营销人员培训手册样本.doc

营销人员培训手册典范（五）
□ 应付用户表示异议练习
诚然,用户对你产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛。不过,这种情况是随时全部有可能发生,其实它也是满有用,因为这才显出用户对你产品或服务反应。在本节中,你要学习怎样扭转情势,使用户接纳使用你产品。
当用户对你产品或服务,表示异议时,你应该:
A 调查后,找出她需要。
B 结束推销调查之前才处理
C 立即处理
答案: C
表示异议两种类型:
1.因为不了解而误解你产品。
2.对方认为你产品有缺点。
*你产品并不含有对方需要优点
*不喜爱你产品某一部分
以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。
〔 〕用户不喜爱产品原料是合成原料。
答案:D
〔 〕用户不喜爱你产品外型,不过她不知道此缺点已改善了。
答案:M
〔 〕用户认为价钱太高,不过她不知道,最近产品价格已经下降了10%。
答案:M
〔 〕用户不接收原因是,价钱超出她原先估计范围。
答案:D
怎样应付用户误解。
1.反复用户误解。
2.直接回复对方,以澄清误解。
这时,你能够介绍产品或服务特征,以解除对方误解。
用户因为误解而不接收你产品或服务时,你应该:
1.用〔 〕方法打出异议原因。
答案:反复用户所说理由。
2.直接回复对方,以〔 〕。
答案:澄清误解
用户因为误解而表示异议时,你应该:
1.〔 〕
答案:反复异议理由，找出异议原因。
2.〔 〕
答案:直接回复对方,以澄清误解
假设你在推销不动产,正向一位用户推销一块土地,对方还不购置理由:这块地没有火车经过。(她并不晓得,最近在紧邻一块地上立即铺设支线。)
念完以下对话:然后:
1.在反复对方表示异议原因底下,划线作记号。
2.直接回复对方部分,划以点号。
用户:
"我不愿意设厂在不靠近铁路地方?”
推销员:
"您是说,您不喜爱不靠近铁路地方?”
答案:您是说,您不喜爱不靠近铁路地方?
用户:
"是。”
推销员:
"您一定很愿意知道,铁路企业立即要重修旧轨,而且要铺设支线。三个月内,这一带立即有火车经过了。”
答案:你一定很愿意知道,铁路企业立即要重修旧轨,而且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。
反复对方所说话有何好处?
1.能够确定对方表示异议理由。2.能够显示出你很专注在听对方说话。
要注意是,当你在反复对方表示异议原因时,绝不可表示赞同她见解。
下面哪一句话比很好?
A "你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?”
B "不错,维护是一项扰人问题。”
答案: A
你会选择下列哪一句话来反复对方说话?
A "你是说,你不期望维护带来问题?”
B "我也认为,维护制度一直是一项课题?”
C "你认为,维护是一项问题,对吗?”
D "那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?”
E "不错,你见解很对,维护确实是一项问题。”
答案: A C D
回复以下问题:
用户:
"假如我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。”
〔 〕
答案:你是说,你在担心不动产税钱啊?
应付用户异议第二个措施最好是直接澄清对方误解,有时候,你必需提供产品或服务优点,通常情况只要澄清误解即可。
用户:
"抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”
这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其它部分只售800元一亩。
反复对方话:
答案:你认为一亩地1000元,太贵了,是吗?
回复:
答案:你一定乐于知道,这块土地大部分,只卖800元一亩。
怎样应付对方已存成见:
1. 反复对方表示异议时所说话。
2. 强调产品或服务优点,以降低对方成见。
用户因为成见而对你产品表示异议时,你应该:
1.〔 〕
答案:反复对方表示异议时所说话。
2.强调〔 〕来降低对方成见
答案:产品或服务优点。
用户因为心中已存成见而表示异议时,你应怎样应付:
1.〔 〕
答案:反复对方表示异议时所说话
2.〔 〕
答案:强调产品或服务优点,以降低对方成见。
用户：
"你们电脑太贵了!我现在这方面开支,每个月最多1万元。”
你想强调你电脑有其它方面优点,你会选择以下哪一句话?
