酒店员工日常工作处理条模板.doc

酒店职员日常工作处理85条1. 对团体客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？答：对团体客人房间预定工作要认真落实，在来馆前30天之前查对一次，来馆前一周之前查对一次，来馆前一天之前查对一次，大型团体预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门要求填写内容时，怎么办？答：请客人按要求填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、抵达日期等。3. 客人入住登记时，发觉所持身份证可疑时，怎么办？ 答：（1）仔细查对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。4. 当发觉入住客人是被通缉对象时，怎么办？答：（1）保持镇静，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。5. 当客人入住后要求保密她房号及姓名时，怎么办？答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。6. 客人要求换房时怎么办？答：（1）问询换房原因，因设备原因可立即报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。7. 客人有珍贵物品不愿存怕麻烦怎么办？答：你应告诉客人依据国际上通行法律，客人有珍贵物品交给饭店方面保留时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了珍贵物品，会影响到饭店声誉，所以在登记卡或客房内全部有提醒客人将珍贵物品存放在保险柜字样。8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？答：对同时抵达宾馆几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不一样颜色布带区分成堆放置，并用网罩，分批立即送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。9. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店声誉和安宁，应尽可能做好工作，带她离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷静，彬彬有礼，不和客人争辩和过分解释。10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办？答：（1）依据VIP通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，问询客人入住情况，请她们多提供宝贵意见，方便在以后工作中不停改善。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。11. 对长久租用酒店客房客人你应该怎样办？答：做好长住客服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客生活习惯，四处为她们提供快捷服务；了解长住客人所在国国庆日，关键客人生日等。向她们国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人处理急难问题；另外应该把饭店关键活动通知她们参与。定时召开长住客座谈会，虚心听取客人意见，改善服务工作，使长住客人到店如到家，四处感到亲切、方便、舒适、安全。12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格要求，你要怎么办？答：要求服务员做到勤剪发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整齐。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为原因，并立即采取方法加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若因为叫醒电话确实未叫醒而给客人带来损失，应依据情况由宾馆或当事人给赔偿。14. 客人反应在客人接到骚扰电话时怎么办？答：（1）了解客人姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会立即调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必需先问明受话人姓名，取得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，通知保安部采取必需方法，为客人设置DND。15. 客人要求叫醒服务时怎么办？答：叫醒服务通常由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要依据来宾要求在叫醒时间表上做好具体统计。叫醒时间必需正确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员实施敲门叫醒，并做好叫醒统计。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。16. 碰到客人投诉怎么办？答：两种方法交叉或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆服务宗旨；（2）决不能轻率对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉前因后果，保持友好，礼貌冷静态度；从速处理权限范围内事件，超出权限，逐层上报处理；方法二（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，造成不良影响，选择合适场所，如：办公室，引导客人，妥善处理问题；（2）注意做好统计以示重视；（3）假如需要她人或其它部门帮助，要随时掌握事态进展情况，尽可能使客人心平气和离开；（4）做好投诉统计并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回复。17. 维护大厅前地域清洁怎么办？答：（1）日常大厅门前做到清洁立即，保持地面无烟头、杂物、纸屑。（2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上泥沙污渍。（3）门前防滑尼纶地毯下区域要每日清扫，地毯定时换洗，定时更换。（4）清洗工作时放置通告牌，确保职员和客人安全。18. 公共区清洁关系到客人第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？答：PA工作性质要求职员不怕苦，不怕累，严厉认真，一丝不苟，手脚勤劳，以主人翁姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家俱无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定时打腊，公共电器设备完好采光照明好。19. 大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？答：（1）清洁不一样物品使用不一样清洁剂，按要求方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。（2）每隔30分钟用地拖全方面清洁地面，视具体情况随脏随拖。（3）注意清洁花池、花槽和花盒里烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上烟灰缸勤换洗。（5）水池必需常常清理换水，不让池水变质变色。（6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。20. 公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？答：公共卫生间应保持地面洁净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶洁净无异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配置齐全，摆放整齐，定时喷洒空气清新剂和杀虫剂。21. 公共区室内绿化清洁影响环境美观，你应该怎么办？答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发觉花草枯萎凋谢要立即和花房联络剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦洁净，清洁时不能影响客人正常活动。