自我评价报告顾客与市场.doc

资源描述

4.3顾客与市场玉柴环绕顾客与市场建立了完善营销和服务网络，通过营销物流工程为最后顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最后顾客“拉动”为特色市场营销模式；确立了当前式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚顾客、诚信天下”和将来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把国内国情有也许造就最优和最佳聚合起来，通过玉柴送至顾客”相结合服务理念，形成引领行业顾客服务潮流“竭诚服务”模式。 4.3.1顾客和市场理解广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、拟定目的市场与顾客群，理解目的顾客需求和盼望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进基本。公司顾客与市场理解运作流程见图4.3.1-1。图4.3.1-1 公司顾客与市场理解运作流程信息收集/竞争优劣势分析信息收集/市场机会分析 SWOT 分析公司营销战略拟定细分市场/顾客群理解核心顾客需求和盼望汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参照和根据。 4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，拟定目的顾客与市场依照行业特点、产品特点和市场研究分析需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并依照市场调研分析成果，拟定目的顾客与市场。 (1)顾客与市场细分 ①市场细分 ●依照产品用途和产品特性细分市场依照国家汽车车型分类原则，参照国内外同行市场细分办法，公司从产品用途和产品特性两方面对市场进行细分，详细分类办法见表4.3.1-1。表4.3.1-1 公司产品市场细分办法产品用途产品特性载重汽车重型■ 中型◆ 轻型▲ 微型△ 平板车 ■ ◆ ▲ △ 自卸车 ■ ◆ ▲ 牵引车 ■ ◆ 特种车辆 ■ ◆ ▲ 客车大型■ 中型◆ 轻型▲ 微型△ 公路客运车辆 ■ ◆ ▲ △ 旅游客运车辆 ■ ◆ ▲ 都市公交车辆 ■ ◆ ▲ 通机大型■ 中型◆ 小型▲ 工程机械装载机 ■ ◆ ▲ 压路机 ■ ◆ ▲ 其他 ■ ◆ ▲ 农业机械收割机 ■ ◆ ▲ 拖拉机 ■ ◆ ▲ 发电机组 ■ ◆ ▲ 船机 ■ ◆ ▲ 轿车高档中高档中级普通级微型 ●依照地理区域细分市场从地理区域上，依照各区域市场差别，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。 ② 顾客细分 ●按业务关系细分依照公司与顾客业务关系不同，公司把顾客提成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最后顾客两类。为了便于对顾客与市场细分研究，公司习惯上把顾客提成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最后顾客三类。 ●按重要限度细分按顾客对公司发展重要限度不同，细分为重要顾客和普通顾客。（2）目的顾客与市场拟定依照市场调研获取市场信息，涉及国家宏观经济政策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品抱怨点等；以及潜在顾客关注焦点等，结合公司竞争优劣势，应用SWOT分析办法或其她综合分析办法，捕获市场机遇，拟定目的顾客与市场。例如，依照市场调研，预测国内轻卡总销量将在90万辆左右，同比增长12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量8%左右，市场空间巨大。依照SWOT分析成果（见表4.3.1-2），确认公司在该目的顾客与市场有较明显竞争优势，且符合公司发展战略定位，是难得市场机会。