海景花园大酒店服务手册模板.doc

追求完美、创新未来海景花园大酒店服务手册天 职 篇茫茫人海，你我因何而来；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何认为是；事业成败，笑论你我“天职”。步入社会，我们拥有了自己角色；机缘摆在面前，我们投入了自己工作和生活“工作”悟语解读“工作”“工”是什么？上面一横表示理想，下面一横表示现实，那么中间一竖表示什么呢？表示只有依靠本身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才能够成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们本身有价值劳动，实现做人和做事完美结合，达成现实和理想友好统一过程。 工作是一个人步入成熟标志，工作是自我发明未来幸福生活手段，工作是我们得到社会认可路径。没有工作，就没有一切；没有工作，就没有些人类社会发展和进步！所以，我们要工作！ 道破“天职”（工作和天职）我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。没有任何一个渴望能够依靠空想变成现实，实现我人生理想惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍爱，可能这就是冥冥安排，这就是生命考验和恩赐。投身海景，我们笃信我们从事是一份神圣工作，我们骄傲，我们自豪，我们推行是我们天职。我们工作就是做好服务！我们目标就是让客人满意！我们努力方向就是不停超越！这就是你我之天职！目 录第一章 服务雷区 第二章 服务政策准则第三章 服务政策宗旨和目标第四章 服务工作方针、范围和类型第五章 海景服务理念第六章 海景服务工作原理和思索第七章 海景服务工作标准和行为规范第八章 海景服务管理体制第九章 海景服务和服务管理制度和 程序第十章 海景服务礼貌用语篇第十一章 海景优质服务技巧篇第 一 章服务“雷区”“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发觉问题后没有找本身原因，反而忙于向检验人员解释推脱责任。“扫雷”一：思想上没有主动为客服务意识，心中没有客人利益，当出现错误时就不会主动填补而是推脱责任。“触雷”二：客人点了菜，在客人数次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包菜品离开时是怎样不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好用户代表。“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜价格，服务员就认为客人关键点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。“扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判定客人不一样需求，背离了客人利益，且没有根据服务规程操作。“触雷” 四：前台收银员在未取得客人同意情况下告诉客房服务员能够将客人遗留物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。“扫雷” 四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思索，没有把客人利益放在第一位，造成劣质服务发生。服务需要科学程序。“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。“扫雷”五：服务员本身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。“扫雷”六：服务管理诸步骤检验不到位，没有把客人利益放在第一位，造成把不合格品提供给客人。“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人处理问题时，相关部门经理相互推诿，最终造成客人强烈不满。