汽车经销商运营手册模板.doc

目录（点击可直接进入）第一篇 经营理念3第一章、品牌发展理念3第二章 用户满意理念3第三章 人力资源管理理念3第二篇 组织机构管理3第一章 销售服务商组织机构3第二章 关键岗位职责、内容及行为规范4第三篇 人力资源开发和管理14第一章 目标14第二章 内容14第四篇 营销管理规范20第一章 销售顾问管理规范20第二章 展厅管理规范22第三章 展车管理规范24第五篇 标准销售作业步骤25第一章 发展潜在用户25第二章：成交后业务步骤45第三章：车辆订购和管理49第四章：用户投诉处理53第六篇 专题篇55第一章 销售人员认知56第二章 用户类型分析59第三章 销售会议59第四章 现场5S管理62第五章 看板管理63第一篇 经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者和产品或服务之间互动纽带，但不是全部全部有资格真正成为品牌，假如无法和消费者建立起强韧而亲密关系，它就不能成为品牌，吉利汽车销售服务商担负着和消费者建立起强韧而亲密关系重担。吉利汽车品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求关键提升到以价值为诉求关键，是吉利汽车一贯提倡“高性价比”凸现和升华；2、“超值”关键内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等全部能满足甚至超出用户合理期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌口碑和忠诚度关键策略。经销商在销售服务中塑造不仅是吉利汽车品牌，同时应塑造企业本身品牌，甚至是业务人员个人口碑。第二章 用户满意理念满意是消费者经过对产品或服务可感知效果（或结果）和她期望值相比较后，所形成愉悦或失望感觉状态，所以必需从消费意识演变来了解用户理性和感性需求，深刻体会全方位服务理念，掌握具体作业，以超越用户期望，发明终生用户。用户需求是企业经营活动周而复始、不停创新起端和终点营销管理实质就是用户需求管理提升用户忠诚度，追求终生用户。 企业利润起源于新用户加入和老用户反复光临，和用户保持长久关系很关键。开发一个新用户成本相当于维护一个老用户20倍。对美国汽车行业调查显示，一个高度满意用户会引发8笔潜在生意，其中最少有一笔成交。满意用户会：A、树立产品或服务良好口碑B、忽略竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为企业其它产品说好话D、向企业提出产品或服务提议。E、更易接收企业新产品并推广它第三章 人力资源管理理念人力资源管理关键是“以人为本”，实施人本管理，企业应做好人力资源计划和计划、工作分析、职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等。 将人看作是企业最关键资源 企业中优异职员不是和生俱来，只有经过培训才能造就。 企业发展配合个人能力成长，使企业目标和个人目标有机地统一。企业应雇佣所能负担最好人才，廉价职员到最终可能让你损失更多。第二篇 组织机构管理第一章 销售服务商组织机构仅供参考，请结合实际制订功效齐备、高效营销团体。1、网点组织机构总表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销售部机构表3、综合管理部机构表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务部机构表财务部经理出纳会计第二章 关键岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A、工作职责1）在企业经理领导下，对本企业整车销售部门实施行政领导；2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3）严格实施和吉利企业签署买卖协议及落实落实吉利企业制订商务政策和各项管理要求；4） 确保完成企业整车销售年度经营目标；5） 负责制订并落实整车促销活动和宣传方案；6） 调查、搜集并反馈市场销售信息；7） 对整车销售活动进行动态控制；8） 负责本部门人员考评及培训；9） 监督控制二级网点销售业务。