，公司决定进入该市场，并开发4F作为进入该市场产品，目的市场与顾客拟定为：代替YC4108Q柴油机原有市场，挤占朝柴、扬柴4100、4102BZLQ，云内4100QBZL，大柴498机在中高档轻卡、6米轻客市场份额；进入乘用车市场，涉及中高档皮卡以及面包车。表4.3.1-2　4F产品及市场开发SWOT分析强项分析弱项分析内部公司有产品研发优势，掌握有欧Ⅱ排放技术，生产产品性能好、质量可靠；有明显营销服务体系优势；有较高品牌知名度。新开发4F产品成本将较高，但可通过提高产销量等方式逐渐减少成本。机会分析威胁分析外部市场容量大，需求增长快。国家从9月1日起对汽车尾气排放强制执行欧Ⅱ原则；而当前该市场重要占有者朝柴尚未掌握欧Ⅱ排放技术，短时间内也难以掌握。朝柴进入早，市场基本好；潜在竞争对手大柴、锡柴也伺机进入。通过一年多技术开发、实验和市场哺育，当前4F在国内已成功与成都王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等12家厂家实现配套。 4.3.1.b多渠道收集信息，充分理解顾客需求和盼望公司采用各种渠道理解顾客需求与盼望，同步针对不同顾客类型，侧重采用不同方式，并同步理解不同顾客需求与盼望中影响购买决策相对重要性，把收集到市场信息通过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产品开发、市场开发和过程改进决策参照和根据。（1）对目的市场和顾客群需求信息收集重要渠道、方式公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS（玉柴服务系统）、YCCC（呼喊中心）和第三方调研等方式收集顾客与市场信息，详见表4.3.1-3。表4.3.1-3　公司市场信息收集重要渠道、方式收集渠道收集重要方式收集对象收集信息责任部门/人 ◆驻外办事处收集反馈走访市场获取所有顾客，涉及潜在顾客主机厂配套状况，区域市场产品流入状况、竞争对手状况、质量状况、顾客新需求等驻外办事处/市场部 ◆玉柴客户服务系统收集（YCSS和YCCC）服务过程或电话收集所有顾客产品质量信息、顾客需求信息、竞争对手状况客户服务中心 ◆市场调研人员走访市场获取与顾客会谈按调研方案拟定对象范畴国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手状况、顾客需求与盼望产品规划部、市场部 ◆公司领导等总部人员走访顾客获取与顾客会谈重要为主机厂、重要经销商、重要最后顾客行业发展趋势、重要顾客关注焦点（影响购买决策因素相对重要性）公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心 ◆顾客提供信息互通所有顾客顾客与市场需求状况、竞争对手状况公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心 ◆参加各类行业会议、展销会等获取出席会议并收集资料有关单位、人员行业发展趋势、政策，顾客与市场需求状况、竞争对手状况参会人员 ◆从国家关于部委、协会、科研院所获取会谈、收集资料有关单位、人员行业发展趋势、政策市场部 ◆从行业网站、报刊获取登陆网站，查阅报刊有关网站、报刊国家宏观政策，行业发展趋势、政策，竞争对手状况、顾客需求与盼望市场部 ◆委托第三方进行市场调研获取市场信息。委托收集按调研方案设定对象国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手状况、顾客需求与盼望市场部（2）顾客关注焦点差别性依照对顾客与市场信息理解，公司将影响顾客购买决定因素归纳为15个重要因素，分别是动力性、燃油经济性、可维修性、可靠性、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。由于顾客购买产品目、用途不同，导致在选购产品时关注因素有差别；即在影响顾客购买因素中，各个影响因素对不同顾客相对重要性是不同，详见表4.3.1-4。