“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反应了各部门经理没有真正了解“用户就是上帝”真理。切忌：客人面前，酒店失误就是我们失误！“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未问询对方身份，便私自将一住店客人相关信息透露给对方。“扫雷”八：为客保密是我们工作标准，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”思想意识，服务工作缺乏标准。“触雷”九：超出开饭时间后，质量检验部职员能够吃上饭，而客房部卫班职员就不能够吃，引发一线职员不满！“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不知道用心对待我们身边每一位同事。第 二 章服务政策准则她说：服务就是给客人干活，难听点讲就是侍候人而已！咱论：现代社会中，大家基础关系模式是“相互服务”，服务不再是一方简单地侍候另一方，而是我们在享受她人服务同时，尽我们服务于她人义务！ 她说：我即使是做服务，但没必需知道什么是服务，也搞不清楚。咱论：不真正了解自己从事是怎样一个工作，当碰到迷惑时候，就不知道该怎样处理，不知道什么是第一标准；不知道服务是什么，我们就无法欣赏工作中成绩，无法体会工作乐趣，就会让自己陷于痛苦。她说：服务工作是人就能做！咱论：服务需要有心人，有心人才能做好服务！她说：服务工作只要大面上做得差不多，客人不投诉就能够了。咱论：能打动客人心往往是那些细致入微之处，而这需要我们加倍地努力和付出。服务工作要努力争取尽善尽美！她说：只要根据标准去做用户就能满意！咱论：标准有它不足和主观性，它是人制订，需要人来实施和利用。更何况标准只是基础保障原因，还有更多其它满意原因呢！她说：只要热情服务用户就能满意！咱论：热情也要用得合时宜。没有科学标准，只有热情一样是做不好服务！她说：用心服务就是满怀热情去服务。咱论：用心讲是既要有责任心又要善于动脑筋，要能转换本身角色，用客体思维想象出客人感受，真正了解客人需求改变，像对自己和亲人一样用心照料客人。她说：服务管理是一线事！咱论：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于下级、全员为客人服务，面向全员服务管理才是真正服务管理！她说：酒店没有专业部门来管理服务！咱论：服务管理融入于酒店每个部门管理中，整个海景就是管理服务专业部门！第 三 章服务政策宗旨和目标第一条 确保服务理念深植于全体海景人心中。第二条 明确服务工作基础范围。第三条 明确服务工作在海景事业发展中地位。第四条 界定服务工作责任。第五条 落实服务工作指导思想。第六条 明确服务管理工作中基础方针。第七条 最大程度地降低酒店服务失误，提升用户满意度，实现酒店利益。第八条 保障酒店经营管理工作顺利开 展，确保职员和企业健康稳定 地发展。第 四 章服务工作方针、范围和类型服务工作指导方针 总则： 服务工作就是经过实现用户价值“最大化”而达成客人满意，从而 使酒店利益得以实现，使全体职员价值得以表现。第一条 服务工作必需实施全员共抓。第二条 服务工作必需细致入微，严格管理，常抓不懈。第三条 服务工作要一直坚持“以用户为导向”标准，一切为客人需求让路。第四条 服务工作必需坚持将客人满意和职员满意、酒店利益统 一起来，取得最好平衡效益。第五条 服务工作必需用心，时刻想用户所需，解用户之难。第六条 服务工作必需用情，急用户之所急，用真情感动客人。第七条 服务工作必需明确责任，落实到人。第八条 管理人员务必以身作则，以自己优异服务行为带动下属。第九条 管理人员有责任培训、指导、检验下级掌握服务技术。第十条 实施服务区域首长负责制。服务工作范围总则： 通常基于酒店利益，满足她人需要原因全部是服务工作对象。对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。 内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于 下级等。