B、工作内容及行为规范1） 按企业要求，考评、管理、培训本部门职员；2） 检验评定所在地域市场信息，进行销售估计，制订年度销售经营目标；3）销售目标进行分解，制订考评激励方案；4）依据年度销售经营目标完成情况，合理控制销售费用；5）针对市场需求，制订促销计划，并落实促销活动；6）督促管理销售活动，定时召集日常销售会议（如晨会、例会等）；7）指导制订正常合理库存及订单采购计划；8）调查、搜集所在地域轿车销售市场动态信息，并立即反馈给相关部门；9）和其它部门进行协调，保障销售业务工作顺利开展；10）处理好和地方职能部门关系，创建良好销售环境。2、展厅销售顾问A、工作职责1）一直展厅咨询用户推介产品；2）经过展厅业务洽谈，促成用户最终实施购置行动。3）用户回访；4）用户信息反馈。B、工作内容及行为规范1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作： 将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放； 保持展厅及车辆清洁，为车辆除尘（包含内部及外部）； 保持展厅宣传资料充足； 播放友好背景音乐；2）商务洽谈： 向用户介绍各类整车性能、价格和售后质量保修政策，并依据用户需求向用户推荐适宜车型； 经过对附件介绍，使用户对附件产生爱好，并向其推荐适宜附件； 和用户进行商务洽谈；3） 在双方达成销售共识后，和用户签署销售协议； 向用户解释协议条款； 负责协议变更及实施跟踪，如用户在销售过程中，期望更改车辆数量及品种，将重新签署销售协议；4） 帮助用户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；5） 对已接待用户及已购车用户定时回访；6） 将用户需求信息立即反馈给相关人员。3、外访销售顾问A、工作职责1）负责开拓专题市场销售；2）对专题市场大宗用户进行回访；3）对个人潜在用户进行造访；4）反馈市场信息。B、工作内容及行为规范1） 了解专题市场（关键指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等含有购置力群体）求购信息，并立即采取对应促销方法；2） 经过多种渠道，建立良好人际关系网，获取更大信息量；3） 立即向专题市场大宗用户及个人潜在用户通告产品性能及价格；4） 用户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；5） 定时对用户进行上门造访；6） 立即反馈大宗用户及个人潜在用户市场需求信息，并提出对应提议。4、二级网点销售顾问A、工作职责1）在吉利企业授权商圈范围内开发分销网点；2）负责二级网点销售管理；3）协调二级网点销售业务工作；4）反馈二级网点销售信息及当地市场信息。B、工作内容及行为规范1） 管理所辖二级网点日常销售工作及监督市场价格；2） 经过和本企业相关部门协调，使二级网点销售业务工作正常开展；3） 经过和二级网点沟通，定时反馈二级网点销售信息及当地市场信息。5、销售计划管理员A、工作职责1）负责汇总统计销售报表；2）负责订单编制；3）负责反馈销售报表信息。B、工作内容及行为规范1） 汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传输报表；2） 编制并向吉利企业提交采购订单，落实新车资源；3） 整理本部门内部文件；4） 帮助销售经理处理日常事务。6、上牌管理员A、工作职责1）负责购车用户上牌、保险事宜；2）负责用户车辆年审事宜。B、工作内容及行为规范1） 为用户办理上牌、保险、年审等事宜；2） 保持和地方职能部门良好关系，使工作顺利开展。7、车辆管理员A、工作职责1） 负责库存管理2） 新车准备等售前工作；B、工作内容及行为规范1） 制订库存台帐，定时交给相关人员；2） 定时进行商品车库存整理，保持商品车库整齐；3） 接到销售顾问交车指令后，安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作；4） 向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件；5） 将售后接车员介绍给用户，方便以后维修、保养；6） 将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确定。