表4.3.1-4　影响顾客购买因素差别性影响顾客购买决策重要因素顾客分类直接顾客中间顾客最后顾客载重汽车客车通机载重汽车客车通机载重汽车客车通机产品因素动力性 ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ 燃油经济性 ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ 可维修性 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ 可靠性 ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ 外型外观 ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ 废气排放 ★ ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ 噪声 ★ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ★ ★ ☆ 发动机振动 ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ 性能价格比 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 总体质量 ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ★ 配套合理性 ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 公司政策因素商务政策 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ 售后服务政策 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 市场因素产品市场前景 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ 产品市场容量 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ 阐明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（普通因素）（3）不同顾客在信息收集方式上差别在收集方式上，为了全面获取可用真实信息，普通对不同顾客侧重采用不同方式，其中： ①对直接顾客：公司形成了与重要直接顾客多层次人员互访机制和信息交流机制，重要通过高层领导互访，公司各职能部门人员往来与信息交流收集信息。外部渠道还通过委托第三方进行收集。 ②对中间顾客：重要通过公司各层次人员走访核心顾客，组织经销商联谊会，通过YCSS和YCCC，参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。 ③对最后顾客：重要通过YCSS和YCCC在服务过程获取或电话回访获取，举办顾客座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。（4）市场信息应用对获取市场信息，由市场部汇总分析，形成《市场分析报告》、《新产品项目开发建议书》、《市场信息参照》等，按规定传递到有关人员、部门，作为公司产品研发、营销策划和过程改进决策参照和根据。应用流程见图4.3.1-2。图4.3.1-2 公司市场信息应用流程图获取市场信息当前和以往顾客有关信息综合分析市场分析报告/每月1期发放给关于人员、部门，作为决策和过程改进参照和根据新产品项目开发建议书/不定期发放给公司技术委员会、技术中心，作为新产品开发决策参照市场信息参照/每月1期发放给关于人员、部门，作为过程改进参照和根据专项分析报告/按调研筹划作为专项调研决策参照。 4.3.1.c持续改进，保证市场信息收集办法适合公司发展需要为了保证公司市场信息收集办法适合公司发展需要，公司已形成对市场信息收集与调研效果进行分析，依照存在问题，对信息收集或调研办法提出改进意见并组织实行持续改进机制。