服务工作分类+ 服务工作按质量分为劣质服务、无投诉服务和优质服务三大类，其中， 劣质服务包含： 功效残缺型服务、情感缺乏型服务、效率低下型服务 等。 无投诉服务包含：内容完整型服务、补救型服务等。 优质服务包含： 亲情细致型服务、超前型服务、超值型服务等。+ 服务工作按服务特点（程序面和个人面）能够分为四大类： 程 序 面强生产型： 给客人信息：你是一个数字，我们在此对你排列。优质型： 给客人信息：我们关心你，并提供服务来满足你。冷淡型： 给客人信息：我们不关心你。友好型： 给客人信息：我们在努力，但实在不知道该怎么做。 强弱个人面 注：程序特征指提供产品和服务方法和程序； 个人特征指在和用户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。 第 五 章海景服务理念服务理念 + 服务是一个义务在社会这个大家庭中，我们相互依靠，相互服务。服务是我们工作，是我们在享受其它人服务同时尽我们服务于她人义务。+ 客人是我们“衣食父母”“客人是我们衣食父母”，是客人给了我们展示自己优异技能、良好休养、高尚人格和个人潜质机会；是客人使我们能够借此实现个人理想和人生价值。没有客人，我们就失去了实现自己理想机会和媒介，甚至“衣食皆忧”。+ 服务要让客人满意服务就是要让服务对象满意，我们服务对象是用户，当我们赢得“衣食父母”满意时，她们就会对我们服务给丰厚报偿。这是企业兴盛之本，也是我们事业成功标志、人生价值表现。为了最终让我们自己能物有所值，让我们自己满意，只有首先让客人满意。帮助客人就是帮助我们自己。不然我们付出就是没有价值，我们就是在浪费自己青春和生命，不如不做。+ 海景要为客人提供优质服务海景关键产品是一流服务，没有良好品质确保，就没有我们市场和客源，就没有我们企业效益，就没有我们美好生活确保。为客人提供优质服务是酒店生存和发展保障，是海景人事业舞台，是实现人生价值机遇，是生存基础前提。当然，这绝对是一个挑战，海景人惟有“用心做事”，才能使海景为客人提供优质服务。+ 海景人要相互服务服务于她人是我们这个时代基础特点。在我们工作中，同事之间应以礼相待，竭尽所能提供帮助。为同事提供帮助也就是帮助我们自己，拒绝为同事提供帮助，也就是拒绝了我们自己利益。所以，二线要为一线、上道工序要为下道工序、上级要为下级提供优质服务。海景提倡这种相互服务，既是我们对本身尊重和认可，也会最终反应到全员对用户尊重和关心上，从而使我们海景蒸蒸日上。海景用户+ “用户”界定“用户”是服务行为对象，区分“用户”是我们进行服务活动前提。对于“用户”界定能够分成三个层次：第一层次“用户”应是法律认可（不分国籍和地域）正当公民。酒店有责任在自己服务范围和服务能力之内为正当公民提供服务；而对于不合乎这一要求人，酒店也应负担起自己法律责任，酒店有权利查对要求提供服务者个人身份，而不应为了盈利目标不加任何区分。第二层次“用户”应是遵守当地法律和法规人。对于享受酒店服务人员，酒店如若发觉其有任何违法行为，有权根据法律要求而不是通常服务规则进行对应处理。第三层次来到酒店进行消费人，就是和酒店达成了产品购置契约人。倘若她们触犯了酒店要求，酒店有权给提醒或依据事件情节和后果进行对应处理。要尤其提醒是服务中双方在人格方面是相互平等，她们是自动达成买卖契约。在营业旺季时，供给方不应以对短缺资源控制优势而对用户采取不礼貌和不友好态度；一样，在营业淡季，用户也不应以施舍态度蛮横地对待酒店服务人员。+ 我们和用户在家一日好，出门千日难！客人，离开家工作，很不轻易！我们要了解、关心她们！客人，选择我们酒店，就是对我们服务肯定，就是对我们信任。客人，来到我们酒店，把她们消费留在酒店，那就是我们工资、奖金和福利起源。所以说，客人是我们衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。客人，带着期望来到酒店，把自己钱花在酒店，她们有权利得到热情和周到服务，不然，就会愤怒！客人，和我们共同度过了我们事业大部分时光，是我们缔造成功帮助者，我们应该感谢客人！客人，给了我们太多帮助，就如同我们亲人。