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营销人员培训手册典范（五） 应付用户表示异议练习诚然,用户对你产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛。不过,这种情况是随时全部有可能发生,其实它也是满有用,因为这才显出用户对你产品或服务反应。在本节中,你要学习怎样扭转情势,使用户接纳使用你产品。当用户对你产品或服务,表示异议时,你应该: A 调查后,找出她需要。 B 结束推销调查之前才处理 C 立即处理答案: C 表示异议两种类型:1.因为不了解而误解你产品。2.对方认为你产品有缺点。*你产品并不含有对方需要优点*不喜爱你产品某一部分以下各题,若为误解,则记以M，若为缺点则记以D。 用户不喜爱产品原料是合成原料。答案:D 用户不喜爱你产品外型,不过她不知道此缺点已改善了。答案:M 用户认为价钱太高,不过她不知道,最近产品价格已经下降了10%。答案:M 用户不接收原因是,价钱超出她原先估计范围。答案:D 怎样应付用户误解。1.反复用户误解。2.直接回复对方,以澄清误解。这时,你能够介绍产品或服务特征,以解除对方误解。用户因为误解而不接收你产品或服务时,你应该:1.用 方法打出异议原因。答案:反复用户所说理由。2.直接回复对方,以 。答案:澄清误解 用户因为误解而表示异议时,你应该:1. 答案:反复异议理由，找出异议原因。2. 答案:直接回复对方,以澄清误解 假设你在推销不动产,正向一位用户推销一块土地,对方还不购置理由:这块地没有火车经过。(她并不晓得,最近在紧邻一块地上立即铺设支线。)念完以下对话:然后:1.在反复对方表示异议原因底下,划线作记号。2.直接回复对方部分,划以点号。用户:我不愿意设厂在不靠近铁路地方?”推销员:您是说,您不喜爱不靠近铁路地方?”答案:您是说,您不喜爱不靠近铁路地方?用户:是。”推销员:您一定很愿意知道,铁路企业立即要重修旧轨,而且要铺设支线。三个月内,这一带立即有火车经过了。”答案:你一定很愿意知道,铁路企业立即要重修旧轨,而且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。反复对方所说话有何好处?1.能够确定对方表示异议理由。2.能够显示出你很专注在听对方说话。要注意是,当你在反复对方表示异议原因时,绝不可表示赞同她见解。下面哪一句话比很好? A 你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?” B 不错,维护是一项扰人问题。”答案: A 你会选择下列哪一句话来反复对方说话? A 你是说,你不期望维护带来问题?” B 我也认为,维护制度一直是一项课题?” C 你认为,维护是一项问题,对吗?” D 那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?” E 不错,你见解很对,维护确实是一项问题。”答案: A C D 回复以下问题:用户:假如我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。” 答案:你是说,你在担心不动产税钱啊?应付用户异议第二个措施最好是直接澄清对方误解,有时候,你必需提供产品或服务优点,通常情况只要澄清误解即可。用户:抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其它部分只售800元一亩。反复对方话:答案:你认为一亩地1000元,太贵了,是吗?回复:答案:你一定乐于知道,这块土地大部分,只卖800元一亩。怎样应付对方已存成见:1. 反复对方表示异议时所说话。2. 强调产品或服务优点,以降低对方成见。用户因为成见而对你产品表示异议时,你应该:1. 答案:反复对方表示异议时所说话。2.强调 来降低对方成见 答案:产品或服务优点。用户因为心中已存成见而表示异议时,你应怎样应付:1. 答案:反复对方表示异议时所说话 2. 答案:强调产品或服务优点,以降低对方成见。用户：你们电脑太贵了!我现在这方面开支,每个月最多1万元。”你想强调你电脑有其它方面优点,你会选择以下哪一句话? A 换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?” B 换句话说,你认为这部机器带来很多优点,不值得花上这个代价吗?答案: B 你必需用强调产品或服务优点,来降低对方成见。这些优点能够是:*在推销当中,已经被对方接收优点*以调查法和证实产品方法提供产品新优点*新、旧资料混合使用以上方法均视当初情况和你判定来决定。你若是在强调已经被对方接收产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品优点。例子:你在卖土地,你用户在未买之前,已经接收了其中一个优点。你反复对方问话以后,又再强调那个已被她接收优点。优点:这块地好处是,你能够省不少钱,因为它交通很方便。 A 假如你买我这块地话,你能够节省很多交通费。” B 你不是说过,交通方便能够省下不少钱吗?” C 你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和未来利用全部足够了吗?”答案: B 你闭锁式调查问话法也能够是:你是不是也认为当地充足木料起源,能够节省不少材料费呢?”以下是一位推销员推销土地例子,看完后,参看后半部注解。对方已经接收了以上优点答案:已经知道用户需要,并已提供优点。*这块地交通方便,能够省不少钱。*当地充足木材起源,能够降低材料费。不过因价钱太高而不购置(对方因为怀疑缺点而异议)推销员:你认为这块地一亩不值800元。”(反复对方异议话)用户:是!”推销员:你不是早就同意说,交通方便能够节省不少钱吗?”(以闭锁式调查问话法强调产品或服务优点。)用户:是,我认为这很关键。”(对方认同)推销员:你不也同意当地充足木材起源,能够降低材料费吗?”(推销员强调另外一个优点)用户:确实不错。”