22. 保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？答：（1）职员一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理同意方可。（2）行李员运输行李，布草送洗，只能乘工作梯。并预防碰撞电梯门和轿门等装置。（3）当电梯发生故障，严禁违规操作，立即和机房联络，等电梯工救援和检修。（4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。（5）发觉梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持洁净。23. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？答：（1）大理石地面必需用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑标志，预防客人滑倒受伤。（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全洁净后涂上一层白色不易打滑保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。24. 在客房消亡虫害时，应怎么办？答：消亡虫害是指消亡饭店蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其它害虫。定时喷杀冲剂，按说明百分比配置杀虫剂，确保杀虫效果。虫害孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药品进行毒杀，被杀灭害虫要立即清除洁净。对老鼠常常出没地方要堵洞，预防其进入房间。 25. 在对客人服务中应保持良好情绪和心态，你应怎么办？答：为了实现优质服务，服务员在工作中情绪应保持愉快，接待客人时情绪应给人一个精神饱满、工作熟练，态度安详印象。碰到问题时保持沉着情绪状态，则能够避免冒犯客人和心中犯错，这就是服务员在工作中最好状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良情绪状态，很兴奋轻易使人忘乎所以，也不能算最好状态。26. 碰到罗嗦型客人怎么办？答：这类客人遇事罗嗦，好探询，难于下决心，服务时尽可能避免和她长谈，不然没完没了，影响工作，最忌和她们辩论。 27. 碰到健谈型客人怎么办？答：这类客人最喜爱聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或提议要耐心听取。28. 碰到急性型客人怎么办？答：这类客人性情急噪，动作快速，服务要求效率高，为她们服务时说话要单刀直入，简明扼要，搞清要求后很快完成，不然轻易使她们急躁冒火，引发埋怨，影响服务效果。29. 碰到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和她人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼动作，服务员不要和之计较，尽可能按她们要求完成接待服务，不和其发生冲突，保持冷静。30. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可依据客人口述情况和总台登记无误后方可开门。并将开房情况统计。31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？答：其任务是每层收取换下脏布罩；运输洁净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏布罩提醒楼面领班报废，假如发觉楼层布罩周转不过来很轻易查出责任者，这么做结果是增强了职员责任心，达成了控制布罩目标。32. 洗送客衣时，应怎么办？答：（1）按洗衣房要求收衣时间立即到楼层收受客人送洗衣服，并和楼层做好交接统计。（2）洗烫完成，和洗衣房同收发员查对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据立即催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运输过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发觉客衣洗涤有问题、立即汇报，送洗衣房重新处理、尽可能避免客人投诉。33. 客人反应洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？答：应立即和洗衣部联络，说明客衣存在问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房问题无法恢复原貌时，可视情况请示相关领导给免交洗衣费或赔偿事宜。34. 碰到醉酒客人，你应怎么办？答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理很困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警依据醉酒客人不一样情况分别处理。对轻度醉酒客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒客人则帮助保安员将其制服，以免扰乱其它人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要尤其注意其房间动静，以免客人发生意外。35. 为带小孩客人服务时，你应怎么办？答：对带有小孩客人应愈加细心周到为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人尊敬，客人乐于接收。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引发无须要麻烦。客人提出托婴服务应汇报部门派专员看护。36. 碰到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联络医务室医生上门诊疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病诊疗。2）依据客人在入住登记时购置人身意外伤害保险向保险企业反应情况，由保险企业员工落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3）部门派人前往医院慰问病人，并立即通知受伤客人家眷。4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检验扶手，加强防滑设施用具配置。防患于未然。37. 碰到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？答：1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。2）客人事先有交代，依据客人要求办。3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再造访。 4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人 ，应知道尊重访客就是尊敬住店客人。38. 发觉卫生间水箱漏水时，怎么办？答：节省用水意识要牢靠树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或汇报水工维修人员上楼维修，不然既影响客人休息又造成极大浪费。39. 万一发生财产损坏，你怎么办？答：赔偿制度包含两个方面：第一，假如是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店相关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，假如是饭店职员不慎损坏财产，应依据实际情况，合适收取赔偿费，并对其进行必需教育批评和警告。40. 每日进房清扫次数安排有要求，你应怎么办？答：中国现在饭店通常以二进房制为主，即实施对客房白天例行大清查，和晚间夜床服务。当然不管要求几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽可能满足其要求，对VIP客人和住套间客人，应每日三进房，甚至四进房。41. 楼面要求晚间做夜床服务，你应怎么办？答：夜床服务内容有做夜床，房间整齐，卫生间整理三项任务，是一个高雅而亲切对客服务形式，其意义有三点：（1）开夜床方便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理洁净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理洁净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人欢迎和礼遇规格。42. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？答：1）开窗，通风换气；2）用洁净抹布擦拭家俱设备和家俱浮尘。3）将浴缸和脸盆冷热水及便器水放至清水为止。43. 客用钥匙丢失了怎么办？答：客用钥匙丢失了，应立即检验丢失原因，采取必需方法立即处理以确保客人生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并汇报值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回想，做好统计。44. 客房服务中有多少统计本，你在填写时应怎么办？答：客房部制订了全日值台统计本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房统计本、设备维修本、清扫客房统计本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些统计含有常常性、广泛性、真实性、群众性，要确保原始统计可靠，一定要按要求认真填写。45. 绿色饭店是目前酒店所提倡新鲜事物，你该怎么办？答：大家把讲究环境保护饭店称为绿色饭店。就是降低消耗和资源反复利用，和避免使用污染环境物质。楼面服务员应注意清洁剂使用。收拾可回收垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配置方法，既确保了客人需求，又增加物品反复利用。46. 在工作中碰到客人执意要和你聊天，你该怎么办？答：应婉转说明，自己要为客人服务，不占用您时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬叫客人走开或流露出不快乐神色。47. 在工作中需要和客人使用同一部电梯时怎么办？答；（1）非特殊同意，服务员不得乘坐客梯。（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人优异，假如客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可和客人搭同一部客梯。（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。48. 当客人正在交谈，我们有急事问询时怎么办？答：（1）应礼貌等候在客人一旁，切忌冒然打断客人谈话。（2）等客人意识到或合适时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要说明事由，然后礼貌离开。49. 当你在清扫房间时，发觉房内留有客人物品时，怎么办？答；（1）在清扫房间时，若发觉房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，问询客人是否已结帐离店，假如客人还未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功效、房号、物品名称、拾物人、上交客房部临时存放、后交保安部作失物招领处理）。 50. 当你清扫完成一间客房时怎么办？答：（1）清扫完成，应环视房间，检验各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用具是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥应重新摆放整齐。（3）对门锁安全性进行检验。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫统计。51. 当客人问询客房设施使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，合适进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。52. 发觉客人带走客房内非一次性用具时，怎么办？答：（1）汇报领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包含在房费内如需购置作纪念品，如有需要可代其购置。（3）当客人认可并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎客人处理。53. 在楼层发觉行踪可疑人时，怎么办？答：（1）观察来人情况，然后上前问询：对不起？先生（小姐）请问您是否找人？注意对方神态语气，如有异常情况，立即通知保安部。（2）同时通知客房部全部楼面服务员注意观察。 54. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：1）很有礼貌提醒客人要珍惜公共财产，同时损坏物品需要按要求进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，关键证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人通常能接收，但语气应委婉，不可伤害客人自尊心。（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好统计。（4）立即通知维修部门或自己动手修补地毯。55. 客人反应送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉食物要加盖保温，客人反应饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，立即送到客房。 56. 物品消费要求服务员做好原始统计时，怎么办？答：物品消耗内容包含客房部管理设备和数量，品种楼面班组客房饮料库存，消耗和领用情况，客用具和清洁服务用具库存消耗和领用情况等。使用表格关键有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废记录表，管理员应做到多种物资用具数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实施经济负责制，有利于管好，用好客房物资用具和设备。57. 客房物资用具消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用具是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务物资凭借，它反应了饭店等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用多少和经济收入高低。加强物资用具管理，确保客人需要，降低消耗是客房部管理关键任务之一。作为保管员，要严格遵守物品领发手续，向部门反应用具质量，确保前台物品供给，做好多种原始统计；使物品不流失，不浪费。 58. 客房部物质用具消耗实施定额管理，在实施具体要求时，怎么办？答：(1）物质用具消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用具管理基础，依据业务量改变（开房率）形成楼层，班组季度，月度，消耗定额。 2）加强日常管理；A：班组设专员负责物资用具管理（通常由领班担任）B：建立原始统计和统计制度，向部门提供月，年统计表。C：定时由班组公布实际消耗量，实施奖惩制度。D：建立其它对应要求，如职员走职员通道，不带包上班，预防物品流失。59. 当看见客人行动不便时，怎么办？答：（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。60. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应立即操作，结束清扫工作。2）客人假如有事，你应该快速离开，并说对不起，打搅了。等到客人外出时再去清扫。61. 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引发无须要麻烦。（3）不能够使用客房电话和她人通话或聊天。62. 多个不一样类型和房态客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫次序：总台和客人吩咐要清扫房间。门挂请即清扫牌或VIP房。走客房。住客房。长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房。请勿打搅房。63. 客房门上挂着请勿打搅牌子或请勿打搅红灯亮着，你怎么办？答：（1）门上挂有请勿打搅牌，服务员应注意不要影响客人。