我们用对待亲人态度服务客人，就会得到客人认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体由着自己个性人，所以，我们必需了解她们不一样，了解她们难处，了解她们喜怒哀乐，这么才能做好我们工作！海景特色服务观海景服务是基于海景企业文化基础之上“以情服务”。它以“用心做事”为实现路径，在热心、细心和精心服务中不停升级，来塑造亲情、细致和个性三位一体服务。就服务对象和服务内容而言，是提供全员性双重服务。其中双重服务指是功效服务和心理服务。第 六 章景服务工作原理和思索对症下药 “海景服务是我们精心提供给客人一份心意”。重视客人需求是做好服务工作前提，海景任何服务首先必需以满足用户需求为基础。“药不对症”，我们努力就无法得到认可！实践中，任何标准化行为全部要让步于这一原理，这是服务本质要求！ 尤其警惕：将服务行为变成例行公事！情重礼重我们是知道尊重她人海景人，我们重情重礼。我们身份是客人正当利益守护神，我们形象是上帝花园里天使。我们知道人类文明一切礼仪，我们在推行天职时知道以礼相待。海景文化理念深植我心：每一位客人就如同我们亲人和好友，我们要以礼相待，尊重她们，因为这本身也是对我们本身尊重。客人来到海景，身为主人我们，知道体会、知道了解任何一位客人假如向我们提出服务要求，我们全部会尽最大努力去帮助客人，满足其要求，不管我们正忙于什么，全部不会直接婉拒客人，这本身就表现了对客人尊重。当客人所需求服务确实为我们力所不能及，我们会在第一时间内逐层汇报请示，动员其它组员来帮助客人！ 尤其警惕：任何有悖我们身份行为，全部是我们重大失误！我们不会跟客人发生任何冲突，我们不会向她人泄漏客人隐私，我们不会对客人怀有任何歧视心理 源清水洌海景感情模式是“职员第一、用户第一”，二者不可偏废。海景不仅要有满意用户，更要有满意职员！海景人深深知道，没有满意职员，就不可能有满意用户，更不可能有海景连续稳定发展。尤其警惕：只要是利于职员和企业共同成长，包含到职员合理利益事情，就是神圣不可侵犯！任何企图破坏它行为全部应被果断阻止，任何侵犯职员利益组织或个人全部将受到海景严惩！ “客”字当头在对客服务和内部服务发生小冲突和矛盾时，只有一个原理：客事优先，客事快办！在策略上，先办和后办时间有别。朴实海景人知道先人后己美德：客人远道而来，正需要我们急客人之所急。智慧海景人知道欲先取之，必先予之，海景人利益要靠用户满意回报来实现，只要海景人给用户优先级，用户才会选择我们，才会厚爱我们。感恩海景人更会切记：“客人是我们衣食父母”，在“父母”面前我们有什么理由拖延呢？！尤其警惕： 在客人急需时候，各级管理人员不要拿上级领导安排了某项任务或种种客观原因做挡箭牌，借口忙不过来而把客人事情置之度外！全员皆“天使”尤其警惕： 客人很挑剔时，很可能是某个海景人形象让她失望了，她这种情绪已经弥漫开来，此时，你我应该尽力以自己特色服务平息客人不满，消除前面服务步骤造成不良影响。不然，服务就会一败涂地，就有负于我们身份，就是渎职！用户眼里是一句诗，是一首歌：“我眼里只有你”，一个海景人形象，一份海景感受，“是你，是你，还是你”。这就是现实逻辑，人人全部是酒店形象大使，没有半点苛刻借口！这就是职业给予我们海景人挑战和机遇，我们会推行好我们天职，我们没有退路，狭路相逢勇者胜！情浓于血一俊遮百丑人在旅途，更让人疲惫是人心灵；家，可望而不可及，一份感情归宿，是奢望海景重情，体贴职员苦，了解客人疲惫，造出一番情满海景天地；海景是一个大家庭，是职员家，是客人家，在这里情浓于血。海景人培育出“亲情、细致和个性三位一体”服务源于情，拥有着超乎理智逻辑，是客人不设防。尤其警惕： 对客人“一刀切”，服务没有针对性，俊也会变丑；个性化服务缺乏了标准化基础，也就变成了空中楼阁，岌岌可危。 生活中一个亮点，会让人幸福整个春天；精心个性化服务，会温暖用户一颗心。为了主动地引导用户情绪，在确保服务没有重大失误同时，海景人努力发明出一个让用户感到尤其个性化服务，感受到一份海景人热心、细心和精心。当其在某首先得到尤其满意时，将造成对其它服务质量问题敏感度下降和总体感知质量提升，正所谓“一俊遮百丑”。