标准9-39一名能够为用户提供试乘试驾服务试车员必需经过以下四个方面培训，并经过对应考试和考评：
1) 试乘试驾车型产品知识培训
2) 试乘试驾销售技巧培训
3) 试乘试驾线路剧本培训
4) 试乘试驾驾驶技能培训

9.5.7主动邀请用户试乘试驾
邀约目标：透过主动邀请试驾活动，强化购置意愿，促进成交机会。
邀约对象：1.有购车能力和购车意愿潜在用户群。
2.对产品推广有帮助并能形成口碑人。
3.已订购但久候未能交车用户。

9.5.8试乘试驾各阶段注意事项
标准9-40试乘试驾前注意事项；
1. 车辆保持清洁停放于指定位置
2. 请用户阅读试乘试驾说明书并填写试乘试驾协议书
3. 填写试乘试驾记录表
4. 复印用户驾驶证
5. 试乘试驾路线说明
9.5.8.1、用户进行试乘试驾前必需要说几句话：
1) 尊重和探询用户需求： “某某先生，您是准备试乘？还是同时体验试乘和试驾？”
2) 填写试乘试驾相关表格： 某某先生，有两份必需文件需要您填一下，一份是《试乘试驾记录表》，另一份是《试乘试驾用户协议书》。（说同时向用户出示文件，并指导用户填写）
3) 检核试驾资格：我能复印一下您驾驶证吗？
4) 预约活动说明： （假如用户称未带驾照）“很抱歉，假如您没有带驾照话，我们今天只能提供试乘试驾预约或试乘服务。……您填好这张《试乘试驾预约表》以后，我们就能够帮您安排下一次试乘试驾了。”
9.5.8.2、在试乘试驾前向用户作概述：
1) 某某先生，在开始试乘试驾之前，我给您做一个简单情况介绍。
2) 我们已经为您挑选了一条比较适合试车路线，全长大约10公里，等一下我会先开一圈，方便您熟悉车辆性能特点和路线；接下来，您就能够亲自驾驶这辆车了。”
3) 在驾驶过程中，有两件事情要请您注意一下，第一当然是要注意安全，毕竟您平安是最关键；第二，在驾驶过程中，我会适时提醒您行驶路线，这么您就完全无须担心走错路，尽情享受试驾乐趣了。”
4) 某某先生，假如您没有问题话，我们现在就出发吧。”
标准9-41试乘试驾中注意事项：
1) 一定是由试车专员首先驾驶，按线路剧本让用户做完整试乘体验。
2) 每次发动车辆之前，必需检验全部乘员是否系好安全带。
3) 试车专员必需严格按预定要求演示线路剧本。
4) 试车专员和用户换手时，必需先将车停在预先指定安全地点，并将汽车熄火。
5) 请用户下车，并引导用户坐到驾驶座上。
6) 用户坐到驾驶座后，必需先帮助用户完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整和系好安全带四项工作。
7) 试车专员上车后再将车钥匙交予用户。
8) 用户在试驾车辆时，只需适时提醒用户按预定线路剧本行驶，不要过多地和用户谈话，确保行车安全。
9) 用户驾驶车辆出现危及安全驾驶动作时，应立即提醒用户注意安全，必需时可中止用户试驾。
10) 试乘试驾过程中，应劝导用户不要在车内吸烟。
11) 试乘试驾结束后，尽可能让用户把车开回展厅。
标准9-42试乘试驾后注意事项；
1) 邀请用户和试乘试驾车合影留下深刻印象。
2) 请用户填写“试乘试驾用户信息及意见反馈表并赠予试车礼品”。
3) 针对用户尤其感爱好性能和配置再次加以说明，并引导用户回想美好试驾体验。
4) 针对用户试驾时产生疑虑，应立即给合理和客观说明。
5) 利用用户试驾后，对产品热度还未退却时，伺机引导用户进入购置商谈阶段，自然促进用户成交。
6) 对临时未成交用户，要利用留下相关信息，连续和用户保持联络。
7) 对每一位用户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。
8) 用户离店后，销售人员应填写“试乘试驾车使用记录表”。
9) 用户离店后，试车专员应立即清洁试乘试驾车辆，恢复最好状态 。

