现场销售及接待流程培训模板.doc

现 场 销 售（一）接听电话1、基础动作（1） 接听电话必需态度和蔼，语音亲切，通常先主动问候“您好，楼盘”，以后开始交谈。（2） 通常，用户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。（3） 和用户交谈中，设法取得所需资讯（如：用户姓名、联络电话等个人资讯；用户所能接收价格、面积等对产品具体要求资讯）。（4） 最好能直接约请用户到现场看房。 （5） 立即未来电信息登在电话接听统计表上。2、 注意事项（1） 销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见电话接听统一说词）（2） 广告公布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对用户可能会包含问题。（3） 广告当日，来电量较多，接听电话时间不宜过长，通常以2至3分钟为限。（4） 接听电话以铃声响二下为宜。（5） 电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍。（6） 约请用户应明确具体时间，并通知你将专程等候。（二）迎接用户1、 基础动作（1）用户进门，每个看见销售员全部应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其它销售员注意；若非第一次来，应帮助找到第一次接待销售员。（2） 销售员立即上前接待（按接待次序）。（3） 经过随口招呼，区分用户真伪了解所来区域和媒体。2、 注意事项（1） 销售员应态度亲切，不卑不亢。（2） 接待用户或一人，或一主一副，以二人为限。（3） 若非真正用户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简练介绍。（4） 没有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，随时给用户以良好印象。（三）介绍产品1、 基础动作（1） 略微寒暄一下，了解用户个人资讯。（2） 沙盘讲解，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而相关键地讲解（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。2、 注意事项（1） 沙盘讲解简练而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。（2） 经过交谈正确把握用户需求，并据此制订应对策略。（3） 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握其相互间关系。（四）购置洽谈1、 基础动作（1） 倒茶寒暄，引导用户在销售桌前就座。（2） 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3） 依据用户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，不过选择不宜过多。 （4） 依据图册指出楼位在沙盘上具体位置。（5） 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6） 针对用户迷惑点，进行相关解释，逐一克服其购置障碍。（7） 在用户对产品有70%认可度时，设法说服其下定金，并说明定金额度、认购协议书基础内容、签署认购协议书后多少天内正式签约。2、 注意事项（1） 入座时，应将用户安置在一个视野愉悦空间范围内。（2） 个人销售资料及工具应准备好，从容应对用户。（3） 注意和用户沟通，了解其真正需求及喜好。（4） 判定用户诚意、购置能力及成交率。（5） 对产品解释不应有夸大、虚构成份。（6） 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。（五）带看样板房1、 基础动作（1） 依据用户需求及喜好，选择一个样板房带用户参观。（2） 对样板房格局、功效设置作详尽说明。（3） 对用户作对应销售引导，强化其购置欲望。2、 注意事项（1） 注意保持样板房整齐。（2） 讲解次序计划好，并依据用户关注点作立即调整。（六）带看现场1、 基础动作（1） 结合工地现况和周围物征，做到边走边介绍。（2） 依据用户所选户型，指出楼位具体位置。（3） 多找部分话题，让用户一直为你所吸引。2、 注意事项（l） 熟悉工地情况及讲解路线，对楼位具体位置事前心中有数。（2） 沿途能够景观为讲解关键。（七）暂未成交1、 基础动作（1） 将楼书等资料备齐一份给用户，让其考虑或代为传输。（2） 将名片递交用户，说明联络方法。（3） 对有意用户约定下次看房时间。（4） 送客至大门外。2、 注意事项（1） 暂未成交用户仍是用户，销售员态度应亲切，一直如一。（2） 立即分析未成交原因，并统计在案。（3） 依据未成交原因，寻求对应处理方法。（八）填写用户资料表1、 基础动作（1） 每接待完一个用户，立即将所得资讯统计在来访用户意向记录表上。（2） 依据用户等级，将意向明确用户资料登记到个人笔记本上。2、 注意事项（1） 填写资料应尽可能具体。（2） 用户等级应视具体情况作阶段性调整。（3） 天天开例会时，依用户资料总结销售情况，并采取对应方法。（九）用户追踪1、 基础动作（1） 工作间隙，依用户等级和之联络，对A、B级用户应列为关键对象。（2） 将每次追踪情况全部统计在案，便于以后分析。2、 注意事项（1） 追踪用户要选择合适话题切入，不要给人强硬推销印象。（2） 注意时间间隔，通常以三天左右为宜。（3） 注意追踪方法改变，如打电话、寄用户通讯、新年贺卡等。（4） 二人或二人以上同时追踪某个用户时，应相互沟通，协调行动。（十）成交收定1、 基础动作 （1） 要求用户确定房位，选定付款方法。（2） 凭用户身份证到销控处开房位确定表。（3） 领取认购协议书一式二份，帮助用户填写。一份给用户，一份交销控立案。（4） 用户签署认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己姓名和日期、售楼处责任人审核无误后，最终让用户确定署名。（5） 持认购协议书，领用户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。（6） 将正式签约所需资料清单及商品房买卖协议示范文本交给用户。（7） 约定正式签约具体时间。2、 注意事项（1） 用户下定前先通知销控，确定房位无误。（2） 用户交定金时确保财务在岗。（3） 认购协议书填写完后，对照房价表面积、单价、总价等数据审核。（4） 认购书上另外有注明，买卖双方全部须署名确定。