尤其警惕： 缺乏感情纽带“公事公办”式服务，是对我们天职背叛，是海景人耻辱。日新月异尤其警惕： 服务产品长久反复性，会造成职员厌烦，使客人对产品愈加挑剔，满意度下降。海景老用户信任海景，能将改变需求放心地托付给海景人。在海景，日新服务总能满足改变需求，不停认识新好友，发明性海景精神，使海景人拥有了骄傲资本。日新月异服务是海景人智慧，不可比拟品质是海景人自豪，这足以蔑视价格和质量纷争！量入为出海景人节省客人每一分钱，也一样珍爱自己每一分付出！海景服务质量设定和为服务质量所进行投入，一定是获取最好收益且满足用户需求最低付出。当然，其间部分无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度，海景人将以战略性眼光进行权衡！尤其警惕：为了服务质量不停提升，盲目进行连续和大量投入，往往事倍功半。一定要进行“成本效益”计算。第 七 章海景服务工作标准和行为规范服 务 工 作 标 准海景服务总目标及服务标准 海景企业目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。 + 我们服务总目标 提供令客人满意服务，这是服务工作终极目标！ + 我们服务标准 让客人满意，假如客人不满意，就是我们没有做好！服务工作目标性标准 + 用户方面 1、和用户需求相一致 服务，是提供给用户，是依据用户在一些时候或某个阶段 特殊需求结构和内容来确定。 2、和用户可承受性相一致 服务质量水平设计在一些时候可能是符合需求趋势，不过， 需求满足是要用户来承受满足这些需求代价。 + 企业方面 1、和企业经营中经济性相一致 企业不可能盲目地追求服务质量无程度提升，而应该依据其 投入和预期收益关系来确定服务质量水平。 2、和企业长久发展利益相一致 企业在进行服务质量设定时和对应投资时，必需较为正确地 估计服务质量所依据需求档次、种类等指标改变情况和决定服务 质量硬件和人行为在这种改变中适应性。服务工作行为标准模式标准服务操作步骤狭义“服务”了解我们服务工作也即狭义上了解“服务”，是指服务人员为了满足客人消费服务需求，在特定精神状态、特定环境下所从事一系列工作。在这个过程中，我们服务人员和客人相互交流，并在这一互动过程中不停修正自己精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。下面我们讲服务工作行为规范也就是在这么一个基础前提下来谈。 通常来说，标准服务操作步骤能够抽象成下面程序：服务前准备迎接客人引领客人问询客人服务需求依据客人要求主动介绍或推荐确定客人需求按客人要求提供服务服务过程时刻关注客人，和客人沟通立即尽力满足发觉潜在需求征求客人意见处理客人投诉送客整理服务场所总结并适时跟踪服务。服务工作标准总模式（8S模式）优 质 服 务 “秘 笈” 模 式+ acrosanctity 客人至上任何时候、任何情况，客人利益全部是至上而不可侵犯。+ mile at the first time 亲切热情任何人员在碰到客人时，全部必需在第一时间向客人微笑，并在客人 说话前向客人问好！+ ervice language 礼貌主动任何人员在对客服务过程中，全部必需将亲切语气和语气和服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。+ tandard and contigency 标准制宜服务过程中，根据服务标准程序和规则进行操作和服务，并依据客人情况，以让客人方便为最高标准。+ upreme efficiency 高效美观保持最高工作效率，将客人等候时间降低到最低程度。对客人要求，要在第一时间满足，实施“客人要求就是我们行动最高命令”标准，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。+ atellitic 周到细致对无意中给客人带来任何不便和打搅，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务机会，并主动地满足客人需要。