8、市场促销员A、工作职责1） 负责对市场信息搜集和研究；2） 制订企业广宣方案并实施；B、工作内容及行为规范1）有较强品牌理念2）含有较强公关能力3）熟悉广告等专业知识4）组织落实对外宣传及促销活动9、综合管理部经理A、工作职责1）负责企业人事行政管理及日常事务管理；2）负责企业目标考评、相关费用及预算管理；3）负责企业形象建设工程管理及维护；4）协调企业内部各部门之间工作，理顺业务步骤；5）负责企业公共关系及对外宣传工作。B、工作内容及行为规范1）按企业要求招聘、考评、管理企业职员，对企业组织机构及人员按吉利企业要求进行合理调配，关键岗位人员应报吉利企业立案；2）规范企业文档管理、办公设备管理、计算机管理、安全、环境保护工作，制订并监督实施各类规章制度；3）帮助制订企业目标考评方案，落实各项考评机制实施；4）定时进行现场巡视，规范现场管理；5）制订各类费用管理措施，控制支出，降低成本；6）检验企业形象设施及公用设施使用及维护情况，并依据实际情况制订整改项目计划，并督促落实整改项目标完成；7）协调各部门工作，理顺内部业务工作步骤，帮助企业经理做好全方面工作；8）处理好和地方职能部门关系，创建良好小区环境。10、综合管理员A、工作职责1）负责企业文档管理及日常事务处理；2）负责企业内外部上下联络工作；3）负责企业各类统计工作。B、工作内容及行为规范1）负责企业文件收、发、打印、传输及归档，关键文件、资料、协议整理和分类管理；2）将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门；3） 据预算，组织办公用具、劳保用具、广告宣传品采购及发放；4） 管理企业公章，做好公章使用统计；5） 负责企业日常接待工作。13、计算机管理员A、工作职责1）负责企业计算机网络管理及软件应用和维护；2）负责企业办公通讯设备、计算机设备维护；3）负责企业网站信息管理；4）负责企业职员计算机培训。B、工作内容及行为规范1）维护企业计算机网络管理系统，并不停进行完善，确保系统正常运行及各类数据安全性；2）依据业务拓展需要，组织开发部分适用应用软件，并指导相关部门使用；3）对网点各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护，确保其正常运行，并有效控制相关费用；4）搜集处理企业信息，更新企业网页，并有效地利用网络开展宣传促销活动；5）定时对企业职员进行计算机应用培训。14、人力资源管理员A、工作职责1）人力资源计划和计划；2）开展职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等 。B、工作内容及行为规范1） 依据企业发展需要，制订新职员招聘计划并实施；2） 对新进职员进行入职培训；3）按要求对企业职员进行考勤管理；3） 依据各部门需求，组织、制订并监督实施企业职员培训计划；4、财务部机构表15、财务经理A、工作职责1）编制财务计划及经济效益估计分析；2）负责网点财务收支和会计核实业务，确保企业资产安全完整；3）监督预算实施；4）为外部提供必需经营和财务信息。B、工作内容及行为规范1）制订网点财务会计制度：依据会计法、企业会计制度和企业会计准则，结合网点实际情况，制订网点财务制度、会计制度和核实措施，并组织会计人员落实实施。2）编制财务收支计划及预算：依据总量目标及历史经验数据，分别制订费用预算、损益预算和投资预算，预算同意后按月进行监督，并进行经济效益和预算实施情况进行分析。季度或年底，按各部门预算内容，完成业绩控制汇报。依据分析结果完成职员考评和激励工作。3）资金审核：日常业务中负责资金审核任务。对费用报销进行财务检验，给出具体费用预算项目，提出费用开支渠道。对特殊情况财务汇报提出处理意见，交由会计人员实施。4）确保资金收支平衡：依据整年现金流量预算，编制资金平衡和使用计划，便于合理支配和使用资金。流动资产周转和变现纳入资金平衡计划，确保资金立即回笼及资金安全。5）对外业务协调：和其它经理人员进行信息沟通协调工作，对业务进行检验监督。进行例外事件处理，及工商税务等审计接待工作。加强对神龙企业业务联络。6）完成财务报表及分析：依据专职会计月度数据，统一填报资产负债表、损益表、月度考评完成情况表。同时依据报表及其它数据对财务情况进行综合评价，并在网点例会上进行通报。C、岗位特殊行为规范1）树立以利润为中心价值观念。2）在资金安全和扩大销售问题上寻求平衡点，处理好增加销售和资金快速回笼之间矛盾。3）加速资金循环，扩大增收节支范围。