例如，3月份，公司对委托南京阿东征询公司进行3升柴油机市场调研报告进行评价分析，评价成果以为调查报告针对性不够，导致实用性、指引性不够；需要内部人员有针对性补充调研。依照分析，提出了对此后类似市场调研，必要采用外部调研和内部调研相结合方式，发挥各自长处，保证调查信息更完整，更有针对性，保证市场信息收集办法符合公司战略规划及发展方向。 4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系建立与维系是公司营销工作重点。公司通过信息收集系统，收集顾客信息（直接顾客、中间顾客、最后顾客和潜在顾客）和市场信息，通过YCSS和ERP系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据，依照顾客交易数量及与公司战略发展相对重要性和业务关系不同，把顾客分为重要顾客、普通顾客和潜在顾客，通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。在营销活动中，公司以营销服务网络为依托，通过实行营销物流工程为最后顾客提供整体解决方案，形成以“市场拉动”为特色市场营销活动；在顾客服务上，公司环绕当前式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚顾客、诚信天下”和将来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把国内国情有也许造就最优和最佳聚合起来，通过玉柴送至顾客”开展工作，以“服务创新”为保障，形成引领行业顾客服务潮流“竭诚服务”模式。通过完整网络和有效市场和顾客服务活动，公司不断赢得顾客，满足顾客盼望，提高顾客忠诚度，增长顾客重复购买次数，或使既有顾客推荐潜在顾客使用公司产品，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展完整体系。公司顾客关系管理体系图见图4.3.2-1。图4.3.2-1　公司顾客关系管理体系营销服务网络既有顾客直接顾客最后顾客潜在顾客中间顾客顾客关系管理重要顾客普通顾客潜在顾客营销方略顾客服务投诉征询市场拉动方略服务领先方略顾客信息市场信息新交易信息、市场信息、顾客信息输入 4.3.2.1构筑牢固顾客关系 4.3.2.1a 以特色营销和竭诚服务赢得顾客，维系顾客，构筑牢固顾客关系（1）实行富有特色市场营销方略，赢得顾客，建立顾客关系公司在拟定目的市场与顾客后，通过对目的市场与顾客调研分析，制定营销方略，按制定方略组织开展一系列市场推广活动，实现市场开发突破，建立起顾客关系。在市场推广活动中，始终贯彻实行富有玉柴特色“市场拉动方略”。公司重要市场推广方略、方式见图4.3.2.1-1。图4.3.2.1-1　公司重要市场推广方略、方式顾客与市场广告宣传/产品巡展个性化商务政策各层次人员互访参加展销会和行业性会议产品推介会个性化服务参加主机厂经销商年会举办顾客联谊会市市场场拉动拉动 • T 公司重要市场推广活动目、针对目的顾客群和重要运作方式见表4.3.2.1-1。表4.3.2.1-1　公司重要市场推广活动一览推广方式目针对顾客类型重要运作方式各层次人员互访加强与顾客沟通，加深理解，结成合伙伙伴。直接顾客、中间顾客、最后顾客，涉及潜在顾客。 1、公司中高层领导、业务人员、技术人员走访顾客； 2、邀请顾客来访。参加主机厂经销商年会向主机厂经销商推介玉柴产品。中间顾客展示产品，在会上简介发言。个性化商务政策满足顾客个性化需求，结成合伙伙伴直接顾客、核心中间顾客双方沟通协商，形成执行文献个性化服务满足顾客个性化需求直接顾客、中间顾客、最后顾客技术支持、人员培训支持、专项技术服务支持等参加展销会、行业会议宣传公司，展示实力，推介产品直接顾客、中间顾客、最后顾客，涉及潜在顾客。参加国内外综合性或行业性展销会、研讨会顾客联谊会加强与顾客沟通，加强合伙中间顾客联谊活动，参观、座谈广告宣传/产品巡展宣传公司，宣传产品潜在顾客通过媒体广告、平面广告、活动赞助等/产品在目的区域市场巡回展出产品推介会宣传简介新产品直接顾客、中间顾客、最后顾客举办新产品推介会，邀请核心顾客参加。 “市场拉动”是公司市场推广工作中富有特色营销方略，它运作思想是，在开展老式市场推动，即公司把产品销售给直接顾客（主机厂）、主机厂生产出整车（整机）销售给经销商（或最后顾客）、经销商再向最后顾客销售老式模式，以实现公司经营目的同步，通过针对最后顾客或经销商市场推广活动和顾客服务活动，形成最后顾客选购整车（整机）时向经销商或主机厂指定配装玉柴发动机，经销商订货时向主机厂指定配装玉柴发动机，促使主机厂大量采购和配装玉柴机需求拉动格局，使得公司得以持续发展，品牌知名度不断提高，越来越多顾客选购玉柴机，形成公司发展良性循环。公司启动“营销物流工程”是通过为最后顾客提供延伸服务，提高顾客满意度和忠诚度典型市场拉动方略。市场拉动方略始终贯穿于公司市场推广活动中，即市场推广活动不但面对直接顾客，尚有针对性面对经销商、最后顾客。详细从表4.3.2-1理解。（2）竭诚顾客服务，提高顾客满意度竭诚服务，体当前公司对顾客服务工作永无止境追求。公司环绕当前式服务宗旨和将来式服务宗旨，面对社会进步，顾客需求，公司发展等一系列服务环境变化，遵从“积极适应”思想，通过服务理念、服务承诺、服务政策、服务内容、服务管理和网络构建等创新，不断满足顾客需求，提高顾客满意度，引领行业发展潮流，成为同行业跟进和效仿对象。 ① 竭诚服务之体现积极适应，不断创新，不断满足顾客需求与盼望。从表4.3.2.1-2，可见公司竭诚服务之意识与行动。表4.3.2.1-2　公司顾客服务工作重要特色一览重要内容目重要运作方式、办法实行服务承诺满足顾客迅速服务规定 1993年公司在国内同行中率先公开对外承诺，对到位服务时间、保修时间等顾客关注内容，做出相应承诺。保修里程引领国内同行满足顾客需求，保持服务优势 1986年至，保修里程从1.8万公里逐渐提高到25万公里，始终领先国内同行。构建自己配件专卖体系保证顾客能以便购买到玉柴正宗配件，以办事处和服务站为依托，在同行中率先在全国开设专卖公司、专卖店、专卖柜。开展个性化服务满足不同顾客群不同需求如，针对收割机顾客，在收割季节组织成立流动服务小分队，携带零部件，进驻到田间地头，为顾客进行现场服务。开展积极服务积极理解顾客需求和有关信息按《客户服务管理规定》积极对顾客进行回访跟踪。开展亲情服务体现对顾客关怀、关爱由YCCC对顾客进行电话回访；在节假日向顾客发送温馨短信。持续服务创新不断满足顾客需求。详细见下节内容。 ②竭诚服务之必然——关注顾客需求，持续服务创新，不断提高顾客满意度持续开展服务创新工作，不断满足顾客需求，是“竭诚服务”之必然，是公司最具特色工作之一，也是赢得和留住顾客，有效实行市场拉动方略保障。公司服务工作创新机制见图4.3.2.1-2。图4.3.2.1-2　公司服务工作创新机制◇公司服务优劣势分析。 ◇顾客需求分析。市场调研 ◇ 顾客对服务需求，涉及盼望、抱怨等。 ◇ 竞争对手服务工作状况。 ◇ 国内外先进公司服务工作模式。 ◇ 公司决策，形成新政策办法，发布实行。 ◇ 指引、检查、评价。在有效机制保障下，公司服务创新工作从未停止过。例如，公司发动机保修里程，从86年1.8万公司开始，在随后发展中多次调节，到保修里程最高已提高到25万公里。公司在保修里程、服务承诺、服务内容、服务政策等方面，始终引领行业发展潮流，成为竞争对手争相效仿和追赶对象。 ③启动营销物流工程，为最后顾客提供整体解决方案——公司最新营销服务创新启动“营销物流工程”是一次营销服务模式创新。该模式是在顾客对产品服务需求已发生变化——由简朴售后维修服务，到购车前信贷担保支持、购车后物流服务支持等；而公司原有服务政策办法受到竞争对手仿效和追赶，优势已逐渐消失状况下提出。营销物流工程重要内容如下： ●理念：玉柴竭诚服务，顾客持续赚钱 ●宗旨：让车主玉柴机随时随处满负荷 ●最后形态：一旦顾客使用玉柴发动机标记被认定，即可在全国40个玉柴营销物流中心和500各种玉柴营销物流服务站（即玉柴物流信息终端）整个网络除获取各项老式服务外，还可一次获取长达六天（或十天）如下持续运送合同服务。