（5） 送客时再次强调正式签约时限和违约后果。（十一）换房1、 基础动作（1） 将用户要求上报主管，确定可行后方可通知用户前来换房。（2） 立即通知销控。（3） 用户来换房时，收回其持有原认购协议书并注销。（4） 重新填写认购协议书。2、 注意事项（l） 用户提出换房时必需上报并立即和销控沟通，掌握房源情况，切不可私自承诺。（2） 尽可能肯定用户原定房位，以免用户随意换房。（十二）退房1、 基础动作（1） 了解用户退房原因，采取补救方法。（2） 用户非退不可时，明确定金可退。（3） 通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给用户。（4） 收回用户持有原认购协议书。2、 注意事项（1） 用户提出退房时尽可能挽回。（2） 若为经济原因，先上报主管，可设法处理，如考虑延期付款等。（十三）签署正式商品房买卖协议1、 基础动作（1） 查对用户身份证，审核其购房资格。（2） 逐条解释协议条款，和用户商讨确定协议内容，并将用户有疑义处统计在案，汇总后上报主管，设法处理。（3） 和用户就协议内容达成一致后，认真填写。（4） 协议填写完后，交给主管审核。（5） 甲方最终审核无误后，送到房地局登记立案。（6） 通知用户前来领取登记过正式协议文本。2、 注意事项（1） 正式签约前先要填写用户付款一览表，并交由财务审核。（2） 对甲方所定协议条款内容不能私自更改，必需先将用户意见上报，经甲方确定后方可允诺用户。（3） 由她人代理签约时，必需提供用户委托书和身份证复印件。（4） 签约后用户，应和之保持联络，并让其代为介绍用户。（十四）交首付款1、 基础动作（1） 依据协议约定时间，督促用户准期交纳首付款。（2） 用户交款前，立即通知财务。（3） 若用户未按时交款，立即了解原因，上报后立即处理。2、 注意事项（1） 让用户清楚知道银行地址、帐号及抬头：（2） 督促用户按时将首期款存入或转入指定银行内：（十五）催付分期房款或办理按揭1、 基础动作（1） 依据商品房买卖协议中付款方法，督促用户交纳余下房款。（2） 督促用户去银行办理按揭手续，若用户未准期前往，立即了解原因，设法处理。2、 注意事项（1） 对采取一次性和分期付款方法用户，须明确其交款时间，事前提醒用户。（2） 对按揭用户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。五、按揭办理步骤图当和用户约定具体签约日期和时间后，预约银行负责按揭业务经理提前到销售中心，在和用户签约间隙，让用户和银行经理沟通并完成按揭协议。六、办理购房手续（一）办理认购手续业主交定金后，和代理商或发展商签署认购书。1、 个人提供身份证；2、 企业提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。（二）办理协议手续交首期楼款后和发展商签署买卖协议。1、 楼款收据：2、 代理费收据：3、 身份证。（三）办理按揭手续 交清首期楼款和发展商签署买卖协议。1、 填好按揭申请表，并连同按揭协议交银行审批： 2、 银行审批后，到公证处办理按揭协议公证：3、 公证后协议送国土局办理楼花抵押登记：4、 业主交清全部办证费用后领取按揭协议，按指定日期向银行还贷款。注：具体按揭手续及程序以各楼盘要求为推。（四）办理公证手续（中国人士可免做公证）1、 提供协议、楼款收据、公证申请表及公证费：2、 个人还须提供身份证：3、 企业需营业执照副本、公章、法人代表证实书、法人代表身份证。如法人要委托她人代办，则要法人委托证实书、被委托人身份证：4、 办按揭则须另签抵押协议，和买卖协议一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。（五）办理入伙手续1、 提供楼款收据、协议复印件：2、 到管理处领取钥匙；3、 提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。（六）办理房产证手续到所在区属计划国土分局房地产产权登记科办理申领房地产证。1、 转移登记申请书（在产权登记科领取）；2、 商品房买卖协议：3、 付清房款证实：4、 购房发票复印件：5、 身份证实：个人身份证复印件（单位购置，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。凭回执及本人身份证矿“同时交纳房价款0.05（外加5元印花税票）及房价款0.1登记费后，即可领取房地产证。七、销售特殊情况处理 1、 催款：按认购书约定，用户必需按期缴款，逾期房产企业有权按每日万分之五收滞纳金，超出五天房产企业有权没收定金，将房产另行出售。具体操作以下：（1） 五天：发催款信（2） 十五天：发罚息通知书（3） 三十天：发收房通知书2、 变更付款方法：（A） 前提：签署协议前（2） 关键：认购时间长短和折扣关系（3） 操作：不管何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理署名认可。如：按揭次性付款：用户必需己按认购书约定准期交纳首期款，在一次性付款要求付款期限内提出。一次性付款按揭：给按揭折扣。3、 换房：（1） 关键：用户所换出房在销售中是否有优势：（2） 签署协议前：假如用户所定房较所换房屋易销售，则应给更换；（3） 签署协议后至房屋初始登记前（不包含办理按揭），假如存在：换出房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确定方可办理。4、更名：对外宣传，不予更名。操作：用户提交申请及相关证实文件，经理审批。以下凡种情况更名提议处理方法：（1） 签署买卖协议前：直系亲属（包含能提供亲属证实）给更名；若为好友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。（2） 签署买卖协议至国土局立案前：仅给直系亲属更名：若为其它情况给更名，则收取0.05更名费。（3） 国土局立案至初始登记：直系亲属收取0.05%更名费；其它关系收取0.1%费用。已办理按揭者不能更名；申报初始登记后不能更名。5、 退房：（1） 标准：不接收退房。（2） 操作：协议前：确定：房屋另行出售后扣取总房款1手续费请业主提交申请书。协议后：按协议条款实施。6、 工程变更：（1） 尽可能不要接收工程变更要求。（2） 操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确定署名）、收取改装费、通知工程部施工。（3） 由员工负责跟踪落实，项目责任人督办，并负责把工程变更单（包含业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。