（2）请勿打搅牌在12：30后仍没有消失，可电话问询客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应汇报领班，并做好交班统计，房间由晚班服务员清扫。64. 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐放置在电器消毒柜内，通电30分钟达成消毒目标，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次一消毒。 65. 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？答：使用前，检验吸尘机身和吸管是否完好，以防引发触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家俱和墙壁，捡起地毯上纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每七天定时对吸尘内网进行两机互吸，发觉电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。66. 金属器脏了，你怎么办？答：（1）公共区金属器械每日定时用抹布抹去表面尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用洁净布抛光擦亮为止。（2）卫生间金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 67. 正确开启空调时，你该怎么办？答：（1）在开空调之前，应先关闭门窗，预防冷（热）气外泄。（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽可能朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。（3）清洁过滤网，当关闭空调再开启时，最少停机三分钟后再开启。团体客人抵达前一小时开机，使客人进房后感到很舒适。68. 当客人离店退房时，你该怎么办？答：当客人离开房间时，服务员应快速检验房内有没有客人遗留物品。发觉遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间用水情况，汇报收银处，还要查看房间设备是否完好，多种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题立即汇报领班或主管。检验完后，由清洁班服务员进行清扫和部署，以备出售。69. 家俱保养和凝结打腊时，应怎么办？答：木器家俱在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，常常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定时打腊，即先用湿抹布根本擦净家俱表面污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。70. 当使用不一样类型清洁剂，怎么办？答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类强碱强酸一定要按百分比兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿表面光泽，延长寿命。71. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？答：地毯上有小面积污渍，油渍应立即使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积污渍应用洗地毯机进行根本清洁，太脏地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至洁净，地毯上有口香糖应立即清除，并针对不一样污渍用不一样清洁剂区分处理。72. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？答：擦窗要依据天气改变适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。73. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？答：首先应了解VIP客人情况，检验房间设备是否完好，物品是否配置齐全，卫生是否根本洁净，依据气候调整室温，备好冷热饮用水，根据接待给个配置水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过房间还应更换床单、毛巾并将卫生间水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上抵达，应做好夜床。74. 使用IC卡电脑门锁时，怎么办？答：电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型锁系统关键是安装在房门中微处理器，微处理器和客人使用IC卡中密码全部是在客人入住时配置。而且能够随时依据需要更改。而且有监控功效。假如客房失窃，管理人员只要检验门锁系统就能够得到一段时间内全部进入该客房统计。75. 在公共场地碰到客人迎面走来怎么办？答：（1）碰到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好示意表示。76. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？答：（1）先礼貌地对客人说：对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（）超越后，应回头向客人点头表示谢意。77. 当你正在接听工作电话时，有客人前来问询怎么办？答：（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，和客人打招呼并有请客人稍等之意。（）立即结束通话，避免让客人久候。（）结束通话后，应先向客人道歉，认真回复客人问询。78. 当客人对服务工作满意，赠予小费或小礼品时怎么办？答：（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做，请客人无须介意。申明我们不收小费。（）客人执意要送，在婉拒无效情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（）立即将礼品，小费上交客房部由部门处理。79. 忽然发生火灾时，服务员应怎么办？答：应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭早期火灾。（）引导客人疏散，快速报警，通知保安部。（）保护现场，如实向相关部门反应情况。80. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？答：必需坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检验督促客房房门，窗户是否关好。发觉可疑人员立即汇报。81. 自动喷淋损坏引发喷水怎么办？ 答：（）听到喷淋系统报警后应立即汇报监控室、保安部和客房部。（）快速关闭喷淋主管阀。（）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（）逐间检验房间确定损坏喷头房间再采取方法。82. 客人反应房间空调效果不好时怎么办？答：（）首先检验开关是否开启，风口有没有送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（）送风效果不佳，制冷制热温度不妥，可能是送风开关调整档次不妥，或管道堵塞，调整开关或报修。（）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不妥需调整。清洗过后，不能立即处理应和客人换房 83. 客人报失后，服务员应怎么办？答：（）听到客人反应情况后，冷静地劝慰客人回想和查找一遍，保护好现场，不能私自到房内查找，以免引发无须要麻烦，为以后调查工作增加困难。（）采取主动帮助态度立即向领导、保安部和公安部门如实反应情况。84. 住店客人生病时，你怎么办？答：（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，立即汇报医务室，由医生到客房诊疗。（2）多送开水和联络餐厅送病号饭。（3）病情严重应立即送医院或拨打120叫抢救中心救护，以免延误诊疗时间，如无家眷陪同应临时陪同护理。85. 住店客人患传染病时怎么办？答：（1）发觉客人患了传染病，应立即汇报医务室和传染病医院联络住院诊疗。（2）客人使用过房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格消毒处理（3）注意保密，设法立即通知病人家眷。