16、会计A、工作职责1）负责整车销售、备件销售、售后服务业务会计核实；2）依据商品进销存业务规律，采取方便有效成本计算方法，正确核实商品采购、销售和结存业务；3）依据日常核实结果，进行应收帐款跟踪和分析；4）负责日常费用报销及核实工作，完成费用预算控制和分析；5）对和其它单位或个人往来款项进行跟踪，对存货实施监督管理；6）完成月末要求多种报表，在要求日内完成纳税申报工作。B、工作内容及行为规范1） 销售开票：审核销售协议及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证，对新车、备件、售后服务业务开具销售发票和出门证，转给出纳，出纳审核盖章，查对身份后将发票转交用户。每日进行销售业务帐务处理，核实销售收入，制作销售日报。2） 费用核实：审核原始凭证，按要求计算报销日常费用、商务费用，立即进行帐务处理，依据财务经理审核费用项目入帐，提供个人借款情况，完成月末费用明细报表。3） 存货管理及成本核实：按存货管理步骤，对新车、备件及维修车间领料收发存情况进行核实。对存货按类别进行明细分类核实，正确计算销售商品成本，月末填制进销价差报表和成本报表。4） 往来帐管理：依据网点业务类型，负责对网点应收帐款、预收帐款、应付帐款及其它应收应付款进行跟踪管理。制订催收计划，计算分析往来帐成因，立即和往来单位进行帐务查对。5） 纳税申报：月末，在要求时间内完成增值税计算缴纳工作。负责发票购置、核销和保管工作。6） 档案管理：将每个月会计凭证及原始附件整理后序号装订、归档。建立档案管理制度，确保档案安全完整。C、岗位特殊行为规范1）严格遵守发票管理制度，不多开或虚开发票，根据商务政策审核协议。2）和出纳一道，做好开票结算工作，不拖拉，不推委，确保服务质量。3）遵纪遵法，严格根据财务制度和预算进行费用核销，杜绝不合理开支。17、出纳A、工作职责1）管理货币资金收付和银行结算业务，对在途货币资金进行跟踪管理；2）每个月和开户银行进行往来帐查对，编制银行存款余额调整表。B、工作内容及行为规范1） 货币资金收付：出纳依据会计编制会计凭证进行付款，负责收款人签字和认定工作。依据销售业务提供有效销售单据收款，进行支票进帐工作，对银行回单进行管理。负责现金收支管理。2） 印章管理：妥善保管并按要求使用银行印签、发票专用章、现金收讫章。银行印签通常在填列付款支票和特定银行业务时使用。对会计填列发票进行资金审核，无误后盖发票专用章。对现金收支业务，在有效原始单据上加盖现金收讫章。3） 出门证管理：维修业务，结清款项后，交给用户出门卡。新车出门，在会计填制出门证上加盖发票专用章，交给用户出门。4） 银行对帐：序时登记现金和银行存款日志帐，月末查对银行对帐单，编制银行存款余额调整表，并进行银行资金查询、银行开户、销户等工作。C、岗位特殊行为规范 稳重细心，不急不燥，钱票当面点清。 填列支票应正确，进帐应快速。 按先外部再内部标准，不让用户久等，让用户满意。 和银行建立良好业务关系，进帐款项要落实，确保资金安全正确抵达。注：售后服务部、备件部组织机构及关键岗位职责和行为规范详见服务管理作业指导书第三篇 人力资源开发和管理第一章 目标人力资源是多种资源中最宝贵资源，是企业赖以生存和发展基础。人力资源管理基础目标：吸引、保留、激励、开发。第二章 内容人力资源开发和管理具体内容包含人力资源计划和计划、工作分析、职员招聘、培训开发、绩效考评、职员激励、薪酬制度设计等 。1、人才识别和管理I. 高热情、低能力人才识别：年青人、企业新人需求：寻求认同，帮助提升工作能力管理方法：1)肯定她们工作热情和态度2)明确让她们认识到自己工作能力不足，并提出提升工作能力具体要求3)寻求教授、专业企业帮助,指导其提升工作能力具体方法效益：伴随工作能力提升、对企业贡献一并提升II. 高能力、低热情人才识别：对于自己职业或长久发展没有目标需求：激励和鞭策管理方法：1)肯定和信任其能力2)对她们提出具体期望和要求3)让她们认识到自己在企业发展前景及自己对企业关键性4)酬劳激励5)时时注意沟通效益：企业投资少、收益快III. 低能力、低热情工作人员识别：常出现于历史悠久国有企业需求：被肯定、激发烧忱管理方法：1)不要对她们失去信心2)首要是提升工作热情效益：假如态度、热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力IV. 