淘宝天猫店长岗位基础职责及KPI考核.docx

淘宝天猫店长岗位说明书岗位名称淘宝天猫店长所在部门电子商务 直接上级电商经理直接下级店长助理客服美工晋升通道电商经理薪酬及待遇基础工资5000分成1%吃住包综合收入8000-10000保险暂无工资计算方法月工资=5000（底薪）*绩效系数+销售分成1% +奖惩。任职资格学历大专以上年纪25-30性别男女不限专业电子商务或市场营销其它诚信品行端正独立完成企业下达给所负责店铺营运额，对业绩营运数据负担直接责任。对店铺各项数据指标进行负责。能独立处理店铺各项工作。1.负责企业如:淘宝网,天猫商城,阿里巴巴等多个网络销售渠道推广及运行管理.2.负责企业品牌及产品网络渠道开发及推广活动,能独立完成份析市场环境,策划网店促销推广方案.3.整合各方资源,配合企业淘宝商城店铺,及其它网络分销平台进行特定时期或特定活动宣传,配合店铺销售.4.市场资料搜集和竞争对手研究.5.负责网站产品描述撰写,配合其它部门做好相关文描,新品上架等工作.6.负责相关关键电子商务渠道销售合作平台用户合作开发.7.懂音响行业产品，能独立解答用户所提出问题，能对售前客服进行相关产品知识培训.8.有一定审美观和美工基础，能优化店铺整体形象能够指导美工完成广告图和宝贝详情页.9.其它店铺内多种相关工作.10.能吃苦耐劳，接收加班，诚信，品行端正，最好不抽烟.职责和工作内容KPI标准 权重职责一制订本店季度目标，而且分层为月，周，日计划。40%工作内容1.完成企业要求每个月销售目标，月绩目标超额有加权 25%2.制订所负责店铺月销售目标，并制订月销售计划（计划落实到每七天，天天并制订安排计划）5%3.针对目标列出实施方案落实到每七天第天5%4.明确当月目标和计划实施过程中所碰到问题，提前做出应策（如货源，资金周转，其它硬件设施）5%职责二负责网店整体计划，营销，推广，用户关系管理等系统经营性工作 25%工作内容1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营和管理工作 5%2. 负责网店日常维护，确保网店正常运作，优化店铺及商品排名 5%3. 负责实施和配合企业相关营销活动，策划店铺促销方案。 5%4. 负责搜集市场和行业信息，提供有效应对方案 5%5. 用户关系维护，处理相关用户投诉及纠纷问题 5%职责三负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。 20%工作内容1.天天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展消耗，做出合适调整和对策 5%2.监督并指导客服工作行为 5%3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 5%4.整理和分析快递和发货部交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。 5%职责四负责老用户关系维护促进反复购置机率 15%工作内容1.建立老用户群，帮派，掌柜说等和用户互动SNS。 3%2.整出不一样等级老用户，对不一样等级用户做出对应维护。 2%3.整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。（可用会员关系管理软件，和表格） 2%4.针对店里贵宾用户做不订期回仿 3%5.逢营销活动或节日（生日）向老用户发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做) 1%6.老用户同比增加数据每七天要统计并做和调整和对应对策 1%附加职责工作内容适情况而定（如客服请假，客服下班，其它原因造成人员短缺）。 2%主管每个星期会随机抽取若干用户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我判定，占25%绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。美工编辑岗位说明书岗位名称美工所在部门美工部直接上级主管委员会直接下级技术部专员绩效权重工作职责：完成己拍出图片，优化和平面设计等内容。内部协作客服部，营销部外部协作渠道职责和工作内容职责一网站商品图拍摄和商品文案整合工作内容1.依据不一样商品选择不一样布局，环境来进行对商品实物图拍摄20%2.依据不一样商品结合营销部编写文案，把商品实物图和针对性文案结合，制作出含有较强竞争力商品描述。20%3.利用稳定性强相册进行对拍摄图片存放管理。做好对应备份方法。3%4.依据需要对商品图片进行一定美化，或特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。2%5.每星期整理和分销职责一工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责二网站VI设计和印刷工作内容1.设计网站名片。传单，海报等对外宣传印刷用具5%2.设计网站网络活动推广宣传活动图片。5%3.负责网站宣传用具印刷或购置。5%4.每星期整理和分销职责二工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责三网站多种页面，构建设计和装修工作内容1.综合参考营销部调研数据和本身设计理念，对网站多种页面和构建要表示效果和进行分析和描述。3%2.依据对分析出来结果，利用淘宝软件及聘用专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最终对效果进行监督和测试。7%3.每星期整理和分销职责三工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责四网站各类活动气氛营造和部署等工作（校园活动现场部署，体验店装修部署）工作内容1.帮助校园推广团体进行校园活动现场设计和部署。5%2.综合体验点责任人和网站利益要求，进行对体验点装修（房间装饰，格子摆放效果，灯光投射等）5%3.每星期整理和分销职责四工作汇报，上报给主管委员会。1.5%职责五反馈和考勤工作内容1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档形式汇报。4%2.技术部不受时间限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）10%附加职责工作内容依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。+20%月底主管委员会根听说明书逐一进行打分，占75%。主管根听说明书进行自我判定，占25%100%+20%工作时间：不限。