简言之，就是要实现使用玉柴机主人只管安全行车、如期履约、持续赚钱，不论货源寻找、运费结算、保险、税费缴纳及其她。 ●重要实行项目： ◇成立玉柴捷运担保有限公司，并在全国各重要都市设立分公司，为购买配装玉柴机整车顾客提供信贷担保； ◇成立玉柴营销有限公司，并在全国设立40家分公司，开展整车销售业务、配件销售业务、物流业务，为玉柴机顾客提供从信贷购车，到车辆管理服务、货源服务、费用结算服务和运途服务等全过程服务。 ◇构建四大支撑系统：货源控制系统、物流信息系统、金融结算系统、信用升级系统。行业内唯一一家应用卫星定位系统GPS进行运力管理，通过公司物流信息系统可随时查询玉柴机顾客行走路线、方向、负荷状态等；通过与银行合伙，应用银行结算卡，为车主提供运费结算、加油结算、路途用餐等卡结算业务。 ●实行效果：该项目启动，更好满足了顾客新需求，为公司赢得大批客户，在项目正式运作第一年（）即初见成效，公司实现销售21万台发动机，比上一年增长25%。同步，该工程启动，通过服务领域延伸，大大提高了公司服务优势，再一次把始终在身后追赶竞争对手远远甩在背面。 4.3.2.1b 构建迅速反映顾客征询、投诉渠道，及时解决顾客需求依照顾客对征询、投诉渠道规定理解，公司在顾客投诉、征询渠道拟定上，从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑，常规渠道重要是以便普通顾客以便查询、征询和投诉；而专门渠道则是满足重要顾客对沟通、投诉渠道规定，由双方职能部门、人员直接沟通解决，减少环节，提高解决速度，提高重要顾客满意度。公司建立顾客征询、投诉渠道见表4.3.2.1-3。表4.3.2.1-3　顾客征询、投诉重要接触方式重要接触方式顾客对接触方式规定现状顾客规定传达常规渠道销售业务电话打入以便，工作时间有人接听设立销售热线电话以公司管理规定下发。服务热线电话打入以便，24小时有人接听客户服务中心、办事处、服务站均设有服务热线电话，YCCC设有35个座席负责接听打进热线电话。在发布实行《客户服务热线管理规定》中明确规定。积极电话回访通话质量清晰，回访人表达清晰，能较快领略顾客需求。由YCCC对顾客进行电话回访；在节假日向顾客发送温馨短信。 ◇ 在职能职责中明确。 ◇ 发布《客户服务热线管理规定》。公司网站登录查询以便能登录互联网地方均可登录玉柴网站。对网站设计、维护人员提出规定顾客登门办事处、服务站24小时有人值班 24小时值班在《客户服务管理规定》中明确规定。传真打入以便，24小时均能接受传真 24小时开通以公司管理规定下发。信函安全、及时传递以公司管理规定下发。专门渠道与顾客职能部门、人员直接工作对接打入以便，24小时开机、接听。 1、与主机厂相应部门建立直接联系，双方互换联系人、联系方式，随时保持联系。 2、对重要经销商、顾客，提供公司本部、办事处、服务站直接联系方式，并定期联系。 3、公司部门以上领导和重点岗位24小时开手机。 ◇职能职责明确。 ◇以告知形式下发执行。 ◇在《客户服务热线管理规定》中明确规定。积极走访顾客双方各层次人员定期走访，互通信息。 1、对主机厂、重要经销商、重要最后顾客，定期上门走访；且依照顾客重要限度，安排公司相应级别领导走访。 2、对核心顾客，派驻专业人员现场跟踪服务。 ◇ 在职能职责中明确。 ◇ 制定有关工作筹划及工作规定发布执行。 4.3.2.1c顾客投诉管理为了能及时接受和解决顾客投诉，提高顾客满意度，公司制定了《顾客投诉管理办法》，建立完善了顾客投诉解决机制。公司顾客投诉解决过程见图4.3.2.1-3。图4.3.2.1-3　公司顾客投诉解决流程投诉顾客面谈服务热线公司网站信函传真调查鉴定受理/组织解决制定解决方案制定整治方案组织实行组织实行效果验证顾客确认结案/资料归集效果验证跟踪回访整治方案及效果反馈顾客记录定期分析组织整治资料存档对于顾客投诉，由客户服务中心组织解决，在对投诉问题进行调查分析后，一方面制定对顾客解决方案，涉及制定整治方案、理赔方案等，并经顾客确认方案后组织实行，直至顾客满意。另一方面组织公司内部制定对该问题整治方案，并组织实行，对内部整治筹划及实行成果，还要依照顾客需要向顾客反馈，获得顾客确认。