高能力、高热情杰出人才识别：工作热情、端正工作态度、高能力需求：有意义工作、成就感管理方法：1)授予权力2)给予她们很高责任效益：降低领导者负担，思索企业发展前景等关键事情2、人员培训企业中销售顾问销售技能不是和生俱来，只有经过专业化培训才能取得。仅靠生意人能说会道推销产品是十分落伍观念。现代企业提升竞争力最有效路径 之一，便是加大对营销人员培训投入。专业化培训能直接且有效地开发出销售顾问天赋和潜力，一旦销售顾问销售方法、态度、理念得到专业化培训后，则将会对实现企业经营目标起到巨大帮助。吉利企业一直将培训看成对销售服务商很关键资源支持，期望接收培训学员能将所学对其它职员进行转训，只有这么培训效果才能得到发挥。3、职员激励激励是指激发职员工作动机，即用多种有效方法去调动职员主动性和发明性，使职员奋发努力去完成组织任务、实现组织目标。 人行为是受动机支配，而动机则是由需要引发。只有了解人需要，才能估计大家动机，掌握人行为。 激励中心问题就是满足人需要 。 激励最大障碍在于不清楚职员真正需要。只有了解职员需要和由此产生动机，才能够经过满足职员正当合理需要，有效地激励职员。（1）给职员制订目标做任何事情全部应该有目标观念，有了鲜明目标，才有方向感，才会有所期望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量； 目标是价值尺度，有了目标人生就有了意义。大家只有在靠近目标、实现自我价值过程中，才会取得成就感和满足感，才会激励自己努力、努力、再努力。 目标制订标准SMARTA、 明确具体（Specific）所谓明确具体就是事先对目标工作量、达成日期、责任人、资源等全部是一定，能够明确。B、 量化可测（Measurable）假如目标无法衡量，就会出现很多问题，具体实施者就会少做工作，尽可能降低自己工作量和为此付出努力，因为她们认为没有具体指标要求和约束她们工作必需要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就能够了。出现这种问题可能是因为工作量化起来比较困难行政部门工作，或是技术部门，上司不十分了解具体业务，无法进行有效控制，同时在最终工作评定时，又会产生争吵。C、 共商一致（Agreed）目标必需是可接收，全部参与此项工作人达成一致，确定关键责任人，及每个人所负责工作。假如制订目标是上司一厢情愿，实施人内心不认同，那么目标将难以实现。D、 现实可行（Realistic）工作所需条件是否含有，如时间、人力、资金等。E、 时间限制（Time Bound）必需有事先时间限制，如工作何时开始，何时结束，各阶段需要完成什么任务等。4、团体建设在非洲草原上假如见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；假如见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；假如见到成百上千狮子和大象逃命壮观景象，那是什么来了蚂蚁军团！从这个古老寓言中大家能够得到启示： 蚂蚁何等渺小微弱，任何人全部能够随意处理它，但它团体，就连兽中之王也要退避三舍。 个体弱小，没相关系，和伙伴精诚合作，就能变成巨人。这正是团体价值所在！为创建优良团体，我们认为应从以下方面努力：A、制订明确团体目标团体中每个组员全部能够描述出团体共同目标，而且自觉地献身于这个目标，组员对团体目标十分明确，而且这个目标含有挑战性。避免：每个人有每个人想法，对团体目标不关心，更不用说努力实现团体目标。B、共享团体组员能够共享团体中其它人含有智慧，能够共享团体多种资源，能够共享团体组员带来多种信息。避免：部门组员间极少谈及和自己工作相关话题，生怕和她人交流多了，言多语失。团体中总是你防着我我防着你。C、良好沟通 团体组员之间公开而且老实地表示自己想法。团体组员之间相互沟通，而且尽可能了解和接收她人，团体组员主动主动地聆听她人意见，团体组员中间不一样意见和见解能够受到重视。 避免：部门和部门之间极少来往，有问题相互推委，背后议论她人，说她人闲话。D、有效授权 团体领导使组员有渠道取得必需技能和资源，团体政策和做法能够支持团体工作目标，在团体中能够做到人人有职权。 避免：经理事越来越多，下属们无事可做，她们看你忙却帮不上忙。E、归属感 归属感就是凝聚力，组员喜爱她们团体，愿意属于这个团体。组员之间分享成就，分担失败带来忧虑，团体组员之间愿意帮助她人克服困难。 