A "换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”
B "换句话说,你认为这部机器带来很多优点,不值得花上这个代价吗?"
答案: B
你必需用强调产品或服务优点,来降低对方成见。
这些优点能够是:
*在推销当中,已经被对方接收优点*以调查法和证实产品方法提供产品新优点
*新、旧资料混合使用
以上方法均视当初情况和你判定来决定。
你若是在强调已经被对方接收产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品优点。
例子:
你在卖土地,你用户在未买之前,已经接收了其中一个优点。你反复对方问话以后,又再强调那个已被她接收优点。
优点:
这块地好处是,你能够省不少钱,因为它交通很方便。
A "假如你买我这块地话,你能够节省很多交通费。”
B "你不是说过,交通方便能够省下不少钱吗?”
C "你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和未来利用全部足够了吗?”
答案: B
你闭锁式调查问话法也能够是:
"你是不是也认为当地充足木料起源,能够节省不少材料费呢?”
以下是一位推销员推销土地例子,看完后,参看后半部注解。
对方已经接收了以上优点
答案:已经知道用户需要,并已提供优点。
*这块地交通方便,能够省不少钱。
*当地充足木材起源,能够降低材料费。
不过因价钱太高而不购置
(对方因为怀疑缺点而异议)
推销员:"你认为这块地一亩不值800元。”
(反复对方异议话)
用户:"是!”
推销员:"你不是早就同意说,交通方便能够节省不少钱吗?”
(以闭锁式调查问话法强调产品或服务优点。)
用户:"是,我认为这很关键。”
(对方认同)
推销员:"你不也同意当地充足木材起源,能够降低材料费吗?”
(推销员强调另外一个优点)
用户:"确实不错。”
(对方同意)
介绍产品优点
在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了怎样去应付用户对你怀疑、冷淡和异议态度。在第三单元,你将学习怎样去介绍你产品优点和带给用户利益。为何推销时要介绍产品优点。
常常在你进行推销调查时,用户一开始就会问你:
"你能够提供给我什么?”
或"你今天来这里是推销什么?”
第一次和用户碰面时,常常会碰到以上情形。假如你们素未谋面,你一开始就做引发式调查话,很可能此用户因为不了解你为何要问她问题,而不愿多说。你应该对你产品做综合性介绍,并说明产品优点及可带来利益。假如你在开始时就能吸引用户,那么,她就比较轻易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引发她爱好。
介绍产品优点和利益时,要注意尽可能让用户认为你产品正是她所需要。
在做推销时,一开始即介绍产品通常利益,有何好处?
A 制造悬疑气氛。
B 使推销进行顺利。
C 在更深入介绍产品特点之前先引发用户爱好。
D 让你用户了解产品性质。
E 使你能够继续和她谈下去方便深入推销产品。
答案: B C E
怎样做综合性产品利益介绍:
1.说明通常见户需要什么。
2.解释此产品综合性优点正符合需要。
念完下列例子后:
1.括出你认为通常见户需要。
2.划出此产品优点。
"陈经理,全国各地像你这么承包商,全部感觉到时间给她们压力很大,每一个全部想使工程早日完成。我想花几分钟时间来向你介绍一个能使你赶上工程进度机器,那就是象牌一○七二推土机。它是尤其设计机器,能够使你每一件工程在限期内完成。”
答案:(陈经理,全国各地像您这么陈包商,全部感觉到时间给她们压力很大,每一个人全部想使工程早日完成。)
我想花几分钟时间来向你介绍一个能够使你赶上工程进度机器,那就是象牌一○七二推土机,它是尤其设计机器,能够使你每一件工程在限期内完成。
做综合性产品利益介绍时,你应该:
1.说明通常〔 〕。
答案:用户需要
2.解释此产品〔 〕正合乎这些需要。
答案:综合性优点。
综合性和特殊性需要有何不一样?