内部整治组织即涉及公司内部整治组织，也涉及对有关方整治组织、验证；对有关方整治规定，质量部下达书面整治告知，由供应部传递给各有关方（配套厂）并监督实行，整治效果须经质量部组织验证。同步，每周、每月对顾客投诉进行分析评价，形成《业务运作状况周/月报》，对存在问题，服务质量问题由客户服务中心下发调查/整治指令，由各职能部门组织整治，整治效果由服务中心组织验证；产品质量问题，由客户服务中心按《外质量信息管理规定》，下发《外质量信息报告》，质量部依照报告形成书面整治告知，由供应部传递给各有关方（配套厂）并监督实行，整治效果须经质量部组织验证。 4.3.2.1d 改进办法，建立符合公司特点及发展规定顾客关系为了对顾客关系建立办法进行不断改进提高，以建立起符合公司发展规定顾客关系，公司对顾客关系建立办法已形成“定期评价——提出改进规定——制定改进筹划——实行改进，完善提高——下一轮评价”循环提高机制。公司定期评价机制有：（1）每年年初由公司董事长组织召开经营分析会。对年度经营环境、经营目的实行推动筹划及效果进行分析，对影响经营目的实行顾客关系建立办法提出改进规定。（2）每年由公司总经理组织实行管理评审。通过管理评审，对影响经营目的实行顾客关系建立办法提出改进规定，并组织开展整治。（3）月度经营工作例会。每月月初由主管销售工作公司副总经理组织召开，分析上月经营工作状况，对存在问题，提出改进规定并组织实行。（4）当经营工作浮现异常状况时，还不定期召开专项分析会，对存在问题提出整治规定并组织实行。在这一机制保障下，公司通过不断改进、创新营销模式、服务政策等，密切了与顾客关系，保证了公司持续发展。例如，随着公司发展，市场越来越大，顾客类型不断增长，顾客数量大幅度增长，原有顾客关系管理模式已不能适应公司开展市场分析、产品质量分析、顾客服务分析、顾客管理需要，已阻碍了公司顾客关系建立与发展。依照管理评审成果，公司提出必要应用计算机信息系统进行顾客关系管理规定，为此，公司于开发应用了YCSS系统，开展客户管理、服务站建设、走保管理、维修管理、客户跟踪服务管理、新品以及改进设计跟踪管理、业务委派管理、服务月活动管理、维修旧件解决、服务费用结算管理、交流、公示及发文管理等。为了进一步满足公司发展需要，公司已筹划在ERP项目中开发实行CRM系统。 4.3.2.2顾客满意测量关注顾客满意度，依照调查分析成果改进产品、改进服务，提高顾客满意度。为此，公司建立起了顾客满意度测量与应用管理系统。该系统运作流程可用图4.3.2.2-1表达。图4.3.2.2-1 顾客满意度测量系统运作流程组织整治 / 整治顾客最后顾客顾客满意度调查综合调查专项调查汇总分析 / 形成分析报告决策 / 制定改进筹划公司领导职能部门有关方中间顾客直接顾客顾客满意度提高/ 下一轮调查 4.3.2.2a顾客满意测量与应用顾客满意度测量重要方式、办法公司顾客满意度调查由客户服务中心组织，依照调查目与方式不同，公司顾客满意度测量办法重要有委托第三方调查和自己调查两种，并提成综合调查和专项调查两类。两种办法调查方式、调查目和调查成果应用见表4.3.2.2-1。表4.3.2.2-1　公司顾客满意度测量重要方式、办法调查方式调查类型调查频次调查办法如何考虑不同顾客群差别输出成果委托第三方调查综合调查每年一次电话调查、问卷调查、面谈调查在调查表设计上区别不同顾客群形成《客户满意度调查报告》专项调查依照需要按方案针对不同顾客群专项调查形成《客户满意度专项调查报告》自己调查综合调查每天电话调查为主在调查表设计上区别不同顾客群每周编写《客户回访分析报告》专项调查依照需要按方案针对不同顾客群专项调查形成《客户满意度专项调查报告》除了正常组织满意度测量活动，公司还通过中高层领导、营销服务人员走访重要直接顾客、中间顾客和最后顾客方式收集顾客满意度。（1）自己调查为了及时掌握顾客满意度信息，公司运用YCCC系统，每天由呼喊中心按调查问卷规定内容对顾客进行电话抽样调查，对调查成果，每周形成《客户回访分析报告》，供公司作为改进决策参照。