避免：部门中组员之间勾心斗角，你争我斗，各顾各事；组员和团体之间完全是一个雇佣关系，和团体之间不存在什么感情，假如有些人高薪聘用她们，她们会义无返顾离开。第四篇 营销管理规范第一章 销售顾问管理规范1、销售顾问定义吉利专营店销售顾问指常常同用户打交道，直接向用户介绍吉利汽车功效，从而满足用户特定需求人。所以，依据这个定义，吉利专营店总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售非吉利汽车销售顾问不能算作销售顾问，吉利专营店营销策划、广告人员也不能算作销售顾问。另外，吉利专营店销售顾问和二级网点销售顾问应区分开来，分别计划和管理。因为汽车商品复杂性，吉利专营店销售顾问应该熟练掌握吉利汽车知识，并能根据吉利汽车要求步骤规范地介绍吉利汽车。吉利专营店优异销售顾问应以用户为中心，最大程度满足用户需求，从而成为用户信赖销售顾问和汽车营销教授，达成用户和企业双赢目标。2、销售顾问作用代表企业：销售顾问任何行为全部将被用户视为专营店表现，关系专营店信誉，所以作为专营店销售顾问，行为举止必需得体。发明需求：销售顾问职责不仅是找到需要购置汽车人，而且要发掘潜在用户，使那些对汽车有爱好人开始了解汽车，从而确信拥有汽车好处(便利、乐趣、优越感)，激发购置需求,另一职责是让使用竞争对手汽车用户认同吉利产品较竞争对手产品优越性，激发购置需求。了解市场：充足了解本辖区内用户需求，时时掌握竞争对手动态、各竞争品牌市场情况，据此开展更有效销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为愈加好地开发、改善产品提供信息。发明利润：销售顾问目标是使企业赢利，实现销售是达成这一目标路径，我们必需卖出最大量产品来实现利润最大化。成为汽车教授(用户顾问)：我们必需成为一名出色汽车教授，成为用户购车顾问。3、销售顾问应含有素质一个优异销售顾问除自己性格取向适合销售顾问外，还须含有以下四大素质：A、对于一个销售顾问来说，首要是成功自信你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己目标”、“我一定能成为一个优异销售顾问”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达成你目标。B、要有热情一个有高昂斗志销售顾问，必需保持饱满工作热情，在和用户洽谈交流过程中，用户也会所以而感动，更易达成预期效果。C、要有坚韧不拔毅力任何生意一次成交机会是极少，只有靠一次又一次坚韧不拔争取，才能成功。D、要有足够勇气销售顾问最常碰到是异议和拒绝，这往往会给她们造成极大障碍，所以，能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功标志。4、日常工作计划销售顾问天天面对用户、销售业务等很多事宜，应该对天天、每七天、每个月工作按轻重缓急作时间上统筹安排。对天天、每七天、每个月实施行动应作好总结，要常常和同事、销售经理交流学习，以不停改善以后工作。一定要做一个有计划、有步骤、不停提升销售顾问，这么才是一个合格销售顾问。附销售顾问日工作计划、实施表 格式见附表1附销售顾问日工作总结表 格式见附表2第二章 展厅管理规范理念转换：展厅是为全部消费者而存在，而不是为卖方而存在1、展厅整体A、展厅外店招图中吉利汽车标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合吉利汽车相关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识照明达成应有视觉效果； B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持洁净整齐； C、展厅内部使用吉利标识应符合吉利汽车相关CI、VI要求； D、在展厅正门入口处显著位置要挂有标准营业时间看牌；E、展厅地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持洁净整齐，墙面无乱贴广告海报等； F、展厅内摆设有型录架，型录架上放满和展示车辆相对应多种型录； G、展厅内保持适宜、舒适温度； H、展厅内照明要求明亮、令人感觉舒适； I、展厅内，在营业期间应播放适宜背景音乐； J、展厅内全部部署物应使用吉利可提供标准部署物。