在活动参与期间必需出勤。工资制度：利润分配绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。知识增值：技术部应在平时主动探讨网络零售，商品摄影等相关知识。财务行政岗位说明书岗位名称财务部主管所在部门财务部直接上级主管委员会直接下级财务部专员绩效权重工作职责：整理企业财务数据，对日常收入支出等相关财务资料进行统计。内部协作各大部门外部协作无职责和工作内容职责一网站日常经营统计及报表整理工作内容1.在特定地方统计网站收入和支出，整理出天天财务报表15%2.依据天天财务报表整理出月报，季报，年报10%3.定时对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总一个运行情况，立即向股东们反应实际情况。5%4.整理和分析职责一工作汇报。2%职责二网站活动预算审批及涉外经济协议修订工作内容1.依据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，10%2.为网站修订各类经济协议，依据网站实际情况给出专业财务意见。15%3. 整理和分析职责二工作汇报。2%职责三网站采购财务统计事项及工资利润分配管理2%工作内容1.依据各大部门需要为其统一购置所需用具。5%2.对于各大部门自行购置用具应立即向其主管咨询并统计所用费用。5%3. 每个月对客服部专员发放工资。每个月留存利润按股份百分比对股东进行分配。10%整理和分析职责三工作汇报。2%职责四对网站各部门财务监督工作内容1.对于发货部，监督其进货和发货资金利用，对异常向主管委员会上报。5%2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。5%3.对于客服部，监督其备用金管理和使用。对异常向主管委员会上报。5%4.整理和分析职责四工作汇报。2%职责五反馈和考勤工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管委员会以文档形式汇报。4%2.财务部不受时间限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）10%附加职责工作内容依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。+20%主管委员会根听说明书进行评分。占75%月底财务部主管根听说明书进行自我判定，占25%100%+20%工作时间：不限。工资制度：股权利润分配绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。客服专员岗位说明书岗位名称客服所在部门客服部直接上级客服部主管直接下级无绩效权重工作职责：完成用户主管下达各项用户服务任务，为用户提供满意售前售后服务内部协作发货部、营销部外部协作外部用户职责和工作内容职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容1.严格安装售前步骤表（规章内附表）引导用户完成咨询购置内容。（介绍内容：5%，地址确定5%，评价提醒：5%）15%2.对于咨询购置客人，接手客服帮其查询快递事项。和没有咨询自动购置客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。10%3.整理和分析交易过程中发觉商品问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。1.5%职责二实施用户问责制，处理网站客人相关售后问题。工作内容1.严格安装售后处理准则表（规章内附表）处理售后相关问题。10%2.立即查看评价管理，碰到不良评价在二个工作日内作出对应处理。15%3.售后问题统一统计在特定位置，并立即通知发货部处理问题。5%4.碰到需要有问题单子，依据发货部回复及客人要求，立即进行备注再统计。5%5.定时检验服务网点计划、建设、维护各步骤，整理和分析售后服务过程中反馈数据和信息，立即反馈给主管，确保售后服务质量。1.5%职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.早班客服天天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。5%2.晚班客服天天帮助发货部当日发货相关问题。（晚上7点左右）5%3.碰到任何不能处理问题，应立即使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）和发货部取得联络并得四处理。并隔时联络发货部是否处理完成。直四处理好为止。5%4.整理和分析快递和发货部交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.5%职责四用户关系处理工作内容1.把已经购置客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。3%2.依据网店内容定时发送促销消息到老用户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。2%3.整理和分析在用户关系处理中问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.5%职责五反馈和考勤工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档形式汇报。4%2.依据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）10%附加职责工作内容依据网站最新需要和发展，网站会下发部分自愿性任务工作。可根据爱好来担任相关职务。+20%主管每个星期会随机抽取若干用户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我判定，占25%100%+20%工作时间及轮班制度：早上9点30分到晚上12点。其中早班从早上9点30分到下午4点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工资制度：500（底薪）*绩效系数+销售分成2%中评修改个数*10+差评修改个数*20 +奖惩。绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达成65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达成95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。