在调查问卷设计上，为了使调查成果可以用于分析不同顾客类型关注焦点不同，问卷上设计有顾客类型选项，涉及顾客类别（主机厂、经销商、最后顾客）、人员性质（司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其她）、产品系列（YC6A、YC6M等）、配套车型（货车、自卸车、牵引车、客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其她）。在调查方式上，依照顾客档案，按不同顾客类型，按比例抽样调查。（2）委托第三方调查公司从开始委托第三方（中华人民共和国质量协会）开展对外部客户满意度调查，采用顾客满意度指数测评办法是90年代开始被国际普遍采用高档办法，并依照中华人民共和国国情进行了必要修改和补充。 ①测量办法指标体系该测量办法涉及七个指标，详细为： ●满意度指数 ●感知价值 ●质量预期 ●感知产品质量 ●感知服务质量 ●忠诚度 ●抱怨率(%) ② 调查方式 ●调查方式：电话调查和面访调查同步进行，按不同顾客类型，按比例抽样调查。 ●调查频次：每年一次 ●调查人：中华人民共和国质量协会 ●问卷设计为了使调查成果可以用于分析不同顾客类型关注焦点不同，问卷上设计有顾客类型选项，涉及顾客类别（主机厂、经销商、最后顾客）、人员性质（司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其她）、产品系列（YC6A、YC6M等）、配套车型（货车、自卸车、牵引车、客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其她）。 4.3.2.2b 公司产品、服务质量跟踪重要方式公司通过积极服务机制，明确对顾客积极跟踪规定，并在《客户服务管理规定》中给以明确。重要跟踪方式见表4.3.2.2-2。表4.3.2.2-2　公司产品、服务质量重要跟踪方式跟踪办法重要方式重要对象执行根据电话跟踪 ◇客户服务中心通过YCCC对保修信息100%回访客户，理解维修质量和服务态度； ◇服务站对Ⅰ-Ⅱ类故障保修后进行3次电话跟踪回访（交付客户使用后2天内初次电话回访；一周内第二次回访；一种月内第三次回访）。 ◇由YCCC对新购机最后顾客100%电话回访调查。重要对象为最后顾客按《客户服务管理规定》人员拜访/派驻人员 ◇公司中高层领导、业务人员、技术人员、服务人员上门走访顾客，理解产品及服务质量。 ◇服务站派人对新购15台以上客车大客户发动机进行使用前检查，实行20天-30天现场跟踪服务。重要面向直接顾客，兼顾核心中间顾客、核心最后顾客。按职责规定服务过程 ◇在对顾客跟踪服务、走合保养、三包保修过程中理解收集。重要对象为最后顾客按《客户服务管理规定》测量成果应用对于满意度测量，形成调查报告后，公司组织专项会议讨论分析调查成果，对存在问题，编制整治筹划，明确整治规定、责任部门、完毕时间，由责任部门组织完毕整治，整治规定涉及对有关方整治。整治效果由企划部和客户服务中心共同组织验证。 4.3.2.2c 公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息途径公司获取竞争对手和行业标杆顾客满意度信息途径重要有： ⑴ 为从专业网站、报刊查询。 ⑵ 委托第三方进行收集。 ⑶ 通过对经销商、服务站（重点是玉柴与竞争对手并轨经销商、服务站）进行满意度对比调查，运用对比分析，理解差别，明确差距。 ⑷ 规定驻外人员定期提供竞争对手满意度信息。 4.3.2.2d 持续改进，对接国际，保证公司满意度测量办法适合公司发展需要公司当前采用参照美国顾客满意度指数测评原则办法，是被国际普遍采用高档办法。但为了保证满意度测量办法能适合公司发展需要，公司每年都通过定期开展年度管理评审，组织召开年度顾客满意度分析会方式，对调查办法进行评审，对存在问题提出改进规定并进行改进完善，涉及调查方式改进、调查内容改进等。运用评审分析机制，每年委托第三方进行调查，公司都会依照上一年存在问题对调查办法、调查内容进行调节。由YCCC进行电话调查，每周都要对调查成果进行分析，形成《客户回访分析报告》,依照分析指出问题，及时对调查办法进行调节。

展开阅读全文