2、车辆展示区每辆展车周围要求位置（在展车驾驶位左前方，距离展车0.7米左右）设有一个型录架，型录架上摆有和该展车一致型录表；3、用户休息区A、用户休息区保持整齐清洁；B、用户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过烟灰缸清理洁净；C、用户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上杂志、报纸，其中D、要含有汽车杂志、报纸，具体要求以下： 杂志要有专员管理、收发、存档； 杂志要摆放整齐，立即整理； 杂志要按月更新，只能摆放当月及上月杂志；E、用户休息区要有饮水机，并使用吉利标准杯托和纸杯；F、用户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然气氛；G、用户休息区配置有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内须播放吉利汽车广告宣传片和专题片。4、业务洽谈区业务洽谈区桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过烟灰缸清理洁净。5、用户接待台A、接待台保持洁净，台面上不可放有任何物品，多种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置和工作无关报纸、杂志等杂物；B、接待台处电话、电脑等设备保持良好使用状态。6、卫生间A、卫生间应有明确、标准标识牌指导，男女标识易于明确区分，由专员负责卫生打扫和清洁；B、卫生间地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物；C、卫生间内应无异味，可采取自动喷洒香水喷洒器或空气清新剂来消除异味；D、卫生间内对应位置应备有充足卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在墙面上应悬挂有赏心悦目标图画；E、适量部署部分绿色植物或鲜花给予点缀；F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。7、儿童游戏区A、儿童活动区应设在展厅里端，位置应相对独立，有专员负责儿童看护工作（提议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架等距离太近，但能使展厅内用户看到儿童活动情况；B、儿童游戏区要能够确保儿童安全，所用儿童玩具应符合国家安全标准要求，应由相对柔软材料制作而成，不许采取坚硬锐利物品作为儿童玩具；C、儿童游戏区玩具要含有一定新意，色调丰富，确保玩具对儿童有一定吸引力。第三章 展车管理规范1、车身和车外部分A、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮；B、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼貌地毯；C、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗洁净，没有污渍；D、车顶正上方摆放POP板；E、除特殊要求外，展车车门保持不上锁状态，可供用户随时进入车内；展车左右对应车窗玻璃升降高度保持一致；F、车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。2、车内部分A、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必需清洗、擦拭洁净,发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃和其下方塑料件结合部位应无灰尘；B、行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；C、汽车油箱内备有一定汽油（不少于五升），确保汽车可随时点火发动；D、副驾驶位手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有杂物；E、前座椅在前后方向上移至合适位置，方便正常身高试乘者试驾，并且各座椅上安全带摆放整齐一致；F、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位对应地调至适宜位置，并擦拭干净，不留手印等污迹；G、车内CD机盒中装有CD试音碟或标准音乐碟，可供随时播放，要有已调谐好收音频道（提议调至调频立体声音乐台或当地交通台）；H、车内时钟调至正确时间；I、在汽车手制动下方放置固体香水；J、车内地板上铺有车用脚跟垫，并保持洁净整齐；K、车内能够有序地摆设部分新奇可爱小装饰物等。