+ huttling 时刻关注当值在岗时，必需时刻不间断地关注客人，立即发觉服务时机，主动地提供服务，避免或降低被动服务现象（等到客人招呼时进行服务），杜绝无人服务现象。+ erve to perfect 服务到底任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店职员提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。优质服务至高标准模式FACEI + 特色服务(feature) 每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准基础上，创 造自己、具个性特色服务模式，在客人心目中形成自己特殊形象。 + 超前服务(advance service) 随时依据客人情况，估计客人下一步需求，并将服务行动 做在客服人提出要求之前。 + 应变服务(contigenccy service) 客人情况可能会伴随时间而发生改变，我们必需为客人改变了 需求提供立即服务，而不能责备客人。 + 情感服务(emotional service) 客人是我们好友，好友之间是有感情，服务不能仅仅是完成 操作，而必需为客人发明良好心情而努力，建立良好感情关系，真正把客人变成我们好友。 + 个性化服务(individal service) 在服务中和客人主动主动地沟通，为每一位客人提供个性化服务。 用特色服务证实我们不停创新！ 用超前服务证实我们未雨绸缪！ 用应变服务证实我们用心做事！ 用情感服务证实我们友谊为重！ 用个性服务证实我们体贴入微！完成优质服务四个阶段 认真观察和体会，搞清用户需求（包含客人提、表示出、潜在和延伸需求等）主动热情、精神饱满地投入到服务中去 做好跟踪服务，最终 使用户成为我们忠实 回头客想方设法圆满地满足用户需求 优质服务成功秘诀：热情款待你用户；想在你用户前面；满足你用户需求；让你用户惊喜！第 八 章海景服务管理体制服 务 计 划设计服务项目 + 以用户需求为导向，以用户满意为目标，设计酒店服务项目； + 既以制度化、标准化为依据，又不拘泥于形式，勇于创新，突破常 规； + 要立足于营造自己服务品牌和优势。比如海景除常规服务之外， 还在点滴之处设计了特色服务：欢迎茶和欢迎饮料服务、休息区茶 水饮料服务、房间无偿擦鞋服务、无偿婴儿床服务、出租车小票服 务、无偿擦车服务、客人生日特殊服务等。服务标准制订和改善 + 服务部门依据本部门服务特点、服务项目及服务经验制订本部门服 务程序及标准； + 将服务程序及标准报质量管理部门审批； + 质量管理部门专业质量管理人员对服务部门提交服务程序及标准 进行分析研究，作出对应改善后返还部门并存档； + 服务部门将改善后服务程序及标准报培训部一份立案。服务程序及标准培训 + 服务部门制订本部门培训计划，定时对职员进行培训； + 质量管理部门及培训部依据服务部门上交服务程序及标准对各部 门培训情况进行督导检验； + 在职员掌握了基础服务标准基础上，加强对职员服务理念培训， 包含：超前服务、个性化服务、应对性服务等。服 务 实 施督导和控制服务实施 + 使客人消费前了解本酒店特色服务项目，并在客人来消费时遵守 承诺为客人提供各项特色服务项目； + 职员根据基础服务行为准则和服务程序及标准，进行针对性服务； + 除按服务程序和标准规范实施之外，职员还要在酒店营造环境 中主动为客人提供超前服务、个性化服务、应变性服务等超常规服 务。 + 在服务实施过程中，首先职员作为自检者，对自己为客人提供服 务进行自检，进行自我分析和总结。每日班后要填写工作日报表 中：（1）今日为客人做了什么使客人很满意？（2）今日做了什么 使客人不满意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好部分？（4） 今天工作中出现了什么差错或不足之处？ + 在服务过程中，职员直接上级主管，采取现场督导检验方法， 随时发觉问题，随时纠正，对于经典问题在班组例会上向大家指 出，以使大家吸收经验教训。 + 服务部门检验员对本区域服务活动实施走动式抽检方法进行督导 检验，发觉问题立即向该区域主管指出，对于经典问题在部门例会 上进行分析。 + 质量管理部门对酒店各服务区域工作情况实施抽查方法进行督导 检验，发觉重大问题立即和相关部门经理沟通，进行分析并提出解 决方案，对以经典问题在酒店范围内召开分析会，拿出分析汇报。 + 激发职员提供超常规服务主动性、发明性，关键采取：用心做事 指标量化、设置用心做事奖项、召开用心做事优异职员事例汇报会、 组织职员演讲等活动，在整个企业环境中形成一个人人争相用心做 事气氛，真正实现服务理念“内化于心，外化于行”。 + 充足利用职员发明性及实践经验，发掘职员中创新提议，为员 工提供畅所欲言机会。这关键包含：每日职员工作日报表中 创新给合理化提议一栏填写，召开班组、部门、酒店职员座谈会 请职员说出个人创新提议，并将能够落实加以落实。服 务 优 化 和 提 升 处理客人投诉 + 全体服务人员要树立基础理念是客人投诉也是一个服务机会。 服务人员要妥善处理服务中或服务后出现客人投诉，并主动获 取客人投诉信息。 + 事先方法包含：日常观察、咨询客人意见，设置客人投诉箱等； + 接到客人投诉后，任何人全部有权代表酒店向客人道歉，并第一时 间处理客人投诉，超出自己权限，依据申示制度立即向上逐层 汇报； + 升值服务是处理客人不满良好方法。服务项目及程序标准提升 + 各部门在利用过程中对服务程序及标准要加以了解，并结合实际 情况对需改善方面提出改善提议； + 建立客人信息反馈制度，在日常对客服务中咨询客人意见，请客 人对服务提出意见和提议，立即分析客人意见和提议，对需改善 方面加以对应改善； + 建立客史档案管理制度，为来店消费客人建立客人历史档案， 统计客人特殊喜好等方面内容，上报信息资源部。信息资源部将 客人信息整理后建立健全客人历史档案系统，在各部门电脑系 统中存档，方便使用； + 建立服务结果分析制度，如：餐饮部就客人不满意菜品召开菜 品判定分析会，得出判定分析结果，依据结果对对应服务程序及 标准做出修改； + 建立案例分析会制度，各部门依据本部门服务过程中出现经典 客人投诉问题召开案例分析会，写出案例分析汇报，对程序和标 准欠缺部分进行修改。服 务 支 撑 系 统 人力资源系统 + 人力资源系统为酒店提供符合条件人力资源； + 对新入职职员进行岗前培训，初步让职员了解服务技能和服务理 念； + 对各服务部门服务培训工作过程进行督导，立即指出不足； + 对职员服务工作业绩进行评定，并依据评定结果进行对应处 理。企业文化部 + 企业文化部不停宣传、创新酒店企业文化，使酒店企业文化成 为服务工作“指向灯”； + 企业文化部负责搜集整理职员用心做事事例，并组织宣传学 习； + 企业文化部负责各项用心做事奖项设置及评选提议。质量管理部 + 对部门服务程序和标准起参谋作用，并对服务实施过程起督导作 用； + 负责对部门服务质量管理方面指导。信息资源部 + 和各一线部门合作建立健全信息反馈系统； + 搜集整理各服务部门客人历史档案，建立客人历史档案系统， 为进行个性化优质服务提供资料支持； + 建立各部门间客人历史档案有效沟通系统，确保充足利用客人 历史档案。其它二线后勤部门 + 确保服务所需原材料供给； + 确保一线服务人员日常生活，为一线服务人员提供一个舒适 就餐、住宿、娱乐等生活环境。 服务管理成功秘诀：细节，细节，还是细节！第 九 章海景服务和服务管理制度和程序海景服务现有理念和保障体系支撑，也有独具特色服务和服务管理制度和程序支持。比如，零距离服务、零缺点管理、走动式量化表格管理、无NO服务标准等制度和分门别类操作程序，它们全部是海景人智慧积累，是海景人服务制胜法宝！有鉴于这套海景管理模式在前面若干部分里已经包含了多数制度和程序，又因篇幅所限，这里就不再赘述进行专门汇编了。第 十 章海景服务礼貌用语篇第一节 海景简练文明“以情服务”海景，更是文明花园。海景人言谈既是海景“情”外在表露，又经文明雕琢，它一样能拉近我们和客人距离，表现我们气质和魅力。请珍视它们 简练文明！l 早上好、您好、晚上好(见到客人、领导、同事等或接听电话用语)。l 您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