9.5.9试乘试驾说明：
1) 基于配合政府驾驶安全考虑，驾车人员必需含有合格车辆驾驶证； (请先行复印用户合格车辆驾驶证)；
2) 必需有销售团体组员亲自参与试驾，不可答应用户需求而让用户独自做试驾；
3) 由试车专员先行做试驾示范，再换手让用户试驾；
4) 在试驾前应针对用户需求，作合适产品介绍及安全驾驶须知；
5) 在试驾开始之前，销售顾问请试驾用户签署“试乘试驾用户协议书”；
6) 在试驾后，销售顾问请试驾用户签署“试乘试驾用户信息及意见反馈表”；
7) 试驾过程中请依据交通规则行驶，途中若产生违规事项驾驶者应全权负责
8) 驾驶安全说明︰
a) 请先行将座椅调整至合适位置，并调整全部后视镜至合适位置；
b) 请依据试车专员说明进行试驾；
c) 请依据事先计划试驾路线进行试驾，不得超越试驾范围；
d) 不得做出危险驾驶动作。 (例：高速过弯、甩尾、不妥换挡、非指定位置紧急煞车……等) ；
e) 试驾前请确实系紧安全带；
f) 以确保安全为首要标准；

9.5.10参考表格

9.6报价和达成交易
目标
• 经过透明、公平和有效报价和价格谈判，赢得用户对于一汽－大众产品性价比充足认识，增强对品牌、产品信赖感
• 经过敏感把握成交信号和主动成交技巧来促成交易，实现个人和企业销售业绩提升
9.6.1报价和达成交易－程序
新车展示/试乘试驾
新车递交

用户是否有购置意向
否
是
确定用户所购车型，问询是否有保险、
装饰、贷款、牌照等代办事宜
依据用户要求，制作报价单并加以解释
进行价格合理性说明和有效谈判

用户是否满意
是
否
主动提出成交要求，用户验车
填写购车协议书，车间PDI检测
付款，说明交车时间，所需手续和文件
可提供特殊服务
了解原因
针对性解释说服

是否要报价
制作报价单
送至门口致谢，
并欢迎再次光顾
整理用户信息，录入CRM系统
获取用户
是否出现成交信号
否
是
否
办理多种手续

9.6.2.问询用户是否有购置意向
9.6.2.1、确定用户所购车型，和保险、装饰、按揭、上牌等代办意向
9.6.2.2、用户有时不能正确意识到自己其它需要（如装潢），销售员应该提醒用户并讲解其带来好处
9.6.2.3、依据用户需求填写报价单，并给讲解
9.6.2.4、用户对报价有异议时，不要忙于首先提出任何折价，其弊端是
1) 有损于大众产品、及企业形象
2) 失去主动，不利于下一步价格谈判
3) 用户会寻求更多折扣
9.6.2.5、问询对报价不满意原因，并耐心解释，强调大众产品优良品质、良好信誉、完善服务
9.6.2.6、适度压力推销，如车颜色短缺、懂车人全部喜爱这款车型、最近这款车型走得快、当日提车能够享受优惠等
9.6.2.7、成交关键时刻，在企业政策许可范围内，可适度折让，以避免交易失败。但应遵照折让标准：
1) 尽可能用赠品、服务代金券、服务优惠券等替换现金折让
2) 最多只能提供一次现金折让
3) 销售员让步，用户也应让步，达成双方共赢

9.6.3.和用户达成交易
9.6.3.1、当用户对价格无异议时，立即提出成交要求
9.6.3.2、用户所购车型无现货时，填写《购车协议书》，交预订金
9.6.3.3、有现货，请用户验车、确定
9.6.3.4、正确填写《购车协议书》中相关内容（单位购车填写购车协议书） ，并帮助用户确定全部细节
9.6.3.5、将车送至车间，请机修工进行《PDI》相关项目标检测（约40分钟）
9.6.3.6、销售员带用户办理付款手续（包含车款、装饰费等）
9.6.3.7、说明交车时间，所需手续和文件可提供特殊服务
9.6.3.8、代办上牌、保险等多种手续
9.6.3.9、将用户所需花费费用依报价单内容具体填写；

9.6.4.履约和余款处理
9.6.4.1、.销售员确定用户预订车辆已到，提前通知用户准备余款，并确定补交时间
9.6