附展厅现场评核表格式见附表3第五篇 标准销售作业步骤第一章 发展潜在用户销售数量依靠于销售服务商怎样将潜在用户转变为现实用户。销售顾问为达成销售目标，寻求和发展潜在用户很关键。 潜在用户二个前提：购置能力、购置欲望用户开发表特定开拓展厅活动户外活动地域广告举行目标以特定消费群为对象，开展造访活动，以增加客源。设计活动专题以吸引有爱好用户来店，和商品、服务人员接触。在能吸引人群场所，做展示等活动，扩大著名度，和群体接触。选择潜在用户关注媒体，以增加销售服务店著名度。对象企业、机关、团体等有较强购置欲望潜在用户。有消费潜力居民区，商业区等。潜在用户群时机常常性实施展厅开业，新车上市、节假日等。新车上市、节假日等。长久、有促销活动安排时。要领搜集信息，选定目标，约定时间造访。邀请、通知我们所掌握信息潜在用户。事先公布信息，做好活动准备工作。电视、报纸、杂志夹页、电台等。一、市场营销策略组合经过调查分析确定目标市场，采取适合营销策略吸引潜在用户，扩大潜在用户群体。关键方法：广告促销 策略组合激发、引发需求公关人员销售注：上述活动应在吉利企业相关政策指导下进行，不得违反要求。（1）媒体选择销售服务商可经过市场调查，经验和实际统计来确定选择在当地何种媒体，哪个时段宣传自己和产品，其效益最好。选择媒体，应考虑下列原因：它是否能够送达潜在用户它在目标市场上口碑怎样若采取成本较低媒体，能否达成预期效果 在某种媒体上使用时间是否过长，考虑更换（2）广告预算广告支出预算和毛利相关，通常不超出毛利10%。 广告费用依销售季节和对特殊群体促销而有不一样。（3）广告等促销活动效果评定 最好评定方法是让销售顾问统计用户取得信息渠道和路径，以辨明媒体或促销活动效果。附销售服务店 月广宣活动计划及实施情况表格式见附表4二、来电接待用户们通常会经过她们被接待经一向判定销售服务商及其职员表现。因为大多数和用户接触均先经过电话进行，所以以友好态度，礼貌地、真挚地，专业地处理每一个电话是很必需。1、来电接待处理步骤：接到用户来电主动礼貌地问候并报上企业名称主动问询用户需求转接相关部门及人员填写电话留言转交相关部门及人员转接是否成功否接听人填写电话统计单 是注意信息跟踪2、来电接待工作标准A、营业时间电话铃响三声必需有些人接听，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；B、礼貌问候并告诉用户本企业名称和你名字，如“您好，吉利汽车*专卖店，我是*很快乐为您服务”；C、在电话交谈中多用和蔼、友好语气，谈话语速节奏应适应谈话者。仔细问询用户需求并统计用户信息取得起源，不要随意打断用户讲话。D、遵照来电接待处理步骤。E、恳请用户留下电话方便联络。经过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面。F、来电统计、归档，处理用户问题。附：电话统计单日期：销售顾问：姓名：用户姓名，包含特殊发音电话号码：统计清楚，包含全部号码，办公室或家里电话，方便掌握在什么时间给用户回电最为方便。用户需求：统计时有条不紊，只有完全了解用户需求时，才进行统计。具体信息：以专业方法统计具体信息，方便销售服务店每位职员全部能够了解你统计。你回复：统计回复用户具体信息，如车型、是否有现货、价格立即间等。下一步行动：统计你和用户下一步行动，如用户将光临销售店等。G、尽可能提供用户所需咨询，但在电话中尽可能避免就产品问题进行讨论。H、假如无法回复用户问题或疑虑，应亲自为用户联络其它人员来帮助。I、管理人员应对电话跟进情况进行监督以确保二十四小时内回复用户问询。3、登门造访工作标准A、提前和用户预约，在用户方便时才去造访。B、预先准备推荐产品和服务相关资料，方便向用户作专业性介绍。C、穿着符合吉利要求着装标准。D、保持和用户联络；做好登门造访准备预约时间登门造访，了解用户需求和疑问介绍产品和服务并提供相关资料确定是否有试车和购车意向派发促销礼品约定下次商谈时间更新用户信息管理卡定时和用户联络，了解最新需求并安排深入洽谈时间三、用户来店1、来店前准备为了给前来参观展示厅用户一个愉快感觉，检验、改善每个工作细节，明确