综合性 特殊性
降低整部机器修理 降低底盘故障
次数
增加销售量 增加象牌一○七二在东
南部地域销售量20%
省钱 节省15%燃料费
采取下列何者往返复用户特殊需要?
A 促成语句
B 综合性产品特点
C 提供特殊服务语句
答案: C
对于通常性需要,则回复:
A 促成语句
B 综合性产品优点
C 提供特殊服务语句
答案: B
你怎样去测试通常见户需要是什么呢?
实际上,推销技巧利用,是在你和用户碰面之前,就应该开始了。在正式和用户面谈之前你应该尽可能聚集相关用户需要资料。
分析用户需要是什么,再综合列出你产品优点。
在做综合性介绍产品利益时,你能够利用以下资料:
*报纸专栏
*相关专门性杂志
*电视
写出你认为有利用价值资料起源:
〔 〕
答案:社会舆轮
在推销调查一开始时,对产品优点做综合性介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得悉用户需要、她对此产品反应怎样。
做综合性产品优点介绍

当你做了产品优点综合性介绍后,用户因为误解而对你产品不感爱好 。此时,你应该:
A 再介绍产品另一个优点。
B 找出异议原因,再继续推销。
C 利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案: B
哈佛人寿保险企业业务科长江聪辉,在一宴会中认识了广东木业企业人事主任林文寿,所以争取到了一笔生意。
以下即是林文寿在宴会中所说话,看完后,试写出你回复。
她说:
"真烦死人了,我办公桌上常常堆积着职员对保健医疗方面表示不满意卷宗。而且常常接到她们打来问询电话。哎,不说了,省得扫兴,工作不忘娱乐啊!”
你假设她需要是:
〔 〕
答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。
对其企业作通常性介绍:
〔 〕
答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险企业教授们,能够替你处理这个问题。您就能够省下很多宝贵时间去做其它事。
推销时,以介绍企业及产品综合性报导做为开头,比较轻易继续做更深入推销。
比方说:李大伟向郭雄董事长做以下推销前,她就准备了很多足以吸引这位最高主管资料。
看完以下,请试写出怎样介绍企业特征:
李大伟从她造访郭雄董事长谈话中,得悉当初这位董事长最大问题,是要维持她电子研究计划以取得政府官方合约,同时,又加上她们敌对企业正在向她们挖墙角之故,现在郭雄极难聘用到相关科学研究人员。
被挖墙角原因,并不是为了薪水问题,而是为了部分其它小利益。
答案:对电子工业而言,争取官方合约竞争是很普遍现象。有好几家企业全部在努努力争取取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练科学人员。
介绍企业特征
答案:本企业已经设计出一套包含很多小利益团体保险措施,能够使你争取到更多科学人员。
综合性介绍其它用途:
除了在开发信或是电话开头里,对你企业或产品作综合性介绍之外,在亲自造访用户时候,更能够使你推销顺利。
部分能够使用综合性介绍情况;
*电话中(约谈)
*开发信中
*推销调查开头或从头到尾
在信文或电话中,你能够对你企业及产品作综合性介绍。
能够在推销调查〔 〕或〔 〕做此介绍。
答案:开头 谈话中为转变话题时
你已经学过:当用户已经接收产品某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题方便得悉用户其它需要。不过,有时候你必需用综合性介绍方法。假如用户问起对你产品较不利问题时,你宁可对你产品做通常必需优点介绍,方便引入另一个话题。
调查得悉用户需要
提供产品优点或服务
用闭锁式问话法改变话题或
用综合性产品介绍来改变话题
记住,你能够选择其一。
当用户已经接收产品某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:
1.〔 〕
答案:做综合性产品优点介绍
2.〔 〕
答案：用闭锁式调查问话法
综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员推销技巧更高明、有效。