(对方同意)介绍产品优点在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了怎样去应付用户对你怀疑、冷淡和异议态度。在第三单元,你将学习怎样去介绍你产品优点和带给用户利益。为何推销时要介绍产品优点。常常在你进行推销调查时,用户一开始就会问你:你能够提供给我什么?”或你今天来这里是推销什么?”第一次和用户碰面时,常常会碰到以上情形。假如你们素未谋面,你一开始就做引发式调查话,很可能此用户因为不了解你为何要问她问题,而不愿多说。你应该对你产品做综合性介绍,并说明产品优点及可带来利益。假如你在开始时就能吸引用户,那么,她就比较轻易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引发她爱好。介绍产品优点和利益时,要注意尽可能让用户认为你产品正是她所需要。在做推销时,一开始即介绍产品通常利益,有何好处? A 制造悬疑气氛。 B 使推销进行顺利。 C 在更深入介绍产品特点之前先引发用户爱好。 D 让你用户了解产品性质。 E 使你能够继续和她谈下去方便深入推销产品。答案: B C E 怎样做综合性产品利益介绍:1.说明通常见户需要什么。2.解释此产品综合性优点正符合需要。念完下列例子后:1.括出你认为通常见户需要。2.划出此产品优点。陈经理,全国各地像你这么承包商,全部感觉到时间给她们压力很大,每一个全部想使工程早日完成。我想花几分钟时间来向你介绍一个能使你赶上工程进度机器,那就是象牌一七二推土机。它是尤其设计机器,能够使你每一件工程在限期内完成。”答案:(陈经理,全国各地像您这么陈包商,全部感觉到时间给她们压力很大,每一个人全部想使工程早日完成。)我想花几分钟时间来向你介绍一个能够使你赶上工程进度机器,那就是象牌一七二推土机,它是尤其设计机器,能够使你每一件工程在限期内完成。做综合性产品利益介绍时,你应该:1.说明通常 。答案:用户需要 2.解释此产品 正合乎这些需要。答案:综合性优点。综合性和特殊性需要有何不一样? 综合性 特殊性 降低整部机器修理 降低底盘故障 次数 增加销售量 增加象牌一七二在东 南部地域销售量20%省钱 节省15%燃料费采取下列何者往返复用户特殊需要? A 促成语句 B 综合性产品特点 C 提供特殊服务语句答案: C 对于通常性需要,则回复: A 促成语句 B 综合性产品优点 C 提供特殊服务语句答案: B 你怎样去测试通常见户需要是什么呢?实际上,推销技巧利用,是在你和用户碰面之前,就应该开始了。在正式和用户面谈之前你应该尽可能聚集相关用户需要资料。分析用户需要是什么,再综合列出你产品优点。在做综合性介绍产品利益时,你能够利用以下资料:*报纸专栏*相关专门性杂志*电视写出你认为有利用价值资料起源: 答案:社会舆轮 在推销调查一开始时,对产品优点做综合性介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得悉用户需要、她对此产品反应怎样。做综合性产品优点介绍当你做了产品优点综合性介绍后,用户因为误解而对你产品不感爱好 。此时,你应该: A 再介绍产品另一个优点。 B 找出异议原因,再继续推销。 C 利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案: B 哈佛人寿保险企业业务科长江聪辉,在一宴会中认识了广东木业企业人事主任林文寿,所以争取到了一笔生意。以下即是林文寿在宴会中所说话,看完后,试写出你回复。她说:真烦死人了,我办公桌上常常堆积着职员对保健医疗方面表示不满意卷宗。而且常常接到她们打来问询电话。哎,不说了,省得扫兴,工作不忘娱乐啊!”你假设她需要是: 答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。对其企业作通常性介绍: 答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险企业教授们,能够替你处理这个问题。您就能够省下很多宝贵时间去做其它事。推销时,以介绍企业及产品综合性报导做为开头,比较轻易继续做更深入推销。比方说:李大伟向郭雄董事长做以下推销前,她就准备了很多足以吸引这位最高主管资料。看完以下,请试写出怎样介绍企业特征:李大伟从她造访郭雄董事长谈话中,得悉当初这位董事长最大问题,是要维持她电子研究计划以取得政府官方合约,同时,又加上她们敌对企业正在向她们挖墙角之故,现在郭雄极难聘用到相关科学研究人员。被挖墙角原因,并不是为了薪水问题,而是为了部分其它小利益。答案:对电子工业而言,争取官方合约竞争是很普遍现象。有好几家企业全部在努努力争取取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练科学人员。介绍企业特征答案:本企业已经设计出一套包含很多小利益团体保险措施,能够使你争取到更多科学人员。综合性介绍其它用途:除了在开发信或是电话开头里,对你企业或产品作综合性介绍之外,在亲自造访用户时候,更能够使你推销顺利。部分能够使用综合性介绍情况;*电话中(约谈)*开发信中*推销调查开头或从头到尾在信文或电话中,你能够对你企业及产品作综合性介绍。能够在推销调查 或 做此介绍。答案:开头 谈话中为转变话题时 你已经学过:当用户已经接收产品某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题方便得悉用户其它需要。不过,有时候你必需用综合性介绍方法。假如用户问起对你产品较不利问题时,你宁可对你产品做通常必需优点介绍,方便引入另一个话题。调查得悉用户需要提供产品优点或服务用闭锁式问话法改变话题或用综合性产品介绍来改变话题记住,你能够选择其一。当用户已经接收产品某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:1. 答案:做综合性产品优点介绍2. 答案：用闭锁式调查问话法 综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员推销技巧更高明、有效。